PEDOMAN

KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PELAYANAN KESEHATAN

DI RSUD TUGU KOJA

TAHUN 2022

RSUD TUGU KOJA

Jl. Walang Permai No.39 Tugu Utara – Koja

Jakarta Utara – Prov DKI Jakarta

KATA PENGANTAR
1
 Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
kelancaran dalam penyusunan Pedoman Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Tugu Koja Jakarta Utara Provinsi DKI Jakarta.
Pedoman ini merupakan panduan di RSUD Tugu Koja. Panduan Komunikasi Efektif dalam
Pelayanan Kesehatan dibuat didasarkan pada Peraturan Menteri Kesehatan Nomor. 11 Tahun
2017 tentang Keselamatan pasien dan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 33 tahun 2019
tentang panduan perilaku interaksi pelayanan publik di lingkungan kementrian kesehatan,
bahwa dalam memberikan pelayanan public di wajibkan bagi Aparatur Sipil Negara atau ASN
memberikan pelayanan yang baik dan profesional.
Penyusunan Pedoman Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Kesehatan tidak terlepas
dari bantuan semua pihak terkait. Oleh karena itu, kami mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak terkait atas bantuannya dalam rangka penyusunan
pedoman Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Kesehatan ini.
Kami menyadari bahwa pedoman Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Kesehatan ini
masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangannya. Oleh sebab itu, kami
mengharapkan masukan, kritik dan saran dalam rangka penyusunan pedoman Komunikasi
Efektif dalam Pelayanan Kesehatan sehingga kedepannya mampu memperbaiki kualitas baik
terhadap peningkatan sumber daya manusia maupun terhadap penerapan Komunikasi Efektif
dalam Pelayanan Kesehatan yang berkesinambungan di RSUD Tugu Koja Jakarta Utara. Semoga
Pedoman Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Kesehatan di RSUD Tugu Koja Jakarta Utara
dapat bermanfaat bagi kita semua.

Jakarta, 1 Agustus 2022

Direktur RSUD Tugu Koja

Dr. DWIAN ANDHIKA

NIP 198311072010011021

DAFTAR ISI

2
HALAMAN JUDUL................................................................................................................. 1
KATA PENGANTAR............................................................................................................... 2
DAFTAR ISI ........................................................................................................................... 3
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 5
1.1 LATAR BELAKANG ......................................................................................................... 5
1.2 TUJUAN ......................................................................................................................... 6
1.3 RUANG LINGKUP ........................................................................................................... 6
1.4 BATASAN OPERASIONAL ............................................................................................... 6
1.5 LANDASAN HUKUM ...................................................................................................... 7
1.6 PRINSIP – PRINSIP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK ................................... 7
BAB II DEFINISI KOMUNIKASI EFEKTIF.......................................................................... 12
2.1 DEFINISI KOMUNIKASI EFEKTIF...................................................................................... 12
2.2 CARA BERKOMUNIKASI EFEKTIF.................................................................................... 12
2.3 JENIS INFORMASI........................................................................................................... 13
2.4 PEMBERI INFORMASI..................................................................................................... 13
BAB III TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF .............................................................. 14
3.1 PRINSIP KOMUNIKASI EFEKTIF ...................................................................................... 14
3.2 TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF........................................................................... 15
3.2.1 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PETUGAS DENGAN PASIEN DAN KELUARGA......... 15
3.2.2 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PETUGAS............................................................... 15
3.3 TEKNIK KOMUNIKASI EFEKTIF........................................................................................ 16
3.3.1 DOKTER IGD DENGAN PASIEN DAN KELUARGA................................................... 16
3.3.2 INFORMASI DPJP DENGAN PASIEN DAN KELUARGA............................................ 16
3.3.3 INFORMASI FRONT OFFICE / LOKET PENDAFTARAN DENGAN PASIEN................ 17
3.3.4 KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN............................................................ 19
3.3.5 KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT................................................................. 22
3.4 PENERAPAN KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PEMBERIAN ASUHAN DAN EDUKASI....... 23
3.5 PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PELAYANAN KESEHATAN..................... 25
3.5.1 KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUANG PENDAFTARAN................................................. 25
3.5.2 KOMUNIKASI EFEKTIF DI RAWAT JALAN............................................................... 26
3.5.3 KOMUNIKASI EFEKTIF DI RAWAT INAP................................................................. 26
BAB IV KESELAMATAN PASIEN........................................................................................... 29
4.1 KOMUNIKASI EFEKTIF CODE RED .................................................................................. 29
4.2 KOMUNIKASI EFEKTIF CODE BLUE ................................................................................ 29
4.3 KOMUNIKASI EFEKTIF CODE BLACK............................................................................... 29

3
4.4 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PEMBERI ASUHAN DENGAN STAF KLINIS ..................... 29
BAB V PENUTUP........................................................................................................... 31

BAB I

4
 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang bertujuan agar komunikan
dapat memahami pesan yang disampaikan oleh komunikator dan komunikan
memberikan umpan balik yang sesuai dengan pesan. Umpan balik yang sesuai
dengan pesan tidak selalu berupa persetujuan. Komunikan dapat saja
memberikan umpan balik berupa ketidaksetujuan terhadap pesan, yang
terpenting adalah dimengertinya pesan dengan benar oleh komunikan dan
komunikator memeroleh umpan balik yang menandakan bahwa pesannya telah
dimengerti oleh komunikan.
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada
komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan,
standar, norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui,
dipahami, diyakini, dan diimplementasikan oleh komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui
teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau
kondisi nyata, dengan cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri, aktif
memberikan informasi-informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996 dalam
suliha, 2002).
Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya.
Konsumen dalam hal ini dapat berupa konsumen internal dan konsumen
eksternal. Konsumen internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang
bekerja di rumah sakit, baik hubungan secara horisontal ataupun hubungan
secara vertikal. Hubungan yang terjalin antar tim multidisiplin termasuk
keperawatan, unsur penunjang lainnya, unsur administrasi sebagai provider
merupakan gambaran dari konsumen internal. Konsumen eksternal lebih
mengarah pada sisi menerima jasa pelayanan, yaitu klien baik secara individual,
kelompok, keluarga, maupun masyarakat yang ada di rumah sakit. Seringkali
hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit, diperdiksi penyebabnya
adalah buruknya hubungan komunikasi yang terlibat dalam sitem tersebut.
Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi akan
menimbulkan kegagalan dalam berkomunikasi.

