MAKALAH PELAYANAN PUBLIK

TUGAS PENGANTAR ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

DISUSUN OLEH KELOMPOK 8

SRI ASTUTIK SISWANDI (941419)
ELSA ALFIONITA (941419)
NURUL KHAIRUNNISA KOBIS (941419030)

KELAS B ADMINISTRASI PUBLIK

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
TA 2019/2020
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang kami panjatkan Puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas makalah Pengantar Ilmu Administrasi Publik yang berjudul
“Pelayanan Publik”.

Makalah ini telah kami susun dengan maksimal berkat bantuan, dorongan,
dan bimbingan orang tua serta Ibu Dr. Yanti Aneta S.Pd, M.Si selaku dosen
pengajar mata kuliah Pengantar Administrasi Publik, sehingga dapat memperlancar
pembuatan makalah ini. Untuk itu, kami menyampaikan banyak terima kasih ke
semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan,baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena
itu, dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca
agar kami dapat memperbaiki makalah ini. Akhir kata, kami berharap makalah ini
dapat memberikan pemahaman kepada pembaca agar lebih peka terhadap masalah-
masalah dalam pelayanan publik, sehingga juga dapat berperan aktif dalam
pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

Gorontalo, Oktober 2019

 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................i

DAFTAR ISI................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang...............................................................1

1.2 Rumusan masalah....................................................................2

1.3 Tujuan & Manfaat Pembuatan Makalah........................2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Konsep Pelayanan...........................................................3

2.2 Kualitas Pelayanan Publik..............................................5

2.3 Kepuasan Pelanggan.......................................................8

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan....................................................................10

3.2 Saran..............................................................................10

DAFTAR PUSTAKA....................................................................11
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi
adalah memberikan pelayanan baik kepada unit-unit kegiatan di dalam
organisasi maupun kepada pihak di luar organisasi. Aktivitas pelayanan
sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran
kegiatan organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan
organisasi secara keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya
sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi
juga memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang baik

dituntut untuk dapat bertindak cepat dan akurat. Hal tersebut merupakan
sebuah kewajiban yang harus dilakukan. Bagi organisasi publik,
pelayanan yang baik tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi
kegiatan yang dilakukan dengan lancar. Semakin cepat dan akurat
pelayanan yang diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik.

Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk memenuhi berbagai

macam kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi sendiri, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia. Pelayanan publik yang sering dibutuhkan
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Contoh dari pelayanan
dalam bentuk barang publik meliputi jalan raya, air bersih, listrik dan
sebagainya, sedangkan contoh pelayanan dalam bentuk jasa publik
meliputi pelayanan administrasi, kesehatan, pendidikan dan
penyelenggaraan transportasi.
1.2 Rumusan masalah
 Apa itu Pelayanan Publik?
 Bagaimana Pelayanan Publik yang berkualitas?
 Apa saja kriteria dari kualitas Pelayanan Publik?
 Bagaimana memberikan kepuasan bagi pelanggan dalam Pelayanan Publik?

1.3 Tujuan dan manfaat pembuatan makalah

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah memahami dan menganalisa
Pelayanan Publik. Selain itu, hasil dari penulisan makalah ini diharapkan
memberikan manfaat dan kontribusi yang positif bagi semua pihak. Adapun
manfaat penulisan makalah sebagai berikut:

 Hasil penulisan makalah ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam

menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penulisan sejenis di masa
yang akan datang.

 Hasil penulisan makalah ini diharapkan dapat memberikan pemahaman

masyarakat pada umumnya agar lebih peka terhadap masalah - masalah yang
timbul dalam hal pelayanan publik, sehingga masyarakat juga berperan aktif
dalam pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 KONSEP PELAYANAN

DEFINISI PELAYANAN

Pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok, atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Berikut definisi pelayanan menurut :
 Monir (2003:16), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung.
 Menteri pendayagunaan aparatur negara, pelayanan adalah segala bentuk
kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat.

DEFINISI PELAYANAN PUBLIK

 UUD Pelayanan Publik No 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
 Sinambela (2006), pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan
oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
 Agung Kurniawan (2005:6), pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
 Kepmen PAN No 25 Tahun 2004, pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
 upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan peundang-undangan.

Kepmen PAN No 58 Tahun 2002 mengelompokkan 3 jenis pelayanan

berdasarkan ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan barang yang
dihasilkan, yaitu:

1. Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa pencatatan penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya. Contohnya sertifikat,
rekomendasi, ijin-ijin, akta kelahiran, akta kematian, KTP, dll.
2. Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik
maupun distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung.
Misalnya pelayanan listrik, air bersih, telepon, dll.
3. Pelayanan Jasa, pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
sarana dan prasarana serta penunjangnya. Misalnya pelayanan angkutan
darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, perbankan, pemadam
kebakaran, dll.

