Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)

Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016

PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON AGATA SINGARAJA
Nyoman Suparmanti Asih, NIM 1014011122

Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi

Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia

e-mail: suparmantiasih12@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh pelayanan prima kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, dan tanggung jawab secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata
Singaraja, (2) pengaruh pelayanan prima sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan
tanggung jawab berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja.
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Data dikumpulkan dengan metode kuesioner dianalisis dengan
analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh antara pelayanan
prima secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja yaitu kemampuan sebesar t
hitung 3.663 > t table 1.674, sikap sebesar t hitung -2.143 > t table 1.674, penampilan sebesar t hitung
6.307 > t table 1.674, tindakan sebesar t hitung 5.492 > t table 1.674, tidak terdapat pengaruh antara
pelayanan prima secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja yaitu perhatian
sebesar t hitung -0.903 < t tbel 1.674, dan tanggung jawab sebesar t hitung -0.388 < t table 1.674, (2)
pengaruh pelayanan prima sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja besarnya F hitung
21,074 > F table 2,28.

Kata kunci: dimensi pelayanan prima, kepuasan pelanggan

ABSTRACK

This study aims to determine (1) the effect of excellent service ability, attitude, appearance, attention,
action, and responsibilities partially on customer satisfaction salon Agata Singaraja, (2) the effect of
excellent service attitude, attention, actions, capabilities, appearance and responsibility simultaneous
effect on customer satisfaction Agata salon Singaraja. This study is a qualitative research. Data were
collected by questionnaire were analyzed using multiple regression analysis. The results showed that (1)
there is influence between the partially excellent service to customer satisfaction Agata salon Singaraja
ie the ability of t count 3,663> t table 1,674, the attitude of t -2143> t table 1674, 6307 appearance at t> t
table 1674, measures amounting to 5,492 t> t table 1,674, there is no effect between partial excellent
service to customer satisfaction Agata salon Singaraja namely attention of t -0903 <t tbel 1674, and the
responsibility of t -0388 < t table 1,674, (2) the effect of excellent service attitude, attention, actions,
capabilities, appearance and responsibility simultaneous effect on customer satisfaction Agata salon
Singaraja magnitude 21.074 F count> F table 2.28.

Keywords: customer satisfaction, dimensions of service excellence


PENDAHULUAN
Jasa sering dipandang sebagai
suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti dari mulai
pelayanan personal (Personal Service)
sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Kotler (2007) jasa adalah Setiap
tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait
atau mungkin juga tidak terkait dengan
produk fisik, sedangkan menurut Rangkuti
(2010) Jasa merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari
satu pihak kepada pihak lain. Pada
umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, di mana
interaksi antara pemberi jasa dan penerima
jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dari definisi di atas, tampak bahwa
di dalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari. Jasa juga bukan
merupakan barang, jasa adalah suatu
proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas
tersebut tidak berwujud. Jadi pada
dasarnya jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi,
yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen.
Rangkuti (2010), mengatakan
bahwa pemasaran jasa tidak sama dengan
pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih
bersifat intangible dan immaterial karena
produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
diraba, produk jasa dilakukan saat
pelanggan berhadapan dengan petugas
sehingga pengawasan kualitasnya
dilakukan dengan segera, interaksi antara
pelanggan dan petugas adalah penting
untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
Usaha jasa salon merupakan usaha
yang menawarkan jasa dalam perawatan
tubuh mulai dari ujung rambut hingga ujung
kaki. Perawatan yang ditawarkan dapat
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
berupa cuci rambut, creambath, facial
wajah, hingga perawatan berupa spa. Saat
ini, usaha salon mengalami perkembangan
yang sangat luar biasa, dimana
menjamurnya usaha jasa salon. Hal ini
diakibatkan karena semakin sadarnya para
wanita dalam merawat kecantikan dan
kesehatan. Bahkan pria sudah tidak
menjadikan perawatan salon sebagai hal
yang tabu. Semakin tinggi peminat jasa
salon ini menyebabkan peluang dan juga
prospek yang besar dalam membangun
usaha jasa salon. Banyaknya usaha jasa
salon ini berimbas pula pada tingginya
persaingan antar salon dalam
mempertahankan pelanggannya.
Kelangsungan hidup dari suatu
usaha sangat ditentukan atau tergantung
dari bagaimana persepsi pelanggan
terhadap perusahaan tersebut. Setiap
perusahaan tentunya ingin mendapat
tempat yang baik di hati pelanggan.
Berbagai cara pun ditempuh oleh
perusahaan untuk mendapatkan tempat di
hati pelanggan. Persaingan usaha yang
semakin ketat membuat perusahaan harus
mampu memberikan pelayanan terbaik
kepada pelanggan sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Hal ini nantinya akan memperkuat
perusahaan dalam memenangkan
persaingan dan mempertahankan
eksistensi perusahaan. Konsep pemasaran,
perusahaan tidak cukup hanya dengan
memproduksi barang dan jasa yang
berkualitas sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumennya dengan harga
yang menarik, yang harus dilaksanakan
perusahaan adalah menempatkan
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama
dari perusahaan. Selama ini, kepuasan
pelanggan dijadikan sebagai kunci utama
dalam memenangkan persaingan dan
mempertahankan eksistensi dari suatu
perusahaan. Kepuasan menurut Kotler
(2008) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya. Suatu kualitas
pelayanan juga harus dihubungkan dengan
harapan dan keinginan pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan perusahaan agar

