Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) pada Kantor Kecamatan Rowokele, Kabupaten

Kebumen

A. Latar Belakang Masalah

Pasal 34 ayat (3) UUD NKRI 1945 mengatakan bahwa Negara

bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas

pelayanan umum yang layak. Oleh karena itu pelayanan masyarakat harus

benar benar ditekankan dan dilaksanakan dengan baik oleh pemerintah agar

tujuan negara yang terdapat dalam Pembukaan UUD NKRI 1945 Alinea ke 4,

yang berbunyi Memajukan Kesejahteraan Umum dapat terwujud.

Setiap instansi pemerintahan maupun instansi swasta pasti memiliki

tujuan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat karena pelaksanaan

pelayanan yang baik sangat penting bagi masing-masing instansi yang

bergerak di bidang pelayanan. Hal tersebut perlu dilakukan agar masyarakat

sebagai penerima pelayanan merasa puas terhadap pelayanan yang diterima

dan instansi selaku pemberi pelayanan merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan. Tugas utama yang dimiliki oleh setiap instansi pemerintahan yaitu

menyelenggarakan pelayanan publik atau memberikan pelayanan agar

kesejahteraan rakyat terwujud.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

1
 2

(Nugroho, 2019:21). Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik tidak hanya berfokus pada sarana dan prasana

melainkan unsur manusia tidak kalah pentingnya dalam memberikan

pelayanan. Tuntutan dalam pelaksanaan pelayanan publik tidak hanya

menyangkut kuantitas masyarakat yang menerima pelayanan namun kualitas

pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintahan yang lebih penting.

Masyarakat dalam sektor pelayanan publik pada instansi pemerintahan

harus mendapatkan pelayanan yang memuaskan karena masyarakat

merupakan warga negara yang memiliki hak atas pelayanan yang diberikan

oleh pemerintah. Berbagai pelayanan administrasi, seperti pelayanan KTP,

Akte kelahiran, sertifikat tanah, dan perizinan, merupakan pelayanan yang

diselenggarakan untuk menjamin hak dan kebutuhan dasar warna Negara.

Pelayanan seperti itu tentu sangat penting dan menjadi bagian dari pelayanan

publik yang harus diselenggrakan oleh Negara (Fakhturrohman, dkk,

2017:971).

Namun, pada kenyataannya kondisi penyelenggaraan pelayanan publik

di Indonesia masih sampai saat ini masih belum efektif dan efisien serta

kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Masalah yang

terjadi di masyarakat mengenai pelayanan publik, seperti masalah perijinan,

pembuatan administrasi kependudukan, pembuatan KTP, Kartu Keluarga,

Akta Kelahiran antara lain ialah sarana prasarana yang masih belum memadai,
 3

proses yang masih lambat, layanan yang sulit di akses dan lain sebagainya.

Untuk itu, sudah sepantasnya wajib menyelenggarakan pelayanan untuk

memberikan pelayanan yang mudah untuk diakses, cepat waktu, sarana dan

prasarana pendukung yang memadai sesuai kebutuhan warga dan dilaksakan

dengan partisipatif serta berdasarkan norma yang berlaku.

Masalah di atas menunjukkan perlu adanya perhatian pada

penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam upaya memperbaiki

penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah mengeluarkan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Kebijakan ini

menetapkan adanya sistem pelayanan terpadu agar dapat mendekatkan,

mempermudah, dan mempercepat pelayanan terhadap publik atau

masyarakat. Sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik dan

untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dari

penyalahgunaan wewenang, maka dari itu Pemerintah Daerah haruslah dapat

memberikan pelayanan publik sebaik mungkin.

Selanjutnya dalam penyelenggaraan Pemerintahan Daerah menuju tata

kelola pemerintahan yang baik harus memperhatikan kebutuhan dan tuntutan

masyarakat dalam pelayanan publik, maka dikeluarkanlah Peraturan Menteri

Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pedoman Penyelenggaraan

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Peraturan mengenai Pedoman

Penyelenggaraan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) yang

dikeluarkan Menteri Dalam Negeri ini tujuannya adalah untuk memberikan

Pemerintah Daerah dalam hal ini Bupati atau Walikota kesempatan untuk
 4

mengoptimalisasikan peran Kecamatan dalam rangka membangun akses dan

dapat meningkatkan kualitas pelayanan, serta mendekatkan pelayanan kepada

masyarakat di wilayah kabupaten/kota yang secara kondisi geografis sesuai

untuk melaksanakan PATEN.

Selanjutnya kewenangan Kecamatan tertuang pada Undang-Undang

Nomor 23 Tahun 2014 pengganti Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004

tentang Pemerintah Daerah yang menyebutkan bahwa Camat dalam

pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan sebagian wewenang

Bupati/Walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah. Atas

dasar hal tersebut, Kecamatan sebagai perangkat Daerah Kota /Kota

mempunyai peran yang sangat strategis, karena kecamatan menjadi ujung

tombak pelayanan serta barometer kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

di Kota /Kabupaten, peran strategis inilah yang perlu terus didukung oleh

seluruh pemangku kepentingan dalam rangka memberikan pelayanan publik.

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

diselenggarakan dengan maksud untuk mewujudkan Kecamatan sebagai pusat

pelayanan masyarakat dan menjadi simpul pelayanan bagi badan/kantor

pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) di Kabupaten/Kota bagi Kecamatan yang

secara geografis daerah akan lebih efektif dan efisien dilayani melalui

Kecamatan. Pusat pelayanan masyarakat berarti dimasa datang, Kecamatan

harus mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara proporsional

berdasarkan kriteria dan skala Kecamatan di bidang perizinan dan non

perizinan.
 5

Peningkatan kualitas pelayanan ini terutama terlihat dari aspek waktu

dan biaya pelayanan. Melalui penyelenggaraan PATEN, warga masyarakat

dapat menerima pelayanan yang lebih cepat dan terukur dengan jelas lebih

cepat bila dibandingkan sebelum adanya PATEN. Bila sebelumnya untuk

mengurus suatu jenis surat atau rekomendasi, seorang warga yang datang ke

Kantor Kecamatan harus menunggu penyelesaian surat/rekomendasinya bisa

dalam waktu satu jam, beberapa jam hingga beberapa hari, karena Camat atau

petugas yang berwenang tidak ada di tempat, maka melalui PATEN, warga

dijamin memperoleh pelayanan yang cepat dan terukur dengan jelas sesuai

dengan standar pelayanan. Melalui standar operasional pelayanan disebutkan

bahwa waktu penyelesaian satu jenis pelayanan publik sudah ditentukan,

apakah itu 15 menit, 30 menit atau 1 jam, berkas persyaratan yang harus

dilengkapi, petugas yang melayani dan biaya pelayanan (bila ada). Bila

petugas yang berwenang sedang tidak ada di tempat, maka tugasnya

didelegasikan kepada petugas lain yang ditunjuk, sehingga pelayanan kepada

masyarakat tetap dapat terjaga kepastiannya.

Mewujudkan optimalisasi pelayanan publik yang dilakukan oleh

birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah, seperti halnya

membalikkan telapak tangan mengingat pembaharuan tersebut menyangkut

aspek yang telah membudaya dalam lingkaran birokrasi pemerintahan kita.

Salah satu aspek yang membuat buruknya pelayanan publik adalah kultur

birokrasi yang tidak kondusif yang telah lama mewarnai pola pikir birokrat

sejak era kolonial dahulu. Prosedur dan etika pelayanan yang berkembang
 6

dalam birokrasi kita sangat jauh dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai

warga bangsa sebagai warga negara yang berdaulat. Prosedur pelayanan

misalnya, tidak dibuat untuk mempermudah pelayanan tetapi lebih untuk

melakukan kontrol terhadap perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-

belit dan rumit.

Pemerintah Daerah dalam hal ini Kecamatan sebagai penyedia

layanan publik senantiasa dituntut kemampuanya meningkatkan kualitas

layanan, maupun menetapkan standar layanan yang berdimensi menjaga

kualitas hidup, melindungi keselamatan dan kesejahteraan rakyat. Kulaitas

layanan juga dimaksudkan agar semua masyarakat dapat menikmati layanan,

sehingga menjaga kualitas layanan publik juga berarti menjamin hak-hak

asasi warga negara.

