MENGUKUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK PADA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK KELURAHAN

Ahmad Sururi
Program Studi Administrasi Publik Fisipkum Universitas Serang Raya

ahmadbroer@gmail.com

Abstract
The purpose of this study was to find out how much the level of community satisfaction
with public services in urban public sector organizations, namely Cipare Serang Urban
Village. The research method used is a quantitative approach. The population in this study
amounted to 80 people with an error rate of 1% and obtained results of 44 people as a
sample. Data collection techniques use observation (observation), interviews (interviews)
and questionnaires (questionnaires). The research instrument as stated in the Minister of
Administrative Reform and Bureaucratic Reform Regulation Number 14 of 2017
concerning Guidelines for Preparing the Community Satisfaction Survey. The results of the
study, it can be concluded that the Community Satisfaction Index in Cipare Village has
gone well. This can be seen from 9 (nine) appropriate indicators (Permenpan-RB) Number
14 of 2017 with the average service quality in the Good category with the IKM conversion
value of = 77,650. However, there are still shortcomings in the completion time indicator
and indicators for handling complaints, suggestions and inputs in the unfavorable
category.
Keywords: Society Satisfaction, Public Service, Village

Ringkasan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan Publik pada organisasi sektor publik kelurahan yaitu Kelurahan Cipare
Kota Serang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Populasi
dalam penelitian ini berjumlah 80 orang dengan tingkat kesalahan 1% dan diperoleh hasil
44 orang sebagai sampel. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi
(pengamatan), interview (wawancara) dan kuesioner (angket). Instrumen penelitian
sebagaimana yang tercantum pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat. Hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan
Masyarakat di Kelurahan Cipare sudah berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari 9
(sembilan) indikator sesuai (Permenpan-RB) Nomor 14 Tahun 2017 dengan rata-rata mutu
pelayanan berada pada kategori Baik dengan nilai konversi IKM sebesar = 77,650.
Meskipun demikian masih terdapat kekurangan pada indikator waktu penyelesaian dan
indikator penanganan pengaduan, saran dan masukan dalam kategori kurang baik.
Kata kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, Kelurahan
PENDAHULUAN terwujudnya kesejahteraan masyarakat
Pemerintah merupakan suatu melalui peningkatan pelayanan,
organisasi publik yang memiliki fungsi pemberdayaan, dan peran serta
dan tujuan memberikan pelayanan publik masyarakat, serta peningkatan daya saing
secara langsung kepada masyarakat. daerah dengan memperhatikan prinsip
Adanya pelayanan publik merupakan demokrasi, pemerataan, keadilan, dan
tanggung jawab negara dalam memenuhi kekhasan suatu daerah dalam sistem
kebutuhan dasar dan hak-hak setiap Negara Kesatuan Republik Indonesia.
warga negara. Hal tersebut sebagaimana Ruang lingkup dan pelayanan
diamanatkan dalam Undang-undang publik dapat berbentuk barang publik,
Dasar 1945 bahwa Negara wajib jasa publik dan pelayanan administratif.
melayani setiap warga negara dan Pelayanan dalam bentuk barang publik
penduduk untuk memenuhi kebutuhan dapat berupa infastruktur transportasi
dasarnya dalam rangka pelayanan umum perkotaan, penyediaan listrik, air bersih
dan meningkatkan kesejahteraan dan obat-obatan untuk kesehatan
masyarakat. Pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat sedangkan pelayanan jasa
bagi masyarakat merupakan publik antara lain pelayanan pendidikan,
implementasi dari esensi pelayanan pelayanan keamanan, pelayanan
publik sebagai kegiatan atau rangkaian peradilan dan pelayanan kesehatan.
kegiatan dalam rangka pemenuhan Kemudian pelayanan administratif seperti
kebutuhan pelayanan sesuai dengan pelayanan pemberian dokumen akte
peraturan perundang-undangan bagi kelahiran oleh pemerintah, pelayanan izin
setiap warga negara dan penduduk atas mendirikan bangunan, izin usaha dan
barang, jasa, dan/atau pelayanan sertifikat tanah. Berbagai jenis pelayanan
administratif yang disediakan oleh publik yang disediakan oleh pemerintah
penyelenggara pelayanan publik. tersebut merupakan implikasi dari
(Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tanggung jawab dan fungsi Negara
tentang pelayanan publik). Pemerintah sebagai pelayan publik (Public Services)
Daerah sebagai penyelenggara pelayanan sehingga dalam penyelenggaraan
publik berdasarkan Undang-Undang No. pelayanan publik, orientasi aparatur dan
23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan birokrasi publik harus berdasarkan asas-
Daerah diarahkan untuk mempercepat asas pelayanan publik seperti antara lain
mengutamakan kepentingan umum, etnis, dan agama; kedua tidak adanya
kesamaan hak, profesional, tidak kepastian biaya dan waktu pelayanan;
diskriminatif, keterbukaan, ketepatan dan ketiga rendahnya tingkat kepuasan
waktu, kecepatan, kemudahan dan masyarakat terhadap pelayanan publik
keterjangkauan. Dalam hal ini peran dan (Hidayat, 2016)
tanggung jawab pemerintah sebagai Kelurahan Cipare Kota Serang
regulator, fasilitator dan katalisator merupakan organisasi publik yang
menjadi sangat penting dalam mendorong mempunyai tanggung jawab dalam
