Makalah

KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS ELEKTIF II : PELAYANAN PRIMA

Dosen pembimbing : Ns. Muriati Rokhani, M.Kep

OLEH

KELAS : D KEPERAWATAN 2017

KELOMPOK : 3

1. INDO MARYAM RUSDIN 6. NUNUNG AMELIA MOHAMAD

2. SITI NAZMATULHIKMAH F. 7. NUR AINUN K. UBA
YUSUF 8. ASTRIA CAHYATI PAPEO
3. RAHMAWATI DALI 9. MELIYA R. IBRAHIM
4. SRI WAHYUNIANTY TALIB 10. FERAWATI GINTULANGI
5. ROSALINDA PAKAYA

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNVERSITAS MUHAMMADIYAH GORONTALO
T.A 2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmatNya sehingga
makalah ini dapat tersusun sampai dengan selesai. Tidak lupa kami mengucapkan
terimakasih terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan
memberikan sumbangan baik pikiran maupun materinya.
Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan
dan pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar
makalah ini bisa pembaca praktekkan dalam kehidupan sehari-hari.
Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam
penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman Kami.
Untuk itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Gorontalo, 01 Januari 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.................................................................... 1
B. Rumusan Masalah............................................................................. 2
C. Tujuan................................................................................................ 2
D. Manfaat.............................................................................................. 2

BAB II TINJAUAN TEORI

A. Komunikasi Dengan Pelanggan.............................................................. 3
1) Komunikasi Dengan Pelanggan Dalam Perusahaan ........................ 3
2) Komunikasi Dengan Pelanggan Dalam Faskes
1. Pengertian Komunikasi Terapeutik................................................. 9
2. Tujuan Komunikasi Terapeutik....................................................... 9
3. Hambatan Komunikasi Terapeutik.................................................. 10
4. Proses Komunikasi Terapeutik........................................................ 10
5. Tahap Interaksi Pada Komunikasi Terapeutik................................. 11
6. Prinsip Komunikasi Terapeutik....................................................... 13
7. Peranan Bagi Perawat Dalam Berkomunikasi................................. 13
8. Penjelasan Perawat-Klien Baru Datang........................................... 16
B. Standar Penampilan Pribadi Pelayan Prima............................................ 17
1. Memelihara Personal Hygiene,
Lingkungan, Dan Perusahaan ......................................................... 18
2. Memelihara Presentasi Pribadi........................................................ 19
3. Identifikasi Sikap Tubuh Yang Baik............................................... 21
C. Standar Penampilan Pribadi PelayananPrima Pada Perawat.................. 22

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan............................................................................................. 24
B. Saran ...................................................................................................... 24

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 25

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Komunikasi sudah merupakan bagian kekal dari kehidupan manusia
seperti halnya bernafas. Sepanjang manusia ingin hidup, maka ia perlu
berkomunikasi. Masyarakat yang senantiasa selalu berkomunikasi maka
terjadilah keseimbangan dalam hidupnya. Peristiwa komunikasi dapat
terjadi dimana saja selama dalam tempat tersebut terdapat manusia
lainnya.(Dr. Everett Kleinjan dari East West Center Hawaii dalam
Cangara 1998:1), Dalam kebanyakan peristiwa komunikasi yang
berlangsung, hampir selalu melibatkan penggunaan lambang-lambang
verbal dan nonverbal secara bersama-sama. Keduanya, bahasa verbal dan
nonverbal, memiliki sifat holistic, bahwa masing-masing tidak dapat saling
dipisahkan. Peristiwa komunikasi tidak mengenal tempat, dimana saja kita
bisa melakukan aktivitas komunikasi dan aktivitas komunikasi dapat
terjadi pada siapa saja, seperti komunikasi yang terjadi antara dokter
dengan pasien, pasien dengan perawat, perawat dengan dokter di Rumah
sakit.
Untuk memenangkan persaingan, rumah sakit harus mampu
memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggannya (pasien), salah
satu diantaranya dengan memberikan asuhan keperawatan dalam praktek
keperawatan profesional. Untuk tercapainya asuhan keperawatan
professional diperlukan suatu pendekatan yang disebut “proses
keperawatan” (Mandala, 2002). Dalam pelaksanaannya, proses
keperawatan tak pernah lepas dari proses interaksi yang terjadi antara
perawat dan pasien. Hal ini terjadi karena keperawatan didasarkan pada
hubungan merawat dan membantu. Hubungan ini adalah dasar dari
interaksi yang membuat klien dan tim keperawatan berusaha menemukan
pemahaman atas kebutuhan klien (pelanggan) .Tentu saja dalam hubungan
ini komunikasi yang baik sangat dibutuhkan dimana peran perawat yakni

1
 mendengar, bicara dan bertindak untuk menegosiasikan perubahan demi
meningkatkan kesehatan klien kembali ke tingkat sehat. Hal ini
menggambarkan bahwa komunikasi memiliki arti penting dalam praktik
keperawatan untuk hasil yang optimal dalam melaksanakan asuhan
keperawatan (Mandala, 2002)
Pelayanan kesehatan merupakan harapan seseorang terhadap kualitas
yang didapatkan sesuai dengan harapan yang diinginkan seperti pelayanan
kesehatan terdapat jasa di rumah sakit yang meliputi pelanggan seperti,
pasien terhadap perawatan dari dokter yang ada di rumah sakit dimana
pasien mendapatkan pelayanan terbaik dari pihak rumah sakit. Mutu
pelayanan yang biasa di gunakan dalam penilaian suatu kualitas pelayanan
kesehatan mengacu pada kehandalan yaitu kemampuan dalam melakukan
pelayanan, jaminan yang merupakan pengetahuan, kesopanan petugas
serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan dapat terbebas dari
resiko, bukti langsung meliputi fasilitas fisik, sarana komunikasi,
perlengkapan karyawan, emphaty yaitu rasa peduli dalam memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan, daya tanggap yaitu
kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani
dengan baik.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Komunikasi dengan Pelanggan ?
2. Bagaimana Standar Penampilan Pribadi Pemberi Layanan ?
C. Tujuan
1. Untuk Memahami Komunikasi dengan Pelanggan ?
2. Untuk Memahami Standar Penampilan Pribadi Pemberi Layanan ?
D. Manfaat
Sebagai tambahan ilmu dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan
secara baik dan sopan santun.