Berbicara dalam konteks Pemerintahan Daerah, Kecamatan

merupakan cerminan ujung tombak birokrasi pelayanan masyarakat dalam

tingkat daerah. Jika kinerja Kecamatan baik, maka baik pulalah kinerja di

dalam Pemerintah Daerah tersebut. Seperti yang dikatakan oleh Rahyunir

(dalam Maulidiah, 2014:278) yang mengatakan bahwa Kecamatan

merupakan perangkat daerah yang bertugas untuk membantu tugas-tugas

pemerintah daerah kabupaten/kota, oleh karena itu camat mempunyai dua

tugas utama, yakni tugas atributif dan tugas delegatif. Tugas atributif

merupakan tugas yang melekat secara langsung pada jabatan camat

sedangkan tugas delegatif merupakan tugas yang didelegasikan oleh

 7

bupati/walikota kepada camat, sehingga camat merupakan ujung tombak

pemerintah kabupaten/kota selain dari pemerintah kelurahan.

Hal yang mendasari terkait dengan peningkatan pelayanan di

Kecamatan diperkuat dengan Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2008

tentang Kecamatan yang menjadi acuan meningkatkan kontribusi dari Camat

dan Aparatur Kecamatan dalam melaksanakan tugasnya secara optimal.

Terbitnya peraturan ini menjelaskan bahwa Kecamatan mempunyai arti

penting dalam Pemerintahan Daerah dan penyelenggaraan otonomi.

Pemerintah diharapkan dapat melakukan inovasi untuk meningkatkan

kinerjanya.

PATEN didefinisikan sebagai suatu kegiatan penyelenggaraan

pelayanan publik di kecamatan, dimana proses pengolahannya mulai dari

permohonan sampai penertiban dokumen dilakukan dalam satu meja atau

loket pelayanan. Melalui penerapan PATEN diharapkan akan lebih

mendekatkan pelayanan pada masyarakat, memberikan kepastian waktu dan

biaya yang akan ditanggung oleh masyarakat. Sehingga tujuan dari reformasi

birokrasi akan dapat terlihat, yakni adanya kualitas pelayanan publik yang

baik.

Kecamatan Rowokele Kabupaten Kebumen merupakan salah satu

kantor pemerintah yang aktivitasnya memberikan pelayanan publik kepada

masyarakat dengan kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) perizinan dan non perizinan yang sudah dilakukan sejak tahun 2014

dengan melalui mekanisme sebagai berikut:

 8

Gambar 1. Mekanisme Pelayanan PATEN Kecamatan Rowokele

Loket 1
Petugas Pemeriksaan
Pemohon Peneriman
Informas Berkas
Berkas
i

Pemeriksaan
Loket 2 Pembayaran
Proses Data
Penyerahan (sesuai tarif) Lapangan
Berkas
(jika ada)
Sumber: dokumentasi Kecamatan Rowokele

Keterangan bagan:

1 Petugas informasi menanyakan apa keperluan pemohon dan

memberitahukan kelengkapan dokumen dan persaratannya.

2 Pemohon menuju loket untuk mengajukan berkas/dokumen yang telah

dipersiapkan kepada petugas pelayanan.

3 Jika persyarannya tidak lengkap, maka berkas dikembalikan ke pemohhon

lalu memberitahu dimana letak dan kekurangannya dan meminta pemohon

untuk melengkapi, jika persyaratannya lengkap maka berkas di serahkan

kepaa seksi pelayanan untuk divalidasi.

4 Setelah divalidasi oleh kasi pelayanan, berkas di serahkan keoperator

kumputer untuk diketik, setelah itu berkas diserahkan kembali kepada kasi

pelayanan untuk di koreksi apabila ada kesalahan oleh operator kumputer

dan jika sudah benar akan langsung di paraf.

5 Berkas langsung dilanjutkan ke sekertaris camat untuk dilakukan

pengoreksian ulang dan di paraf. Selanjutkan berkas diberikan kepada

camat untuk ditandatangani.

 9

6 Petugas loket memanggil nama pemohon untuk menghampiri loket dan

menyatakan bahwa berkas telah di proses kemudian meminta kepada

pemohon untuk membayar retribusi (bila ada) dan menyerahkan

berkas/dokumen yang sudah selesai. Jika ada pembayaran maka petugas

pelayanan menulis kwitansi dan mencatat pembayaran.

Selanjutnya terkait mekanisme Pelayanan PATEN di Kecamatan

Rowokele, berdasarkan observasi awal terdapat permasalahan yang muncul

diantaranya adalah informasi mekanisme pelayanan belum tersedia di ruang

pelayanan, ruang pelayanan yang belum memadai, saluran telepon langsung

ke loket pelayanan PATEN yang belum tersedia, belum tersedianya fasilitas

pengurusan dokumen secara online, belum adanya jadwal petugas pelayanan,

masih adanya petugas pelayanan yang kurang ramah, kurang cepat dalam

pelayanan serta penerapan senyum, salam, sapa yang belum dilaksanakan

dengan baik dan lain sebagainya.

Adapun bentuk layanan PATEN yang diberikan di Kecamatan

Rowokele meliputi, pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte

Kelahiran, Akte Kematian, Kartu Keluarga (KK), Surat Izin Usaha Mikro

Kecil, Surat Keterangan Pindah, Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan

(IMB), Legalisir Dokumen, Surat Keterangan Ahli Waris dan fasilitas

pelayanan pemerintah yang lainnya. Namun dalam melaksanakan Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) pada Kantor Kecamatan

Rowokele masih belum maksimal. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut:
 10

Tabel.1 Ketercapaian Pelayanan PATEN Perizinan dan Non Perizinan

pada Kantor Kecamatan Rowokele pada Tahun 2019 dan Tahun 2020

Tahun 2019 Tahun 2020

No Kegiatan
Target Realisasi Target Realisasi
1. E-KTP 15.414 1.298 8% 17.692 1.798 10 %
2. Kartu Keluarga 8.928 1.589 18 % 9.731 1.967 20 %
3. Akte Kelahiran 921 142 15 % 1.143 187 16 %
4. Akte Kematian 1.267 348 34 % 1.578 419 35 %
5. Surat Izin Usaha Mikro Keci 76 15 22% 90 23 25%
6. Surat Keterangan Pindah 1067 453 42% 1236 576 45%
7. Surat Keterangan Ahli Waris 315 96 31% 383 128 34%
8. Surat Keterangan Tidak Mampu 967 248 34 % 1.178 319 35 %
9. Legalisir Dokumen 144 54 36% 168 67 44%
10. Surat Izin Mendirikan Bangunan 86 19 22% 110 33 30%

Sumber : Buku Besar Pelayanan Kantor Kecamatan Rowokele Tahun 2020

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa terdapat peningkatan

pelayanan di Kecamatan Rowokele pada tahun 2019 dan 2020 namun masih

jauh dari target. Hal itu dikarenakan adanya PATEN mempermudah akses

perizinan namun di lapangan banyak terjadi kendala-kendala seperti proses

pelayanan masih lambat, informasi mekanisme pelayanan belum tersedia di

ruang pelayanan, standar harga pelayanan tidak transparan, sarana masih

belum memadai, pemahaman petugas tentang PATEN dan UU Pelayanan

Publik masih rendah, kualitas dan kuantitas petugas belum memadai dan lain

sebagainya.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kualitas Pelayanan

 11

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) pada Kantor Kecamatan

Rowokele, Kabupaten Kebumen”.

B. Pembatasan Masalah

1. Dimensi Lokasi

Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Rowokele Kabupaten

Kebumen.

2. Dimensi Waktu

Penelitian tentang kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) pada Kantor Kecamatan Rowokele berdasarkan data tahun

2019-2022.

3. Dimensi Studi

Penelitian ini membahas tentang kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) pada Kantor Kecamatan Rowokele Kabupaten

Kebumen.

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok

permasalahan yang akan dikaji lebih lanjut adalah Bagaimana Kualitas

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) pada Kantor

Kecamatan Rowokele Kabupaten Kebumen?

D. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian
 12

Tujuan dari penulisan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan

menjelaskan kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) pada Kantor Kecamatan Rowokele, Kabupaten Kebumen.

2. Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan Teoretik

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap

pengembangan ilmu-ilmu sosial khususnya ilmu Administrasi Negara.

b. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah

Kecamatan Rowokele agar dapat terus melakukan perbaikan dalam

pelaksanaan PATEN.