B. TUJUAN PEDOMAN

5
 Secara umum tujuan penyusunan panduan komunikasi efektif ini adalah:
1. Memberikan standar untuk penyebaran berbagai informasi dan edukasi.
2. Mengurangi kesalahan dalam penyampaian dan penerimaan informasi
antar profesional pemberi asuhan (PPA)
3. Meningkatkan keselamatan pasien
4. Meningkatkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya.
5. Meminimalkan terjadinya miskomunikasi pada pasien dan keluarga
pasien.

C. RUANG LINGKUP PELAYANAN

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan khususnya pelayanan medik,
diharapkan mampu melakukan proses komunikasi yang efektif, tepat waktu,
akurat, lengkap, jelas dan dipahami si penerima secara baik dan benar terhadap
semua pasien untuk menjamin keselamatan pasien dirumah sakit
Sistem pendekatan komunikasi diatara para pemberi layanan dilaksanakan 
secara konsisten dan seragam meliputi seluruh pelyanan guna memastikan
bahwa semua instruksi dan informasi mengenai pasien dikomunikasikan secara
baik, memastikan bahwa semua instruksi dan informasi diverifikasi dengan baik
kepada pemberi informasi.

Panduan komunikasi efektif diterapkan pada :

1. Komunikasi efektif di lingkungan rumah sakit ( Antar Petugas ) antara lain:
a. Komunikasi efektif dokter-pasien
b. Komunikasi efektif perawat-pasien
c. Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan
dan tenaga kesehatan lainnya)
d. Komunikasi asuhan dan edukasi
2. Komunikasi dengan Pasien, Keluarga dan masyarakat

Pelaksana pedoman ini adalah para tenaga kesehatan yang bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan yaitu dokter spesialis, dokter umum atau dokter
gigi, perawat, bidan, staf laboratorium, staf radiologi, staf farmasi, dan staf
penunjang lainnya yang bekerja di rumah sakit

D. BATASAN OPERASIONAL
1. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik
dalam keadaan sehat maupun sakit.

6
 2. Hak adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan
kebutuhan pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
3. Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam
bidang kesehatan, memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui
pendidikan dibidang kesehatan yang memerlukan kewenangan dalam
menjalankan pelayanan kesehatan
4. Dokter adalah, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis
lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik di dalam maupun
di luar negeri yang di akui pemerintah republik Indonesia sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
5. DPJP atau Dokter penanggung jawab pelayanan adalah seorang dokter
yang bertanggung jawab mengelola rangkaian asuhan medis pasien.

E. LANDASAN HUKUM
Kegiatan komunikasi efektif di RS merupakan upaya kesehatan bersama,
sebagai landasan hukum pelayanan komunikasi efektif meliputi :
1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran
2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun2014
tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 33 Tahun 2019
tenang Panduan perilaku ingteraksi pelayanan public di lingkungan
kementrian kesehatan.

F. PRINSIP – PRINSIP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK

Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 33 tahun 2019 :
1. Menggunakan sudut pandang penerima layanan dalam memahami dan
membangun kepedulian terhadap kebutuhan, harapan, pengalaman, dan
keluhan penerima layanan;
2. Mengupayakan berbagai informasi yang relevan dan bermanfaat bagi
penerima layanan dapat tersedia, mudah diakses, jelas, dan mudah
dipahami;
3. Melalu menciptakan kesan positif melalui berbagai aspek layanan yang
dapat ditangkap oleh panca indera penerima layanan, setiap kali terjadi
kontak antara penerima layanan dengan pemberi layanan atau setiap
kemungkinan terbentuknya pengalaman bagi penerima layanan;

7
 4. Mengupayakan jawaban/bantuan/solusi/alternatif solusi/saran/informasi
yang berguna bagi penerima layanan, tanpa terlalu cepat mengatakan
tidak tahu/tidak bisa/tidak ada, didukung dengan koordinasi dan
komunikasi yang efektif dan efisien antar bagian;
5. Mendorong konsistensi pelaksanaan kegiatan layanan yang bermutu,
sesuai pedoman yang ada, yang mampu menciptakan kepuasan
penerima layanan dan mencegah keluhan penerima layanan;
6. Selalu memantau pelaksanaan kegiatan layanan serta umpan balik dari
penerima layanan untuk dapat menangkap peluang perbaikan dan
peningkatan mutu layanan, serta mengupayakan peningkatan mutu
layanan secara berkelanjutan;
7. Bersedia untuk memberikan manfaat lebih bagi penerima layanan
walaupun tidak diminta sesuai situasi yang sedang dihadapi penerima
layanan;
8. Menjadikan layanan prima sebagai bagian dari budaya kerja yang perlu
terus ditingkatkan.

