PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM

PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI
RS. ROYAL PRIMA MEDAN

RS. ROYAL PRIMA

Jln. Ayahanda No. 68 A Medan 20118
Tlp. 061–88813182 – 88813183 (Hunting) Fax. 061-80013181
Website : www.royalprima.com Email : contact@royalprima.com
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kepada Tuhan yang Maha Kuasa karena
hanya atas perkenan-Nya Panduan Komunikasi efektif dalam pemberian Edukasi
dan Informasi RS. Royal Prima Medan ini dapat selesai.
Panduan Komunikasi efektif dalam pemberian Edukasi dan Informasi
RS. Royal Prima Medan ini akan digunakan sebagai panduan petugas dalam
berkomunikasi saat pemberian edukasi dan informasi di RS. Royal Prima Medan.
Diharapkan dengan adanya buku panduan ini dapat meningkatkan
berjalannya komunikasi yang baik dalam pemberian edukasi dan informasi di
RS. Royal Prima Medan dan digunakan sebagai acuan dalam melaksanakan
tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya.
Penyusun mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas bantuan
semua pihak dalam menyelesaikan Buku Panduan Komunikasi efektif dalam
pemberian edukasi dan informasi RS. Royal Prima Medan ini.
Kami menyadari banyak terdapat kekurangan dalam buku panduan ini.
Kekurangan ini secara berkesinambungan akan terus diperbaiki sesuai dengan
tuntutan dalam pengembangan dan kebutuhan rumah sakit.

Medan, Januari 2016

Direktur

dr. Deli Theo, Sp.PK, MARS

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 1

 DAFTAR ISI

Kata Pengantar
Daftar Isi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 3
A. Latar Belakang............................................................................... 3
B. Pengertian ...................................................................................... 4
C. Tujuan ............................................................................................ 4
D. Batasan Operasional ...................................................................... 5
E. Manfaat .......................................................................................... 7
F. Langkah Awal Asesmen Pasien dan Keluarga .............................. 7
1. Teori Komunikasi ................................................................... 10
2. Unsur-Unsur/Elemen dalam Komunikasi Efektif .................. 10
3. Pemberi pesan/komunikator yang baik .................................. 12
4. Sifat Komunikasi .................................................................... 12
5. Syarat Komunikasi Efektif ..................................................... 13
6. Hukum dan Komunikasi Efektif............................................. 13
7. Faktor yang menentukan komunikasi efektif ......................... 15
8. Strategi Komunikasi efektif.................................................... 15
BAB II RUANG LINGKUP ............................................................................ 16
A. Ruang lingkup ............................................................................... 16
1. Komunikasi Antarpribadi ....................................................... 16
2. Staff Medis sebagai Komunikator .......................................... 16
3. Keluarga sebagai Komunikator .............................................. 17
B. Prinsip ............................................................................................ 18
C. Kendala Bahasa ............................................................................. 18
D. Kendala Budaya............................................................................. 19
E. Berkomunikasi dengan Klien yang memiliki kebutuhan khusus .. 20
F. Hambatan Fisik dalam proses komunikasi .................................... 20
G. Tuna Rungu ................................................................................... 20
BAB III TATA LAKSANA .............................................................................. 22
A. Tatalaksana pemberian Informasi dan Edukasi ............................. 22

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 2

 B. Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan
keluarga berkaitan dengan kondisi kesehatannya.......................... 23
C. Verifikasi ....................................................................................... 24
D. Tata laksana penyampaian informasi tentang hasil asuhan dan
pengobatan kepada pasien dan keluarga........................................ 25
E. Tata laksana komunikasi efektif dengan metode TUBAK ............ 25
F. Pelaporan Kritis ............................................................................. 28
G. Metode TUBAK sebagai metode komunikasi saat pemberian
pesan/informasi hasil kritis/instruksi melalui lisan/telepon .......... 28
H. Komunikasi serah terima pesan ..................................................... 30
I. Metode SBAR sebagai metode komunikasi serah terima pasien .. 32
BAB IV DOKUMENTASI ................................................................................. 37
A. Dokumen Regulasi ........................................................................ 37
B. Dokumen Implementasi................................................................. 37

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 3

 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
RS Royal Prima Medan merupakan Rumah sakit type B, Kondisi tersebut
menggambarkan betapa RS.Royal prima memiliki sumber daya manusia,
teknologi, sarana, prasarana, serta pelanggan yang banyak. Kenyataan itu,
ditambah dengan semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan
prima, menjadi latar belakang pentingnya manajemen komunikasi, khususnya cara
berkomunikasi efektif dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Penatalaksanaan komunikais efektif dilakukan dengan singkat, akurat,
lengkap, jelas dan mudah dimengerti oleh penerima pesan akan mengurangi
kesalahan sehingga meningkatkan keselamatan pasien. Komunikasi dapat berupa
elektronik, lisan atau tertulis. Pelayanan pasien dapat dipengaruhi oleh
komunikasi yang tidak baik termasuk perintah lisan atau telepon untuk tata
laksana pasien, atau komunikasi via telepon untuk nilai kritis pemeriksaan, dan
komunikasi serah terima.
Pelaporan nilai kritis dari suatu uji diagnostic merupakan suatu issue
dalam keselamatan pasien. Untuk itu The Joint Commission Journal On Quality
And Patient Safety pada tahun 2010 menyatakan bahwa petugas kesehatan yang
menerima hasil nilai kritis secara verbal dari petugas kesehatan lain harus
menuliskan informasi hasil/nilai kritis tersebut dan membacakan kembali
informasi tersebut ke pemberi informasi dan pemberi pesan mengkonfirmasi
bahwa yang ditulis seringkali ditransmisikan melalaui tulisan tangan, email, atau
pesan teks yang dapat menimbulkan akibat serius jika terjadi kesalahan
komunikasi, sehingga proses penyampaian pesan/instruksi/pelaporan hasil nilai
kritis harus menggunakan komunikasi efektif secara verbal (lisan atau telepon)
dengan metode TBaK”.
Komunikasi yang efektif tidak perlu menghabiskan banyak waktu akan
tetapi efektif. Komunikasi harus dilaksanakan dengan terencana, terpola, efektif
dan sistematis agar terhindar dari kesalahpahaman yang dapat menimbulkan
masalah. Salah satu metode komunikasi yang dapat digunakan

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 4

B. Pengertian
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”.
Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang terjadi secara dua arah,
bahasa yang digunakan dalam komunikasi adalah bahasa yang dapat diterima,
terdapat unsur untuk mendengar secara aktif, memperhatikan pesan verbal dan
non verbal, serta komunikasi yang sifatnya dewasa dengan dewasa (tidak otoriter
dan tidak mengatur). Komunikasi dokter-pasien yang efektif sangat diperlukan
untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya mengenai kondisi pasien, agar
dokter dapat membuat diagnosis, dan membantu pasien bekerja sama dengan
dokter dalam proses penyembuhan.
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada
komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar,
norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini,
dan diimplementasikan oleh komunikan.
Secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian informasi atau
pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka membangun kerja sama
antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non-
verbal menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang
dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternatif untuk
mengatasi permasalahannya.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang
melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta
atau kondisi nyata, dengan cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri, aktif
memberikan informasi-informasi atau ide baru.