E. Tinjauan Pustaka

1. Konsep Dasar

Sebelum penelitian dilakukan, seorang peneliti harus memiliki

konsep dasar dalam mengkaji sebuah fenomena sosial yang kemudian

dijadikan sebagai alur berpikir. Alur tersebut kemudian dikemas dalam

sebuah penelitian untuk membentuk kerangka berpikir yang menjadi

pedoman bagi seorang peneliti. Kerangka berpikir penelitian dapat berupa

kerangka teoritis yang akan mendasari pemikiran seorang peneliti dalam

pengupas sebuah permasalahan penelitian untuk dicari jawabannya. Jika

dianalogikan, konsep merupakan sebuah peta dalam penelitian yang akan

membawa peneliti untuk menelusuri fenomena sosial guna mencari

jawaban atas rumusan masalah tersebut.

 13

Konsep dasar dibangun oleh seorang peneliti terdiri atas teori-teori

yang berkaitan dengan masalah penelitiannya yang kemudian akan

membentuk suatu susunan sistematis dalam kerangka konsep penelitian.

Berdasarkan definisi tentang konsep dasar tersebut, peneliti mencoba

merangkai konsep dasar penelitian ini sebagai berikut.

a. Pelayanan Publik

b. Kualitas Pelayanan Publik

c. Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

Ketiga konsep dasar tersebut diharapkan mampu membentuk

kerangka berpikir peneliti yang kemudian dapat mempermudah peneliti

untuk menemukan jawaban atas suatu permasalahan penelitian yang telah

dirumuskan. Dengan kata lain, konsep pelayanan publik, kualitas

pelayanan publik dan kualitas pelayanan administrasi terpadu kecamatan

menjadi gambaran umum peneliti untuk mengkaji lebih lanjut terkait

kualitas pelaksanaan pelayanan administrasi terpadu kecamatan di

Kecamatan Rowokele Kabupaten Kebumen.

2. Pelayanan Publik

a. Pengertian Pelayanan Publik

Membicarakan layanan berarti membicarakan suatu proses

kegiatan yang konotosainya lebih kepada hal yang abstrak. Menurut

Sinambela (dalam Macky Franky Eduard Gosal, dkk, 2016:5-6)

mengatakan bahwa:

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya

menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang
 14

lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia

membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan
bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia.

Menurut Ratna Suminar dan Mia Apriliawati (2017:2)

mengatakan bahwa:

Pelayanan berasal dari kata “service” yang berarti “melayani”.

Pengertian lain dari konsep pelayanan adalah suatu bentuk dari
aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh unsur organisasi atau
perorangan kepada seluruh unsur konsumen (yang dilayani),
yang dalam hal ini lebih bersifat tidak berwujud atau yang tidak
dapat dimiliki.

Sejalan dengan pendapat di atas, menurut Trilestari (2014:1)

mengatakan bahwa:

Secara terminologi pelayanan berasal dari kata service.

Pengertian pelayanan yang sering kita kenal adalah adalah
aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Menurut Santoso (1995:312) dalam Kamus Besar Bahasa

Indonesia mengatakan bahwa:

Pelayanan memiliki tiga makna; (1) perihal atau cara melayani;

(2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh
imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa.

Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh

Donald dalam Sellang (2019:22) mengatakan bahwa

Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan
pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik
 15

Lebih lanjut terkait dengan konsep pelayanan dalam suatu

penyelenggaraan pelayanan publik, Lovelock dalam Purwanto

(2017:32) mengatakan bahwa

Service atau pelayanan adalah suatu bentuk dari produk yang

bersifat tidak berwujud, berlangsung relatif sebentar dan yang
dirasakan atau yang dialami. Artinya service merupakan suatu
produk yang bersifat tidak ada wujud atau bentuknya sehingga
tidak ada bentuk yang dapat dimiliki dan diketahui, dan juga
hanya berlangsungsesaat atau relatif bersifat tidak tahan lama,
tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh unsur penerima.

Selanjutnya menurut Nurdin (2019:18) mengatakan bahwa

pelayanan adalah proses kegiatan pemenuhan kebutuhan masyarakat

berkenaan dengan hak-hak dasar dan hak pemberian, yang wujudnya

dapat berupa jasa dan layanan. Maulidiah (2014:40) mendefinisikan

bahwa:

Pelayanan adalah merupakan suatu bentuk dari perbuatan, suatu

kinerja atau suatu bentuk usaha, jadi menunjukkan pentingnya
penerima jasa pelayanan yang terlibat secara aktif di dalam
suatu produksi atau suatu penyampaian proses pelayanan itu
sendiri dari institusi pemerintah kepada unsur masyarakat.

Jadi dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan

adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara

penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa

organisasi atau lembaga perusahaan.

Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public

yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah

diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti

umum, orang banyak, ramai. Menurut Prastowo (2014:330)

 16

mengatakan bahwa sitilah publik sebagai sekelompok masyarakat.

Istilah publik juga dikatakan oleh Sinambela (dalam Suhartoyo,

2019:148) yang mengatakan bahwa publik adalah sejumlah manusia

yang memiliki kebersamaan pikiran, perasaan, harapan, sikap dan

tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang

merasa memiliki.

Frederickson dalam Mulyadi (2015:286) mengungkapkan

bahwa:

Pengertian public dari bahasa Yunani, yakni: “…the public as a

political community-the polis-in which all citizens (that is adult
males and nonslaves) participated. Artinya, publik merupakan
suatu masyarakat-polis dan semua penduduk berpartisipasi di
dalamnya. Jadi yang dinamakan publik dapat didefinisikan
sebagai masyarakat luas atau umum.

Terminologi pelayanan dan publik di atas, memberikan dasar

pengertian terhadap pelayanan publik. Pelayanan publik yang

didefinisikan oleh Roth dalam (Mulyawan, 2016:33) mengatakan

bahwa:

Any services available to the public whether provided publicly

(as is a museum) or privately (as is a restaurant meal. Yang
artinya adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan
oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang jasa
kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau
organisasi.

Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai

pelayanan publik diantaranya adalah Maulidiah (2014:41) yang

mendefinisikan bahwa:

Pelayanan publik merupakan serangkaian atau sejumlah

aktivitas pemerintahan yang dapat dilakukan oleh unsur institusi
 17

pemerintah atau birokrasi publik untuk dapat memenuhi

berbagai bentuk kebutuhan yang dibutuhkan oleh unsur
masyarakat, karena unsur pemerintah dan negara pada awalnya
atau pada dasarnya didirikan oleh unsur masyarakat atau publik
dengan tujuan awal agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat sebagai unsur yang menerima pelayanan.

Mulyawan (2016:33) mengatakan bahwa pelayanan publik

adalah:

Pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau

masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada penerima pelayanan.

Sejalan dengan pendapat di atas, Sellang (2019:23) mengatakan

bahwa pelayanan publik adalah:

Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

Menurut Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25

Tahun 2009 Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 ayat (1) Pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan

bahwa pelayanan publik sebagai pemberian layanan atau melayani

keperluan orang atau masyarakat dan/atauorganisasi lain yang

 18

mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan

kepuasan kepada penerima pelayanan.

b. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Menurut Mulyawan (2016:41-43), terdapat 3 unsur penting

dalam pelayanan publik diantaranya adalah sebagai berikut:

1) Unsur Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu

Pemerintah Daerah.
Unsur ini menunjukan bahwa pemerintah daerah
memiliki posisi kuat sebagai (regulator) dan sebagai
pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemerintah
Daerah bersikap statis dalam memberikan layanan, karena
layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang
atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi
ganda inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab
buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah
daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan
menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi
meningkatkan pelayanan.
2) Unsur Penerima layanan (pengguna layanan) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan.
Unsur kedua ini adalah orang, masyarakat atau
organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan
(penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar
atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan,
sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan
yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya
komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan
memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya pungli,
dan ironisnya dianggap saling menguntungkan
3) Kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima
layanan.
Unsur ini merupakan unsur dari kepuasan pengguna
layanan
menerima pelayanan, unsur kepuasan pengguna layanan
menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah),
untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang
berorientasi untuk memuaskan pengguna layanan, dan
dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan
kinerja manajemen pemerintahan daerah. Paradigma
 19

kebijakan publik di era otonomi daerah yang berorientasi

pada kepuasan pengguna layanan, memberikan arah tejadinya
perubahan atau pergeseran paradigma penyelenggaraan
pemerintahan, dari paradigm rule government bergeser
menjadi paradigma good governance (tata kepemerintahan
yang baik).

