LAPORAN PELAYANAN PRIMA

DI DINAS KETENAGAKERJAAN KABUPATEN PONOROGO

Eka Sri Maharani

K7520026

PRODI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2023

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah
dan inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan magang dengan
judul “LAPORAN PELAYANAN PRIMA DI DINAS KETENAGAKERJAAN
KABUPATEN PONOROGO”.
Kegiatan Magang Perkantoran ini merupakan salah syarat wajib yang harus
ditempuh dalam Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran. Selain
untuk menuntas program studi yang penulis tempuh Kegiatan Magang
Perkantoran ini ternyata banyak memberikan manfaat kepada penulis baik dari
segi akademik maupun untuk pengalaman yang tidak dapat penulis temukan saat
berada di bangku kuliah.
Dalam penyusunan laporan magang ini bayak pihak yang telah membantu,
oleh karena itu tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada:
1. Kepada orang tua, keluarga dan teman yang telah banyak memberikan
semangat dan motivasi sehingga dapat menyelesaikan laporan magang ini.
2. Ibu Nurahmi Akbarini, S.Pd., M.Pd. selaku dosen pembimbing yang telah
bersedia meluangkan waktu dan memberikan saran serta mengarahkan
laporan penulisan hingga selesai.
3. Bapak Jarno, sebagai pembimbing lapangan yang telah memberikan
arahan untuk menyelesaikan program Magang Kewirausahaan
Akhir kata, penulis berharap semoga laporan magang ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan dapat menjadi gambaran untuk kemajuan laporan ini.

Ponorogo,

Penulis

2
DAFTAR ISI

3
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
1. Makna penting pelayanan prima
Seiring berkembangnya era global saat ini, masyarakat menuntut
adanya peningkatan kualitas kinerja, salah satunya kualitas pelayanan.
Pelayanan yang berkualitas atau sering disebut pelayanan prima
merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan.
Pelayanan prima di suatu instansi penting untuk di terapkan guna
memberikan citra dan nama baik bagi instansi tersebut. Pelayanan prima
merupakan upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan
kepercayaan terhadap pelanggan atau customer.
Pelayanan menjadi faktor penting dalam sebuah organisasi, baik
organisasi yang berorientasi profit maupun organisasi publik, karena
pelayanan merupakan aktivitas yang berhubungan langsung dengan
pelanggan. Pelaksanaan pelayanan berkaitan dengan upaya pencapaian
tujuan/misi organisasi secara optimal. Pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan tidak hanya sekedar memberikan bantuan terhadap kebutuhan
pelanggan, tetapi juga pemberian pelayanan yang terbaik dan sesuai
dengan harapan pelanggan. Alasan penting mengenai diperlukannya
pelayanan yang baik ialah agar terwujud pelayanan yang efektif, efisien,
dan ekonomis sesuai dengan kepentingan masyarakat.
2. Keterkaitan pelayanan prima dan administrasi perkantoran

B. Tujuan mempelajari Pelayanan prima

1. Untuk dapat menjelaskan konsep dasar pelayanan prima
2. Untuk dapat menjelaskan

4
5
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Konsep dasar pelayanan prima
1. Pengertian pelayanan prima
Menurut Daryanto,dkk dalam () Pelayanan prima adalah kegiatan
untuk memberikan nilai tambah agar dapat memenuhi atau melampaui
harapan pelanggan. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah
“excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau
sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014) dalam (),
pelayanan prima adalah “pelayanan yang terbaik yang diberikan
perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan”.
Sedangkan menurut Rahmayanty (2010) pelayanan prima adalah :
a) Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan
b) Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice)
c) Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu
mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat,
secara konsisten dan akurat (handal).
d) Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs)
dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli mengenai pelayanan
prima, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima merupakan
pelayanan yang mampu memberikan kelebihan melampaui harapan.
2. Tujuan pelayanan prima
Menurut Daryanto, tujuan pelayanan prima antara lain sebagai
berikut.
a) Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan

6
 b) Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar
segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
juga
c) Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan
d) Untuk menghindari terjadinya tuntutantuntutan yang tidak
perlu dikemudian hari terhadap produsen
e) Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada
pelanggan
f) Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya
g) Untuk mempertahankan pelanggan
3. Manfaat pelayanan prima
Menurut Daryanto (2014: 2), manfaat pelayanan prima antara lain
sebagai berikut:
a) Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat
b) Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c) Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d) Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa
e) Memenangkan persaingan pasar
f) Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan
g) Memberikan keuntungan pada perusahaan
4. Ruang lingkup pelayanan prima
B. Prinsip-prinsip pelayanan prima, dimensi pelayanan, standar dan mutu
pelayanan
1. Prinsip- prinsip pelayanan prima
a) Kesederhanaan
b) Kejelasan
c) Kepastian Waktu
d) Akurasi
e) Keamanan

7
 f) Tanggung jawab
g) Kelengkapan sarana dan prasarana
h) Kemudahan akses
i) Kedisiplinan (Kesopanan dan Keramahan)
j) Kenyamanan
2. Dimensi pelayanan
a) Dimensi kualitas
1) Tangibles(Bukti langsung)
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan
untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi
fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan, teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan.
2) Reliability(Keandalan)
Reliability adalah kemampuan perusahaan untukmemberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait
kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap
simpatik, dan lain sebagainya.
3) Responsiveness(Daya tanggap)
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang
cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian
yang jelas dan mudah dimengerti.
4) Assurance (Jaminan)
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari
sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan
pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan
rasa percaya pelanggan.
a. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada
nasabah
b. Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan
layanan terhadap nasabah
c. Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah

8
 d. Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan nasabah
e. Karyawan dapat dipercaya
5) Empathy (Empati)
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
a. Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah
(memberikan konsultasi nasabah)
b. Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang
diinginkan
c. Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah
d. Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan
kesabaran
e. Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman
3. Standar pelayanan
Standar pelayanan prima adalah standar dalam melayani kebutuhan
dari pelanggan atau orang lain, melayani pada dasarnya adalah
aktivitas yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada
pelanggan atau konsumen yang dilayani. Menurut PermenPAN-RB
No.38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Publik Standar pelayanan adalah tolak ukur yang digunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.
Cakupan standar pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurang-
kurangnya meliputi:
a) Prosedur pelayanan
b) Biaya pelayanan
c) Sarana dan prasarana

9
 d) Waktu penyelesaian
e) Produk layanan
f) Kompetensi petugas pemberi layanan
4. Mutu pelayanan
Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkannya. (Goetsch dan Davis,
1994).
C. Prosedur pelayanan prima dari berbagai instansi baik pemerintah maupun
swasta

D. Pengertian pelanggan, karakteristik pelanggan, jenis pelanggan, harapan

kebutuhan pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Menurut (Agung, 2010) dalam buku, mengatakan bahwa
pelanggan adalah:
2. Karakteristik Pelanggan
a. Pelanggan dari segi banyaknya
1) Pelanggan induvidu
Pelanggan induvidu adalah pelanggan yg berbelanja untuk
memenuhi kebutuhan dan kepentingan diri sendiri.Ia berbelanja
tidak atas keluarga,organisasi,atau orang lain.pelanggan
induvidu ini mengharapkan kepuasan dalam produk yang di
butuh kan.Setiap induvidu pada dasarnya mempunyai dua
kebutuhan yaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan
rohani.Kebutuhan jasmani merupakan kebutuhan
primer,kebutuhan sekunder,dan kebutuhan tersier namum
berbeda dengan masing-masing induvidu Kebutuhan rohani
adalah kebutuhan kepuasan, misalnya dari segi pelayan dan
mutu barang yang di beli.
2) Pelanggan Famili

