BAHAN AJAR

PELAYANAN USAHA
KD 3.6 MENERAPKAN PRODUKSI/PELAYANAN USAHA

0
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga
kami dapat menyelesaikan bahan ajar ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya
tentunya kami tidak akan sanggup untuk menyelesaikan bahan ajar ini dengan baik.
Shalawat serta salam semoga terlimpah curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi
Muhammad SAW yang kita nanti-na tikansyafa’atnya di akhirat nanti.
Penulis tentu menyadari bahwa bahan ajar ini masih jauh dari kata sempurna dan
masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis
mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk bahan ajar ini, supaya bahan ajar ini
nantinya dapat menjadi bahan ajar yang lebih baik lagi. Kemudian apabila terdapat banyak
kesalahan pada bahan ajar ini penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak kami yang telah
membimbing dalam menulis bahan ajar ini.
Demikian, semoga bahan ajar ini dapat bermanfaat. Terima kasih

1
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.....................................................................................................II
DAFTAR ISI....................................................................................................................II
A. Kompetensi inti....................................................................................................
B. Kompetensi dasar
C. Indikator pencapaian kompetensi
D. Tujuan pembelajaran
E. Petunjuk penggunaaan
F. Peta konsep
G. Materi
RANGKUMAM
TUGAS MANDIRI
DAFTAR PUSTAKA

2
 A. Kompetensi Inti

KI 3 : Memahami, menerapkan, menganalisis pengetahuan faktual, konseptual,

prosedural dan metakognitif berdasarkan rasa ingin tahunya tentang ilmu
pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dengan wawasan
kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait penyebab fenomena
dan kejadian, serta menerapkan pengetahuan prosedural pada bidang kajian yang
spesifik sesuai dengan bakat dan minatnya untuk memecahkan masalah.
KI 4 : Mengolah, menalar, dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait
dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, bertindak
secara efektif dan kreatif, serta mampu menggunakan metoda sesuai kaidah
keilmuan.
B. Kompetensi Dasar
Kompetensi Dasar Indikator
3.6 Menerapkan produksi/layanan usaha 3.6.1 Menjelaskan pengertian dan tujuan
layanan prima.
3.6.2 Mengidentifikasi konsep pelayanan
prima.
4.6 Memproduksi/melakukan pelayanan
usaha 4.6.1 Melakukan layanan prima
4.6.2 Menenerapkan layanan usaha

C. Tujuan Pembelajaran
Setelah melaksanakan proses pembelajaran dengan menggali informasi/literasi dan
mencari bahan ajar melalui internet, diharapkan peserta didik dapat:
1. Menjelaskan alasan pelayanan prima penting bagi pelanggan dengan benar
2. Membuat kesimpulan hasil identifikasi tentang alasan pelayanan prima penting
bagi pelanggan dengan baik.
3. Menjelaskan prinsip-prinsip yang harus diperhatikan penjual dalam melayani
pelanggan dengan sikap menghargai dengan benar.
4. Mempresentasikan hasil analisisi mengenai prinsip-prinsip yang harus diperhatikan
penjual dalam melayani pelanggan dengan sikap menghargai dengan baik.

3
 PETA KONSEP

PENGERTIAN PELAYANAN
PRIMA

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

KONSEP PELAYANAN PRIMA

LAYANAN USAHA

MANFAAT PELAYANAN PRIMA

PROSES PELAYANAN PRIMA

KONSEP PELAYANAN PRIMA

4
 D.Materi

A. PENGERTIAN DAN TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Menurut Barata (2003:30), pelayanan adalah suatu kegiata atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi lansung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

1. Pengertian pelayanan prima

Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukan

pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan
menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan
pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga
menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yaitu
memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para
pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan
kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan
atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai
tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan
juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan
disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan
pelanggan.

Pelayanan prima (excellen service) adalah pelayanan sebaik –

sebaiknya kepada pelanggan sehingga dapatmenimbulkan rasa puas pada
pelanggan.Pelayanaan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada
pemenuhan tuntutan mengenai kualitas produk (barang atau jasa ) sebaik –
baiknya kata Pelayanan sangat erat kaitannya dengan jasa. banyak orang
assayang mengartikan jasa sama dengan pelayanan. menurut KBBI,
Pelayanan berarti membantu mengurus atau menyiapkan apa-apa yang
dibutuhkan seseorang. nah, kali ini untuk mengupas tunta tentang

5
 pelayanan, maka sobat pendidikan akan membahas Pengertian,
Karakteristik, Macam-Macam dan Kualitas serta Dimensi Pelayanan.
2. Tujuan pelayanan prima
Tujuan penjual melakukan pelayanan prima antara lain sebagai berikut :
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelayan.
b. Untuk menimbulkan kepuasan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang / jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan – tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannnya
g. Untuk mempertahankan pelanggan.