Setiap Pegawai ASN yang melaksanakan pelayanan publik wajib:

1. Berpakaian sesuai standar, dengan memperhatikan kebersihan, kerapian,
kesopanan, kondisi pakaian serta menjaga diri dari aroma yang bisa
mengganggu orang lain.
2. Datang dan melaksanakan pelayanan tepat waktu;
3. Menerima kedatangan penerima layanan dengan kontak mata
bersahabat, menunjukkan senyum dan anggukan sejenak dengan
mengucapkan salam saat menerima penerima layanan;
4. Fokus hanya pada penerima layanan pada saat melayani, tidak
melakukan aktifitas lain seperti merokok, membaca koran, makan, minum,
dan bermain telpon genggam;
5. Mengangkat telepon maksimal dalam tiga dering, tersenyum saat memulai
pembicaraan, mengucap salam, menyebut nama diri dan institusi, dan
menanyakan keperluan yang dapat dibantu;
6. Menutup interaksi telepon dengan ucapan, “Terima kasih, selamat
pagi/siang/sore/malam (ditambah sebut nama penerima layanan jika
sudah tahu)”.
7. Memberi perhatian penuh dan tanggapan baik verbal maupun non-verbal
saat menyimak penerima layanan berbicara;
8. tidak memberikan jawaban tidak tahu, dan mengupayakan
jawaban/bantuan/solusi/alternatif solusi/saran/informasi yang berguna

8
 bagi penerima layanan; i. memberi kesempatan penerima layanan untuk
bertanya atau menyampaikan hal lain sebelum mengakhiri pemberian
pelayanan;
9. Mengetahui peta area dan siapa petugas yang dapat dihubungi atau
ditanya jika ada penerima layanan yang membutuhkan arahan atau
jawaban;
10. Menunjuk dengan telapak tangan terbuka untuk menunjuk ke objek yang
jauh atau objek yang berukuran besar, menunjuk dengan dua jari yaitu
telunjuk dan jari tengah tangan kanan yang saling menempel saat
menunjuk ke tulisan yang detail, atau menunjuk dengan ujung ballpoint
untuk mengarahkan pengisian suatu formulir atau pemberian tanda
tangan;
11. Memberi informasi kepada penerima layanan dengan mengupayakan
posisi sejajar, menunjukkan senyum dan anggukan sejenak,
mencondongkan badan saat berbicara dengan penerima layanan,
berbicara dengan intonasi suara dan kata-kata yang jelas dan bersahabat
dalam memberi salam/informasi/pertanyaan, serta memberi arahan
dengan telapak tangan terbuka ke arah yang dituju; m. meminta ijin ketika
harus memeriksa atau mengambil dokumen, serta menerima atau
menyerahkan dokumen dengan dua tangan;
12. Tidak meminta dan menerima tip atau imbalan dalam bentuk apapun;
13. secara sopan menegur orang yang merokok dan melakukan perbuatan
yang tidak sesuai dengan tata tertib di unit layanan;
14. selalu mengakhiri interaksi dengan senyum, mengucapkan terima kasih,
serta sedikit anggukan kepala dengan kesan yang positif terhadap
penerima layanan;
15. Mengupayakan kondisi yang nyaman bagi penerima layanan selama
pemberian layanan;
16. Berkoordinasi dengan pihak terkait untuk memastikan pelayanan prima
bagi penerima layanan; dan
17. Melaksanakan pemberian pelayanan publik sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku.

Petugas Parkir / Security :

1. Berada di area parkir yang mudah terlihat oleh penerima layanan;
2. Sigap dalam menertibkan kendaraan tamu; dan
3. Tanggap dan selalu siap membantu penerima layanan yang mengalami
kesulitan memasukkan atau mengeluarkan kendaraannya.

9
Petugas Security / Door Man :
1. Berada di pintu gerbang, lobby, pintu masuk, atau pada area yang
ditetapkan, dengan posisi berdiri;
2. Sigap dalam mengupayakan keamanan bagi penerima layanan;
3. Mengetahui peta area dan siapa petugas yang dapat dihubungi atau
ditanya jika ada penerima layanan yang membutuhkan arahan atau
jawaban; dan
4. Tanggap dan siap membantu penerima layanan yang memerlukan
bantuan berupa kursi roda atau alat bantu lainnya.

Petugas Front Ofice / Resepsionis :

1. Berada di konter resepsionis dengan posisi berdiri pada saat menerima
tamu;
2. Tidak membiarkan konter resepsionis dalam keadaan kosong/tidak ada
petugas; dan
3. Memperhatikan penampilan agar selalu prima dan menarik.

Petugas Pemberi Informasi / Contact Center :

1. Berada di unit/pusat informasi;
2. Tidak membiarkan unit/pusat informasi dalam keadaan kosong/tidak ada
petugas;
3. Memberikan informasi yang jelas bagi penerima layanan;
4. Menerima telepon, tidak sibuk dengan hal lain yang tidak berhubungan
dengan tugas, seperti makan/minum/melihat handphone/berbicara
dengan orang lain selain yang sedang di saluran telepon;
5. Mencatat identitas dan pertanyaan/permasalahan yang disampaikan
penerima layanan jika ada hal-hal yang perlu ditindaklanjuti kemudian;
dan
6. Memberi kesempatan penerima layanan untuk bertanya atau
menyampaikan hal lain sebelum menutup telepon.

Petugas Loket Pendaftaran :

1. Berada di loket pendaftaran;
2. Tidak membiarkan loket pendaftaran dalam keadaan kosong/tidak ada
petugas;
3. Memberikan informasi antrian yang jelas kepada penerima layanan; dan

10
 4. Memperhatikan urutan kedatangan penerima layanan sehingga dapat
dilayani sesuai urutannya.

Petugas Kasir :
1. Mengkonfirmasi identitas penerima layanan;
2. Tidak membiarkan loket kasir dalam keadaan kosong/tidak ada petugas
3. Mengkonfirmasi harga dan jumlah uang kepada penerima layanan; dan
4. Menerima dan mengembalikan uang tunai atau kartu pembayaran serta
memberikan lembar bukti pembayaran dengan dua tangan.

Petugas Unit Pengaduan :

1. Memberikan tanggapan awal dengan kalimat yang berempati, yang
menunjukkan kesediaan untuk memahami dan menunjukkan perhatian
terhadap situasi sulit yang dialami penerima layanan;
2. Tidak membiarkan unit pengaduan dalam keadaan kosong/tidak ada
petugas;
3. Memberikan penjelasan yang menunjukkan kesediaan membantu, tidak
menunjukkan kesan membela diri atau defensif, tidak menunjukkan kesan
menyalahkan penerima layanan, dan kesan enggan bertanggung jawab;
4. Memberikan jawaban atau solusi yang dapat dirasakan manfaatnya bagi
penerima layanan dengan tetap mengutamakan keselamatan dan
integritas; dan
5. Menyampaikan ucapan terimakasih dan ucapan simpatik sebelum
mengakhiri pelayanan, seperti “semoga masukan/komplain/aduan yang
disampaikan dapat meningkatkan pelayanan kami”.

