LAPORAN OBSERVASI DI KANTOR KELURAHAN MANGASA KECAMATAN TAMALATE KOTA

MAKASSAR

DI SUSUN

OLEH :

AMALIA SYARIFUDDIN

105611108117

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

2021

SURAT IZIN FIELD STUDY :

SURAT KETERANGAN FIELD STUDY :

BAB I

PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG

Kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai landasan awal bagi

terwujudnya peningkatan dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dan
secara umum dapat menjadi suatu nilai timbulnya sebuah rasa kepercayaan dalam pola
hubungan antara pemerintah dan masyarakat,sehingga pemerintah berkewajiban harus
memberikan jaminan pelayanan yang maksimalberkaitan dengan proses kegiatan pelayanan
publik agarsetiap masyarakat dapat memperoleh ketanggapan, kehandalan, jaminan, empati dan
berwujud dalam memberikan pelayanan sehingga dapat timbulnya rasa kenyamanan bagi
masyarakat dalam proses kepengurusan administrasi. Hal-hal demikian yang seharusnya
dipenuhi oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik, sesuai Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu pola standar pelayanan publik yang
berkaitan dengan ketepatan yang dibutuhkan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan
maksimal yang diberikan oleh pemerintah menitik beratkan harus adanya kejelasan tentang
waktu, prosedur pelayanan, dan sarana prasarana sehingga adanya jaminan bagi masyarakat
dalam memperoleh kualitasdalam pelayanan publikdan Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pasal 15 bahwa penyelenggara publik
menyediakan sarana prasarana dan atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya
iklim pelayanan yang memadai dan penyelenggara publik memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan public, Sehingga negara yang
menganut sistem demokrasi mengharuskan dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan harus
membuka diri terhadap hak masyarakat untuk dapat memperoleh kualitasberkaitan dengan
pelayanan publik dikarenakan kebutuhanmasyarakat yang sangat besar khususnya terhadap
proses yang meliputi pengurusan administrasi sehingga dapat timbulnya sebuah rasa
kenyamanan serta kepuasan masyarakat terhadap proses kegiatan pelayanan. Pelayanan publik
juga termasuk dalam unsur penyelenggaraan kepemerintahan yang baik good governance yaitu
berkaitan dengan keterbukaan dan pertanggung jawaban aparatur pemerintah dalam hal
memberikan sebuah pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat sehingga pemerintah
seharusnya menjalankan fungsi-fungsinya dalam memberikan pelayanan publik secara maksimal
sesuai prinsipprinsip good governance. Berkaitan dengan pemerintahan maka fungsi pemerintah
yakni memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, oleh sebab itu pemerintah dalam
menjalankan fungsinya tidak terlepas dari harus adanya kualitas pelayanan publik yang
harusdiberikan dan juga dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dan kepentingan
masyarakat secara maksimal.

Dimana pelayanan public harus menitik beratkan pada hak-hak masyarakat untuk mendapatkan
sebuah pelayanan berkualitas yang harus diberikan pemerintah kepada masyarakat dalam hal
ketanggapan pemerintah memberikan pelayanan secara cepat berkaitan dengan waktu
penyelesaian pengurusan administrasi harus sesuai dengan waktu standar oprasional yang telah
ditetapkan dan tepat harus adanya kejelasan informasi yang berkaitan dengan kelengkapan-
kelengkapan kepengurusan administrasi dan kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan
meliputi kecermatan sebagai pemberi layanan dan jaminan keramahan aparatur, serta empati
dimana sikap tegas aparatur dalam memberikan pelayanan administrasi, juga berwujud dalam
hal sarana prasarana diruang tunggu seperti kursi, meja, pendingin ruangan ac, dan genset yang
harus memadai sebagai fasilitas penunjang pelayanan kepada masyarakat.