2
 BAB II
TINJAUAN TEORI

A. Komunikasi dengan Pelanggan

1) Komunikasi dengan Pelanggan dalam Perusahaan
Komunikasi dan perdagangan adalah elemen baru dikalangan
perusahaan untuk perkembangan dalam sektor komunikasi ekonomi.
Ekonomi tumbuh bersama dengan komunikasi yang dinamis dan maju.
Peran komunikasi dalam memasarkan produk untuk meningkatkan
kepercayaan pada masyarakat, perusahaan dituntut untuk lebih kritis
lagi dalam membangun kepercayaan masyarakat. Aturan pokok dalam
memasarkan sebuah produk adalah mengetahui pasar produk. Hal ini
tidak akan membedakan tua dan muda serta kaya dan miskin. Artinya
adalah menjabarkan pasar sasaran dengan rincian disertai data yang
mendukung dengan sebanyak mungkin oleh keadaan dan yang
diharuskan oleh kebutuhan. Begitu juga dengan PT. Telkom Kandatel
Purwodadi, perusahaan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) ini
memiliki program komunikasi pemasaran untuk meningkatkan
pelanggan.
Banyak produk yang dikeluarkan oleh PT. Telkom Kandatel
Purwodadi, sehingga pemahaman tentang produk-produk yang
ditawarkan sangat kurang hal ini berdampak pada ketidak tahuan orang
terhadap produk produk sehingga perusahaan harus meningkatkan
kualitas lingkungan perusahaan dan komunikasi pemasaran yang lebih
meyakinkan kepada masyarakat serta menentukan pangsa pasar yang
dinamis sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
terbentuknya komunikasi pemasaran yang efektif.
Untuk mendukung kinerja yang maksimal maka diperlukan sistem
yang baik untuk menghasilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan
baik untuk pihak internal maupun eksternal perusahaan. Supaya
informasi tersebut dapat digunakan sesuai kebutuhan pemakai, maka

3
informasi yang disediakan harus berkualitas baik. Informasi yang
berkualitas baik yaitu informasi yang relevan, dapat dimengerti, berdaya
uji, netral, tepat waktu, berdaya banding dan lengkap serta memiliki
sistem pengendalian intern yang baik (Mulyadi. 2001:5).
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari
tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan
maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira
(Kotler, 1997:33).
Upaya perusahaan memenuhi kebutuhan kepuasan pelanggan,
perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang hampir setiap saat berubah.
Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai
penawaran, kepuasan sesudah berlangganan ketergantungan dari kinerja
penawaran dibandingkan dengan harapannya, maka definisi kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja dan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Mempertahankan pelanggan dan menciptakan pelanggan PT.
Telkom Kandatel Purwodadi tidak hanya ingin memperbaiki hubungan
dengan mitranya, tetapi perusahaan juga ingin membangun ikatan dan
loyalitas yang lebih kecil dengan pelanggan. Saat ini pasar sedang
mengalami perkembangan yang sangat pesat sehingga perusahaan tidak
perlu khawatir untuk benar-benar memuaskan seluruh pelanggannya.
Salah satu progam komunikasi pemasaran terpadu dalam
mepertahankan pelanggan dan menciptakan pelanggan adalah dalam
bentuk promosi. Promosi merupakan salah satu elemen dari marketing
mix yang dipakai perusahaan untuk memasarkan produknya. Salah satu
strategi komunikasi pemasaran terpadu adalah promosi yang merupakan
bagian dari marketing mix diantaranya adalah Personal selling,

4
Advertising, Promo penjualan, Publisitas, Public relations yang
dianggap paling efektif yang digunakan PT. Telkom Kandatel
Purwodadi untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan
sasaran pembeli serta meningkatkan perilaku pelanggan terhadap
perusahaan. Promosi penjualan yang efektif untuk mempertahankan
pelanggan memiliki dua fungsi dasar yang pertama adalah
menginformasikan dan yang kedua adalah memotivasi.
Promosi pembinaan hubungan menjadi semakin popular karena
komunikasi gaya lama adalah komunikasi satu arah yang hanya
mencapai titik terlalu jenuh. Pemberian pesan pemasaran gaya lama
diterapkan pada setiap wahana media yang memungkinkan dari televisi,
radio, dan media cetak. New media (internet) menembakan pesan pada
konsumen dengan segala jenis cara yang creative, mengirim spam e-
mail, adver-gaming, windows pop-up, banner, link, dan infiltrasi ruang
chatting. Berhubungan dengan konsumen atau calon konsumen
merupakan sasaran strategi promosi hubungan (Russell, 2009:145).
Aktivitas komunikasi pemasaran merupakan salah satu aktivitas
pokok dalam melakukan bisnis, karena komunikasi pemasaran menjadi
ujung tombak bagi sebuah perusahaan untuk menjual produknya.
Dengan komunikasi pemasaran yang baik dan sesuai dengan target pasar
tentu saja sangat membantu memperlancar dalam meningkatkan
penjualan dan kepercayaan masyarakat terhadap PT. Telkom Kandatel
Purwodadi. Semakin banyak produk terjual kepasar akan memberikan
kontribusi pada peningkatan penerimaan perusahaan, dan pada akhirnya
dapat berpengaruh langsung pada pencapaian target keuntungan yang
semakin meningkat pula. Hal ini dapat dilakukan oleh PT. Telkom
Kandatel Purwodadi dalam menerapkan strategi pemasaran dan
menciptakan pelanggan sehingga meningkatkan stabilitas perusahaan.
Dalam pengambilan keputusan yang sangat penting bagi
keberhasilan PT. Telkom Kandatel Purwodadi adalah menciptakan
pelanggan utama dengan menggunakan salah satu cara promosi yaitu