dan mewujudkan pelayanan publik yang pelayanan publik. Kelurahan merupakan
inovatif, kontekstual dan partisipatoris perangkat Kecamatan dan menjadi unsur
(LAN, 2013). pendukung tugas Camat yang dipimpin
Meskipun demikian, pada oleh Lurah yang berkedudukan di bawah
prakteknya orientasi birokrasi dalam dan bertanggung jawab kepada Camat
konteks pelayanan publik masih belum (Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun
menempatkan dirinya sebagai pelayan 2017 tentang Kelurahan). Bentuk
publik. Dalam konteks keterbukaan pelayanan publik yang terdapat pada
pelayanan informasi, badan-badan publik Kelurahan antara lain pelayanan
masih belum sepenuhnya siap administrasi kependudukan, Kartu
menyambut pemberlakuan akses terhadap Keluarga, Perizinan dan sebagainya.
informasi publik. Ketidaksiapan itu Kondisi eksisting aparatur atau Sumber
antara lain disebabkan sulitnya mengubah Daya Manusia (SDM) di Kelurahan
pola pikir pimpinan badan publik Cipare relatif memadai dengan dukungan
sehingga perubahan kultural birokrasi delapan aparatur berstatus Pegawai
menuju era keterbukaan informasi sulit Negeri Sipil (PNS) dan lima status
dilakukan (Santosa dalam Ariawan, Tenaga Kerja Honorer dengan rata-rata
2016), rendahnya kualitas pelayanan tingkat pendidikan strata satu dan strata
publik yang banyak terjadi di lapangan dua sehingga dapat mendukung kinerja
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pelayanan publik dalam aspek Ilmu
yaitu pertama, besarnya diskriminasi Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK).
pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan Secara administrasi wilayah Kelurahan
masih amat dipengaruhi oleh hubungan Cipare terbagi menjadi 21 Rukun Warga
per-konco-an, kesamaan afiliasi politik, (RW), 89 Rukun Tetangga (RT). Dengan
jumlah penduduk laki-laki sebanyak berbeda, kinerja pelayanan publik masih
13.116 orang dan penduduk perempuan terhambat permasalahan kelengkapan
sebanyak 12.688 orang sehingga dengan sarana dan prasarana seperti ketersediaan
total jumlah penduduk sebesar 25.804 ruang tunggu yang kurang memadai,
kondisi mobilitas penduduk di Kelurahan seperti dalam petikan wawancara berikut
Cipare cukup tinggi. “Kelengkapan sarana dan prasarana
Permasalahan pelayanan publik seperti ruang tunggu bagi masyarakat
pada umumnya dapat terlihat dari masih kurang memadai, sehingga masih
rendahnya keterampilan aparatur dan menjadi permasalahan yang ada di
minimnya peralatan kerja sehingga Kelurahan Cipare”. (Wawancara, Selasa
menimbulkan jadwal pelayanan yang 11 September 2018, Pukul 09.00 WIB, di
tidak pasti dan tidak tepat serta Kantor Kelurahan Cipare Kota Serang).
berdampak pada kepuasaan masyarakat Pelayanan publik adalah segala
dalam pelayanan publik. Hal tersebut kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
menjadi permasalahan yang dihadapi oleh oleh penyelenggara pelayanan publik
Kelurahan Cipare dalam upaya pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
publik seperti dalam petikan wawancara pelaksanaan ketentuan peraturan
berikut ini: “Sampai saat ini kurangnya perundang-undangan. Mahmudi
aparatur yang terampil dalam (2005:229), dengan demikian pelayanan
memberikan pelayanan menjadi publik menjadi instrumen strategis bagi
permasalahan yang ada di Kelurahan setiap organisasi sektor publik dalam
Cipare”. (Wawancara dengan Imam rangka penyelenggaraan pemerintahan.
Hamami selaku Sekretaris Lurah, Senin Hal tersebut sesuai dengan pendapat yang
03 September 2018, Pukul 14.00 WIB, di dikemukakan oleh Sinambela dalam
Kantor Kelurahan Cipare Kota Serang). Pasolong (2013:128), bahwa pelayanan
Kemudian dikemukakan bahwa selain publik adalah sebagai suatu kegiatan
keterampilan aparatur,“Selain kurangnya yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
aparatur yang terampil, sarana sejumlah manusia yang memiliki setiap
penunjang operasional terutama dalam kegiatan yang menguntungkan dalam
bentuk komputer/Laptop saat ini baru suatu kumpulan atau kesatuan, dan
tersedia 2 unit computer PC dan 1 unit menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
Laptop”. Dalam kesempatan yang
tidak terikat pada suatu produk secara unit penyelenggara pelayanan publik
fisik. dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Dalam upaya menjawab tuntutan, Berdasarkan Undang-undang
kebutuhan, dan harapan masyarakat Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
terhadap kualitas pelayanan publik di 2000 tentang Program Pembangunan
Kelurahan sebagai front line pelayanan Nasional (PROPENAS) disebutkan
publik dan implementasi paradigma tata bahwa untuk menilai tingkat kualitas
kelola pemerintahan yang baik. (Good pelayanan perlu diukur melalui indeks
Governance) maka diperlukan sebuah kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur
upaya untuk mengukur bagaimana penilaian tingkat kualitas pelayanan.
kualitas pelayanan publik. Dwiyanto Penyusunan Indeks Kepuasan
(2002) mengemukakan bahwa peraturan Masyarakat (IKM) berpedoman pada
dan prosedur selalu menjadi dasar dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun
pengukuran akuntabilitas seorang pejabat 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan
birokrasi publik. Para pengawas Penetapan Standar Pelayanan Minimal
cenderung mengabaikan penyebab dan Peraturan Menteri Pendayagunaan
terjadinya pelanggaran prosedur, Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
