KOMUNIKASI TERAPEUTIK

PADA PASIEN YANG MARAH,

KOMPLAIN, DAN REWEL
 Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang
direncanakan secara sadar, bertujuan dan
kegiatanya dipusatkan untuk kesembuhan pasien
Definisi

Marah sebagai suatu emosi yang mempunyai ciri

aktivitas sistem syaraf simpatik yang tinggi dan adanya
perasaan tidak suka yang sangat kuat disebabkan adanya
kesalahan
Komplain adalah bentuk ekpresi negatif yang dihasilkan
dari ketidaksesuaian antara kenyataan dan keinginan
pasien
Rewel adalah tindakan atau ekspresi saat mereka ingin
menyampaikan apa yang mereka inginkan, dengan
menyampaikan dengan banyak bicara atau dengan sering
dan terkadang mengganggu orang lain
Jenis-jenis Pengeluh (Komplain)
• Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan
hanya menunjukkan wajah muram tanpa
mengungkapkan kekecewaannya.
• Pengeluh Agresif, dalam mewujudkan kekecewannya
mereka marah-marah dan menuntut sesuatu dengan
berbagai cara.
• Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan
dengan baik dan kritik membangun dan mudah
bernegosiasi mengatasi masalah.
Penyebab Pasien dapat seperti itu

Ada beberapa penyebabnya yaitu :

1. Faktor fisik
a. Kelelahan yang berlebihan
b. Adanya zat-zat tertentu yang menyebabkan marah, spt
kuranganya zat asam di otak
c. Hormon kelamin, seperti pada waktu wanita menstruasi.
d. Umur
2. Faktor psikis
a. Rendah hati
B. Sombong
c. Egoistis
3. Tingkat Pengetahuan/ Pendidikan
 Penyebab Komplain
Pada dasarnya klien yang mengeluh karena merasa tidak puas
ada beberapa penyebabnya. Banyak hal yang dapat
menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
• Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang
mereka harapkan
• Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa
penjelasan
• Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau
mendengarkan
• Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu
kesalahan
• Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
Sikap dan cara menghadapi

1. Didengarkan
Biarkan px melepas kemarahannya, cari fakta inti permasalahan,
jangan lupa bahwa pada tahap ini berurusan dengan perasaan
dan emosi, bukan sesuatu rasional. Emosi selalu menutupi
maksud px yang sesungguhnya
 Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam
posisi px yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan
penyakitnya
 Ulangi setiap fakta yang dikemukakan px, sebagai tandak
kita benar-benar mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan Pasien
Buka berarti kita selalu membenarkan px, namun sebagai salah
satu takik meredakan marahnya px, kita mencari poin-poin
dalam pernyataan px yang bisa kita setujiu.
Lanjutan ...

3. Tetap Tenang dan Kuasai diri

 Ingatlah karakteristik px di rumah sakit adalah mereka
yang sedang cemas, gelisah, dan khawatir akan
kondisi diri dan keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang
cenderung bertindak emosional
 Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah,
positif dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada
suara px yang cendrung tinggi dan cepat
 sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
 Tetap guakan kata-kata hormat seperti silahkan,
terimakasih atas masukkannya, dan sebut px dengan
namanya
 Lanjutan…..
4. Tunjukkan Empati
Meskipun belum tentu itu semua kesalahan dari pelayan
kesehatan, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka
berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika
memang ada yang keliru terhadap pelayanan Anda. Senyum
adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pasien bahwa
kita peduli kepada mereka.
5. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat.
Ketika pasien mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkanlah
beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan
menyalahkan pasien secara terang- terangan, tugas Anda adalah
berada di pihak mereka. Anda harus tetap tenang dan memberikan
mereka solusi yang cerdas dan terbaik, sehingga pasien dan
keluarga merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pasien
terhadap anda kembali seperti sedia kala.
 Lanjutan …..
6. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain.
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke tenaga
kesehatan lain, jangan langsung mengarahkan pasien untuk
menuju orang tersebut dengan dalih itu bukan tanggung jawab
Anda. Hal ini justru dapat menimbulkan kesan negatif bahwa
kinerja Anda bekerja secara individual dan tidak mendengarkan
pasien secara serius. Ambil alih lah kesalahan tersebut, dengarkan
dan berikan solusi yang terbaik. Selanjutnya, baru Anda
meneruskan informasi komplain tersebut ke perawat yang
bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur
profesionalitas kerja Institusi kerja dimana Anda bekerja.
7. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan.
 Lanjutan….
8. Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku
Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika
mengadapi pasien yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku
seperti ini padahal dapat memicu perasaan kurang lega di hati
pasien. Untuk menghindari hal seperti, maka posisikanlah mereka
sebagai sahabat atau saudara yang membutuhkan perhatian kita,
sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan santai ketika
berhadapan.
9. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi
Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan
layanan kesehatan kita kepada pasien. Ambilah komplain tersebut
sebagai hal yang serius, sehingga Anda dat menghindari komplain
yang samat berulang kali. Catat semua komplain tersebut dan
jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan.
 Cara perawat menangani pasien
dengan keluhan yang benar
1. Tatap mata pasien dan dengarkan dengan baik
Tatap mata sangat penting agar pasien merasa diperhatikan
selama bicara
2. Selalu beri tanggapan
Tanggapan tidak harus banyak. Cukup sesekali menjawab agar
pasien dapat meneruskan menceritakan gejala penyakit dan keluh
kesahnya.
3. Perlu kesabaran untuk keluluhan pelayanan
Jika pasien mengeluhkan pelayanan dosen yang diberikan dengan
melakukan komplain, anda harus menghadapinya dengan sabar.
Pada umumnya customer yang marah ingin:
• Didengarkan
• Dimengerti
• Dihormati
• Diberi penjelasan
• Mendapatkan permintaan maaf
• Adanya tindakan untuk merespon
penyebab kemarahan
 Dampak Melakukan Komunikasi Terapeutik

