PELAYANAN

PRIMA

STRATEGI KEBERHASILAN PELAYANAN PRIMA DALAM

BIDANG KESEHATAN

Khisna Wisnusakti S.Kep., Ners., M.Kep

1
DEFINISI
 Pelayanan prima di bidang kesehatan ( Health
Excellent Service ), Health costumer caresecara
harfiah berarti pelayanan kesehatan yang
sangat baik atau pelayanan kesehatan terbaik.
Pelaayanan prima adalah faktor kunci dalam
keberhasilan pencapaian tujuan program
kesehatan, khususnya dalam bidang pelayanan
masyarakat.

2
 STRATEGI/PRINSIP PELAYANAN
PRIMA
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga
prinsip berikut:
a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
b) Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis.
c) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.
2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga
prinsip :
1) Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan.
2) Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
3) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

3
 STRATEGI/PRINSIP PELAYANAN
PRIMA
3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi
lima prinsip :
a)Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b)Mencatat kebutuhan pelayanan
c)Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d)Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e)Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan
masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

4
 HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN YANG
BERKAITAN DENGAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
BIDANG KESEHATAN

1. Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat maka pelayanan prima kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat.
2. Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur pelayanan terbaik.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan kesehatan
maka pelayanan prima , yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar.
4. Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan standar, maka
pelayanan prima upaya mencari terobosan sehingga berarti pelayanan
yang diberikan dapat melebihi standar.
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang
bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan
prima

5
PERILAKU DALAM PELAYANAN
PRIMA
Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan prima menurut De
Vriye, et al. adalah :
1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai
dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif
terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik.
Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan
dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi
standar) secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap
sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau
meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data,
bagaimana pemenuhan standarnya.

6
PERILAKU DALAM PELAYANAN
PRIMA
4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan
budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality
Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti
yang diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus
menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar
tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik
hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal,
membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan
pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi
standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab
dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan
yang bermutu.

7
KONSEP PELAYANAN PRIMA
 Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6 (Barata, 2003; 31), yaitu mengembangkan
pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor :

1. Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis
dan bersikap menghargai.
2. Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan.
3. Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,
mencatat 17 kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,
mewujudkan kebutuhan para pelanggan dan menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan mau kembali.

8
KONSEP PELAYANAN PRIMA
4. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk mnunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi dan mengembangkan public relation
sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar
organisasi atau perusahaan.
5. Penampilan (Apperance)
Penampilan (Apperance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat
fisik daja maupun non fisik, mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugiian atau ketidakpuasan pelanggan.

9
TERIMAKASIH

10