C. Tujuan
Adapun tujuan komunikasi yang efektif untuk mendorong keterlibatan
pasien dan keluarga dalam proses pelayanan dalam pemberian edukasi dan
informasi adalah sebagai berikut :

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 5

 1. Penerapan sistem komunikasi efektif secara lisan atau melalui telepon
diantara pemberi pelayanan
2. Penerapan system pelaporan nilai kritis hasil uji diagnostic melalui lisan
atau telepon dengan metode TBaK
3. Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.
4. Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di
rumah sakit. Sehingga edukasi kesehatan (penkes) dapat berjalan lancar
dan sesuai prosedur yang ada.
5. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan
pasien).
6. Membantu pengembangan rencana perawatan pasien bersama pasien,
untuk kepentingan pasien dan atas dasar kemampuan pasien,termasuk
kemampuan finansial.
7. Membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah
kesehatan pasien.
8. Agar pasien dan keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan
proses perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih
cepat.
9. Pasien/ keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami
pentingnya mengikuti rejimen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga
dapat meningkatkan motivasi untuk berperan aktif dalam menjalani
terapi obat.

D. BATASAN OPERASIONAL
1. Informasi (message) adalah informasi yang disampaikan baik secara
lansung maupun tidak lansung dari komunikator ke komunikan.
2. Media (channel) adalah alat yang menjadi penyampai pesan dari
komunikator ke komunikan
3. Komunikasi adalah sebagai proses dimana seorang individu
(komunikator) menyampaikan stimulus (bisanya dengan lambang kata-
kata) untuk merubah tingkah laku orang lain.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 6

 4. Komunikator (Sender) adalah orang yang melakukan komunikasi dengan
orang lain untuk mengirimkan suatu pesan/informasi kepada orang lain
yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak.
5. Komunikan (receiver) adalah orang yang menerima pesan/informasi dari
komunikator.
6. Komunukasi efektif adalah proses komunikasi yang baik dan berdampak
sesuai dengan yang diinginkan komunikator
7. Metode TBaK adalah metode komunikasi antara petugas kesehatan saat
terjadi pemberi pesan/informasi/instruksi yang terjadi secara verbal
(lisan/telepon)
8. Metode SBAR adalah metode komunikasi antar petugas kesehatan saat
serah terima pasien terdiri atas komponen Situation, Backgound,
Assessment, dan Recommendation.

E. Manfaat
Manfaat komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien
dan keluarga dalam proses pemberian edukasi dan informasi pelayanan adalah
sebagai berikut :
1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari
dokter atau institusi pelayanan medis.
2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang merupakan dasar
hubungan dokter-pasien yang baik.
3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.
4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien fase terminal
dalam menghadapi penyakitnya.

F. Langkah Awal Assesmen Pasien Dan Keluarga

Assesmen merupakan proses pengumpulan menganalisis dan
menginterpretasikan data atau informasi tentang peserta didik dan lingkungannya.
Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi
individu dan lingkungannya sebagai dasar untuk memahami individu dan untuk
pengembangan program pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 7

 Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh mana
kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan. Keputusan mengenai jenis pelayanan
yang paling tepat untuk pasien, bidang spesialisasi yang paling tepat, penggunaan
pemeriksaan penunjang diagnostik yang paling tepat, sampai penanganan
perawatan, gizi, psikologis dan aspek lain dalam penanganan pasien di rumah
sakit merupakan keputusan yang diambil berdasarkan pengkajian (assesment).
Sebelum pendidikan kesehatan diberikan, lebih dulu dilakukan pengkajian/
analisis terhadap kebutuhan pendidikan dengan mendiagnosis penyebab masalah
kesehatan yang terjadi.

Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :

1. Observasi
2. Wawancara
3. Angket/ quesioner
4. Dokumentasi
Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:
1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu.
2. Masalah lain yang kita lihat.
3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain.
4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini.
5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah.
6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut.
7. Penyebab lain dari masalah tersebut.
Tujuan pengkajian
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.
2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.
Memahami masalah :
1. Mengapa muncul masalah.
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan.
3. Jenis bantuan yang akan diberikan.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 8

Prioritas masalah
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan maslow :

Aktualisasi diri
Harga diri
Kasih sayang

Aman / nyaman

Biologis / Fisiologi

Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu assesment/

penilaian terhadap pasien dan keluarga meliputi :
1. Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya
2. Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan dan bahasa mereka.
3. Hambatan emosional dan motivasi.
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Kemauan pasien untuk menerima informasi.
Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga bersedia
dan maupun untuk belajar hasil penilaian didokumentasikan dalam rekam
medis.

G. Cara Penyampaian Informasi Dan Edukasi Yang Efektif

Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering
menerimanya begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita
berkomunikasi dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang
baik melibatkan pemahaman bagaimana orang-orang berhubungan dengan yang
lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil pelajaran dari hal
tersebut.
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagi ide dan
pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide,
perasaan atau opini disampaikan/ dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 9

isyarat untuk mencapai pemahaman bersama. Komunikasi yang baik berarti
bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan menolong mereka untuk
mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu.
Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai
pikiran-pikiran atau informasi.
1. Teori komunikasi
a. Proses komunikasi :
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/ komunikator, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/
komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.Gambar berikut
memberikan ilustrasi proses komunikasi.