5
melalui komunikasi pemasaran dalam strategi marketing mix yang
diadakan PT. Telkom Kandatel Purwodadi guna mempertahankan
jumlah pelanggan dan menciptakan pelanggan baru terhadap
perusahaan.
Dengan menggunakan komunikasi pemasaran dalam bentuk
strategi marketing mix kepada pelanggan diharapkan timbulnya rasa
kepercayaan dan persepsi yang positif oleh masyarakat mengalami
peningkatan, sehingga waktu dan uang untuk mengiklan tidak terbuang
untuk mengiklankan produk terutama pada orang yang cenderung tidak
membelinya atau orang yang tidak menguntungkan jika menarik
perhatian calon pelanggan khususnya pada pelanggan PT. Telkom
Kandatel Purwodadi.
Bagaimana orang menentukan pilihannya sangat dipengaruhi oleh
jenis peroses keputusan di mana mereka terlibat. Proses pilihan akan
berbeda bila konsumen menggunakan pendekatan keterlibatan tinggi
dibandingkan dengan pendekatan keterlibatan rendah. Demikian pula,
bila para konsumen menggunakan orientasi pengalaman, maka proses
pilihan akan berubah menurut perspektif pengaruh perilaku, konsumen
tidak membuat setiap jenis pilihan yang disadari.
Hal yang sangat erat hubungannya dengan pembelian implusif atau
berdasarkan kata hati adalah konsumsi kompulsif yang didefinisikan
sebagai “respons terhadap dorongan yang tidak terkendali atau
keinginan untuk memperoleh, menggunakan, atau mengalami suatu
perasaan, subtansi, atau kegiatan yang menuntun individu untuk secara
secara berulangkali terlibat dalam perilaku yang akhirnya merugikan
individu dan atau orang lain”. Konsumen yang kecanduan atau
ketagihan memiliki persamaan kekosongan emosi yang harus di isi
dengan sesuatu.
Para pelanggan dapat menciptakan visi konsumsi yang baru karena
mereka memiliki kemampuan untuk berfikir, merencanakan, dan
bermimpi. Visi konsumsi merupakan simulasi mental yang dibentuk

6
sendiri dari simulasi mental yang dibentuk sendiri dari situasi konsumsi
di masa depan. Dengan membayangkan diri mereka dalam situasi baru
atau menjadi pemilik baru, konsumen mempengaruhi keadaan yang
mereka inginkan. Dalam kenyataannya seringkali sangat sulit untuk
menyatakan apakah pengenalan masalah disebabkan oleh perubahan
keadaan konsumen yang diinginkan atau keadaan aktual. Perubahan
keadaan yang diinginkan cenderung menimbulkan ketidakpuasan
terhadap perusahaan PT. Telkom Kandatel Purwodadi.
Karakteristik kepribadian, demografi, dan pengetahuan dari
konsumen juga mempengaruhi luas perilaku pemecahan masalah pada
perusahaan. Contohnya, konsumen yang menganggap diri mereka
sebagai pencari informasi terlibat dalam pencarian eksternal yang lebih
luas dari pada masyarakat lainnya. Karakteristik kepribadian seperti
keterbukaan pikiran dan keyakinan diri juga dihubungkan dengan
jumlah pencarian eksternal yang lebih besar.
Proses mencari prospek utama tidak terbatas pada produk jasa saja
hampir semua produk PT. Telkom yang tersedia di PT. Telkom
Kandatel Purwodadi perlu adanya upaya perusahaan untuk mengetahui
perilaku berlangganan dari konsumen perusahaan supaya perusahaan
dapat meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan terhadap pelanggan.
Seringkali kendala perusahaan dalam memasarkan produk
terkendala oleh kepercayaan dan persepsi konsumen yang tidak puas
oleh pelayanan jasa perusahaan ataupun ketidak tahuan mereka tentang
produk, yang tentunya perilaku tersebut akan diikuti oleh masyarakat.
Perilaku yang beredar di benak orang sering kali berbicara lebih kuat
dari pada fakta yang terjadi. Sehingga menimbulkan kesan bahwa
perilaku calon pengguna terlihat lebih bermanfaat dari pada menunjukan
fakta yang belum tentu dapat diterima oleh calon pengguna. Perilaku
pelanggan juga diartikan sebagai proses yang harus dilewati perusahaan
untuk menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasikan
informasi-informasi tertentu dalam rangka membentuk makna tertentu

7
mengenai produk atau merek perusahaan itu sendiri. Proses dalam
menangani persepsi yang sudah terlanjur ada dibenak pelanggan
maupun calon pelanggan memang tidak mudah untuk
menghilangkannya akan tetapi proses memperbaiki perilaku pelanggan
yang sudah berkembang dan harus berjalan. Proses itu meliputi
perencanaan strategi perusahaan dalam mengelola kepercayaan
pelanggan yang meliputi berbagai aspek dalam perusahaan.
Faktor yang dapat membentuk komunikasi pemasaran mampu
berjalan dengan baik dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan perusahaan
sendiri, dimana perusahaan harus mampu memberikan kontribusi yang
maksimal dalam memberikan pelayanan dan kualitas produk atau jasa
yang ditawarkan. Lingkungan perusahaan adalah kekuatan-kekuatan
yang mampu membentuk sistem komunikasi pemasaran.
Terdapat faktor lingkungan perusahaan yang tidak dapat
dikendalikan (uncontrollable factors) dan yang dapat dikendalikan
(controllable factor). Faktor yang tidak dapat dikendalikan terdapat
enam kekuatan lingkungan makro eksternal yang mempengaruhi sistem
komunikasi pemasaran di dalam perusahaan yaitu, demografi, kondisi
ekonomi, persaingan, kekuatan sosial budaya, kekuatan politik dan
hukum serta teknologi.
Penanganan yang efektif bisa membantu menciptakan penjualan
dan keunggulan kompetitif, khususnya dalam mencermati peluang pasar
baru. Hal itu akan memunculkan peluang dan melindungi kebijakan
perusahaan dimana ada peluang perubahan sosial yang besar. Peluang
perubahan persepsi tentang PT. Telkom Kandatel Purwodadi dapat
dibentuk melalui lingkungan perusahaan dan komunikasi pemasaran
kepada pelanggan setia PT. Telkom Kandatel Purwodadi, guna
mengetahui perilaku pelanggan terhadap PT. Telkom Kandatel
Purwodadi tersebut harus menggunakan komunikasi pemasaran yang
efektif dan lingkungan perusahaan yang saling berkesinambungan.
Sehingga perilaku pelanggan dapat terbentuk melalui lingkungan

8
 perusahaan dan komunikasi pemasaran oleh PT. Telkom Kandatel
Purwodadi mendapat peningkatan kepercayaan pelanggan sesuai dengan
target awal pangsa pasar utama.