Petugas Pemberi Pelayanan Kesehatan :

1. Berkomunikasi secara ringkas, jelas, dan berempati dengan penerima
layanan termasuk dengan pengantar atau keluarga pasien;
2. Menanyakan/mengkonfirmasi identitas dan kondisi kesehatan penerima
layanan dengan bersahabat;
3. Memberi informasi layanan yang akan atau sedang dilakukan dan waktu
yang dibutuhkan;
4. Menyimak penerima layanan berbicara tanpa memotong pembicaraan;
5. Menciptakan suasana tenang/nyaman bagi penerima layanan;
6. Meminta ijin/maaf ketika harus menyentuh badan/anggota tubuh penerima
layanan; dan

11
 7. Memberi penjelasan/arahan yang mudah dipahami setelah pelayanan
diberikan.

BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF

A. DEFINISI KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan
perubahan sikap pada orang yang terlibat dalarn komunikasi. Komunikasi juga
merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan
dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima
maksud dan tujuan pemberi pesan. Komunikasi di lingkungan rumah sakit
diyakini sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan
ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua
sisi yaitu konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal
melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah sakit, baik
hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang
terjalin antar tim multi displin yaitu dokter, perawat, unsur penunjang lainnva,
unsur adminitrasi sebagai provider merupakan gambaran dari sisi konsumen
internal. Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi penerima
jasa pelayanan, yaitu pasien, keluarga pasien dan masyarakat yang ada di
rumah sakit. Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit,
diprediksi penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi antar individu yang
terlibat dalam sistem terse but.

B. CARA BERKOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien dan keluarga harus dilakukan
komunikasi secara efektif. Kornunikasi efektif merupakan komunikasi yang
mampu menghasilkan perubahan sikap pada orang yang terlibat dalam
komunikasi. Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit dapat berupa:
1. Komunikasi verbal efektif
a. Komunikasi yang dilakukan clengan jelas dan ringkas. Dapat
melalui contoh untuk mernbuat penjelasan lebih mudah clipahami
oleh penerima informasi/perintah/pesan, rnengulang bagian yang
penting sehingga penerima pesan mengetahui "apa, siapa,
mengapa, kapan, climana, clan bagaimana. Ide-ide clisampaikan

12
 secant ringkas clengan menggunakan kata-kata sehingga dapat
mengekspresikan ide secara sederhana.
b. Perbendaharaan kata. Menyampaikan pesan dan infonnasi serta
istilah-istilah yang mudah dimengerti pasien sesuai dengan tingkat
pendidikan, budaya dan format sehingga pesan menjadi efektif. c.
Intonasi dan kecepatan berbicara. Intonasi dan kecepatan
berbicara juga disesuaikan dengan tingkat pendidikan dan budaya
masyarakat setempat sehingga apa yang disampaikan menjadi
jelas dan dapat merubah perilaku penerima pesan.
2. Komunikasi non verbal Komunikasi non verbal dapat berupa:
a. Penampilan fisik
b. Sikap tubuh dan cam berjalan
c. Ekspresi wajah dan kontak mata
d. Sentuhan (kasih sayang, dukungan ernosional dan perhatian
diberikan melalui sentuhan dan sesuai dengun norma sosial).

C. JENIS INFORMASI
Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis dan non medis kepada pasien
meliputi:
1. Jenis dan akses pelayanan di rumah sakit
2. Biaya perawatan dan tindakan
3. Informasi diagnosis, perneriksaan yang dilakukan dan akan dilakukan,
terapi serta rencana tindakan.
4. Asuhan keperawatan , pendidikan pasien dan keluarga

D. PEMBERI INFORMASI
Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit yaitu
front office, kasir, staf klinik (dokter dan perawat) dan non klinik.

13
 BAB III
TATA LAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI EFEKTIF

A. PRINSIP KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip terima,
catat, verifikasi dan klarifikasi.
a. Penerima pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali ( Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan
d. Penerima pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi pesan
e. Penerima pesan mengklarifikasi ualng bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi
2. Baca ulang adan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di IGD
3. Penggunaan kode alphabet international digunakan saat melakukan
klarifikasi hal-hal penting missal nama obat LASA ( Lock Alike Sound
Alike). nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf-
huruf tersebut saat membacakan ulang (Read Back) dan verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif Ini adalah memperkecil
terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan
5. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan dan tertulis
6. Instruksi/Informasi dan hasil tes penting (misalnya hasil tes CITO,
Laborium klinik) di rumah sakit dapat diberikan melalui metode lisan
maupun telepon, penerima instrksi/informasi bertanggung jawab untuk
mencatat dengan benar instruksi/informasi yang diperoleh, membacakan
kembali hasil catatan dan informasi yang diterima dan menginformasikan
apakan yang telah ditulis dan dibaca ulang itu sudah tepat pada leadaan
darurat atau dalam sebuah oprasi dimana tidak memungkinkan penerima
instruksi melakukan pencatan, maka instruksi yang diberikan tetap
dibacakan ulang dan kompirmasi tetap dilakukan oleh pemberi instruksi
pencatatan dapat dilakukan setelah keadaan gawat darurat atau oprasi
telah selesai.

14
 7. Pemberi instruksi harus menandatangani instruksi yang diberikan pada
stempel Read Back
8. Instruksi/Informasi di rumah sakit dapat dilakukan melalui metode verbal
maupun telepon untuk memastikan agar pelayan kesehatan tetap berjalan
meskipun dokter atau pihak pemberi informasi tidak berada ditempat.

B. TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien
dapat berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan
secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa
yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai
pengetahuannya. Tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan pada
saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi,
efek samping obat yang mungkin terjadi serta dampak dan dilakukan dan
tidak dilakukannya terapi tertentu.
Keberhasilan suatu komunikasi tidak terhenti sampai pemberi pesan
selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan
lengkap ketika pengirim pesan atau dokter mendapatkan umpan balik dari
penerima pesan atau pasien yang meyakinkannya bahwa tujuan
komunikasinya tercapai (penerima pesan menerima sesuai yang
diharapkan).
Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa
yang berbeda menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan.
intensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada
perbedaan diagnosis maupun jenis obat yang harus diminum. Peran
dokter sebagai fasilitator pembicaraan amat penting agar tidak tidak tejadi
salah interpretasi. Sebagai contoh kasus demam pada anak usia 2 tahun,
dokter menerangkan ke orang tua pasien, apabila anak panas berikan
obatnya. Dokter perlu mencari cara untuk memastikan si ibu mempunyai
pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakan termometer.
Dokter mengajarkan cara penggunaan thermometer untuk mengetahui
keadaan anaknya. Si ibu diminta untuk memberikan obat yang telah
diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh anak mencapai
angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas”.

2. Komunikasi Antar Petugas

15
 Perubahan paradigma standar akreditasi baru diaplikasikan pada
pelayanan berfokus pasien. Patient safety atau keselamatan pasien
menjadi standar utama. Kesinambungan pelayanan harus dilakukan baik
saat merujuk keluar maupun serah terima pasien di dalam rumah sakit. Di
rumah sakit perlu adanya koordinasi yang baik antar petugas untuk
mengantisipasi kesalahpahaman atau konflik dengan pasien. Tenaga
kesehatan di rumah sakit seperti perawat dan dokter harus bisa
mempraktikkan komunikasi yang efektif dengan pasien .

C. TEKNIK KOMUNIKASI EFEKTIF

Ada beberapa Teknik komunikasi Efektif di pelayanan kesehatan khususnya di
Rumah Sakit :
1. Dokter IGD dengan Pasien dan Keluarga
a. Dokter menjelaskan diagnose atau perkiraaan diagnose serta
pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan setelah pasien
melakukan pemeriksaan (anamnesa dan pemeriksaan fisik).
b. Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan, hasil yang diharapkan
dari pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose.
c. Untuk mengetahui besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang
akan dilakukan, pasien atau keluarga diminta ke bagian kasir
secara langsung untuk mendapatkan informasi atau informasi dari
perawat yang sebelumnya sudah konfirmasi dengan kasir.
d. Apabila keluarga pasien setuju, pemeriksaan dapat dilakukan
Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak
dilakukan dan keluarga menandatangani surat penolakan
e. Setelah hasil pemeriksaan penunjang (Radiologi, lab, USG, EKG)
sudah selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien.

2. Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga

a. DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang
kewajibannya terhadap rumah sakit antara lain :
1) memberi informasi yang benar, jelas dan jujur
2) Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan
keluarga
3) Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
4) Memahami konsekuensi pelayanan
5) Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
6) Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa

16
 b. DPJP wajib membuat rencana pelayanan, menuliskan rencana
pelayanan:
1) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis
yang akan ditangani
 Dokter menulis rencana tindakan yang akan
dilaksanakan, dapat berupa rencana pemeriksaan
penunjang, konsul ke bidang lain, dan lain-lain
 Dokter menyusun rencana terapi atau intervensi guna
menangani masalah
 Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu
penulisan
2) Menginformasikan rencana pelayanan kepada
pasien/keluarga
 Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa
pasien diperiksa dan dibuatkan diagnose kerja
 Dokter mennyampaikan pada pasien,
pemeriksaan/tindakan apa yang akan dilakukan
 Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan
resikonya terhadap Tindakan
 Dokter memastikan bahwa pasien sudah paham
 Dokter   mempersilahkan  kepada  pasien untuk
menanyakan sesuatu apabila belum jelas
 Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis
bahwa telah menginformasikan rencana pelayanan
dan membubuhkan paraf.

3. Informasi Front office/ Loket Pendaftaran dengan Pasien

a. Pendaftaran pasien
1) Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada
pasien/keluarga pasien yang datang ke bagian pendaftaran
2) Petugas pendaftaran mewaeancarai pasien atau keluarga
pasien terhadap indentitas pasien
3) Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh
pasien/keluarga pasien atau diulang oleh petugas
pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi
kesalahan nama pasien
4) Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang
menanyakan kebenaran data dan apabila masih diragukan

17
 maka pengecekan langsung ke IGD untuk memastikan
kesesuaian antara umur dengan fisik pasien.

b. Pendaftaran pasien Rawat inap.

1) Pasien/ keluargq pasien datang ke bagian pendaftaran untuk
melakukanpendaftaran rawat inap
2) Petugas pendaftaran memberikan informasi tentang :
a) Hak dan Kewajiban pasien
b) Identifikasi pasien
c) Jenis pelayanan
d) Fasilitas Ruangan/ Pelayanan
e) Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari poin
2 pada dokumen rekam medis dan apabila hal-hal
yang dijelaskan sudah dimenegerti dan disetujui oleh
pasien/keluarga pasien maka dokumen rekam medis
ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien dan
petugas pendaftaran yang memberikan informasi.
Data rekam medis dimasukkan ke list pasien.
f) Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang
tindakan akan menginformasikankepada keluarga
pasien
g) Informasi antara Perawat dengan Pasien dan
Keluarga
 Memberi salam pada pasien dan keluarga
 Menjelaskan kepada pasien dan keluarga
tentang fasilitas yang ada di ruang perawatan
dan prosedur penggunaannya.
 Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
 Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
 Memberikan penjelasan dokter/petugas yang
merawat
 Informasi waktu konsultasi
 Informasi catatan perkembangan kondisi
pasien dan rencana asuhan perawatan
 Informasi tentang persiapan pulang

18
  Setiap selesai melaksanakan orientasi harus
tercatat pada check list dan ditandatangani
oleh kedua belah pihak.

4. Komunikasi antar Pemberi Layanan(Dokter,  Tenaga  Keperawatan,

dan tenaga kesehatan lainnya).
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di RSUD , antar pemberi
layanan berkomunikasi dengan menggunakan teknik SBAR dan TBAK.
Hal ini dilakukan untuk menghilangkan perbedaan gaya komunikasi antar
disiplin ilmu dan gaya komunikasi individual.