pelanggan merasa puas. Jadi unit
pelayanan perusahaan seharusnya memiliki
kemampuan untuk mengetahui apa yang
menjadi keinginan pelanggan, sehingga
dapat menjadi masukan bagi perusahaan
untuk memperbaiki kualitas produk maupun
dalam berinovasi terhadap produk yang
dihasilkan karena pelangganlah yang
berhak untuk menilai kualitas suatu produk
dengan membandingkan apa yang mereka
harapkan dengan apa yang mereka terima
(Barata, 2011).
Salah satu cara yang dilakukan oleh
banyak perusahaan belakangan ini dalam
mewujudkan kepuasan pelanggan adalah
dengan memberikan pelayanan yang
optimal atau disebut juga dengan
pelayanan prima. Swastika (dalam Kurnia,
2014:2) definisi pelayanan prima
mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya
pendekatan sikap yang berkaitan dengan
kepedulian kepada pelanggan, upaya
melayani dengan tindakan yang terbaik,
dan adanya tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan beroreantasi pada
standart layanan tertentu, sedangkan
menurut (Anonim: 2008), pelayanan prima
merupakan totalitas pelayanan yang
diberikan suatu perusahaan, dilakukan
secara sadar, terpadu (harus dilakukan oleh
seluruh pegawai) dan konsisten (mutu
pelayanan setiap unit harus sama/standar)
dengan mengacu pada standar kualitas
pelayanan yang setinggi-tingginya dengan
maksud untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan. Pelayanan prima bukanlah
istilah baru dalam dunia kerja, baik yang
bersifat profit maupun non profit. Semua
tidak terlepas terhadap tiga komponen
penting yaitu adanya attitude, skill dan
knowledge yang berakhir pada kompetensi
yang handal sebagai aparatur pemerintah.
Menurut Barata (2011) Pelayanan prima,
adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya,
agar mereka selalu royal kepada
perusahaan. Dalam memberikan pelayanan
yang prima sebagai usaha untuk mencapai
kepuasan pelanggan, pihak salon dapat
berpedoman pada variabel pelayanan
prima yang dijelaskan oleh Barata (2011).
Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
kemampuan (ability), sikap (attitude),
penampilan (appearance), perhatian
(attention), tindakan (action), dan tanggung
jawab (accounttability).
Pelayanan prima merupakan
terjemahan istilah axcellent service yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik
atau sangat baik. Disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau memiliki
instansi pemberi pelanan, akan tetapi tidak
cukup hanya memberikan rasa puas dan
perhatian terhadap pelanggan saja, lebih
dari itu adalah bagaimana cara merespon
keinginan pelanggan sehingga dapat
menimbulkan kesan positif dari pelanggan.
Pelayanan prima harus ditunjang oleh
kualitas sumber daya manusia yang handal,
mempunyai visi yang jauh ke depan dan
dapat mengembangkan strategi dan kiat
pelayanan prima yang mempunyai
keunggulan. Disamping itu, harus
diupayakan terus menerus untuk
meningkatkan kemampuan para petugas
pelayanan agar dapat menumbuhkan
dedikasi dan memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk
tetap setia menggunakan produk barang
dan jasa kita tanpa sempat lagi melirik atau
memakai produk lain.
Salon merupakan salah satu usaha
jasa di bidang perawatan kecantikan wajah
dan tubuh yang banyak dikembangkan di
berbagai daerah. Perkembangan usaha
jasa salon ini disebabkan banyaknya
tenaga ahli kecantikan dan juga
peningkatan kebutuhan dari konsumen.
Jika dilihat dalam persaingan Salon
Kecantikan khususnya di Singaraja, Salon
Agata merupakan salah satu salon yang
harus bersaing dengan salon lain yang ada
di Singaraja. Dalam melaksanakan kegiatan
penyediaan jasa salon kecantikan bagi para
pelanggan, Salon Agata tentunya
dihadapkan pada beberapa masalah yang
menyangkut pada pelayanan salon.
Permasalahan tersebut paling sering
dihadapi oleh karyawan salon dikarenakan
pelayanan pada salon lebih difokuskan
pada bagian jasa karyawan yang menuntut
karyawan yang bersikap perhatian dan
berpenampilan menarik. Masalah-masalah
tersebut dapat menyebabkan munculnya

