PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PPA

(PROFESIONAL PEMBERI ASUHAN)

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN
TAHUN 2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa

atas segala berkat dan anugerah yang telah diberikan kepada
penyusun sehingga Panduan Komunikasi Efektif Antar PPA
(Profesional Pemberi Asuhan) Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Pirngadi Kota Medan ini dapat selesai disusun.
Panduan ini merupakan acuan kerja bagi PPA dalam
memberikan pelayanan komunikasi informasi dan edukasi kepada
pasien di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih yang sedalam-
dalamnya atas bantuan semua pihak yang telah membantu dalam
menyelesaikan Panduan Komunikasi Efektif Antar PPA (Profesional
Pemberi Asuhan) Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota
Medan.

Medan , Oktober 2022

Kepala Instalasi
Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan

Erni Suriani Silalahi, S.Kep, Ns

NIP. 19800606 201001 2 019

i
 DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ......................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................... ii

BAB I DEFINISI .............................................................................. 1

1. Komunikasi......................................................................... 1
2. Komunikasi Efektif.............................................................. 1
3. Komunikasi Antar Profesional Pemberi Asuhan (PPA) .......... 1
4. Komunikasi Verbal .............................................................. 1
5. Komunikator (sender) .......................................................... 2
6. Komunikan (receiver)........................................................... 2
7. Pesan (message) .................................................................. 2
8. Media (channel) ................................................................... 2
9. Profesional Pemberi Asuhan (PPA) ....................................... 2
10. Hasil atau Nilai Kritis .......................................................... 2
11. Metode WRC (Writedown, Read back, Confirmation) ............ 2
12. POCT (point-of-care testing) ................................................ 3
13. Handover ............................................................................ 3
14. Pemberian Informasi ........................................................... 3
15. Edukasi Pasien ................................................................... 3
16. Pasien ................................................................................. 3
17. Rumah Sakit ....................................................................... 4

BAB II RUANG LINGKUP ................................................................ 5

BAB III TATA LAKSANA ................................................................ 6

1. Prinsip Komunikasi Efektif .................................................. 6
2. Komunikasi Antar Profesional Pemberi Asuhan (PPA) .......... 7
3. Metode Komunikasi Saat Menerima Instruksi Melalui
Telpon ................................................................................. 8
4. Metode Komunikasi Saat Melaporkan Nilai Kritis
Pemeriksaan Diagnostik Melalui Telpon .............................. 10
5. Metode Komunikasi Saat Serah Terima ............................... 11
6. Jenis serah terima (handover) ............................................. 12

BAB IV DOKUMENTASI ................................................................. 13

1. Form Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT) ..... 13
2. Contoh Stempel Konfirmasi Read Back ............................... 14
3. Daftar Alfabeth Fonetik International .................................. 15
4. Indikator Kepatuhan DPJP Untuk Menandatangani
Stempel Konfirmasi (Readback) ........................................... 16
5. Daftar Obat Yang Termasuk High Alert ............................... 17
6. Hasil dan Nilai Kritis ........................................................... 20
a. Laboratorium .................................................................. 20
b. Radiologi ......................................................................... 21
c. Cardiologi ........................................................................ 22
d. POCT............................................................................... 22

ii
7. SOP (Standar Prosedur Operasional) .................................. 23
a. SOP Komunikasi Efektif Dengan SBAR ............................ 23
b. SOP Komunikasi Efektif Dengan Tulis Baca
Konfirmasi (TBaK) ........................................................... 30
c. SOP Verifikasi Obat Sebelum Diberikan Kepada Pasien ... 32
d. SOP Serah Terima Pasien Antar Unit ............................... 33
e. SOP Serah Terima Pasien Antar Ruang Rawat Inap ......... 34
f. SOP Serah Terima Pasien Antar Shift Di Ruang Rawat
Inap ................................................................................ 35

iii
LAMPIRAN I : KEPUTUSAN DIREKTUR RSUD Dr. PIRNGADI KOTA
MEDAN
NOMOR : 065/12175/DIR/2022
TANGGAL : 21 OKTOBER 2022
TENTANG : PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PPA
(PROFESIONAL PEMBERI ASUHAN) RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN

BAB I
DEFINISI

1. Komunikasi
Komunikasi adalah dimana seorang individu (komunikator)
menyampaikan stimulus (biasanya dengan lambang kata-kata)
untuk merubah tingkah laku orang lain
2. Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas, dan dipahami oleh resipien/penerima pesan akan
mengurangi potensi terjadinya kesalahan serta meningkatkan
keselamatan pasien.
3. Komunikasi Antar Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
Komunikasi Antar PPA adalah komunikasi di antara para
profesional pemberi asuhan dalam pelayanan yang dilakukan
dengan tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dapat dipahami
oleh penerima, sehingga dapat mengurangi kesalahan dan
menghasilkan perbaikan untuk keselamatan pasien.
4. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan secara
lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui
sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi
ini terletak pada keberlansungannya, yakni dilakukan secara
tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara
langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan

1
5. Komunikator (sender)
Komunikator (sender) adalah orang yang melakukan komunikasi
dengan orang lain untuk mengirimkan suatu pesan/informasi
kepada orang lain yang dapat dimengerti oleh kedua belah
pihak.
6. Komunikan (receiver)
Komunikan (receiver) adalah orang yang menerima
pesan/informasi dari komunikator.
7. Pesan (message)
Pesan (message) adalah informasi yang disampaikan baik secara
langsung maupun tidak langsung dari komunikator ke
komunikan.
8. Media (channel)
Media (channel) adalah alat yang menjadi penyampai pesan dari
komunikator ke komunikan
9. Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
PPA adalah staf klinis professional yang langsung memberikan
asuhan kepada pasien, misalnya staf medis (dokter),
keperawatan (perawat dan bidan), farmasi, gizi, staf psikologis
klins, dan lain-lain yang memiliki kompetensi dan kewenangan
10. Hasil atau Nilai Kritis
Hasil a t a u n i l a i kritis adalah varian dari rentang normal yang
menunjukkan adanya kondisi patofisiologis yang berisiko tinggi
atau mengancam nyawa, yang dianggap gawat atau darurat, dan
mungkin memerlukan tindakan medis segera untuk
menyelamatkan nyawa atau mencegah kejadian yang tidak
diinginkan.
11. Metode WRC (Writedown, Read back, Confirmation)
Metode WRC adalah metode komunikasi saat menerima
instruksi melalui telpon dan saat melaporkan hasil dan nilai
kritis pemeriksaan diagnostic melaui proses menulis/menginput
ke komputer - membacakan - konfirmasi kembali (writedown,
read back, confirmation) kepada pemberi instruksi misalnya

2
 kepada DPJP. Konfirmasi harus dilakukan saat itu juga melalui
telpon untuk menanyakan apakah “yang dibacakan” sudah
sesuai dengan instruksi yang diberikan
12. POCT (point-of-care testing)
POCT (point-of-care setting) atau disebut juga bed site test yang
merupakan pemeriksaan Kesehatan yang dilakukan didekat
atau disamping tempat tidur pasien. POCT merupakan
pemeriksaan sederhana dengan menggunakan sampel dalam
jumlah sedikit yang dapat dilakukan disamping tempat tidur
pasien
13. Handover
Handover atau serah terima adalah penyerahan dan penerimaan
(tentang tanggung jawab, dan lain sebagainya) dari pihak yang
menyerahkan ke pihak yang menerima.
14. Pemberian Informasi
Pemberian Informasi adalah kegiatan yang dilakukan dalam
interaksi pasien dengan tenaga kesehatan atau bukan tenaga
kesehatan/non kesehatan berupa penjelasan tentang
rencana/asuhan medis,keperawatan dan non medis yang akan
dilakukan selama pasien dirumah sakit.
15. Edukasi Pasien
Edukasi kepada pasien dan keluarga adalah usaha atau
kegiatan untuk membantu induvidu dan keluarga dalam
meningkatkan kemampuan untuk mencapai kesehatan secara
optimal dan bersedia berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan dalam proses pelayanan
16. Pasien
Pasien adalah orang yang memiliki kelemahan fisik atau
mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya,
menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh
tenaga kesehatan

3
17. Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat.

