IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK DI

KELURAHAN TUNJUNGSEKAR BERDASARKAN

UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009
(Studi pada Kelurahan Tunjungsekar Kecamatan Lowokwaru Kota
Malang)
Wawancara Dan Observasi
Diajukan untuk memenuhi tugas kuliah Metode Penelitian Administrasi
Publik

Oleh :
Arinda Erlina 175030101111004

Kelas G

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

MALANG

2019
 A. Gambaran Umum
Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui implementasi pelayanan publik di Kelurahan
Tunjungsekar,faktor yang mempengaruhi implementasi pelayanan publik di Kelurahan
Tunjungsekar dan Untuk mengetahui kesesuaian pelayanan publik di Kelurahan Tunjungsekar
dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Lokasi penelitian ini adalah di Kantor
Kelurahan Tunjungsekar Kecamatan Lowokwaru Kota Malang.

Menurut UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangan untuk setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau
administrasi pemerintahan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis karena di dalamnya
berlangsung interaksi antara masyarakat dengan pemerintah. Kualitas produk dan proses
penyelenggaraan pelayanan publik dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung oleh
masyarakat. Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah maka kualitas pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah menjadi salah satu indikator penting.

Peningkatan kualitas pelayanan publik di sentra-sentra fasilitas publik, diyakini akan

merepresentasikan profesionalisme dari Pemerintah Daerah dalam melayani masyarakat. Hal ini
juga akan merepresentasikan sejauh mana produk layanan publik memenuhi standar mutu
pelayanan yang berlaku sesuai dengan Undang-Undang dan peraturan. Penerapan dalam
meningkatkan standar kualitas pelayanan publik yang dijelaskan dalam UU No. 25 Tahun 2009
harus berasaskan pada kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak
dan kewajiban, keprofesionalan, partisipasif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif,
transparansi, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu
dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangat penting baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik. Masyarakat setiap waktu akan menuntut pelayanan publik
yang berkualitas dari birokrat, karena selama ini masyarakat merasa bahwa pelayanan publik
yang diberikan dari segi prosedur yang berbelit-belit, serta proses yang lama. Hal ini
mengakibatkan buruknya sebuah birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka kehidupan masyarakat akan baik artinya
tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari.

Dengan munculnya berbagai keluhan dan tuntutan dari masyarakat mengenai perbaikan
kualitas pelayanan publik telah ditanggapi oleh pemerintah yang ditetapkan dalam Undang-
Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Selain itu, dalam upaya perbaikan
kualitas pelayanan publik mengenai standar pelayanan yang merupakan ukuran dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun
2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah ini mengatur tentang ruang lingkup pelayanan publik, sistem pelayanan
terpadu, pedoman penyusunan standar pelayanan, proporsi akses dan kategori kelompok
masyarakat dalam pelayanan berjenjang, dan keikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.

Keterkaitan dalam pelayanan publik dengan era revolusi Industri 4.0, merujuk pada Pasal
23 ayat (1) UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa "Dalam rangka
memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu
diselenggarakan informasi yang bersifat nasional". Hal ini menjelaskan bahwa sudah seharusnya
menjadi perhatian pemerintah untuk dapat menyesuaikan penyelenggaraan pelayanannya kepada
masyarakat dalam menghadapi Revolusi Industri 4.0 saat ini, yaitu dengan menerapkan
pelayanan publik yang berbasis Teknologi Informasi (digital).