rasa ketidak puasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan pihak salon.
Dengan demikian pelayanan prima
Salon Agata Singaraja harus ditingkatkan
khususnya pelayanan pada jasa salon,
sebab apabila pelayanan prima tidak
ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan
berpaling pada salon lain yang dapat
memberikan pelayanan lebih baik. Dalam
sebuah Salon Kecantikan, pihak salon
harus benar-benar mengetahui dan
memahami mengenai perilaku para
pelanggan, tentang apa yang dibutuhkan
dan apa yang diinginkan. Disamping hal
tersebut pihak salon harus mampu
menganalisis variabel-variabel dari
pelayanan prima yang nantinya akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan
oleh pihak salon belum cukup hanya
sekedar sikap dan tingkah laku para
karyawan dalam menghadapi pelanggan,
tetapi juga harus mencakup variabel
pelayanan prima. Berdasarkan latar
belakang tersebut penulis tertarik
melakukan penelitian dengan judul
Pengaruh pelayanan prima (service
excellence) terhdap kepuasan pelanggan
Salon Agata Singaraja.
METODE
Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui pengaruh antara pelayanan
prima (service excellence) dengan
kepuasan pelanggan tahun 2015.
Sehubungan dengan itu, maka pendekatan
dalam penelitian ini adalah survei
sebagaimana dijelaskan Kerlinger dalam
Sugiyono (2010) penelitian survei adalah
penelitian yang dilakukan pada populasi
besar maupun kecil tetapi data yang
dipelajari adalah data dan sampel yang
diambil dari populasi tersebut. Dalam
pelaksanaan penelitian ini digunakan jenis
penelitian kuantitatif dalam bentuk
penelitian explanatory yang menjelaskan
hubungan kausal antara variabel-variabel
malalui pengujian hipotesis. Metode yang
digunakan adalah metode survei dengan
menggunakan kuesioner sebagai sumber
data utama. Adapun variabel-variabel yang
dapat dilibatkan dalam penelitian ini adalah
pelayanan prima (X) variabel bebas dan
kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
terikat. Dengan penelitian ini diharapkan
mampu memberikan sumbangan pemikiran
kepada pihak Salon Agata Singaraja
mengenai pengaruh langsung dan
pengaruh tidak langsung antara pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian
yang menggunakan kuisioner untuk
mendapatkan data yang diperlukan, oleh
karena itu masing-masing variabel
penelitian perlu dijabarkan dalam indikator-
indikator yang akan menjadi pertanyaan
kepada responden dalam penelitian ini
Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan Salon Agatha Singaraja.
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang
digunakan 60 pelanggan Salon Agatha
Singaraja yang dilakukan dengan teknik
accidental sampling. Accidental sampling
(Sampling Kebetulan) pengambilan sampel
didasarkan pada kenyataan bahwa
pelanggan tersebut kebetulan berkunjung
pada salon Agatha Singaraja pada waktu
pengamatan.
Dalam penelitian ini penulis
mempergunakan jenis data kualitatif. Data
kualitatif adalah data yang berupa
pendapat-pendapat dalam bentuk angket
yang diberikan oleh para pengunjung pada
saat mengisi kuesioner. Dari kuesioner
yang berupa pendapat akan dikuantitatifkan
berupa angka-angka ke dalam SPSS.
Data primer adalah data yang
diperoleh langsung dari sumber asli dan
sumber utama. Data primer dalam
penelitian ini adalah data yang diperoleh
dari responden melalui kuesioner atau
angket. Untuk memperoleh data dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan metode
angket digunakan untuk menjaring data
mengenai pelayanan prima terhadap
kepuasan pelanggan pada Salon Agata
Singaraja. Enam indikator pengukuran
pelayanan Prima yaitu : sikap, perhatian,
tindakan, kemampuan, penampilan dan
tanggung jawab; sedangkan indikator
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu
Kualitas produk, Harga, Service Quality,
Emotional Factor dan Kemudahan. Secara
merata dengan menggunakan instrument
yang berupa kuesioner. Data sekunder
adalah data yang tidak langsung
memberikan data pengumpul data
sekunder dalam penelitian ini adalah
 Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016