c. Standar Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis

Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan, Bab II Poin

A berbunyi bahwa:

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Selanjutnya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 tahun 2012, Bab II Poin B berbunyi

dalam menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan

dilakukan dengan memperhatikan prinsip:

1) Sederhana. Standar pelayanan yang mudah dimengerti,

mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan
prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat
maupun Penyelenggara.
2) Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar
pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati
waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya
pelayanan yang terjangkau.
3) Partisipatif. Penyusunan standar pelayanan dengan
melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas
bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen
atau hasil kesepakatan.
4) Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan
harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan
secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan,
 20

5) Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku

sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan
kualitas pelayanan.
6) Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan
diketahui oleh seluruh masyarakat.
7) Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa
pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua
masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi
geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Menurut Sellang (2019:28) mengatakan bahwa penetapan

standar pelayanan menjadi isu yang sangat penting dalam

pengembangan sistem pelayanan publik di Negara Kesatuan. Standar

pelayanan dapat mengatur aspek input, proses, dan output pelayanan.

Input pelayanan penting untuk distandarisasi mengingat kuantitas dan

kualitas dari input pelayanan yang berbeda antara daerah menyebabkan

sering terjadinya ketimpangan akses terhadap pelayanan yang

berkualitas. Kemampuan daerah yang berbeda dalam membiayai

pelayanan pendidikan dan kesehatan membuat input dari sistem

pendidikan dan kesehatan berbeda antara daerah.

d. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Ada 10 (sepuluh) prinsip pelayanan umum yang diatur dalam

Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut:

1) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-

belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan
publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
 21

publik; Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara

pembayaran.
3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar,
tepat dan sah
5) Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6) Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan
publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
(teletematika).
8) Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi sarana prasarana
pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informasi.
9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih,
lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung.

Untuk merealisasikan kesepuluh prinsip pelayanan umum

tersebut tidak mudah, karena terkait dengan kompleknya

penyelenggaraan pelayanan umum, banyak faktor yang mempengaruhi

pencapaian kinerja pelayanan yang optimal. Faktor-faktor yang

mempengaruhi kinerja pelayanan umum mencakup; aparatur

pemerintah sebagai penyelenggara (kualitas SDM); masyarakat atau

pengguna layanan sebagai pengguna atau penerima layanan umum;

peraturan perundang-undangan; mekanisme dan prosedur

penyelenggaraan pelayanan umum; sarana prasarana pendukung;

 22

kelembagaan dan sumber pendanaan untuk kegiatan operasioanl dan

yang paling menentukan adalah komitmen top pimpinan daerah.

Upaya meningkatkan kinerja pelayanan umum akan mendapat

hambatan, manakala kita tidak memahami masalah-masalah yang ada

pada masing-masing faktor yang mempengaruhi tersebut, oleh karena

itu diperlukan kemampuan untuk memadukan dan mengintegrasikan

masing-masing faktor tersebut.

3. Kualitas Pelayanan Publik

a. Pengertian Kualitas

Keberhasilan dan kepuasan masyarakat terhadap suatu

organisasi yang dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang

diberikan pada masyarakat. Kualitas pelayanan tersebut dijadikan

sebagai ukuran mengenai bagus atau tidaknya pelayanan yang telah

diberikan terhadap masyarakat. Kata “kualitas” mengandung banyak

pengertian, menurut Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti: (1)

tingkat baik buruknya sesuatu; (2) derajat atau taraf (kepandaian,

kecakapan, dsb); atau mutu. Pengertian kualitas menurut Hardiyansyah

(2018:54-55) adalah: (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2)

Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas

dari kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal

dan setiap saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar; (7) Sesuatu

yang bisa membahagiakan pelanggan.

 23

Sejalan degan pendapat di atas, Indrasari (2019:54) mengatakan

bahwa kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu

produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dispesifikasikan atau ditetapkan.

Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

merupakan suatu hal yang menentukan akan keberhasilan suatu

pelayanan yang dilaksanakan baik itu berupa barang atau jasa, yang

sesuai dengan apa yang diharapakan oleh masyarakat. Kualitas

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas

dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah

didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan

pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah

karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di

peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang

berkelanjutan.

b. Kualitas Pelayanan Publik

Jika kita berbicara tentang kualitas pelayanan maka yang

menjadi fokus pembicaraan adalah tentang kepuasan para penerima

layanan. Kepuasan para penerima layanan hanya bisa dicapai melalui

suatu pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan diartikan sebagai

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

 24

Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak

penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi

masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang

mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga

merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas

pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai

dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan

demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada

kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat

(para penerima layanan) secara konsisten.

Kualitas pelayanan publik yang baik dapat dinilai dari hasil

pelayanan apakah sesuai atau tidak dengan tujuan awal pelayanan itu

diberikan. Hal ini merupakan kualitas pelayanan publik. Menurut

Marthalina dan Muhammad Fadil (2017:59) mengatakan bahwa

Kualitas pelayanan ialah salah satu alat pengukur sebuah

pelayanan tersebut baik barang maupun jasa menjadi dapat
dikatakan baik atau buruk yang dinilai oleh masyarakat sehingga
keberhasilan suatu pelayanan sangat dipengaruhi oleh
kualitasnya.

Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2018:55)

mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan suatu

 25

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada

saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Menurut Abidin

(dalam Nur’aini, 2021:257) mengatakan bahwa:

Pelayanan publik berkualitas bukan hanya mengacu pada

pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses
penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri
hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumen. Aspek-aspek
kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat
untuk mengukur pelayanan publik kepada masyarakat harus
memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
keadilan.

Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai

suatu rangkaian kegiatan dari pemesanan, pemrosesan, hingga

pemberian hasil jasa melalui komunikasi yang mampu memenuhi

keinginan atau kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan kepuasan

kepada konsumen. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut

pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan

berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.

4. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

a. Pengertian Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

Tugas dan tanggungjawab pemerintah selain penyelenggaraan

pemerintahan dan pelaksanaan pembangunan yaitu pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan bagian terpenting dalam motor penggerak

roda pemerintahan modern yang mengedepankan pemerintahan yang

berbasis dekat dengan masyarakat melalui pelayanan. Lebih lanjut diatur

dalam Pasal 1 ayat (1) undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

 26

Pelayanan Publik menjelaskan : “Pelayanan Publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Mengacu pada hal diatas maka tentu setiap warga negara dalam

pemenuhan kebutuhan dibidang pelayanan administrasi disediakan oleh

pemerintah sebagai penyedia pelayanan. Mengutip pendapat

Hardiyansyah (2018:16) yang mengemukakan bahwa ; “pelayanan pada

hakikatnya adalah salah satu dari fungsi hakiki pemerintahan, disamping

fungsi pemberdayaan dan pembangunan”.

Pemerintah daerah dalam mengoptimalkan fungsinya

dilaksanakan oleh unsur pelaksana yang terdiri dari Organisasi

Pemerintah Daerah (OPD). Kecamatan sebagai salah satu OPD yang

menjalankan fungsi tersebut mendapatkan delegasi wewenang yang

bertujuan untuk mempermudah akses masyarakat dalam mengurus

perizinan. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut maka perlu ada standar

pelayanan yang dapat dijadikan acuan dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat.

Merespon hal tersebut Kementerian Dalam Negeri pada tanggal

25 Januari 2010, telah menerbitkan Peraturan Menteri Dalam Negeri

Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan atau disingkat PATEN.

 27

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan yang disingkat

PATEN, merupakan inovasi manajemen dalam rangka rnendekatkan,

mempermudah dan mempercepat pelayanan administrasi perijinan/non

perijinan di tingkat Kecamatan, utamanya bagi kecamatan yang Ietaknya

jauh dari ibukota Kabupaten/Kota dan sulit dijangkau karena faktor

geografis dan infrastruktur yang masih belum memadai.

