PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN PRIMA
SERVICE EXCELLENT
SERVICE EXCELLENCE

DISAJIKAN PADA ORIENTASI KARYAWAN BARU RUMAH

SAKIT ‘AISYIYAH
KUDUS
Dra. Farida Hidayah. M Kes, Apt
 PELAYANAN PRIMA
 Memberikan pelayanan luar biasa setiap kali
berinteraksi dengan pelanggan ( melibatkan
hati,seperti jatuh cinta, selalu memberikan yang
terbaik kepada yang tercinta
 Saat berucap pujian Perasaan
senang
 kritikan pujian luar biasa

Merupakan suatu bentuk pelayanan yg diberikan

dg tatanan yg sedemikian rupa, sehingga mampu
meminimalkan kesalahan & berorientsi kepada
kebutuhan pelanggan
BENTUK PERHATIAN DALAM SERVICE EXCELENCE

• Membuat pelanggan merasa dirinya penting

• Membuat pelanggan merasa spesial
• Memberikan pelayanan yg lebih cepat dari
harapan konsumen
• Bersahabat tulus dengan pelanggan, tanpa
memperhitungkan apakah pelanggan banyak
menghabiskan banyak biaya di Rumah Sakit
• Mempermudah pelanggan
• Meminimalkan kesalahan/ Zerro defect
 PENGERTIAN
Pelayanan : usaha unt melayani kebutuhan
orang lain
Prima/Excellent : bermutu tinggi , memuaskan

Pelayanan terbaik yang diberikan kepada

pelanggan bahkan melampaui harapan
 SIAPAKAH PELANGGAN ANDA
CUSTOMER ANDA

INTERNAL EKSTERNAL

HARAPAN

LAYANAN YG
DIRASAKAN
 Pelanggan Internal

“The next process is our customer”

Siapa saja dalam rumah sakit yang tugasnya dalam
proses selanjutnya merupakan pelanggan kita
Rekan kerja atau sejawat ,apakah mereka mampu
memberikan yg terbaik dalam hubungan antar
mereka
Kemampuan kita memberikan pelayanan terbaik
bagi rekan kerja akan sangat berpengaruh kpd
pelanggan eksternal
 PELANGGAN EKSTERNAL
• PASIEN
• KELUARGA PASIEN
• PEMASOK ;
 OBAT/ALKES/ REAGEN/ GAS MEDIS
 BAHAN MAKANAN
 BAHAN BAKAR/ LPG
 LOGISTIK
 UNSUR PELAYANAN PRIMA
Keputusan Men Pan 81/1993
Kesederhanaan
Kejelasan & Kepastian ( Biaya/ Tarif)
Keamanan / safety (Sasaran Keselamatan Pasien)
Keterbukaan ( Tarif harus dipasang di bagian
informasi)
Effisien
Ekonomis
Keadilan
Ketepatan Waktu
 Ada enam sasaran keselamatan pasien
• Ketepatan identifikasi
• Peningkatan Komunikasi yang efektif
• Peningkatan Keamanan obat yang perlu
diwaspadai/High Alert Medication
• Kepastian Tepat lokasi, tepat prosedur & tepat
operasi
• Pengurangan resiko infeksi terkait pelayanan
kesehatan
• Pengurangan resiko jatuh
Bagaimana prosedur identifikasi pasien