fasilitas dan daftar harga yang ada di Salon
Agata Singaraja.
Pengumpulan data menggunakan
metode kuesioner atau yang juga dikenal
sebagai angket merupakan salah satu
teknik pengumpulan data dalam bentuk
pengajuan pertanyaan tertulis melalui
sebuah daftar pertanyaan yang sudah
dipersiapkan sebelumnya, dan harus diisi
oleh responden. Data yang dikumpulkan
dalam penelitian menggunakan skala liket
yang siap digunakan untuk memecahkan
masalah yang ada sehingga data tersebut
harus benar-benar dapat dipercaya dan
akurat

Tabel 1. Skala Pengukuran

Simbol Keterangan Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
CS Cukup Setuju 3
KS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
(Sumber: Sugiyono, 2012)

HASIL DAN PEMBAHASAN pengaruh antara kemampuan (X1), sikap

Hasil (X2), penampilan (X3), perhatian (X4),
Pengaruh pelayanan prima tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6)
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat
tindakan, dan tanggung jawab secara dilihat pada Tabel 2 Dengan diperoleh hasil
parsial terhadap kepuasan pelanggan salon sebagai berikut.
agata singaraja. Berdasarkan hasil
pengelolaan SPSS diperoleh hasil

Tabel 2 .Pengaruh antara Kemampuan terhadap Kepuasan Pelanggan

a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 17.440 8.540 2.042 .046
X1 .921 .251 .387 3.663 .001
X2 -.788 .368 -.216 -2.143 .037
X3 2.273 .360 .524 6.307 .000
X4 -.126 .140 -.108 -.903 .370
X5 1.354 .246 .452 5.492 .000
X6 -.164 .423 -.046 -.388 .700
a. Dependent Variable: Y

Pengaruh pelayanan prima pengaruh antara kemampuan (X1), sikap

kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
tindakan, dan tanggung jawab secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan
salon agata singaraja. Berdasarkan hasil
pengelolaan SPSS diperoleh hasil
(X2), penampilan (X3), perhatian (X4),
tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6)
terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat
dilihat pada Tabel 3 Dengan diperoleh hasil
sebagai berikut.

