RESUME

KOMUNIKASI TERAPEUTIK

OLEH :

NAMA : KURNIA .B. OROWALLA

NIM : 142202719
SEMESTER/ KELAS : III/B
MATA KULIAH : KOMUNIKASI DALAM KEPERAWATAN
PRODI : S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MARANATHA

KUPANG
2020
 Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan
kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati, 2003 48).
Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling memberikan
pengertian antar perawat dengan pasien.
Persoalan mendasar dan komunikasi ini adalah adanya saling membutuhan antara perawat dan
pasien, sehingga dapat dikategorikan ke dalam komunikasi pribadi di antara perawat dan pasien,
perawat membantu dan pasien menerima bantuan (Indrawati, 2003 : 48).
Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan,
disengaja, dan merupakan tindakan profesional. Akan tetapi, jangan sampai karena terlalu asyik
bekerja, kemudian melupakan pasien sebagai manusia dengan beragam latar belakang dan
masalahnya (Arwani, 2003 50).

Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien yang Marah-marah dan Rewel

Ruang konsultasi bisa jadi selalu penuh dengan emosi, khususnya dari  pasien. Ketika pasien
tidak bisa mengontrol emosi, dokter dan perawat terkadang perlu mengatasinya dengan
komunikasi terapeutik. Berikut  beberapa tips bagaimana Anda bisa menangani pasien atau
anggota keluarga  pasien yang marah:
1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam
Ketika menghadapi orang sakit, Anda mungkin akan menemukan  berbagai reaksi emosi.
Sesaat setelah mulai bekerja, Anda perlu mempersiapkan diri untuk menghadapi
ketidaknyamanan yang mungkin muncul. Anda juga perlu mengidentifikasi kapan sesuatu akan
berubah menjadi buruk, berdasarkan bahasa tubuh pasien.
2. Tunjukkan empati
Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah mendengarkan dan
menunjukkan empati daripada ikut berdebat dan  berargumen. Sulit mengetahui akar penyebab
kemarahan, bisa jadi karena mereka sedang kesakitan, ketakutan, atau hal lain. Dokter perlu tetap
sabar dan mendengarkan keluhan pasien mereka, meskipun kadang tidak masuk akal. Agar bisa
melakukannya, cobalah posisikan diri Anda di posisi mereka dan rasakan sakit yang mereka
rasakan. Anda mungkin tidak perlu menghiraukan ketika mereka mengeluarkan kata-kata kasar
ke diri Anda.
3. Hati-hati dalam berbicara
Kata-kata dokter bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah, dokter perlu berhati-
hati saat berbicara, sehingga tidak memperparah situasi. Kata-kata memiliki kekuatan, jadi
daripada memperpanas kemarahan, Anda mungkin bisa membiarkan pasien Anda mencurahkan
dan menyampaikan perasaan mereka. Dengan cara bicara
4. Jangan menghiraukan perasaan mereka
Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh dokter atau perawat. Tenaga kesehatan
justru perlu memberi perhatian khusus ke pasien ini. Cara Anda menunjukan respek akan
 menunjukkan kepedulian Anda terhadap situasi yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa
dianggap sebagai perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atau komentar negatif di media
sosial.
5. Hiburlah mereka
Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil, biarkan saja pasien
marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien ingin marah, biarkan mereka sedikit
marah, karena Anda tahu Anda telah memberi yang terbaik dan Anda tahu tidak Ada lagi yang
bisa Anda lakukan. Ingatlah untuk tetap tenang dan berusaha menghibur mereka, dan sampaikan
bahwa Anda memahami perasaan mereka. Biarkan keberuntungan, pelampiasan, dan waktu -
akan menyelesaikannya.

2.5 Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien Yang Komplain

Ø  Definisi Keluhan atau Komplain
Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang berarti
“terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang berkonotasi negatif
bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.Complain pada umumnya
dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi,kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan,
ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan
oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan
mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan.
Ø  Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang menimbulkan terjadi
keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
  b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
Ø  Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas dan
terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan
infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan
Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk
dan jasa.
2. Vesible
 Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang
prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible
Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah,
dan murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-
bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap
upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk
pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan
tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti
rugi)untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama News, 2008)
Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :
a.       Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
b.      Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
c.       Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
d.      Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
e.       Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
f.       Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah empati
g.      Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya
h.      Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan komplain
i.        Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu. Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu
tandanya pemberi komplain percaya.
Faktor –Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Keluarga dan Kelompok
Berkomunikasi itu tidak mudah. Terkadang seseorang dapat berkomunikasi dengan baik kepada
orang lain. Di lain waktu seseorang mengeluh tidak dapat berkomunikasi dengan baik kepada
orang lain. Ada sejumlah faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi dalam keluarga, seperti
yang akan di uraikan berikut ini :
1. Citra diri dan citra orang lain
Setiap orang mempunyai gambaran-gambaran tertentu mengenai dirinya statusnya, kelebihan
dan kekurangannya. Gambaran itulah yang menentukan apa dan bagaimana ia berbicara, menjadi
menjaring bagi apa yang dilihatnya, didengarnya, bagaimana penilaiannya terhadap segala yang
berlangsung di sekitarnya. Dengan kata lain, citra diri menentukan ekspresi dan persepsi orang.
2. Suasana Psikologis
Suasana Psikologis di akui mempengaruhi komunikasi. Komunikasi sulit berlangsung bila
seseorang dalam keadaan sedih, bingung, marah, merasa kecewa, merasa irihati, diliputi
prasangka, dan suasana psikologis lainnya.
3. Lingkungan Fisik
Komunikasi dapat berlangsung dimana saja dan kapan saja, dengan gaya, dan cara yangberbeda.
Komunikasi yang berlangsung dalam keluarga berbeda dengan yang terjadi disekolah. Karena
memang kedua lingkungan ini berbeda. Suasana di rumah bersifat informal, sedangkan suasana
di sekolah bersifat formal. Demikian juga komunikasi yang berlangsung dalam masyarakat.
Karena setiap masyarakat memiliki norma yang harus diataati, makakomunikasi yang
berlangsungpun harus taat norma.
4. Kepemimpinan
Dalam keluarga seorang pemimpin mempunyai peranan yang sangat penting dan
strategis.   Dinamika   hubungan   dalam   keluarga   dipengaruhi   oleh   pola   kepemimpinan.
Karakteristik seorang pemimpin akan menentukan pola komunikasi bagaimana yang akan
berproses dalam kehidupan yang membentuk hubungan-hubungan tersebut.
1. Bahasa
Dalam komunikasi verbal orang tua atau anak pasti menggunakan bahasa sebagai alatuntuk
mengekspresikan sesuatu. Pada suatu kesempatan bahasa yang dipergunakan oleh orang tua
ketika secara kepada anaknya dapat mewakili suatu objek yang dibicarakan secaratepat. Tetapi
dilain kesempatan, bahasa yang digunakan itu tidak mampu mewakili suatuobjek yang
dibicarakan secara tepat. Maka dari itu dalam berkomunikasi dituntut untuk menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti antara komunikator dan komunikasi.
2. Perbedaan Usia
Komunikasi  dipengaruhi   oleh  usia.  Itu   berarti   setiap   orang  tidak   bisa  berbicara
sekehendak hati tanpa memperhatikan siapa yang diajak bicara. Berbicara kepada anak kecil
berbeda ketika berbicara kepada remaja. Mereka mempunyai dunia masing-masing yang harus
dipahami.