PATEN adalah penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan

yang proses pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap

terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Satu tempat ini disini

berarti cukup melalui satu meja atau loket pelayanan. Sistem ini

memposisikan warga masyarakat hanya berhubungan dengan petugas

meja/ loket pelayanan dikecamatan. Ketika warga masyarakat datang ke

kantor kecamatan untuk melakukan pengurusan pelayanan administrasi,

tidak perlu lagi mendatangi setiap petugas yang berkepentingan, seperti

kepala seksi, sekretaris kecamatan dan camat. Warga cukup

menyerahkan berkas ke petugas meja/loket pelayanan, duduk menunggu

sejenak, kemudian dipanggil untuk menerima dokumen yang sudah

selesai. Setelah itu melakukan pembayaran (bila ada tarif yang harus

dibayar).

PATEN diharapkan menjadi solusi dalam proses pelayanan yang

selama ini dikenal berbelit dan susah. Sistem pelayanan ini merupakan

inovasi terbaru yang dapat memberikan kemudahan pelayanan kepada

masyarakat sekaligus memberikan manfaat yang baik juga merupakan

 28

momentum bagi pemerintah untuk memperbaiki citra dimata masyarakat

dalam mewujudkan good governance.

Permendagri No 4 Tahun 2010 ini merupakan yang mengatur

penyelenggaraan pelayanan publik di Kecataman mulai dari tahap

permohonan hingga terbitnya dokumen yang mencakup pelayanan

dibidang perizininan dan non perizininan. Munculnya kebutuhan akan

pelayanan publik yang “bersih” membuat pemerintah merasa perlu

untuk membuat kebijakan yang dapat digunakan sebagai acuan

pemerintah dibawahnya dengan harapan pelayanan publik yang

diberikan dapat sesuai dengan apa yang diharapkan.

Selanjutnya Pemerintah melalui Permendagri Nomor 4 Tahun

2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) menetapkan bahwa seluruh kecamatan telah menerapkan

PATEN selambat-lambatnya pada tahun 2015. PATEN merupakan

inovasi manajemen dalam rangka mendekatkan, mempermudah, dan

mempercepat pelayanan administrasi yang letaknya jauh dari Kantor

Pemerintahan Kabupaten/Kota dan sulit dijangkau karena faktor kondisi

geografis dan infrastruktur jalan yang belum memadai.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang

Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu ditindak lanjuti oleh Bupati

Kebumen melalui Peraturan Bupati Kebumen Nomor 49 Tahun 2014

tentang Standar Pelayanan Program Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan di Kabupaten Kebumen. Perbup tersebut berisikan peraturan

 29

pelaksana standar pelayanan perizinan di Kecamatan yang lengkap

dengan syarat, prosedur pelayanan, waktu, biaya, produk hingga sarana

dan prasarana. Dengan adanya Peraturan Bupati tersebut diharapkan

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kabupaten

Kebumen palayanan yang diberikan kepada masyarakat akan lebih

efektif dan efisien sehingga masyarakat dapat memperoleh pelayanan

yang lebih cepat, mudah, tidak diskriminatif dan transparan.

b. Maksud dan Tujuan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

PATEN diselenggarakan dengan maksud untuk mewujudkan

kecamatan sebagai pusat pelayanan masyarakat dan menjadi simpul

pelayanan bagi badan/kantor pelayanan terpadu satu pintu (PTSP)

dikabupaten/kota bagi kecamatan yang secara kondisi geografis daerah

akan lebih efektif dan efisien dilayani melalui kecamatan tujuannya

untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendekatkan pelayanan pada

masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan inti terutama terlihat dari aspek

waktu dan aspek biaya pelayanan melalui penyelenggaraan PATEN, sehingga

warga dapat menerima pelayanan yang lebih cepat dan terukur jelas.

Untuk mewujudkan kecamatan sebagai pusat pelayanan

tersebut, makasyarat yang harus dipenuhi adalah adanya pelimpahan

sebagian wewenang perizinan dan non perizinan sesuai skala dan

kriteria dari bupati/walikota kepada camat, sehingga pada gilirannnya,

hakikat otonomi daerah menemukan makna sejatinya yaitu distribusi

kewenangan untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat.

 30

c. Asas-Asas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

Sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas pelayanan

publik, khususnya jenis pelayanan administrasi, maka PATEN

menganut asas-asas pelayanan publik sesuai dengan Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Asas-asas itu adalah:

1) Kepentingan umum yang berarti pemeberian pelayanan oleh

petugas pelaksana PATEN tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi atau golongan.
2) Kepastian hukum berarti ada jaminan bagi terwujudnya hak
dan kewajiban antara penerimaan pelayanan (warga
masyarakat dan pemberi pelayanan (kecamatan) dalam
penyelenggaraan PATEN.
3) Kesamaan hak berarti pemberian pelayanan dalam PATEN
tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan
status ekonomi.
4) Keseimbangan hak dan kewajiban berarti pemenuhan hak itu
harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan,
baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5) Keprofesionalan berarti setiap pelaksana PATEN harus
memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.
6) Partisipatif berarti peningkatan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan PATEN dengan memeperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
7) Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif berarti dalam
penyelenggaraan PATEN, setiap warga masyarakat berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
8) Keterbukaan berarti setiap penerima pelayanan dapat dengan
mudah mengakses dan memperoleh informasi tentang PATEN.
9) Akuntabilitas berarti proses penyelenggaran PATEN harus
dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
10) Fasilitas dan perlakuan hukum bagi kelompok rentan berarti
ada pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga
tercipta keadilan dalam pelayanan.
11) Ketepatan waktu berarti penyelesaian setiap jenis pelayanan
yang dikelola dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar
pelayanan PATEN.
12) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan berarti setiap jenis
pelayanan dalam PATEN dilakukan secara tepat, mudah, dan
terjangkau oleh warga masyarakat penerima pelayanan.
 31

Sejalan dengan pendapat di atas, Hendrianus (2017:370)

mengatakan bahwa aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan

keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang

berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam

memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan

aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

d. Standar Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

Berdasarkan Pedoman Pelaksanaan PATEN, Kecamatan

sebagai penyelenggara harus memenuhi sejumlah persyaratan, antara

lain substantif, administrati dan teknis:

1) Substantif

Adanya pendelegasian atau pelimpahan sebagian wewenang

Bupati/Walikota kepada Camat. Dalam Peraturan Pemerintah

Nomor 19 Tahun 2008 Tentang Kecamatan pada Pasal 15 ayat (2)

yang menyatakan selain tugas umum pemerintahan, camat

melaksanakan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh

bupati/walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah

yang meliputi aspek: (a) perizinan; (b) rekomendasi; (c) koordinasi;

(d) pembinaan; (e) pengawasan; (f) fasilitas; (g) penetapan; (h)

penyelenggaraan; (i) kewenangan lain yang dilimpahkan.

Pendelegasian dimaksud dilakukan dengan memperhatikan efisiensi

dan efektivitas penyelenggaraan pelayanan.

 32

2) Administratif

Persyaratan administratif, yaitu berupa standar pelayanan

dan uraan tugas personil kecamatan. Standar pelayanan adalah tolak

ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan dan

acuan penilaian kualitas layanan PATEN sebagai janji

penyelenggaraan/ pemberi layanan yang berkualitas, cepat, mudah,

terjangkau, dan terukur. Standar pelayanan, meliputi: (1) jenis

pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) Proses/prosedur

pelayanan, (4) Pejabat yang bertanggung jawab terhadap pelayanan,

(5) waktu pelayanan, dan (6) biaya pelayanan.

Sedangkan yang dimaksud dengan uraian tugas personil

kecamatan adalah bentangan atau paparan atas semua tugas jabatan

yang ada dikecamatan yang merupakan upaya pokok yang

dilakukan pemegang jabatan dalam memproses bahan kerja menjadi

hasil kerja dengan menggunakan perangkat kerja. Standar pelayanan

dan uraian tugas personil kecamatan ditetapkan dengan peraturan

bupati/walikota.

3) Teknis

Persyaratan teknis PATEN meliputi sarana prasarana dan

pelaksana teknis. Sarana prasarana meliputi:

a) Tempat piket;

b) Loket/meja pendaftaran;

c) Tempat pemprosesan berkas;

 33

d) Tempat pembayaran;

e) Tempat penyerahan dokumen;

f) Tempat pengolahan data dan informasi;

g) Tempat penanganan pengaduan;

h) Tempat piket;

i) Ruang tunggu;

j) Perangkat pendukung lainnya.

