MAKALAH

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA PASIEN

KOMPLAIN/REWEL

Dosen Pembimbing :

Ns. Sri Burhani Putri, M.Kep

Disusun Oleh :

Kelompok 4 :

1. Resi Efridor 9. Karina

2. Riztika Desmalita 10. Karina Tasya Amanda
3. Gilda Mirianti 11. Nia Yuliani Astuti
4. Lia Pranita 12. Novi Ika Sari
5. Sheli Hermila 13. Niken Ayu Palufi
6. Sandi Sakerebau 14. Nila Safitri
7. Darmen Samaloisa 15. Surya
8. Eko Husyaini

FAKULTAS ILMU KESEHATAN PRODI S1 KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA BARAT

TAHUN 2022
 KATA PENGANTAR

Segala ucap syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan hidayah-Nya beserta segala kemudahan, sehingga tim penulis

dapat menyelesaikan makalah yang berjudul ―Komunikasi Terapeutik

Pada Kondisi Klien Komplain / Rewel‖ dengan sebaik mungkin dan insya

Allah bermanfaat bagi semua pembaca.

Dalam proses penyelesaian makalah ini, tim penulis banyak

mendapatkan dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak, karenanya

pada kesempatan ini tim penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang secara langsung maupun

tidak langsung ikut membantu penyusunan tugas ini.

Dengan selesainya makalah sebagai salah satu tugas ―Komunikasi

dalam Keperawatan‖ ini, tim penulis menyadari bahwa makalah penuh

dengan kekurangan, tak ada gading yang tak retak oleh karena itu saran

dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk makalah yang

lebih baik kedepannya. Dan akhirnya dengan penuh harapan semoga karya

kecil ini bermanfaat juga menambah wawasan bagi pembaca. Amin yaa

rabbal ‗alamin.

Tim Penyusun

Kelompok 4

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 1
C. Tujuan................................................................................................... 2
D. Manfaat ................................................................................................. 2

BAB II KONSEP DASAR ............................................................................. 4

A. Definisi Keluhan Atau Komlplain........................................................ 3
B. Penyebab Terjadinya Komplain ........................................................... 3
C. Sistem Manajemen Komplain .............................................................. 4
D. Definisi Rewel ...................................................................................... 7
E. Sikap Perawat Dalam Komunikasi Pada Pasien Rewel ....................... 7
F. Teknik Komunikasi Dalam Mengatasi Pasien Rewel ..................... 8
G. Komunikasi Terapeutik Yang Digunakan Perawat Pada Pasien
Rewel Terutama Anak ..................................................................... 9
H. Cara Menghadapi Pasien Yang Rewel............................................... 11

BAB III PENUTUP ........................................................................................ 13

A. Kesmpulan ........................................................................................... 13
B. Saran ..................................................................................................... 14

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 15

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam kehidupan sehari-hari kita tidak bisa lepas dari kegiatan

komunikasi.Sehingga sekarang ilmu komunikasi berkembang pesat. Salah satu

kajian ilmu komunikasi ialah komunikasi kesehatan yang merupakan

hubungan timbal balik antara tingkah laku manusia masa lalu dan masa

sekarang dengan derajat kesehatan dan penyakit, tanpa mengutamakan

perhatian pada penggunaan praktis dari pengetahuan tersebut atau partisipasi

profesional dalam programprogram yang bertujuan memperbaiki derajat

kesehatan melaui pemahaman yang lebih besar tentang hubungan timbal balik

melalui perubahan tingkah laku sehat ke arah yang diyakini akan

meningkatkan kesehatan yang lebih baik.

Kenyataaanya memang komunikasi secara mutlak merupakan

bagian integral dari kehidupan kita, tidak terkecuali perawat, yang tugas

sehari-harinya selalu berhubungan dengan orang lain. Entah itu pasien, sesama

teman, dengan atasan, dokter dan sebagainya. Maka komunikasi sangatlah

penting sebagai sarana yang sangat efektif dalam memudahkan perawat

melaksanakan peran dan fungsinya dengan baik.

B. Rumusan Masalah

1. Definisi Keluhan atau Komplain

2. Penyebab Terjadinya Komplain

3. Sistem Manajemen Komplain

1
 4. Definisis Rewel ?

5. Bagaimana sikap perawat dalam komunikasi pada pasien rewel?

6. Apa teknik komunikasi dalam mengatasi pasien rewel?

7. Bagaimana komunikasi terapeutik yang digunakan perawat pada

pasien rewel terutama anak?

