PROPOSAL

OBSERVASI LAPANGAN
“KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DESA TUGU,
KECAMATAN MLARAK, KABUPATEN PONOROGO”

Disusun Oleh :
Lisa Kusuma Wardani (19221781)

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO
TAHUN AJARAN 2022
A. Pendahuluan
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang,
jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Dalam Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik
mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Kegiatan pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan
bermasyarakat, hal ini dikarenakan pelayanan sangat dibutuhkan dalam segala
aspek kehidupan. Begitu pula dengan pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah kepada masyarakat.
Pelayanan merupakan indikator kinerja pemerintah yang paling
terlihat. Masyarakat dapat secara langsung mengevaluasi kinerja pemerintah
sesuai dengan kualitas pelayanan publik yang diterimanya, karena kualitas
pelayanan publik dapat dirasakan oleh masyarakat dari semua lapisan, dan
keberhasilan kinerja pelayanan publik yang profesional, efektif, efisien, dan
sikap bertanggung jawab akan meningkatkan citra positif pemerintah, dalam
hal ini adalah pemerintah desa.
Saat ini masih banyak ditemukan kekurangan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Hal ini
terlihat pada bagaimana pemerintah melayani masyarakat ketika ada warga
masyarakat yang membutuhkan pelayanan administrasi, seperti surat-surat
yang berkaitan dengan kebutuhan masyarakat. Dengan demikian, pada
kenyataannya pemerintah gagal memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat.
 Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
instansi pemerintah kini semakin mengemuka, bahkan sudah menjadi tuntutan
masyarakat. Salah satu hal yang sering menjadi pertimbangan adalah dalam
bidang pelayanan publik, terutama dari segi kualitas pelayanan yang dilakukan
aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sebagai pemberi pelayanan kepada
masyarakat, pemerintah perlu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Apalagi di era otonomi daerah saat ini, kualitas pelayanan instansi
pemerintah akan menghadapi tantangan yang semakin besar untuk dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat.
Seiring peningkatan kehidupan manusia, tuntutan akan pelayanan
publik juga semakin meningkat. Masyarakat bukan hanya mengharapkan
terpenuhinya kebutuhan pelayanan yang baik, tetapi lebih dari itu, masyarakat
mulai mempertanyakan penjaminan ketersediaan dan kualitas pelayanan
publik yang diberikan oleh pemerintah.
Pentingnya penjaminan ketersediaan dan kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah memiliki dampak yang sangat signifikan.
Karena sesuai dengan tujuannya, kualitas pelayanan yang prima adalah upaya
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat
serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat.
Upaya peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik memiliki tujuan
yakni untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih cepat, lebih
aman, lebih murah dan lebih mudah untuk dijangkau. Peningkatan kualitas
pelayanan publik sangat penting untuk mendorong proses reformasi birokrasi
yang memadai. menilai pelayanan publik yang baik akan menciptakan
kesejahteraan di suatu daerah
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk
dalam rangka pelayanan publik untuk mewujudkan hak dan kebutuhan dasar,
yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945 untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan
publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. merupakan
kegiatan yang harus dilaksanakan sesuai dengan harapan dan tuntutan seluruh
warga dan penduduk untuk meningkatkan pelayanan publik.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan bahwa, setiap penyelenggara pelayanan publik
wajib menyusun, menetapkan, dan melaksanakan Standar Pelayanan serta
menetapkan pernyataan pelayanan dengan mempertimbangkan kapasitas
penyedia, kebutuhan masyarakat dan kondisi “lingkungan”. Maka dari itulah,
pemerintah sangat perlu untuk melakukan upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik demi kesejahteraan masyarakat.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka dipaparkan suatu
permasalahan yang dapat menjadi pokok masalah yang akan dikaji dan
diobservasi lebih mendalam lagi. Perumusan masalah dalam observasi ini
yaitu:
1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Desa Tugu, Kecamatan Mlarak,
Kabupaten Ponorogo?
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Desa
Tugu, Kecamatan Mlarak, Kabupaten Ponorogo?

C. Tujuan Observasi
Dari pendahuluan dan rumusan masalah yang telah dipaparkan di atas,
maka tujuan dari observasi ini yaitu:
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Desa Tugu,
Kecamatan Mlarak, Kabupaten Ponorogo.
2. Untuk mengetahui Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik di Desa Tugu, Kecamatan Mlarak, Kabupaten Ponorogo