Oh saya
Umpan Balik mengerti..
o

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan

2. Unsur-unsur/ elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/ pemberi pesan/ komunikator (dokter, perawat, admission, Adm.
Kasir, dll), adalah orang yang memberikan pesan.
1) Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/ komunikan. Hal-

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 10

 hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim
pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta
kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8)
2) Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang
disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar
yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan.)
b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan
tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
c. Media/ saluran pesan (Elektronic, Lisan, dan Tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau
keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak
digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap
muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui
telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga).
d. Penerima pesan/ komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
Admission, Adm) atau audience adalah pihak/ orang yang menerima
pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi
berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 11

 e. Umpan Balik, adalah respon/ tindakan dari komunikan terhadap respon
pesan yang diterimanya.
3. Pemberi pesan/ komunikator yang baik :
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-
hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di
balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/
kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
4. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan
promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit
adalah :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 12

 Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan
nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah
Sakit).
5. Syarat komunikasi efektif.
Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
a. Tepat waktu,
b. Akurat.
c. Lengkap
d. Jelas.
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).
6. Hukum dalam komunikasi efektif
Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of
Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan
esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau
meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya
bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati,
tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.
a. Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah Respect
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran Pesan yang kita
sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai
individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam
memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti
terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Rasa empati
akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun
kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 13

sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu
mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga
nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau
penolakan dari penerima.
c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain : dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun
mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita
sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa
pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga
dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada
kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau
alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan
dapat diterima dengan baik.
d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga
tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan.
Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai
penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula
berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu
mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan),
sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau
anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan
pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim
kita.
e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap
rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk
membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati
yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap
yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 14

menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan
memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan,
lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan
yang lebih besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang
handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang
lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat
membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling
menguatkan.
7. Faktor yang menentukan komunikasi efektif, antara lain:
 Kepercayaan komunikan terhadap komunikator.
 Kejelasan pesan yang disampaikan.
 Keterampilan komunikasi komunikator.
 Daya tarik pesan.
 Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan.
 Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding).
 Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.
8. Strategi komunikasi efektif antara lain:
a) Menguasai pesan/ materi.
b) Mengenali karakter komunikan/ audiens.
c) Kontak Mata (Eye Contact)
d) Ekspresi Wajah.
e) Postur/ Gerak Tubuh.
f) Busana yang sesuai dengan suasana.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada hal – hal tersebut diatas
maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya
dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan
penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan dengan menjalankan
komunikasi efektif di Rumah Sakit Royal Prima Medan.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 15

 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup
1. Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada :
a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui
telepon.
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratorium secara lisan
atau melalui telepon.
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan.
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien.
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan.
2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas
laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS (Penyuluhan Kesehatan
Rumah Sakit), semua karyawan RS. Royal Prima.

Komunikasi yang efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarga

dalam proses pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Komunikasi Antarpribadi
Proses komunikasi dengan isi pesan menjelaskan kondisi kesehatan
merupakan salah satu bentuk komunikasi antarpribadi yang secara langsung
maupun tidak langsung akan memberi pengaruh terhadap diri pasien dan proses
kesembuhannya. Oleh sebab itu, proses penyampaian pesan dan isi pesannya
selalu disampaikan dalam situasi hubungan antarpribadi yang akrab antara staf
medis (terutama dokter) dan pasien atau bila tidak memungkinkan, dengan
keluarganya.
2. Staf Medis Sebagai Komunikator
Hubungan antarpribadi antara staf medis dan pasien dan juga kepada keluarga
pasien menjadikan peran komunikasi antarpribadi menjadi sangat penting. Tanpa
komunikasi antar pribadi yang berjalan tepat dan efektif, maka pelayanan dan
pengobatan dari staf medis tidak dapat dilakukan dengan lebih baik.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 16

 Komunikasi antarpribadi staf medis dan pasien ini juga akan menghasilkan
motivasi dari luar (eksternal) kepada pasien. Pendekatan dan penyampaian pesan
yang tepat diharapkan akan memunculkan respon positif pasien untuk mau
sembuh. Salahsatu bentuk komunikasi antarpribadi staf medis dan pasien adalah
kontak fisik yaitu bersentuhan secara langsung, termasuk menyentuh tempat yang
sakit.
Staf medis yang bersikap akrab, penuh perhatian, berempati dan menghargai
pasien dalam pelayanannya serta penampilan yang menarik akan membentuk
komunikasi yang baik pula dengan pasien dan keluarganya.

3. Keluarga Sebagai Komunikator

Peran keluarga untuk mendukung dan selalu memberi motivasi kesembuhan
bagi pasien sangat penting dilaksanakan. Posisi keluarga dalam mendampingi
pasien dapat berfungsi ganda yaitu membantu pasien untuk tetap dalam proses
pengobatan dan juga sebagai jembatan penghubung dengan staf medis atas
keluhan yang dihadapi pasien dan menerima informasi terakhir tentang kondisi
pasien dari staf medis. Inti adanya keluarga bagi pasien adalah untuk selalu
memberikan dukungan dan doa untuk mereka.
Peran lain keluarga adalah ketika pasien membutuhkan mereka selalu siap
dan dapat memenuhi permintaan pasien, seperti harus membeli obat yang habis.
Posisi keluarga ini juga mendapat tekanan yang sangat penting oleh 4 karena
keluarga dapat mewakili staf medis, yang tidak mungkin selama 24 jam terus
menerus mendampingi pasien, untuk mensuport pasien. pemberian motivasi ini
akan semakin mudah karena keluarga jelas lebih mengetahui karakter pasien
dibanding staf medis karena pasien adalah anggota keluarga mereka sendiri. Hal
yang menguatkan adalah bahwa peran keluarga untuk selalu membangkitkan
motivasi kesembuhan dalam diri pasien dengan berperan sebagai penghubung/
komunikator dan staf medis dan juga terhadap pasien menunjukkan tingkat yang
sangat diperlukan.
Dengan tujuan :
1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan
komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 17

 3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
1) Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan.
2) Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar.
3) Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau
tidak menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman
yang benar).
4) Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud
kita dan maksud kita bisa mereka terima.
5) Memperoleh umpan balik dari pendengar.
B. Prinsip
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip
terima, catat, verifikasi dan klarifikasi :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi.
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan
IGD.
3. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan
klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat,
hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca
ulang (read back) dan verifikasi.
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil
terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan.
C. Kendala Bahasa
Bahasa merupakan wahana budaya. Sebagai wahana budaya, bahasa akan
merekam semua aktivitas masyarakatnya. Bahasa adalah cermin budaya, maka
bahasa pun tidak dapat dipisahkan dari unsur-unsur budaya lain di masyarakat itu.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 18

Oleh karena itu, jika ingin mengetahui unsur-unsur budaya suatumasyarakat
secara keseluruhan, orang harus mempelajari bahasa masyarakatyang bersangkutan
sebagai mediumnya. Bahasa dapat memiliki arti yang berbeda-beda bagi orang yang
berbeda pula. Usia, pendidikan dan latar belakang budaya merupakan variabel
yang mempengaruhi budaya. Untuk mengurangi kendala bahasa dalam pemberian
informasi, Rumah Sakit menggunakan ahli Penerjemah Bahasa khususnya bahasa
inggris. Apabila terdapat kendala bahasa daerah dapat menanyakan keluarga
pasien ataupun rekan kerja yang bisa mengerti bahasa pasien/keluarga untuk
menerjemahkan.
Khusus pasien/ keluarga yang menggunakan bahasa Inggris Rumah sakit
harus menggunakan penerjemah pada tempat atau telepon untuk membantu
pasien/keluarga untuk komunikasi yang diperlukan. Rumah sakit juga memberi
terjemahan materi penting dalam bahasa yang diinginkan. Jika bahasa Indonesia
pasien kurang baik, atau tidak dapat berbahasa Indonesia sama sekali, juru bahasa
harus tersedia untuk membantu. Juru bahasa dapat dihubungi lewat telepon, atau
pasien dapat hadir dalam pertemuan dengan penyedia pelayanan.