2) Komunikasi dengan Pelanggan dalam Kesehatan

1. Pengertian Komunikasi Terapeutik
Komunikasi dalam bidang keperawatan merupakan proses untuk
menciptakan hubungan antara tenaga kesehatan dan pasien untuk
mengenal kebutuhan pasien dan menentukan rencana tindakan serta
kerjasama dalam memenuhi kebutuhan tersebut.
Oleh karena itu komunikasi terapeutik memegang peranan penting
memecahkan masalah yang dihadapi pada dasarnya komunikasi
terapeutik merupakan komunikasi proposional yang mengarah pada
tujuan yaitu penyembuhan pasien. Pada komunikasi terapeutik terdapat
dua komonen penting yaitu proses komunikasinya dan efek
komunikasinya.
Komunikasi terapeuitk termasuk komunikasi untuk personal dengan
titik tolak saling memberikan pengertian antar petugas kesehatan
dengan pasien.
Menurut Purwanto komunikasi terapeutik merupakan bentuk
keterampilan dasar utnuk melakukan wawancara dan penyuluhan dalam
artian wawancara digunakan pada saat petugas kesehatan melakukan
pengkajian memberi penyuluhan kesehatan dan perencaan perawatan.

2. Tujuan komunikasi terapeutik

Menurut Purwanto tujuan dari komunikasi terapeutik :
1) membantu pasien memperjelas dan mengurangi beban perasaan
dan pikiran mempertahakan kekuatan egonya.
2) Membantu mengambil tindakan yang efektif untuk mengubah
situasi yang ada
3) Mengulang keraguan membantu dalam pengambilan tindakan yang

9
 efektif dan mempengaruhi orang lai lingkungan fisik dan dirinya.
3. Hambatan komunikasi
Dalam mencapai tujuan ini sering sekali perawat memenuhi kendala
komunikasi yaitu :
1) Tingkah laku perawat
Dirumah sakit pemerintah maupun swasta, perawat memegang
peranan penting; tingkah laku; gerak-gerik perawat selalu dinilai
oleh masyarakat. Bahkan sering juga surat kabar memuat berita-
berita tentang perawat rumah sakit. Bertindak yang tidak
sebenarnya. Dipandang oleh klien perawat judes, jahat dan
sebagainya.
2) Perawatan yang berorientasi Rumah sakit
a. Pelaksanaan perawatan difokuskan pada penyakit yang
diderita klien semata, sedangkan psikososial kurang
mendapat perhatian. Tujuan pelaksaan perawatan yang
sebenarnya yaitu manusia seutuhnya yang meliputi bio,
psiko dan sosial.

b. Bio : Kebutuhan dasar, makan minum, oksigen dan

perkembangan keturunan.
c. Psiko : Jiwa, perawat supaya turut membantu memecahkan
masalah yang ada hubungnnya dengan jiwa
d. Sosial : Perawat juga mengetahui kebiasaan-kebiasaan,
adat istiadat dari klien di dalam masyarakat.
3) Perawat kurang tanggap terhadap kebutuhan, keluhan-keluhan,
serta kurang memperhatikan apa yang dirasakan oleh klien
sehingga menghambat hubungan baik.
4. Proses Komunikasi terapeutik
Proses ini terdiri dari unsur komunikasi prinsip komunikasi dan
tahapan komunikasi. Unsur komunikasi terdiri dari :
Sumber komunikasi yaitu pengirim pesan atau sering disebut
komunikator yaitu orang yang menyampaikan atau menyiapkan pesan.

10
 Komunikator dalam makalah ini adalah para perawat yang tugas
utamanya ialah membantu pasien dalam mengatasi masalah sakit akut,
sakit kronis, dan memberikan pertolongan pertama pada pasien dalam
keadaan gawat darurat.
Komunikator memiliki peranan penting untuk menentukan
keberhasilan dalam membentuk kesamaan persepsi dengan pihak lain
dalam makalah ini ialah pasien. Kemampuan komunikator mencakup
keahliaan atau kredibilitas daya tarik dan keterpercayaan merupakan
faktor yang sangat berpengaruh dan menentukan keberhasilan dalam
melakukan komunikasi ( TAN, 1981:104).
Unsur komunikasi terapeutik selain komunikator, yaitu pesan
merupakan salah satu unsur penting yang harus ada dalam proses
komunikasi. Tanpa kehadiran pesan, proses komunikasi tidak terjadi.
Komunikasi akan berhasil bila pesan yang disampaikan tepat, dapat
dimengerti, dan dapat diterima komunikan.
Moore dalam Rakhmat (1993:297) mengemukakan bahwa
keberhasilan komunikasi sangat ditentukan oleh daya tarik pesan.
Effendy (2000:41) mengatakan bahwa komunikasi akan berhasil bila
pesan yang disampaikan memenuhi syarat sebagai berikut:
1) Pesan harus direncanakan
2) Pesan menggunakan bahasa yang dapat dimengerti kedua belah
pihak
3) Pesan itu harus menarik minat dan kebutuhan pribadi penerima

4) Pesan harus berisi hal-hal yang mudah difahami

5) Pesan yang disampaikan tidak samar-samar.