• Data pasien diidentifikasi sesuai KTP/KK/Akte

kelahiran
• Identifikasi dilakukan sekurangnya dengan 2
data wajib yi nama pasien & nama ibu
kandung pasien
• Pasien RJ & Penunjang diidentifikasi dg karcis
pasien
• Pasien RI dg gelang identifikasi pasien
Perangkat dalam pelayanan prima
• SOP ( Standar Operating Prosedur)
 SOP Pasien Rawat jalan ( Alur pelayanan)
 SOP Pasien rawat Inap
 SOP Pasien IGD
 SOP Pasien dirujuk
 SOP Pelayanan Penunjang ( Farmasi,
Laboratorium, Radiologi
MEMBANGUN SERVICE EXCELENCE
• Membuat standar pelayanan yg mencerminkan
karakteristik perusahaan & sesuai karakteristik konsumen
meliputi beberapa cara:
I. INTERAKSI LANGSUNG
• Cara berjabat tangan
• Jarak berdiri antara karyawan dengan konsumen saat
berbicara
• Intonasi suara
• Sikap tubuh
• Menjadikan Standar Pelayanan menjadi sebuah prilaku
 MENGAPA SERVICE EXCELENCE
• Rumah Sakit perlu survive
• ( biaya operasional RS biaya obat,alkes, gas medis
makan pasien, karyawan , rapat dll, Gaji karyawan,
tunjangan, insentif, Jasa Medis)
• Untuk survive butuh pelanggan
• Pelanggan yang tidak loyal akan meninggalkan
Rumah Sakit.
• Siapa yang membiayai RS
• Merubah paradigma dari dibutuhkan menjadi
membutuhkan
KETRAMPILAN SERVICE EXCELENCE
• Merubah Paradigma ( perawat ,bidan galak menjadi
perawat /bidan smile & Care) kemampuan
komunikasi verbal & non verbal)
• Dari merasa dibutuhkan menjadi membutuhkan
pasien
• Penampilan (grooming): baju seragam, kerapian,
pemakaian tanda pengenal, kerudung, aksesori,
kebersihan tubuh & aroma tubuh ( penampilan
karyawan yang dilihat konsumen merupakan cermin
Rumah Sakit)
 salam & sapa (Greeting)
• Bagian mana saja yang harus melakukan greeting?
(Parkir, security, resepsionis?)
• ( kontak mata, senyum tulus, salam dengan
intonasi yg bersahabat)
• Gambaran sapaan ( interaksi langsung)
• Assalamualaikum Bpk/Ibu, ada yg bisa saya bantu?
• Assalamualaikum , Selamat datang di Rumah Sakit
Aisyiyah, saya…..” Faiza” ada yang bisa saya bantu?
POSISI/SIKAP TUBUH KETIKA MENYAPA
 Berdiri,mengucapkan salam badan sedikit
membungkuk sambil mengambil sikap panjalu,
tidak lupa melakukan kontak mata.
Bila menanyakan nama termasuk standar oprating
prosedur pelayanan, penyebutan nama dalam
melakukan percakapan selanjutnya sangat penting,
minimal 3-4 x ketika berbincang dengan pelanggan
agar merasa dihargai, tidak sia-sia telah
memperkenalkan namanya & pelayanan menjadi
lebih friendly
Ucapkan trimakasih “ ada lagi yang bisa saya
bantu”
 2.INTERAKSI TIDAK LANGSUNG ( MELALUI Telpon)
A. Menerima Telpon Masuk
• SOP Tata cara menerima telpon
• (standar yg biasa berlaku , telpon harus sdh diangkat dengan dering
maksimal 3 x )
• Semakin lama telpon tidak diangkat, akan mengurangi nilai pelayanan
• “Rumah Sakit Aisyiyah “ Assalamualaikum, saya” Faiza” ada yang bisa
saya bantu.
• Sebutkan dengan jelas identitas Rumah Sakit, identitas penerima
telpon
• Hal-hal yang harus dihindari penerima telpon adalah tidak
mengunyah permen atau makanan kecil, karena akan mengganggu
pelafalan & intonasi)
• Ucapkan terima kasih Bpk/Ibu……. Sebutkan nama pelanggan, telah
menghubungi kami, Assalamualaikum
B. Melakukan Panggilan Telepon Keluar
SOP Melakukan panggilan Telpon Keluar ( contoh)
Penerima:” BPJS Kesehatan, assalamualaikum . Dengan Lia , ada
yang bisa saya bantu,
Anda : Assalamualaikum Ibu Lia, saya Faiza dari Rumah Sakit
Asisyiyah Kudus, bisa bicara dengan menyebutkan yang kita tuju (
Ibu Asri) bagian klaim piutang BPJS Kesehatan.
Penerima: Baik ibu Faiza silahkan ditunggu
Anda : Terima kasih “ Ibu Asri” atas bantuannya
assalamualaikum
C.Menerima Pesan Melalui telpon
C.1. SOP Menerima Pesan via Telpon
Ada beberapa hal yang perlu dicatat:
1. Identitas orang yang ingin meninggalkan pesan (
nama, nomor telpon, perusahaan orang yang
ingin meninggalkan pesan
2. Isi Pesan
3. Nama penerima pesan
4. Waktu pesan diterima
C.2. Meninggalkan Pesan
SOP Meninggalkan pesan via telpon
1. Sebutkan nama pihak yang dituju serta bagian,
devisi mereka di perusahaan (jika mengetahui)
2. Pesan yang ingin kita sampaikan secara jelas &
singkat
3. Identitas kita( nama, telpon yang bisa
dihubungi,serta nama perusahaan)
4. Catat nama & identitas penerima pesan serta
waktu meninggalkan pesan
 PELAYANAN PRIMA
( Steven Tjong)
• Usaha melayani kebutuhan orang lain
yang bermutu tinggi & memuaskan
• Pelayanan terbaik yang diberikan
karyawan Rumah Sakit untuk memenuhi
bahkan melampaui harapan pengguna/
pelanggan
 PELAYANAN PRIMA
(Stevent Tjong)

