LAPORAN PELAYANAN PRIMA

DI DINAS TENAGA KERJA KABUPATEN PONOROGO

Dian Azizah Nur Aini

K7520022

PRODI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2023
 BAB I
PENDAHULUAN

I. Latar Belakang
A. Makna Penting Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah sebuah bentuk keharusan atau tuntutan
dalam industri jasa maupun dagang dalam menghadapi konsumen atau
pelanggan baik itu swasta maupun pemerintahan dimana disebut juga
dengan pelayanan publik. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut
aspek kehidupan yang sangat luas.
Pelayanan merupakan aktivitas yang memiliki peranan penting
dalam pencapaian tujuan dari setiap organisasi. Organisasi publik
berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan
(masyarakat) sesuai dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
Nomor 96 tahun 2012 tentang pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyebutkan bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tersebut memberikan
penegasan bahwa pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan
dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan
sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pelayanan yang di maksud yaitu
pelayanan yang baik, mudah, murah, cepat dan terukur adalah amanah
yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan dalam pemberian
pelayanan. Hal itu sebagai upaya untuk mengembalikan kepercayaan
masyarakat kepada pemerintah dalam pelayanan publik. Oleh karena itu,
pemerintah harus menyediakan sarana prasarana yang memadai dan
 penyediaan sumber daya aparatur yang kompeten dan berkualitas
sebagai syarat untuk menjalankan pelayanan publik yang prima.
B. Keterkaitan Pelayanan Prima dan Administrasi Perkantoran

II. Tujuan Mempelajari Pelayanan Prima

Adapun tujuan dari mempelajari pelayanan prima, antara lain :
a. Untuk dapat mempelajari konsep dasar pelayanan prima.
b. Untuk dapat mempelajari prinsip, dimensi, dan standar mutu pelayanan
prima.
c. Untuk dapat mempelajari prosedur pelayanan prima baik di instansi
pemerintah maupun swasta.
d. Untuk dapat menganalisa karakteristik, jenis, dan harapan kebutuhan
seorang pelanggan.
e. Untuk dapat mengidentifikasi permasalahan terkait SOP, pelanggan dan
standar mutu pelayanan prima.
f. Untuk dapat memberikan solusi penyelesaian masalah terkait SOP,
pelanggan dan standar mutu pelayanan prima.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

I. Konsep Dasar Pelayanan Prima

A. Hakikat Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan
perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan
maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa
mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan. Pelayanan prima
diartikan sebagai service excellent (Permatasari, 2022). Pada hakikatnya,
pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik dan menyediakan keputusan pelanggan (Barata, 2003).
Menurut (Suwithi, 1999) pelayanan prima adalah pelayanan yang
terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.
Sedangkan menurut (Maddy, 2009) pelayanan prima (Service Excellent)
adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima
adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada
dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi
keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial
(nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap,
perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman
dengan pelayanan prima yang diberikan. Dalam buku pelayanan prima
(Barata, 2003), dituliskan bahwa kata “layanan prima” atau layanan
istimewa (excellent service) dalam dunia bisnis sekarang dinyatakan
 dengan istilah “Service Excellent” atau biasa disingkat dengan “SEx”,
dan saat ini bahkan seringkali ditulis dengan huruf kapital “SEX”. Selain
itu, dijelaskan pula definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali
diungkapkan oleh para pelaku bisnis, antara lain :
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang.
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat
dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan.
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
5. Layanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan
kepuasan pelanggan.
6. Layanan prima adlah kepedulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas.
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
palanggan.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan,
dalam pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan kepuasannya agar
mereka selalu loyal.
B. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima ialah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Menurut (Daryanto &
Setyobudi, 2014), tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
 3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
C. Manfaat Pelayanan Prima
Manfaat dari pelayanan prima adalah sejatinya sebagai tolak ukur untuk
mengembangkan dan menyusun standar pelayanan. Berdasarkan
(Simamora, 2014), dijelaskan manfaat pelayanan prima sebagai berikut :
1. Peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat
sebagai pelanggan.
2. Sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
3. Meningkatkan pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan
pemerintah negara bidang tugas, budaya organisasinya dalam
melaksanakan tugas dan perannya sebagai pelayan masyarkat.
4. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk
dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesioanal dengan
dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan
instansi.
D. Ruang Lingkup Pelayanan Prima
II. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima, Dimensi Pelayanan Prima, Standar
dan Mutu Pelayanan Prima
A. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Menurut Agung (2010) dalam (HL, Islami, & Nelfianti, 2019), ada
lima prinsip dasar dalam melayani pelanggan : menciptakan kesan
pertama yang positif, keramahan dan keopanan, menunjukkan sikap
yang baik, integritas, dan melayani dengan hati.
1. Menciptakan Kesan Pertama
 Kesan pertama terbentuk ketika pertama kali pelanggan bertemu
dengan karyawan, mengadakan kontak dengan telepon, atau dengan
saluran kontak lainnya seperti situs web atau e-mail. Jika kesan
pertama menyenangkan, maka perusahaan telah membuat fondasi
untuk terus menciptakan pelayanan yang menyenangkan dan
memuaskan pelanggan. Namun sebaliknya jika kesan pertama tidak
menyenangkan, maka perusahaan harus segera menganalisis dan
mencari tahu penyebabnya serta segera memperbaikinya. Kesan
pertama dibangun tidak hanya oleh frontliner tetapi juga oleh
fasilitas fisik yang dapat dilihat dengan mata. Fasilitas fisik sering
membantu munculnya persepsi positif terhadap kualitas pelayanan.