5. Tahap interaksi pada komunikasi terapeutik

Wood mengatakan pada umumnya hubungan antar pribadi
berkembang melalui tahap-tahap yaitu :
1. Tahap awal atau tahap orientasi pada tahap ini antara petugas
dan pasien terjadi kontak dan pada tahap iini penampilan fisik

11
 begitu penting karena dimensi fisik paling terbuka untuk
diamati. Kualitas-kualitas lain seperti sifat bersahabat
kehangatan, keterbukaan dan dinamisme juga terungkap.
Yang dapat dialkukan pada terapi ini menurut purwanto ialah
pengenalan, mengidentifikasi masalah dan mengukur tingkat
kecemasan diri pasien.
2. Tahap lanjutan adalah tahap pengenalan lebih jauh, menurut
purwanto (1994: 25) dialkukan untuk meningkatkan sikap
penerimaan satu sama lain untuk mengatasi kecemasan,
melanjutkan pengkajian dan evaluasi masalah yang ada,
menurut De Vito (1997:24) komunikasi pada tahap ini
mengikatkan pada diri kita untuk lebih mengenal orang lain
dan juga mngungkapkan diri kita. Pada tahap ini termasuk
pada tahap persahabatan yang menghendaki agar kedua pihak
harus merasa mempunyai kedudukan yang sama, dalam artian
ada keseimbangan dan kesejajaran kedudukan.
Argyle dan Henderson dalam Liliweri (1997:55)
mengemukakan, persahabatan mempunyai beberapa fungsi,
yaitu :
1) membagi pengalaman agar kedua pihak merasa sama-sama
puas dan sukses
2) menunjukan hubungan emosional
3) membuat pihak lain menjadi senang
4) membantu sesama kalau dia berhalangan untuk suatu urusan
3. Tahapan terminasi menurut purwanto (1994:26) pada tahap ini
terjadi pengikatan antar pribadi yang lebih jauh, merupakan fase
persiapan mental untuk membuat perencanaan tentang
kesimpulan perawatan yang didapat dan mempertahankan batas
hubungan yang ditentukan, yang diukur antara lain
mengantisipasi masalah yang akan timbul karena pada tahap ini
merupakan tahap persiapan mental atas rencana pengobatan,

12
 melakukan peningkatan komunikasi untuk mengurangi
ketergantungan pasien pada petugas. Terminasi merupakan akhir
dari setiap pertemuan antara petugas dengan klien.
Menurut Uripni (1993: 61) bahwa tahap terminasi dibagi dua,
yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir. Terminasi
sementara adalah akhir dari setiap pertemuan, pada terminasi ini
klien akan bertemu kembali pada waktu yang telah ditentukan,
sedangkan terminasi akhir terjadi jika klien selesai menjalani
pengobatan.
6. Prinsip komunikasi terapeutik
Komunikasi interpersonal yang terapeutik mempunyai beberapa
prinsip yang sama dengan komunikasi interpersonal De Vito yaitu
keterbukaan,empati, sifat mendukung sikap positif dan kesetaraan.
7. Peranan perawat dalam berkomunikasi
Peranan komunikasi bagi perawat sangat besar sekali untuk lebih
mengembangkan kepribadian serta untuk kelancaran pelaksanaan
tugas sehari- hari.Menurut Kariyoso Ada 4 (empat) keharusan bagi
perawat dalam serangkaian komunikasi dengan pasien maupun dalam
penyuluhan kesehatan di masyarakat. Empat keharusan tersebut yakni:
1) Pengetahuan
Mengetahui pokok permasalahan yang akan dibicarakan dan
disampaikan dalam penyuluhan. Dalam usaha berkomunikasi
dengan baik, seorang perawat harus mempunyai pengetahuan yang
cukup sehingga memudahkan dalam melaksanakan tugasnya setiap
hari.
Meskipun pasien tidak mengetahui dengan baik tentang
rencana asuhan keperawatan (nursing care plan), namun bila
perawat mendiskusikannya dan mengajak kerjasama dengan pasien
tentang tahapan-tahapan yang dilalui dalam proses perawatan
akhirnya pasien akan menaruh kepercayaan kepada perawatan yang
bersangkutan karena telah meminta pendapatnya.

13
 Kemudahan dalam melaksanakan tugas, sangat dipengaruhi
oleh faktor pengetahuan yang dimiliki perawat itu sendiri. Seorang
perawat bukan sekedar menghafal nama pasien, alamat, diet dan
lain-lain akan tetapi dari cara berkomunikasi turut besar pula
andilnya. Begitu juga bila dalam memberikan penyuluhan
kesehatan dimasayarakat, pertanyaan-pertanyaan dari warga
masyarakat akan dapat dijawab dengan jelas serta memberikan
tindak lanjut, dari pada menganggap tugas penyuluhan kesehatan
sekedar menjalankan tugas saja oleh karena kemampuan yang
terbatas. Tepatnya perawat yang memiliki pengetahuan yang luas
akan lebih mudah berkomunikasi daripada wawasan
pengetahuannya terbatas.
2) Ketulusan
Sekedar mengenal pasien dan kebutuhannya saja tidaklah
cukup, tapi kepercayaan yang sepenuh hati (tulus) tidak bisa
diabaikan begitu saja. Penampilan seorang perawat yang tulus
tercermin dari sikapnya yang sederhana, mau mendengarkan
keluhan-keluhan pasien tanpa bermaksud untuk melecehkannya
atau mencemoohnya.
Dalam melaksanakan tugas setiap harinya seorang perawat
sering berhadapan dengan pasien yang memiliki bermacam-macam
sifat dan tabiat. Namun dengan sikapnya yang tulus seorang
perawat dapat membantu meringankan beban pasien tanpa
membedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lainnya
Meskipun gaji Perawat bukanlah gaji yang tinggi, namun
seorang perawat memperoleh kepuasan batin apabila mampu
membantu pasien dalam mengatasi penyakitnya, lebih-lebih bila
nasihat dan saran-sarannya diterima dengan baik oleh pasien.
Walaupun kehadirannya ada yang memuji tapi tidak sedikit pula
yang merasa tidak puas terhadap asuhan perawatan yang telah
diberikan, sehingga muncul istilah suster judes Tapi satu hal yang

