HOSPITALITY IN HOSPITAL

Moh. Afandi, SKep.,Ns.,MAN.,HNC

mohafandi2003@yahoo.com / 081908134304
Definisi
• Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui
tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana
kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
kesehatan, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,
diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh
pasien.
• Rumah sakit berfungsi sebagai pusat pelayanan rujukan
medik spesialistik dan sub spesialistik dengan fungsi
utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan
pemulihan/ rehabilitasi pasien.
So, why is this important to
me??
 Hospitality

• Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu

butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah
dan tamu. ( Lashley dan Morrison, 2000)

Hospitality adalah kualitas layanan.

Hospitality adalah Jasa
Jasa adalah services
Service adalah konsumen

4
KURIKULUM NERS - SMI
 Principles of Success
• Loyal, happy customers = no complaints
and increased business
• No complaints and increased business
= happy management
• Happy management = happy
employees
• Happy employees drive great customer
experiences
• Great customer experiences = loyal
happy customers
What do you consider a loyal
customer?
• They will only call you, no matter what
• They consider you more than a business
associate, you have a relationship
• They want you to do well and succeed
• They will always recommend you
• In fact some of them may be considered fans
 Imagine a customer that is so
pleased and overwhelmed with
your service and the experience
they had, that they become a
hard-core fan
Customer Satisfaction Formulas
• Customer Sacrifice = What a
customer wants minus what a
customer settles for
Customer Satisfaction Formulas

• Customer Experience Management =

What a company delivers vs. what a
company has promised
 Keep Them Happy
• Customer retention is important
– It costs 7-10 times more to acquire a new
customer than to keep an existing one
• Delivering excellence and measuring your
quality is no longer optional
– The best businesses do it and customers
expect it
• Execution is paramount
– Customers demand near-perfect execution
 Prinsip-prinsip Hospitality

1. Jasa dan Pengelolaannya

- Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya
perpindahan kepemilikan.
- Fokus sentral perusahaan jasa ialah bagaimana
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang
memenuhi dimensi mutu jasa fisik, andal, tanggap,
terpercaya dan empati agar pelanggan menjadi puas
(Chase dan Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007)

11
KURIKULUM NERS - SMI
Cont..

2. Dimensi Kualitas Jasa

1. Tangibles (berwujud).
2. Reliabilitas (Kehandalan)
3. Daya Tanggap
4. Jaminan
5. Empati
Cont...

3. Mengukur Kualitas Jasa

- Jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang
diharapkan (expected service)
- Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang
diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak
tertarik pada penyelia jasa yang bersangkutan.
- Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (yang
dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan yang
diharapkan) ada kemungkinan para konsumen akan
menggunakan penyelia jasa tersebut lagi.
Cont...

3. Customer Behaviour
- Prilaku konsumen adalah proses pengambilan
keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk
mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa
1. Tingkatan sebelum membeli
2. Tingkat konsumsi
3. Evaluasi Setelah membeli
Cont..

4. Customer Value
- semua manfaat atau kualitas yang diperoleh oleh
konsumen relatif terhadap pengorbanannya
- Rumah Sakit perlu melakukan kreasi atau penciptaaan
value yang mampu menarik hati customernya,
sehingga mau membayar dengan tingkat tarif atau
harga yang menguntungkan bagi rumah sakit

(Irawan, 2008)
Cont..
5. Job Performance
- Job performance atau kinerja adalah prilaku yang
relevan dengan tujuan oraganisasi dan dapat
diukur pada level profesional dan dapat dilihat
dari prilakunya
- 3 faktor yaitu motivasi, kemampuan mengerjakan
pekerjaan dan lingkungan kerja.

(Campbell, 2007).
Cont...
6. Customer Loyality
1. Suspect
Semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa tetapi belum tahu apapun
2. Prospect
Merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu
dan mampu untuk membelinya
3. Disqualified prospect
Merupakan prospects yang telah mengetahui keberadan barang/jasa tetapi tidak
mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut
4. First time customers
Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya
5. Repeat customers
Pelanggan yang telah mlakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau >
7. Clients
Orang yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan,
membeli secara teratur, hubungan sudah kuat dan berlangsung lama yang
membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing
Cont...

7. Advocates
Orang yang membeli barang/jasa yang ditawarkan
dan yang mereka butuhkan, melakukan pembelian
secara teratur dan mendorong oranglain untuk
membeli atau merekomendasikan perusahaan tersebut
pada orang lain, secara tidak langsung telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan.
Komunikasi Terapeutik

1. Mendengar Aktif
2. Mengajukan pertanyaan yang
berkaitan
3. Memberikan informasi
4. Menunjukkan penerimaan
Hospitality in Hospital

1. Ronde
2. Advocasi Pasien
3. Skylight System
4. Membantu dalam Proses Registrasi Pasien
5. Pelayanan Rohani
6. Membangun Rumah Hospitality (Hospitality
House Hospital)
Alhamdulillah..
Semoga Bermanfaat