Tugas : kelompok 2

Mata Kuliah : Komunikasi Dalam Keperawatan II

Dosen : Muh.Yamin Ali,S.Kep.,Ns.,M.Kes

MAKALAH

“ Komunikasi Terapeutik Pada Klien Yang complain ”

DI SUSUN OLEH:

 ANGGUN RAMADANI
( B200218001)
 SERLI ALAWIAH SALMAN
( B200218011 )
 NUR ALIAH
(B200218007)

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BARAMULI PINRANG

TAHUN AJARAN

2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat,
taufik, dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang
berjudul “ Komunikasi Terapeutik Pada Klien Yang complain ”. Shalawat serta
salam semoga selalu tercurah limpahkan kepada nabi besar,Muhammad SAW.

Dengan harapan makalah“ Komunikasi Terapeutik Pada Klien Yang

complain ” ini bisa menambah pengetahuan, menambah wawasan dan
mendatangkan manfaat.

Kami menyadari bahwasanya dalam penyusunan makalah ini masih jauh dari
kata sempurna, baik dari segi penyusunan, bahasan, ataupun penulisannya. Oleh
sebab itu, kami mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun,
khususnya dari dosen mata kuliah yang bersangkutan, guna menjadi acuan dalam
bekal pengalaman bagi kami untuk lebih baik lagi di masa yang akan
datang.Amiin.

i
ii
DAFTAR ISI

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang
Komunikasi merupakan suatu proses karena melalui komunikasi
seseorang menyampaikan dan mendapatkan respon. Komunikasi dalam hal
ini mempunyai dua tujuan, yaitu: mempengaruhi orang lain dan untuk
mendapatkan infonnasi. Akan tetapi, komunikasi dapat digambarkan
sebagai komunikasi yang memiliki kegunaan atau berguna (berbagi
informasi, pemikiran, perasaan) dan komunikasi yang tidak memiliki
kegunaan atau tidak berguna (menghambat/blok penyampaian informasi
atau perasaan).

Komunikasi dalam keperawatan disebut dengan komunikasi

terapeutik, dalam hal ini komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat
pada saat melakukan intervensi keperawatan harus mampu memberikan
khasiat therapi bagi proses penyembuhan pasien. Oleh karenanya seorang
perawat harus meningkatkan pengetahuan dan kemampuan aplikatif
komunikasi terapeutik agar kebutuhan dan kepuasan pasien dapat
dipenuhi. Stuart G.W (1998) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik
merupakan hubungan interpersonal antara perawat dan klien, dalam
hubungan ini perawat dan klien memperoleh pengalaman belajar bersama
dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien. Sedangkan
S.Sundeen (1990) menyatakan bahwa hubungan terapeutik adalah
hubungan kerjasama yang ditandai tukar menukar perilaku, perasaan,
pikiran dan pengalaman dalam membina hubungan intim yang terapeutik.

1
1. 2 Tujuan
a. Membantu mengatasi masalah klien untuk mengurangi beban
perasaan dan pikiran.
b. Membantu mengambil tindakan yang efektif untuk klien/pasien.
c. Memperbaiki pengalaman emosional pasien.
d. Mencapai tingkat kesembuhan yang diharapkan.

1. 3 Manfaat
a. Mendorong dan menganjurkan kerjasama antara perawat dengan
pasien melalui hubungan perawat klien.
b. Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan dan mengkaji masalah
dan mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2. 1 Definisi Keluhan atau Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata
keluh yang berarti “terlahirnya perasaan susah“. Keluhan (complain)
adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik
bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Complain pada umumnya
dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan,
konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa
Depanemen Pendidikan Nasional).

Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah
hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut
akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya
perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan

keidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan
pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya
berawal dari konsumen merasakan ketidakpuasan selelah menerima
pelayanan atau melakukan transaksi.