dinamika kebutuhan dan aspirasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
pelayanan, dan penilaian masyarakat Penyusunan Survei Kepuasan
sebagai indikator akuntabilitas. Masyarakat.
Perubahan ukuran akuntabilitas ini akan Indeks Kepuasan Masyarakat
mendorong pejabat birokrasi untuk merupakan hasil pengukuran dari
memiliki keberanian dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
mengembangkan kreativitas dalam berupa angka yang ditetapkan dengan
melayani masyarakat. Oleh sebab itu skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat),
diperlukan instrumen pengukuran yang (Peraturan Menteri PAN-RB No. 14
dapat menilai data indeks kepuasan Tahun 2017), terdapat sembilan (9) unsur
masyarakat sebagai bahan evaluasi Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap unsur pelayanan publik di diantaranya, yaitu sebagai berikut:
kelurahan yang masih perlu diadakan 1. Persyaratan, persyaratan adalah syarat
perbaikan dan menjadi pendorong setiap yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan,
 baik persyaratan teknis maupun 7. Perilaku Pelaksana
administratif. Perilaku Pelaksana adalah sikap
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, petugas dalam memberikan
prosedur adalah tata cara pelayanan pelayanan.
yang dibakukan bagi pemberi dan 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan
penerima pelayanan, termasuk Masukan, penanganan pengaduan,
pengaduan. saran dan masukan adalah tata cara
3. Waktu Penyelesaian, waktu pelaksana penanganan pengaduan dan
Penyelesaian adalah jangka waktu tindak lanjut.
yang diperlukan untuk menyelesaikan 9. Sarana dan Prasarana, sarana adalah
seluruh proses pelayanan dari setiap segala sesuatu yang dapat dipakai
jenis pelayanan. sebagai alat dalam mencapai maksud
4. Biaya/Tarif, biaya/tarif adalah ongkos dan tujuan. Sedangkan prasarana
yang dikenakan kepada penerima adalah segala sesuatu yang
pelayanan dalam mengurus dan/atau merupakan penunjang utama
memperoleh pelayanan dari terselenggaranya suatu proses (usaha,
penyelenggara yang besarnya (komputer, mesin) dan prasarana
ditetapkan berdasarkan kesepakatan untuk benda yang tidak bergerak
antara penyelengara dan masyarakat. (gedung).
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Penelitian tentang efektivitas
produk Spesifikasi Jenis Pelayanan kinerja aparatur desa dalam pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan publik kepada masyarakat di Desa
dan diterima sesuai dengan ketentuan Tanggulangan yang dilakukan oleh
yang telah ditetapkan. Produk Indrawati, Suntoro dan Nurmalisa (2017)
pelayanan ini merupakan hasil dari menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan
setiap spesifikasi jenis pelayanan. publik sudah dapat dikatakan efektif dari
6. Kompetisi Pelaksana, kompetisi beberapa indikator, namun pada indikator
Pelaksana adalah kemampuan yang kejelasan dan kepastian kerja bagi
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi aparatur desa belum sepenuhnya
pengetahuan, keahlian, keterampilan, terpenuhi sebagai sekretaris desa.
dan pengalaman. Meskipun demikian, masyarakat Desa
Tanggulangin sudah merasakan
pelayanan publik yang baik. Sedangkan ini, dalam menentukan jumlah atau
penelitian yang dilakukan oleh Tujuan ukuran sampel (sample size),
penelitian ini adalah untuk mengetahui menggunakan Rumus Slovin, dimana
seberapa besar tingkat kepuasan jumlah populasi berjumlah N= 80 dengan
masyarakat terhadap pelayanan Publik di tingkat kesalahan 1% dan diperoleh hasil
Kelurahan Cipare Kecamatan Serang 44 orang sebagai sampel yang akan
Kota Serang. diteliti. Teknik pengumpulan data
menggunakan observasi (pengamatan),
METODE interview (wawancara) dan kuesioner
Penelitian ini berupaya untuk (angket). Instrumen penelitian yang akan
mengetahui informasi ataupun hasil digunakan untuk melakukan pengukuran
penelitian mengenai Indeks Kepuasan dengan tujuan menghasilkan data
Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan kuantitatif yang akurat, maka setiap
Publik di Kelurahan Cipare Kota Serang. instrumen harus mempunyai skala, skala
Pendekatan penelitian menggunakan yang digunakan sebagaimana yang
metode penelitian kuantitatif yaitu tercantum pada Peraturan Menteri
penelitian yang berlandaskan pada filsafat Pendayagunaan Aparatur Negara dan
positivisme dan digunakan untuk meneliti Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
pada populasi atau sampel tertentu. 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Populasi dalam penelitian ini adalah Survei Kepuasan Masyarakat adalah
pengguna pelayanan di Kelurahan Cipare skala Likert, sesuai dengan skala
Kota Serang yang berjumlah 80 orang pengukuran yang dipakai dan pengukuran
dengan menggunakan teknik sampling jawaban dari para responden. Skala Likert
insidental yaitu teknik penentuan sampel digunakan untuk mengukur sikap,
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja pendapat, dan persepsi seseorang atau
yang secara kebetulan/insidental bertemu sekelompok orang tentang fenomena
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sosial. Untuk keperluan analisis data
sampel, bila dipandang orang yang kuantitatif, maka jawaban dari setiap item
kebetulan ditemui cocok sebagai sumber diberi skor sebagai berikut:
data. Sugiyono (2016). Pada penelitian
 Tabel 1
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor

Sangat Baik 4

Baik 3

Kurang Baik 2

Tidak Baik 1

Teknik analisis data dan pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pengolahan data nilai IKM dihitung
dengan menggunakan "nilai rata-rata
tertimbang" masing-masing
pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur
pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:
unsur

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata−rata tertimbang= = =0,11
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit rata-rata tertimbang dengan rumus

pelayanan digunakan pendekatan nilai sebagai berikut: 

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = X Nilai Peni mbang
Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi beda, maka setiap unit pelayanan

terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - dimungkinkan untuk:
100 maka hasil penilaian tersebut di atas a. Menambahkan unsur yang dianggap
dikonversikan dengan nilai dasar 25, relevan.
dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit b. Memberikan bobot yang berbeda
Pelayanan x 25 terhadap 9 (sembilan) unsur yang
Mengingat unit pelayanan dominan dalam unit pelayanan,
mempunyai karakteristik yang berbeda- dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.
 Tabel 2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI KINERJA
MUTU
NILAI NILAI INTERVAL UNIT
PELAYANAN
PERSEPSI INTERVAL (NI) KONVERSI PELAYANAN
(X)
(NIK) (Y)
1 1,00 – 2,5996 25,000 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

HASIL DAN PEMBAHASAN berdasarkan pengumpulan data melalui

Pengukuran indeks kepuasan kuesioner/angket berdasarkan hasil
masyarakat, menggunakan sembilan (9) tanggapan responden terhadap unsur
indikator yang telah ditetapkan dalam pelayanan diuraikan sebagai berikut:
Peraturan Menteri PAN-RB No. 14 1. Persyaratan
Tahun 2017, yakni: (1)Persyaratan, Persyaratan adalah syarat yang
(2)Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
(3)Waktu Penyelesaian, (4)Biaya/Tarif, jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
(5)Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan maupun administratif. Berikut ini
(6)Kompetisi Pelaksana, (7)Perilaku gambaran mengenai tanggapan responden
Pelaksana, (8)Penanganan Pengaduan, terhadap persyaratan untuk mendapatkan
Saran dan Masukan dan (9)Sarana dan pelayanan.
Prasarana. Deskripsi hasil penelitian
Tabel 3
Tanggapan Responden Terhadap Persyaratan Pelayanan
No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat Sesuai 11 25 %