10
 Pelanggan famili adalah pelanggan yang berbelanja atas nama
keluarga sekalipun pembeliannya dilakukan oleh seorang yang
mewakili nya. Pelanggan famili akan lebih banyak melakukan
volume pembelian atau lebih banyak memberikan peluang
terhadap penjual.
3) Pelanggan Organisasi
Pelanggan organisasi adalah pelanggan yang melakukan
pembelian untuk memenuhi kebutuhan organisasi sekalipun
pembeliannya diwakilkan pada seseorang. Untuk itu kita
sebagai penjual sudah dapat memastikan peluang-peluang
volume pembelian organisasi tersebut apakah kebutuhan
mingguan, kebutuhan bulanan, atau kebutuhan tahunan.
b. Pelanggan dari segi usia
Pelanggan bila di tinjau dari segi usia sangatlah beragam. Semakin
bertambah usia seseorang, semakin lebih banyak lagi kebutuhan
yang diperlukannya.
c. Pelanggan dari segi jenis kelamin
Pelanggan bila di tinjau dari segi jenis kelamin pada umumnya
terdiri dari laki-laki dan perempuan.Bila di tinjau dari segi
perkembangan populasi penduduk, pebandingan antara kaum laki-
laki danperempuan lebih banyak perempuan,dan hal itu
menunjukkan target pasar pada perempuan lebih banyak yaitu lebih
potensial.
d. Pelanggan dari segi pendapatan
Pelanggan bila ditinjau dari segi pendapatan umumnya untuk
ukuran penduduk Indonesia terbagi menjadi tiga, yaitu penduduk
berpendapatan tinggi, penduduk berpendapatan menengah, dan
penduduk berpendapatan rendah.
e. Pelanggan dari segi pendidikan

11
 Pelanggan bila ditinjau dari segi tingkatan pendidikan sangatlah
beragam dan hal itu sangatlah beragam dan hal itu sangat di
pengaruhi oleh perbedaan selera masing-masing.
f. Pelanggan dari segi waktu pembelian
Pelanggan yang ditinjau dari segi waktu pembelian sangat
bervariasi karena tergantung pada saat yang dibutuhkan.
3. Jenis pelanggan
Perusahaan yang baik harus memberikan pengalaman yang
menyenangakan bagi semua pelanggan dengan cara memenuhi
kebutuhan pelanggan secara cepat, tuntas, akurat, dan dengan perasaan
yang senang, gembira, dan penuh perhatian.
Dalam dunia pendidikan dikenal dua jenis pelanggan yaitu:
a) Pelanggan eksternal yaitu pelanggan yang dapat didefinisikan
sebagai seorang yang menggunakan layanan produk dan
mempengaruhi skala produk atau layanan tersebut.
Pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yang
menerima suatu produk (enduser). Pelanggan eksternal setiap
industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk
industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan
eksternal.
1) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
2) harga yang kompetitif
3) kualitas dan reabilitas
4) pengiriman yang tepat waktu
5) pelayanan purna jual.
b) Pelanggan internal yaitu setiap orang yang terlibat dalam
proses pemberian produk dan layanan. Pelanggan internal
adalah orang yg melakukan proses selanjutnya dari suatu
pekerjaan (next process). Pelanggan internal merupakan
seluruh karyawan dari suatu industri. Yang di perlukan
pelanggan internal adalah:

12
 1) kerja kelompok dan kerja sama
2) stuktur dan sistem yang efisien
3) pekerjaan yang berkualitas
4) pengiriman yang tepat waktu
Sering dikatakan bahwa dalam setiap bisnis ada dua jenis
pelanggan yang biasa ditemui yaitu pelanggan yang diharapkan untuk
kembali lagi dan pelanggan yang diharapkan untuk tidak datang
kembali lagi. Berikut terdapat empat kelompok pelanggan yang
dikategorikan sebagai kelompok A,B,C,dan D.
1)
E. Standar Penampilan Pribadi
1. Standar penampilan pribadi hal 20

2. Mengelola keluhan pelanggan hal 17

Adapun cara efektif untuk memuaskan pelanggan jika mengeluh
adalah :
a. SMILE AND SHAKE HAND. Smile, it's the second best thing one
can do with one's lips. Secara psikologis (sesaat), senyuman akan
mampu menyirnakan keluhan, ketidakpuasan atau kekecewaan.
b. GIVE BUSINESS CARD. Sebelum diminta, segera berikan kartu
nama dan salam yang hangat dengan langsung menatapi mata
Konsumen. Katakan bahwa bisa melayani Konsumen adalah suatu
kebahagiaan tersendiri. "Sinful and forbidden pleasures are like
poisoned bread; they may sastisfy appetite for the moment, but
there is death in them at the end". Tryon Edwards
c. OFFER ASSISTANCE. You keep customers by delivering on your
promises, fulfilling your commitments and continually investing in
the quality of your relationships. Brian Tracy. Jangan sekali - kali
menawari hal - hal yang diluar dari kapasitas / tidak sesuai dengan
policy perusahaan, yang mana akhirnya tidak bisa dipenuhi. Ini
akan berdampak sangat jelek sekali bagi image perusahaan. 4.