D. Deskripsi Obyek Penelitian

Letak Geografis
 Desa Tugu merupakan salah satu desa yang terletak di Kecamatan
Mlarak, Kabupaten Ponorogo, Jawa Timur. Desa Tugu memiliki luas wilayah
administrasi 2,71 km² dan jaraknya ke ibukota kecamatan sejauh 5,0 km. Desa
Tugu memiliki 5 Dukuh, yakni Dukuh Sidowayah, Dukuh Krajan, Dukuh
Pacar, Dukuh Pojok, dan Dukuh Pandewatu, serta memiliki jumlah RT
terbanyak di Kecamatan Mlarak dengan jumlah sebanyak 28 RT.
Desa Tugu berbatasan langsung dengan desa-desa lainnya baik desa di
Kecamatan Mlarak maupun Kecamatan lainnya di Kabupaten Ponorogo.
Batas-batas desanya yaitu sebagai berikut.
(1) Utara: Desa Totokan (Kecamatan Mlarak)
(2) Timur: Desa Candi (Kecamatan Mlarak)
(3) Selatan: Desa Bondrang (Kecamatan Sawoo)
(4) Barat: Desa Ngrukem (Kecamatan Mlarak)

Kondisi Kantor
Kantor desa merupakan pusat pelayanan di desa, pusat segala kegiatan
yang ada di desa baik dalam bidang pemerintahan, pemberdayaan,
pembangunan, maupun pembinaan. Keberadaan dan status kantor desa dapat
mencerminkan identitas desa itu sendiri, dan tidak jarang orang bahkan
melihat kantor untuk menentukan nilai sebuah desa secara keseluruhan.
Kantor yang layak adalah kantor yang baik untuk pelayanan,
memberikan rasa nyaman bagi setiap warga yang ingin melapor atau sekedar
meminta pelayanan surat, dan jika kantor tersebut membuat staf desa betah,
maka kantor desa dapat dikatakan layak.
Kantor Desa Tugu beralamatkan di Jalan Krakatau No. 87, Desa Tugu,
Kecamatan Mlarak, Kabupaten Ponorogo. Kondisi Kantor Desa Tugu dari
segi fisik dan fasilitas dirasa cukup baik. Di mana, sarana prasarana di Desa
Tugu sendiri sudah cukup memadai dan mendukung kinerja pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada Masyarakat.

Jenis Pelayanan
 Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan bahkan pada
kenyataannya dapat dikatakan bahwa sebuah pelayanan tidak akan dapat
dipisahkan dari kehidupan manusia atau bermasyarakat. Masyarakat
senantiasa selalu membutuhkan pelayanan publik yang baik dan berkualitas
dari pemerintah. Untuk pelayanan  surat menyurat di Kantor Desa Tugu
melayani beberapa hal terkait pengajuan dan pembuatan administrasi
kependudukan dan surat menyurat seperti, Surat Keterangan melahirkan,
Kematian, Domisili, Belum Nikah, Status, Pindah Penduduk, Kepemilikan
atau Hak Milik,  Kehilangan, Ahli Waris, Ijin Usaha dan lain sebagainya.

Deskripsi Pelayanan
Pelayanan publik diharapkan dapat menunjukkan kualitasnya yang
dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat. Hal ini dilakukan dengan
cara mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan
kepada publik.
Dalam hal ini pula yang membuat pelayanan di Desa Tugu dijalankan
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Ada banyak sekali pelayanan yang diberikan di kantor desa, seperti
mengurus surat keterangan, surat pengantar, dan lain sebagainya. Bentuk
pelayanan yang diberikan oleh Perangkat Desa Tugu di antaranya adalah
Pembuatan KTP, Pendaftaran eKTP (KTP elektronik), Pengurusan Surat
Keterangan Lahir, Pengurusan Perubahan data kartu keluarga, Pengurusan
Surat Kematian, Pelaporan pemerintah desa, Pusat jaringan aspirasi rakyat,
Publikasi APB Desa, dan lain sebagainya.
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh Desa Tugu dalam hal
administrasi kependudukan adalah berupa rekomendasi dari desa untuk dapat
diteruskan ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) melalui
Kantor Kecamatan Mlarak. Namun pelayanan yang tidak resmi lainnya adalah
adanya masyarakat yang meminta pengurusan sampai selesai atas KTP dan
KK yang berimplikasi kepada biaya tambahan seperti biaya transportasi serta
biaya tak terduga lainnya.
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Desa Tugu
Kecamatan Mlarak, Kabupaten Ponorogo khususnya dalam pemberian
dokumen surat pengantar pembuatan atau pencetakan Kartu Tanda Penduduk
(KTP) dan Kartu Keluarga (KK) masih belum maksimal dalam hal ketepatan
waktu, prosedur pembiayaan dan tingkat kesalahan pencetakan dokumen.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan publik di
kantor desa Tugu masih belum begitu memuaskan, artinya masih sangat perlu
upaya- upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan tersebut, sehingga tingkat
kepuasan pelanggan atau masyarakat yang dilayani di kantor Desa Tugu,
Kecamatan Mlarak, Kabupaten Ponorogo dapat dicapai, pelayanan yang
diberikan akan menjadi jauh lebih maksimal serta desa pun berkembang
menuju ke arah kemajuan.