BAB III

PELAYANAN PRIMA

A. Pendahuluan
Pelayanan prima merupakan salah satu isu paling sentral dalam

pelayanan publik. Pelayanan prima merupakan ujung tombak bagi hubungan

jangka panjang organisasi publik dengan stakeholders-Nya, terutama bagi

masyarakat. Pelayanan prima merupakan kerangka aktivitas yang memanyungi

segala kegiatan organisasi publik, karena eksistensi organisasi publik

sesunguhnya ditentukan dari sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh

organisasi publik. Dengan kata lain 80% dikontribusi oleh adanya sistem yang

memungkinkan aparatur memberikan pelayanan prima bagi stakeholders

organisasi publik akan puas, dimana kepuasaan tersebut merupakan salah satu

kunci bagi suksesnya kinerja organisasi publik.

B. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan merupakan salah satu fokus penting bagi organisasi publik

dalam melaksanakan kegiatan operasional organisasi publik. Melalui pelayanan,

maka organisasi publik menjadi institusi yang memiliki reputasi baik dengan

berorientasi kepada kepuasan publik. Istilah pelayanan berasal dari kata “layan”

yang dapat dipahami sebagai memberikan pertolongan atau menyediakan segala

apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani.

 Agar lebih memahami apa yang dimaksud dengan pelayanan, berikut ini

disajikan beberapa pengertian mengenai pelayanan :

1. Gronroos dalam Tjiptono (2011):

Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas

intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi

antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik, atau barang,

dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atau masalah

pelanggan.

2. Lovelock et., al. (2005):

Sebuah proses pelayanan yang baik dirancang dan disesuaikan dengan

kebutuhan pelanggan dengan didasarkan atas sejumlah persyaratan yang

telah menjadi tujuan penting bagi pelayanan organisasi.

3. Schiffman dan Kanuk (2004):

Pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan

daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Sampara Lukman (2000):

Pelayanan merupakan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan.

5. Ratminto dan Winarsih (2005):

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara pelanggan

dengan pegawai atau hak-hak lain yang disediakan oleh perusahaan

 pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

pelanggan.

Memahami pelayanan prima secara umum dapat dilihat dari dua

perspektif utama, yaitu berorientasi kepada publik internal yang berasal dari

dalam organisasi publik itu sendiri dan publik eksternal yang berasal dari luar

organisasi publik. Berikut ini disajikan beberapa pengertian pelayanan prima

menurut beberapa ahli :

1. Elhaitammy dalam Tjiptono (2011):

Pelayanan prima (pelayanan yang unggul) adalah suatu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

2. Yuhanis Abdul Aziz dan Khairil Wahiddin (2010):

Pelayanan prima adalah pelayanan yang melebihi harapan pelanggan.

Pelayanan prima tidak digerakkan oleh komponen tunggal tetapi

membutuhkan konsolidasi dari beberapa komponen untuk membangun

entitas keunggulannya.

3. Atep Adya Barata (2005):

Pelayanan prima adalah kepeduliaan kepada pelanggan dengan

memberikan pelayanan terbaik untuk menfasilitasi kemudahan

pemenuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal

kepada organisasi.

4. Johnston (2004):

Pelayanan prima dipandang sebagai kemudahan. Untuk melaksanakan

aktivitas proses bisnis.

5. Oliver (1997)
 Pelayanan prima adalah sebuah harapan akan pemenuhan kepuasaan

yang sangat tinggi dari pelanggan serta kinerja terbaik yang ditampilkan

oleh organisasi.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NO. 63 Tahun 2003

yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun

1993 menyetakan bahwa pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan

yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat daan di daerah dan

lingkungan BUMN atau BMUD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik melalui birokrasi publik merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping

sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk

mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan

(welfare state). Kep. MENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan

memberikan sejumlah gambaran tentang bagaimana pelayanan publik, yaitu

berhubungan dengan :

1. Indeks Kepuasan Masyaraakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhanya;

2. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah

3. Instansi pemerintah adalah Instansi pemerintah pusat dan pemerintah

daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN;

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan;

