PELAYANAN PRIMA

BERFOKUS PADA PASIEN

Djuariah Chanafie, SKp.Mkep.KMK.FISQua

Pelatihan Pelayanan Prima,Komunikasi Efektif Dan Hospitality Di RS-MM- 2024
 RUMAH SAKIT TERUS
PELAYANAN PRIMA BERUSAHA UNTUK
MEMPERBAIKI DAN
1.MEMBERIKAN PELAYANAN MENINGKATKAN
SESUAI DENGAN HARAPAN & PELAYANAN YANG
KEBUTUHAN CUTOMER . DIBERIKAN KEPADA
2.MERUPAKAN BAGIAN DARI CUSTOMER
MANAJEMEN MUTU
TERPADU.
3.PELAYANAN YANG
DIBERIKAN KEPADA
PELANGGAN DENGAN CUSTOMER AKAN MERASA
MAKSIMAL MEMBUAT MUTU PUAS, SENANG, TERHADAP
RUMAH SAKIT MENJADI PELAYANAN YANG DIBERIKAN
DAN HARUS DILAKUKAN
BERKEMBANG. SURVEI KEPUASAN PASIEN
DAN KELUARGA
3
 ASPEK-ASPEK
PELAYANAN PRIMA

1. Visi, 6. Sumber Daya

2. Misi Dan Motto, Manusia,
3. Standar Pelayanan 7. Sarana Dan
Dan Maklumat Prasarana
Pelayanan, 8. SIstem Informasi
4. Sistem, 9. Penanganan
5. Mekanisme Dan Pengaduan
Prosedur,
ASPEK-ASPEK PELAYANAN PRIMA

Visi, misi dan motto yang ada di suatu RS

merupakan suatu target dan tujuan
pencapaian yang akan diraih.
Pesan yang terkandung dalam visi, misi
dan motto suatu RS mencerminkan arah
dan tujuan yang hendak dicapai.
Visi, misi dan motto dijadikan landasan
dan pedoman untuk mewujudkan
INSTITUSI PELAYANAN yang
berkualitas.
 VISI MISI
• Meningkatkan akses,
relevansi, dan mutu
•Terwujudnya pendidikan tinggi untuk
pendidikan tinggi yang • menghasilkan SDM
bermutu serta yang berkualitas;
kemampuan iptek dan • Meningkatkan
inovasi untuk kemampuan iptek dan
mendukung daya inovasi untuk
saing bangsa. menghasilkan nilai
tambah produk inovasi.
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
(Excellent Service )

Pelayanan yang sangat baik atau

Pelayanan yang terbaik
Pelayanan kepada Cutomer yang
berdasarkan standar kualitas untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan
Customer sehingga dapat memperoleh
kepuasan yang akhirnya dapat
meningkatkan kepercayaannya I
Mewujudkan pelayanan profesional,
komprehensif secara terpadu sesuai
standar dan etika Profesi dan
memberikan kepuasan pada Customer.
 MENGAPA HARUS
MEMBERIKAN PELAYANAN
PRIMA?
 Untuk mendapatkan loyalitas Customer
 Customer yang puas adalah “marketer”
yang gratis

 Rumah Sakit akan memperoleh

keuntungan dan terlindungi dari pesaing
di sekitarnya.
PELAYANAN YANG BERKUALITAS
DAN PROFESIONAL
 Bila pelayanan yang diberikan oleh
Profesional Pemberi Asuhan Dan
Perawat Penanggung Jawab Asuhan
• Profesional,
• Sesuai Standar dan
 Apabila mempunyai kemampuan :
1. Intelektual.
2. Tehnikal.
3. Interpersonal
PERAN PROFESIONAL PEMBERI ASUHAN
(PPA) DAN DALAM PELAYANAN PRIMA
Posisi dan peran PPA dan PPJA (Perawat
Penanggung Jawab Asuhan ) sangat strategis
dalam memberikan pelayanan prima karena
setiap Customer akan datang ke bagian
administrasi akademik dan kemahasiswaaan .
PPA berada di bagian depan dalam
pelayanan dan Asuhan di Rumah Sakit
 Melakukan kontak pertama dengan pasien
dan Keluaga.
Memenuhi kebutuhan dan harapan Customer
sehingga merasa puas dan percaya.
 PELAYANAN PRIMA
 Mutu : - berkualitas
- efektif
TENDIK
- efisien

