BAB 4

PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

A.RUANG LINGKUP PELAYANAN PRIMA

1. Pelayanan Prima
Pelayanan prima (customer care) dibutunkan oleh semua anggota perusahaan.
Pelayanan prima membutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan
mempertimbangkan kepercayaan sera rahasia pelanggan kepada kita. Pelayanan prima
memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang
mengharapkan pelayanan terbaik. In berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan
harus melakukan pilihan, langkah, dan sikap yang tepat dalam berhubungan dengan
pelanggan. Pengertian pelayanan prima menurut para ahli, yaitu sebagai berikut.
a. Menurut Maddy (2009:8), pelayanan prima (service excellent), yaitu suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

b. Menurut Rahmayanty (2013:18), pelayanan prima, yaitu pelayanan dengan standar

kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat
secara konsisten dan akurat. Jadi, pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan
perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik- baiknya sehingga
pelanggan merasa puas.
2. Jenis Pelanggan (Costumer Relations)
Pelayanan prima mempunyai peranan penting bagi pelanggan, baik internal maupun
eksternal karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Pelanggan adalah orang yang
membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Jenis
pelanggan terbagi menjadi internal dan eksternal.
A. Pelanggan internal adalah semua orang yang terkena dampak produk dan merupakan
anggota organisasi. Secara umum dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu sebagai berikut.

1) Pelanggan internal organisasi, yaitu semua orang yan terkena dampak produk
dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
2) Pelanggan internal pemerintah, yaitu semua orang yang terkena dampak produk
dan bukan anggota organisasi penghasil produk, melainkan mash dalam
lingkungan instansi pemerintah.

B. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produk, tetapi bukan anggota
organisasi di lingkungan organisasi. Pelanggan eksternal yang dimaksud adalah
masyarakat luas. Pelayanan yang bai terhadap pelanggan di perusahaan-perusahaan
dikembangkan Total Quality Service (TQS), yaitu sistem manajemen strategi dan
integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode
 kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses organisasi agar dapat memenuhi dan
melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Tujuan Total Ouality Service (TQS) adalah mewujudkan keinginan pelanggan dengan
memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan
secara berkesinambungan. Total Quality Service (TQS) terbagi menjadi empat bidang,
yang meliputi hal sebagai berikut.
1. Berfokus kepada pelanggan
Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal eksternal). Pelanggan
didentifikasi, kemudian mengidentifikasi keinginan, kebutuhan, dan harapan
pelanggan. Selanjutnya, dirancang sistem yang dapat memberikan jasa tertentu yang
dapat memenuhi keinginan pelanggan tersebut.
2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh
Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus
dilibatkan secara menyeluruh Manajemen juga harus dapat memberikan peluang
perbaikan kualitas terhadap semua pegawai. Pemimpin harus dapat memberikan
kesempatan partisipasi kepada semua pegawai yang ada di dalam organisasi, serta
memberdayakan pegawai dalam merancang dan memperbaiki barang, jasa, sistem,
dan organisasi.

3. Sistem pengukuran
Komponen dalam sistem pengukuran terdiri atas beberapa bagian, yaitu sebagai
berikut.
a) Menyusun standar proses produk barang dan jasa.
b) Mengidentifikasi ketidaksesuaian dengan keinginan pelanggan.
c) Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja.

4. Perbaikan kesinambungan
Perbaikan kesinambungan meliputi hal-hal sebagai berikut.
a) Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses.
b) Mengantisipasi perubahan keinginan, kebutuhan, dan harapan para pelanggan.
c) Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi
d) Menerima umpan balik dari pelanggan dengan senang hati.