Sedangkan pelaksana teknis adalah pegawai negeri sipil di

Kecamatan yang meliputi:

a) Petugas informasi;

b) Petugas loket/penerima berkas;

c) Petugas operator komputer;

d) Petugas pemegang kas;

e) Petugas lain sesuai kebutuhan.

e. Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

PATEN adalah hasil dari respon pemerintah pada kebutuhan

dan tuntutan masyarakat yang menginginkan peningkatan pelayanan,

khususnya pada penyelenggaraan pemerintah di daerah yaitu

pengoptimalkan peran kecamatan sebagai perangkat pelayanan terdekat

untuk memberikan pelayanan publik. Untuk itu, fungsi otonomi daerah

sangatlah diperlukan, yaitu pelimpahan kewenangan dari Bupati

kepada Camat untuk menangani sebagai urusan otonomi daerah dan

menyelenggarakan tugas umum pemerintahan. Maulidiah (2014:166)

 34

menyatakan bahwa:

Tidak mengherankan kalau perbaikan kualitas pelayanan publik

menjadi salah satu alasan mengapa pemerintah
mendesentralisasikan kewenangan penyelenggaraan pelayanan
publik kepada daerah. Dengan menyerahkan kewenangan
penyelenggaraan pelayanan kepada Daerah, pemerintah
berharap pelayanan publik akan menjadi lebih responsif atau
tanggap terhadap dinamika masyarakat di Daerahnya.
Masyarakat dapat dengan lebih mudah mengawasi jalannya
penyelenggaraan pelayanan dan dapat dengan mudah
menyampaikan aspirasinya.

Sementara itu, undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, pada Pasal 9 ayat (1) ditetapkan bahwa dalam

rangka mempermudahkan penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan

publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.

Hal ini sejalan dengan pendapat Maulidiah (2014:167) yang

menyatakan bahwa sistem pelayanan terpadu sesungguhnya merupakan

inovasi manajemen dalam rangka mendekatkan, mempermudah, dan

mempercepat pelayanan terhadap publik/masyarakat.

f. Indikator Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memang

bukanlah hal mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan

kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan pelayanan

selanjutnya. Tantangan dan kendala ini wajar terjadi mengingat

banyaknya komponen-komponen penunjang pengelolaan pelayanan

publik. Dalam Buku Penyusunan Standar Pelayanan Publik Lembaga

Administrasi Negara Republik Indonesia dalam Hardiyansyah

 35

(2018:60) disebutkan bahwa tantangan dan kendala yang mendasar

dalam pelayanan publik adalah:

1) Kontak antara pelanggan dengan penyediapelayanan

2) Variasi pelayanan
3) Para petugas pelayanan
4) Stuktur organisasi
5) Informasi
6) Kepekaan permintaan dan penawaran
7) Prosedur
8) Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan

Kualitas suatu kebijakan menunjukan keberhasian yang dicapai

sesuai dengan tujuan tersebut. Untuk mengetahui kualitas kebijakan

pelayanan administrasi terpadu kecamatan, peneliti mengacu pada

pendapat yang dikemukakan oleh Hardiyansyah. Untuk mengukur

kualitas pelayanan memiliki menurut Hardiyansyah (2018:63-64) ada

lima dimensi yakni:

1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan
sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
materi komunikasi. Untuk Dimensi Tangibel (Berwujud),
terdiri atas indikator:
a) Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c) Kemudahan dalam proses pelayanan
d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan
pelayanan
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan
pelayanan
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
 36

akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan

pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara
singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat
waktu, dan dapat dipercaya. Untuk Dimensi Reliability
(Kehandalan), terdiri atas indikator:
a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkan alat
bantu dalam proses pelayanan
c) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. Untuk
Dimensi Responsiviness (Respon/ketanggapan), terdiri atas
indikator:
a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan
b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan
(Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun
(Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai
pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan
personil untuk dapat dipercaya dan diyakini. Untuk Dimensi
Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanan
b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
 37

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat
dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan
mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.Untuk
Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
a) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
b) Petugas melayani dengan sikap ramah
c) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan)
e) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

Lima aspek di atas merupakan komponen yang mendukung

pelaksanaan kebijakan dan juga menentukan keberhasilan Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) sehingga kelima

komponen tersebut menjadi indikator kualitas dalam penelitian ini.

F. Penelitian Terdahulu

Dalam kajian pustaka ini, peneliti berusaha memaparkan beberapa

hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan pemikiran yang peneliti

lakukan guna mengetahui dan mendapatkan perspektif ilmiah dari hasil

penelitian terdahulu yang akan sangat membantu peneliti dalam penulisan

skripsi ini dan membuktikan keaslian dari penelitian yang peneliti lakukan.

Berikut adalah deskripsi singkat hasil penelitian terdahulu yang peneliti

cantumkan. Diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Eva Cahayana, mahasiswa Universitas

Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi Program Studi Ilmu

Pemerintah Fakultas Syariah dengan judul Pelaksanaan Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan Terhadap Pelayanan Administrasi di

 38

Kantor Camat Jelutung Kota Jambi Tahun 2020. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa penyelenggaraan program PATEN membawa

perubahan pada kinerja pemerintah dan berpengaruh bagi masyarakat,

menjadikan pelayanan yang berkualitas dan mempermudah masyarakat

dalam mengurus kepentingan nya. Adanya PATEN tidak hanya bertujuan

utuk meningkatkan kualitas pelayanan di Kecamatan namun juga

mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Perubahan yang terjadi

melalui PATEN seperti adanya sistem pelayanan yang lebih modern,

penetapan pelayanan standar pelayanan, dan pengadaan fasilitas

pelayanan.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Yuni Winarti, mahasiswa Universitas

Negeri Semarang Jurusan Politik Dan Kewarganegaraan Fakultas Ilmu

Sosial dengan judul Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu di Kantor

Kecamatan Gunungpati sebagai Upaya Mewujudkan Pemerintahan yang

Baik (Good Governance) Tahun 2016. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa penerapan pelayanan administrasi terpadu di Kantor Kecamatan

Gunungpati secara umum mengacu pada prinsip-prinsip good governance

yakni dengan berdasar pada prinsip kepastian hukum, akuntabilitas,

transparasi/keterbukaan dan profesionalisme. Inovasi yang ada dalam

PATEN yakni dengan menerapkan pelayanan dengan sistem informasi

manajemen. Kelebihan dari pelayanan administrasi terpadu ini yakni

pelayananya yang cepat, mudah dan murah. Kelemahan dari program ini

yakni kurangnya personil petugas pelayanan.

 39

3. Penelitian yang dilakukan oleh Ramadani, mahasiswa Universitas Islam

Negeri Uin Ar-Raniry Banda Aceh Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Pemerintahan dengan judul

Evaluasi Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) di Kecamatan Pantan Cuaca Kabupaten Gayo Lues Tahun 2021.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan PATEN di Kecamatan

Pantan Cuaca dapat dikategorikan baik berdasarkan indikator evaluasi

kebijakan pelayanan publik sebagai berikut: (a) Efektifitas, yaitu

penyampaian informasi sangat jelas melalui sosialisasi dan sesuai SOP (b)

Kesamaan, yaitu petugas pelayanan sudah memberikan pelayanan yang

sama sesuai stantar tanpa membedakan status sosial (c) Responsivitas,

sudah baik ditandai dengan adanya fasilitas lengkap untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat, namun masih ada beberapa fasilitas yang rusak dan

harus diperbaiki (d) Ketepatan, yaitu dengan adanya PATEN ini

masyarakat sangat terbantu yang sebelumnya urusan pelayanan berbelit-

belit sekarang lebih cepat dan transparan.