 Memuaskan : - kebutuhan Pelanggan

- keinginan (customer)

“ BERI LEBIH DARI YANG DIHARAPKAN PELANGGAN “

02/23/24 11
 TENAGA PENDIDIKAN
Kualitas : - standar
- terus
menerus

Efektif : murah

Efisien : cepat
02/23/24 12
 CUSTOMER
Penerima pelayanan
Pembeli produk
Pemakai jasa / barang

NAFAS KEHIDUPAN DAN ASSET

02/23/24
ORGANISASI 13
KEPUASAN PELANGGAN
 SIAPAKAH PELANGGAN
RUMAH SAKIT
 Orang yang memiliki kepuasan atas
pelayanan yang diberikan oleh Profesional
Pemberi suhan (PPA), PPJA dan tenaga
kesehatan lainnya .
 Pelanggan Eksternal adalah orang-orang
yang menggunakan jasa atau pelayanan
tenaga kesehatan .
 Pelanggan internal adalah pekerja atau
bagian dari Institusi Pelayanan yang
mempunyai kontribusi terhadap kemajuan
untuk memberikan pelayanan pada
pelanggan eksternal.
 CUSTOMERS PELAYANAN
KESEHATAN
Direktur
PPA
Internal Customers Tenaga Kesehatan Lain
Front Liner

Pasien

External Customers Keluarga

Pengunjung
Masyarakat
 KEBUTUHAN-KEINGINAN DAN
HARAPAN CUSTOMER

Basic Human Needs, Customer ingin :

1. Diterima dengan 6. Dibantu

baik 7. Dianggap penting
2. Cepat Dilayani 8. Dihargai
3. Hal yang 9. Selalu diingat
menyenangkan
10. Dapat tanggapan
4. Dilayani
11. Keamanan
semestinya.
terjamin.
5. Diketahui
INTERNAL
CUSTOMER
KONTAK PERTAMA DENGAN
CUSTOMER

PRASARAT KOMUNIKASI
 Sikap Positif
 Peduli Terhadap Customer
 Budaya Melayani
 Bina Hubungan Saling Percaya
 Dapatkan Informasi
 Rencanakan Interaksi
 LANGKAH - LANGKAH
PELAYANAN PRIMA

•Pancarkan sikap positif

•Identifikasi kebutuhan
pelanggan
•Penuhi Kebutuhan pelanggan
•Pastikan pelanggan kembali
1. PANCARKAN SIKAP POSITIF

Penampilan
Bahasa Tubuh
Sopan – santun
Ramah – Tamah
Penuh perhatian
Menarik dan pancarkan sikap Caring
Perhatikan bunyi suara anda
Ketrampilan betelephon
2. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
CUSTOMER

Mengerti kebutuhan Manusia

•Mengenali persyaratan dan pengaturan
pelanggan.
•Mengantisipasi kebutuhan.
•Mampu membaca pelanggan.
•Mengerti kebutuhan dasar pelanggan
•Jadi pendengar yang empati
•Mendapatkan umpan balik.
 3&4. PELAYANAN PRIMA =
BAGAIMANA KESAN
PERTAMA
Pelayanan Internal, segera lakukan
Komunikasi :
1.Positif Thingking
2.Beri Pujian
3.Tidak Gosip
4.Buka Komunikasi
5.Usahakan tugas tepat waktu
6.Kerjasama
7.Selesaikan Masalah
 LATIHAN
INTERNAL CUSTOMER

• DALAM KELOMPOK
• LAKUKAN SEBANYAK MUNGKIN
PENDAFTARAN
• SEKARANG
LABORATORIUM
• DI TEMPAT KERJA GIZI
• DI RUMAH FARMASI
• HUBUNGAN SOSIAL
LATIHAN