4
 BAB II
RUANG LINGKUP

Panduan Komunikasi Antar Profesional Profesi Asuhan (PPA) ini

acuan bagi tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
di bagian atau unit berikut ini :
1. Tempat Pendaftaran Pasien
2. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
3. Instalasi Rawat Jalan (IRJ)
4. Instalasi Rawat Inap (IRI)
5. Instalasi Bedah Sentral (IBS)
6. Instalasi Dialisis
7. Instalasi Radiologi
8. Instalasi Patologi Klinik
9. Instalasi Patologi Anatomi
10. Instalasi Anestesi dan Reanimasi/ICU
11. Instalasi Rehabilitasi Medik
12. Instalasi Pemulasaraan Jenazah & Kedokteran Kehakiman
13. Instalasi Pelayanan Intensif/Rawat Khusus
14. Instalasi Farmasi
15. Instalasi Gizi

5
 BAB III
TATA LAKSANA

1. Prinsip Komunikasi Efektif

a. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui
prinsip terima, catat, verifikasi dan klarifikasi.
1) Penerima pesan secara lisan memberikan pesan
2) Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan
tersebut.
3) Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara
lengkap oleh penerima pesan
4) Penerima pesan memverifikasi isi pesan kepada
pemberi pesan
5) Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada
perbedaan pesan dengan hasil verifikasi
b. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi
darurat di IGD
c. Penggunaan kode alphabet international digunakan saat
melakukan klarifikasi hal-hal penting misal nama obat
LASA (Lock Alike Sound Alike), nama pasien, dosis obat,
hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut
saat membacakan ulang (Read Back) dan verifikasi
d. Tujuan utama panduan komunikasi efektif Ini adalah
memperkecil terjadinya kesalahan penerima pesan yang
diberikan secara lisan
e. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan dan tertulis
f. Instruksi/informasi dan hasil tes penting (misalnya hasil tes
CITO, laboratorium klinik) di rumah sakit dapat diberikan
melalui metode lisan maupun telepon, penerima
instruksi/informasi bertanggung jawab untuk mencatat
dengan benar instruksi/informasi yang diperoleh,
membacakan kembali hasil catatan dan informasi yang
diterima dan menginformasikan apakah yang telah ditulis

6
 dan dibaca ulang itu sudah tepat pada keadaan darurat
atau dalam sebuah operasi dimana tidak memungkinkan
penerima instruksi melakukan pencatatan, maka instruksi
yang diberikan tetap dibacakan ulang dan konfirmasi tetap
dilakukan oleh pemberi instruksi pencatatan dapat
dilakukan setelah keadaan gawat darurat atau operasi telah
selesai.

2. Komunikasi Antar Profesional Pemberi Asuhan (PPA)

Komunikasi antar PPA ditulis didalam form Catatan
Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT) yang ada didalam
berkas rekam medis pasien.
Komunikasi antar PPA dalam rekam medis menggunakan
komunikasi tertulis yang merupakan suatu komunikasi berupa
tulisan untuk menjelaskan perkembangan atau kondisi pasien
saat ini.
a. Bentuk dokumentasi tertulis yang digunakan oleh semua
Profesi Pemberi Asuhan (PPA) pada pasien di RS yang ditulis
di dalam formulir Catatan Perkembangan Pasien
Terintegrasi (CPPT) adalah berupa SOAP:
1) Subjective (Subjektif)
Tuliskan keluhan pasien atau hasil anamnesa dari
keluarga
2) Objective (Objektif)
Tuliskan hasil pemeriksaan fisik, atau pemeriksaan
penunjang yang mendukung
3) Asessment (Penilaian)
Tuliskan hasil penilaian petugas terkait kondisi pasien
4) Plan (Perencanaan)
Tuliskan rencana tindakan yang akan dilakukan
selanjutnya
b. Petugas kesehatan membuat SOAP setiap setelah
memberikan asuhan. DPJP menulis SOAP di CPPT minimal

7
 1 kali setiap hari. Perawat dan bidan menulis SOAP di CPPT
pada setiap shift dinas. Farmasi dan Ahli Gizi menuliskan
SOAP di CPPT setelah selesai memberikan asuhan
c. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi tertulis:
1) Penulisan instruksi harus dilakukan secara LENGKAP,
dapat TERBACA dengan JELAS agar sumber instruksi
dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.
2) Harus menuliskan nama lengkap, tanda tangan serta
tanggal dan jam.
3) Hindari menggunakan singkatan, akronim, dan
simbol yang berpotensi menimbulkan masalah dalam
penulisan instruksi dan dokumentasi medis