3. Harapan Pelanggan
Dalam memberikan pelayanan prima yang diharapkan oleh para pelanggan,
perl diperhatikan hal-hal sebagai berikut.

a. Pelayanan pegawai
Pola dan sistem pelayanan harus didesain secara sederhana, mudah dipahami,
baik oleh pelanggan maupun karyawan. Hal ini dapat dilengkapi dengan
kecanggihan teknologi. Namun, tetap mudah dalam penerapannya tanpa harus
 menunda waktu. Sikap positif pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
pegawai atau penjual suatu perusahaan menunjukkan hal-hal sebagai berikut.
1) Telah diterapkan konsep pelayanan prima secara baik.
2) Penghargaan atas rasa simpati dari pelanggan terhadap perusahaan.
3) Hubungan harmonis antara Karyawan perusahaan dan para pelanggan.
4) Kepercayaan pelanggan terhadap mutu barang atau jasa dari perusahaan tersebut.
b. Perhatian
Organisasi yang bercorak customer-friendly sanga memberikan perhatian
mengenai kualitas di segala bidang aspek organisasinya, meliputi hal sebagai
berikut.
5) Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan
yang dinginkan secara tepat.
6) Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan penjual, serta
kemampuannya untuk meyakinkan pelanggan.
7) Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan.
8) Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang cepat.
9) Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik, perlengkapan, serta penampilan diri
penjual, pegawai, atau karyawan.

c. Keterbukaan
Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus, tanpa pamrih, dan secara
terbuka, tidak seperti sedang diakali. Berpegang teguh pada segala janji dan iming-
iming secara konsisten dan penh komitmen. Sekarang ini banyak ditemui slogan
yang megah dan mewah, klan tampak menjanjikan, tetapi pada akhirnya setelah
dibuktikan oleh rasa dan kasat mata, semua itu bersifat palsu hanya tampak bagus di
permukaan.

d. Keakraban
Biasanya orang akan merasa senang apabila dilayani secara energik dan
antusias. Secara jujur, kita akan merasa nyaman jika ada orang yang memunculkan
sikap positif yang dimilikinya. Sikap positif itu dapat dilakukan dengan selalu
tersenyum, berbicara dengan jelas, dan penh perhatian. Ketika penjual sudah
melakukan hal itu, suasana keakraban antara penjual dan pembeli akan tercipta.
4. Aspek Pelayanan Prima
Beberapa aspek pelayanan prima adalah sebagai berikut.
a. Adanya hukum tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1) Pelanggan itu menganggap dirinya paling benar (the customer is always
right).
2) Jika pelanggan salah, lihat kembali peraturan nomor satu (if the customer
wrong, back to rule number one)
b. Pengembangan pelayanan prima tetap berpusat pada unsur manusia yang ada dalam
organisasi di semua tingkatan. Kepuasan para karyawan atau pegawai akan tercermin
dari kepuasan pelanggan. Pengembangan pegawai atau tenaga pelayanan adalah
langkah awal dalam mengembangkan pelayanan prima menuju kepuasan pelanggan
(happier customer). Pengembangan pelayanan prima harus dimulai dari pembinaan
terhadap mereka yang bertugas melayani pelanggan.
c. Apabila dikaitkan dengan masalah kepemimpinan, sering dikatakan bahwa
pelayanan yang bagus dan baik adalah cerminan dari kepemimpinan pimpinan yang
baik pula. Pemimpin merupakan figur bawahannya, apa yang dilakukan bawahan
merupakan cermin dari perlakuan pemimpin kepada bawahan tau pelanggan. Jika
seorang pemimpin mampu menjadi teladan, bawahan aka melakukan seperti yang
dicontohkan. Keteladanan adalah hal yang paling efektif jika kita menginginkan
semua bawahan kita melakukan seperti yang kita harapkan dalam rangka
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.

5. Manfaat Pelayanan Prima

Pada sektor publik, pelayanan prima diberikan pada pemberdayaan, sedangkan pada
sektor bisnis bertujuan memperoleh laba untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
a. Meningkatkan citra perusahaan
Perusahaan yang memberikan pelayanan bermutu serta mengedepankan atau
memprioritaskan pelanggan merupakan perusahaan yang memiliki strategi bertahan
dan berkembang. Semakin cepat dan tepat dilakukannya pelayanan prima, semakin
hebat pula perusahaan it bangkit.
b. Loyalitas pelanggan
Pelanggan menjadi loyal karena pelayanan berkualitas yang diharapkan tercapai.
Dengan loyalitas dari pelanggan, perusahaan berkewajiban untuk selalu
mengembangkan strategi agar jumlah pelanggan loyal dapat bertambah.