8. Bagaimana cara menghadapi pasien yang rewel ?

C. Tujuan

a. Tujuan Umum

1. Untuk mengetahui tentang Komunikasi Terapeutik Pada Pasien

Komplain/Rewel

b. Tujuan Khusus

1. Definisi Keluhan atau Komplain

2. Penyebab Terjadinya Komplain

3. Sistem Manajemen Komplain

4. Definisis Rewel ?

5. Bagaimana sikap perawat dalam komunikasi pada pasien rewel?

6. Apa teknik komunikasi dalam mengatasi pasien rewel?

7. Bagaimana komunikasi terapeutik yang digunakan perawat

pada pasien rewel terutama anak?

8. Bagaimana cara menghadapi pasien yang rewel ?

D. Manfaat

Untuk menambah ilmu pengetahuan mengenai Komunikasi Terapeutik Pada

Pasien Komplain/Rewel

2
 BAB II

KONSEP DASAR

A. Definisi Keluhan atau Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia ―keluhan‖ berasal dari kata

keluh yang berarti ―terlahirnya perasaan susah‖. Keluhan (complain) adalah

sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi

perusahaan maupun bagi konsumen. Complain pada umumnya

dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan,

konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa

Departemen Pendidikan Nasional).

Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah

hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mngebaikan hal tersebut akan

membuat konsumen meraa tidak diperhatiakn dan pada akhirnya perusahaan

akan ditinggalkan oleh pelanggan. Keluhan atau komplain pelayanan adalah

ekspresi perasaan keidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tidak

adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan.

Prosesnya berawal dari konsumen merasakan ketidakpuasan setelah

menerima pelayanan atau melakukan transaksi.

B. Penyebab Terjadinya Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas

ada beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak

3
 hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka

harapkan

2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

3. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan

4. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan

5. Adanya kegagalan dalam komunikasi

C. Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan

prosedure yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan

masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai

agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian

manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003)

adalah sebagai berikut :

1. Komitmen

Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi

untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam

rangka peningkatan produk dan jasa.

2. Vesible

Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada

pelanggan tentang prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak

yang dapat dihubungi.

3. Acessible

4
 Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara

bebas, mudah, dan murah.

4. Kesederhanaan

Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan

5. Kecepatan

Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian

yang realistis dan diinformasikan kepada pelanggan. Setiap

perkembangan atau kemajuan daam penanganan komplain yang

sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang

bersangkutan

6. Fairness

Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa

membeda-bedakan.

7. Confidential

Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.

8. Records

Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga

memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.

9. Sumber daya

Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk

pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain

termasuk pelatihan tenaga kerja.

10. Remedy

Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf,

5
hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditetapkan dan

diimplementasikan secara konsekuen.

Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari

Kawan Lama News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan

adalah sebagai berikut :

1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;

2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih

dahulu;

3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang

komplain;

4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh

lebih baik daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan

maaf

5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik

6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan,

ikutilah prinsip empati

7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda

harus membuat referensi kepada siapa pelanggan harus melapor,

jelaskan secara rinci alasannya

8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan

pelanggan yang komplain

9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah

dibuat sehubungan dengan penyampaian komplain itu.

6
 10. Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain

percaya pada pihak anda.

D. Definisi Rewel

Rewel adalah sebuah homonim karena arti–artinya memiliki ejaan dan

pelafalan yang sama tetapi maknanya berbeda. Rewel memiliki arti dalam

kelas adjektiva atau kata sifat sehingga rewel dapat mengubah kata benda

atau kata ganti, biasanya dengan menjelaskannya atau membuatnya menjadi

lebih spesifik.

E. Sikap Perawat Dalam Komunikasi Pada Pasien Rewel

1. Sikap Penerimaan Perawat

Untuk membangun dan mempertahankan hubungan perawat dan

komunikasi dengan pasien rewel ialah adanya sikap penerimaan yang

bersifat positif dari seorang perawat.

2. Perawat harus mampu memberikan perhatian periodic

Menumbuhkan sikap partisipasi,dimana pasien dapat merasakan

keterlibatan secara aktif

3. Perawat Harus Dapat Menjadi Pendengar Yang Baik

Komunikasi berarti ada proses untuk saling memahami dan berbagi

informasi dimana sikap dan kemampuan mendengarkan memainkan

peranan penting dalam komunikasi. Dengan demikian, dalam

berkomunikasi keperawatan membutuhkan kemampuan untuk

mendengarkan apa dan bagaimana keadaan pasien, hingga perawat dapat

7
 memahami sepenuhnya emosi dan pikiran pasien yang sedang berbicara.

4. Perawat mampu memberikan penjelasan singkat dan sederhana

Ketika diperlukan suatu penjelasan atau petunjuk tertentu pada

pasien rewel, maka perawat harus menggunakan bahasa (kata-kata) ang

singkat, mudah dimengerti, sederhana, langsung. Perawat sebaiknya terus

menumbuhkan motivasi dan semangat pasien untuk mau mengikuti

tindakan keperawatan.