D. Kendala Budaya
Hambatan budaya ini menjadi hal yang sangat penting, satu pantangan bagi
petugas untuk beranggapan, bahwa petugas tumbuh dengan filosofi, gaya hidup,
adat istiadat yang sama. Maka tidak boleh menyamaratakan penggunaan tehnik
berkomunikasi kepada pasien. Hindari anggapan bahwa petugas mempunyai
pemikiran yang sama ketika menghadapi suatu permasalahan. Jika petugas
menemukan miskomunikasi dalam suatu hubungan, atau bahkan pasien merasa
tersinggung, maka cepatlah lakukan analisis mengapa pasien punya anggaban lain
terhadap informasi yang diberikan. Hal ini bisa terjadi karena budaya yang
berbeda yang dimiliki oleh sang petugas. Jika hal ini terjadi maka hormati
persepsi maka disanalah peluang petugas untuk kembali membangun komunikasi
yang nyambung.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 19

E. Berkomunikasi Dengan Klien Yang Memiliki Kebutuhan Khusus
Pada saat tertentu, sangat perlu bagi tenaga admisi untuk menggunakan teknik
komunikasi khusus untuk interaksi petugas - klien yang berhasil. Klien dengan
ketidakseimbangan sensori dan motor, demikian juga anak-anak dan lansia,
membutuhkan pendekatan individualisasi dalam komunikasi. Memberikan
Metode Komunikasi Alternatif. Klien dengan kendala komunikasi fisik (misalkan
klien dengan laringektomi atau selang endotrakea) mungkin tidak dapat berbicara
atau kejelasan dalam bicaranya sangat buruk sehingga metode komunikasi
alternative dibutuhkan. Untuk klien seperti ini petugas harus menyediakan metode
yang sederhana untuk digunakan. Apapun yang bersifat kompleks akan dapat
membuat frustasi dan membuat komunikasi lebih sulit. Petugas harus sabar ketika
klien mencoba untuk berkomunikasi. Klien harus secara fisik sanggup
mengunakan metode yang disediakan petugas misalnya dengan memberikan
papan komunikasi atau pensil dan kertas di dekatnya.

F. Hambatan Fisik Dalam Proses Komunikasi

Merupakan jenis hambatan berupa fisik, misalnya cacat pendengaran (tuna
rungu), tuna netra, tuna wicara. Maka dalam hal ini baik komunikator maupun
komunikan harus saling berkomunikasi secara maksimal. Bantuan panca indera
juga berperan penting dalam komunikasi ini.
Contoh: Apabila terdapat seorang petugas dengan pasien berusia lanjut.
Dalam hal ini maka petugas harus bersikap lembut dan sopan tapi bukan berarti
tidak pada pasien lain. Perawat harus lebih memaksimalkan volume suaranya
apabila ia berbicara pada pasien tuna rungu. Begitu pula halnya dengan si pasien.
Apabila si pasien menderita tuna wicara maka sebaiknya ia mengoptimalkan
panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut) agar si komunikan bisa
menangkap apa yang ia ucapkan. Atau si pasien tuna wicara bisa membawa rekan
untuk menerjemahkan pada si komunikan apa yang sebetulnya ia ucapkan.
G. Tuna Rungu
Tunarungu adalah seseorang yang mengalami kekurangan atau kehilangan
kemampuan mendengar baik sebagian atau seluruhnya yang diakibatkan karena
tidak berfungsinya sebagian atau seluruh alat pendengaran. Dalam perspektif

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 20

patologis yang dianut oleh pakar medis, kedokteran, ahli pendidikan dan
masyarakat umum yang memandang bahwa ketunarunguan sebagai impairment
atau kerusakan (gangguan). Menurut bukti hasil penelitian antropologis atau
linguistik pada orang tunarungu lebih dianggap sebagai orang yang cacat sehingga
perlu dinormalisasikan melalui lembaga pendidikan khusus maupun rehabilitasi
selama beberapa dekade.
Klasifikasi Ketunarunguan
Pada umumnya klasifikasi tunarungu dibagi atas dua golongan atau kelompok
besar yaitu tuli dan kurang dengar.
a) Tuli
Orang tuli adalah seseorang yang mengalami kehilangan kemampuan
mendengar sehingga membuat proses informasi bahasa melalui
pendengaran, baik itu memakai atau tidak memakai alat dengar .
b) Kurang dengar
Kurang dengar adalah seseorang yang mengalami kehilangan sebagian
kemampuan mendengar, akan tetapi ia masih mempunyai sisa
pendengaran dan pemakaian alat bantu dengar memungkinkan
keberhasilan serta membantu proses informasi bahasa melalui
pendengaran.
Masalah Komunikasi Pada Pasien Tuna Rungu
Masalah komunikasi yang terjadi pada pasien tuna rungu :
a) Mengalami kesulitan dalam menerima dan memberikan informasi dalam
interaksinya.
b) Mudah marah dan cepat tersinggung (apabila salah dalam mendengar)
c) Kurangnya kesadaran akan aspek-aspek diri sendiri yang akan sangat
mempengaruhi interaksi dengan orang lain.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 21

 BAB III
TATALAKSANA

A. Tatalaksana Pemberian Informasi Dan Edukasi

 Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan
tentang informasi yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan
ketrampilan berkomunikasi secara efektif.
 Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan
berjalan secara interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat
pasien dirawat, akan pulang atau ketika datang kembali untuk berobat.
 Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien dan
keluarga merasa nyaman dan bebas, anatar lain :
a. Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.
b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk
kenyamanan mereka.
c. Penempatan meja, kursi atau barang – barang lain hendaknya tidak
menghambat komunikasi.
d. Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi.
 Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka
pemberian informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada keluarga/
pendamping pasien.
 hubungan yang baik dengan pasien/ keluarga agar tercipta rasa percaya
terhadap peran petugas dalam membantu mereka.
 Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien
(termasuk adanya keterbatasan kemampuan fisik maupun mental
dalam mematuhi rejimen pengobatan).
 Mendapatkan data yang akurat tentang obat-obat yang digunakan
pasien, termasuk obat non resep.
 Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya,
pendidikan dan tingkat ekonomi pasien/ keluarga.
 Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/ keluarga adalah yang
berkaitan dengan perawatan pasien :
a. Assesment pendidikan pasien dan keluarga.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 22

 b. Pendidikan kesehatan pengobatan : Penggunaan obat – obatan yang
aman : kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai,
teknik penggunaan obat – obat tertentu (contoh : obat tetes,
inhaler), cara penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan
kapan obat harus diambil lagi (control), apa yang harus dilakukan
apabila terjadinya efek samping dan bagaimana cara mencegah/
meminimalkannya ; meminta pasien/ keluarga untuk melaporkan
jika ada keluhan yang dirasakan pasien selama menggunakan obat
tersebut.
c. Pendidikan kesehatan manajemen nyeri.
d. Pendidikan kesehatan diet.
e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis.
f. Pendidikan kesehatan proses penyakit.
g. Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent).