c. Memberikan kesan yang baik

Kesan pertama yang baik bagi suatu pelanggan akan mempermudah perusahaan
untuk menggiring pelanggan menerima tawaran-tawaran produk perusahaan yang
lain. Dengan kepercayaan penh kepada konsumen, suatu perusahaan akan lebih
mudah menaikkan branding perusahaan.
d. Mendapat timbal balik yang sesuai
Jika seorang pelanggan yang mempunyai keluhan, kemudian mendapat tanggapan
yang baik dan bijak, pelanggan tersebut akan merasa dihargai. Dengan demikian,
pelanggan akan mulai berbicara kepada publik mengenai mutu dan kualitas
pelayanan yang ia dapatkan.
B.PRINSIP PELAYANAN PRIMA
1. Kepribadian ( Personality)
Personality tau kepribadian adalah keseluruhan cara seorano individu untuk bereaksi
dan berinteraksi dengan individu lain. Kepribadian sering diartikan sebagal ciri yang
menenjol pada diri seorang individu, Contohnya, orang pemalu yang tentu didentikkan
dengan sitat malu, Kepribadian merupakan gabungan dari kebiasaan dan reaksi yang
terbentuk alas dasar kesadaran pribadi,
White dan Beckley (1973) menawarkan beberapa kiat yang diberi akronim
P-E-R-S-O-N-A L-I-T-Y dengan tiap huruf mempunyal makna tertentu, yaitu sebagal
berikut
a. P = Pleasantness, good manners, and a smil la are natural assets Seorang petugas
yang bekerja di industri jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan orang lain
melalut Kesopansantunan yang baik dan selalu tersenyum kepada pelanggan, Hal ini
merupakan suatu aset yang tidak ada habisnya bagi industri jasa yang bersangkutan.
b. E= Eagerness to help others, with a liking for people and willingness to serve them
Adanya keinginan kuat dari dalam dir untuk membantu dan menyukai orang lain,
bergaul, dan rela melayani orang yang berkepentingan dengan pekerjaan kita
merupakan salah satu unsur kepribadian dari dalam diri kita. Memberikan pelayanan
yang memuaskan merupakan kebahagiaan bagi diri sendiri dan secara otomatis akan
dapat memengaruhi orang lain.
c. R= Respect for other people Jika And menghormati dan menghargai orang lain
(pengunjung/penqguna/klien/tamu),merekaakansopan. ramah, dan hormat kepada
Anda juga.
d. S= Sense of responsibility is realization that what one does
says is important. Rasa tanggung jawab yang besar adalah sebuah realisasi dari apa
yang kita lakukan untuk dan kepada pengunjung/ pengguna/klien/pelanggan/tamu.
Hal itu amat penting dan dapat memberikan keyakinan pada jasa lembaga.
e. O = Orderty mind is essential for methodical and accurate work Petugas layanan
harus memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan
pekerjaan dengan metode yang baik dan dengan tingkat ketepatan yang tinggi.
f. N = Neatness indicates pride in self and job Kerapian merupakan suatu bukti bahwa
kita bangga dengan diri kita sendiri dan pekerjaan kita sehingga penampilan akan
tampak menarik.
g. A = Accuracy in everything done is a paramount importance Ketepatan/ketelitian
dalam setiap hal yang dikerjakan merupakan nilai yang sangat penting. Sikap
tersebut akan member kepuasan dan peningkatan penghargaan.
h. L= Loyalty to both management and colleagues make good teamwork. Bersikap
setiap kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci keberhasilan dari kerja
sama tim.
i. I = Intelligence use of common sense at all times Menggunakan akal shat dalam
memahami orang lain akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang
tersirat dalam benak pihak lain saat berinteraksi.
j. T= Tact means saying and doing the right thing at the right time Bicara dengan
kebijaksanaan dan melakukan sesuatu dengan benar pada sat yang tepat merupakan
ciri kepribadian yang kuat.
k. Y= Yearning to be a good service clerk and love of the work is essential Adanya
keinginan yang kuat dalam diri kita untuk menjadi petugas pelayanan yanq baik serta
mencintai pekerjaan tersebut.