2. Menjaga Keramahan dan Kesopanan Selama Berinteraksi
Keramahan dan kesopanan akan menimbulkan kesan positif. Hal ini
dapat dilakukan dengan :
a. Ucapkan magic words ( Bolehkah, silahkan, tolong, dan Terima
Kasih). Ucapkanlah kata-kata ini sesering mungkin maka
perbendaharaan ini akan memenuhi alam bawah sadar dan
menjadi kebiasaaan dalam berkata-kata. Jika sudah seperti itu,
frontliner telah menjadi seorang yang menyenangkan dalam
berhubungan dengan orang lain.
b. Sebutkan pemanggilan pelanggan (Bapak, Ibu dan memanggil
nama pelanggan). Membangun keakraban juga dapat dilakukan
dengan memberikan nama fronliner ketika memperkenalkan diri
dan melayani pelanggan. Kemudian dalam menjawab pertanyaan
gunakan kalimat lengkap seperti “baik, betul Pak, benar Bu”.
c. Katakan sesuatu dengan senyuman. Ada berbagai tipe senyum
yang mesti diketahui oleh frontliner senyum sinis, senyum genit,
senyum simpul, senyum tabah, senyum lepas, dan senyum tulus.
Tentunya dari semua jenis senyum, senyum tuluslah yang harus
diterapkan dalam dunia pelayanan pelanggan. Karena salah
tersenyum saja pelanggan akan mempunyai persepsi yang kurang
 baik. Frontliner dapat melatih untuk berbicara dengan muka
tersenyum di depan cermin.
d. Sikap tubuh sopan dan ramah dijaga selama berinteraksi.
Disamping pemanggilan pelanggan, magic words (Tolong,
Terima Kasih, Maaf), smiling pitch, dan sikap tubuh selama
berinteraksi menunjukkan kesopanan dan keramahan. Seringkali
pelanggan tidak mendengar apa yang dikatakan frontliner tetapi
dapat menyimpulkan bahwa mereka sedang dilayani dengan
benar atau tidak hanya dengan cara melihat sikap tubuh
frontliner.
3. Menunjukkan Sikap Yang Baik
Mempunyai sikap positif adalah cara lain untuk membuat pelanggan
mempunyai impresi atau kesan pertama yang baik dan tidak mudah
dilupakan. Sikap adalah presentasi frontliner seutuhnya. Jika
sikapnya buruk, maka frontliner akan dingat sebagai petugas yang
tidak punya sikap baik, judes, ketus. Jika sikapnya baik, maka
pelanggan akan mengingat frontliner sebagai petugas yang
menyenangkan, ramah, suka menolong, dan bertanggung jawab.
Percaya diri adalah kunci untuk maju dan kunci sukses frontliner
disukai pelanggan. Ketika frontliner menjadi percaya diri maka
mereka mampu memberikan perbedaan yang bernilai tambah bagi
kepuasan pelanggan akan pelayanannya.
4. Prinsip Integritas
Prinsip dasar terpenting untuk menjadi frontliner yang exceptional
adalah memiliki nilai-nilai integritas dalam berhubungna dengan
pelanggan. Integritas adalah sifat jujur terhadap suara hati.
Disamping integritas, frontliner dituntut mempunyai etika, artinya
mempunyai kejujuran dan mempertanggungjawabkan semua yang
frontliner kerjakan.
5. Melayani Dengan Hati
 Pelanggan bisa merasakan secara langsung dan menyimpulkan
bahwa frontliner melayani atau tidak melayani pelanggan dengan
sepenuh hati sekalipun sudah merasa memberikan yang terbaik
kepada pelanggan. Pelanggan merasa sangat puas jika dilayani
dengan sepenuh hati karena selain merasa telah dibantu dan dilayani
dengan baik, pelanggan juga merasa dihormati dan dituntaskan
kebutuhannya. Ketika merasa dihormati, dihargai dan dituntaskan
kebutuhannya, amak pelanggan akan loyal kepada perusahaan. Oleh
sebab itu, prinsip ke lima, melayani dengan hati merupakan sebuah
prinsip dasar penting dalam melayani pelanggan.
B. Dimensi Pelayanan Prima
Menurut Riyanto (2012) dalam (HL, Islami, & Nelfianti, 2019),
pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan.
Kelima dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk
menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik
tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung,
hingga penampilan karyawan.
2. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan,
ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain
sebagainya.
3. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat
atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan
mudah dimengerti.
4. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
 yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya
pelanggan.
a. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah.
b. Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan
terhadap nasabah.
c. Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah.
d. Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab
pertanyaan nasabah.
e. Karyawan dapat dipercaya.
5. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
a. Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah
(memberikan konsultasi nasabah).
b. Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan.
c. Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah.
d. Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan
kesabaran.
e. Menyediakan tempat layanan yangnyaman dan aman.

Kelima dimensi tersebut saling berkaitan. Hal ini bisa

digambarkan sebagai berikut :
 Sumber : Riyanto (2012) dalam (HL, Islami, & Nelfianti, 2019)

Gambar 1Dimensi Pelayanan Prima

C. Standar dan Mutu Pelayanan Prima
Pelayanan pelanggan mempunyai prinsip dasar yang dapat
dipelajari oleh setip perusahaan, sehingga setiap perusahaan
menciptakan prosedur standar yang harus dilakukan dalam melayani
pelanggan. Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah
perusahaan sangatlah bergantung pada petugas atau karyawan yang
melayaninya. Namun demikian, bagaimana caranya supaya pelayanan
menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman atau ada pada standarnya
yang ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP), dan setiap
Customer Service Officer sangatlah perlu dibekali dengan pengetahuan
yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam fungsinya
sebagai frontliners, seorang yang berada di garis depan dan berhubungan
langsung dengan customer atau nasabah, biasanya penilaian terhadap
suatu perusahaan seringkali hanya berdasarkan bagaimana petugas itu
melayani. Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus
dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum
yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah, antara
lain sebagai berikut:
1. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih.