2. Sesuai 31 70,4 %

3. Kurang Sesuai 1 2,2 %

4. Tidak Sesuai 1 2,2 %

Jumlah 44 100%
 Berdasarkan pada tabel di atas, sudah adanya kesesuaian antara
persyaratan pelayanan pada unit persyaratan yang diberlakukan petugas
pelayanan umum di Kelurahan Cipare pelayanan dengan jenis pelayanan yang
Kota Serang menunjukan bahwa 31 atau diberikan, maka bisa dikatakan bahwa
70,4% responden menjawab sesuai kinerja aparatur Kelurahan Cipare sudah
dengan persayaratan pelayanan dan jenis sesuai dengan persyaratan teknis dan
layanannya, 11 atau 25% responden administrasi yang ditetapkan.
menjawab sangat sesuai dengan jenis 2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
pelayanannya, 1 atau 2,2% responden Sistem, Mekanisme dan Prosedur
menjawab kurang sesuai dengan jenis terkait dengan kemudahan tata cara
pelayanannya, dan 1 atau 2,2% pelayanan yang bagi pemberi dan
responden menjawab tidak sesuai dengan penerima pelayanan, termasuk
jenis pelayanannya. Hal ini menunjukan pengaduan. Berikut tanggapan responden
bahwa lebih dari setengah responden mengenai sistem, mekanisme dan
mayarakat Kelurahan Cipare merasa prosedur pelayanan.
Tabel 4
Tanggapan Responden Terhadap Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat Mudah 16 36,3 %

2. Mudah 29 65,9 %

3. Kurang Mudah - -

4. Tidak Mudah - -

Jumlah 44 100%

Berdasarkan tabel di atas, yaitu sekitar 29 atau 65,9% menjawab mudah.

kemudahan tahapan pelayanan yang Hal ini disebabkan karena terjadinya
diberikan kepada masyarakat dilihat dari perubahan dan perombakan prosedur
sisi kesederhanaan alur pelayanan. Dari pelayanan menjadi tidak berbelit belit di
hasil persentase data responden maka Kelurahan Cipare Kota Serang. Dengan
dapat dihasilkan data sebagai berikut, demikian dapat disimpulkan bahwa
terdapat 16 atau 36,3% responden sistem, mekanisme dan prosedur
menjawab sangat mudah, sedangkan pelayanan di Kelurahan Cipare sudah
berjalan dengan baik sehingga Waktu Penyelesaian adalah jangka
masyarakat mudah memahami prosedur waktu yang diperlukan untuk
dalam mengakses pelayanan. menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanan. Berikut
tanggapan masyarakat mengenai waktu
3. Waktu Penyelesaian penyelesaian:
Tabel 5
Tanggapan Responden Terhadap Waktu Penyelesaian
No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat Cepat 12 27,2 %

2. Cepat 21 47,7 %

3. Kurang Cepat 9 20,4 %

4. Tidak Cepat 2 4,5 %

Jumlah 44 100%

Berdasarkan pada tabel diatas, Cipare Kota Serang berada pada kategori
waktu penyelesaian pelayanan telah cepat.
ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. Tanggapan responden terdapat 4. Biaya/Tarif
12 atau 27,25% responden menjawab Biaya/tarif adalah ongkos yang
sangat cepat, sedangkan 21 atau 47,75% dikenakan kepada penerima pelayanan
responden menjawab cepat, sedangkan 9 dalam mengurus dan/atau memperoleh
atau 20,4% responden menjawab kurang pelayanan dari penyelenggara yang
cepat, dan 2 atau 4,5% responden besarnya ditetapkan berdasarkan
menjawab tidak cepat. Dengan demikian kesepakatan antara penyelengara dan
dapat disimpulkan bahwa waktu masyarakat.
penyelesaian pelayanan di Kelurahan

Tabel 6
Tanggapan Responden Terhadap Biaya/Tarif Pelayanan
 No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat Sesuai 14 31,8 %

2. Sesuai 24 54,5 %

3. Kurang Sesuai 6 13,6 %

4. Tidak Sesuai - -

Jumlah 44 100%

Berdasarkan pada tabel diatas, sesuai, sedangkan 6 atau 13,6%

yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan. Hasil
menunjukan bahwa 14 atau 31,8%
responden menjawab sangat sesuai,
sedangkan 24 atau 54,5% menjawab
responden menjawab kurang sesuai.
Daegan demikian dapat disimpulkan
responden bahwa biaya/tarif pelayanan yang
dikenakan kepada penerima
pelayanan sudah sesuai dengan aturan
yang ditentukan dan yang berlaku

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan telah ditetapkan. Produk

Produk Spesifikasi Jenis pelayanan ini merupakan hasil
Pelayanan adalah hasil pelayanan dari setiap spesifikasi jenis
yang diberikan dan diterima pelayanan.
sesuai dengan ketentuan yang
Tabel 7
Tanggapan responden terhadap Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat Sesuai 11 25 %