Dengan adanya Revolusi Industri 4.0 tersebut, Kelurahan Tunjungsekar juga menerapkan
dengan berbasis Teknologi Informasi dalam pelayanannya. Akan tetapi, ada faktor yang
menghambat dalam kegiatannya yaitu aparatur sumber daya manusianya yang kurang menguasai
adanya Teknologi Informasi. Melihat hal tersebut, maka peneliti berusaha untuk melihat sejauh
mana standar kualitas pelayanan publik yang telah diberikan kepada masyarakat sesuai dengan
Undang-Undang dan peraturan yang ada di Kelurahan Tunjungsekar dalam era globalisasi.
 B. Pedoman Wawancara
Identitas Informan
Nama : Sulistyo Widodo. SE.
Jabatan : Penata ( Sekretaris Lurah)
Jenis kelamin : Laki-laki
Daftar pertanyaan :
1. Apakah pelayanan yang di berikan oleh Kelurahan Tunjung sekar sudah sesuai dengan UU
No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik ?
2. Bagaimana Sistem Pelayanan di Kelurahan Tunjungsekar pak?
3. Untuk pengurusan KTP apakah harus ke kelurahan dulu apa langsung bisa melalui
Dispenduk? Dan kalau misal biasanya warga malas dalam mengurus, karena prosedur yang
berbelit-belit, apakah ada warga disini yang mengalami hal tersebut?
4. Apakah disini ada tahapan-tahapannya terkait semua permintaan masyarakat terkait
kepengurusan KTP,SKCK,warisan,dll ?
5. Kalau untuk perangkat desanya sendiri, apakah mereka selalu siap untuk melayani?
6. Apakah ada hambatan terkait SDM nya sendiri?
7. Apakah ASN nya sendiri disini apakah mereka sudah melek IT?
8. Apakah PEMKOT sendiri apakah sudah melakukan sosialisasiterkait Revolusi 4.0?
9. Kalau untuk sarana dan prasarana disini apakah sudah memadai semua?
10. Apa yang membedakan kelurahan Tunjungsekar disini apa yang membedakan dengan
kelurahan yang lainnya,terkait inovasi pelayanannya?
11. Apakah kelurahan tunjungsekar juga melakukan survey kepuasan masyarakat?
12. Pelayanan apa saja disini yang memakai sistem online ?
13. Apa saja kendala yang dirasakan dari pihak internalnya dalam sistem online apa?
14. Apakah masyarakat sudah paham mengenai alur-alurnya?
 C. Transkrip Wawancara
Keterangan:
A : Arinda (Peneliti)
B : Bapak Sulistyo Widodo ( Informan)
Isi wawancara :
A : Selamat Siang Pak
B: iya,selamat siang
A : Sebelumnya perkenalkan,saya dari Universitas Brawijaya jurusan Ilmu Administrasi Publik
ingin mewawancarai bapak terkait pelayanan publik yang ada di kelurahan Tunjungsekar ini
pak,apakah bapak bersedia ?
B: iya,boleh
A: Saya mulai saja ya pak,apakah pelayanan yang di berikan oleh Kelurahan Tunjung sekar
sudah sesuai dengan UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik ?
B : terkait pelayanan yang kami berikan,kami berusaha memberikan apa yang menjadi
kebutuhan dari masyarakat sendiri, dan tentunya pelayanannya berdasarkan UU no.25 tahun
2009 tersebut, jadi kami sebaik mungkin memberikan apa yang menjadi kebutuhan dan apa yang
di tuliskan didalam undang-undang yang tentunya menjadi acuan kami.
A : lalu,bagaimana Sistem Pelayanan di Kelurahan Tunjungsekar pak?
B: keluhan apa yang dialami masyarakat. Semua pengurusan dapat melalui RT/RW yang
namanya pengantar. Contohnya untuk keterangan usaha, KTP, pindah nikah,dll. Nanti setelah
pelayanan disini, baru dipenuhi permintaan dari warga tentang bentuk pelayanan apa yang
diinginkan. Seperti SKCK, tapi kalau sekarang ada kemudahan melalui dispenduk sudah bisa.
A: misalnya ada warga yang mau mengurus KTP harus ke kelurahan dulu, berarti sekarang bisa
melalui dispenduk? Dan kalau misal biasanya warga malas dalam mengurus, karena prosedur
yang berbelit-belit, apakah ada warga disini yang mengalami hal tersebut?
B: Bisa, melalui web. Ada, kadang dalam bentuk pelayanan itu kebelakangnya beresiko apa
tidak. Tetapi itu bukan dalam pengurusan KTP, itu ada di dalam hal pengurusan waris. Waris itu
harus semua pihak keluarga harus datang menyaksikan, bukan lewat online untuk
menandatangani kesepakatan bersama. Jadi, jangan sampai kita kecolongan, ada salah satu ahli
waris misal adik atau kakak yang tidak dihadirkan itu yang dianggap bertele-tele. Namanya ahli
waris itu harus lengkap dihadapan. Itu saja yang membutuhkan waktu, kalau yang lainnya tidak.