Sehingga hal demikian dalam proses memberikanpelayanan pemerintah harus maksimal

khususnya tidak menghabiskan banyak waktu dalam proses pengurusan pelayanan dan sehingga
masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat mendapatkan sebuah service yang berkualitas
berkaitan dengan pelayanan publikdalam penyelenggaraan pemerintahandi kantor kelurahan
ranomut. Kelurahan mempunyai tugas dan fungsi melaksanakan kewenangan pemerintahan
yang dilimpahkan oleh camat serta melaksanakan tugas pemerintahan lainnya sesuai Ketentuan
Rancangan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor.73 Tahun 2005 Mengenai
Kelurahan, sehingga dengan peraturan tersebut mengharuskan aparatur pemerintah kelurahan
dapat mengurus pemerintahannya sendiri sehingga diharapkan dapat memberikan sebuah
pelayanan publik yang berkualitas dalam setiap pengurusan administrasi yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Begitu pula dengan Kantor Kelurahan Mangasa di Kec. Tamalate kota Makassar
sebagai pemerintah yang berwenang dan bertugas untuk dapat memberikan sebuah jaminan
kualitas dalam pelayanan publik kepada masyarakat khususnya mengenai proses kepengurusan
administrasi di wilayah kelurahan seperti halnya dalam proses mengurus surat rekomendasi
kartu keluarga.

Hal-hal demikian yang harus di penuhi oleh pemerintah agar dapat memberikan cerminan
pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat sehingga dapat tercipta rasa kepuasan ketika
melakukan pengurusan yang menyangkut dengan pelayanan publik di kantor kelurahan sesuai
dengan Peraturan Daerah Kota Makassar Nomor 30 Tahun 2005 Pembentukan, susunan
organisasi dan tata kerja kelurahan dalam daerah Kota Makassar. Maka dari itu agar dapat
memberikan sebuah jaminan pelayanan yang berkualitas pemerintah kelurahan Mangasa
menetapkan seksi-seksi yang khusus dalam struktur organisasi sehingga mempermudah
memberikan pelayanan kepada masyarakat didalam struktur organisasi pemerintah kelurahan
Mangasa terdiri dari Lurah sebagai kepala kelurahan dan sekretaris kelurahan, juga beberapa
seksi yang dibentuk dalam proses kepengurusan menunjang pelayanan publik kepada
masyarakat. Ketika mengurus hal tersebut belum dapat dikatakan memberikan sebuah
pelayanan yang maksimal berkaitan dengan proses kegiatan pelayanan publik kepada
masyarakat, khususnya dalam proses pelayanan pengurusan surat rekomendasi kartu keluarga
dimana belum adanya sebuah cerminan pelayanan yang maksimal dari aparatur pemerintah
sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam hal ketanggapan,kehandalan, jaminan, empati,
dan berwujud dalam hal menunjang pelayanan kepada masyarakat.

SASARAN DALAM KANTOR KELURAHAN MANGASA

Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga
pihak yang ingin dipuaskan. Sehingga dalam pemberian pelayanan merupakan salah satu upaya
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Dan yang menjadi prinsip-prinsip pelayanan
yang berkualitas, menurut Zeithami Parasuraman Berry (1990) dalam Harbani Pasolong
(2014:135) Administrasi Publik Teori Dan Aplikasi Good Governance Konsep kualitas pelayanan
publik meliputi, yaitu:

a. Ketanggapan: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secaracepat serta

tepat terhadap keinginan konsumen.
b. Berwujud:pelayanan berupa sarana fisik perkantoran meliputi ruang tunggu.
c. Kehandalan: Kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya
d. Jaminan: Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen
e. Empati: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen

Pelayanan publik adalah suatu proses kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain, oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia dalam setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan dalam
memberikan pelayanan Pelayanan publik pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas
seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan, pelayanan dapat dikatakan sebagai proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain secara langsung.