B. Proses Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Kepada Pasien Dan

Keluarganya Berkaitan Dengan Kondisi Kesehatannya
Tahap asesmen pasien : Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan : (data ini didapatkan dari
RM) :
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan
marah).
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 23

 2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu,
atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.

C. Verifikasi
Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan :
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah : “Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira-kira apa yang bpk/ ibu bisa pelajari?”.

2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah
dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi
edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ ibu bisa
pelajari ?”.

3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa
via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 24

D. Tata Laksana Penyampain Informasi Tentang Hasil Asuhan Dan
Pengobatan Kepada Pasien Dan Keluarga Pasien
a. Tim dokter menyilakan masuk atau dan mengucapkan salam kepada
pasien dan keluarga pasien.
b. Tim dokter menyapa pasien dengan namanya.
c. Tim dokter menciptakan suasana yang nyaman untuk menyampaikan
informasi kepada pasien dan keluarga pasien karena informasi yang akan
diberikan adalah informasi yang penting tentang hasil asuhan dan
pengobatan pasien.
d. Tim dokter menjelaskan hasil tindakan medis yang dilakukan dengan
memberitahukan hasil diagnosa, bahwa dari hasil pemeriksaan dan
pengobatan pasien dinyatakan telah sembuh.
e. Apabila hasil asuhan dan pengobatan pasien telah disampaikan, dan
tidak ada lagi pertanyaan yang diajukan oleh pasien dan keluarga pasien
maka dokter akan membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak
pulang.
f. Dokter akan memberikan resep untuk jadwal makan obat dirumah atau
jadwal kontrol ulang untuk datang ke rumah sakit untuk pemeriksaan
kembali.

E. Tata Laksana komunikasi efektif dengan metode TUBAK

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai
berikut :
Jadi isi pesannya ini
Yah.. benar. Dikonfirmasikan yah pak…

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 25

 - Petugas kesehatan pemberi pesan instruksi ataupun terapi melalui lisan
ataupun telepon kepada petugas kesehatan lainnya
- Petugas kesehatan lainnya penerima pesan akan melakukan prosedur:
Tulis instruksi ataupun terapi dan jam diterimanya informasi di catatan
terintegrasi berkas rekam medis oleh penerima informasi.
Bacakan kembali nama dan tanggal lahir pasien oleh petugas kesehatan
penerima informasi untuk verifikasi
Konfirmasi ulang kebenaran nama dan tanggal lahir serta instruksi ataupun
terapi pasien yang dibacakan kembali oleh petugas kesehatan penerima
pesan.
- Pemberi instrukasi harus segera melengkapi dokumentasi verifikasi secara
tertulis di catatan terintegrasi dalam kolom cap verifikasi (cap readback)
komunikasi efektif 1 x 24 jam
- Untuk kata-kata yang sulit didengar, pemberi/penerima
informasi/instrukasi dapat mengeja alphabet agar tidak salah penafsiran
sesuai Internasional Phonetic Alphabet sebagai berikut:

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 26

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 27
F. Pelaporan Nilai Kritis
Pelaporan nilai kritis dari suatu uji diagnostic juga merupakan suatu issue
dalam keselamatan pasien. Uji diagnostis tidak hanya terbatas pada pemeriksaan
laboratorium, pemeriksaan radiologi, prosedur ultrasonografi, dan pemeriksaan
diagnosis jantung. Termasuk didalamnya nilai kritis untuk pemeriksaan diagnosis
di samping tempat tidur pasien, seperti pemeriksaan ditempat perawatan pasien,
radiografi portable, USG disamping tempat tidur pasien atak ekokardiografi
transesofageal. Hasil uji yang berada di luar kisaran normal dapat diindikasikan
sebagi kondisi dengan risiko tinggi atau mengancam nyawa. Sistem pelaporan
formal yang mendeskripsikan dengan jelas nilai kritis dari uji diagnostic di
komunikasikan kepada para tenaga medis, dan proses dokumentasi informasi akan
mengurangi risiko pasien.
RS. Royal Prima Medan menerapkan kebijakan bahwa penerima pemeriksaan
diagnostic laboratorium, radiologi, USG yang menunjukkan hasil/nilai kritis
dilaporkan oleh petugas penunjang melalui lisan dan atau telepon ke petugas
kesehatan di ruang perawatan dengan waktu 30 menit untuk hasil pemeriksaan
laboratorium dan 60 menit untuk radiologi. Kemudian penerima laporan
melakukan metode TBaK kemudian di catat di catatan terintegrasi dengan
membubuhkan cap pelaporan nilai kritis dengan menuliskan tanggal, jam, nama
dan paraf penerima pesan, nama pemberi pesan serta nilai kritis yang di laporkan.

G. Metode TUBAK Sebagi Metode Komunikasi Saat Pemberian

Pesan/Informasi Hasil Kritis/Instruksi Melalui Lisan/Telepon
Komponen komunikasi efektif tidak ahnya sekedar transfer informasi saja
akan tetapi membutuhkan respon dari yang melakukan order dan tindakan dari
hasil order. Dalam prakteknya, komunikasi efektif melibatkan banyak hal di mana
informasi nilai kritis harus tersampaikan secara akurat, jelas, mudah dipahami,
dan tepat waktu. Hasil nilai kritis harus dilaporkan tepat waktu kepada DPJP atau
petugas kesehatam di ruang perawatan pasien (bila tidak ada DPJP) yang
kemudian menyampaikannya ke DPJP agar pasien ditangani segera. Petugas
kesehatan di ruang perawatan yang ditunjuk merupakan petugas kesehatan yang
dapat berinisiatif melakukan penanganan klinis dengan tepat untuk kepentingan