3
2. 2 Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas
ada beberapa penyebabnya. Menurut Soehano A. Majid (2009: I49)
banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka

harapkan.
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan.
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan.
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan.
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

2. 3 Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan
prosedur yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan
masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai
agar dapat kinerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen
komplain yang efektif menurut Tjiplono dan Anastasia (2003) adalah
sebagai berikut :

1. Komitmen

Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang

tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain
dalam rangka peningkatan produk dan jasa.

2. Vesible

Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat

kepada pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan pihak-
pihak yang dapat dihubungi.

3. Acessible

4
 Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara
bebas, mudah. dan murah.

4. Kesederhanaan Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami

pelanggan.
5. Kecepatan Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu
penyelesaian yang realistis dan diinformasikan kepada pelanggan.
Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain
yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang
bersangkutan.
6. Fairness

Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa

membeda bedakan.

7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records

Dan mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga

memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.

9. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai
untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan
komplain terrmasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy

Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf,

hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditetapkan dan
diimplementasikan secara konsekuen.

5
 Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip dari
Kawan Lama News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah
sebagai berikut: 

1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;

2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih
dahulu;
3. Segara mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih
baik daripada mengirim berlembar lembar surat permohonan maaf;
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik;
6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaikan keluhan, ikutilah
prinsip empati;
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda
harus membuat referensi kepada siapa pelanggan harus melapor,
jelaskan secara rinci alasannya;
8. SSSSSPerjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan
pelanggan yang komplain;
9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah
dibuat sehubungan dengan penyampaian komplain itu.
10. Banyak keluhan menjadi kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain
percaya pada pihak anda.

6
 BAB III

SIMULASI

Nama : Ny.As Hari∕Tanggal : kamis,10 Desember 2019

Umur : 31 Tahun Ruangan : UGD RS kota P

Pertemuan : 1 (pertama)

A. Proses keperawatan
1. Kondisi klien
klien∕pasien datang dengan post kecelakaan lalu lintas dengan
trauma kepala ringan, nilai GCS 15, tekanan darah 120∕70 mmHg,
nadi 80x∕menit, suhu 36°C, PERNAFASAN 21x∕menit.

2. Kasus
Saran dokter, pasien harus rawat observasi 24 jam karena pihak
penabrak tidak ada uang akhirnya pasien diminta untuk pulang
saja, tetapi dokter dan perawat menerangkan jika tidak dirawat,
pasien harus CT-Scan dahulu, bila tidak ada pendarahan pasien,
boleh pulang tetapi pihak penabrak komplain,intinya tidak mau
bertanggung jawab, pihak penabrak teriak dan marah-marah.
3. Masalah
a. Penjelasan fungsi observasi 24 jam.
b. Penjelasan mengenai pentingnya CT-Scan dan pentingnya
menandatangani surat pernyataan penolakan tindakan.
c. Pihak penabrak komplain korban kecelakaan, tidak usah
dirawat inap.
4. Tujuan
a. Dokter dan perawat menjelaskan manfaat CT-Scan dan
semua pihak menerima dan memahami tindakan.
b. Dokter atau perawat menjelaskan fungsi surat penolakan
tindakan.
c. Pihak penabrak menerima dan memahami segala tindakan
untuk pasien.

7
B. Strategi komunikasi dalam pelaksanaan tindakan keperawatan
a. Fase orientasi
1) Salam terapeutik
"komplain) saya perawat annisa, bapak boleh panggil saya
Ms.Nisa, saya bertugas diruangan ini menangani pasien
korban kecelakaan Ny.As.Bila ada masalah yang bapak
rasakan,bapak dapat sampaikan kepada saya”.

2) Evaluasi ∕ validasi
“apa yang bapak rasakan hari ini ?”
“bagaimana dengan tindakan untuk Ny.As selanjutnya ?”