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan
dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus
memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau
nasabah. Warna seragam atau busana yang dipakai tidak menyolok
atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini, bisa
distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut
dan tidak diperkenankan diatas lutut. Apabila pria maka petugas juga
mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja
berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ).
2. Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh senyum (smilling
face).
Dalam melayani nasabah, seorang Customer Service Officer tidak
boleh ragu-ragu, apalagi yang namanya tidak menguasai produk,
sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang, akan
tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.
Customer Service juga harus bersikap akrab, ramah dan penuh
senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak
dibuat buat. Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want
to know atau sebaliknya SKSD, sok kenal sok deket, sewajar-
wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan.
3. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau
nasabah.
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus
menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan
menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Apabila petugas telah
beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk
 bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita
menyebutkan namanya, tapi kalau tidak yakin ingat namanya
sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan
nama nasabah
4. Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap
pembicaraan.
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan
tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian
tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami
nasabah. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain,
maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak
menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya, pantang
bagi petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang
menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank
dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Sekalipun
memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya,
selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima, maka
sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah, sekalipun
ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Itulah
fungsi seorang frontliners, harus bisa menguasai situasi bahkan yang
terburuk sekalipun.
5. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan
baik.
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah
dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan
begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik. Seperti apa yang
sudah saya sampaikan diatas, petugas customer service harus bisa
memposisikan diri, seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak
nyaman itu adalah dirinya, itu sangatlah penting, suatu rasa empati.
6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar.
 Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan
menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus
jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-
istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. Mungkin saja untuk
bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya
maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia
menggunakan bahasa daerah setempat. Sekalipun itu bukan suatu
yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank.
Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil
mengunyah permen atau sambil makan biscuit.
7. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan.
Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang
prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam
memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki
kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah
dapat terbantu. Hal ini penting sekali, informasi yang seragam antara
produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh
seorang petugas customer service. Bahkan yang lebih lagi harus
dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu
memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang
ditawarkan ( fungsi cross selling ).
8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
Keragaman nasabah yang dilayani, harus membuat seorang petugas
customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani
nasabah, dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali
menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat
yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila
terjadi sesuatu dengan nasabah. Ibaratnya nasabah selalu yang harus
lebih didengarkan pendapatnya. Dan belajarlah melapangkan hati
dan menerima kondisi-kondisi yang ada.
 9. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan
kepuasan.
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah
dengan argumenargumen yang masuk akal. Customer Service juga
harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan
yang diberikan. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas
customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan
produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya, sebab
kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang
ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya
bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang
menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang.
10. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada, mintalah
bantuan.
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau
tidak sanggup diselesaikan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup
menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang
sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali
juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service.
Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer, bisa
juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu sedang
bertugas atau atasan yang bertanggung jawab. Dan apabila
dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya, maka beritahukan juga
berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu, kalau seandainya
tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena
mungkin berhubungan dengan divisi yang lain, maka mintalah
nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi, dan katakan apabila
telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi
kembali.
III. Prosedur Pelayanan Prima dari Berbagai Instansi Baik Pemerintah
Maupun Swasta
IV. Pengertian Pelanggan, Karakteristik Pelanggan, Jenis Pelanggan,
Harapan Kebutuhan Pelanggan
A. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah setiap orang, unit, atau pihak dengan siapa kita
bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan
produk (Kotler, 2003). Menurut (Terry G, 2002) “Customer satisfaction
is the result of your customer perceiving that your organization has met
or exceeded his or her expectations regarding overall conduct and key
performance criteria (which you have identified as being critical)”.
(Vincent Gasperz, 1997) memberikan beberapa definisi tentang
pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi
kita yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat
dihapuskan.
Menurut (Musanto, 2004) pelanggan (Customer) berbeda dengan
konsumen (Consumer). Seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan
apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk
atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat
dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu
tertentu, dan apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan
pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai
pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Sedangkan menurut (Agung, 2010) dalam (HL, Islami, & Nelfianti,
2019), mengatakan bahwa pelanggan itu, adalah:
1. Sosok yang paling penting dalam perusahaan yang disyukuri
keberadaannya dan dihormati, baik secara langsung ataupun tidak
langsung. Secara langsung oleh frontliner yang berhubungan
 langsung dengan pelanggan, dan secara tidak langsung oleh bagian
back office. Mereka yang tidak perlu berhubungan langsung dengan
pelanggan tetap perlu untuk dihormati kebutuhannya dan memenuhi
dengan cepat dan tepat.
2. Pelanggan tidak tergantung pada frontliner dan perusahaan,
frontliner-lah sebagai unsur perusahaan yang tergantung pada
pelanggan. Jelas sekali pelanggan bisa memilih untuk berhubungan
dengan perusahaan apa saja. Bahkan pelanggan yang puas terhadap
frontliner pun bisa pindah ke pesaing, apalagi pelanggan yang tidak
puas.
