BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

1.2 Rumusan Masalah
1.3 Tujuan

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Komplain
1. Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari
ketidaksamaan antara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2006)
2. Komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau
ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang diterimaseseorang (lovelock
& wright:2002)
3. Komplain adalah ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan
(tjiptono:2004)
4. Pengelolaan dan cara menghadapi komplain yang baik harus disikapi
dengan erdas dan hati lapang. Diperlukan sebuah pemahaman tentang
komplain, sehingga akan menghasilkan sebuah mangement komplain yang
baik dan tidak akan merusak tatanan komunikas yang sebelumnya sudah
terbentuk.
5. Sikap dalam menghadapi komplain haruslah cerdas dan bijaksana yaitu
dengan panik, tidak reaktif, ti dak menyepelekan melainkan berposisi
sebagai pendengar yang baik dan segera mengambil tindakan yang benar
dengan berkoordinasi dengan pihak-pihak yang berkompeten.
6. Ketika seseorang memberi komplain, janganlah bersikap lergi, rangkul dan
perlakukan ia dengan baik, mendengarkan keluh kesahnya dengan hati
yang tulus, dan ambil hal yang mereka inginkan. Dari komplain tersebut
memungkinkan adanya kebenaran sejati yang belum disadari.
7. Kewasapadaan sangat diperlukan karna niat dari pembuat komplain
berbeda-beda. Mungkin saja ada pihak yang memanfaatkan kondisi
tersebut untuk menciptakan kegaduhan atas komplainnya. Hal itu bisa saja
terjadi, namun dalam memahami dan menghadapi komplain, diperlukan
ketelitian dalam menghadapinya.
8. Ketika gagal menangani komplain, maka nama RS akan dipertaruhkan,
maka sikapilah komplain tersebut dengan cerdas dan bijak. Lihatlah
pemberi komplain untuk mencari solusi dari permasalahan dan minta serta
catat pendapat mereka. Komunikasi tindakan perbuatan yang akan
dilakukan. Jangan bertindak seolah menggarungi atau menyalahkan
pemberi komplain, karena hal itu hanya akan memperburuk kondisi dan
hubungan antara perawat dengan pasien.

2.2 Jenis-jenis Pengeluh (Komplain)

 1. Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukkan
wajah muram tanpa mengungkapkan kekecewaannya.

2. Pengeluh Agresif, dalam mewujudkan kekecewannya mereka marah-

marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara.

3. Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan dengan baik dan

kritik membangun dan mudah bernegosiasi mengatasi masalah.

2.3 Penyebab Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal
yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka

harapkan

b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan

d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan

e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

2.4 Komunikasi pada Pasien Komplain

1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pasien.

Ketika pasien melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka
inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa
pasien memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya.
Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi-
api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda
telah berusaha untuk menenangkan emosi pasien. Di tahap ini, Anda
jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan
mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
2. Tunjukkan Empati
Meskipu belum tentu itu semua kesalahan dari pelayan kesehatan, tetaplah
tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah
lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap
pelayanan Anda. Senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan
kepada pasien bahwa kita peduli kepada mereka.
3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat.
Ketika pasien mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah beberapa
solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan menyalahkan
pasien secara terang- terangan, tugas Anda adalah berada di pihak mereka.
Anda harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan
terbaik, sehingga pasien dan keluarga merasa saling diuntungkan dan
kepercayaan pasien terhadap anda kembali seperti sedia kala.
4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain.
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke tenaga kesehatan lain,
jangan langsung mengarahkan pasien untuk menuju orang tersebut
dengan dalih itu bukan tanggung jawab Anda. Hal ini justru dapat
menimbulkan kesan negatif bahwa kinerja Anda bekerja secara individual
dan tidak mendengarkan pasien secara serius. Ambil alih lah kesalahan
tersebut, dengarkan dan berikan solusi yang terbaik. Selanjutnya, baru
Anda meneruskan informasi komplain tersebut ke perawat yang
bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur profesionalitas
kerja Institusi kerja dimana Anda bekerja.
5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan.
6. Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku
Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika mengadapi
pasien yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini padahal
dapat memicu perasaan kurang lega di hati pasien. Untuk menghindari hal
seperti, maka posisikanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang
membutuhkan perhatian kita, sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan
santai ketika berhadapan.
7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi
8. Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan
layanan kesehatan kita kepada pasien. Ambilah komplain tersebut sebagai
hal yang serius, sehingga Anda dat menghindari komplain yang samat
berulang kali. Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan
evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

BAB III

PENUTUP
3.1 Kesimpulan

1. Komplain untuk dikelola bukan dihindari

Komplain sering diterjemahkan sebagai bentuk protes yang disebabkan

karena ketidakpuasan. Komplain adalah kritik. Komplain menimbulkan
ketegangan hubungan antara pihak yang dikomplain dengan komplainan.
Komplain adalah tanda ketidaksukaan. Komplain berarti kinerja buruk dan
lain-lain. Komplain tidak untuk dihindari karna itu dapat memperburuk
kondisi, sebaiknya jika ada complain itu harus segera ditanggapi agar
pasien merasa diperhatikan.

2. Komplain adalah input perbaikan

Komplain/kritik, akan mambantu kita melihat siapa kita, dari sudut pandang
lain yang diharapkan lebih objektif. Bagaimana penampilan kita,
bagaimana kinerja kita, bagaimana sikap kita, didasarkan pada fakta-fakta
yang sama, namun tidak melulu seperti yang bisa kita lihat, yang mau kita
dengar dan hanya yang mau kita percayai/yakini. Komplain yang datang
dari siapa saja akan membantu kita melihat secara utuh tentang fakta-fakta
yang kita hadapi. Jadi, komplain juga merupakan input (bagi perbaikan).

3. Komplain adalah wujud perhatian

4. Komplain adalah bentuk koreksi
http://www.definisimenurutparaahli.com/pengertian-komplain-atau-keluhan/

http://informasiuntukumum.blogspot.co.id/2016/05/jenis-macam-macam-
pengeluh-komplain-dan.html