BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut (Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana, 2018) pelayanan prima

merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan

terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.

Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) pelayanan prima adalah

pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.

Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata

pelayanan prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai premium

service, tetapi disebut dengan excellent service (pelayanan yang unggul, baik sekali)

atau service excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik

sekali).

Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima

adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan

internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.

Menurut (Barata, 2014) sebagai bahan perbandingan, ada beberapa pengertian

mengenai pelayanan prima yang diungkapkan oleh pelaku bisnis.

1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah, dan cepat.

3. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.

1
 2

4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya.

5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.

7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Menurut (Freddy, 2017) Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik

dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain pelayan prima

merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sudah ditentukan.

Menurut (Firmansyah 2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan

memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya

memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara

Prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya.

2.2. Tujuan Pelayanan Prima

Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) tujuan pelayanan prima

adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau

masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

Menurut Suyyety dan Gita Kunrinawan dalam (Suminar.R dan Apriliawati.M,

2017) tujuan dari pelayanan prima adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan

kepuasan kepada pelanggan, dan untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan

dan diperhatikan segala kebutuhannya.

Menurut (Suminar. R dan Apriliawati. M, 2017) pelayanan prima bertujuan

memberdayakan masyarakat bukan memperdayakan sehingga akan menumbuhkan

kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintahannya.

 3

Sedangkan menurut Daryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati. M, 2017)

tujuan pelayanan prima adalah :

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3. Untuk membutuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap

barang atau jasa yang ditawarkan.

4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian

hari terhadap produsen.

5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

Menurut Sutopo dan Adi Suryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati.M,

2017). Pelayanan Prima dilaksanakan dari 2 sektor, yaitu :

1. Sektor Publik Pada sektor publik didasarkan pada asioma bahwa “pelayanan

adalah pemberdayaan” yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

secara sangat baik atau terbaik.

2. Sektor Bisnis Pada sektor bisnis atau swasta pelayanan bertujuan atau

berorientasi pada profit atau keuntungan.

Menurut (Freddy, 2017) tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan

yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggansesuai dengan kebutuhan pelanggan

dalam rangka:

1. Memberdayakan masyarakatsebagai pelangganpelayanan public.

2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaanmasyarakat kepada

pemerintah.
 4

2.3. Manfaat Pelayanan Prima

Manfaat pelayanan prima menurut Zaenal Mukarom dalam (Suminar.R dan

Apriliawati.M, 2017) pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dengan pelayanan prima, penyedia

layanan, pelanggan dan stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan

tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

Disamping itu, manfaat pelayanan prima adalah:

1. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.

2. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

3. Acuan untuk pelayan, pelanggan dalam kegiatan pelayanan.

Menurut (Frimayasa & Administrasi, 2017) manfaat pelayanan prima adalah

sebagai berikut :

1. Meningkatkan hubungan klien dan pelayanan publik.

2. Mempromosikan inovasi dan kreativitas dalam memberikan pelayanan.

3. Menghargai karyawan yang memberikan pelayanan prima.

4. Tingkat kepercayaan dalam pelayanan publik lebih tinggi.

5. Pelayanan prima yang diberikan dapat selalu dikenang atau dipikirkan oleh

para pelanggan.

Menurut (Firmansyah, 2016) manfaat pelayanan prima adalah sebagai berikut:

1. Bagi masyarakat; pelayanan prima memberikan kepercayaan dan kepuasan

terhadap pelanggan.
 5

2. Bagi PNS maupun pegawai swasta; pelayanan prima dapat memuaskan perasaan

pribadi dengan melayani sepenuh hati tidak mengecewakan.

3. Bagi PNS maupun pegawai swasta; pelayanan prima dapat menciptakan

kesejahteraan rakyat sehingga terjalin kerjasama dan partisipasi seluruh komponen

bangsa untuk mewujudkan pembangunan bangsa dan Negara.

4. Bagi organisasi; pelayanan prima dapat menambah kepercayaan dan nilai

kredibilitas individu yang ada dalam organisasi tersebut dan menjadi harapan

setiap orang ,pelanggan atau masyarakat untuk berurusan dengan organisasi yang

mampu memberikan pelayanan prima.

Menurut (Freddy, 2017) manfaat pelayanan prima adalah sebagai berikut:

1. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.

2. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

3. Acuan untuk pelayanan pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan

pelayanan (why, when, whom, where, and how pelayanan mesti dilakukan).

2.4. Fungsi Pelayanan Prima

Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) pelayanan prima berfungsi

sebagai:

1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

5. Memenangkan persaingan pasar.

 6

6. Memuasakan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Menurut Zaenal Mukarom dalam (Suminar.R dan Apriliawati. M, 2017)

mengatakan bahwa fungsi pelayanan prima melayani pelanggan dengan ramah, tepat,

dan cepat memenuhi dan memuaskan masyarakat sesuai dengan kebutuhannya dalam

rangka:

1. Memberdayakan masyarakat sebagai sebagai pelanggan pelayanan publik.

2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap

pemerintah.

2.5. Prinsip Pelayanan Prima

Menurut (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) prinsip pelayanan prima

merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan baik

serta harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep triple A yaitu :

1. Attitude (sikap)

Merupakan cerminan perilaku atau gerak-gerik sesorang saat menghadapi

situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain.

2. Attention (perhatian)

Merupakan pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus

kepada pelanggan yang dihadapi.

3. Action (Tindakan)

Merupakan perbuatan nyata yang merupakan bentuk konkret dari segala

bentuk pelayanan sebelumnya (attitude-attention).