3. Pelanggan bukanlah pengganggu dalam pekerjaan, ia adalah target
dari pekerjaan frontliner. Pelanggan bukanlah sebuah masalah.
Mereka sebenarnya dating untuk membantu frontliner, selanjutnya
frontliner membantu back office melakukan pekerjaan mereka
dengan baik.
4. Pelanggan menolong frontliner dan back office dengan memberi
mereka pekerjaan dan kesempatan untuk melayaninya. Tanpa
pelanggan maka perusahaan tidak membutuhkan frontliner dan back
office, bahkan tidak membutuhkan manajer serta direktur.
5. Pelanggan jangan diajak untuk bertengkar atau adu kepintaran.
Tidak ada yang menang dalam pertengkaran dengan pelanggan.
Pelanggan adalah tamu yang ditunggu-tunggu oleh perusahaan.
Mereka perlu dihormati dan dijaga. Tugas back office dan bagian
pendukung khusus untuk menuntaskan pekerjaan frontliner dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan.
6. Pelanggan datang ke tempat pelayanan dengan membawa keinginan.
Tugas frontliner adalah menanganinya. Keinginan pelanggan yang
terpenuhi merupakan keuntungan, tidak hanya bagi pelanggan tetapi
juga bagi perusahaan.
Pelanggan adalah raja, orang yang harus dicintai, harus disenangkan
dna harus dipenuhi kebutuhannya. Karena pelangganlah yang menggaji
 frontliner setiap bulannya. Pelanggan membelikan pakaian, membayar
makan keluarga, bahkan membayar hiburan keluarga frontliner. Tanpa
pelanggan, perusahaan dan karyawan tidak dapat menikmati hidup layak
dan sejahteran (HL, Islami, & Nelfianti, 2019).
Dari beberapa pengertian di atas tentang pelanggan, maka dapat
disimpulkan bahwa pelanggan adalah seseorang yang memiliki peran
penting yang dapat memberi dampak positif bagi organisasi. Maka dari
itu, pelanggan harus diistimewakan dengan memberikan apa yang
diharapkan pelanggan bisa terpenuhi dan pelanggan pun merasa puas.
B. Karekteristik Pelanggan
Menurut (Tresnati, 2011) dalam (HL, Islami, & Nelfianti, 2019),
dikehidupan sehari-hari akan dihadapkan kepada berbagai
perilaku/tingkah laku, perangai atau watak pelanggan, diantaranya
adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan Yang Teliti
Pelanggan yang teliti adalah sosok yang penuh pertimbangan. Segala
tindakannya dipikirkan dengan sematang-matangnya. Mereka
seringkali menginginkan penjelasan yang rinci dari penjualnya.
Untuk memutuskan atau mengambil sikap menerima mungkin
diperlukan waktu yang lama. Dalam menghadapi pelanggan tipe ini
hendaknya penjual dapat melayaninya dengan penuh kesabaran.
2. Pelanggan Yang Kurang Teliti atau Tidak Teliti
Pelanggan yang kurang teliti atau tidak teliti biasanya bertindak
cepat, kadang-kadang mereka enggan diberikan penjelasan yang
bertele-tele. Mereka lebih sering bertindak karena faktor dorongan
kata hati (emotional). Terkadang juga mereka berlaku agak kasar.
Dalam menghadapi tipe pelanggan semacam ini hendaknya penjual
bersikap lebih bijaksana. Berikan kebebasan pada mereka dan
anjurkan atau usulkan untuk melakukan transaksi ketika mereka
sudah terlihat akan mengambil keputusan membeli. Yang terpenting,
dukunglah pendapat-pendapatnya, maka biasanya para pelanggan
 tipe ini akan segera mengambil keputusan jika ada orang-orang yang
sependapat dengan mereka.
3. Pelanggan Yang Ragu-Ragu
Pelanggan yang ragu-ragu adalah suatu tipe pelanggan yang perlu
diberikan keyakinan. Memberikan keyakinan pada pelanggan seperti
ini harus diusahakan dengan hati-hati. Bila perlu tunjukan bukti.
Upayakan untuk tidak memberikan banyak pilihan agar keragu-
raguannya tidak semakin meningkat. Dalam menghadapi tipe
pelanggan seperti ini, hendaknya penjual berlaku mantap dan dapat
meyakinkan mereka.
4. Pelanggan Yang Ekonomis
Para pelanggan yang ekonomis akan memutuskan untuk membeli
jika sudah diketahui keuntungan dan kerugian memiliki barang,
dengan pengertian mereka dapat memilikinya dengan harga yang
menurut mereka ekonomis. Dalam menghadapi tipe pelanggan
seperti ini, maka penjual harus dapat menjelaskan manfaat atau
kegunaan barang dibanding dengan harganya atau dapat pula dengan
membandingkan dengan merk-merk barang sejenis lainnya.
5. Pelanggan Yang Fanatik
Pelanggan yang fanatik adalah tipe pelanggan yang sangat yakin,
percaya diri. Keinginannya sulit diubah. Kalau pelanggan ini
menginginkan barang merk “A”, maka ia tidak pernah berfikir untuk
mengubah pilihannya dengan barang sejenis yang berlainan merk.
Untuk menghadapi tipe pelanggan seperti ini biasanya penjual tidak
dapat bertindak terlalu jauh selain dapat menyediakan barang merk
“A” tersebut atau membiarkannya berlalu tanpa memperoleh
kesempatan untuk meraih keuntungan darinya.