1. Perawat yang dapat melakukan komunikasi terapeutik dapat

menjalin hubungan rasa percaya dengan klien
2. mencegah terjadinya masalah legal
3. Meminimalkan stres pasien
4. Membantu meringankan berat perasaan dan pikiran pasien
5. memercepat kesembuhan pasien
 MAGIC WORD
 Tolong, Ketika kita butuh bantuan atau meminta orang lain untuk
melakukan sesuatu atau sebaliknya kita dimintai batuan oleh orang
lain, dengan mengawali perkataan “tolong”, maka kesan
memerintah itu seolah hilang, jadi seakan-akan yang menerima
perintah akan beranggapan sebagai dewa penolong atau pahlawan
bagi orang yang mengucapkannya.
 Terima kasih, Kata ini biasanya kita ucapkan saat kita menerima
sesuatu dari orang lain.. Kata terima kasih akan sangat berharga
bagi lawan bicara, ia akan merasa dipandang dan dihargai.
 Maaf, kesalahan merupakan sifat manusia, sehebat dan
seprofesional apapun seseorang dapat dipastikan pernah berbuat
kesalahan. Tapi manusia yang hebat adalah yang menyadari dan
mengakui kesalahannya.
 Mohon, Silahkan DLL
 KILLER WORD
• Kata kata yg dapat memberikan kesan tidak professional, tidak
ramah dan tidak kompeten,
• Tidak bisa …
• Tidak tahu …
• Tidak mungkin …
• Wah susah …
• Bukan saya …
• Jangan ….
• Terserah …
• Salah sendiri …
• Cepetan dong …
• Kenapa Bu?
• Mau apa
• Bukan urusan saya
 KESIMPULAN
• Komplain untuk dikelola bukan dihindari
Komplain sering diterjemahkan sebagai bentuk protes yang
disebabkan karena ketidakpuasan. Komplain adalah kritik.
Komplain menimbulkan ketegangan hubungan antara pihak yang
dikomplain dengan komplainan. Komplain adalah tanda
ketidaksukaan. Komplain berarti kinerja buruk dan lain-lain.
Komplain tidak untuk dihindari karna itu dapat memperburuk
kondisi, sebaiknya jika ada complain itu harus segera ditanggapi
agar pasien merasa diperhatikan.
• Komplain adalah input perbaikan
 Lanjutan….
• Komplain/kritik, akan mambantu kita melihat siapa kita, dari sudut
pandang lain yang diharapkan lebih objektif. Bagaimana
penampilan kita, bagaimana kinerja kita, bagaimana sikap kita,
didasarkan pada fakta-fakta yang sama, namun tidak melulu seperti
yang bisa kita lihat, yang mau kita dengar dan hanya yang mau kita
percayai/yakini. Komplain yang datang dari siapa saja akan
membantu kita melihat secara utuh tentang fakta-fakta yang kita
hadapi. Jadi, komplain juga merupakan input (bagi perbaikan).
• Komplain adalah wujud perhatian
• Komplain adalah bentuk koreksi