•Hubungan Interpersonal
1. Berhadapan
2. Kontak Mata
3. Condong ke arah lawan bicara
4. Beri pujian segera
EXTERNAL
CUSTOMER
 PELANGGAN EKSTERNAL
Individu yang mempunyai Kebutuhan dan
Keinginan
MudahMarah
Ketidak tahuan tentang pelayanan , biaya,dll

• Orang yang penting

• Kita tergantung pada pelanggan
• Memenuhi Kebutuhan
• Membawa keinginan

TUGAS TENAGAKESEHATAN
MELAYANI
 CUSTOMER ORIENTED
INFORMASI DARI CUSTOMER (KEBUTUHAN,
KEINGINAN, MASALAH)

RENCANA MEMBERIKAN PELAYANAN

MEMBERIKAN PELAYANAN
MENGAPA INSTITUSI PELAYANAN
KEHILANGAN KONSUMEN
American Marketing Association Research

1% Konsumen meninggal

3% Pindah alamat
4% Tidak diketahui
5% Berubah, karena ajakan teman
9% Dapat harga lebih murah
10% Komplain yang kronis
68% Pindah ke Institusi Pelayan lain karena
‘ORANG’ yang mereka temui tidak
menyenangkan mereka
BILA KONSUMEN TIDAK PUAS
Konsumen Yang Tidak Puas akan
mengutarakan pada:
Contoh
1 ‘k’ tidak puas =1
Mengutarakan pada 10 yang lain = 10
10 orang melanjutkan ke 5 yang lain = 50

Total =
61
02/23/24 30
FOKUS PADA CUSTOMER
 Kepuasan pelanggan internal dan
eksternal merupakan faktor kunci.
 Harus menjaga mutu pelayanan
sesuai kebutuhan & harapan
pelayanan pelanggan
 Persepsi pelanggan harus
dipahami dan Merupakan upaya
dari manajemen level puncak
sampai level paling bawah dan
dipakai sebagai Filosofi Institusi
Pendidikan
PELUANG KONTAK PPA/PPJA –
CUSTOMER
Pelanggan mendapatkan kurang dari
harapan  kesan buruk  mungkin
tidak datang lagi
Pelanggan mendapatkan seperti
harapan  mudah dilupakan karena
“Neutral”
Pelanggan mendapatkan lebih dari
harapan  diingat terus  loyal pada
pelayanan
 COMPANY
( Direktur Rumah Sakit )

External Marketing
Internal Marketing
• Standar profesional
(Kemampuan profesional,
up dating kemampuan) • Bermutu, murah, cepat

TENAGA CUSTOMERS
KESEHATAN
Interactive Marketing (Pasien &
( FARMASI,
LABORATOIUM, ( kontak pertama dst memenuhi Keluarga )
GIZI,FISOTERA kebutuhan dan keinginan customer)
PIS,
RADIOLOGI)
 • Standar pelayanan
STRATEGY • Standar kinerja
• Standar komunikasi
• Management camplain

CUSTOMER

SYSTEM EMPLOYEES
( PPA/PPJA )
• Penugasan • Kompeten
AMAK,LABORATORIUM,I. • Kreatif
T, PERPUATAKAAN )
• Peduli thd pengembangan RS
Peduli terhadap visi, misi,
tujuan pelayanan Rumah Sakit
 PROSES HUBUNGAN
INTERPERSONAL
(PERAWAT VS CUSTOMER)
1. Persiapan Diri (pra – interaksi)
2. Orientasi Kebutuhan dan Masalah
Customer (perkenalan dan orientasi)
3. Pemenuhan Kebutuhan dan Penyelesaian
Masalah (kerja)
4. Akhir Pertemuan (terminasi)

(AKAN DIBAHAS DI KOMUNIKASI EFEKTIF )

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
DAN MASALAH CUSTOMER
Kondisi customer berbeda
* Pasien baru atau Pasien
mengulang
* FARMASI-LAB- GIZI-RADIOLOGI-DLL
Hal yang perlu diketahui
* Keinginan customer
* Kebutuhan customer
* Pikiran customer
* Perasaan customer
PEMENUHAN KEBUTUHAN DAN
PENYELESAIAN MASALAH