Tabel 3. Pengaruh Kemampuan, Sikap, Penampilan, Perhatian, Tindakan dan Tanggung
Jawab terhadap Kepuasan Pelanggan
ANOVA
Model Sum of Squares
1 Regression 3601.258
Residual 1509.476
Total 5110.733
a. Predictors: (Constant), X6, X1, X5, X3, X2, X4
b. Dependent Variable: Y
Pengaruh pelayanan prima
kemampuan secara parsial terhadap
kepuasan Pelanggan Salon Agata
Singaraja. Dari hasil perhitungan SPSS
didapat besarnya t hitung 3,663. jika
dibandingkan dengan besarnya t table
(1,674) maka diperoleh hasil bahwa t
hitung > t table. Hal ini menunjukkan bahwa
ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima. Besarnya pengaruh kemampuan
tehadap kepuasan pelanggan sebesar
0,387 dan tingkat signifikansi sebesar 0,001
< dari 0,05.
Pengaruh pelayanan prima sikap
secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan salon agata singaraja. Dari hasil
perhitungan SPSS didapat besarnya t
hitung -2.143. Jika dibandingkan dengan
besarnya t table (1,674) maka diperoleh
hasil bahwa t hitung > t tabel. Hal ini
menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara sikap terhadap kepuasan
pelanggan, sehingga Ho diterima dan Ha
ditolak. Besarnya pengaruh sikap terhadap
kepuasan pelanggan sebesar -0,216 dan
tingkat signifikansi sebesar 0,037 < dari
0,05.
Pengaruh pelayanan prima
penampilan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja.
Dari hasil perhitungan SPSS didapat
besarnya t hitung 6.307. Jika dibandingkan
dengan besarnya t table (1,674) maka
diperoleh hasil bahwa t hitung > t tabel. Hal
ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara penampilan terhadap
kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak
dan Ha diterima. Besarnya pengaruh
penampilan terhadap kepuasan pelanggan
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
b
df Mean Square F Sig.
a
6 600.210 21.074 .000
53 28.481
59
sebesar 0,524 dan tingkat signifikansi
sebesar 0,000 < dari 0,05.
Pengaruh pelayanan prima
perhatian secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan salon Agata Singaraja. Dari hasil
perhitungan SPSS pada didapat besarnya t
hitung -0.903. Jika dibandingkan dengan
besarnya t table (1,674) maka diperoleh
hasil bahwa t hitung < t tabel. Hal ini
menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh
yang signifikan antara perhatian terhadap
kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak
dan Ha diterima. Besarnya pengaruh
perhatian terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 0,108 dan tingkat signifikansi
sebesar 0,370 < dari 0,05.
Pengaruh Pelayanan Prima
Tindakan Secara Parsial Terhadap
Kepuasan Pelanggan Salon Agata
Singaraja. Dari hasil perhitungan SPSS
didapat besarnya t hitung 5.492. Jika
dibandingkan dengan besarnya t table
(1,674) maka diperoleh hasil bahwa t
hitung > t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa
ada pengaruh yang signifikan antara
tindakan terhadap kepuasan pelanggan,
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
Besarnya pengaruh tindakan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,452 dan
tingkat signifikansi sebesar 0,000 < dari
0,05.
Pengaruh pelayanan prima
tanggung jawab secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja.
Dari hasil perhitungan SPSS didapat
besarnya t hitung -0.388. Jika dibandingkan
dengan besarnya t table(1,674) maka
diperoleh hasil bahwa t hitung < t tabel. Hal
ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh
yang signifikan antara tanggung jawab
terhadap kepuasan pelanggan, sehingga
 Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016