Poerwadaramita (2005;615) mendefinisikan bahwa kelurahan adalah daerah kantor, rumah

lurah. Sementara itu dalam pasal 3 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.73 tahun 2005
mengemukakan bahwa :

a. Kelurahan merupakan perangkat daerah Kabupaten/kota yang berkedudukan di wilayah

kecamatan.
b. Kelurahan dipimpin oleh lurah yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada bupati,
walikota melalui camat.
c. Lurah diangkat oleh walikota/bupati atas usul camat dan pegawai negeri sipil

Pemerintah kelurahan perlu memiliki kemandirian, transparansi dan akuntabilitas public yang
cukup memadai, dalam interaksinya yang bersifat langsung dengan masyarakat diwilayah
kerjanya sebagai unit pelaksana pemerintahan yang terendah di bawah kecamatan.
 BAB II

ANALISIS JABATAN

A. PEMAHAMAN

Tempat bekerja yang seringkali secara lebih spesifik disebut sebagai JABATAN, sehingga
seringkali timbul kesalahpahaman tentang pengertian jabatan ini. Jabatan kadang-kadang
diartikan sebagai posisi atau pekerjaan, tanpa penjelasan lebih jauh. Untuk memperoleh
keseragaman mengenai pengertian istilah JABATAN ini, maka kita merujuk pada penjelasan dari
Departemen Tenaga Kerja memberikan arti secara singkat mengenai beberapa istilah yang
berkaitan dengan jabatan, sebagai berikut:

a. UNSUR Ialah komponen yang paling kecil dari pekerjaan. Misalnya memutar, menggosok,
menarik, mengangkat, menekan dan sebagainya.

b. TUGAS Ialah sekumpulan dari beberapa UNSUR pekerjaan. Tugas merupakan kegiatan fisik
atau mental yang membentuk langkah-langkah wajar yang diperlukan dalam pelaksanaan kerja.

c. KEDUDUKAN (POSISI) Ialah sekumpulan TUGAS yang diberikan kepada seorang pegawai atau
pekerja, yakni seluruh kewajiban dan tanggung jawab yang dibebankan kepada seorang pegawai
atau pekerja. Jumlah kedudukan di dalam suatu perusahaan atau instansi adalah sama dengan
jumlah pegawai atau pekerjanya.

d. PEKERJAAN Ialah sekumpulan KEDUDUKAN (POSISI) yang memiliki persamaan kewajiban atau
tugas-tugas pokoknya. Dalam kegiatan analisis jabatan, satu pekeIjaan dapat diduduki oleh satu
orang, atau beberapa orang yang tersebar di berbagai tempat.

e. JABATAN (JOB) Ialah sekumpulan PEKERJAAN (JOB) yang berisi tugas-tugas yang sama atau
berhubungan satu dengan yang lain, dan yang pelaksanaannya meminta kecakapan,
pengetahuan, keterampilan dan kemampuan yang juga sama dengan penjelasan apa yang
dimaksud dengan JABATAN tersebut, maka belum berarti bahwa permasalahan sudah selesai.

Terbatasnya pengetahuan tentang jabatan-jabatan yang ada dalam organisasi seringkali terjadi
karena tidak adanya keseragaman istilah (NAMA JABATAN) dan juga karena selalu terjadi
perubahan-perubahan pada jabatan itu sendiri. Sering dijumpai adanya jabatan yang sama untuk
jabatan-jabatan yang mempunyai tugas-tugas yang berbeda. Sebaliknya untuk tugas-tugas yang
sama adakalanya diberikan nama jabatan yang berbeda pada institusi yang berbeda.

B. URAIAN ANALISIS JABATAN

Berikut adalah uraian Analisis Jabatan saat melakukan observasi di Kantor Kelurahan
Mangasa Kec. Tamalate Kota Makassar :

Nama : Ibu Husnawati, S.Ag

Jabatan : Staff Administrasi

Alamat : Jl. Sultan Alauddin II No.134

Pada saat saya melakukan wawancara berlangsung Bapak Darwis Syar tidak berada di
lapangan dikarenakan Bapak Lurah sedang ada kegiatan rapat. Saat saya melakukan
wawancara kepada Sekretaris Lurah dan Ibu Husnawati saya menanyakan tentang
bagaimana pelayanan public di dalam Kantor Kelurahan Mangasa. Berikut sedikit pertanyaan
dan pernyataan yang berlangsung:

- Bagaimana tanggapan Ibu tentang Pelayanan kepada Masyarakat apakah terlaksana

dengan baik atau tidak ?
Jawaban :
Ibu Husnawati mengatakan pelayanan kami disini sudah kami maksimalkan dengan baik
karena kita membicarakan dengan kenyamanan masyarakat yang sedang mengurus, hanya
saja terkandang ada saja yang merasa masyarakat tidak merasa puas dengan pelayanan kami,
terkadang ada-ada saja yang mengomplan terhadap pelayanan kami tapi itu cepat juga
terselesaikan?
- Apakah visi dan misi yang dirancang apa sudah berjalan baik atau belum?
Jawaban :
Visi dan misi yang ada di kelurahan Mangasa ini sudah terpacu dari periode-periode
sebelumnya dan sudah 4 Tahun berturut-turut visi misi ini belum terganti. Dan jika membahas
tentang terjalannya Alhamdulillah sudah berjalan dengan sepantasnya.
- Apa suka dan duka yang pernah dialami selama ibu pekerja di Kelurahan Mangasa?
Jawaban :
Suka dan duka itu pasti ada dalam menjalankan Namanya pekerjaan Kembali lagi kita
bagaimana cara menanggapi hal yang seperti itu. Tapi jika membahas tentang seperti ini duka
yang pernah dia rasakan staff itu Ketika adanya Masyarakat yang selalu complain atau tidak
sabaran. Akan hal seperti ini juga buat kita susah memahami permintaan dari Masyarakat.

Berikut adalah uraian-uraian yang mengenai hal-hal yang berada Kantor Kelurahan Mangasa:

1. VISI DAN MISI KANTOR KELURAHAN MANGASA

VISI
Memberikan pelayanan secara Prima, Cepat, Tepat, Tidak terbelit-belit, Berkualitas
Demi Kepuasan Masyarakat

MISI
1) Berwujudan aparatur sebagai pelayanan masyarakat, professional, berdaya,
produktif, dan berakuntalitas.
2) Memfasilitasi penyediaan sarana dan prasarana dalam rangka peningkatan Fungsi
Kelurahan untuk peningkatan pelayanan pemerintahan dan kemasyarakatan.
3) Peningkatan kualitas hidup masyarakat secara layak dan bermatabat kepada
peran akitf masyarakat.
4) Perwujudan sistem perlindungan masyarakat dan keamanan dengan
menitiberatkan kepada peran aktif masyarakat.
5) Penumbuh kembangkan pola kemitraan dengan pelibatan seluruh komponen
masyarakat.
6) Pemantapan sistem pelaksanaan pembangunan dan pemberdayaan masyarakat
pada semua bidang.
2. SUSUNAN ORGANISASI KELURAHAN
o Lurah
o Secretariat
o Seksi Pemerintahan, Pengelolaan Jaringan dan Pemberdayaan RT/RW
 o Seksi Perekonomian, Pembangunan, Sosial dan Penerapan Gerakan Sentuh Hati
o Seksi Pengelolaan Kebersihan dan Pertamaan
3. FUNGSI KELURAHAN

Kelurahan mempunyai tugas membantu camat dalam melaksanakan kegiatan pemerintahan

kelurahan, pemberdayaan masyarakat, pelayanan umum dan memlihara ketentraman dan
ketertiban umum serta prasarana dan fasilitas pelayanan umum.

4. TUGAS KANTOR KELURAHAN MANGASA

a. Pelaksanakaan kegiatan pemerintahan kelurahan
b. Pemperdayaan masyarakat
c. Pelayanan masyarakat
d. Pemeliharaan ketentraman dan ketertiban umum
e. Prasarana dan fasilitas pelayanan umum
f. Pelaksanaan fungsi lain di berikan oleh camat
g. Pelaksanaan fungsi lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundung-undangan
5. FUNGSI DAN TUGAS KELURAHAN

a. merencanakan, menyusun dan melaksanakan program dan kegiatan Sekretariat, Seksi

Pemerintahan, Pengelolaan Jaringan dan Pemberdayaan RT/RW, Seksi Perekonomian,
Pembangunan Sosial dan Penerapan Gerakan Sentuh Hati dan Seksi Pengelolaan
Kebersihan dan Pertamanan;

b. menyusun bahan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA)/RKPA, Dokumen Pelaksanaan

Anggaran (DPA)/DPPA Kelurahan;

c. mengoordinasikan, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan Dokumen