Semua kelengkapan persyaratan yang lainnya sudah bisa masuk dalam pelayanan. Jadi dalam
pengurusan ahli waris tidak semerta-merta langsung jadi, karena peruntukannya bisa kayak
pengerekeningan mengambil di bank, memindahkan buku pengalihan surat tanah, itu resikonya
tinggi kalau kita si ahli waris bener-bener tidak semua hadir. Itu yang sulit dipahami oleh
masyarakat. Karena nanti tidak menutup kemungkinan dibelakang hari ada gugatan.
A: apakah disini ada tahapan-tahapannya?
B: ada, disini sudah tertera semua tahapan-tahapannya.
A: kalau untuk perangkat desanya sendiri, apakah mereka selalu siap untuk melayani?
B: untuk perangkat yang melayani setiap hari selalu ada, ada 3 orang. Cuma kalau wkatunya
bersamaan, seperti pak lurah dan sekretaris ada kepentingan lain itu Cuma butuh waktu sedikit 1
hari saja. Tertunda Cuma beberapa jam, bukan beberpaa hari karena biasanya kami ada
kepentingan tidak sampai sehari.
A: jadi SDM nya memadai semua ya pak? Dan tidak ada hambatannya?
B: iya semua memadai, dan tidak ada hambatannya. Kecuali butuh penanganan BPJS yang
urgent, itu kami memberikan pelayanan yang cepat seperti warga yang harus opname dan dalam
keadaan urgent dengan memberikan kemudahan kepada warga. Tetapi kalau penanganan SKCK
atau yang lainnya harus sesuai prosedur dulu.
A: kalau sekarang kan, banyak yang menggunakan sistem online, itu kalau dari ASN nya sendiri
disini apakah mereka sudah melek IT?
B: kalau ASN nya belum, Cuma sebagian saja. Karena kita dituntut untuk melek IT, sedangkan
rekrutmen pegawai yang sedang mulai surut yang masa kerjanya mengabdi jadi honorer terus
diangkat. Jadi masih dalam taraf peningkatan.
A: tapi kalau dari pemerintahnya sendiri apakah sudah melakukan sosialisasi kesini?
B: iya sudah, otomatis dengan adanya 4.0 kita harus menggunakannya meskipun dengan SDM
yang kurang, maka dari itu kita pacu dengan sosialisasi, dan pelatihan.
A: kalau untuk sarana dan prasarana disini apakah sudah memadai semua?
B: sudah menunjang semua, tinggal di SDM nya yang ditingkatkan dengan Bimtek, sosialisasi
peningkatan kapasitas, workshop, dll.
A: kalau biasanya kan tiap kelurahan itu pasti ada inovasi tersendiri yang membedakan antara
keluaraha yang satu dengan yang lainnya yang menjadi ciri khas. Kalau kelurahan Tunjungsekar
disini apa yang membedakan dengan kelurahan yang lainnya?
B: kelurahan sini tahun kemarin mendapat juara 2 dalam otonomi award, setelah kelurahan
blimbing. Itu semua hal bukan hanya inovasi saja, mulai dari pelayanan, arsipnya, partisipasi
masyarakat, inovasi, sentra industrinya, bagaimana dengan warganya, dan dari semua segmen itu
semua yang dinilai. Karena jurinya ada yang dari pemerintahan, akademisi, dia kuisiner ke
masyarakatnya bagaimana pemenuhannya.
A: kalau dari kelurahan sendrii pernah tidak melakukan survey kepuasan masyarakat?
B: iya kami juga melakukan. Dalam otonomi award itu juga dalam bentuk pengaduan
masyarakat kepada kami seperti tentang penanganan banjir. Bentuk pelayanan kita bukan hanya
bentuk layanan di kantor saja.
A: terus yang memakai sistem online disini apa saja pak?
B: yang online kan register penduduk, SPM.
A: kalau kendala yang dirasakan dari pihak internalnya dalam sistem online apa?
B: itu tadi tentang SDMnya, selain SDM tidak ada.
A: kalau dari masyarakatnya apakah mereka sudah paham mengenai alur-alurnya?
B: paham, karena sudah melakukan sosialisasi ke RT RW nya. Setiap 6 bulan melakukan
panggilan kepada RT RW tentang keluhan apa yang dialami masyarakat, dari bentuk tampungan
masyarakat diwilayahnya berdasarkan wilayah RT RWnya. Kemudian dibahas bersama untuk
mencari solusinya. Tetapi masyarakat juga sudah paham tentang bentuk pelayanan yang bisa
diadukan ke yang namanya Sambat Online. Segala bentuk keluh kesah masyarakat itupun tidak
harus mengadu ke kelurahan sini. Hal ini sudah berjalan 2 tahun.
A : Baik pak ,mungkin itu saja pertanyaan dari saya kali ini,terimakasih atas waktu yang bapak
berikan
B : iya,sama-sama
D. Pedoman Observasi
Pengamatan Variabel Indikator
Kelurahan Kondisi fisik bangunan 1. Tata Ruang Lingkungan
Kelurahan 2. Kondisi Ruangan
3. Tata ruang kantor
kelurahan
4. Kondisi toilet