Layanan/jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya

dengan barang, yaitu :

a. Tidak berwujud (intangibility)

Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa,
didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli.
Seorang konsumen akan percaya kepada penyedia jasa apabila
penyedia layanan mampu mengarahkan atau meyakinkan konsumen
agar bersedia membeli jasa yang ditawarkan.
b. Tidak terpisahkan (inseparibility)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan
kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari
jasa tersebut.
c. Keanekaragaman
Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat,
dan bagaimana disediakan.

6
 Tak tahan lama (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenyapnya jasa
tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena muda untuk
lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.

3. Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

 Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga

pelanggan merasa puas.
 Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan
dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.
 Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap
produk ataupun jasa yang di jual.
 Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk
maupun jasa perusahaan.
 Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
 Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
 Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

4. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan

singkatnya:
o Pelayanan prima berdasarkan Konsep Sikap / Attitude
Pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) merupakan pelayanan yang
diberikan kepada calon pelanggan dalam upaya membantu melakukan
kegiatan pembeliannya.Pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude)
terdiri dari beberapa bentuk, antara lain sebagai berikut:
 Pelayanan dengan penampilan serasi
 Berhias serasi
 Berbusana serasi
 Ekspresi wajah
 Berbicara

7
  Pelayanan dengan berfikir positif
Cara berfikir positif dalam melayani pembeli antara lain bagai
berikut:
 Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli
 Tidak bersikap apriori
 Melayani pelanggan dengan terhormat.
 .Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai.
o Pelayanan prima Konsep Perhatian / Attention
Konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktivitas
karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta
mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan. Bentuk – bentuk
pelayanan berdasarkan konsep perhatian (attention) adalah sebagai
berikut:
 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Cara – cara yang efektif dalam mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:
 Bersikapbaik dan ramah pada saat bertemu dengan
pelanggan.
 Pada saat pelanggan berbicara, mendengarkan dan
menyimak baik – baik yang diutarakannya.
 Menghindari perdebatan dengan pelanggan
 Memperhatikan baik – baik dan mencatat dengan cermat dan
tepat apa saja yang dibutuhkan pelanggan.
 Memberikan informasi yang jujur mengenai kondisi produk
yang dijual, seperti harga, kualitas, dan masa kadaluarsa
produk.
 Mendengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan
pelanggan mengenai produk yang dijual.
 Mengamati perilaku pelanggan.
 Berfikir(thinking)
 Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan.

8
 Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada
pelanggan yaitu:
a. Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani konsumen.
b. Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai
kepentingannya.
c. Menampung keluhan pelanggan dengan memantau dan mencatat
semua permasalahan pelanggan, kemudian menindaklanjuti
keluhan tersbut.
d. Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar dengan
perusahaan.
o Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Konsep tindakan (action) adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka
meyakinkan pembeli agar membeli barang yang kita
tawarkan.Melaksanankan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan
(action) antara lain sebagai berikut:
a. Mencatat pesanan pelanggan
b. Mencatat kebutuhan pelanggan.
c. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan.
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan.
e. Memberikan layanan purna jual.
f. Mengucapkan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali.

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan

dan mencermati keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah
menunjukan niat untuk membeli suatu barang atau jasa yang telah
ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan
sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat
terpenuhi. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti
mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di
inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan
dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan
konsumen menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.

9
5. Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima
Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai
berikut ini:
 Penampilan
Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada
para pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan
pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka
harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik,
memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.
 Kesopanan Dan Ramah
Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan
sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna
jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat
ekonomi maupun tingkat status sosial.
 Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani
pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani
pelanggan yang memang memerlukannya.
 Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki
pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya
petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan
tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.
 Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat
janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu
dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan
pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.
 Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala
hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan
dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika
bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai

10
 aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan
bekerja, dan lain-lain.
 Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif,
karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan
biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang
berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus
di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan
pelayanan.
 Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu
keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki
kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap
masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika
ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada
kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.
 . Keterbuka
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan
perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan
informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
 Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh
karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus
transparan, dan sesuai peraturan.
 Tidak Rasial
Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku,
agama dan politik, jadi harus melayani secara merata.
 Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus
dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.
6. Pentingnya Pelayanan Prima
Jika perusahaan ingin maju dengan mengharapkan konsumen untuk membeli
produk atau jasa yang di tawarkannya dan tetap menjaga supaya konsumen
tetap berlangganan, walaupun banyak perusahaan yang menawarkan produk
sejenis atau sama, maka dalam hal ini Pelayanan Prima berperan sangat penting
sekali bagi perusahaan, staff dan juga konsumen. Pelayanan prima sangat

11
 penting sekali untuk perusahaan atau penjual, karena berpengaruh dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa
depan bisnis perusahaan, sangat penting juga bagi staff perusahaan karena
pelayanan prima dapat memberikan kebanggaan kepada mereka terutama pada
perusahaan, dan produknya, dan sangat sangat penting juga bagi konsumen
karena dapat memberikan informasi untuk mengambil keputusan dalam
memilih dan membeli produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan maupun
kebutuhannya.

