SERVICE EXCELLENCE

DALAM
PENINGKATAN
PELAYANAN
Ulung Hasan S
Penyebab tidak Terpenuhi Harapan
Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
 Kepuasan
• Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian
yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi
harapan
 Manfaat Kepuasan Customer

 Hubungan organisasi dengan customer

menjadi baik
 Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
 Membentuk rekomendasi word-of mouth
 Reputasi organisasi (image)
 Laba meningkat
 ???
SERVICE
EXCELLENCE
PENGERTIAN SERVICE
(PELAYANAN) ;
 PELAYANAN adalah upaya melayani kebutuhan
orang lain
 MELAYANI adalah membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan seseorang

(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995)

 Pihak yang melakukan pelayanan/ melayani disebut

PELAYAN
Pengertian SERVICE EXCELLENCE

 Servive Excellence adalah pelayanan yang sangat

baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai atau
melebihi harapan pelanggan, berdasarkan standar
pelayanan yang berlaku.

 Kata
Hubungan SE ‘ terhadap persepsi pelanggan

SE = P ≥ E
SE = Service Excellence
P (persepsi) = kualitas yang dirasakan
pelanggan
E (expectation) = harapan pelanggan
 Apa Harapan nya...??
1. Kehandalan ; akurasi pelayanan
2. Daya Tanggap ; daya tanggap petugas
pemberi pelayanan
3. Jaminan ; kepastian proses pelayanan
4. Empati ; perhatian personal
5. Bukti Fisik ; penampilan fisik & kenyamanan
 Service Excellence
bukanlah SKILL tetapi
ATTITUDE (sikap &
perilaku pelayanan)

SEHINGGA BILA MENGINGINKAN PELAYANAN YG

EXCELLENCE SOLUSINYA BUKAN HANYA
PELATIHAN KEMUDIAN SELESAI !!
 ALUR KONSEP MEMBENTUK PERILAKU
SERVICE EXCELLENCE

INPUT PROSES OUTPUT

•Internal ;
Pembiasaan PERILAKU
* karakter bawaan
* paradigma hidup Penampilan, sikap SERVICE
* Value of belief (keyakinan) & cara melayani EXCELLENCE
•External; sesuai standar
* Rekrutmen & penugasan
* Kebijakan , Remunerasi
* sop
* budaya org
* Kepemimpinan
* persaingan kompetitor
Budaya
 Budaya adalah suatu cara hidup yang
berkembang, dan dimiliki bersama oleh sebuah
kelompok orang, dan diwariskan dari generasi
ke generasi. Budaya terbentuk dari banyak
unsur yang rumit, termasuk sistem agama dan
politik, adat istiadat, bahasa, perkakas, pakaian,
bangunan, dan karya seni
 Budaya organisasi adalah cara-cara, nilai-nilai,
norma-norma dan etika yang dipakai dan
ditaati oleh sebagian besar anggota organisasi
untuk berpikir, bersikap, bertindak, dan
berperilaku.
(Cooke & Rousseau, 1998; Harshman & Harshman 2000).
Membangun Budaya , dimulai dari
perubahan “Mindset”
Menurut Mulyadi (2000)
 Mindset adalah sikap mental mapan (Fixed

Mental Attitude) yang dibentuk melalui

pendidikan, pengalaman dan prasangka.
 Mindset adalah peta mental yang dibawa

seseorang sebagai dasar bersikap dan

bertindak
 Mindset terdiri dari 3 komponen pokok:

◦ paradigma,
◦ keyakinan dasar (core believes)
◦ nilai dasar (core values)
 terpaksa

Perilaku Sesuai nurani

(ikhlas)

Keyakinan
& Nilai Paradigma
Dasar
 KeyakinanDasar adalah kepercayaan
yang dilekatkan seseorang terhadap
sesuatu;
 Nilai Dasar adalah sikap, sifat dan
karakter yang dijunjung tinggi oleh
seseorang sebagai rambu-rambu
hidupnya.
 Paradigma adalah model utama, pola
atau metode (untuk meraih beberapa
jenis tujuan)
 Budaya Organisasi dalam Aspek
Pembelajaran dan Perbaikan
Keyakinan Dasar:
(1) kita harus mengetahui fakta,
(2) selalu ada cara yang lebih baik,
(3) selalu berusaha sempurna.
Nilai Dasar:
(1) pembelajaran
(2) Keberanianan
(3) inovatif
(4) Profesional
Paradigma
“Organisasi Pembelajar & Perbaikan Berkelanjutan
 Budaya Melayani dan Menghormati
Pelanggan

Keyakinan Dasar
(1) customer merupakan tujuan bekerja
(2) sukses merupakan hasil penilaian customer
(3) customer harus dilayani dengan kemampuan terbaik.

Nilai Dasar
(1) ikhlas
(2) kasih saying
(3) kerendahan hati
Paradigma
Melayani dan Menghormati Pelanggan
Budaya Organisasi berdasarkan “Employee
Empowerment Mindset”

Keyakinan Dasar
(1) karyawan adalah manusia
(2) orang pada dasarnya adalah baik
(3) blaming membunuh inisiatif
(4) dukungan sarana prasarana, teknologi dan
kesejahteraan.
Nilai Dasar
(1) integritas
(2) Kebersamaan
(3) kerja keras
Paradigma
“Pemberdayaan Karyawan dan Tim”
 Budaya Organisasi berdasarkan sudut
Karyawan
Keyakinan Dasar:
(1) pemberdayaan didasarkan atas kepercayaan terhadap
karyawan
(2) kepercayaan didasarkan atas kompetensi dan karakter

Nilai Dasar
(1) kejujuran
(2) keberanian
(3) Integritas
(4) mental yg kuat
(5) kesabaran.
Paradigma
“Pemberdayaan Karyawan
22
 PROSES TERJADINYA BUDAYA
(sebuah contoh)

Seseorang tersenyum & memberi Perilaku tersenyum

Salam saat bertemu orang (Attitude)

Kebiasaan ramah
Tersenyum & memberi salam tersebut (Behavior)
dilakukan berulang-ulang setiap b o

Kebiasaan tersenyum & memberi salam Tabiat/Sifat/Watak ramah

berlangsung terus menerus (Character)
selama bertahun-tahun

organisasi mempunyai
sebagian besar karyawan secara
terus menerus selalu Tersenyum & memberi
budaya ramah
Salam setiap bertemu orang (Organizational Culture)
23
Perilaku Service Excellence
1. Senyum tulus
2. Wajah antusias
3. Customer is VIP
4. Dengarkan kebutuhannya
5. Sebut namanya
6. Bahasa tubuh
7. Bicarakan yang diminati Customer
8. Bahasa santun
9. Beri tahu proses
10. Product Knowledge
11. Tampil rapi (appearance)
PESAN VERBAL DAN NON
VERBAL DALAM PERCAKAPAN

7%
38%

kata-kata
bahasa tubuh
nada suara

55%
Interaksi Tatap Muka
Ekspresi
 Senyum
 Kontak Mata

Postur
 Tegak
 Menghadap ke arah pelanggan

Gestur  Terbuka
 Menyambut
 Mempersilahkan

Kata-kata  Volume
 Intonasi
 Artikulasi
 Istilah
 tempo