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 28

pasien. Petugas kesehatan di ruang perawatan yang dimaksud adalah perawat
ruang perawatan/dokter jaga, karena perawat ruang perawatan/dokter jaga dapat
berinisisatif melakukan suatu tindakan berdasarkan protocol yang telah ditetapkan
atau melakukan suatu tindakan atas instruksi DPJP. Jika DPJP tidak ada dalam
ruangan, perawat ruang perawatan/dokter jaga harus menghubungi DPJP untuk
memberitahukan hasil nilai kritis. Jika DPJP tidak bisa dihubungi, dokter jaga
pengganti/dokter jaga on site dapat dihubungi untuk menginformasikan nilai hasil
kritis. Suatu usaha diperlukan untuk mengukur, menilai dan jika dibutuhkan untuk
memperbaiki ketepatan waktu pelaporan nilai kritis dan diterimanya nilai kritis
oleh DPJP. Kolaborasi antara klinisi, perawat dan petugas kesehatan lain dapat
meningkatkan kesadaran tiap petugas kesehatan akan perlunya perbaikan dalam
pembuatan keputusan untuk pasien. Kolaborasi tim menjadi hal yang penting.
Ketika petugas kesehatan tidak berkomunikasi secara efektif, keselamatan pasien
terancam karena hal-hal berikut : tidak ada/kurangnya informasi niali kritis,
kesalahan interpretasi, order via telepon yang tidak jelas, dan perubahan kondisi
pasien yang terlewat diperhatikan.
The Joint Commission Journal On Quality and Patient Safety pada tahun
2010 menyatakan bahwa petugas kesehatan yang menerima hasil/nilai kritis
secara verbal dari petugas kesehatan lain harus melakukan proses read back
(TBaK) dengan cara menuliskan informasi hasil/nilai kritis tersebut dan
membacakan kembali informasi tersebut kepemberi informasi. Informasi nilai
kritis seringkali ditransmisikan melalui tulisan tangan, email, atau pesan teks yang
dapat menimbulkan akibat erius jika terjadi miskomunikasi, sehingga proses
penyampaian pesan/instruksi/pelaporan hasil nilai kritis harus menggunakan
komunikasi efektif secara verbal (lisan atau telepon) dengan Metode TBak.
Contoh pelaksanaan metode TBaK pada saat melaporkan dan menerima
hasil kritis adalah sebagai berikut:
- Petugas kesehatan penunjang pemberi laporan nilai kritis melalui telepon
kepada petugas kesehatan lainnya di ruang perawatan.
- Petugas kesehatan lainnya penerima hasil nilai kritis melakukan prosedur:
Tulis hasil nilai kritis dan jam diterimanya nilai kritis di catatan terintegrasi

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 29

 Bacakan kembali nama dan tanggal lahir pasien oleh petugas kesehatan
penerima informasi untuk verifikasi
Konfirmasi ulang kebenaran nama dan tanggal lahir serta hasil nilai kritis
pasien yang dibacakan kembali oleh petugas kesehatan penerima informasi hasil
nilai kritis.
- Petugas kesehatan penunjang menulis dokumentasi pelaporan nilai kritis di
buku laporan nilai kritis dan hasil cek untuk ruangan
- Petugas kesehatan lainnya penerima nilai kritis melaporkan ke DPJP dalam
waktu 30 menit di laboratorium dan 60 menit di Radiologi.
Didokumentasikan di catatan terintegrasi jam pelaporan, nilai kritis dan
konfirmasi. Bubuhkan cap pelaporan nilai kritis.
- Untuk kata-kata yang sulit didengar, pemberi/penerima informasi/instruksi
dapat menjaga alphabet agar tidak salah penafsiran sesuai Internasional
Phonetic Aphabet sebagai berikut (table 2.3)

H. Komunikasi Serah Terima Pesan

Komunikasi serah terima pasien adalah proses pengalihan informasi dan
tanggung jawab perawatan pasien dari satu petugas kesehatan ke petugas
kesehatan lainnya, yang dapat terjadi pada kegiatan:
1. Sesama tenaga kesehatan : antar dokter, dari dokter ke tenaga kesehatan
lainnya, atau antara tenaga kesehatan saat pergantian shift kerja
2. Antara unit perawatan: pasien rawat inap pindah ke ICU atau dari IGD
keruang operasi
3. Dari ruang perawatan pasien ke departemen radiologi untuk uji diagnostic
radiologi
Meskipun komunikasi antar petugas dalam rangka penyerahan tanggung
jawab atas pasien yang dirawat merupakan hal yang sudah menjadi kebiasaan dan
pekerjaan sehari-hari, namun awareness terhadap proses komunikasi ini dirasakan
masih kurang. Tanpa standarisasi komunikasi dalam proses transisi perawatan
pasien maka risiko kesalahan dalam pelayanan sangat mungkin terjadi karena
informasi yang diberikan tidak tepat atau tidak lengkap.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 30

 Dalam pelayanan medis, proses komunikasi memegang peran sentral.
Komunikasi antara dokter dengan dokter, dokter dengan pasien, dokter dengan
perawat, perawat dengan pasien terjadi setiap saat. Hampir setiap detik di Rumah
sakit akan terjadi proses komunikasi dengan berbagai maksud dan tujuan.
komunikasi antar dokter mungkin menyangkut diskusi atau konsultasi.
Komunikasi perawat dan dokter mungkin terjadi pada saat perawat melaporkan
perkembangan pasien. Komunikasi antar perawat dapat menyangkut serah terima
tanggumng jawab pergantian tugas jaga.
Sudah menjadi kebiasaan, dalam setiap pergantain perawat (shift) akan
terjadi alih tanggung jawab melalui pertukaran informasi mengenai kondisi pasien
antara perawat ayang akan selesai menjalankan tugas dan perawat yang akan
menggantikannya. Dirumah sakit, proses hand over ini dilakukan beberapa tahap.
Tahap pertama, terutama pada pergantian tugas pagi hari kepala perawat akan
memimpin pertemuan pagi dan dalam peremuan itu dilaporkan kejadian-kejadian
penting yang terjadi selama para perawat bertugas, selanjutnya mereka berkeliling
dalam tim, mengunjungi masing-masing pasien dan menjelaskan perkembangan
pasien, masalah dan rencana-rencana yang akan dilakukan dalam proses alih tugas
tersebut yang dilakukan melalui proses komunikasi baik secara verbal maupun
non verbal, muatan informasi yang diberikan sudah jelas dan akurat.