Ho ditolak dan Ha diterima. Besarnya sesuai teori yang dikemukakan oleh

pengaruh tanggung jawab terhadap Barata(2003) bahwa pelayanan prima yang
kepuasan pelanggan sebesar -0,046 dan salah satunya terdapat unsur sikap mampu
tingkat signifikansi sebesar 0,700 < dari mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal
0,05. ini dikarenakan pelanggan mengutamakan
Pengaruh pelayanan prima sikap, variabel sikap yang sudah seharusnya
perhatian, tindakan, kemampuan, setiap karyawan Salon Agata Singaraja
penampilan dan tanggung jawab secara memiliki standar yang baik dalam hal sikap.
simultan terhadap kepuasan pelanggan Variabel sikap disini berupa berperilaku
salon Agata Singaraja. Dari hasil sopan, ramah, memberi rasa aman dan
perhitungan SPSS didapat besarnya F melayani pelanggan. Oleh karena itu pihak
hitung 21,074. Jika dibandingkan dengan Salon Agata Singaraja harus memberikan
besarnya F table (2,28) maka diperoleh pelatihan kepribadian dan kemampuan
hasil bahwa F hitung > F tabel dengan dalam melayani sehingga karyawan dapat
tingkat signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,000. mengetahui bagaimana sikap yang
seharusnya dilakukan pada saat melayani
Pembahasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan Hasil penelitian menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang signifikan antara bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
kemampuan dengan kepuasan pelanggan, penampilan dengan kepuasan pelanggan,
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui Berdasarkan hasil penelitian, diketahui
bahwa variabel kemampuan mempunyai bahwa variabel penampilan tidak
pengaruh yang signifikan terhadap mempunyai pengaruh yang signifikan dan
kepuasan pelanggan dan memiliki nilai memiliki nilai yang positif sehingga apabila
yang positif sehingga apabila terjadi terjadi kenaikan pada variabel ini, secara
kenaikan pada variabel ini, secara langsung langsung akan membantu memberikan
akan membantu memberikan kepuasan kepuasan pada pelanggan Salon Agata
pada pelanggan Salon Agata Singaraja. Hal Singaraja. Hal ini tidak sesuai dengan teori
ini sesuai dengan teori dari Barata (2003) dari Barata (2003) yang mengemukakan
yang mengemukakan bahwa apabila bahwa apabila Perusahaan membekali
perusahaan memberikan karyawannya karyawannya dengan penampilan
kemampuan (Ability) yang meliputi (Appearance) yang meliputi penampilan
pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang seseorang baik yang bersifat fisik maupun
mutlak diperlukan untuk menunjang non fisik yang mampu merefleksikan
program pelayanan prima yang meliputi kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, lain, maka pelanggan dapat merasakan
melaksanakan komunikasi yang efektif, terpenuhinya kebutuhan dan keinginan
mengembangkan motivasi, dan mereka sehingga kepuasan konsumen
mengembangkan public relation sebagai terwujudkan.
instrument dalam membina hubungan Hasil penelitian menunjukkan
kedalam dan keluar organisasi atau bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan
perusahaan. antara perhatian dengan kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan pelanggan, sehingga Ho diterima dan Ha
bahwa ada pengaruh yang signifikan antara ditolak. Berdasarkan hasil penelitian,
sikap dengan kepuasan pelanggan, diketahui bahwa variabel perhatian tidak
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. ada pengaruh yang signifikan terhadap
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui kepuasan pelanggan. Hal ini tidak sesuai
bahwa variabel ini berpengaruh secara dengan teori dari Barata (2003) yang
signifikan dan memiliki nilai yang positif mengemukakan bahwa apabila perusahaan
sehingga apabila terjadi kenaikan pada memberikan perhatian (Attention) yang
variabel ini, secara langsung akan meliputi kepedulian penuh kepada
membantu memberikan kepuasan pada pelanggan, baik yang berkaitan dengan
pelanggan Salon Agata Singaraja. Hal ini perhatian akan kebutuhan dan keinginan