14
 perlu kita garis bawahi, perawat tetaplah perawat, sosok manusia
yang bisa khilaf. Sedangkan yang membedakannya karena keahlian
dan ketulusannya dalam mebantu pasien dalam mengatasi kesulitan
yang berhubungan dengan penyakitnya.
3) semangat
Dalam berkomunikasi dengan pasien, selain pengetahuan dan
ketulusan seorang perawat haruslah bersemangat. Semangat hidup
yang tinggi dapat mempengaruhi semangat pasien. Akan halnya
penyakit yang diderita oleh pasien lebih cepat sembuh bila nasihat
dan saran-saran serta anjuran dokter ditaati sepenuhnya oleh
pasien.
Misalnya tentang diet dan istirahat yang cukup, kemudian bisa
pula melatih bagian tubuh pasien yang kurang berfungsi
(mobilisasi) dengan kursi roda, kruk dan sebagainya sesuai
instruksi unit rehabilitasi. Dengan semangat yang terus
dipompakan oleh perawat keyakinan pasien untuk sembuh lebih
besar lagi.
Selain itu sebagai penyebab ketidakmampuan pasien untuk
bekerjasama karena perasaannya terkekang dan sulit dikeluarkan,
keadaan ini dapat disebabkan kurangnya perhatian perawat
sehingga pasien merasa dikucilkan. Menghadapi situasi yang
demikian, seorang perawat dengan naluri keibuan haruslah
bijaksana terutama dalam mengubah kekangan perasaan pasien
dengan memberikan dorongan. Jadi, selain perawat harus
bersemangat dalam bekerja juga memberikan semangat kepada
pasien.

4) Praktek
Untuk dapat berbicara yang baik atau komunikatif tidaklah
cukup sekedar teori saja, namun lebih ditekankan pada praktis
terapan atau praktek. Pribadi yang tampil utuh sebagai seorang

15
 perawat bukanlah suatu hal yang mudah. Lingkungan menuntut
untuk mampu melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya,
sementara kepribadian perawat juga mendapat porsi yang sama.
Untuk itu agar lebih luwes namun sigap serta tidak kaku dalam
berbicara maka latihan intensif salah satu jalan keluarnya. Dan
kemmpuan dalam rangka praktek berbicara setiap harinya harus
lebih ditingkatkan hingga mencapai kondisi yang diinginkan oleh
pesawat itu sendiri. Latihan ini bisa berupa menyebutkan konsonan
huruf hidup A, I, U, E, O tiap sehabis bangun tidur. Bisa juga
dengan menghitung dari 1 sampai 100 dan kebalikannya dari
seratus mundur hingga mencapai angka satu. Dengan latihan
praktek demikian ditambah lagi praktek berbicara di depan umum
akan menghilangkan rasa cemas hingga tidak kaku dan berani
tampil.
Pada akhirnya bila empat keharusan tersebut dijalankan,
niscaya tidak ada kesulitan dalam berkomunikasi bagi perawat baik
di rumah sakit maupun di puskesmas khususnya pada saat
penyuluhan kesehatan.(Pengantar n.d.)
8. Penjelasan Perawat-Klien Baru dating
Yang perlu dijelaskan oleh perawat kepada klien yang baru datang
adalah meliputi :
1) Peaturan-peraturan rumah sakit
2) Peraturan jam berkunjung
3) Peraturan makan sehari 3 kali
4) Makanan yang perlu dimakan (dietnya) atau bila ada keluarga yang
membawa makanan sendiri
5) Bel dimeja bila keperluan memanggil perawat
6) Jam kunjungan dokter
7) Bagi klien yang bisa jalan, perlu diberitahu tempat kamar mandi,
WC dan sebagainya.
8) waktu jam mandi

16
 9) Memperkenalkan teman klien sekamar (klien di bed sebelahnya).

B. Standar Penampilan Pribadi Pelayanan Prima

Sebelum anda mengetahui bagaimana menjaga standar keamanan
penampilan pribadi,  terlebih dahulu anda mengetahui arti kata grooming,
dari pendapat para ahli yang dinyatakan di dalam bukunya masing-masing. 
Di bawah ini terdapat arti kata grooming, yang dikutip antara lain:
1. Kata groom menurut Kamus Bahasa Inggris Indonesia, artinya
mengurus, merawat, rapi atau pelihara.
2. Secara harfiah, grooming artinya penampilan diri.
3. Grooming dalam penampilan prima adalah,  penampilan diri tenaga
pelayanan pada waktu bekerja, memberikan pelayanan kepada kolega
dan pelanggan.
4. Well groomed istilah Bahasa Inggris, yang digunakan untuk
menggambarkan, orang berbusana resmi dengan baik menarik.  Busana
yang baik dan resmi itu berarti penampilan yang rapi, sopan, luwes,
serasi dan menarik (personal apperance) sesuai dengan etika dan tata
krama pergaulan.
5. Jadi pengertian grooming, secara singkat adalah, penampilan
seseorang, dimulai dari cara berpakaian sampai dengan tutur kata dan
sopan santun.
6. Jadi kecantikan atau ketampanan, bukan hanya dilihat dari luar saja,
tapi juga harus diiringi dari dalam (inner-beauty). Oleh karena itu,
perilaku juga harus diperhatikan dalam berpenampilan.
Dalam kehidupan sehari-hari, apapun kegiatan kita selalu dihadapkan
pada tata aturan dalam melakukan sesuatu yang diuraikan dalam tahap-
tahap kegiatan atau langkah-langkah pelaksanaan suatu kegiatan.  Setiap
kantor memiliki tata aturan pelaksanaan kegiatan yang berbeda-beda
sesuai dengan jenis aktivitasnya, tetapi secara umum sering pula dijumpai
kesamaan dalam langkah-langkah mengenai sesuatu kegiatan, inilah yang
kita sebut dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).