• Perbuatan atau tindakan yang

memberikan kepada pelanggan
melebihi yang mereka harapkan
pada saat membutuhkan
 PERILAKU DALAM PELAYANAN PRIMA
( De Vriye et all )
• Self Esteem : pandai menghargai diri sendiri,
berfikir positif terhadap orang lain
• Exceed Expectation : Memberikan pelayanan
dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan
( mematuhi & melebihi standar secara konsisten
• Recovery ( pembenahan) : keluhan pelanggan
merupakan peluang unt memperbaiki/
meningkatkan diri (dengarkan masalahnya,
kumpulkan data,bgmn pemenuhan standarnya
Vision ( Visi) : terkait dg budaya kerja ( corporate
culture) , budaya mutu ( Quality Culture),visi
akan dpt diwujudkan sepenuhnya spt apa yang
diharapkan. Peningkatan mutu yg terus
menerus (continous improvement) dlm
memberikan kepuasan pada pelanggan
( pendidikan pelatihan)
Budaya kerja RS Aisyiyah ( 5 S)
1. Senyum 4. Sopan
2. Sapa 5. Santun
3. Salam
Empower ( Pemberdayaan): memberdayakan
agar karyawan mampu bertanggung jawab &
tanggap terhadap persoalan & tugasnya dalam
peningkatan pelayanan yang bermutu
VISI RUMAH SAKIT AISYIYAH KUDUS
“ Menjadi RS pilihan masyarakat se ex
Karesidenan Pati tahun 2017

MISI RS AISYIYAH KUDUS

MOTO; Islamic care and smile

 EMPAT POKOK PELAYANAN PRIMA

1. Apa produk yang disajikan

(spesifikasi produk) & apa yang dilakukan unt
meningkatkan mutu.
2. Kapan disajikan ( walaupun produknya baik
bila disajikan tdk sesuai waktunya, akan
berdampak tidak akan memuaskan pelanggan
3. Bagaimana menyajikan nya
(satu produk yang sama dpt diterima secara
berbeda jika cara penyajiannya berbeda. ( jika
dokter menerangkan secara rinci suatu
tindakan maka akan menenangkan pasien
ketimbang pasien tdk tahu sama sekali
prosedur tindakan pembedahan
4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan
Pelanggan mendapatkan pelayanan diatas
yang pelanggan harapkan
 MASALAH DALAM PELAYANAN PRIMA

SIKLUS PROBLEM SOLVING

1. Identifikasi masalah & menetapkan masalah prioritas (waktu

tunggu pelayanan obat lama)
2. Mencari sebab-sebab masalah yg menonjol
3. (pelayanan resep rawat jalan & rawat inap masih menjadi
satu, tidak ada pengaturan jadwal saat resep menumpuk)
4. Mencari solusi & merencanakan solusi utama/
Plan( merencakan pemisahan pelayanan R/ Rj pelayanan R/
R.Inap & pengaturan jadwal pada saat resep menumpuk)
5. Melaksanakan solusi yang tepat/DO ( melaksanakan point
4)
Memeriksa Hasil Pelaksanaan/ check
Menjaga dg baik apabila solusi sederhana *
tepat unt meningkatkan pelayanan
Buat standar / pedoman serta komitmen
standar pelayanan kepada pelanggan /
Action
 Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit

• Ketepatan identifikasi Pasien

• Peningkatan komunikasi yang efektif
• Peningkatan keamanan obat yg perlu diwaspadai
• Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur, tepat
pasien operasi
• Pengurangan resiko terkait pelayanan kesehatan
• Pengurangan resiko pasien jatuh
 KETEPATAN IDENTIFIKASI PASIEN
Identitas Pasien : Nama & Tanggal lahir
Gelang identitas:
 Pink unt pasien wanita
 Biru unt pasien laki-laki
 Putih unt pasien/ bayi yang belum bisa
di identifikasinya jenis kelaminnya
KANCING GELANG
 Kancing kuning : resiko jatuh
 Kancing Merah : alergi
 Kancing Ungu : Do Not Resucitation
 KAPAN DILAKUKAN PROSES VERIFIKASI
IDENTIFIKASI PASIEN
Saat pemberian obat
Saat pemberian tranfusi darah
Saat pengambilan sampel untuk pemeriksaan
laboratorium & pemeriksaan radiologi
Saat dilakukan tindakan medis
 PENINGKATAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