pelanggan maupun pemahaman atas saran
dan kritiknya yang meliputi mendengarkan
dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para pelanggan, dan
mencurahkan perhatian penuh kepada
pelanggan, maka pelanggan dapat
merasakan terpenuhinya kebutuhan dan
keinginan mereka sehingga kepuasan
konsumen terwujudkan.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
tindakan dengan kepuasan pelanggan,
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui
bahwa variabel ini berpengaruh secara
signifikan dan memiliki nilai yang positif
sehingga apabila terjadi kenaikan pada
variabel ini, secara langsung akan
membantu memberikan kepuasan pada
pelanggan Salon Agata Singaraja. Hal ini
sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Barata (2003) bahwa pelayanan prima yang
salah satunya terdapat unsur sikap mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal
ini dikarenakan pelanggan kurang
mengutamakan variabel tindakan yang
sudah seharusnya setiap karyawan Salon
Agata Singaraja memiliki standar yang baik
dalam hal tindakan. Variabel tindakan
standar disini berupa bertindak cepat dan
tanggap, tidak membeda-bedakan
konsumen, dan bertindak yang luwes dan
cekatan dalam melayani pelanggan . Oleh
karena itu pihak Salon Agata Singaraja
harus memberikan pelatihan kepribadian
dan kemampuan dalam melayani sehingga
karyawan dapat mengetahui bagaimana
tindakan yang seharusnya dilakukan pada
saat melayani pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan
antara Tanggung Jawab dengan kepuasan
pelanggan, sehingga Ho diterima dan Ha
ditolak. Berdasarkan hasil penelitian
diketahui bahwa tidak ada pengaruh yang
signifikan antara variabel tanggung jawab
terhadap kepuasan pelanggan, dan tidak
memiliki nilai yang positif. Hal ini tidak
sesuai dengan teori dari Barata (2003) yang
mengemukakan bahwa apabila perusahaan
membekali karyawannya dengan
pengetahuan tentang tanggung jawab
(Responsibility) yang meliputi suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
suatu wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan
kerugian atau ketidak puasan pelanggan.
Tanggung jawab dapat berupa melayani
saat tidak bertugas dan tidak melakukan
kesalahan dalam melayani pelanggan,
maka pelanggan dapat merasakan
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan
mereka sehingga kepuasan konsumen
terwujudkan.
Berdasarkan cara pengambilan
keputusan uji simultan dalam analisis
regresi dapat disimpulkan bahwa variabel
kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan
(X3), perhatian (X4), tindakan (X5) dan
tanggung jawab (X6) jika diuji secara
bersama-sama atau serempak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
salon agata Sinagaraja. Salon Agata
Singaraja pada dasarnya sudah memiliki
pelayanan prima yang baik, namun masih
terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki
lagi agar perusahaan dapat
mempertahankan pelayanan prima yang
membuat pelanggan merasa puas. Guna
mewujudkan hal tersebut, perusahaan
harus mengetahui apa yang menjadi
kebutuhan, keinginan, serta harapan
pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan di Salon Agata Singaraja
dapat disimpulkan (1) secara parsial
kemampuan mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepusan
pelanggan salon agata Singaraja, sehingga
Ho ditolak dan Ha diterima, (2) secara
parsial sikap mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepusan
pelanggan salon agata Singaraja, sehingga
Ho ditolak dan Ha diterima, (3) secara
parsial penampilan mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap
kepusan pelanggan salon agata Singaraja,
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, (4)
secara parsial perhatian tidak mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepusan pelanggan salon agata
Singaraja, sehingga Ho diterima dan Ha
ditolak, (5) secara parsial tindakan
mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepusan pelanggan
 Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016