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

7. Penerima pelaayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik;

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang

besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang

berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

C. Tuntutan dan Harapan Pelayanan Prima

Pelayanan prima dimulai dari publik dan berakhir untuk publik. Artinya

spesifikasi pelayanan prima harus dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan

dan keinginan yang muncul dari adanya harapan pelanggan yang tergambar dari

umpan balik yang diberikan oleh publik kepada organisasi publik. Parasuraman

(2002) menyatakan lima kesenjangan (gap) dalam proses operasional pelayanan

prima, yaitu :

1. Gap antara Harapan Pelanggan dan Pendapat Manajemen.

2. Gap antara Pendapat Manajemen tentang harapan pelanggan dan

Spesifikasi Kualitas Pelayanan.

3. Gap antara Spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan.

4. Gap antara penyampaian pelayanan aktual dan komunikasi Eksternal

kepada pelanggan.

5. Gap antara jasa yang Diharapkan dan jasa Aktual yang diterima

Dengan kata lain, pelayananan prima yang diberikan harus melebihi harapan

publik sehingga publik akan puas dan loyal. Adapun pelayanan prima yang

diharapkan oleh publik menyangkut :

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dan atau masalah

yang dihadapi oleh publik;

2. Memperoleh pelayanan yang baik, tanpa adanya gerutu, sindirin atau ha-

hal yang bersifat tidak wajar, yang dapat menyinggung publik;

3. Mendapatkan perlakuan personal yang sama dengan publik lainnya

dalam memperoleh pelayanan;

 4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan

karena suatu masalah yang tidak dapat dihindari hendaknya

diberitahukan.

Gaspersz (2005) menyatakan bahwa karakteristik atau atribut yang harus

diperhitungkan dalam pemberian pelayanan adalah :

1. Kepastian waktu pelayanan

2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
4. Tanggung jawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
7. Pelayanan pribadi
8. Variasi model pelayanan
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
10. Atribut pendukung pelayanan

D. Ciri – ciri Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan publik mesti dipahami dengan baik. Tujuan dari suatu

pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat

tanpamemandang apapun. Terkait dengan hal tersebut, maka sejumlah ciri

terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut :

1. Efektif
2. Efisiensi
3. Sederhana
4. Kejelasan dan Kepastian
5. Keterbukaan
6. Ketepatan waktu
7. Responsif
8. Adaptif
E. Jenis – jenis Pelayanan Prima

Pelayanan prima dapaat ditampilkan dalam banyak jenis. Berikut ini disajikan
beberapa jenis pelayanan prima yang pada umunya dikenal, yaitu :
1. Pelayanan prima melalui lisan
Pelayanan prima melalui lisan pada umumnya dilakukan oleh pegawai front
liner organisasi publik yang pada umunya mereka bersetuhan langsung
dengan publik eksternal organisasi publik.

2. Pelayanan prima melalui tulisan

Pelayanan prima melalui tulisan merupakan salah satu bentuk pelayanan
yang paling menonjol dalam kegiatan operasional organisasi publik.

3. Pelayanan peima melalui perbuatan

Pelayanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh pegawai-pegawai yang
memiliki kompetensi teknis di level kegiatan operasional organisasi publik.

F. Pelanggan Internal dan Eksternal

Pelayanan prima bagi pelanggan internal maupun eksternal memiliki peranan

yang sangat penting terhadap keberlangsungan organisasi publik. Berikut ini

disajikan uraian mengenai publik internal dan eksternal organisasi publik.

1. Publik Internal
Publik internal atau disebut juga pelanggan internal adalah semua pihak
yang terlibat dalam kegiatan operasional organisasi publik, menjadi
bagian terpenting sebagai pegawai yang mengabdikan dirinya untuk
bekerja dengan penuh dedikasi dan komitmen bagi organisasi publik,
dimana mereka harus dilayani dan saling melayani antara yang satu
dengan yang lainnya sehingga kegiatan organisasi publik mampu
berjalan dengan yang lainnya sehingga kegiatan organisasi publik
mampu berjalan dengan efektif dan efisien.
 2. Publik Eksternal
Kebutuhan dan keinginan publik eksternal atau pelanggan eksternal
merupakan potensi pasar bisnis yang sangat menjanjikan bagi organisasi
publik.
G. Kompetensi Pelayanan Prima