2. Profesional
Profesional adalah istilah bagi seseorang yang menawarkan jasa atau pelayanan
sesuai dengan protokol dan peraturan dalam bidang yang dijalaninya kemudian akan
menerima gaji sebagai upah atas jasanya. Karyawan profesional adalah seorang karyawan
yang digaji dan melaksanakan tugas sesuai juklak (petunjuk pelaksanaan) serta juknis
(petunjuk teknis) yang dibebankan kepadanya. Kriteria seorang profesional adalah sebagai
berikut.
a. Keterampilan khusus (expertise) yang diperoleh dari pendidikan ataupun
pengalaman.
b. Punya rasa tangqung jawab (responsibility).
c. Kesejawatan (corporateness), yaitu orang dengan profesi yang sama biasanya
berkumpul dalam sebuah organisasi profesi dan memiliki kode etik.

Agar pemberian bantuan kepada pelanggan itu berlangsung dengan baik dan efektif,
sikap respek secara profesional (respect) dari sebuah pelaksanaan sangat dibutuhkan.
Contohnya, bagian pelayanan pelanggan (customer service), penjual (sales), dan pihak-
pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus selalu memberikan pelayanan
yang terbaik kepada setiap pelanggannya dengan penh rasa hormat. Pemberian bantuan
tidak hanya berlaku pada keluhan pelanggan, tetapi dapat juga dilakukan pada sat
pelanggan mulai menggunakan jasa atau produk kita. Oleh karena it dapat menimbulkan
kesan yangbaik dan posi tif terhadap jasa atau produk tersebut. Pemberian bantuan untuk
hal in dapat berbentuk pemberian informasi yang akurat dan informasi tentang jasa atau
produk yang akan digunakan. Komunikasi yang baik tidak hanya diperlukan untuk
meyakinkan calon pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga
dipadukan untuk menciptakan kesan yang baik dan positif di mata pelanggan terhadap
produk atau jasa yang telah ia gunakan. Komunikasi yang baik mampu menjalin hubungan
dan kerja sama yang baik antara pelanggan dan penjual, pemilik produk, ataupun pemilik
jasa.

3. Sikap dan Perilaku (Attitude)

Sikap dan perilaku utama yang harus dimiliki oleh petugas layanan pelanggan, baik
dalam pelayanan secara tatap muka maupun lewat telepon adalah sebagai berikut.
a. Menyambut setiap pelanggan dengan ramah dan menyenangkan. Petugas tidak bole
membiarkan pelanggan menunggu terlalu lama, datang terlambat, dan gagal
menghargai waktu.
b. Konsisten dalam merealisasikan apa yang sudah dijanjikan. Petugas tidak boleh
membuat janji yang sulit ditepati atau janji yang tidak pasti.
c. Petugas harus segera memberikan respons yang cepat jika ada panggilan yang
masuk. Petugas tidak boleh membiarkan telepon berdering selama tiga kali tapa
meresponsnya.
d. Menerima pelanggan dengan wajar, sopan, dan penuh perhatian. Petugas tidak bole
bertindak terlalu akrab sehingga secara tidak sadar keluar dari etika kesopanan.
e. Terampil dalam berkomunikasi dan mampu mendengarkan apa yang dimaksudkan
pelanggan. Petugas tidak boleh sembarangan dalam berkomunikasi hingga
menimbulkan kesan kurang menghargai pelanggan.
f. Mampu menguasai pengetahuan produk (product knowledge) dengan lengkap dan
jelas.
g. Mampu menguasai keterampilan menangani komplain pelanggan yang berbeda-beda
dan menyelesaikan komplain dengan tuntas.
h. Melakukan kontak mata dengan pelanggan dan memperhatikan secara penuh
i. Berbicara dengan jelas dan tersenyum.
j. Apa pun transaksi yang dilakukan, petugas harus mampu menghargai pelanggan
dengan mengucapkan terima kasih.