2. Sesuai 28 63,6 %

3. Kurang Sesuai 4 9,0 %

4. Tidak Sesuai 1 2,2 %

Jumlah 44 100%

Berdasarkan pada tabel diatas, responden menjawab sangat sesuai, 28

menunjukkan bahwa 11 atau 25% atau 63,6% menjawab sesuai, 4 atau 9,0%
responden menjawab kurang sesuai, Kompetensi Pelaksana adalah
sedangkan sebanyak 1 atau 2,2% kemampuan yang harus dimiliki oleh
menjawab tidak sesuai. Dalam hal ini pelaksana meliputi pengetahuan,
responden menanggapi bahwa produk keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
spesifikasi jenis pelayanan adalah sesuai Berikut tanggapan responden terhadap
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. kemampuan petugas dalam memberikan
6. Kompetensi Pelaksana pelayanan.
Tabel 8
Tanggapan Responden Terhadap Kompetisi Pelaksana
No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat Sesuai 16 36,3 %

2. Sesuai 24 54,5 %

3. Kurang Sesuai 3 6,8 %

4. Tidak Sesuai 1 2,2 %

Jumlah 44 100%

Berdasarkan pada tabel diatas, tanggapan responden terhadap

menunjukan bahwa 16 atau
menjawab sangat sesuai, 24 atau 54,5%
menjawab sesuai, 3 atau 6,8% menjawab
kurang sesuai, sedangkan 1 atau 2,2%
menjawab tidak sesuai. Dengan demikian
36,3% kompetensi pelaksana dalam memberikan
pelayanan sudah sesuai.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap
petugas dalam memberikan pelayanan.

Tabel 9
Tanggapan Responden Terhadap Perilaku Pelaksana
No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat sopan dan ramah 14 31,8 %

2. Sopan dan ramah 21 47,7 %

 3. Kurang sopan dan ramah 9 20,4 %

4. Tidak sopan dan ramah -

Jumlah 44 100%

Berdasarkan pada tabel diatas, perilaku pelaksana berada pada

menunjukan bahwa 14 atau 31,8% kategori sopan dan ramah.
menjawab sangat sopan dan ramah,
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan
kemudian 21 atau 47,7% menjawab
Masukan
sopan dan ramah, 9 atau 20,4%
Penanganan Pengaduan, Saran dan
menjawab kurang sopan dan ramah.
Masukan adalah tata cara pelaksana
Dengan demikian dapat disimpulkan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
bahwa tanggapan responden terhadap

Tabel 10
Tanggapan Responden Terhadap Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan
No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 13 29,5 %

2. Baik 22 50%

3. Kurang Baik 8 1,8%

4. Tidak Baik 1 2,2%

Jumlah 44 100%

Berdasarkan pada tabel masukan di Kelurahan Cipare

diatas, menunjukan bahwa 13 atau yaitu pada kategori Baik.
29,5% menjawab sangat baik, 22
atau 50% menjawab baik, 8 atau 9. Sarana dan Prasarana
1,8% menjawab kurang baik, Sarana adalah segala sesuatu yang
sedangkan 1 atau 2,2% menjawab dapat dipakai sebagai alat dalam
tidak baik. Dengan demikian mencapai maksud dan tujuan. Sedangkan
tanggapan responden terhadap prasarana adalah segala sesuatu yang
penanganan pengaduan, saran dan merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, komputer, mesin) dan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak (gedung).

Tabel 11
Tanggapan Responden Terhadap
Sarana dan Prasarana Pelayanan
No Keterangan Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 12 27,2 %

2. Baik 22 50 %

3. Kurang Baik 10 22,7 %

4. Tidak Baik - -

Jumlah 44 100%

Berdasarkan pada tabel baik kepemerintahan dan kualitas

diatas, menunjukan bahwa 12 pelayanan yang diberikan, maka semakin
atau 27,2% menjawab sangat baik tinggi kepercayaan masyarakat (high
22 atau 50% menjawab baik, trust) dalam Pasolong (2013:145).
sedangkan 10 atau 22,7% Dalam pembahasan ini, peneliti
menjawab kurang baik. Dengan ingin menjawab tujuan penelitian yaitu
demikian dapat di simpulkan seberapa besar tingkat kepuasan
tanggapan responden mengenai masyarakat terhadap pelayanan di
sarana dan prasarana di Kelurahan Kelurahan Cipare Kota Serang. Maka
Cipare adalah baik. dalam menjawab pertanyaan tersebut
Kepuasan masyarakat adalah hasil dihitung dengan cara membagi nilai rata-
pendapat dan penilaian masyarakat rata per unsur sebagaimana yang sudah
terhadap kinerja pelayanan yang dijelaskan pada analisis data. Adapun
diberikan kepada aparatur penyelenggara acuan penilaian dalam menentukan hasil
pelayanan publik. Kepuasan masyarakat kinerja pelayanan Kelurahan Cipare Kota
terhadap pelayanan organisasi publik Serang dengan menggunakan tabel
sangat penting karena akan menunjukan berikut ini:
tingkat kepercayaan masyarakat. Semakin
 Tabel 12
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
MUTU KINERJA UNIT
NILAI NILAI INTERVAL INTERVAL
PELAYANAN PELAYANAN
PERSEPSI (NI) KONVERSI
(X) (Y)
(NIK)
1 1,00 – 2,5996 25,000 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Berdasarkan hasil penelitian yang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