Pelayanan prima organisasi publik jika mampu diimplementasikan dengan

baik akan mampu membangun hubungan jangka panjang dengan stakeholders

organisasi publik. Kompetensi pelayanan prima menyangkut :

1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perjatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung Jawab (Accountability)

H. Strategi Membangun Pelayanan Prima

Mewujudkan pelayanan prima tidaklah mudah, banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan dengan matang sehingga apa yang dilakukan oleh organisasi

publik dalam memberikan pelayanan prima benar-benar sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan publik. Tjiptono (2011) menyatakan beberapa faktor

yang perlu diperhatikan dalam membangun pelayanan prima adalah :

1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Pelayanan

2. Mengelola Ekspektasi Pelanggan

3. Mengelola Bukti Kualitas Pelayanan

4. Mendidik Pelanggan dengan Pelayanan

5. Menumbuh kembangkan Budaya Kualitas

 6. Menciptakan Automating Quality

7. Menindaklanjuti Pelayanan

8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Pelayan.

I. Kualitas Pelayanan Prima

Hakikat pelayanan prima organisasi publik adalah memberikan pelayanan

yang dianggap terbaik sesuai dengan standar yang ditentukan atau melebihi

standar pelayanan yang ditentukan oleh organisasi publik. Kualitas pelayanan

prima organisasi publik merupakan komponen penting yang harus diperhatikan

dalam memberikan pelayanan yang prima. Internasional Standar Organixation

(ISO) 8402 (Gaspersz, 2005) menyatakan bahwa kualitas merupakan totalitas

dari karakteristik produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.

The American Society of Quality Control (Purnama, 2006) menyatakan

bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk

atau pelayanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan

yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.

Kualitas pelayanan organisasi publik menurut Lovelock et., al. (2005)

menyangkut beberapa pendekatan, yaitu :

1. Transcendence Approach.

2. The Product-Based Approach.

3. User Based Definitions.

4. The Manufacturing Based Approach (Bersifat Supply Based)

5. Value Based Definition

 Parasuraman (2002) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah

pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan organisasi publik

menurut perspektif pelanggan didasarkan kepada lima indikator penting yang

saling berkaitan, yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangibles)

2. Kehandalan (Realiability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

Lebih lanjut Gronroos (Tjiptono, 2011) menyatakan bahwa terdapat

beberapa enam kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :

1. Keterampilan dan profesionalisme.

2. Sikap dan perilaku

3. Kemudahan akses dan Fleksibilitas

4. Keandalan dan Kepercayaan

5. Pemulihan

6. Reputasi dan Kredibilitas

J. Standar Kualitas Pelayanan Prima

Standar kualitas pelayanan prima memiliki peranan yang paling penting

bagi pelayanan publik. Devon Country Council (1993) mengidentifikasi elemen-

elemen kunci yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima yang menyangkut

tipe aktivitas yang seharusnya serta harapan dari suatu cara pelayanan yang akan

diberikan.
 Standar merupakan penjelasan tentang seberapa banyak, seberapa baik,

seberapa sering, atau seberapa cepat sesuatu itu terjadi, attau sesuatu dikerjakan,

atau bisa juga ditunjukkan dengan persentase, nomor, frekuensi, atau biaya yang

digunakan. Penggunaan standar memiliki beberapa tujuan penting, yaitu :

1. Menyediakan acuan bagi organisasi publik serta pengambil keputusan

terkait dengan pelayanan prima.

2. Standarisasi memudahkan penetepan visi serta penentuan pelayanan

seperti yang akan disediakan oleh organisasi publik.

3. Menyediakan landasan untuk menilai tender dalam melakukan kontak.

4. Menyediakan landasan untuk melakukan negoisasi tentang spesifikasi

layana yang diberikan.

5. Membantu untuk memahami apa yang dimaksudkan dengan kualitas

yang baik.

6. Memungkinkan untuk melakukan benchmark dalam melakukan

assesment dan peninjauan kembali, memonitor kondisi kualitas yang

sedang berlangsung, serta membantu merancang kualitas pelayanan.