7. Beberapa Contoh Pelayanan Prima

Beberapa contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan oleh
bank saat kita memasuki bank biasanya satpam akan menyapa dan
bertanya, lalu satpam akan menunjukan kita ke pelayanan yang kita
butuhkan, biasanya saat kita ke teller bank, pihak teller akan menyapa
kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan selesai pihak
teller akan bertanya kembali “Apa ada yang biasa saya bantu lagi pak?”.
Itulah contoh pelayanan yang maksimal yang dilakukan oleh bank untuk
memberikan rasa puas kepada para nasabahnya.
Contoh selanjutnya pada supermarket misalnya kita berkunjung ke supermarket hendak
membeli sesuatu, biasanya saat kita masuk ke supermarket kasir atau pegawai akan
mengucapkan selamat datang sambil tersenyum dan saat kita hendak membayar belanjaan
pegawai kasir akan memberikan penawaran lain kepada kita sambil tersenyum, dan
terakhir selalu mengucapkan terimakasih. Dan contoh yang terakhir misalnya perusahaan-
perusahaan yang menyediakan layanan costumer service untuk mendengar keluhan atau
ma

8. Kesimpulan

Dari beberapa penjelasan diatas, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud
pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para pelanggan,
sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Sedangkan salah satu
tujuannya dan manfaatnya yaitu untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan supaya dapat memenuhi serta memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan
merasa diperhatikan dan tetap setia untuk membeli produk atau jasa yang di jual oleh
perusahaan.

12
Demikian pembahasan mengenai pengertian pelayanan prima, semoga penjelasan ini dapat
menambah ilmu pengetahuan kamu. Jika kamu menemukan kesalahan-kesalahan dalam
tulisan ini mohon di maafkan, terimakasih telah membacanya dan semoga tulisan ini dapat
memberikan banyak manfaat.

SOAL PILIHAN GANDA DAN KUNCI JAWABAN

1.    Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa

puas pada pelanggan.
Pernyataan diatas adalah pengertian dari…
a.      Pelayan prima
b.      Level prima
c.       Konsep action
d.      Konsep attention
e.      Konsep attitude

2.       Pelayanan prima deikembangkan berdasarkan ..

a.       A3
b.      A4
c.       A5
d.      A6
e.      A7

3.       Istilah lain dari “attention” yaitu…

a.       Sikap
b.      Perhatian
c.       Tindakan
d.      Perilaku
e.      Harapan

4.       Istilah lain dari “action” yaitu…

a.       Sikap
b.      Perhatian
c.       Tindakan
d.      Perilaku
e.      Harapan

5.    Salah satu bentuk  pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai
berikut…
a. Melayani dengan memuaskan
b. Bersikap konsisten dalam melayani pelanggan
c. Mendengar dan mencatat setiap pesanan pelanggan
d. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
e. Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

6.  Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagi

berikut, kecualiu…
a.       Pencatatan pesanan pelanggan

13
 b.      Pencatatan kebutuhan pelanggan
c.       Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
d.      Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e.      Menjelaskan kemabli setiap pesanan pelanggan
 

C.ESAI

1.       Sebutkan pengertian pelayanan prima…

2.       Pelayanan prima dikembangkan menjadi 3 yaitu…

JAWABAN SOAL PILIHAN GANDA

1. A
2. A
3. B
4. C
5. D
6. E

JAWABAN SOAL ESAI

1. Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga

dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan
.
2.       Yaitu:
- attitude (sikap)
 -attention (perhatian)
 -action (tindakan)
                     

H. DAFTAR PUSTAKA

1. Tedjasutisna, Aling. 2008. Memahami Kewirausahaan. Bandung: CV. Armico.

2. Muawanah, Umi dkk. 2008. Konsep Dasar Akuntansi dan Pelaporan Keuangan.
Jakarta.
3. Direktorat Pembinaan SMK Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar
dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional
4.. Suryanto, Deden. 2018. Akuntansi Dasar. Subang: CV. Pustaka Mulia.

14
5. https://www.eduspensa.id/bentuk-bentuk-badan-usaha/#a (diakses tanggal 11
Oktober 2018)

15