telah dilakukan, berikut hasil terhadap pelayanan publik di Kelurahan
pengelolahan data mengenai pengukuran Cipare Kota Serang.

Tabel 13
Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan di Kelurahan Cipare Kota Serang

No Keterangan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

Jumlah Nilai
1 Per Unsur 140 148 131 140 137 143 137 135 134

2 NRR Per 3,181 3,363 2,977 3,181 3,113 3,25 2,113 3,068 2,045
Unsur

NRR
3 Tertimbang 0,349 0,369 0,327 0,349 0,342 0,357 0,342 0,337 0,334 3,106
Per Unsur

Nilai IKM
4 Unit 77,650
Layanan

B
5 Mutu
Pelayanan

Baik
Kinerja Unit
6 Pelayanan

Keterangan:
a. UI = Persyaratan
b. U2 = Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
c. U3 = Ketiga untuk nilai/unsur Waktu Penyelesaian
d. U4 = Biaya/Tarif
e. U5 = Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
f. U6 = Kompetisi Pelaksana
g. U7 = Perilaku Pelaksana
h. U8 = Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
i. U9 = Sarana dan Prasarana.

Agar mudah memahami tabel untuk nilai/unsur Sarana dan Prasarana

13 akan diuraikan hasil pengolahan sebesar 134.
data sebagai berikut:
1. Jumlah nilai/unsur 2. Nilai Rata-Rata Per Unsur
Jumlah nilai/unsur merupakan nilai Nilai rata-rata per unsur
keseluruhan dari pada hasil kuesioner merupakan jumlah nilai/unsur dibagi
terhadap masing-masing indikator. jumlah kuesioner yang terisi. Berikut
Dari tabel 13 diatas, dapat diketahui hasil perhitungan:
bahwa, Pertama untuk nilai/unsur a. Persyaratan = 140 : 44 = 3,181.
indikator persyaratan sebesar 140. b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Kedua, untuk nilai/unsur sistem, = 148:44 = 3,363.
mekanisme, dan prosedur sebesar 148. c. Waktu Penyelesaian = 131:44=
Ketiga untuk nilai/unsur waktu 2,977.
penyelesaian sebesar 131. Keempat d. Biaya/Tarif = 140:44= 3,181.
untuk nilai/unsur biaya/tarif sebesar e. Produk Spesifikasi Jenis
140. Kelima, untuk nilai/unsur produk Pelayanan= 137:44 = 3,113.
spesifikasi jenis pelayanan sebesar f. Kompetisi Pelaksana = 143:44 =
137. Keenam, untuk nilai/unsur 3,25.
Kompetisi Pelaksana sebesar 143. g. Perilaku Pelaksana = 137: 44 =
Ketujuh, untuk nilai/unsur Perilaku 3,113.
Pelaksana sebesar 137. Kedelapan, h. Penanganan Pengaduan, Saran dan
untuk nilai/unsur Penanganan Masukan = 135:44 = 3,068.
Pengaduan, Saran dan Masukan i. Sarana dan Prasarana = 134:44 =
sebesar 135. Kemudian Kesembilan, 3,045.
 3. Nilai Rata-Rata Tertimbang Per i. Sarana dan Prasarana = 3,045 X
Unsur 0,11 = 0,334
Nilai rata-rata tertimbang per Maka, NRR Tertimbang secara
unsur merupakan nilai rata-rata per keseluruhan adalah 0,349 + 0,369 + 0,327
unsur X 0,111. Berikut hasil + 0,349 + 0,342 + 0,357 + 0,342 + 0,337
perhitungan: +0,334= 3,106.
a. Persyaratan = 3,181 X 0,11 = Untuk memudahkan interpretasi
0,349 terhadap penilaian IKM antara rentang
b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur nilai 25-100, maka hasil penilaian rata-
= 3,363 X 0,11 = 0,369 rata skor dikonversikan dengan nilai
c. Waktu Penyelesaian = 2,977 X dasar 25 dengan rumus IKM Unit
0,11 = 0,327 Pelayanan x 25, Nilai Konversi IKM =
d. Biaya/Tarif = 3,181 X 0,11 = 3,106 x 25 = 77,650.
0,349 Berdasarkan pada hasil
e. Produk Spesifikasi Jenis interpretasi konversi mutu pelayanan
Pelayanan= 3,113 X 0,11 = 0,342 IKM, maka Kelurahan Cipare berada
f. Kompetisi Pelaksana = 3,25 X dalam mutu pelayanan “B” dengan
0,11 = 0,357 kategori “Baik”. Kemudian, apabila
g. Perilaku Pelaksana = 3,113 X dilihat dari masing-masing unsur Indeks
0,11 = 0,342 Kepuasan Masyarakat, nilai IKM dari
h. Penanganan Pengaduan, Saran setiap unsur dapat dilihat pada tabel
dan Masukan = 3,068 X 0,11 = dibawah ini.
0,337