17
 Secara kebahasaan, standar dapat diartikan sebagai suatu “ukuran”
yang disepakati, sedangkan penampilan pribadi mempunyai pengertian
sebagai penampilan (performance) dari diri seseorang maupun organisasi
atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh orang atau pihak
lain. Jadi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri
seseorang, organisasi, atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang
berlaku baik di lingkungan pribadi (rumah tangga),lingkungan masyarakat
maupun di lingkungan kerja (perusahaan).
Penampilan pribadi ini sangat berkaitan erat dengan citra atau imej
(image). Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang
positif bagi perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan menimbulkan
kepercayaan dan akan meningkatkan kepercayaan itu dalam diri orang
lain atau pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan
menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi maupun
karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang
buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau
organisasi tersebut.
Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini akan berkaitan
erat dengan factor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut:
1. Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan
a) Personal hygiene
Menurut bahasa, personal berarti perseorangan, sedangkan hygiene
adalah sehat atau bersih, maka personal hygiene adalah kesehatan
pribadi atau perorangan. Pribadi yang sehat dan bersih berkaitan
dengan rambut, muka, badan, tangan, kaki. Kesehatan fisik yang
baik perlu didukung oleh kesehatan mental yang baik pula.
Kesehatan mental ialah kemampuan seseorang untuk
menyesuaikan diri terhadap berbagai tuntutan perkembangan
sesuai kemampuannya, baik tuntutan dari dalam diri maupun luar
dirinya, seperti menyesuaikan diri dengan lingkungan rumah,
sekolah, masyarakat atau lingkungan kerja seperti bersikap positif,

18
 memiliki rasa percaya diri, memiliki semangat atau motivasi, dapat
membangun komunikasi yang baik, bersikap tenang, positif, dan
terbuka serta peduli terhadap lingkungan.
b) Lingkungan Kerja yang Sehat
Lingkungan kerja, perusahaan, instansi, atau lembaga yang
terpelihara dengan baik dapat menimbulkan suasana kerja yang
nyaman bagi karyawan.
c) Perusahaan yang Sehat
Perusahaan yang sehat dapat dilihat dari pengelolaan manajemen
perusahaan. Pengelolaan perusahaan yang baik harus memiliki
SOP (Standart Operating Procedure) yang merupakan acuan kerja
yang dapat digunakan sebagai pedoman standar dalam bekerja
disuatu perusahaan sehingga pekerjaan dapat diselesaikan dengan
baik, tepat, dan efisien.
2. Memelihara Presentasi Pribadi
Salah satu upaya untuk menjaga standar penampilan pribadi, yaitu
dengan memelihara penampilan pribadi, yang berkaitan dengan
penampilan prima, kepribadian, etiket, dan komunikatif dalam
berbicara.
a) Penampilan prima
Penampilan diri dapat disebut juga penampilan diri (personal
appearance) yang bertujuan untuk menampilkan citra diri, sikap
penghargaan terhadap orang lain, kepantasan penampilan saat
berinteraksi dengan orang lain.
b) Kepribadian (personality)
Kepribadian (personality) adalah sifat atau kebiasaan yang
melekat pada diri seseorang.
c) Etiket
Etiket adalah sekumpulan norma dan sikap dalam pergaulan antar
manusia yang dapat diterjemahkan sebagai tata karma atau sopan
santun. Etiket ini haru diketahui seseorang agar dapat menghargai

19
 orang lain, membuat lawan bicara kebih simpatik, serta membuat
pembicara menjadi lebih menyenangkan dan menarik. Adapun
etiket pemberi pelayanan kepada pelanggan:
1. Menyapa pelanggan
2. Menyebut nama pelanggan
3. Menolong pelanggan
4. Berbicara dengan pelanggan (simpati dan empati)
d) Komunikatif dalam berbicara
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi dengan
pelanggan
1. Perhatikan penampilan (make up, baju, sepatu, aksesoris, dll)
2. Perhatikan alat bantu presentasi
3. Perhatikan tempat berdiri dan duduk
4. Perhatikan pelanggan
Yang harus dilakukan saat berkomunikasi :
1. Memahami materi
2. Menjaga penampilan
3. Menghindari rasa takut
4. Menunjukkan sikap positif
5. Membuka kesempatan berdialog
6. Menunjukkan rasa percaya diri
7. Menunjukkan antusiasme yang tinggi
8. Memiliki optimisme keberhasilan
9. Berbicara dengan tenang, ramah, dan sopan
Hal-hal yang harus dihindari ketika menghadapi pelanggan:
1. Jangan meminkan tangan, meremas tangan, dsb
2. Jangan memainkan apa yang ada di sekitar
3. Jangan membelakangi pelanggan
4. Jangan menunjuk kea rah pelanggan

20
3. Identifikasi sikap tubuh yang baik
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengidentifikasi
sikap tubuh yang baik :
a) Cara berjalan
Dalam konteks pelayan prima maka berjalan yang baik adalah yang
sesuai dengan situasi dan kondisi budaya pelanggan yang dihadapi
b) Cara duduk
Cara duduk yang baik:
1. Jangan duduk di kursi sambil mengangkat kaki
2. Jangan duduk sambil menggoyang-goyang kursi saat
berbicara dengan orang lain
3. Jangan duduk di atas meja
4. Jangan duduk sambil tiduran
c) Cara berbicara (komunikasi)
1. Melakukan kontak mata
Kontak mata dengan pelanggan dapat membangun
hubungan yang positif dalam komunikasi. Pandanglah lawan
bicara tidak lebih dari 3 detik. Jangan memandang ke atas
lawan bicara akan berkesan ketidaksiapan berkomunikasi,
atau jangan memandang ke arah lain dari tubuh pelanggan.
2. Ekspresi wajah
3. Mengatur nada suara
Nada, volume dan kecepatan suara memberikan cita rasa
pada wajah dan gerak tubuh sehingga irama komunikasi
menjadi menarik dan menyenangkan.
4. Mengatur gerak tubuh, gerakan lengan dan tangan yang alami
Bagaimana gerak kita saat mengucapkan kalimat seperti
terima kasih atas kepercayaan anda menggunakan produk
kami atau kalimat semoga anda merasa puas atas pelayanan
yang telah kami berikan.
d) Cara berpakaian

21
 Berpakaian yang baik adalah berpakaian yang sesuai dengan
norma-norma agama, hukum, dan etika. Kriteria berpakaian yang
rapi:
1. Memakai baju berlengan panjang atau pendek dengan tidak
di gulung
2. Memakai kemeja dimasukkan ke dalam celana (laki-laki)
3. Memakai atribut yang ditetapkan oleh perusahaan atau
tempat kerja
4. Memakai ikat pinggang, kaos kaki dan kelengkapan lain yang
menunjang penampilan.