Subyek Kualitas Pelayanan di 1. Visi Misi Kelurahan

Kelurahan Tunjung sekar Tunjungsekaar
2. Sistem pelayanan
3. Sarana prasarana

ASN Indikator Kualitas Pegawai 1. Tangible (berwujud/Bukti

langsung)
2. Realiability (kehandalan)
3. Responsivess
(Ketanggapan)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (empati)
 E. Hasil Observasi
Hari/Tanggal : 18 April 2019
Lokasi : Kelurahan Tunjungsekar kecamatan Lowokwaru Kota malang

a. Kondisi fisik bangunan Kelurahan

1. Tata Ruang Lingkungan
Tata ruang lingkungan di kelurahan tunjungsekar sendiri tergolong rapi dan
bersih,dengan berbagai tanaman hias dan tanaman toga yang ditaman di halaman dan
sekitar pekarangan kelurahan serta tanaman merambat yaitu buah markisa diarea tengah
yang menambah kesejukan kelurahan,walaupun area kelurahan sendiri tergolong cukup
minimalis akan tetapi dalam penataan ruang lingkungan tergolong cukup rapi.
2. Kondisi Ruangan
Kondisi ruangan di kelurahan Tunjungsekarang tergolong lumayan rapi dan
memadai,akan tetapi ada beberapa ruangan yang kurang memiliki penyimpanan arsip
dokumen,sehingga terlihat beberapa dokumen yang menumpuk dan kurang tertata.
3. Tata ruang kantor kelurahan
Penataan ruangan dan meja kantor sendiri cukup baik, seperti adanya pembagian ruangan
untuk tempat pelayanan, ruangan lurah, aula, dan juga ruang untuk para ASN. Bangunan
kantor di kelurahan Tunjungsekar terdiri atas 2 lantai yang beberapa digunakan untuk
tempat perkumpulan pkk dan ruangan untuk 8 ASN
4. Kondisi toilet
Toilet di kelurahan Tunjungsekarang tergolong bersih,dan terawat sehingga dapat
digunakan bukan hanya dari pegawainya saja,akan tetapi juga dari masyarakat yang
dating ke kelurahan.

b. Kualitas Pelayanan di Kelurahan Tunjung sekar

1. Visi misi kelurahan Tunjungsekar

Visi

“Terwujudnya Penyelenggaraan pemerintahan yang akuntabel,transparan dan

pembangunan yang partisiatif dengan mengutamakan Pelayanan Publik menuju
masyarakat yang mandiri dan makmur”.

Misi

Untuk terlaksananya visi tersebut di atas maka Kelurahan Tunjungsekar Kecamatan

Lowokwaru Kota Malang menetapkan misi organisasi sebagai berikut :

i. Mewujudkan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi yang memuaskan dalam pelayanan
masyarakat;
ii. Mewujudkan pelayanan masyarakat yang responsif, profesional dan akuntabel melalui
penyelenggaraan pemerintahan yang berkualitas.
 iii. Mewujudkan pelaksanaan pembangunan yang berdasarkan perencanaan yang
berbasiskan partisipasi masyarakat dan pemerataan.
iv. Mewujudkan pemberdayaan kelembagaan masyarakat yang berkualitas.
v. Memberikan ruang gerak terhadap kegiatan sosial kemasyarakatan berbasis religius –
toleran
vi. Mewujudkan keamanan yang berkualitas sesuai pelayanan publik.