salon agata Singaraja, sehingga Ho ditolak Anonim, (2008), Management Kualitas

dan Ha diterima, (6) secara parsial Pelayanan Prima. Jakarta: PT Pinter
tanggung jawab mempunyai pengaruh yang Konsultama.
positif dan signifikan terhadap kepusan
Atep, Adya Barata. 2011. Dasar dasar
pelanggan salon agata Singaraja, sehingga
Pelayanan Prima. Jakarta: Elex
Ho diterima dan Ha ditolak, dan (7) secara
Media Komputindo.
simultan kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, tindakan dan tanggung jawab Irawan, Handi. 2010. Sepuluh Prinsip
mempunyai pengaruh yang positif dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
signifikan terhadap kepusan pelanggan Penerbit Elex Media Komputindo
salon agata Singaraja, sehingga Ho ditolak Kelompok Gramedia.
dan Ha diterima. Irawan, Yoga B. 2014. Pengaruh
Pelayanan Prima (Service
Saran Excellence) Terhadap Kepuasan
Dengan hasil kesimpulan tersebut Pelanggan di Smesco Mart Al-
diharapkan salon agata Singaraja lebih Hikam Kota Malang. Universitas
memperhatikan dimensi pelayanan prima Brawijaya Malang.
yang kurang sebagai berikut perhatian dan
tanggung jawab untuk diperbaiki kembali Kotler, Philip 2007, Alih Bahasa:
kinerjanya dan mempertahankan Benyamin Molan; Penyunting:
keunggulan dari variabel yang Bambang Sarwiji, SE; Manajemen
mempengaruhi kepuasan dengan cara (1) Pemasaran, edisi 12 Jilid 1, Jakarta:
lebih memperhatikan kebutuhan dan PT. Indeks.
keinganan pelanggan, (2) berusaha Kotler, Philip. 2008. Manajemen
meluangkan waktu menanggapi permintaan Pemasaran Di Indonesia: Analisis,
pelanggan, (3) tidak beristirahat saat Perencanaan, Implementasi Dan
sedang melayani pelanggan, (4) berusaha Pengendalian, Alih Bahasa: A.B
untuk tidak melakukan keasalahan, (5) Susanto. Edisi Pertama, Jakarta:
memberikan asuransi diperlukan untuk Salemba Empat.
menjamin kesejahteraan para karyawan,
dan (6) membuat Standar Operasional Kukuh, Silvester. (Pengaruh Variabel
Prosedur (SOP) sehingga tujuan yang Pelayanan Prima Terhadap
sudah direncanakan dapat tercapai. Tidak Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
terlepas dengan memberikan evaluasi pada Pada Bank Negara Indonesia
setiap dimensi sehingga bisa memperbaiki Cabang Jalan Margonda Raya).
jika terjadi penurunan dan bisa Univesitas Gunadarma.
meninggkatkan apabila sudah mencapai Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen
kepuasan dan mempertahankan pelayanan Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek.
prima sehingga kepuasan pelanggan tetap Edisi Pertama, Jakarta: Salemba
terjaga secara konsisten. Empat.
DAFTAR PUSTAKA Novita, Meilastri. 2012. Pengaruh
Achnes, Sofia. Pelayanan Prima Pelayanan Prima Terhadap
SebagaiUpaya Pelaksanaan Good Kepuasan Nasabah Pada pt. Bank
Government. Universitas Riau Mandiri (persero) tbk Cabang Kartini
Kampus Bina Widya. Makassar. Universitas Hasanuddin
Makassar.
Adzany, Kurnia. 2014. Pelayanan Prima.
Tersedia pada http://kurniadzany- Rangkuti, Fredy, 2010, Riset Pemasaran.
fib13.web.unair.ac.id/artikel_detail- Cetakan Kelima. Jakarta: PT.
96329-Psikologi%20Pelayanan- Gramedia Pustaka Utama.
Pelayanan%20Prima.html (diakses Ratna, Asih. 2014. Pengaruh Pelayanan
tanggal 23 Mei 2015). Prima Terhadap Pencitraan Pada
Bagian Pelayanan Teknik (YANTEK)
 Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016

PT PLN (PERSERO) Area

Pelayanan Dan Jaringan Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia:
perpustakaan.upi.edu.
Riduwan, dkk. 2011. Cara Mudah
Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi
Statistik Penelitian. Bandung:
CV. Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chanra.
2011. Servise: Quality Satisfaction.
Yogyakarta: CV. Andi
Tjiptono, Fandy. 2009. Pemasaran Jasa.
Malang: Bayumedia Publishing.
Prinsip-prinsip Total Quality Service.
Yogyakarta: CV. Andi
.. 2010. Manajemen Terpadu (Edisi
ke 2). Yogyakarta: CV. Andi.