TEKNIK SBAR DAN TBAK

Teknik SBAR dan TBaK dipergunakan sebagai landasan menyusun
komunikasi verbal, tertulis, menyusun surat dari berbagai keadaan
perawatan pasien antara lain:
a. Pasien rawat jalan dan rawat inap
b. Komunikasi pada kasus Urgent dan non urgent
c. Keadaan khusus antar dokter umum dengan dokter spesialis,
d. Dokter dengan perawat, dokter dengan bidan ataupun dokter
dengan petugas medis lain, seperti radiographer, maupun analis.
e. Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikasi harus
menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan
alphabet.

Teknik SBAR
Dalam memberikan pelayanan di rumah sakit, antar pemberi layanan
melakukan komunikasi dengan teknik SBAR yang dipergunakan dalam
melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan
kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter, bidan dengan
dokter, dokter umum dengan dokter spesialis dengan komunikasi SBAR
ini, maka pemberi laporan mengenai kondisi pasien lebih informative dan
terstruktur.
Teknik SBAR terdiri dari unsur situation Background assemment
Recommendation
a. Situation (Situasi)

19
 Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara
penyampai berita dan penerima berita dalam halini identitas
petugas dan unit pelayanan kesehatan diinformasikan setelah itu
sampaikan permasalahan yang ada pada pasien diawali dengan
menyebutkan nama pasien, umur, dan lokasi, seteah itu sampaikan
masalah yang ingin disampaikan tanda- tanda vital pasien, dan
kekhawatiran petugas terhdap kondisi pasien.

b. Background (Basis Masalah)

Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang
menyebabkan timbulnya keluhan klinis misalkan: Riwayat alergi
obat-obatan, hasil pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan,
hasil penunjang dll.
c. Assessment ( Assesment)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa
yang menjadi masalah pada pasien. berikanlah kesan pasien
secara klinis serta hal yang terkait dengan hal tersebut.jelaskan
pula tindakan yang sudah diberikan kepada pasien untuk
mengatasi permasalahan sambil menunggu rekomendasi yang
diterima petugas.
d. Recommendation (Rekomendasi)
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut apa yang perlu dilakukan
untuk mengatasi masalah pasien saat ini dengan menanyakan
 Apakah ada saran ?
 Apakah dioerlukan pemeriksaan tambahan?
 Jika ada perubahan tatalaksana ditanyakan?

Teknik TBAK
Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus
melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan
dengan tulis, baca kembali dan konfirmasi ulang (TBaK), Yaitu:
a. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan. Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti
telepon.pemeberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang
digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil),
jelas, singkat dan padat.

20
b. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut.(TULIS) untuk
menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan
harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas.
c. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan.
(BACA KEMBALI) setelah pesan dicatat, penerima pesan harus
membacakan kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar
tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan baik
d. Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada
pemberi pesan.( KONFIRMASI) pemberi pesan harus
mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima pesan dan
memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang.
e. Proses komunikasi efektif ini harus dicatat dengan akurat pada
rekam medis atau catatan terintegrasi pasien. catatan tersebut
harus dapat dibaca, ditandatangan, diberi tanggal dan waktu.
verifikasi pemberi instruksi

menandatangi catatan pesan yang ditulis penerima pesan dalam

kotak stempel READ BACK sebagai tanda persetujuan dalam
waktu 1x24 jam
Contoh Pelaporan Teknik Sbar dan Tbak :

S Saya nama :…………………(nama petugas yang memberikan

laporan) Saya menelepon tentang pasien………………..(nama
pasien, umur, dan lokasi) Yang dituju (DPJP)
………………………………………Masalah pasien
tentang…………………(masalah yang akan dilaporkan,tanda-tanda
vital pasien, kekhawatiran petugas terhadap kondisi pasien.)

B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perbahan

status pasien(sebutkan perubahan yang terjadi pada pasien,
misalnya kesadaran pasien menurun, perubahan suhu, perubahan
pernafasan atau tekanan darah, dll.) Sebutkan pula obat-obat yang
telah diberikan.

A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa

yang menjadi masalah pada pasien : Problem kemungkinan
karena………………………Sudah dilakukan Tindakan
apa………………………

21
 R Saya menganjurkan (…………apa rekomendasi yang diberikan
oleh DPJP) Petugas yang melaporkan mencatat, dan membaca
ulang rekomndasi DPJP)

TBAK Petugas yang menerima instruksi mencatat, membaca

ulang, serta melakukan konfirmasi pada pemberi instruksi.Laporan
dicatat baik tanggal dan jam, ditandatangan.Verifikasi pemberi
intruksi menandatangani catatan pesan. Yang ditulis per\erima
pesan dalam kotak stempel READ BACK sebagai tanda
persetujuan dalam waktu 1x24 jam.

Hand over
Komunikasi lisan dan tertulis yang dilakukan pada saat serah
terima pasien.petugas medis dan non medis menyampaikan
informasi kesehatan pasien pada saat pergantian shift kepada
petugas medis shift berikutnya lalu membubuhkan tanda tangan
pada stempel operan

5. Komunikasi dengan Masyarakat

Komunikasi dengan menggunakan media
a. Spanduk
 Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan
peringatan hari-hari besar nasional dan internasional, seperti
: Peringatan hari kesehatan, hari anak nasional, HIV/AIDS
sedunia, dll.
 Spanduk pelayanan Rumah sakit
b. Standing banner tentang himbauan kesehatan
c. Sign box dan neon Box
 Pelayanan UGD 24 jam
 Pelayanan rumah sakit
d. Brosur dan flyer
 Brosur tentang pelayanan rumah sakit
 Brosur dan flyer tentang berbagai macam penyakit
 Flyer pencegahan infeksi di Rumah Sakit
e. Komunikasi langsung
 Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke
masyarakat sekitar/ perusahaan