13
 HEAR WITH EMPATHY. If your job is customer satisfaction,
your real job title is Problem - Solver. Brian Tracy. Apakah
keluhan tersebut benar atau salah, itu adalah nomor 2 (dua).
Yangterpenting adalah didengar semuanya dengan penuh perhatian
dan empati.
d. REGRET FOR THE INCONVENIENCE. Minta maaf atas
ketidaknyaman. Offer your customer a long term relationships,
then do everything possible to build and maintain it. Brian Tracy.
Pertama - tama, tidak ada ruginya mengutarakan kata "maaf", baik
dikala benar atau salah. Jika benar, beri pengertian agar Konsumen
bisa memahaminya. Jika salah, segera ralat dengan sopan dan
santun (diplomasi).
e. TAKE ACTION & FIND OUT THE SOLUTION. Everyone is in
the business of customer satisfaction. Who are your customers and
how are they doing ? Brian Tracy. Jika pokok permasalahannya
diketahui, ambil segera tindakan yang nyata. Jika dimungkinkan,
langsung diadakan dihadapan Konsumen.
f. IDENTIFY THE CUSTOMER. Express your admiration for the
traits, possessions or accomplishments of your customer. Little
things mean a lot. Brian Tracy. Tujuannya adalah untuk
mengulangi kembali kata "maaf" dan berjanji bahwa hal ini tidak
akan terjadi lagi. Jika dimungkinkan, beri souvenir sebagai kenang
- kenangan.
g. THANKS FOR THE COMPLAIN. Attitude and personality are as
important as experienced and ability. Choose wisely. Brian Tracy.
Katakan bahwa tanpa adanya keluhan, maka kelemahan tidak akan
bisa diketahui / diperbaiki.
3. Sikap menghadapi pelangan melalui telepon
Semakin berkembangnya pelayanan dalam era masa kini, maka
perusahaan melakukan inovasi-inovasi dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan agar dapat memberikan kesan yang baik, salah

14
satunya dengan layanan telepon, pelanggan dapat melakukan interaksi
tanya jawab kepada call centre atau nomer telepon yang telah
disediakan oleh perusahaan untuk menjawab setiap pertanyaan yang
diajukan oleh pelanggan. Standart greeting pembuka dan penutup
dalam berkomunikasi lewat via telepon sama dengan bertatap muka
secara langsung.
a. Bertelepon dengan tersenyum
b. Berbicara dengan pelanggan di telepon memerlukan
keterampilan khusus bahkan lebih tinggi dibandingkan dengan
bertatap muka. Ketika berbicara di telepon, berbicaralah
dengan tersenyum, pelanggan akan mengetahui kalau frontliner
tersenyum dari nada usara yang dikeluarkan oleh fronliner.
Kemampuan mendengar sangat penting ketika fronliner tidak
dapat melihat pelanggan. Pendengaran adalah satu-satunya
indra yang digunakan untuk mendengar komunikasi secara
verbal dan nonverbal. Ketika pelanggan bertanya dan frontliner
tidak mengetahui jawaban untuk pertanyaan, frontliner dapat
mengatakan“ baik ibu/bapak saya akan coba konfirmasi
terlebih dahulu untuk pertanyaan ibu/bapak, mohon ditunggu
terlebih dahulu, terima kasih”, Dengan demikian pelangga
nmengetahui jika frontliner berusaha untuk mencari informasi
sesuai dengan pertanyaan yang pelanggan berikan. Frontliner
harus menjawab pertanyaan dengan jawaban yang lugas,
menggunakan nada bicara atau intonasi serta volume suara
yang jelas, agar pelanggan mengerti dengan penjelasan atau
informasi yang frontliner berikan
c. Ketika pelanggan menelepon ke call center atau nomer
perusahaan yang dapat dihubungi oleh pelanggan, harapan
pelangganadalah agar telepon dapat segera diangkat. Standar
tinternasional yang baik, telepon tidak boleh dibiarkan
berdering lebih dari tiga kali. Kebanyakan jika pelanggan