2. Sistem pelayanan
Semua tata cara dan sistem pelayanan untuk pembuatan akta kelahiran,akta
kematian,surat keterangan usaha,KTP hilang,SKCK,rekomendasi keramaian,KTP,surat
pindah keluar,akta pembagian hak bersama,surat izin bangunan,waris, KK,surat
keterangan paspor,KTP pemula, surat pindah masuk,akta jual beli,surat izin
gangguan/HO, persyaratan nikah,akta hibah. Semuanya tersebut sudah memiliki sitem
dan alur yang sangat jelas dan sudah dijelaskan di papan pengumuman yang tertera di
samping pintu masuk tempat pelayanan.
3. Sarana prasarana
Sarana prasana yang ada di kelurahan Tunjungsekar sudah tergolong memadai,dengan
adanya penggunaan teknologi seperti computer,laptop dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat dan juga dalam pelaksanaan pekerjaan ASN sehari-hari

C. Indikator Kualitas Pegawai

Indikator kualitas kinerja pegawai dapat dijelaskan dengan teori Zeithaml (1990) dalam
Hardiyansyah (2011) sebagai berikut ini:
1. Jaminan
Jaminan ini mencakup pengetahuan dan kompetensi pegawai yang melaksanakan
pelayanan. Dijelaskan Adapun pegawai di Kelurahan tanjung sekar didukung dengan
tingkat pendidikan yang berbeda. Adanya Sumber Daya Aparatur yang cukup dalam
melaksanakan pelayanan publik kepada masyarakat akan tetapi memiliki kekurangan
terhadap keterbatasan dalam menggunakan IT karena usia yang sudah berumur.
Ketersediaan sumber daya yang ada pada saat ini di Kkelurahan Tunjungsekar adalah terdiri
dari pendidikan SMA dan S1
Dengan gambaran tingkat pendidikan tersebut, dapat memberikan pelayanan yang cukup
walaupun memiliki hambatan dalam penggunaan IT dan dalam mengatasi hal tersebut
Pemkot kota Malang turut andil dalam peningkatan pengetahuan terkait IT dengan adanya
sosialisasi dan beberapa workshop.
2. Bukti Langsung
Keberadaan barang atau asset/ sarana prasarana yang memadai untuk menunjang
kelancaran pelayanan publik oleh Kelurahan Tunjungsekar Kota Malang, seperti gedung,
kendaraan, peralatan elektronik dan peralatan manual.
3. Keandalan
Berkaitan dengan penjelasan sebelumnya, dimana dapat dilihat dengan adanya penerapan
ketepatan jam kantor. Di website kelurahan Tunjungsekar telah dituliskan secara lengkap,
waktu pelayanan beserta hari serta pembedaan berdasar jenis pelayanan bahkan termasuk
waktu istirahat. Dengan adanya publikasi tersebut, secara tidak langsung Kelurahan berarti
mampu dan siap memberikan pelayanan sesuai jadwal yang telah ditetapkan. Sehingga
masyarakat tidak dirugikan dengan adanya keterlambatan jam buka kantor dan akhirnya
pelayanan pun ikut dijalankan dengan konsisten menurut jadwal yang telah dituliskan
tersebut.
4. Ketanggapan
Dalam penjelasan mengenai responsif, indikator dapat dilihat dengan respon pegawai
terhadap keluhan. Oleh karenanya, dalam Website Kelurahan Tunjungsekar, mereka
menyediakan tempat sambat online, sebagai bentuk ketanggapan Kelurahan Tunjungsekar
akan pentingnya penilaian masyarakat terhadap pelayanan dengan menjaring
aspirasi/kebutuhan/kritik/saran masyarakat demi peningkatan kualitas pelayanan.
5. Empati
Dimana Empati berkaitan dengan pemberian pelayanan yang tulus dan tanpa pandang
bulu. Dan dalam observasi yang dilakukan, para pegawai terlihat bersikap baik dan ramah
kepada masyarakat yang diberikan pelayanan. Sehingga hal ini juga membuat kondisi di
Kelurahan Tunjungsekar berjalan baik dan kondusif.