C. Standar Penampilan Pribadi Pelayanan Prima pada Perawat

Sebagai seorang perawat profesional, penampilan sangatlah penting.
Penampilan perawat merupakan salah satu hal utama yang diperhatikan
pasien saat komunikasi interpersonal, sehingga sebagai seorang tenaga
kesehatan yang profesional, perawat harus menciptakan penampilan yang
baik, bersih, menarik serta terlihat nyaman dalam menjalankan tugas
(Shaw, 2010). Penampilan perawat merupakan cerminan kepribadian
serta konsep diri sebagai seorang tenaga kesehatan yang berkaitan
dengan sifat dan sikap dalam mengambil suatu tindakan (Kathleen, 2010)
Penampilan perawat yang baik dapat memberikan kesan positif pada
pasien. Kesan positif pada pasien dapat membantu meningkatkan status
kesehatan pasien sehingga kondisi pasien akan menjadi lebih stabil,
selain itu juga dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap perawat
maupun rumah sakit. Kesan pertama pasien timbul dalam 20 detik
sampai 4 menit pertama, dan 84% kesan yang timbul berdasarkan
penampilan. Selain hal tersebut,penampilan perawat yang baik juga dapat
menunjang kepercayaan diri serta kesuksesan dalam pekerjaan.
Penampilan merupakan komunikasi non-verbal yang dapat dilihat secara
visual dan sangat penting dalam memproyeksikan citra profesional oleh
karena itu seorang perawat harus berpenampilan baik sesuai dengan

22
standar penampilan perawat profesional (Shaw, 2010; Coluccio &
Meenk, 2012).
Standar penampilan perawat yang terdapat dalam Nurses and
Midwife Dress Code Guideline (2013) diantaranya perawat tidak
diperkenankan menggunakan jeans selama bertugas, rok atau celana yang
digunakan tidak boleh terlalu pendek, tidak diperbolehkan menggunakan
pakaian casual, dan atasan harus dipastikan tidak terlalu rendah saat
bersandar. Uniform policy (Cheshire, 2012) juga menjelaskan bahwa
semua petugas kesehatan harus menjaga kebersihan diri, rambut dan
kuku harus rapi, tidak menggunakan perhiasan, serta tidak menggunakan
parfum dan make-up yang berlebihan.
Otani (2011) (dalam Oman Medical Journal, 2013) menjelaskan
bahwa kepuasan pasien menjadi tolak ukur dalam peningkatan kualitas
mutu pelayanan. Mutu pelayanan memiliki beberapa indikator. Salah satu
indikator dalam mutu pelayanan yaitu penampilan, sehingga penampilan
perawat yang baik dapat memberikan nilai yang positif terhadap
kepuasan pasien.

23
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Komunikasi sangat berperan penting dalam kehidupan sehari-hari.
Dalam berbagai bidang komunikasi merupakan factor pertama dan utama
agar hubungan dengan orang lain dapat berjalan lancar.
Begitu pula dalam bidang kesehatan, komunikasi sangatlah di
perlukan dalam menjalin suatu kepercayaan antara perawat dan pasien.
Sehingga lebih memudahkan perawat untuk mengenali kebutuhan pasien
dan menentukan rencana tindakan serta kerja sama dalam memenuhi
kebetuhan tersebut.
Selain komunikasi yang baik dengan pasien, perawat harus
memperhatikan penampilannya agar terlihat lebih baik, menarik, serta
terlihat nyaman dalam menjalankan tugas. Karena penampilan yang baik
dapat memberikan kesan positif pada pasien sehingga dapat membantu
meningkatkan status kesehatan pasien.

B. Saran
Dengan makalah ini di harapkan pembaca dapat memahami
pentingnya komunikasi dalam proses keperawatan. Khususnya bagi para
pembaca yang berprofesi sebagai seorang perawat atau tenaga medis
lainnya agar dapat berkomunikasi yang baik sehingga dapat menjalin
kerjasama dengan pasien dalam melakukan proses keperawatan yang
bertujuan untuk meningkatakan kesehatan pasien serta berkomunikasi
dengan baik terhadap rekan kerja dan siapapunyang terdapat di lingkungan
kerja.

24
 DAFTAR PUSTAKA

Devito,Joseph. 1997. Komunikasi Antar manusia. Jakarta :

Professional Book. Djuarsa, sasa. 1994. Teori Komunikasi. Jakarta :
Universitas Terbuka Effendy, Onong. 2000. Ilmu Teori dan Filsafat
Komunikasi. Bandung :PT.Rosdakarya

Fisher Aubrey. 1997. Teori-teori Komunikasi. Bandung : PT. Remaja

Rosdakarya.

Farouk.2004. Praktik Ilmu Komunikasi. Teraju

Foster & Anderson.1986. Antropologi Kesehatan.Jakarta Penerbit UI

Kariyoso.1994. Pengantar Komunikasi Bagi Siswa Perawat.Penerbit

Buku Kedokteran EGC

Liliweri, Alo. 2007. Dasar-Dasar Komunikasi Kesehatan.

Yogyakarta : Pustaka Pelajar

LittleJohn. 1999. Theories of Human Communication. United

States of America : Wadsworth Publishing Company

Mulyana, Deddy.2001. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar.

Bandung : PT.Remaja Rosdakarya

Purwanto ,Heri. 1994. Komunikasi untuk Perawat. Jakarta : EGC

25