6. Pelanggan Yang Pendiam
Pelanggan yang pendiam agak sukar untuk dilayani. Mereka diam
mungkin karena malu, atau mungkin pula karena sifatnya yang
pendiam. Untuk ini penjual harus memberikan kebebasan kepadanya
 dan tunggu mereka bicara. Ajak mereka berbicara dengan baik,
kemudian jika setelah ditunggu mereka tidak memulai
berkomunikasi. Kata yang pantas diberikan kepada tipe pelanggan
seperti ini adalah “Silahkan Tuan /Nyonya/Nona memilih apa yang
disukai. Panggillah kami jika ada yang berkenan.”.
7. Pelanggan Yang Ramah
Pelanggan yang ramah seringkali senang berbicara dan ia
menginginkan pelayanan yang sangat memuaskan. Menghadapi
pelanggan yang ramah seperti ini sebenarnya tidak segampang yang
dikira, bahkan seringkali sulit diterka. Tipe pelanggan seperti ini
juga merupakan tipe yang menerima segala penjelasan penjual,
tetapi penerimaan ini tidak selalu berarti akan diakhiri dengan
pembelian. Cara pendekatan yang bersahabat dari penjual kepada
mereka biasanya akan lebih banyak berhasil dalam menghadapinya.
Pelanggan yang tegas adalah pelanggan yang penuh keyakinan dan
percaya diri tetapi tidak fanatik. Mereka biasanya dapat memutuskan
dengan cepat dan tegas, tidak terpengaruh oleh hal-hal lain. Tipe
pelanggan seperti ini sulit dilayani karena mereka bersikap seolah-
olah lebih tahu dari penjualnya. Dalam menghadapi tipe pelanggan
seperti ini, penjual lebih baik dapat mengendalikan diri dan
membiarkan pelanggan tersebut untuk memutuskan segalanya tanpa
harus mempengaruhi.
8. Pelanggan Yang Pelit
Pelanggan yang pelit adalah tipe pelanggan yang selalu ingin untung
sendiri. Mereka selalu ingin membeli barang yang murah. Mereka
juga menginginkan potongan-potongan harga yang istimewa, bahkan
tidak jarang juga ada yang selalu meniunggu bonus/hadiah. Untuk
menghadapinya, penjual tidak perlu banyak membuang waktu, kalau
memang memungkinkan, berikan saja potongan harga atau hadiah.
Jalan lainnya adalah dengan cara menyediakan barang yang dijual
obral.
 9. Pelanggan Yang Selektif
Para pelanggan yang selektif hampir mirip dengan tipe pelanggan
yang teliti. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan seperti ini
selalu memilih barang yang bermerk tertentu atau barang berkualitas
tertentu, yang menurutnya dikategorikan sebagai barang yang baik.
Tipe pelanggan seperti ini termasuk pada kelompok “selective
motive” sedangkan jika pelanggan itu memilih took-toko tertentu
adalah termasuk pada kelompok “patronage motive”.
a. Tindakan memilih suatu merk dipengaruhi oleh faktor-faktor
seperti nama terkenal merk barang, mutu barang, harga, dan
masalah prestise.
b. Tindakan memilih toko dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti
nama baik toko, tempat kedudukan toko, harga-harga barang
yang dijual ditoko itu, model-model barang yang tersedia, jasa
yang diberikan toko kepada langganan (pelayanan baik), dan
mungkin juga masalah prestise.
10. Pelanggan Yang Pasif
Pelanggan yang pasif hampir mirip dengan pelanggan yang pendiam.
Pelanggan pasif adalah terdiri dari orang-orang yang berkunjung ke
toko yang hanya bertujuan untuk jalan-jalan atau melihat-lihat saja
dan pada awalnya tidak berminat untuk berbelanja. Jika kebetulan
penjual bernasib baik, atau karena kepandaiannya menarik perhatian,
sehingga memungkinkan pelanggan yang pasif itu membeli barang
yang ditawarkan maka terjadinya pembelian oleh pelanggan pasif,
seringkali hanya merupakan kebetulan.
C. Jenis Pelanggan
Demi mempermudah pengidentifikasian pelanggan, lebih baiknya
klasifikasikan pelanggan sebagai seorang, organisasi atau pun instansi
yang utuh, dan pada dasarnya semuanya mempunyai dua kebutuhan
yaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani. Jenis kebutuhan yang
dibutuhkanya bervariasi tergantung situasi, kondisi, dan daya beli
 masing-masing. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan yaitu pelanggan
eksternal dan pelanggan internal.
1. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yang menerima
suatu produk (enduser). Pelanggan eksternal setiap industri jelas
adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut.
Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal.
a. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk;
b. harga yang kompetitif;
c. kualitas dan reabilitas;
d. pengiriman yang tepat waktu;
e. pelayanan purna jual.
2. Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang yg melakukan proses selanjutnya
dari suatu pekerjaan (next process). Pelanggan internal merupakan
seluruh karyawan dari suatu industri. Yang di perlukan pelanggan
internal adalah:
a. Kerja kelompok dan kerja sama.
b. Stuktur dan sistem yang efisien.
c. Pekerjaan yang berkualitas.
d. Pengiriman yang tepat waktu.