7. Membantu menghindari tekanan untuk mengurangi kualitas pelayanan

alasan penghematan.

K. Penyusunan Standar Kualitas Pelayanan Prima

penyusunan standar pelayanan bukanlah suatu pekerjaan yang mudah, dalam

praktiknya ada beberapa kesulitan dalam penetapan standar pelayanan yang

perlu diperhatikan, yaitu :

1. Minimnya pengalaman dalam penetapan standar, demikan pula

kekurangan pengaalaman dalam berbagai jenis pelayanan.
2. Kesulitan dalam menentukan standar bidang pekerjaan.
 3. Kecenderungan untuk bekerja berdasarkan standar.
4. Beberapa standar ditetapkan lebih rendah untuk kepentingan persaingan.

Langkah – langkah dalam penyusunan standar pelayanan prima adalah sebagai

berikut :

1. Analisis tugas dan Fungsi

2. Analisis Publik
3. Survey Harapan Pelanggan
4. Analisis Prosedur Pelayanan
5. Analisis Persyaratan Pelayanan
6. Analisis waktu penyelesaian pelayanan
7. Analisis Biaya Pelayanan
8. Analisis sarana dan Prasana Pelayanan
9. Analisis Pegawai
10. Analisis Pengawasan
11. Analisis Penanganan Pengaduaan

L. Faktor – faktor Pendukung Pelayanan Prima

Banyak faktor yang mendukung dalam pelaksanaan pelayanan prima

organisasi publik. Namun demikian, sejumlah faktor penting yang berkenaan
dengan pelayanan prima organisasi publik adamamlah menyangkut :
1. Adanya Kesadaran
2. Adanya aturan
3. Organisasi-organisasi publik
4. Pendapatan dan Kesejahteraan
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai
6. Saran dan Prasaranan Pelayanan

M. Budaya Pelayanan Prima

Tantangan terpenting dalam menciptakan pelayanan prima adalah

bagaimana menciptaakan budaya pelayanan prima, dimana budaya tersebut perlu
menjadi ruh bagi kegiatan organisasi publik. Keterampilan menolong dibentuk
atas dasar prinsip altruisme, yakni kecenderungan bertingkah laku menolong
orang lain secara sukarela, tanpa harapan mendapatkan imbalan, melainkan
perasaan bermakna karena telah melakukan sesuatu yang baik.

Budaya menurut Bounds (Nasution, 2005) merupakan kontruksi sosial

unsur-unsur budaya seperti nilai-nilai, keyakinan dan pemahaman yang dianut
oleh semua anggota kelompok. Sethia dan Glinow (Collins dan Mc Laughin,
1996) menyatakan empat jenis budaya organisasi apabila kita menganalisis
budaya dari dua aspek, yaitu bagaimana hubungan antar pegawai dan perhatian
pegawai terhadap pelaksanaan tugas-tugas organisasi. Keempat jenis budaya
tersebut yaitu:

 Budaya Apatis (Apathetic Culture)

 Budaya Peduli (Caring Culture)
 Budaya Kompetisi (Exacting Culture)
 Budaya Integratif (Integrative Culture)

Perhatian
terhadap Budaya Peduli Budaya Integratif
hubungan
antar manusi

Budaya Apatis Budaya Kompetisi

Perhatian terhadap kinerja

N. Manajemen Keluhan

Manajemen keluhan merupakan salah satu isu penting yang perlu

dikembangkan organisasi publik. Manajemen keluhan berkenaan dengan upaya

peningkatan kualitas pelaayanan yang diantaranyadibangun melalu mekanisme

pengaduan dan keluhan pelayanan yang berasal dari pelanggan. Langkah-

langkah dalam menyusun sistem manajemen keluhan antara lain :

1. Penyusunan proses dan prosedur penerimaan keluhan

2. Penentuan prioritas keluhan
3. Penentuan pegawai yang bertanggung jawab menangani keluhan
4. Solusi atas keluhan
5. Standar waktu penyelesaian keluhan
6. Pengendalian dan pemantauan atas solusi keluhan
7. Sistem pelaporan