Prinsip komunikasi Hand Overs yang efektif meliputi hal-hal berikut:

- Komunikasi intraktif yang memungkinkan pemberi informasi dan penerima
informasi memperoleh kesempatan untuk saling bertanya
- Pesan yang disampaikan bersifat terkini (update) yang berisi tentang
perawatan pasien, pengobatan, pelayanan, kondisi serta perubahan-
peruabahan yang baru saja dialami dan yang perlu diantisipasi
- Terjadi proses verifikasi informasi yang terima dengan cara mengulang
kembali (Repeat Back) dan membaca kembali (read back) setepat mungkin
- Ada kesempatan bagi penerima informasi untuk melakukan peninjauan
kembali data hsitoris pasien yang meliputi data perawatan dan terapi
sebelumnya

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 31

 Beberapa hal yang harus dipertimbangkan dalam mengembangkan
komunikasi serah terima yaitu kebijakan, pemberi pelayanan, keterlibatan pasien,
dan standarisasi komunikasi serah terima
Dalam komunikasi hand-overs ada dua hal penting yang harus diperhatikan, yaitu
standarisasi proses dan standarisasai isi pesan.
1. Standarisasi Proses
Standarisasi proses menyangkut masalah penguasaan terhadap proses
pelayanan. W.E Deming mengatakan “ The First step is to draw a flow diagram.
Then everyone understand what his job is. If people do not see the process, they
cannot improve it”. Seseorang, entah perawat, dokter, manajer dsb apabila tidak
mengetahui uraian tugas dan diagram alur untuk setiap tugas dan tanggung
jawabnya, tidak mungkin akan dapat memperbaiki kinerjanya. Maka langkah awal
dalam memperbaiki mutu adalah mengetahui diagram alur suatu kegiatan dan
uraian tugas yang menjadi tanggung jawab masing-masing petugas. Dengan
menggambarkan suatu prosedur melalui diagram alur, setiap anggota dalam tim
memiliki pengetahuan dan persepsi yang sama terhadap tersebut.
2. Standarisasi Isi Pesan
Pesan yang tidak sampai, tidak jelas dan tidak akurat bisa merugikan pasien.
Konsep dalam transisi dalam perawatan pasien atau hand-overs memiliki dimensi
yang luas, bisa menyamgkut alih informasi/tanggung jawab antar petugas/tim,
antar institusi demi dan untuk berlangsungnya perawatan yang berkesinambungan
bagi pasien.
Agar transisi dalam perawatan pasien menjadi optimal, terutama bila waktu
yang menjadi keterbatasan menjadi optimal mala format isi pesan harus
distandarisasi supaya informasi yang diberikan akurat, jelas, dan tepat. Pemakaian
bahasa yang bersifat mendua, singkatan dan jargon-jargon yang dapat
membingungkan penerima pesan harus dihindari. Komunikasi menjadi lebih
efektif apabila dilakukan secara verbal sehingga ada kesempatan untuk saling
bertanya dan melakukan konfirmasi jika ada hal-hal yang dianggap belum jelas.
Namun pada situasi tertentu, proses serah terima tugas dan tanggung jawab
memerlukan pesan tertulis, seperti pada pasien pasca operasi, pesan pulang dari
rawat inap dsb.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 32

I. Metode SBAR Sebagai Metode Komunikasi Serah Terima Pasien
Setelah Institude of Medicine mempublikasikan KTD yang merenggut hampir
100.000 jiwa, banyak organisasi kesehatan mencari upaya-upaya untuk mengatasi
dan menurunkan angka kejadian cedera medis dalam praktik kedokteran. Salah
satu organisasi yang memberikan perhatian besar terhadap masalah ini adalah
Kaiser Permanente.
Salah satu produk dari komitmen Kaiser Permanente.terhadap keselamatan
pasien, khususnya dalam rangka mengatasi masalah komunikasi antar petugas
kesehatan yang sering menjadi sumber penyebab KTD adalah dengan melakukan
standarisasi komunikasi antar petugas melalui metode SBAR. Metode SBAR
memungkinkan komunikasi antar petugas kesehatan tentang kondisi pasien antara
lain mengenai hasil kritis yang perlu diperhatikan dan segera ditindaklanjuti
dokter klinisi terformat dalam rangka komunikasi yang baku, karena memuat
elemen-elemen penting yang perlu dikomunikasikan. Michael leonard seorang
klinisi yang memimpin pelaksanaan keselamatan pasien di Kaeser Permanente
Kolorado bersama-sama Doug Bonacom dan Suzanne Graham membuat suatu
pedoman tentang cara berkomunikasi dengan klinisi menggunakan metode SBAR
untuk diimplementasikan serta pembuatan lembar kerja SBAR yang diperlukan
saat melaporkan situasi kritis ke klinisi. Lembar kerja SBAR tersebut dapat
digunakan untuk mencantumkan informasi sebagai persiapan berkomunikasi
dengan klinisi tentang pasien sakit kritis. Keefektifan metode SBAR telah
dibuktikan pada proses komunikasi di setiap situasi yaitu klinis dan non klinis,
manfaat yang diperoleh dari penggunaan metode SBAR adalah:
- Menjamin kelengkapan informasi dan mengirangi kemungkinan informasi
yang tidak tersampaikan
- Mudah digunakan dan memusatkan perhatian pada informasi yang akan
dikomunikasikan
- Rekomendasi yang diajukan bersifat jelas dan professional
- Meningkatkan kepercayaan diri petugas yang terlibat dalam berkomunikasi
- Memusatkan perhatian pada masalah yang harus dihadapi, bukan pada
komunikan yang dituju.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 33

 Kaiser Permanente memperkenalkan metode SBAR yang mengandung unsur
S (Situation), B (Background), A (Assessment), R (Recommendation) untuk
melaporkan situasi klinis yang memerlukan tindakan medis segera kepada petugas
kesehatan lainnya. Metode SBAR dapat dipraktekkan sehari-hari oleh petugas
kesehatan lainnya. Metode SBAR dapat dipraktekkan sehari-hari oleh petugas
kesehatan, petugas farmasi, manager kesehatan misalnya dalam situasi
pengiriman/transfer pasien antar unit kerja, transfer pasien dari kursi roda/brankar
ke tempat pemeriksaan radiologu, melaporkan kondisi pasien kepada dokter jaga
atau dokter yang merawat, dan aktivitas komunikasi antar petugas kesehatan lain
yang terkait pasien. Metode SBAR di RS.Royal Prima dilaksanakan saat hand
over antar shift yang didokumentasikan dalam catatan terintegrasi berupa
SOAPIER. Saat pelaporan kondisi pasien ke DPJP melalui telepon, metode SBAR
dilakukan dan didokumentasikan dalam catatan terintegrasi
Dalam prakterk sehari-hari metode SBAR sangat ideal diterapkan sebagai
komunikasi standar pada saat perawat melaporkan situasi atau kondisi klinis
pasien kepada dokter jaga atau dokter yang merawat pasien tersebut. Seorang dokter
perlu mendapatkan informasi lebih jelas dan lengkap agar keputusan yang tepat dapat
diambil. Apa yang terjadi selama ini laporan perawat kepada dokter mengenai kondisi
pasien kurang informasi dan tidak terstruktur sehingga informasi yang diperoleh
dokter tidak akurat dan jelas. Informasi yang jelas dan lengkap dapat diperoleh
dokter bila metode komunikasi efektif yang digunakan adalah SBAR. Sasaran
yang ingin dicapai dalam model komunikasi SBAR adalah agar informasi yang
disampaikan oleh perawat ke dokter bersifat sederhana, terstruktur, akurat dan
tepat dalam rangka pengambilan keptusan terhadap situasi klinis yang dihadapi
pasien.
Pada prinsipnya SBAR merupakan komunikasi terstandar untuk
mengoptimalkan komunikasi yang ingin menjawab tiga pertanyaan yaitu “what is
it? Apa yang terjadi, “what do you need me to do (apa yang diharapkan oleh
perawat dari dokter yang dihubungi), dan when do I have to do it? (kapan dokter
harus mengambil tindakan). Sebelum seorang perawat menghubungi dokter,
sebaiknya ia terlebih dahulu memeriksa pasien, mempelajari catatan medis, serta
mengetahui diagnosis dan permasalahan yang dialami pasien. Komponen metode