Tabel 14
Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur
No Unsur Nilai IKM Nilai Konversi Mutu Kinerja
Pelayanan IKM Pelayanan
Persyaratan 3,181 79,525 B Baik
1
2 Sistem, 3,363 84,075 B Baik
 Mekanisme, dan
Prosedur
Waktu 2,977 74,42 C Kurang Baik
3
Penyelesaian
Biaya/Tarif 3,181 79,525 B Baik
4
Produk 3,113 77,825 B Baik
5 Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Kompetisi 3,25 81,25 B Baik
6
Pelaksana
Perilaku 3,133 77,825 B Baik
7
Pelaksana
Penanganan 3,068 76,7 C Kurang Baik
8 Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sarana dan 3,045 76,125 B Baik
9
Prasarana

Berdasarkan pada tabel 14 diatas, dengan nilai konversi IKM sebesar =

dapat diketahui bahwa, secara umum 77,650. Meskipun demikian masih
tingkat kepuasan paling tertinggi pada terdapat kekurangan pada indikator waktu
dua indikator yakni sistem, mekanisme, penyelesaian dan indikator penanganan
dan prosedur, saran dan masukan dengan pengaduan, saran dan masukan dalam
masing-masing nilai unsur layanan kategori kurang baik. Implikasi dari
sebesar 3,363 dengan kategori baik. penelitian diharapkan dapat memberikan
Kemudian indikator paling terendah yaitu rekomendasi bagi Kelurahan Cipare Kota
waktu penyelesaian sebesar 2,977 dengan Serang dalam meningkatkan kinerja
kategori kurang baik. pelayanan publik di masa yang akan
datang. Saran dari hasil penelitian ini
KESIMPULAN adalah mendorong adanya bimbingan
Berdasarkan hasil penelitian, teknis bagi bagi aparatur dalam upaya
dapat disimpulkan bahwa Indeks meningkatkan keterampilan teknis
Kepuasan Masyarakat di Kelurahan terutama yang menyangkut aspek-aspek
Cipare sudah berjalan dengan baik. Hal pelayanan publik.
ini dapat dilihat dari 9 (sembilan)
indikator sesuai (Permenpan-RB) Nomor DAFTAR PUSTAKA
14 Tahun 2017 dengan rata-rata mutu Ariawan, Yulvikar Dwirendro. (2016).
pelayanan berada pada kategori Baik Membudayakan keterbukaan
 informasi di masyarakat dan badan
publik. Bunga Rampai Administrasi
Publik, Akselerasi Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik, Pusat
Inovasi Pelayanan Publik Lembaga
Administrasi Negara Republik
Indonesia.
Dwiyanto, Agus (2002). Membangun
Sistem Pelayanan Publik yang
memihak kepada rakyat. Jurnal
Populasi, Volume 13 Nomor 1 .
Hidayat Murdianto Toni (2016). Peranan
Inovasi dalam Pelayanan Publik.
Bunga Rampai Administrasi
Publik, Akselerasi Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik, Pusat
Inovasi Pelayanan Publik Lembaga
Administrasi Negara Republik
Indonesia.
Indrawati Weni, Suntoro Irawan,
Nurmalisa Yunisca. (2017).
Efektivitas Kinerja Aparatur Desa
dalam Pelayanan Publik kepada
masyarakat di Desa Tanggulangan,
Artikel, Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas
Lampung
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun
2003 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Umum.
Mahmudi. (2005) Manajemen Kinerja
Sektor Publik. Yogyakarta: UPP
AMP YKPN.
Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun
2005 Tentang Pedoman Penyusunan
dan Penetapan Standar Pelayanan
Minimal.
Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat.
Republik Indonesia. Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik.
Republik Indonesia. Undang-Undang No.
23 Tahun 2014 Tentang Pemerintah
Daerah.
Republik Indonesia. Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional.
Sinambela, Poltak Lijan. (2011).
Reformasi Pelayanan Publik.
Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.