F. Teknik Komunikasi Dalam Mengatasi Pasien Rewel

Rumah sakit harus memiliki sistem yang baik dalam menangani klien

yang rewel. Harus terdapat kebijakan yang menaungi proses merespon rewel

yang kemudian pelaksanaannya akan nyata dalam bentuk Standar Prosedur

Operasional (SPO). Sebagai kesimpulan, maka langkah-langkah yang

dilakukan dalam hal manajemen klien rewel yaitu:

1. Mengembangkan dan mengimplementasikan kebijakan-kebijakan

yang baik dan sesuai, prosedur-prosedur yang diperlukan dan proses

untuk mengetahui dan merespon kerewelan pasien.

2. Setiap kebijakan yang dibuat harus disesuaikan dengan regulasi dan

standar yang berlaku mengenai tingkah rewel klien.

3. Pastikan bahwa respon tertulis yang disampaikan menggunakan

bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, termasuk didalamnya

informasi mengenai tindakan yang diambil untuk mengatasi masalah.

4. Edukasi semua staff, terutama mereka yang berhubungan langsung

dengan pasien, mengenai cara menghadapi tingkah klien yang rewel,

8
 dan tekankan kepada staff untuk berkomunikasi secara lembut dan

menunjukkan empati kepada klien.

5. Pertimbangkan untuk mengimplementasikan program pendampingan

pasien bila belum ada di rumah sakit.

G. Komunikasi Terapeutik Yang Digunakan Perawat Pada Pasien

Rewel Terutama Anak

Komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat dalam memberikan

asuhan keperawatan pada anak berbeda dengan orang dewasa. Diperlukan cara

yang berbeda dalam menerapkan komunikasi terapeutik pada pasien anak.

Cara-cara tersebut di antaranya adalah:

1. Perawat berbicara dengan nada suara yang rendah dan lambat agar anak

dapat mengerti hal yang dikatakan perawat.

2. Perawat sebaiknya membuat jadwal yang tidak monoton antara terapi

medis dengan hal yang disukai anak (misal: bermain).

3. Perawat diharapkan untuk memperhatikan posisi badan ketika

berinteraksi dengan pasien anak agar anak merasa nyaman.

4. Dalam melakukan kontak mata sebaiknya perawat dapat mengaturnya.

Ketika mendapat respon kurang baik maka perawat harus mengurangi

kontak mata, dan saat anak sudah bisa mengontrol perilakunya perawat

kembali melakukan kontak mata pada anak.

5. Ketika berkomunikasi dengan anak diperlukan untuk melakukan

sentuhan agar anak merasa nyaman dan dekat dengan perawat, namun

perlu diingat bahwa perawat harus meminta izin terlebih dulu.

9
 Saat berkomunikasi terapeutik dengan anak, secara verbal

perawat dapat menggunakan teknik bercerita dengan bahasa anak

supaya ia tertarik untuk mendengarkan dan perasaan tertekannya dapat

terkurangi. Dengan teknik bercerita perawat dapat mengetahui perasaan

anak. Selain menggunakan teknik bercerita, perawat dapat

menggunakan cara bermain game tiga permintaan. Game ini sangat

disukai oleh anak, oleh karenanya dengan game tersebut perawat dapat

mengarahkan anak untuk masuk dalam percakapan. Komunikasi

terapeutik pada anak tak hanya dilakukan secara verbal, namun juga

dilakukan komunikasi terapeutik secara non verbal. Untuk

berkomunikasi secara non verbal perawat dapat menggunakan teknik

menulis.

Dengan cara menuis perawat bisa melakukan pendekatan pada

anak. Tak hanya itu, perawat pun bisa menggunakan teknik

menggambar. Menggambar merupakan salah satu cara yang

dilakukan anak untuk mengekspresikan perasaannya dan

mengungkapkan tentang dirinya dengan bebas. Selain itu ada teknik

lain, yaitu dengan bermain.

Teknik bermain saya rasa merupakan cara terefektif bagi

perawat untuk berinteraksi dengan pasien anak karena dunia anak adalah

bermain. Perawat perlu untuk menjalin hubungan terapeutik yang baik

pada anak. Hubungan terapeutik yang baik antara perawat dan pasien

anak dapat memperlancar pemberian terapi medis. Selain itu, perawat

dapat memberikan pendidikan kesehatan pada anak agar ia dapat

10
 mengerti cara meningkatkan kesehatannya. Dalam komunikasi

terapeutik pada anak diperlukan cara dan teknik tertentu agar tujuan dari

komunikasi itu tercapai, yaitu kesembuhan pasien anak.

H. Cara Menghadapi Pasien Yang Rewel

1. Komunikasikan dengan Jelas

Ketika kita menghadapi klien yang sulit, seringkali para klien

tersebut telah memiliki gagasan yang terbentuk sebelumnya tentang apa

yang mereka harapkan, namun mereka tak selalu dapat

mengomunikasikan harapan tersebut kepada Anda. Untuk beberapa

alasan ketika Anda menjadi pemilik bisnis atau berperan sebagai pihak

penyedia jasa, mereka mengira Anda bisa tiba-tiba membaca apa yang

ada di pikiran mereka.