D. Harapan Kebutuhan Pelanggan
Setiap pelanggan pastinya mengharapkan untuk memperoleh
pelayanan yang terbaik dari pedagang, penjual atau produsen. Umumnya
harapan tersebut berupa sikap sopan santun, perhatian dan pelayanan
yang cepat terhadap pelanggan dan jasa yang diberikan. Dalam
memberikan service excellence yang diharapkan oleh para pelanggan
perlu diperhatikan hal-hal sebagai beriku :
1. Pelayanan Pegawai
Pelayanan bukanlah berarti harus mematuhi orang-orang
yang akan dilayani. Harga diri yang tinggi merupakan unsur penting
 untuk suksesnya suatu organisasi jasa layanan. Apabila seorang
pegawai merasa puas tentang yang dikerjakannya, hal ini akan
berpengaruh positif terhadap pelanggan. Sikap positif dari pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai atau penjual suatu
perusahaan dapat memperlihatkan hal sebagai berikut :
a. Telah diterapkan konsep pelayanan prima secara baik.
b. Adanya penghargaan atas rasa simpati dari pelanggan terhadap
perusahaan.
c. Adanya hubungan yang harmonis antara pegawai perusahaan
dengan para pelanggan.
d. Adanya kepercayaan pelanggan terhadap mutu barang atau jasa
dari perusahaan tersebut.
2. Pendekatan Positif
Membina pegawai agar memiliki keterampilan dalam
menerapkan pelayanan prima bukanlah pekerjaan yang mudah.
Namun, pimpinan harus berusaha memberikan keteladanan
penerapan pelayanan prima terhadap bawahan. Kepada para pegawai
perlu sekali ditanamkan sikap yang positif dalam menghadapi para
pelanggan. Sikap positif pegawai terhadap pelanggan dapat
diwujudkan melalui langkah-langkah berikut :
a. Membiasakan melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
b. Memperlakukan pelanggan tidak pilih kasih.
c. Bersikap sopan santun dan selalu ramah.
d. Berpakaian yang rapi dan sopan.
e. Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar.
f. Bersikap simpati dan bersahabat.
g. Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi.
3. Perhatian
Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah sistem yang
menyenangkan pelanggan (friendly system). Penyedia pelayanan
tidak akan menang dalam berargumentasi dengan pelanggan. Tidak
 ada gunanya memenangkan argumentasi dengan pelanggan. Oleh
karena itu, bila penyediaan pelayanan menginginkan banyak
pelanggan, perlakukan (threat) mereka dengan sebaik-baiknya.
Keinginan pelanggan adalah pelayanan yang terbaik.
Organisasi atau perusahaan yang bercorak customer-friendly
sangat memberikan perhatian mengenai kualitas disegala bidang
aspek organisasi atau perusahaannya. Berikut ialah aspek-aspek yang
perlu diperhatikan dalam melaksanakan pelayanan prima :
a. Dasar kepatuhan pelanggan.
b. Kesan dan penampilan produk perusahaan.
c. Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh.
d. Kultur pelayanan dalam organisasi.
e. Kekuatan dari manajemen yang diterapkan.
V. Standar Penampilan Pribadi
1. Standar Penampilan Pribadi
2. Mengelola Keluhan Pelanggan
Adapun cara efektif untuk memuaskan pelanggan jika mengeluh
menurut (HL, Islami, & Nelfianti, 2019) adalah :
a. Smile and Shake Hand
Smile, it's the second best thing one can do with one's lips. Secara
psikologis (sesaat), senyuman akan mampu menyirnakan keluhan,
ketidakpuasan atau kekecewaan.
b. Give Business Card
Sebelum diminta, segera berikan kartu nama dan salam yang hangat
dengan langsung menatapi mata Konsumen. Katakan bahwa bisa
melayani Konsumen adalah suatu kebahagiaan tersendiri. "Sinful
and forbidden pleasures are like poisoned bread; they may sastisfy
appetite for the moment, but there is death in them at the end".
Tryon Edwards
c. Offer Assistance
 You keep customers by delivering on your promises, fulfilling your
commitments and continually investing in the quality of your
relationships. Brian Tracy. Jangan sekali - kali menawari hal - hal
yang diluar dari kapasitas / tidak sesuai dengan policy perusahaan,
yang mana akhirnya tidak bisa dipenuhi. Ini akan berdampak sangat
jelek sekali bagi image perusahaan.
d. Hear with Empathy
If your job is customer satisfaction, your real job title is Problem -
Solver. Brian Tracy. Apakah keluhan tersebut benar atau salah, itu
adalah nomor 2 (dua). Yangterpenting adalah didengar semuanya
dengan penuh perhatian dan empati.
e. Regret For the Inconvenience
Minta maaf atas ketidaknyaman. Offer your customer a long term
relationships, then do everything possible to build and maintain it.
Brian Tracy. Pertama - tama, tidak ada ruginya mengutarakan kata
"maaf", baik dikala benar atau salah. Jika benar, beri pengertian agar
Konsumen bisa memahaminya. Jika salah, segera ralat dengan sopan
dan santun (diplomasi).
f. Take Action & Find Out The Solution
Everyone is in the business of customer satisfaction. Who are your
customers and how are they doing ? Brian Tracy. Jika pokok
permasalahannya diketahui, ambil segera tindakan yang nyata. Jika
dimungkinkan, langsung diadakan dihadapan Konsumen.
g. Identify The Customer
Express your admiration for the traits, possessions or
accomplishments of your customer. Little things mean a lot. Brian
Tracy. Tujuannya adalah untuk mengulangi kembali kata "maaf" dan
berjanji bahwa hal ini tidak akan terjadi lagi. Jika dimungkinkan,
beri souvenir sebagai kenang - kenangan.
h. Thanks for The Complain
 Attitude and personality are as important as experienced and ability.
Choose wisely. Brian Tracy. Katakan bahwa tanpa adanya keluhan,
maka kelemahan tidak akan bisa diketahui / diperbaiki.