Demikian penelitian-penelitian terdahulu yang menurut peneliti

memiliki kajian yang hampir sama dengan penelitian yang akan peneliti

lakukan. Letak kesamaannya yaitu pada tema besarnya yang membahas

tentang Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan,

menggunakan pendekatan penelitian kualitatif, dan menggunakan teknik

pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sekalipun

memiliki kesamaan dalam beberapa hal tersebut, tentu saja penelitian yang
 40

akan dilakukan ini diusahakan untuk menghadirkan suatu kajian yang

berbeda. Adapun perbedaan dengan penelitian yang penulis lakukan adalah

penelitian yang dilakukan oleh Eva Cahayana lebih memfokuskan pada aspek

penyelenggaraan program PATEN baik perizinan maupun non perizinan yang

telah membawa perubahan, penelitian yang dilakukan oleh Yuni Winarti

lebih mengfokuskan pada reformasi birokrasi yaitu penerapan Pelayanan

Administrasi Terpadu di Kantor Kecamatan Gunungpati sebagai Upaya

Mewujudkan Pemerintahan yang Baik (Good Governance) dan penelitian

yang dilakukan oleh Ramadani lebih memfokuskan pada evaluasi

Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di

Kecamatan.

G. Kerangka Pikir

Rendahnya kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

pemerintah sangatlah dieluh-eluhkan oleh masyarakat. Menanggapi adanya

hal tersebut tentunya pemerintah tidak hanya tinggal diam saja tanpa

mengambil langkah. Melalui Peraturan Menteri Nomor 4 Tahun 2010

Tentang Pedoman Penyelenggaran Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN), pemerintah berusaha memberi jawaban atau memberi

respon tentang apa yang selama ini dikeluhkan oleh masyarakat. Adanya

peraturan tersebut diharapkan mampu mendektakan pelayanan publik kepada

masyarakat. Selain mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, dengan

adanya peraturan tersebut juga merupakan salah satu terobosan pemerintah

dalam upaya mewujudkan pemerintahan yang baik atau good governance.

 41

Peraturan tersebut menghimbau agar seluruh kecamatan di Indonesia

menerapkan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).

Penyelenggaraan PATEN tersebut tentunya harus didukung oleh Pemerintah

Kabupaten atau Kota sebagai pemerintahan yang menaungi kecamatan.

Pemerintah Kabupaten atau Kota harus segera membuat sebuah keputusan

agar melimpahkan wewenang penyelenggaraan pelayanan tersebut

dilaksanakan oleh kecamatan, membuat pedoman terkait prosedur

penyelenggaraan pelayanan dan menyediakan dan memfasilitasi sarana dan

prasarana yang dibutuhkan untuk mendukung terselenggaranya program ini.

Kecamatan Rowokele sebagai daerah otonom yang diberi wewenang untuk

mengatur dan mengurusi daerahnya sendiri nampaknya sudah memberikan

dan melimpahkan tugas dan wewenang kepada kecamatan untuk melakukan

dan menyelenggarakan Pelayanan Admininstrasi Terpadu Kecamatan.

Kecamatan Rowokele telah melaksanakan dan menyelenggarakan

Pelayanan Admninstrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) sejak tahun 2014

berdasar pada Peraturan Bupati Kebumen Nomor 49 Tahun 2014 Tentang

Standar Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kabupaten

Kebumen. Adanya penyelenggaraan PATEN tersebut ditujukan guna

mempermudah dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu,

PATEN hendaknya juga dijadikan sebuah strategi pemenuhan hak-hak

masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik.

 42

Berdasarkan dukungan kajian teoritik yang diperoleh dari eksplorasi

teori yang dijadikan rujukan konsepsional variabel penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Gambar 2. Kerangka Berfikir

Permendagri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

Peraturan Bupati Nomor 49 Tahun 2014 tentang

Standar Pelayanan program Pelayanan Administrasi
Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kabupaten Kebumen

Kualitas PATEN:
Tangibles (Bukti)
Reliability (Kehandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
Assurance (Keterjaminan)
Empathy (Empati)

H. Metode dan Analisis Penelitian

1. Sasaran Penelitian

Dalam penelitian ini, yang menjadi sasaran penelitian atau objek

oleh peneliti adalah Pegawai Kantor Kecamatan Rowokele Kebumen dan

masyarakat penerima layanan.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kecamatan Rowokele Kebumen.

 43

3. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode penelitian kualitatif. Penelitian Kualitatif merupakan metode-

metode yang pada gilirannya menghasilkan data deskriptif dalam bentuk

kata-kata, baik tertulis maupun lisan (Ratna, 2010:94). Menurut Margono

(2009:36) penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari

orang-orang dan perilaku yang dapat diamati..

4. Teknik Penetapan Informan

Dalam teknik penetapan informan sebagai penentuan subjek

penelitian, peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Purposive

sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu, misalnya orang tersebut dianggap paling tahu

mengenai apa yang kita harapkan, sehingga akan memudahkan peneliti

dalam mengeksplorasi objek atau situasi sosial yang diteliti (Sugiyono,

2011:300).

Subjek penelitian dalam penelitian ini sebagai pihak-pihak yang

paling mengetahui tentang Efektifitas Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Rowokele adalah sebagai berikut:

a. Camat Rowokele

b. Kepala Seksi Pelayanan Umum & Kesejahteraan Sosial

c. Pelanggan sebanyak 22 orang.

 44

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan Data ialah cara-cara yang dapat digunakan

oleh peneliti untuk mengumpulkan data (Rakhmawati, 2011:81). Untuk

dapat memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, diantaranya adalah

sebagai berikut:

a. Observasi

Menurut Sukmadinata (2012:220) observasi atau pengamatan

merupakan suatu teknik atau cara mengumpulkan data dengan jalan

mengadakan pengamatan terhadap kegiatan yang sedang berlangsung.

Menurut Mahmud (2011:168), observasi adalah penelitian yang

dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan terhadap objek, basik

secara langsung maupun tidak langsung.

Observasi dilakukan untuk megamati dan mencatat suatu obyek

dengan sistematika fenomena yang diselidiki. Metode ini digunakan

untuk mengamati, mendengarkan dan mencatat langsung terhadap

kegiatan-kegiatan dalam Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) di Kecamatan Rowokele.

b. Wawancara Mendalam

Wawancara mendalam adalah adalah proses perolehan

keterangan untuk mendapatkan informasi dengan cara tanya jawab

antara peneliti dan informan. Menurut Mahmud (2011:173), interview

atau wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan

 45

pertanyaan kepada responden dan mencatat atau merekam jawaban-

jawaban responden. Menurut Moloeng (2009:135) wawancara adalah

percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan ini dilakukan oleh dua

pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan

dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas

pertanyaan tersebut.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang tidak

langsung ditujukan pada subjek penelitian, tetapi melalui dukumen.

Dokumentasi dapat berupa catatan, foto, buku, surat kabar, majalah, dan

data berupa film atau video. Metode dokumentasi ini digunakan dalam

penelitian untuk mengumpulkan data dari sumber di lapangan.

Menurut Moleong (2009:161) ada dua data yaitu dokumen

pribadi dan dokumen resmi. Dokumen pribadi adalah cacatan atau

karangan seseorang tentang tindakan, pengalaman dan kepercayaan.

Hal ini bisa berwujud buku harian, surat pribadi dan otobiografi.

Sedangkan dokumen resmi adalah dokumen yang dipilah menjadi

dokumen internal dan eksternal. Dokumen internal berupa memo,

pengumuman, instruksi, aturan-aturan yang digunakan dalam kalangan

sendiri, catatan rapat, dan lain-lain. Sedangkan dokumen eksternal

berisi bahan-bahan yang dihasilkan lembaga-lembaga sosial seperti

surat kabar, majalah, buletin dan berita media.

 46

6. Sumber Data

Adapun sumber data dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi

dua yaitu:

a. Data Primer

Menurut Prastowo (2014:31) sumber data primer adalah data

yang langsung berkaitan dengan objek penelitian, tidak soal mendukung

atau melemahkannya. Data primer merupakan data tangan pertama

yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan

alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek

sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2010:91).

b. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2011:137) sumber data sekunder atau data

tangan kedua adalah sumber data yang diperoleh dengan membaca,

mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber dari

literatur, buku-buku serta dokumen perusahaan.

7. Fokus Penelitian

Penentuan fokus penelitian analisis keefektifan Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Non Perizinan di Kecamatan

Rowokele untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari matrik berikut ini.