IDENTIFIKASI PELANGGAN (Stakeholder)

 Pelanggan internal (internal customer), mencakup unit-unit atau pegawai

dalam suatu prganisasi publik yang bekerja tergantung pada unit atau
pegawai yang lain dalam organisasi yang sama.
 Pelanggan eksternal (external customer), mencakup pengguna produk
(barang atau jasa) dari organisasi publik.

2.2 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DEFINISI KUALITAS

Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat

penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan
atau spesifikasinya terpenuhi maka kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat
dikatakan baik, dan sebaliknya. Berikut definisi kualitas menurut :
  Fandy Tjiptono (2004:2), kualitas adalah kesesuaian dengan
persyaratan/tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan atau
penyempurnaan keberlanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan
pelanggan semenjak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara
benar semenjak awal, serta sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

DEFINISI PELAYANAN BERKUALITAS

Pelayanan berkualitas memiliki pengertian dan ciri-ciri menurut :

 Osborne & Gebler (1995) serta Bloom (1981), tidak prosedural (birokratis),
terdistribusi, terdesentralisasi, dan berorientasi kepada pelanggan.
 Sinambela dkk (2006:6)
 Transparansi, bersifat terbuka dan mudah diakses oleh semua pihak ;
 Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan ;
 Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan ;
 Partisipatif, memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat ;
 Kesamaan hak, tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun ;
 Keseimbangan hak dan kewajiban, mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
 Kasmir (2005:31), pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang
dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan dengan
standar yang telah ditentukan.
 Zeathaml & Haywood Farmer (1997:17), ada 3 karakteristik utama
tentang pelayanan yaitu ;
 Intangibility, performance dan hasil pengalaman dan bukannya objek ;
 Heterogeneity, pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki
kebutuhan yang sangat heterogen ;
 Inseparability, produksi & konsumsi suatu pelayanan tidak
terpisahkan.
  Lukman (1999), salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang
berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang
dilayani
 Zeathaml-Parasurman Berry (1990), ada 5 indikator ukuran kepuasan
pelanggan pada dimensi kualitas pelayanan yaitu :
 Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran
misalnya komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi,
dll ;
 Reliability, kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya ;
 Responsiveness,kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat ;
 Assurance, kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen ;
 Empathy, sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen.

KRITERIA KUALITAS PELAYANAN

Kriteria yang digunakan untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan

publik dengan mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 Tahun 1993 adalah sebagai
berikut:

Kriteria Kuantitatif

1. Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,

lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
oleh masyarakat.

2. Kejelasan dan kepastian, prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan,

unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab, rincian
biaya/tarif dan tata cara pembayarannya, serta jadwal waktu penyelesaian
pelayanan.

3. Keamanan, proses pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan

kepastian hukum bagi masyarakat.
4. Keterbukaan, proses pelayanan wajib ditransformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui oleh masyarakat.

5. Efisiensi, persyaratan pelayanan hanya dibatasi hal-hal yang berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.

6. Ekonomis, pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan

memperhatikan dari berbagai aspek.

7. Keadilan, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan.

Kriteria Kualitatif

1. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan serta perkembangan

pelayanan.

2. Lamanya waktu pemberian layanan.

3. Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yang ada dengan jumlah

warga/masyarakat yang meminta pelayanan.

4. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat & mempermudah

pelaksanaan.

5. Frekuensi keluhan atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja pelayanan yang
diberikan.

6. Pelayanan fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan,

motivasi kerja pegawai, dll.

2.3 KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena
adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan
kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat
(high trust). Berikut definisi kepuasan menurut :
 Lukman (2000:119), kepuasan sebagaimana tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
 Gibson dkk (1987) Wexley dan Yulk (1988), kepuasan pada hakikatnya
berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut
merasa puas, dan sebaliknya.
 Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan)
setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
 BAB III
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi
adalah memberikan pelayanan baik kepada unit-unit kegiatan di dalam
organisasi maupun kepada pihak di luar organisasi. Aktivitas pelayanan
sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran
kegiatan organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan
organisasi secara keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya
sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi
juga memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan

masyarakat. Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang
diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih
baik dari standar pelayanan tersebut.

3.2 SARAN
Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan
dikarenakan minimnya pengetahuan dan sumber rujukan penyusun. Oleh sebab itu,
sebaiknya bagi pembaca dapat mencari sumber lain guna menambah pemahaman
dan ilmu lebih dalam mengenai materi Pelayanan Publik ini.
 DAFTAR PUSTAKA

Dr. Harbani Pasolong, M.Si, Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta