KOMUNIKASI TERAPEUTIK UNTUK

MENGATASI KLIEN YANG

KOMPLAIN
KELOMPOK 2
 DEFINISI KOMUNIKASI TERAPEUTIK
MENURUT BEBERAPA AHLI
Northouse (1998) mendefinisikan komunikasi terapeutik sebagai kemampuan atau keterampilan perawat
untuk membantu klien beradaptasi terhadap stres, mengatasi gangguan psikologis dan belajar bagaimana
berhubungan dengan orang lain.

Stuart G.W (1998) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik merupakan hubungan interpersonal antara
perawat dan klien, dalam hubungan ini perawat dan klien memperoleh pengalaman belajar bersama dalam
rangka memperbaiki pengalaman emosional klien. Sedangkan

S.Sundeen (1990) menyatakan bahwa hubungan terapeutik adalah hubungan kerjasama yang ditandai
tukar menukar perilaku, perasaan, pikiran dan pengalaman dalam membina hubungan intim yang terapeutik.
 Dari beberapa pengertian sebelumnya dapat dipahami bahwa
komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang memiliki makna terapeutik
bagi klien dan dilakukan oleh perawat (helper) untuk membantu klien
mencapai kembali kondisi yang adaptif dan positif.
 SIKAP PERAWAT DALAM MELAKUKAN
KOMUNIKASI TERAPEUTIK
Perawat hadir secara utuh (fisik dan psikologis) pada waktu berkomunikasi dengan klien. Perawat tidak
cukup mengetahui teknik komunikasi dan isi komunikasi, tetapi yang sangat penting adalah sikap dan
penampilan komunikasi.

Kehadiran fisik, menurut Evans (1975, dikutip dalam Kozier dan E.B, 1993 : 372) mengidentifikasi 4
sikap dan cara untuk menghadirkan diri secara fisik, yaitu: Berhadapan, Mempertahankan Kontak Mata,
Membungkuk ke Arah Klien, dan Tetap Rileks.

Kehadiran psikologis, dapat dibagi dalam dua dimensi yaitu dimensi respon dan dimensi tindakan

● Dimensi Respons
● Dimensi Tindakan
 1. DIMENSI RESPONS
Dimensi respon sangat penting pada awal hubungan klien untuk membina hubungan saling percaya dan
komunikasi terbuka. Respon ini terus dipertahankan sampai pada akhir hubungan. Dimensi respon terdiri dari :

1. Keikhlasan
2. Menghargai
3. Empati
4. Konkrit

2. DIMENSI TINDAKAN
Dimensi tindakan terdiri dari konfrontasi, kesegeraan, keterbukaan, emosional katarsis, dan bermain peran (Stuart
da Sundeen, 1987 : 131)

a. Konfrontasi
b. Kesegeraan
c. Keterbukaan perawat
d. “Emosional Catharsis"
e. Bermain Peran
KELUHAN ATAU KOMPLAIN
 DEFINISI KELUHAN ATAU KOMPLAIN
Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi
perusahaan maupun bagi konsumen. Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah,
stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa
Departemen Pendidikan Nasional).

Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mngebaikan hal tersebut
akan membuat konsumen meraa tidak diperhatiakn dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh
pelanggan.

Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan atas standar pelayanan,
tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya
berawal dari konsumen merasakan ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi.
 PENYEBAB TERJADINYA KOMPLAIN
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa penyebabnya. Menurut
Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
 SISTEM MANAJEMEN KOMPLAIN
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat
menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut:

1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah
komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.
1. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang prosedure penyampaian komplain dan
pihk-pihak yang dapat dihubungi.
1. Acessible
Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah, dan murah.
1. Kesederhanaan
Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis dan diinformasikan
kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam penanganan komplain yang sedang
diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang
berkesinambungan.
9. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan
sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.
10.Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap
komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
CARA MENANGANI KOMPLAIN
PASIEN
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama News, 2008) Cara
menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;

2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pasien/keluarga pasien yang komplain;
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada mengirim
berlembar-lembar surat permohonan maaf
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik.
6. Ketika menghadapi pasien/keluarga pasien yang menyampaikan keluhan, ikutilah prinsip empati.
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat referensi
kepada siapa pasien/keluarga pasien harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya
8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pasien/keluarga pasien
yang komplain
9. Jangan lupa beritahu pasien/keluarga pasien langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu.
10. Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada pihak
anda.
 THANKS FOR YOUR WELCOMING ATTENTION :)

SELESAI