3. Sikap Menghadapi Pelanggan Baik Melalui Telapon, Tatap Muka
dan Media cetak
Dalam (HL, Islami, & Nelfianti, 2019) bahwa komunikasi dalam proses
pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi para pelanggan. Proses
komunikasi tersebut bisa dilihat pada hal berikut ini :
a. Pelayanan Bertatap Muka Dengan Pelanggan
Bertatap muka dengan pelanggan memberikan kesempatan kepada
frontliner untuk menciptakan impresi pelanggan, tatap muka dimulai
ketika pelanggan mendatangi frontliner untuk menanyakan sesuatu,
ketika dalam proses tanya jawab tersebut frontliner dapat
memberikan kesan yang menyenangkan, ramah, sopan santun, dapat
memberikan solusi dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan
tepat, maka pelayanan seperti itu akan membuat pelanggan datang
kembali.
1) Opening Greeting atau Salam Pembuka
Untuk memberikan kesan pertama, frontliner harus menciptakan
impresi pertama dengan baik, dengan cara memberikan salam
pembuka dengan lengkap“selamat pagi/ siang/ sore, bapak/ibu,
saya Ajeng, ada yang bias saya bantu?“ maka pelanggan
mengetahui bahwa frontliner senang membantu mereka dan
pelanggan merasa dihargai, dihormati dan membuat pelanggan
sangat terkesan.
2) Antara Pembuka dan Penutup
Membantu Pelanggan Setelah menyapa pelanggan dan berhasil
meyakinkan pelanggan bahwa kita dapat membantu mereka, kita
dapat bertanya dan menanyakan alasan mereka datang ke tempat
kita. Dalam melayani pelanggan, fronliner harus memberikan
perhatian penuh sebagai pendengar yang baik, dan melihat
 kearah pelanggan, agar pelayan merasa frontliner memberikan
keseriusan dalam melayani. Ketika pelanggan menanyakan
sesuatu tentang product knowledge di perusahaan anda, maka
sebagai frontliner harus menjelaskan agar pelanggan mengerti
dan tertarik untuk membeli atau tertarik untuk bekerjasama. Di
samping itu, jangan lupa selama berinteraksi dan berkomunikasi
dengan pelanggan frontliner gunakan kesempatan untuk
melakukan tanya jawab agar kita dapat memperoleh informasi
dan memberikan rekomendasi sebagai solusi yang sesuai untuk
kebutuhan pelanggan.
3) Closing Greeting atau Salam Penutup dan kelanjutan
Ketika frontliner dapat memberikan kesan pertama yang
menyenangkan dan memberikan solusi yang tepat untuk
pelanggan, maka pelanggan akan selalu ingat dengan kunjungan
mereka sebelumnya. Ketika salam penutup dilakukan dengan
baik, “adalagi yang dapat kami bantu ibu/bapak?” dan ketika
pelanggan tersenyum dan mengucapkan “ sudah cukup
mba/mas, terima kasih”, jangan lupa ucapkan terima kasih
kepada pelanggan “ terima kasih sudah dating dan menggunakan
jasa kami, kami senang dapat membantu ibu/bapak” maka dari
kejadian tersebut kita dapat menyimpulkan bahwa pelanggan
puas dalam pelayanan yang telah diberikan.
b. Pelayanan Bertelepon Dengan Pelanggan
Semakin berkembangnya pelayanan dalam era masa kini, maka
perusahaan melakukan inovasi-inovasi dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan agar dapat memberikan kesan yang
baik, salah satunya dengan layanan telepon, pelanggan dapat
melakukan interaksi tanya jawab kepada call centre atau nomer
telepon yang telah disediakan oleh perusahaan untuk menjawab
setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Standart greeting
pembuka dan penutup dalam berkomunikasi lewat via telepon sama
dengan bertatap muka secara langsung.
1) Bertelepon dengan Tersenyum.
2) Keterampilan Mendengar Yang Baik
Berbicara dengan pelanggan di telepon memerlukan
keterampilan khusus bahkan lebih tinggi dibandingkan dengan
bertatap muka. Ketika berbicara di telepon, berbicaralah dengan
tersenyum, pelanggan akan mengetahui kalau frontliner
tersenyum dari nada usara yang dikeluarkan oleh fronliner.
Kemampuan mendengar sangat penting ketika fronliner tidak
dapat melihat pelanggan. Pendengaran adalah satu-satunya indra
yang digunakan untuk mendengar komunikasi secara verbal dan
nonverbal. Ketika pelanggan bertanya dan frontliner tidak
mengetahui jawaban untuk pertanyaan, frontliner dapat
mengatakan“ baik ibu/bapak saya akan coba konfirmasi terlebih
dahulu untuk pertanyaan ibu/bapak, mohon ditunggu terlebih
dahulu, terima kasih”, Dengan demikian pelangga nmengetahui
jika frontliner berusaha untuk mencari informasi sesuai dengan
pertanyaan yang pelanggan berikan. Frontliner harus menjawab
pertanyaan dengan jawaban yang lugas, menggunakan nada
bicara atau intonasi serta volume suara yang jelas, agar
pelanggan mengerti dengan penjelasan atau informasi yang
frontliner berikan.
3) Opening Greeting atau Salam Pembuka
Ketika pelanggan menelepon ke call center atau nomer
perusahaan yang dapat dihubungi oleh pelanggan, harapan
pelangganadalah agar telepon dapat segera diangkat. Standar
tinternasional yang baik, telepon tidak boleh dibiarkan berdering
lebih dari tiga kali. Kebanyakan jika pelanggan menelepon dan
tidak diangkat oleh call center dalam dering lebih dari tiga kali
berdering, maka pelanggan akan memutuskan sambungan.