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 34

SBAR terdiri dari Situation, Background, Assessment, Recommendation sebagai
berikut:
Situation. Komponen situasi ini ingin menyatakan bahwa terdapat suatu
keluhan atau tanda klinis pada pasien yang mendorong untuk dilaporkan.
Misalnya; sesak napas, nyeri dada, penurunan tekanan darah, gangguan irama
jantung dsb
Background komponen background menyatakan latar belakang klinis pasien
yang menyebabkan keluhan tersebut. Informasi yang terkandung dalam unsur
background berupa data yang sudah diberikan, diagnosis pasien, data klinis pasien
yang dilaporkan berupa data klinis terkait dengan gangguan system neurologis,
kardiovaskular, gastrointestinal, hasil-hasil pemeriksaan laboratorium atau hasil
pemeriksaan penunjang lainnya. Tentunya data klinis yang dilaporkan adalah data
yang mendukung problem pasien. Misalnya pasien dengan penyakit paru
obstruktif, data klinis yang dilaporkan sebaiknya yang berhubungan dengan
gangguan fungsi respirasi misalnya frekuensi nafas, sturasi atau analisi gas
adarah.
Assessment, komponen assessment atau penilaian menekankan pada analisis
masalah yang terjadi pada pasien sehingga apabila tidak segera diantisipasi akan
menyebabkan kondisi pasien lebih memburuk. Misalnya pada pasien dengan
penyakit PPOK, kegawatan yang mungkin terjadi adalah gagal napas.
Recommendation. Komponen Recommendation menekankan pada apa yang
akan dilakukan petugas kesehatan untuk mengatasi masalah pasien. Perawat
menghubungi dokter tentu mempunyai maksud tertentu yaitu melaporkan kondisi
pasien yang harus diketahui dokter sehingga mengharapkan dokter segera datang
ke ruang perawatan atau mungkin cukup meminta pemeriksaan penunjang dan
terapi yang perlu diberikan saat itu.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 35

Nilai Hasil Kritis Laboratorium

Nilai Kritis
PARAMETER Nilai Kritis Tinggi
Rendah

Hemoglobin <5.0 g/dL >20 g/dL

Hemoglobin neonatus <9.5 g/dL >22 g/dL
Hematokrit <20% >60%
Lekosit <2000/mm3 >20.000/mm3
Lekosit neonatus <5000/mm3 >30.000/mm3
Trombosit <20.000/mm3 >999.999/mm3
PT - >30 detik
APTT - >100 detik
INR - >4.9
Fibrinogen <100 mg/dL >700 mg/dL
D-Dimer - >1000ng/mL
PT non anticoagulated person - >20 detik
APTT non anticoagulated person - >70 detik
INR non anticoagulated person - >3.6
Malaria +
Leukemia +
Parasit lain +
Cross match +
Coombs test +
Natrium <125 mmol/L >152 mmol/L
Kalium <2.5 mmol/L >5 mmol/L
Kalsium total <4.4 mg/dL >13 mg/dL
Kalsium Ion <2 mg/dL >7 mg/dL
Klorida <70 mmol/L 120 mmol/L
Magnesium <1.2 mg/dL >5 mg/dL
Phosphor <1 mg/dL -
Glukosa <40 mg/dL >400 mg/dL
Ureum (BUN) - >100 mg/dL
Kreatinin - >10 mg/dL
Amilase - >600 U/L
Lipase - >600 U/L
Albumin <1.5 g/dL -
Bilirubin total - >12 mg/dL
Bilirubin total neonatus - >15 mg/dL
CKMB - >25 u/L
Troponin T - >100 ng/L atau >0.1 ng/mL
Osmolalitas <240 mmol/kg H2O >321 mmol/kg H2O

pH <7.26 >7.55
pCO2 <20 mmHg >60 mmHg
pO2 <60 mmHg >600 mmHg
T3 <50 ng/dL >300 ng/dL
T4 <2 µg/dL >20 µg/dL

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 36

 BAB IV
DOKUMENTASI

Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Edukasi dan Informasi merupakan

cara kerja sama dengan pasien mengenai pelayanan yang diberikan rumah sakit
baik itu hasil dari asuhan pasien, pengobatan serta apa saja yang dibutuhkan
pasien. Dalam berkomunikasi dan penyampaian informasi tim dokter, perawat dan
staf admisi memiliki peranan penting. Dengan diberikannya informasi dan edukasi
pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan
oleh pasien sehingga mempercepat proses penyembuhan pasien.
Buku panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Edukasi dan
Informasi wajib berjalan sesuai standart yang telah ditetapkan dan lebih lengkap
jika didampingi dengan dokumen sebagai berikut :

1. Dokumen Regulasi
a. Kebijakan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Edukasi dan Informasi
(terlampir).
b. SPO Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi dan Edukasi
(terlampir).
c. Buku Komunikasi efektif Dokter-Pasien (Konsil Kedokteran Indonesia)
2. Dokumen Inplementasi
a. Formulir Edukasi Pasien dan Keluarga (terlampir).
b. Petunjuk Tehnis Pengisian Form Edukasi Pasien dan Keluarga.

Demikian buku panduan ini dibuat untuk panduan pemberian informasi

dan edukasi yang efektif sehingga didalam pelayanan pasien dapat berjalan baik,
dengan terbitnya Buku Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Edukasi
dan Informasi di RS. Royal Prima ini maka komunikasi dengan pasien/ keluarga
pasien wajib berdasarkan buku pedoman ini terhitung setelah ditandatangi oleh
Direktur RS. Royal Prima.

Panduan Komunikasi Efektif Dalam Pemberian Informasi Dan Edukasi RSRP 37