3) Kontrak
 Topik
“tadi bapak mengatakan bahwa pasien korban
kecelakaan Ny.As tidak usah dirawat inap. Mohon
maaf pak karena pasien mengalami benturan di
kepala yang akan menimbulkan resiko pasien
mengalami geger otak bahkan hematoma
(pendarahan tak), maka kami sarankan agar pasien
dirawat paling tidak selama 24 jam untuk observasi
bila terjadi sesuatu bisa ditangani lebih cepat∕baik”.

 Waktu
“jam berapa bapak punya waktu luang ?”
“saya akan menjelaskan beberapa tahapan tindakan,
boleh saya minta waktu bapak sekitar 30 menit?”

 Tempat
“Bagaimana kalau bapak ke ruangan saya atau
dokter penanggung jawab untuk saya lebih
menjelaskan prosedur tindakan pasien korban
kecelakaan Ny.As lebih lanjut dan lebih detail lagi
agar lebih mudah untuk di pahami”.

b. Fase kerja
 “Permisi pak H, mohoon maaf pak sudah mengambil waktu
bapak .saya akan menjelaskan beberapa tahapan tindakan
untuk pasien dan manfaat tindakan tersebut, betapa
pentingnya bservasi 24 jam kepada pasien”.
 “bapak,Ny.As ini memerlukan pemeriksaan CT-Scan untuk
menentukan secara pasti lokasi gangguan akibat benturan
dan ada tidaknya perdarahan di dalam organ khususnya

8
 bagian kepala,misalnya pada perdarahan otak,memang
kami tahu pemeriksaan ini memang memerlukan banyak
biaya tetapi ini sangat penting bagi pasien agar penanganan
tidak terlambat kami harap bapak memahami pentingnya
tindakan ini”.
 “mohon maaf bapak, karena tindakan yang akan kami
lakukan kepada pasien tidak mendapat persetujuan bapak,
maka demi untuk kepentingan bersama agar kita sama-
sama tidak ada ganjalan di hati, kami mohon untuk mengisi
dan menandatangani surat ini sebagai bukti bahwa kami
sudah memberikan saran yang terbaik untuk pasien dan
harap bapak maklum” ( percakapan apabila pihak tidak
menyetujui tindakan).

c. Terminasi
1) Evaluasi respon klien terhadap tindakan pada fase kerja
“nah, setelah bapak mendengar penjelasan tadi, bagaimana
respon bapak selanjutnya, apakah bapak bersedia menyetujui
itindakan untuk pasien”.

2) Tindak Lanjut
“setelah saya tinggal nanti dan bapak ada yang ingin
ditanyakan lagi, bapak boleh memanggil saya”.

3) Kontrak yang akan datang

 Topik
“saya akan datang lagi jika bapak memanggil dan
untuk memantau pasien, dimohon bapak segera
merespon tindakan selanjutnya secara cepat”.

 Waktu
“saya akan datang 15 menit lagi tepatnya jam 15.15
WITA”.

 Tempat
“saya akan datang memantau keadaan pasien jika
ada yang ingin disampaikan silahkan ikut ke
ruangan saya”.

9
 BAB IV

PENUTUP

4. 1 Kesimpulan
Konsep komunikasi tempeutik sangat perlu dilakukan karena sangat
membantu sekali dalam penyembuhan pasien, terutama pada dewasa awal
yang sering mengalami berbagai masalah dalam kehidupannya, Agar
seseorang berguna dalam kehidupannya, maka dari itu merawat diri sendiri
lebih baik dibandingkan menyusahkan orang lain. Peran perawat juga
sangat penting dalam komunikasi karena perawat sebagai pemberi asuhan
jadi yang banyak berperan dalam komunikasi terpeutik lerdapaltpada
bagian perawat juga.

4. 2 Saran
1 Mahasiswa mampu menerapkan teraupetik dalam pembelajaran serta
praktek keperawatan
2 Mahasiswa dapat mendeskripsikan apa yang di maksud dengan
teraupeutik
3 pemahaman mahasiswa sangat di perlukan dalam Ierapeutik.

10