Pelaksanaan Anggaran (DPA)/DPPA kelurahan;

d. menyelenggarakan administrasi pemerintahan kelurahan;

e. melakukan pelayanan umum kepada masyarakat;

f. menyelenggarakan pembinaan ketentraman dan ketertiban umum;

 g. melakukan pembangunan partisipasi masyarakat;

h. menyelenggarakan pemberdayaan masyarakat kelurahan;

i. melaksanakan pembinaan dan pemberdayaan terhadap keberadaan lembaga

kemasyarakatan dalam pelaksanaan pemerintahan kelurahan;

j. mengelola jaringan dan pemberdayaan RT dan RW; k. menerapkan program gerakan

sentuh hati kepada masyarakat;

l. mengelola kebersihan, sampah dan taman dalam wilayah kelurahan;

m. mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan pemungutan retribusi atas jasa layanan

pengelolaan sampah;

n. merumuskan dan melaksanakan kerjasama kelurahan dengan kelurahan lain dalam

satu wilayah kecamatan;

o. mengevaluasi pelaksanaan tugas dan menginventarisasi permasalahan di lingkup

tugasnya serta mencari alternatif pemecahannya;

p. memberikan saran dan pertimbangan teknis kepada atasan;

q. membagi tugas, memberi petunjuk, menilai dan mengevaluasi hasil kerja bawahan agar
pelaksanaan tugas dapat berjalan lancar sesuai dengan ketentuan yang berlaku;

r. menyampaikan laporan pelaksanaan tugas dan/atau kegiatan kepada atasan;

s. melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan.

6. KOMPONEN BAHAN ATAU FASILITAS KANTOR

o Bahan Kerja:

NO BAHAN KERJA PENGGUNANAAN DALAM TUGAS

 1. Surat/memo/laporan Untuk didistribusikan/diagendakan
2. Buku agenda/buku kas Untuk pencatatan
3. Diposisi surat/perintah atasan Petunjuk kerja

o Perangkat kerja :

NO PERANGKAT KERJA DIGUNAKAN UNTUK TUGAS

1. - Komputer Menunjang pelaksanaan tugas
- Alat Tulis Kantor kedinasan

7. WEWENANG DAN PENANGGUNG JAWAB

Tanggung jawab :
- Tersedianya rencana kegiatan yang baik
- Distribusi surat keluar sampai tujuan
- Tetatanya agenda surat masuk
- Keakuratan pengadministrasian pelayanan
- Terlaksananya kegiatan sesuai dengan SOP

Wewenang :

- Mendisribusikan surat-surat keluar

- Mengagenda surat-surat masuk
- Mendisposisi surat-surat
- Melayani/Bagian Administrasi

8. TATA KERJA KELURAHAN

 - Sekretariat dan seksi masing-masing dipimpin oleh seorang sekretaris dan kepala
seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada lurah.
- Subbagian masing-masing dipimpin oleh seorang kepala yang berada dibawah dan
bertanggung jawab kepada sekretaris.
- Apabila lurah berhalangan melaksanakan tugasnya, maka lurah yang menunjuk
sekretaris atau salah seorang kepala seksi untuk mewakili
- Setiap pemimpin unit kerja wajib mengikuti dan mematuhi petunjuk-petunjuk dan
bertanggung jawab kepada atasan masing-masing dan menyampaikan laporan
berkala tepat pada waktunya.

3. LAMPIRAN
 BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai landasan awal bagi terwujudnya
peningkatan dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dan secara umum
dapat menjadi suatu nilai timbulnya sebuah rasa kepercayaan dalam pola hubungan antara
pemerintah dan masyarakat sama halnya dengan pelayanan yang ada di Kantor Kelurahan di
Mangasa ini sangat memperhatikan pelayanan yang diberikan ke masyarakat tapi masih ada juga
yang komplan dengan pelayanan di kantor kelurahan mangasa. Dari unsur tugas yang terlihat
dari kantor kelurahan mangasa yang dijalankan oleh sekretaris lurah yang dapat menggantikan
jika Lurah sedang melakukan kegiatan diluar kantor.