Tabel.2 Fokus Penelitian

Fokus Aspek Instrumen

Kualitas Tangibles a. Penampilan petugas/aparatur
Pelayanan dalam melayani pelanggan
Administrasi b. Kenyamanan tempat
 47

Terpadu melakukan pelayanan

Kecamatan c. Kemudahan dalam proses
(PATEN) NON pelayanan
Perizinan pada Reliability a. Kecermatan petugas dalam
Kantor melayani pelanggan
Kecamatan b. Kemampuan petugas/aparatur
dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan
Responsiveness a. Merespons setiap
pelanggan/pemohon yang ingin
mendapatkan pelayan
b. Petugas/aparatur melakukan
pelayanan dengan cepat dan
tepat waktu
Assurance a. Petugas memberikan jaminan
tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan kepastian
biaya dalam pelayanan
Empathy a. Mendahulukan kepentingan
pelanggan
b. Sikap petugas dalam melayani
pelanggan

8. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis data kualitatif. Adapun pelaksanaan penelitian ini mengacu pada

pendapat Miles & Huberman, (dalam Sugiyono, 2011:247-252) dengan

tahapan sebagai berikut:

a. Data Reduction (Reduksi Data)

 48

Mahmud (2011:93) mengatakan bahwa reduksi data adalah

proses memilih, menyederhanakan, memfokuskan, mengabstraksi data

dan mengubah data kasar. Pada tahap reduksi, peneliti merangkum,

mengambil data yang pokok dan penting, membuat kategori

berdasarkan huruf besar, huruf kecil, dan angka.

b. Data Display (Penyajian data)

Sajian data merupakan suatu cara merangkai data dalam suatu

organisasi yang memudahkan untuk pembuatan kesimpulan dan/atau

tindakan yang diusulkan (Mahmud, 2011:93). Setelah data direduksi,

maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data. Penyajian data

dilakukan dalam bentuk tabel, grafik, pictogram dan sebagainya.

Melalui penyajian data tersebut, maka data terorganisasikan, tersusun

dalam pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami

c. Conclusion Drawing/Verification

Mahmud (2011:93) mengatakan bahwa verifikasi data adalah

penjelasan tentang makna data dalam suatu konfigurasi yang jelas

menunjukkan alur kausalnya, sehingga dapat diajukan proposisi yang

terkait dengannya. Kesimpulan akhir tidak hanya terjadi pada waktu

proses pengumpulan data saja, akan tetapi perlu diverifikasi agar benar-

benar dapat dipertanggungjawabkan. Secara skematis proses analisis

data menggunakan model analisis data interaktif Miles dan Huberman

dapat dilihat pada bagan berikut:

 49

Gambar 3. Model Analisis Data Interaktif Miles dan Huberman

Penyajian Data
Pengumpulan Data

Reduksi Data Verifikasi/ Penarikan

Kesimpulan

Sumber Miles dan Huberman (dalam Mahmud 2011:94)

9. Validasi Data

Validasi data dalam penelitiaan ini, penulis menggunakan teknik

triangulasi data. Melalui teknik triangulasi data maka penulis akan

mengumpulkan data dengan menggabungkan berbagai teknik

pengumpulan data yang sudah ada (Sugiyono, 2011:241). Berikut ini

adalah gambaran tringulasi teknik pengumpulan data :

Gambar 4. Tringulasi Teknik Pengumpulan Data

Wawancara Observasi

Dokumentasi

Sumber: Sugiyono (2011: 273)

 50

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifuddin, (2010). Metode Penelitian, Cetakan XI, Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.
Cahayana, Eva, (2020). Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan Terhadap Pelayanan Administrasi di Kantor Camat
Jelutung Kota Jambi, Jambi: Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha
Saifuddin Jambi
Fakhturrohman, Didik, Dkk. (2017). “Implementasi Kebijakan Pelayanan
administrasi Kependudukan Terpadu” Studi Pda Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Malang” Vol.1 No.5, Hal, 962-971
Gosal, Macky Franky Eduard, dkk, (2016). Kemampuan Kerja Aparat Kecamatan
Dalam Memberikan Pelayanan Administrasi Akte Jual Beli Tanah
Kepada Masyarakat di Kecamatan Tikala Kota, Jurnal Ilmu Sosial &
Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan Edisi XX (Januari - Februari
2016) Volume 2 Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi,
ISSN: 2337 – 4004.
Hardiyansyah, (2018). Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi), Cetakan I,
Yogyakarta: Gava Media.
Hendrianus, (2017). Efektivitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pemindahan
Ibukota Kecamatan Bongan dari Kampung Muara Kedang Ke
Kampung Jambuk Kabupaten Kutai Barat), eJournal Ilmu
Pemerintahan, 5 (1): 367-378 ISSN 2477-2458 (online), ISSN 2477-
2631 (print), ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id
Indrasari, Meithiana, (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan, Cetakan
Pertama, Surabaya: Unitomo Press.
Mahmud, (2011). Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Pustaka Setia.
Margono, (2009). Metodologi Penelitian Pendidikan, Cetakan keenam, Jakarta:
Rineka Cipta.
Marthalina dan Muhammad Fadil, (2017). Kualitas Pelayanan Administrasi
Terpadu Kecamatan Ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat di
Kecamatan Tanjungpinang Kota Kota Tanjungpinang Provinsi
Kepulauan Riau, Transformasi: Jurnal Manajemen Pemerintahan \ Vol.
9 No. 1 \ Maret 2017: 47 – 61.
Maulidiah, Sri, (2014). Pelayanan Publik: Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN), Cetakan Pertama, Bandung: CV. Indra Prahasta.
Moleong, Lexy. J., (2009). Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
 51

Mulyadi, Deddy, (2015). Disain dan Instrumen Penilaian Best Practices

Pelayanan Publik Pemerintah Daerah di Era Otonomi Daerah, Jurnal.
Mulyawan, Rahman, (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik, Cetakan 1,
Bandung: UNPAD Press.
Nugroho, Rianto, (2019). Manajemen Pelayanan Publik, cet-3, Depok: Rajawali
Pers.
Nur’aini, Andi, (2021). Efektivitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kelurahan
Leok 1 Kecamatan Biau Kabupaten Buol, Jurnal Inovasi Penelitian,
ISSN 2722-9475.
Nurdin, Ismail, (2019). Kualitas Pelayanan Publik: (Perilaku Aparatur dan
Komunikasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik), Surabaya: Media
Sahabat Cendekia.
Peraturan Bupati Kebumen Nomor 49 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan
Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kabupaten Kebumen
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan,
Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan.
Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 Tentang Kecamatan
Prastowo, Andi, (2014). Memahami Metode-Metode Penelitian: Suatu Tinjauan
Teoretis dan Praktis, Yogyakarta: Ar-Ruzz Media
Purwanto, Erwan Agus, dkk, (2017). Pelayanan Publik: Modul Pelatihan Dasar
Calon PNS, Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Rakhmawati, Yunita, (2011). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian: Pembelajaran
Bahasa Arab, Semarang: Walisongo Press.
Ramadani, (2021). Evaluasi Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Pantan Cuaca Kabupaten Gayo
Lues, Banda Aceh: Universitas Islam Negeri Uin Ar-Raniry Banda
Aceh.
Ratna, Nyoman Kutha, (2010). Metodologi Penelitian: Kajian Budaya dan Ilmu-
Ilmu Sosial Humaniora pada Umumnya, cetakan 1, Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Santoso, Ananda dan S. Priyanto, (1995). Kamus Lengkap Bahasa Indonesia,
Cetakan Pertama, Surabaya: Kartika.
 52

Sellang, Kamaruddin, (2019). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan

Publik: Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya, Cetakan
Pertama, Rampang: CV. Penerbit Qiara Media.
Sugiyono, (2011). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R & D, Bandung: Alfabeta.
Suhartoyo, (2019). Implementasi Fungsi Pelayanan Publik dalam Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP), Adminitrative Law & Governance Journal.
Volume 2 Issue 1, March, ISSN. 2621 – 2781 Online.
Sukmadinata, Nana Syaodah, (2012). Metode Penelitian Pendidikan, Cetakan
kedelapan, Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Suminar, Ratna dan Mia Apriliawati, (2017). Pelayanan Prima Pada Orang Tua
Siswa di Sempoa SIP TC Paramount Summarecon, Jurnal Sekretari
Vol. 4 No. 2 – Juni.
Trilestari, Endang Wirjatmi, (2014). Keikutsertaan Masyarakat dalam
Membangun Kualitas Pelayanan Publik.
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
Winarti, Yuni, (2016). Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu di Kantor
Kecamatan Gunungpati sebagai Upaya Mewujudkan Pemerintahan
yang Baik (Good Governance), Semarang: Universitas Negeri
Semarang.