TUGAS

PELAYANAN KESEHATAN PRIMA

Disusun oleh KELOMPOK IV

GELDIANA LEPING K.2016.02.116

ACHMAD ARDAN K.2016.02.100

SRIYULIANTI K.2016.02.111

STIKES MANDALA WALUYA KENDARI

 BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Tidak bisa dipungkiri bahwa peradaban manusia tidak bisa dipisahkan dari Perkembangan ilmu

dan teknologi sekarang ini dan masa depan. Demikian pesatnya kemajuan sains seiring perubahan

waktu. Hampir tidak terelakan lagi, aspek kehidupan harus menyesuaikan dengan arah perubahan

tersebut. Pelayanan kesehatan pun demikian, sebagai akibat dari pergeseran pemanfaatan sumber

daya yang menuntut efisiensi dan akselerasi. Relevansi dengan penyediaan pelayanan kesehatan

saat ini, maka dipandang perlunya reformasi pelayanan kesehatan kearah layanan publik yang

mengutamakan pemenuhan kebutuhan pelanggan, bukan pelayanan kesehatan yang ditentukan

oleh penyelenggara pelayanan kesehatan itu sendiri. Pendeknya pergeseran pola pelayanan dari

produk yang ditentukan oleh lembaga kesehatan melalui program-program yang dijabarkan oleh

pemerintah ke arah pelayanan kesehatan yang bertumpu pada mekanisme pasar.

Terapan konsep pelayanan kesehatan terdahulu pula, kala itu perhatian pada dimensi

tehnis pelayanan kesehatan, lebih dominan menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan

bila dibandingkan dengan aspek manajemen itu sendiri. Adanya asumsi pimpinan lembaga

kesehatan bahwa, untuk memudahkan pencapaian tujuan pelayanan kesehatan maka daya dukung

sumberdaya harus disesuaikan dengan prosedur tehnis, guna memperkecil kemungkinan

hambatan yang terjadi saat produktifitas. Sejalan kemajuan waktu, capaian kinerja pelayanan

belum menunjukan akselerasi dengan pendekatan tehnis yang telah ditetapkan oleh kebijakan

lembaga itu sendiri. Kesalahan berpikir pimpinan, menjadi kurang optimal dalam pelayanan

kesehatan. Gaya kepemimpinan yang diterapkan bersifat kaku, mekanistik dan lambat dalam

pengendalian produktifitas. Kondisi ini cenderung menciptakan organisasi klasik yang tidak

berorientasi masa depan.

Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?

2. Bagaimana pentingnya pelayanan prima dalam kesehatan?

3. Apa saja prinsip-prinsip pelayanan prima?

4. Bagaimana perilaku dalam pelayanan prima?

5. Bagaimana pelayanan prima dalam bidang kesehatan?

Tujuan

Tujuan umum

Mengetahui pelayanan prima dalam bidang kesehatan.

Tujuan khusus

1.Mengetahui definisi pelayanan prima.

2.Mengetahui pentingnya pelayanan prima dalam kesehatan.

3.Mengetahui prinsip-prinsip pelayanan prima.

4.Mengetahui perilaku dalam pelayanan prima.

5.Mengetahui pelayanan prima dalam bidang kesehatan.

 BAB II

PEMBAHASAN

Definisi

Pelayanan prima di bidang kesehatan ( Health Excellent Service ), Health costumer care

secara harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan kesehatan terbaik.

Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian tujuan program kesehatan,

khususnya dalam bidang pelayanan masyarakat. Jika program pelayanan masyarakat ingin dapat

tumbuh dan berkembang, maka program biasa dapat melakukan upaya-upaya terobosan untuk

dapat bertahan dalam persaingan. Program akan dapat diuntungkan dan dapat dukungan jika

dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang terus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah dukungan pelanggan

program yang kita miliki. Dengan demikian kita hendaknya memiliki sistem yang dapat

mempertahankan dukungan pelanggan. Seperti halnya mendapatkan dukungan pelanggan yang

baru. Dalam hal untuk mendapatkan simpati baru, pelayanan bidang kesehatan juga perlu

mempertahankan loyalitas konsumen / pelanggannya yang telah ada.

Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) berarti upaya memelihara dan

mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatan dan terus melakukan upaya menambah

pelanggan baru. Banyak aspek yang perlu dijadikan bahan permikiran dan bahan pertimbangan

agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan dan bukan hanya sekedar

memberikan janji pelayanan yang terbaik. tetapi ternyata dalam praktek pelayanannya tidak baik.

Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) yang baik dibutuhkan

kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka yang berhubungan

langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat melaksanakan tugas dan

bekerjasama bersama orang lain. Untuk itu dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan
 mempertimbangkan kepercayaan dan menjaga rahasia pelanggan yang ada pada kita.

Pelayanan prima dibidang eksehatan ( Health costumer care ) bukan hanya sekedar

memberikan susuatu layanan tehnis kesehatan saja tetapi juga layanan informasi pelayanan

kesehatan. Hal ini memerlukan sedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang akan

diperoleh adalah pelayanan terbaik.

Menurut Elthainammy (1990), Pelayanan Prima (excellence service) adalah suatu

sikapatau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dari defenisi tersebut

dapatdipahami bahwa pelanggan/penerima layanan merupakan faktor penting dalam unsur

PelayananPrima. Kebutuhan dan harapan pelanggan/penerima layanan selalu menjadi alat

evaluasi bagi penyelenggara pelayanan public agar memenuhi standar kualitas layanan. Karena

itu standar kualitas layanan terkait erat dengan kepuasan penerima layanan/pelanggan.

Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada

saat ini, pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni jika

unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai atau

memanfaatkan jasa pelayanannya, maka unit pelayanan tersebut harus dan tetap mengajak (baca:

melalui promosi ) kepada pelanggannya agar selalu memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan

Walaupun banyak sudah unit lain yakni pihak swasta yang menawarkan produk-produk

jasanya untuk bersaing. Maka barang siapa yang tetap konsisten terhadap azas kepatuhan

pelayanan prima, maka dialah yang akan jadi pemenangnya.

Masyarakat sekarang ini semakin cerdas dalam menilai dari setiap langkah yang akan

diambil, karena kebutuhannya selalu di hitung dengan rincian untung rugi secara ekonomi yang

terkadang agak terlalu rijit. Maka unit pelayanan kesehatan pun sudah saatnya melakukan

evaluasi dan pembenahan dari kebijakan yang telah dibuat, apakah menurut anggapan

pelanggannya secara ekonomi menguntungkan atau tidak. Jika dalam perhitungan tersebut lebih
 cenderung berpihak pada keuntungan para pelanggannya , maka produk pelayanan kesehatan

tersebut kemungkinan besar akan diminati oleh masyarakat pelanggan / pendukungnya. Namun

juga jangan salah, tanpa dibarengi peran promosi yang efektif hal ini akan lama sampai pada

tujuan akhir.

Pelayanan prima bidang kesehatan, penting bagi unit pelaksana pelayanan kesehatan ,

termasuk pimpinan dan staf pelayanan tersebut. Ini catatan penting bagi Aktivitas unit pelaksana

pelayanan tersebut karena dapat meningkatkan citra dan mempertahankan loyalitas pelanggan

serta membantu untuk menyamakan misi dan visi dari programnya.

Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3 A. Pertama, kita

harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention

(perhatian) yg tidak terbagi. ketiga , semua pelanggan senantiasa mencari action (Tindakan)

Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.

b) Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis.

c) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.

Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :

a) Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

b) Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.

c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

 Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :

a) Mencatat setiap pesan para pelanggan.

b) Mencatat kebutuhan pelayanan

c) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan

d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk

memanfaatkan pelayanan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan konsep pelayanan prima bidang kesehatan

1)Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat maka pelayanan prima kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang terbaik kepada

masyarakat.

2)Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur pelayanan terbaik.

3)Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan kesehatan maka pelayanan prima ,

yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar.

4)Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan standar, maka pelayanan prima upaya

mencari terobosan sehingga berarti pelayanan yang diberikan dapat melebihi standar.

5)Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah

pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun

standar pelayanan prima.

Perilaku Dalam Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor

peilaku manusia adalah dapat menentukan, bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang

diberikan.

Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, ethal. adalah :

a) Self Esteem

Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang

karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai

menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.

b) Exceed Expectations (melampaui harapan)

Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan

melebihi standar) secara konsisten.

c) Ricovery (pembenahan)

Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu

peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan,

kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

d) Vision (visi)

Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau

budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan

prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
 e) Improve (Perbaikan atau peningkatan) :

Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin

berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan

pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi,

menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik

bersama karyawan sejak awal.

f) Care (perhatian)

Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi

kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai

dengan standar ukuran yang diharapkan.

g) Empower (Pemberdayaan)

Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan

dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Pelayanan Prima Dalam Bidang Kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999

tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi,

ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka

pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

1.Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah

dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya
 menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil

pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2.Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus

dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang –

undangan yang berlaku.

3.Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan

yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan

langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima

pelayanan.

4.Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /

dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan

dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan.

5.Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau

kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan

pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat

dijadikan alat bukti yang sah.

6.Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan

jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas

dalam pelaksanaannya.

7.Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan

kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan

biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian
 dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat

titipan pungutan oleh instansi lain.

8.Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status

social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan

distribusi yang merata.

9.Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin

melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan

sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10.Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan

serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan

pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

 BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada

saat ini, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat,

yakni jika unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk

memakai atau memanfaatkan jasa pelayanannya. Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health

costumer care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali.

apakah mereka yang berhubungan langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk

dapat melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama orang lain.

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan

memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi

(content) mutu barang atau jasa yang diberikan.

Saran

Makalah ini mencoba membahas konsep pelayanan prima di bidang kesehatan. Diharapkan

melalui makalah ini, mahasiswa dapat mengetahui tentang pelayanan primadan bisa

menerapkannya dalam keperawatan. Kelompok menyadari bahwa apa yang disajikan masih jauh

dari kesempurnaan, dan oleh karenanya kelompok sangat mengharapkan masukan dari rekan-

rekan mahasiswa dan terlebih kepada Ibu dosen pembimbing mata kuliah ini, sehingga apa yang

dibahas diatas tidak hanya merupakan sesuatu yang sifatnya hanya merupakan sebuah konseptual,

melainkan dapat menjadi pijakan bagi mahasiswa dalam mengaplikasikannya.

 DAFTAR PUSTAKA

IDI Balikpapan. 2011. Pelayanan Prima Di Rumah Sakit. Retrived, 29 Desember 2013, from

http://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/pelayanan-prima-service-excellent-di.html

Rachmad, Edy. 2011. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan. Retrived 29 Desember 2013, from

http://www.waspadamedan.com/index.php?

option=com_content&view=article&id=14720&catid=59&Itemid=215