22
  Kegiatan edukasi penyakit dan kesehatan dalam edukasi on
air
 Seminar kesehatan

D. PENERAPAN KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PEMBERIAN ASUHAN DAN

EDUKASI
Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu :
1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan.
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini
biasanya dilakukan oleh petugas pendaftaran yang meliputi :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Contoh sikap petugas pendaftaran ketika menerima pasien :
 Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“Selamat
pagi/siang/sore/malam, saya…… (nama)
 Mempersilahkan pasien duduk
 Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?
 Tawarkan bentuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu
Bapak/ibu ….(nama)
 Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya
cukup waktu, enganggap penting informasi yang akan
diberian, menghindari tampak lelah)
 Menilai suasana lawan bicara
 Memperlihatkan sikap non verbal ( raut wajah, mimic, gerak/
bahasa tubuh dan pasien)
 Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait
dengan makna menujukkan perhatian dan kesungguhan
mendengarkan
 Memberikan informasi yang diperlukan pasien
 Memberikan informasi jadwal praktek

23
  Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu.
 Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan
yang disampaikan.
 Menawarkan kembali bantuan kepada pasien ( “Ada lagi
yang bisa kami bantu bapak/ibu?)
 Mengucapkan salam penutup (“terima kasih atas waktunya
bapak/ibu. Jika membutuhkan bantuan kembali, kami siap
melayani.)

2. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien

Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada
pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa
memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan,
rehabilitasi medik, gizi, manajemen nyeri dan manajemen jatuh yang telah
ditetapkan.
Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi :
a. Tahap assesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan
formulir assesmen kebutuhan pasien. Hal-hal yang perlu
diperhatikan :
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
b. Tahap penyampaian informasi
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung
pada hasil assesmen pasien yaitu :
 Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya
senang, maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung
dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan
edukasinya.
 Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara) maka proses komunikasi edukasinya dapat
disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti
24
 brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung)
dan menjelaskannya kepada mereka.
 Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah
atau depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga
dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak
seperti brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya.
c. Tahap verifikasi
Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga
mengenai kejelasan dan pemahaman edukasi yang diberikan :
 Apabila saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik
dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kembali edukasiyang telah diberikan
 Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka
verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada
keluarganya dengan
pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah bapak/ibu bias
memahami materi edukasi yang kami berikan?”
 Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional
(marah,  depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan
cara menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana
pasien telah mengerti  tentang materi edukasi yang telah
diberikan melalui brosur. Proses menanyakan pertanyaan ini
bias melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien
setelah pasien tenang.
 Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien
diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti
dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.

E. PENERAPAN KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PELAYANAN

1. Komunikasi efektif di ruang pendaftaran
Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien, saat pasien datang langsung:
 Saat pasien datang ke rumah sakit, maka tempat yang pertama kali
harus dikunjunginya adalah ruang/tempat pendaftaran, dimana
terdapat meja untuk mendaftar.

25
  Setelah pendaftaran selesai, barulah mereka satu demi satu
diarahkan ke tempat yang sesuai dengan pelayanan yang
dibutuhkan.
 Kontak awal dengan rumah sakit ini, perlu disambut dengan 3S
( Senyum, Sapa, Salam) oleh petugas pendaftaran. Sambutan
tersebut berupa salam hangat yang dapat membuat mereka
merasa tentram berada di rumah sakit.
 Di tempat tersebut, pasien akan ditanya keperluannya dan akan
diarahkan sesuai dengan keperluan yang dituju.

2. Komunikasi Efektif Rawat jalan

Saat pasien berada di Unit Rawat Jalan, pasien harus melakukan
penimbangan berat badan, pengukuran tekanan darah/tensi, atau
mengukur tinggi badan di ruang nurse station (NS).
a. Perawat akan melakukan komunikasi dengan melakukan 3S
(Senyum, Sapa, Salam) dan mengarahkan pasien sesuai dengan
dokter/keperluan yang dituju.
b. Rumah sakit menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat
jalan yang memerlukan konsultasi atau ingin mendapatkan
informasi. Konsultasi dilayani oleh dokter spesialis, dokter umum,
bidan dan konselor.
c. Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah
orang yang mengantarkannya ke rumah sakit. Mereka tidak dalam
keadaan sakit, sehingga memungkinkan untuk mendapatkan
informasi dari berbagai media komunikasi yang tersedia di
poliklinik. Oleh karena itu, di setiap poliklinik, khususnya ruang
tunggu, dipasang poster-poster, disediakan leaflet, dipasang
televisi yang dirancang untuk menayangkan informasi tentang
kesehatan.
d. Konsultasi yang dilakukan secara individual dilakukan dengan
sikap professional, menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006).
Sikap professional ini penting untuk membangun rasa nyaman,
aman, dan percaya yang merupakan landasan bagi
berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverman, 1998). Sikap
professional ini hendaknya dijalin terus menerus sejak awal
konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung dan di akhir
konsultasi.

26
3. Komunikasi Efektif Rawat Inap
Pada saat pasien telah masuk ke ruang rawat inap, umumnya pasien
sangat ingin mengetahui seluk-beluk penyakitnya. Sementara pasien
dengan penyakit kronis dapat menunjukkan reaksi yang berbeda-beda
seperti apatis, agresif,atau menarik diri. Hal ini disebabkan penyakit kronis
umumnya memberikan pengaruh fisik dan kejiwaan serta dampak social
kepada penderitanya. Kepada pasien seperti ini, kesabaran dari petugas
rumah sakit sangat diharapkan, khususnya dalam pelaksanaan
komunikasi pemberdayaan. Beberapa cara komunikasi pemberdayaan
dapat dilakukan melalui konseling sebagai berikut :

a. Konseling di tempat tidur

Konseling di tempat tidur (bedside counselling) dilakukan terhadap
pasien rawat inap yang belum dapat atau masih sulit meninggalkan
tempat tidurnya dan harus terus berbaring. Dalam hal ini, perawat
yang menjadi konselor harus mendatangi setiap pasien, duduk di
samping tempat tidur pasien tersebut dan melakukan pelayanan
konseling. Dalam melakukan konseling di tempat tidur, konselor
membawa alat peraga yang berisi informasi tentang penyakit
pasien tersebut. Komunikasi Saat memberikan edukasi terkait
kondisi kesehatan pasien.
Prosesnya :
1) Assesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdasarkan data
yang didapat dari rekam medis yaitu :
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan
bahasa yang digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi (emosional,
depresi, senang dan marah)
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Kesediaan pasien untuk menerima informasi
2) Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Dengan menggunakan data yang didapat pada saat

