MAKALAH

KEPERAWATAN KOMUNITAS
KOMUNIKASI TERAPEUTIK MENGATASI KLIEN YANG KOMPLAIN

DI SUSUN OLEH :
1. RAPTO AJI
2. DEDI KURNIAWAN
3. HADI NURWANTO
4. LIA PUTRI ANGGRAENI
5. YENI RAHMAWATI
6. DESTINA RATIH W
7. MERINTA CAHYA W
8. FATIA KUSUMA W
9. EKA WIDIASTUTI
10. SUKMAWATI
11. SITI MARDIANA
12. SRI HARTATI
13. ADE YENI
14. ERLINA

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN CIREBON

S-1 KEPERAWATAN
TAHUN 2021/2022

1
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, kami panjatkan puji syukur atas ke hadirat Tuhan yang

maha Esa, karena dengan Rahmat-Nya lah kami dapat menyelesaikan tugas
Keperawatan Komunitas dengan judul Komunikasi Teraupetik Pada Klien
yang Komplain. Dalam penyusunan makalah ini, kami mendapat bantuan dari
berbagai pihak, maka pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih
yang sebesar – besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyusunan makalah ini.

Kami semua menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan

makalah ini, dan mungkin banyak kata-kata yang kurang tepat. Untuk itu,
saran, dan kritik, dari para pembaca sekalian senantiasa kami nantikan demi
kesuksesan makalah kami di masa yang akan datang. Semoga makalah yang
kami buat ini bermanfaat khususnya bagi kami umumnya bagi para pembaca
sekalian.

Atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Tegal, November2021

2
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................... 1

KATA PENGANTAR...................................................................................... 2

DAFTAR ISI................................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 4

A. Latar Belakang................................................................... 4
B. Rumusan Masalah............................................................. 4
C. Tujuan ............................................................................... 4
BAB II PEMBAHASAN.............................................................................. 5-9

BAB III PENUTUP..................................................................................... 10

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Komunikasi terapeutik merupakan suatu proses untuk membina
hubungan terapeutik antara perawat-klien dan kualitas asuhan keperawatan
yang diberikan perawat kepada klien. Kelemahan dalam berkomunikasi
masih menjadi masalah bagi perawat maupun klien karena proses
keperawatan tidak berjalan secara maksimal dan menyebabkan
ketidaknyamanan pada pasien. Pasien sering mengeluh terhadap pelayanan
keperawatan dimana pelayanan yang kurang memuaskan dan membuat
pasien menjadi marah, komplain dan rewel, hal tersebut terkadang
disebabkan kesalahpahaman komunikasi dengan tenaga keperawatan yang
tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien.
Kemampuan berkomunikasi perawat yang baik berdampak langsung
pada kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan suatu tingkatan
perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperoleh setelah pasien tersebut membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Kondisi tersebut akan berdampak tehadap rendahnya mutu
pelayanan yang diberikan perawat dan beralihnya kepercayaan pasien. Maka
salah satu bentuk upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara
menyeluruh tidak dapat lepas dari komunikasi terapeutik yang baik.

1.2. RUMUSAN MASALAH

1. Apa Definisi Komplain ?
2. Apa Penyebab Terjadinya Komplain ?
3. Bagaimana Sistem Manajemen Komplain ?
4. Bagaimna Role Play Komunikasi Teraupetik Pada Klien Yang Komplain?

1.3. TUJUAN
Mengetahui teknik komunikasi terapeutik yang dapat mengatasi komplain

4
 BAB II

PEMBAHASAN

I. PENGERTIAN KOMPLAIN
Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh
yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah
kata yang berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan
maupun bagi konsumen.Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai
kesalahan, masalah, stres, frustasi,kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan,
ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak
dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat
konsumen merasa tidak diperhatikan.
Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari
ketidaksesuaian antara kenyataan dan keinginan pasien. Pasien merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit akan terus
menggunakan produk pelayaan tersebut dan akan memberikan referensi
kepada orang yang mereka kenal. (Kaihatu, Baengs, & Indrianto, 2015).

II. PENYEBAB TERJADINYA KOMPLAIN

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal
yang menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan.
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan.
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan.
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

5
III. SISTEM MANAJEMEN KOMPLAIN
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang
jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta
didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat
kinerja kerja yang memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono
dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi
untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka
peningkatan produk dan jasa.
2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada
pelanggan tentang prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak
yang dapat dihubungi.
3. Acessible
Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara
bebas, mudah, dan murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang
realistis.
6. Fairness, Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa
membeda-bedakan.
7. Confidential, Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records, Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiapupaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya, Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang
memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan
komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.