 Akibatnya frontliner akan kehilangan peluang dengan pelanggan.
Ketika mengangkat telepon usahakan menggunakan tangan kiri
dan tangan kanan memegang pulpen untuk menulis sesuatu yang
penting, ucapkan salam pembuka yang lengkap, professional,
dengan pengucapan yang baik dan benar, serta terkesan ramah.
Dalam salam sertakan nama frontliner, nama perusahaan dan
pertanyaan pembuka, “ BSI selamat pagi/siang/sore, dengan
Ajeng, ada yang bisa saya bantu?” jangan lupa untuk mencatat
apapun informasi dari pelanggan, setelah mengetahui nama
pelanggan, panggil pelanggan dengan sebutan Bapak atau Ibu
untuk menjaga keakraban dan rasa hormat kepada pelanggan, “
baik Bapak, ada yang bisa saya bantu?” atau “baik ibu, ada yang
bisa saya bantu?” pelanggan akan merasa sangat dihargai ketika
namanya disebut dalam pembicaraan atau ketika komunikasi
berlangsung.
4) Simak dengan seksama pembicaraan di telepon
Menyimak dengan saksama dan berkonsentrasi penuh dalam
percakapan di telepon akan membuat frontliner memberikan
jawaban yang tepat sesuai dengan pertanyaan pelanggan. Ketika
bertelepon yang harus frontliner lakukan adalah: mencatat semua
pesan pelanggan secara detail, baik permasalahan dan informasi
yang diperoleh dari pelanggan serta mendengarkan dengan
seksama. Simaklah apa yang ditanyakan oleh pelanggan setelah
frontliner mengucapkan salam pembuka. Fokuskan pembicaraan
pada pesan yang pelanggan sampaikan. Jangan pernah meminta
pelanggan untuk megulang pertanyaan yang telah
disampaikannya Karena akan membuat kesan yang buruk.
5) Antara Pembuka dan Penutup
Membantu Pelanggan Dalam membantu menuntaskan
permintaan pelanggan lewat telepon diperlukan manner atau cara
yang menyenangkan untuk melayani pelanggan. Frontliner
 adalah cerminan dari perusahaan. Apa yang disampaikan oleh
frontliner rmerupakan refleksi dari citra diri perusahaan. Cara
frontliner melayani pelanggan akan menentukan pelanggan
untuk mengingat perusahaan. Jadi repsentatif yang baik akan
mencerminkan positioning perusahaan. Yakinkan pelanggan
bahwa frontliner dapat membantunya. Sebelum memberikan
solusi atas permintaan atau pertanyaan dari pelanggan, sebaiknya
pelanggan mengulangi kembali pesan yang telah disampaikan
pelanggan, agar tidak ada kekeliruan atau kesalahan dalam
memberikan solusi.
6) Closing Greeting atau Salam Penutup dan Kelanjutan
Dalam melayani pelanggan melalui telepon, prosedur terbaik
dimulai dengan salam pembuka, kemudian perilaku dan sikap
frontliner dalam membantu pelanggan, dilanjuti dengan solusi
serta saran yang berhubungan dengan pemecah masalah atau
seputar pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan. Akhirnya
ditutup dengan ramah, jika masalah belum terselesaikan atau
belum menemukan solusi atas pertanyaan yang diberikan oleh
pelanggan maka frontliner harus mencatat dan mengerti pesan
pelanggang dan akan segera menindaklanjuti dengan cara
menggubungi kembali pelanggan tersebut, “ Pak Ikhsan, untuk
saat ini kami belum dapat menjawab atau memberikan solusi
kepada bapak, pertanyaan bapak sudah kami catat, kami akan
memberikan solusi atau menjawab pertanyaan bapak paling
lambat besok siang sebelum makan siang, terima kasih sudah
menghubungi kami, Pak Ikhsan apakah masih ada lagi yang bias
saya bantu?” jika tidak ada maka ucapkan “ baik Pak, selamat
siang.” Ini adalah cara yang tepat untuk menunjukkan sopan
santun serta keramahan frontliner kepada pelanggan disamping
itu juga merupakan cara yang tepat untuk menutup pelayanan.
4. Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
 Menurut (Patton, 2015) dalam (HL, Islami, & Nelfianti, 2019)
menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent)
yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan
perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga
paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda
lakukan menjadi istimewa, yaitu : 1). Bagaimana memandang diri
sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana
memandang pekerjaan.
a. Bagaimana memandang diri sendiri
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini
adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan
penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada
pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan
anda. Jika anda sudah bias menghargai diri sendiri, sebagai
pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan
rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik
bagi orang-orang di sekitar anda, termasuk pelanggan yang anda
layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan
kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja
sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda
miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun
pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai
bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan
berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga
dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
b. Bagaimana memandang orang lain
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara
positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis
anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh
meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya,
anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu
 menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan
saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga
penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda
akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk
mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda
kerjakan istimewa karena member manfaat bagi mereka.
Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan
percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan
kebaikan, bukan sebaliknya.
c. Bagaimana memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu
menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi,
anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap
penting dan khusus. Dengancara pandang seperti ini anda dapat
menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan
tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak
ragu menganggapi pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang
tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap
pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi
yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk
mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang
ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan
dengan sepenuhhati. Setelah mengetahui paradigm pengikat untuk
memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bias anda terapkan
tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain
dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan
sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.