15
 menelepon dan tidak diangkat oleh call center dalam dering
lebih dari tiga kali berdering, maka pelanggan akan
memutuskan sambungan. Akibatnya frontliner akan kehilangan
peluang dengan pelanggan. Ketika mengangkat telepon
usahakan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan
memegang pulpen untuk menulis sesuatu yang penting,
ucapkan salam pembuka yang lengkap, professional, dengan
pengucapan yang baik dan benar, serta terkesan ramah. Dalam
salam sertakan nama frontliner, nama perusahaan dan
pertanyaan pembuka, “ BSI selamat pagi/siang/sore, dengan
Ajeng, ada yang bisa saya bantu?” jangan lupa untuk mencatat
apapun informasi dari pelanggan, setelah mengetahui nama
pelanggan, panggil pelanggan dengan sebutan Bapak atau Ibu
untuk menjaga keakraban dan rasa hormat kepada pelanggan, “
baik Bapak, ada yang bisa saya bantu?” atau “baik ibu, ada
yang bisa saya bantu?” pelanggan akan merasa sangat dihargai
ketika namanya disebut dalam pembicaraan atau ketika
komunikasi berlangsung.
d. Simak dengan seksama pembicaraan di telepon
Menyimak dengan saksama dan berkonsentrasi penuh dalam
percakapan di telepon akan membuat frontliner memberikan
jawaban yang tepat sesuai dengan pertanyaan pelanggan.
Ketika bertelepon yang harus frontliner lakukan adalah:
mencatat semua pesan pelanggan secara detail, baik
permasalahan dan informasi yang diperoleh dari pelanggan
serta mendengarkan dengan seksama. Simaklah apa yang
ditanyakan oleh pelanggan setelah frontliner mengucapkan
salam pembuka. Fokuskan pembicaraan pada pesan yang
pelanggan sampaikan. Jangan pernah meminta pelanggan untuk
megulang pertanyaan yang telah disampaikannya Karena akan
membuat kesan yang buruk.

16
e. Antara Pembuka dan Penutup:
Membantu Pelanggan Dalam membantu menuntaskan
permintaan pelanggan lewat telepon diperlukan manner atau
cara yang menyenangkan untuk melayani pelanggan. Frontliner
adalah cerminan dari perusahaan. Apa yang disampaikan oleh
frontliner rmerupakan refleksi dari citra diri perusahaan. Cara
frontliner melayani pelanggan akan menentukan pelanggan
untuk mengingat perusahaan. Jadi repsentatif yang baik akan
mencerminkan positioning perusahaan. Yakinkan pelanggan
bahwa frontliner dapat membantunya. Sebelum memberikan
solusi atas permintaan atau pertanyaan dari pelanggan,
sebaiknya pelanggan mengulangi kembali pesan yang telah
disampaikan pelanggan, agar tidak ada kekeliruan atau
kesalahan dalam memberikan solusi.
f. Closing Greeting atau Salam Penutup dan Kelanjutan
Dalam melayani pelanggan melalui telepon, prosedur terbaik
dimulai dengan salam pembuka, kemudian perilaku dan sikap
frontliner dalam membantu pelanggan, dilanjuti dengan solusi
serta saran yang berhubungan dengan pemecah masalah atau
seputar pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan. Akhirnya
ditutup dengan ramah, jika masalah belum terselesaikan atau
belum menemukan solusi atas pertanyaan yang diberikan oleh
pelanggan maka frontliner harus mencatat dan mengerti pesan
pelanggang dan akan segera menindaklanjuti dengan cara
menggubungi kembali pelanggan tersebut, “ Pak Ikhsan, untuk
saat ini kami belum dapat menjawab atau memberikan solusi
kepada bapak, pertanyaan bapak sudah kami catat, kami akan
memberikan solusi atau menjawab pertanyaan bapak paling
lambat besok siang sebelum makan siang, terima kasih sudah
menghubungi kami, Pak Ikhsan apakah masih ada lagi yang
bias saya bantu?” jika tidak ada maka ucapkan “ baik Pak,