4. Salam (Greeting)
Sebuah ungkapan (greeting) adalah sebuah ungkapan yang biasanya dilakukan
oleh seseorang untuk bertegur sapa dengan orang lain. Melakukan tegur sapa ketika
bertemu dengan orang lain/pelanggan merupakan kewajiban setiap pegawai dalam
suatu perusahaan sebagai salah satu wujud pelayanan prima. Tiga kata yang bisa
digunakan dalam salam adalah sebagai berikut.
a. Sapa, sapalah terlebih dahulu orang/pelanggan yang berada dikantor
kita/orang yang mungkin membutuhkan bantuan kita.
b. Maaf, ucapkan kata maaf pada pelanggan/tamu yang datang pada perusahaan
kita untuk hal-hal yang sekiranya membuatnya kurang nyaman.
c. Terima kasih, biasakan untuk mengucapkan terima kasihuntuk bantuan
sekecil apa pun.

5. Pelayanan Terbaik
Cara terbaik untuk melayani tamu (the correct way to serving the guest) adalah
sebagai berikut.
a. Mendengarkan keinginan pelanggan
Seorang pelanggan yang datang tent menginginkan sebuah solusi dari
masalah yang mereka miliki. Ketika pelanggan bercerita dan mengeluhkan sebuah
masalah, cara pelayanan terbaiknya adalah mendengarkan dengan baik dan
memperhatikan setiap detail kebutuhan pelanggan.
b. Jangan mengabaikan pelanggan
 Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat. Jangan pernah mengabaikan
pelayanan kepada pelanggan. Buatlah janji yang mudah untuk memenuhi pesanan
pelanggan.
c. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan
Sering kali pelanggan membutuhkan keinginan yang bermacam-macam dan
it terkadang tidak ada dalam pelayanan Anda. Melayani dan mendengarkan setiap
permintaan serta kebutuhan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Meskipun
demikian, Anda tetap harus memberikan pelayanan atau akomodasi terbaik mulai
dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan.
d. Membangun kepercayaan
Banyak cara yang dapat dilakukan dalam upaya membangun kerpercayaan
bagi pelanggan. Ketika mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus
memberikan pelayanan terbaik secara otomatis pelanggan akan memercayai produk
yang ditawarkan.
e. Menghidupkan nilai perusahaan
Sebuah perusahaan yang dapat bertahan lama di pasaran harus dapat
menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya, yaitu melalui pelayanan kepada
pelanggan. Setiap karyawan sebuah perusahaan harus tahu cara ini karena tidak
menutup kemungkinan mereka akan bertemu dengan salah satu pelanggan di luar
perusahaan.
6. Tata Krama Dalam berbisnis
Hal-hal yang diperbolehkan dalam berbisnis (do in business) Hal-hal yang
diperbolehkan dalam berbisnis adalah sebagai berikut .
1) Kejujuran.
2) Sikap menolong orang lain.
3) Tidak melakukan sumpah palsu.
4) Ramah tamah.
5) Takaran, ukuran, dan timbangan yang benar.
6) Membiayai upah sebelum mengering keringat karyawan.
7 Komoditas bisnis yang dijual adalah barang yang diperbolehkan bukan barang yang
dilarang.
8) Bisnis dilakukan dengan sukarela dan tapa paksaan.
9) Segera melunasi kredit yang menjadi kewajibannya.
10) Member tenggang waktu apabila pengutang (kreditur) belum mampu membayar.

b. Hal yang tidak diperbolehkan dalam berbisnis (don't in business)

Hal-hal yang tidak diperbolehkan dalam berbisnis adalah sebagai berikut.
1) Tidak bole berpura-pura menawar dengan harga tinggi agar orang lain
tertarik membeli dengan harga tersebut.
2) Tidak bole menjelekkan bisnis orang lain agar orang membelikepadanya.
3) Tidak melakukan penumpukan dan penyimpanan barang dalam masa tertentu
dengan tujuan agar harga terjanqnya suatu sat menjadi naik dan keuntungan
besar pun diperoleh (menimbun barang).
4) Tidak bole melakukan monopoli.
5) Tidak boleh melakukan bisnis yang akan mengakibatkankerugian dan
kerusakan kehidupan makhluk hidup.