27
 assesmen pasien maka penyampaian informasi dan edukasi
harus menyesuaikan dengan keadaan pasien, contohnya :
 Pasien dalam kondisi baik dan emosional senang,
maka proses komunikasinya mudah disampaikan
secara lisan.
 Pasien yang memiliki hambatan fisik (tuna rungu,
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
 Pasien yang memiliki hambatan emosional (marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan
membaca leaflet.
3) Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan
memahami edukasi yang diberikan :
 Pada pasien dengan kondisi baik dan senang, maka
verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan. Dengan pertanyaan
seperti : “Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira-kira apa yang bapak/ibu bias pelajari?”
 Pada pasien yang mengalami hambatan fisik, maka
verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama : “ Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu
bias pelajari?”
 Pada pasien yang memiliki hambatan emosional
(marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan menanyakan kembali sejauh mana pasiennya
mengerti tentang materi edukasi (leaflet) yang telah
diberikan sebelumnya.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien,

diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat
dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit
diharapkan mempercepat proses penyembuhan
pasien.

28
 Setiap petugas dalam memberikan informasi dan
edukasi pasien wajib untuk mengisi formulir edukasi
dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini
dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.

BAB III
KESELAMATAN PASIEN

A. Komunikasi efektif code red

Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh penghuni baik Tim
Penanggunglangan Kebakaran, pegawai, pengunjung dan pihak lain yang
berada di lingkungan rumah sakit dalam mencegah, menanggulangi dan
evakuasi kebakaran.
Cara komunikasi adalah sebagai berikut:
Hubungi Security/ Koordinator keadaan Darurat (KKD). Sebutkan nama, lokasi
dan kondisi api

B. Komunikasi efektif Code Blue

Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh Tim Code Blue, seluruh
tenaga medis dan security di lingkungan rumah sakit dalam menanggulangi
kasus henti jantung. Cara komunikasi sebagai berikut :
 Mengaktifkan code biru dengan menghubungi ext telepon…
 Menginformasikan kejadian code blue kepada tim code blue RSUD 
dengan menyebutkan nama dan lokasi kejadian sebanyak 3X

C. Komunikasi efektif Code Black

29
 Code Black diaktifkan bila ditemukan adanya informasi ancaman bom dan
benda-benda yang dicurigai dan tidak dikenal, cara komunikasi efektif adalah
sebagai berikut :
1. Melaporkan kepada pos komando keamanan untuk menghidupkan code
black dengan menyebutkan lokasi secara mendetail, jangan di sentuh
serta isolasi area atau benda yang dicurigai.
2. Melaporkan ke coordinator keadaan darurat gedung dan keamanan serta
kemudian menghubungi kepolisian RI, mempertimbangkan untuk
mengevakuasi penghuni gedung.
3. Jika menerima telepon ancaman atau peringatan, bertanya kepada
penelpon informasi sebanyak mungkin.

D. Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staff klinis

Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staff klinis pada CPPT, ringkasan
pulang pasien rawat jalan/ rawat inap, dan saat transfer/rujuk/serah terima:
1. Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staf klinis dalam cppt harus
menggunakan SBAR. SBAR merupakan kerangka acuan dalam bentuk
pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan
segera. Teknik SBAR terdiri dari unsur Situation, Background, Assesment,
Recommendation. Pada prinsipnya SBAR merupakan komunikasi
standard yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa
yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan
dokter harus mengambil tindakan.
2. Ringkasan pulang memuat kapan pasien masuk dan dipulangkan,
keadaan saat masuk dan saat dipulangkan. Terapi yang sudah diberikan,
tanggal control, serta berisi tanda tangan dari pemberi informasi tersebut.
Baik pada pasien rawat jalan, rawat inap, maupun bila pasien dirujuk.
3. Pada setiap serah terima selain berkomunikasi dengan menggunakan
teknik SBAR, juga wajib membubuhkan stempel serah terima pasien yang
ditanda tangani tenaga medis sebagai bukti komunikasi sudah efektif dan
jelas.

30
 BAB IV
PENUTUP

Komunikasi efektif merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit

sebagaimana amanat undang-undang RS nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
yang menyatakan bahwa RS harus melakukan upaya kesehatan perseorangan secara
paripurna. Oleh karena itu standar rumah sakit untuk mengkomunikasikan informasi
secara efektif kesehatan merupakan bagian tak terpisahkan dari standar pelayanan
minimal RS yang bertujuan untuk memberdayakan seluruh masyarakat RS untuk dapat
meningkatkan dan mempertahankan status kesehatannya secara aktif.
Pedoman pelayanan komunikasi efektif bertujuan untuk memberikan acuan yang
jelas dan profesional dalam mengelola dan melaksanakan pelayanan promosi
kesehatan di rumah sakit yang tepat bagi klien/pasien,staf dan masyarakat sekitar RS
sesuai tuntutan dan kebutuhan serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
terkini. Pedoman pelayanan ini perlu dilakukan review minimal 3 tahun sekali untuk
mengetahui relevansi pedoman pelayanan yang dibuat dengan kebutuhan dan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Bagi manajemen RS pedoman ini
merupakan dokumen mutu tatalaksana pelayanan sedangkan bagi pengguna jasa RS
pedoman ini dapat menjadi bukti jaminan terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS.

31