Peran fungsi dan Tugas

•Pahami Peran, Fungsi dan
Tugas Masing-Masing
•Hindari mengatakan tidak tahu
•Rujuk Jika Anda Tidak Tahu
•Kuasai Tugas Anda
•Sikap Profesional
PEMENUHAN KEBUTUHAN DAN
PENYELESAIAN MASALAH
Pemenuhan Kebutuhan dan Penyelesaian
Masalah
• Informasi
• Jelas dan benar
• Yakini customer mengerti
• Beri kesempatan bertanya
• Sesuai kewenangan
• Tindakan
• Inform consent
• Beri penjelasan tentang tindakan
• Customer menyetujui
• Laksanakan sesuai standar
• Kualitas prima
 AKHIR PERTEMUAN
Evaluasi
• Hasil Tiap Pertemuan
• Hasil Akhir Pertemuan
Rencana Lanjutan
• Kegiatan yang Dilakukan Customer
• Kegiatan yang Dilakukan Perawat
Pastikan Pelanggan Kembali
• Perjanjian atau Follow Up
• Hargai Pelanggan
• Sampaikan Kesedian Membantu
PASTIKAN PELANGGAN
DATANG KEMBALI

Berbeda pada tiap area kerja

Katakan anda siap membantu
jika ada kebutuhan / masalah
Sesuaikan dengan tempat dan
lingkungan
Pendaftaran
 Resepsionis
 Kasir
 Apotik
 Rekam Medik
 Laboratorium
 Fisioterapis
“KEBUTUHAN INFORMASI
DAN BANTUAN ”
PERCAKAPAN DI BAGIAN KEUANGAN
1. Persiapan Diri
 Beri tanda loket Kasir yang siap
 Beri tanda loket Kasir untuk pelayanan tertentu
 Tanda/Nomor antrian
 Kasir yang siap memperlihatkan sikapyang siap
melayani dan membantu.
2. Identifikasi Kebutuhan
 Salam Terapeutik : - Selamat pagi Ibu ?
- Ada yang dapat saya bantu ?
 Kemungkinan kebutuhan atau masalah :
- Perincian Pembiayaan Perkuliahan dan Praktik
- Aturan pembayaran
-Keterkaitan dg jaminan kesehatan , Bila ada yg Sakit
- Tanda pembayaran yang diharapkan
 Lanjutan
3. Pemenuhan Kebutuhan/Penyelesaian masalah
 Beri penjelasan sesuai dengan kebutuhan atau masalah
 (hendaknya ada pedoman /SOP penjelasan )

4. Terminasi
 Evaluasi tindak Lanjut :
- Yakin Customer sudah mengerti, Apakah Ibu sdh
jelas ?
 Beri kesempatan bertanya : Masih ada yang Ibu
tanyakan ?
 Pastikan pelanggan datang kembali :
- Jika ada yg belum jelas Ibu dapat datang lagi atau
menghubungi kami, silahkan hubungi kami dengan no
telephon..
- Terima kasih Ibu, selamat pagi
 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TENAGA
KESEHATAN DALAM MELAKSANAKAN
HUBUNGAN EFEKTIF
1. Empati :
 Kemampuan untuk masuk kedalam pengalaman
orang lain
 Kemampuan untuk berespon dan
mengkomunikasikan terhadap pengalaman orang
lain dengan mempertahankan objektivitas.
 Perilaku yang dimati : sentuhan, keramahan,
perhatian, dan berbagi informasi.
 Merupakan modal dasar untuk dapat menjalin
hubungan terapeutik.
 2. PENGHARGAAN POSITIF.