6
 10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf,
hadiah, ganti rugi)untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan
secara konsekuen.

Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari

Kawan Lama News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan
adalah sebagai berikut:
a. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
b. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih
dahulu;
c. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
d. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik
daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf.
e. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
f. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah
empati
g. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus
membuat referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan
secara rinci alasannya.
h. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan
pelanggan complain.
i. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu. Banyak keluhan menjai
kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya.

IV. ROLE PLAY KOMUNIKASI TERAUPETIK PADA PASIEN YANG KOMPLAIN

 Perawat : Selamat Pagi ibu

 Pasien : selamat pagi sus
 Perawat : “ Permisi ibu.. apa betul ibu ini, keluarga dari pasien atas
nama desi?
 Keluarga : “Iya benar, saya ibu dari desi ”
 Perawat: “emmm baik kalau gitu saya akan melakukan tindakan

7
 perawatan luka, sebelumnya apakah desi sering mengeluhkan
sesuatu di ibu. ?
 Keluarga:”selama saya disini anak saya tidak mengeluhkan sesuatu
di saya, mungkin lebih jelasnya lagi mbak bisa langsung meriksa
keadaan anak saya.
 Perawat: “ohh, baaik lah ibu kalau begitu saya akan langsung
memeriksa keadaan anak ibu sekarang dan tindakan perawatan
luka.
 Perawat: sekarang saya akan melakukan tindakan perawatan luka,
apakah mbak desi bersedia?.”
 Pasien: “iya saya bersedia mbak
 Perawat: “baiklah saya akan menyiapkan alat-alatnya dahulu.”

Disaat perawat melakukan tindakan perawatan luka tiba-tiba pasien

teriak kesakitan disaat perawat membuka pebalut luka Pasien
 Pasien: “adooooohhhh. sakitt” (dengan meringis kesakitan)
 Keluarga: (tiba-tiba masuk dengan marah ke perawat), eh ada apa
ini,kenapa anak saya berteriak?
 Pasien:”sakit mah”
 Keluarga:”Ini kenapa dengan anak saya sus, tolong jelaskan”
 Perawat:”Maaf bu tadi saya tidak tahu juga waktu membuka balutan
luka anak ibu tiba- tiba anak ibu berteriak
 Keluarga:”tanggung jawab sekarang, ini bagaimana ceritanya anak
saya bisa jadi seperti ini”
 Perawat:”saya juga tidak tahu bu, tadi waktu membuka perbannya
saya buka pelan-pelan kok bu”

(tiba-tiba kepala ruangan masuk kedalam ruangan tersebut)

 Karu:”assalamualaikum, perkenalkan saya nama saya ratna saya

kepala ruangan di runagan rawat inap, maaf sebelumnya, saya
dengar dari luar ada yang ribut, ada apa ya bu?”
 Keluarga:’Ini tadi perawat ini waktu melakukan tindakan tiba-tiba
anak saya menjerit :”apa benar begitu perawat dewi?”

8
 Perawat;Benar sus pasien menjerit setelah saya buka perbannya,
tapi saya membukanya dengan perlahan”
 Karu:Oohh begitu, sepertinya ibu salah paham bu, mungkin anak ibu
agak merasa sakit karena perbannya lengket, jadinya anak ibu
menjerit
 Keluarga :”Tapi anak saya sampai menangis lho sus”
 Karu:Iya bu saya paham, tapi perawat risty sudah melakukannya
dengan hati-hati”
 Keluarga:”hmm baiklah, saya maafkan, tapi saya ingin perawat lain
yang mengganti balutan luka anak saya”
 Karu:”Baiklah bu, saya akan memanggil perawat lain” Perawat
:”Mohon maaf bu atas ketidaknyamananya”
 Keluarga:”(mengangguk)”
 Karu:”Baiklah bu saya permisi, assalamualaikum” Perawat :”Saya
juga permisi bu, assalamualaikum”
 Keluarga:”waalaikumsalam”

9
 BAB III
PENUTUP
Komunikasi terapeutik merupakan tanggung jawab moral seorang
perawat. Komunikasi terapeutik bukanlah hanya salah satu upaya yang
dilakukan oleh perawat untuk mendukung proses keperawatan yang diberikan
kepada klien. Untuk dapat melakukannya dengan baik dan efektif diperlukan
latihan dan pengasahan keterampilan berkomunikasi sehingga efek terapeutik
yang menjadi tujuan dalam komunikasi terapeutik dapat tercapai.

10