3. Metode Komunikasi Saat Menerima Instruksi Melalui Telpon

Meliputi:
a. Menulis/menginput ke computer (writedown)
b. Membacakan (read back)
c. Konfirmasi kembali (confirmation) kepada pemberi instruksi
misalnya kepada DPJP
Konfirmasi harus dilakukan saat itu juga melalui telpon
untuk menanyakan apakah “yang dibacakan” sudah sesuai
dengan instruksi yang diberikan.
Metode komunikasi saat melaporkan kondisi pasien kepada DPJP
menggunakan metode SBAR:
a. S (Situation)
Situation meliputi nama pasien, usia, jenis kelamin,
keluhan utama, kondisi saat ini.
b. B (Background)
Background meliputi riwayat alergi, status kode darurat
(tidak di resusitasi), riwayat penyakit dan operasi,
berkebutuhan khusus (buta, tuli, dan amputasi), serta
riwayat imunisasi.

8
c. A (Assessment)
Assessment meliputi nilai dan amati kondisi yang terjadi
saat ini, perhatikan adanya perubahan kondisi, termasuk
informasi yang disampaikan oleh pasien, keluarga, care
giver dan tim penyedia layanan, pemeriksaan laboratorium,
diagnosa medis, termasuk terapi atau pengobatan yang
sudah diberikan dan hasil yang diharapkan (perubahan
obat, menggunakan oksigen), berikan pendidikan kesehatan
tentang rencana pengobatan kepada pasien atau keluarga,
evaluasi respon pasien dan hasil yang ditemui.
d. R (Recommendation)
Recommendation adalah jelaskan prioritas masalah
termasuk rujukan, instruksi keperawatan dan tindakan
keperawatan utama.

Contoh komunikasi SBAR

S Saya nama :…………………(nama petugas yang
memberikan laporan)
Saya menelepon tentang pasien………………..(nama
pasien, umur, dan lokasi)
Yang dituju………………………..(DPJP)
Masalah pasien tentang…………………(masalah yang
akan dilaporkan, tanda-tanda vital pasien,
kekhawatiran petugas terhadap kondisi pasien.)
B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi
perbahan status pasien(sebutkan perubahan yang
terjadi pada pasien, misalnya kesadaran pasien
menurun, perubahan suhu, perubahan pernafasan
atau tekanan darah, dll.)
Sebutkan pula obat-obat yang telah diberikan.
A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan
apa yang menjadi masalah pada pasien :
Problem kemungkinan karena………………………
Sudah dilakukan tindakan apa………………………
R Saya menganjurkan (…………apa rekomendasi yang
diberikan oleh DPJP)
Petugas yang melaporkan mencatat, dan membaca
ulang rekomndasi DPJP)
TBAK Petugas yang menerima instruksi mencatat, membaca
ulang, serta melakukan konfirmasi pada pemberi
instruksi. Laporan dicatat baik tanggal dan jam,

9
 ditandatangan. Verifikasi pemberi intruksi
menandatangani catatan pesan
Yang ditulis penerima pesan dalam kotak stempel
READ BACK sebagai tanda persetujuan dalam waktu
1x24 jam

4. Metode Komunikasi Saat Melaporkan Nilai Kritis

Pemeriksaan Diagnostik Melalui Telpon
Dilakukan dengan:
a. Menulis/menginput ke computer (writedown)
b. Membacakan (read back)
c. Konfirmasi kembali (confirmation) kepada pemberi instruksi
misalnya kepada DPJP
Konfirmasi harus dilakukan saat itu juga melalui telpon untuk
menanyakan apakah “yang dibacakan” sudah sesuai dengan
instruksi yang diberikan.
Metode komunikasi saat melaporkan kondisi pasien kepada DPJP
menggunakan metode SBAR:
a. S (Situation)
Situation meliputi nama pasien, usia, jenis kelamin,
keluhan utama, kondisi saat ini.
b. B (Background)
Background meliput riwayat alergi, status kode darurat
(tidak di resusitasi), riwayat penyakit dan operasi,
berkebutuhan khusus (buta, tuli, dan amputasi), serta
riwayat imunisasi.
c. A (Assessment)
Assessment meliputi nilai dan amati kondisi yang terjadi
saat ini, perhatikan adanya perubahan kondisi, termasuk
informasi yang disampaikan oleh pasien, keluarga, care
giver dan tim penyedia layanan, pemeriksaan laboratorium,
diagnosa medis, termasuk terapi atau pengobatan yang
sudah diberikan dan hasil yang diharapkan (perubahan
obat, menggunakan oksigen), berikan pendidikan kesehatan
tentang rencana pengobatan kepada pasien atau keluarga,