Menggunakan tehnik SBAR ( Situation, Background,

Assessment, Recommendation
S; Situation= keadaan terkini yg terjadi pada ps
B: Background= informasi yg penting apa yg berhub dg kondisi
ps
A: assessment= hasil pengkajian kondisi ps terkini
R; Recommendation=apa yg perlu dilakukan u/ megatasi mslh
pasien saat ini
Verifikasi terhadap akurasi komunikasi lisan dengan tehnik
“Catat Baca Kembali/CaBaK terhadap perintah yg diberikan
 Peningkatan keamanan obat yg perlu diwaspadai
( obat kewaspadaan tinggi/High alert medication)

• Obat radiokontras : iopamiro

• Obat aritmia : amiodaron, lidocain
• Obat koagulan
• Obat kemoterapi : cisplatin, Doxorubicin
• Elektrolit Pekat
– K Cl ( Kalium klorida > 2mEq/ml
– Kalium Fosfat > 3 mmol/ml
– Natrium Klorida > 0.9%
– Magnesium Sulfat > 50%
– Glucose 40%
 PENYIMPANAN OBAT KEWASPADAAN
TINGGI/HIGH ALERT MEDICATION (HAM)
• Obat-obat kewaspadaan tinggi ditempatkan
ditempat terpisah dengan obat lain dan diberi
label pada kemasan obat serta pada tempatnya
diberi stiker warna Merah dengan tulisan obat
kewaspadaan tinggi.
• Warna hijau untuk obat NORUM Nama obat
rupa dan ucapan mirip)
• Saat pemberian obat kewaspadaan tinggi harus
dilakukan DOBEL Check
 Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur,tepat pasien
operasi

• Penandaan area operasi dilakukan dengan

memberi tanda panah ( ) pada daerah yang
akan dioperasi
• Proses time out merupakan standar operasi yang
meliputi pembacaan dan pengisian formulir Sign in
sebelum pasien dianestesi pada holding area.
• Time out dilakukan diruang operasi sesaat
sebelum insisi ps operasi.
• Sign Out setelah operasi selesai dapat dilakukan di
RR (Recovery room)
 Berbagai type pasien yang sulit

• Pasien yg expresif
• Pasien penggertak
• Pasien Keras Kepala
• Pasien serba tahu
• Pasien analistis
 Bagaimana mengatasi masalah
T = Tenangkan diri
U = Upaya Mendengar & Mengerti
N = Nyatakan Pengertian
T = Telusuri masalah
A = Ajukan Solusi
S = Selesaikan dengan positif
 ASPEK DALAM PELAYANAN PRIMA
Aspek yang terlihat : penglihatan unt menilai kualitas
pelayanan
Aspek Kepercayaan
Kemampuan unt memberi pelayanan seperti yang
dijanjikan
Aspek Tanggap, cekatan, merupakan tuntutan pelanggan
unt menghargai waktu
Aspek Kepedulian: memberi perhatian penuh kepada
pelanggan ( pelayaan YANG MELEBIHI DARI APA YANG
DIHARAPKAN
 MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
( MENURUT DONABEDIAN)

• MUTU: merupakan mata rantai interakasi dan

keterkaitan yg rumit antara sistem struktur yg
ada di RS, proses yg terjadi & outcome.
• Struktur: sumber daya yg ada & pengaturannya
• Proses : meliputi bebagai rangkain
kegiatan,dapat dinilai dg tercapai tidaknya
effisiensi optimal, serta hasil akhir berupa
kepuasan pelanggan
 Lima Syarat unt pelayanan prima
( Menurut Lisa ford 2003)
1. Dapat dipercaya (reliability) Tepati janji
2. Responsif ( responsiveness) : segera lakukan
sebelum diminta
3. Buat pelanggan merasa dihargai ( makes customer
feel valued)/ pelanggan ingin dianggap penting
4. Empati ( Empathy) kita berada disisi yg sama
dengan pelanggan
5. Kompetensi ( Competency) pekerja disemua level
menguasai bidangnya
 Sepuluh pola pikir yang sehat
• From provider to customer orientation
• From Tolerance to higer standard
• From Director to empowerment
• From employee as expendable resources to
employee customer
• From reactive to proactive
• From traditional & safety to experimentation &
Risk
• From Prosess-result to satisfaction
• From turf protection to teamwork & across line
• Form we-they thinking to win-win solution
• From cynicism to optimism
Terima kasih