Penghargaan positif dapat ditampilkan

dengan perilaku :
 Hangat.
Peduli.
Tertarik.
Menghargai orang lain.
Melihat orang lain tanpa menilai.
 3.RASA NYAMAN TERHADAP DIRI
 PPA/PPJA harus menyadari :
1. Kepribadiaannya.
2. Nilai-nilai
3. Latar belakang budaya.
4. Gaya Komunikasi
Mempunyai kesadaran diri yang tinggi mampu
mengevaluasi kekuatan dan kelemahan dan
mampu bertanggung jawab terhadap tindakan
profesional
Terbuka terhadap pengalaman.
Menyadari perasaannya dan perbuatannya,
merasa terpisah dan berbeda dengan orang lain.
Terapeutik terhadap diri sendiri merupakan
modal utama untuk terapeutik terhadap orang lain
 KOMPETENSI
Hard Skills Soft Skills
PPA/PPJA YG • Disiplin
KOMPETENT • Jujur
• Peka dan Peduli
• Percaya Diri
• Penuh Inisiatif
• Mampu Bekerja
sama
KUNCI DALAM PELAYANAN PRIMA
Harus ada Niat dan Komitmen, Kesungguhan dan
Harus ada sedikit perjuangan dan usaha.
Pelayanan Prima Dapat terselenggara Bila
1. Kemampuan dan Ketrampilan dalam Komunikasi ,
2. Empati,
3. Penghargaan positif (Hangat, Peduli, Tertarik,
4. Menghargai dan melihat orang lain tanpa menilai.
5. Nyaman terhadap dirinya,harus menyadari
(Kepribadiaannya, Nilai2-, Latar belakang budaya
dan Gaya Komunikasi
6. Customer mendapat Pelayanan yg Memuaskan
7. Tersedia Fasilitas Kes. Sesuai kebutuhan
CARING
•Memberi perhatian khusus

•Memberi penghargaan

•Memberi kenyamanan

•Melakukan relasi yang berarti

CARA MEMBERI PERHATIAN KHUSUS

•Memberi salam
•Mengakui keberadaan
•Melindungi martabat manusia
•Menghormati individu dan
kehidupan
 LATIH
AN
• Silahkan berpasangan dalam kelompok
• Praktikkan memberi salam (Greeting)
• Bertemu orang yang tidak dikenal:
• Selamat pagi
• Ada yang dapat saya bantu
• Bertemu orang yang dikenal
• Selamat pagi Ani (sebutkan nama
panggilannya)
• Segar sekali hari ini (berikan pujian)
• Budayakan cara salam ini
 CARA MEMBERI
PENGHARGAAN / APRESIASI

•Melihat orang lain sebagai

yang luar biasa (VIP)
•Menghargai kehidupan yang
utuh
•Mengakui pola hidup
LATIHA
N
• Silahkan berpasangan dalam kelompok
• Praktikkan memberi penghargaan
• Sikap tubuh yang memperlihatkan
keinginan dan rasa senang berjumpa
orang tersebut
• Tunjukkan ekspresi muka yang berminat
berjumpa dan siap menolong
• Memberi salam
• Memberi pujian (pada orang yg dikenal
• Budayakan cara salam ini
CARA MEMBERI RASA
NYAMAN

•Melakukan relasi
•Sensitif terhadap orang lain
•Menyesuaikan diri dengan
orang lain
HOPE
Bantulah mereka dengan
sumber daya yang kita miliki.
Panggil nama pasien
Menawarkan bantuan :
“Anda terlihat baik hari ini”.
“Anda memiliki sikap yang baik
Tetap berharap dan menjaga
semangat Anda tetap tinggi
tinggi!
LATIHAN
•Salam
•Identifikasi rasa tidak
nyaman dan validasi
•Tawarkan bantuan
CARING NON CARING

 Hubungan saling percaya

 Menghargai kehidupan dan • Menghina
kematian • Lepas kontrol
 Dapat mengontrol diri • Mengasingkan
 Mengurangi pengasingan • Menambah putus asa
 Antusias/hope • Menakuti
 Memberi kenyamanan • Vulnerable
 Murah hati • Depresi
 Menghargai filosofi • Melupakan
 Pencapaian, kepuasan
 Memberi rasa aman
 KESIMPU
PROFESIONAL LAN
• Intelektual Pelayana
• Teknikal Prima
• Interpersonal
Peduli lebih dari
• Kebutuhan
• Keinginan
Interaksi dengan customer menjadi
data untuk meningkatkan mutu :
• Manajemen complaint

• Manajemen kinerja
Thank
you