17
 selamat siang.” Ini adalah cara yang tepat untuk menunjukkan
sopan santun serta keramahan frontliner kepada pelanggan
disamping itu juga merupakan cara yang tepat untuk menutup
pelayanan.
4. Tatap muka dan media cetak
Bertatap muka dengan pelanggan memberikan kesempatan kepada
frontliner untuk menciptakan impresi pelanggan, tatap muka dimulai
ketika pelanggan mendatangi frontliner untuk menanyakan sesuatu,
ketika dalam proses tanya jawab tersebut frontliner dapat memberikan
kesan yang menyenangkan, ramah, sopan santun, dapat memberikan
solusi dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat, maka
pelayanan seperti itu akan membuat pelanggan datang kembali.
a. Opening Greeting atau Salam Pembuka
Untuk memberikan kesan pertama, frontliner harus
menciptakan impresi pertama dengan baik, dengan cara
memberikan salam pembuka dengan lengkap“selamat pagi/
siang/ sore, bapak/ibu, saya Ajeng, ada yang bias saya bantu?“
maka pelanggan mengetahui bahwa frontliner senang
membantu mereka dan pelanggan merasa dihargai, dihormati
dan membuat pelanggan sangat terkesan.
b. Antara Pembuka dan Penutup: Membantu Pelanggan
Setelah menyapa pelanggan dan berhasil meyakinkan
pelanggan bahwa kita dapat membantu mereka, kita dapat
bertanya dan menanyakan alasan mereka datang ke tempat kita.
Dalam melayani pelanggan, fronliner harus memberikan
perhatian penuh sebagai pendengar yang baik, dan melihat
kearah pelanggan, agar pelayan merasa frontliner memberikan
keseriusan dalam melayani. Ketika pelanggan menanyakan
sesuatu tentang product knowledge di perusahaan anda, maka
sebagai frontliner harus menjelaskan agar pelanggan mengerti
dan tertarik untuk membeli atau tertarik untuk bekerjasama. Di

18
 samping itu, jangan lupa selama berinteraksi dan
berkomunikasi dengan pelanggan frontliner gunakan
kesempatan untuk melakukan tanya jawab agar kita dapat
memperoleh informasi dan memberikan rekomendasi sebagai
solusi yang sesuai untuk kebutuhan pelanggan.
c. Closing Greeting atau Salam Penutup dan kelanjutan
Ketika frontliner dapat memberikan kesan pertama yang
menyenangkan dan memberikan solusi yang tepat untuk
pelanggan, maka pelanggan akan selalu ingat dengan
kunjungan mereka sebelumnya. Ketika salam penutup
dilakukan dengan baik, “adalagi yang dapat kami bantu
ibu/bapak?” dan ketika pelanggan tersenyum dan mengucapkan
“ sudah cukup mba/mas, terima kasih”, jangan lupa ucapkan
terima kasih kepada pelanggan “ terima kasih sudah dating dan
menggunakan jasa kami, kami senang dapat membantu
ibu/bapak” maka dari kejadian tersebut kita dapat
menyimpulkan bahwa pelanggan puas dalam pelayanan yang
telah diberikan.
5. Paradigma pelayanan sepenuh hati hal 6
Menurut (Patton, 2015) menyebutkan bahwa pelayanan yang
terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas
pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr.
Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa
menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa,
yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana
memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.
a. Bagaimana memandang diri sendiri
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini
adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan
penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada
pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada

19
 penampilan anda. Jika anda sudah bias menghargai diri sendiri,
sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun
motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan
yang terbaik bagi orang-orang di sekitar anda, termasuk
pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan
memancarkkankepribadian yang positif sehingga banyak orang
suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari
apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis
anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai
keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut,
maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu
tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan
pada pelanggan.
b. Bagaimana memandang orang lain
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara
positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis
anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh
meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya,
anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu
menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu
dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu
juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting,
pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik
untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang
anda kerjakan istimewa karena member manfaat bagi mereka.
Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan
percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan
kebaikan, bukan sebaliknya.
c. Bagaimana memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga
perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan.

20
Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda
anggap penting dan khusus. Dengancara pandang seperti ini
anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan
pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian.
Anda tidak ragu menganggapi pekerjaan dan bisnis anda
sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang
menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan
memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa
untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan
bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima
yang diberikan dengan sepenuhhati. Setelah mengetahui
paradigm pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati
(yang bias anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis,
tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah
berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam
memberikan pelayanan prima.

21