10
 evaluasi respon pasien dan hasil yang ditemui
d. R (Recommendation)
Recommendation adalah jelaskan prioritas masalah
termasuk rujukan, instruksi keperawatan dan tindakan
keperawatan utama.
Selain itu :
a. Hasil kritis dapat dijumpai pada pemeriksaan pasien rawat
jalan maupun rawat inap.
b. Pemeriksaan diagnostik mencakup semua pemeriksaan
seperti laboratorium, pencitraan/radiologi, diagnostik
jantung juga pada hasil pemeriksaan yang dilakukan di
tempat tidur pasien (point-of-care testing (POCT).
c. Pada pasien rawat inap pelaporan hasil kritis dapat
dilaporkan melalui perawat yang akan meneruskan laporan
kepada DPJP yang meminta pemeriksaan.
d. Rentang waktu pelaporan hasil kritis ditentukan kurang
dari 30 menit sejak hasil di verifikasi oleh PPA yang
berwenang di unit pemeriksaan penunjang diagnostik.

5. Metode Komunikasi Saat Serah Terima

Metode komunikasi saat serah terima menggunakan metode,
formulir dan alat yang berbeda.
1) Serah terima pasien antar shift di ruang rawat inap
menggunakan formulir serah terima antar shift dengan
metode SBAR.
2) Serah terima pasien dari unit perawatan ke unit penunjang
mengunakan formular serah terima antar unit.
3) Serah terima pada pasien yang pindah antar dari satu unit
ke unit di rumah sakit misal serah terima pasien dari IGD
ke ruang rawat inap menggunakan formulir transfer pasien
dengan metode SBAR.
4) Serah terima pasien dari ruang rawat inap ke kamar operasi
menggunakan formulir transfer pasien kamar operasi

11
6. Jenis serah terima (handover)
Jenis serah terima (handover) di dalam rumah sakit dapat
mencakup:
a. Antara PPA (misalnya, antar dokter, dari dokter ke perawat,
antar perawat, dan seterusnya);
b. Antara unit perawatan yang berbeda di dalam rumah sakit
(misalnya saat pasien dipindahkan dari ruang perawatan
intensif ke ruang perawatan atau dari instalasi gawat
darurat ke ruang operasi); dan
c. Dari ruang perawatan pasien ke unit layanan diagnostik
seperti radiologi atau fisioterapi.

12
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. Form Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT)

13
2. Contoh Stempel Konfirmasi Read Back

READ BACK

PENERIMA PESAN PEMBERI PESAN

Tanggal : Tanggal :
Jam : Jam :
Tanda Tangan : Tanda Tangan :

Nama : Nama :

14
3. Daftar Alfabeth Fonetik International

15
4. Indikator Kepatuhan DPJP Untuk Menandatangani Stempel
Konfirmasi (Readback)

16
5. Daftar Obat Yang Termasuk High Alert

17
18
19
6. Hasil dan Nilai Kritis :
a. Laboratorium

20
b. Radiologi

21
c. Cardiologi

d. POCT

22
7. SOP (Standar Prosedur Operasional)
a. SOP Komunikasi Efektif Dengan SBAR

23
24
25
26
27
28
29
b. SOP Komunikasi Efektif Dengan Tulis Baca Konfirmasi
(TBaK)

30
31
c. SOP Verifikasi Obat Sebelum Diberikan Kepada Pasien

32
d. SOP Serah Terima Pasien Antar Unit

33
e. SOP Serah Terima Pasien Antar Ruang Rawat Inap

34
f. SOP Serah Terima Pasien Antar Shift Di Ruang Rawat Inap

35
36