2. Kerjakan dengan benar.

Terkadang tindakan kita sendirilah yang jadi penyebab rewelnya

klien. Jika Anda mengacaukan sesuatu, perbaiki kesalahan tersebut.

Jangan berpura-pura tidak ada masalah dan mengabaikannya begitu saja.

Mengabaikan masalah yang ada tidak akan membuatnya hilang begitu

saja.

3. Bersikap tegas

Bila Anda sudah melakukan tugas Anda sesuai perjanjian yang

telah disepakati sebelumnya namun klien masih juga berlaku tidak

masuk akal, maka Anda boleh bersikap tegas. Menyenangkan klien tidak

ada salahnya, namun jangan sampai ia jadi menindas Anda. Jadi

11
 perlakukan klien sebaik mungkin tanpa menyulitkan Anda pada akhirnya.

4. Tetap Profesional

Jika Anda menemui klien yang memulai percakapan dengan

bahasa yang kurang baik, ucapan yang merendahkan, dan senang

menyerang. Anda, tetaplah profesional. Jangan merefleksikan gaya

komunikasi mereka karena hanya akan menimbulkan konflik baru dalam

bisnis Anda.

5. Bernegoisasi untuk win — win solution.

Saat bernegoisasi dengan klien, coba pahami apa keinginannya dan

usahakan agar Anda dan klien dapat menemukan solusi yang sama-sama

menguntungkan. Karena bila berujung pada kekecewaan klien, maka

nama baik bisnis Anda bisa jadi dipertaruhkan.

12
 BAB III

PENUTUP

A. KESMPULAN

Komunikasi terapeutik yang digunakan perawat pada pasien rewel

terutama anak. Komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat dalam

memberikan asuhan keperawatan pada anak berbeda dengan orang dewasa.

Diperlukan cara yang berbeda dalam menerapkan komunikasi terapeutik pada

pasien anak. Cara-cara tersebut di antaranya adalah:

1. Perawat berbicara dengan nada suara yang rendah dan lambat agar anak

dapat mengerti hal yang dikatakan perawat.

2. Perawat sebaiknya membuat jadwal yang tidak monoton antara terapi

medis dengan hal yang disukai anak (misal: bermain).

3. Perawat diharapkan untuk memperhatikan posisi badan ketika

berinteraksi dengan pasien anak agar anak merasa nyaman.

4. Dalam melakukan kontak mata sebaiknya perawat dapat mengaturnya.

Ketika mendapat respon kurang baik maka perawat harus mengurangi

kontak mata, dan saat anak sudah bisa mengontrol perilakunya perawat

kembali melakukan kontak mata pada anak.

5. Ketika berkomunikasi dengan anak diperlukan untuk melakukan

sentuhan agar anak merasa nyaman dan dekat dengan perawat, namun

perlu diingat bahwa perawat harus meminta izin terlebih dulu.

13
B. SARAN

Dalam melayani klien hendak nya perawat selalu berkomunikasi dengan

klien untuk mendapatkan persetujuan tindakan yang dilakukan, dengan bahasa yang

mudah dipahami oleh kilen dan perawat hendak nya selalu memegang teguh etika

keperawatan Perawat harus sabar merawat pasien, agar pasien tidak memberontak

untuk melakukan tindakan yang di lakukan

14
 DAFTAR PUSTAKA

Pieter Herri Zan. 2017. Dasar Dasar Komunikasi Bagi Perawat. Jakarta:

PT Kharisma Putra Utama

https://id.scribd.com/document/500532092/MAKALAH-KOMUNIKASI-

TERAPEUTIK-PASIEN-REWEL#

https://id.scribd.com/document/501604972/KOMUNIKASI-TERAPEUTIK-

PADA-KLIEN-MARAH-KOMPLAIN-DAN-REWEL

Ramdhani T. Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Pasein.

2016; tersedia dari : URL
http://repository.ump.ac.id/2068/3/TAUFIKRAMDHANIBABII.pdf

Damalyanti, S.kep, Ns., Mukhrifah.2008. Komunikasi Terapeutik dalam

Keperawatan. PT Reflika Aditama : Bandung Mahmud mahfudz, peran
komunikasi terapeutik,edisi pertama2009, Ganbika, Yogyakarta

Ns. NunungNurhasanah, S. kep, ilmu komunikasi dalam konteks keperawatan,

cetakan pertama 2010, Cv. Trans info media, Jakarta Timur Poatricia A.
Poter, anne G. Perry, fundamental of nursing, edisi 7 buku 1, salemba
medika, Jakarta

15