 7

Menurut (Firmansyah, 2016)Prinsip-prinsip pelaksanaan pelayanan prima

sebagai berikut:

1. Efisien

Pelayanan dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian

sasaran pelayanan.

2. Efektif

Dicegah adanya pengulangan kegiatan, kelengkapan persyaratan dalam kontek

yang sama.

3. Jelas

Prosedur dan tatacara, persyaratan, waktu penyelesaian dan rincian biaya perlu

diinformasikan secara terbuka.

4. Ekonomis

Dalam arti penetapan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar.

5. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

dan diketahui oleh pelanggan.

6. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

7. Aman

Selama proses dan memperoleh hasil layanan memberikan rasa aman dan

nyaman serta menjamin adanya kepastian hukum.

8. Adil
 8

Jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin, distribusi yang

merata, dan perlakuan yang adil.

9. Tanggung jawab

Lakukan pelayanan dengan penuh tanggung jawab, tidak mencari kambing

hitam, menyalahkan pelanggan, dan banyak berkeluh kesah.

10. Lengkap

Pelayanan secara lengkap tuntas, hindari menunda, memperlambat,

mempersulit.

11. Mudah

Mengapa harus mempersulit bila dapat dipermudah.

12. Bersikap profeional

Di antaranya bersikap ramah, sopan, disiplin sehingga tercipta suasana pisik

dan batin yang nyaman.

2.6. Unsur–Unsur Pelayanan Prima

Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) unsur-unsur pelayanan

prima terdiri dari:

1. Penampilan.

Personal dan fisik sebagaimana layanan front office memerlukan persyaratan

seperti; wajah harus menawan, badan harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa

menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri dan busana

harus menarik.

2. Tepat waktu dan janji.

 9

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu

diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya

selalu ingkar janji.

3. Kesediaan melayani.

Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,

konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para

pelanggan.

4. Pengetahuan dan keahlian.

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai

pengetahuan dan keahlian.

5. Kesopanan dan ramah tamah.

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik

tingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan

karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya

keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun

dalam bertutur kepada pelanggan.

6. Kejujuran dan kepercayaan.

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat digunakan sebagai aspek, maka dalam

penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran.Jujur dalam bentuk

aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian

waktunya. Dari segi kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat

dikatagorikan sebagai pelayanan yang dapat dipercaya dari segi sikapnya, dari

tutur katanya, menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomati pelanggan

merasa puas.
 10

7. Kepastian hukum.

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yan berupa surat

keputusan, harus mempunyai surat legitimasi atau berupa kepastian hukum.

Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan

mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain

bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang

mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. Keterbukaan.

Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memerlukan izin maka

ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi

unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisiensi.

Dari setiap pelayanan dari berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah

efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga

menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil

kualitas yang tinggi.

10. Biaya.

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam

penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli

masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. Tidak Rasial.

 11

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukaan, agama, aliran

dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan luas

dan merata.

12. Kesederhanaan.

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan

kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.7. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Menurut (Deby, 2015) pada awalnya konsep pelayanan prima timbul dari

kreativitas para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi- organisasi

nirlaba dan instansi pemerintah yang berkembang dalam usaha profit dan non profit.

Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 menurut Barata dalam (Laurena, 2015) yaitu:

1. Kemampuan (Ability)

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk

menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang

kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan

motivasi, dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam

membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan.Sikap sebagai kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan

 12

perilaku yang secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang,

ide, obyek dan kelompok orang tertentu.

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja ataupun non fisik, yang

mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain .

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan/pengguna baik yang berkaitan dengan

perhatian akan kebutuhan dan keinginan pengguna maupun pemahaman atas

saran dan kritikannya.

5. Tindakan (Action)

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan

kepada pelanggan.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk

menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

2.8. Kiat Dalam Pelaksanaan Pelayanan Prima

Menurut Firmansyah (2014) kiat-kiat dalam pelaksanaan pelayanan prima

yaitu bersikap baik dan menunjukkan citra positif dalam melakukan pelayanan prima

sebagai berikut :

1. Berpikirlah positif

2. Selalu siap mendengarkan pelanggan

3. Perlakuan pelanggan sebagai orang penting

4. Berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan.

5. Sikap-sikap yang lain seperti

 13

a. Tersenyum dan dan tatap mata saat berbicara.

b. Menanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius.

c. Memperhatikan nada bicara.

d. Melayani pelanggan dengan detail.

e. Gunakan waktu seefisien mungkin.

f. Melayani sampai tuntas.

g. Menjawab pertanyaan dengan tidak bertele-tele.

h. Mempersiapkan diri untuk dapat melayani pelanggan dengan baik dan

memuaskan pelanggan sesuai bidang tugas dan tanggung jawab.

i. Menunjukan diri sebagi pribadi yang terbuka, ramah, sopan dan

bertanggung jawab.

j. Berupaya menyesuaikan pelayanannya dengan standar pelayanan yang

telah ada.

k. Mengenali budaya dan latar belakang pelanggan dengan berbagai

karakteristiknya yang berbeda.

l. Menampung semua masukan dan kritik yang dilontarkan pelanggan

sebagai masukan, sekalipun disampaikan dalam kondisi marah.

m. Berupaya memberikan tanggapan atau jawaban yang jujur kepada

pelanggan sesuai dengan yang diketahui.

n. Meningkatkan mutu tampilan diri, seperti cara berjalan, berpakaian dan

cara berbicara.