Analisis Kualitas Pelayanan Di Kantor

View metadata, citation and similar papers at core.ac.
uk brought to you by CORE

provided by Katalogis
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR

KELURAHAN PASANGKAYU KABUPATEN MAMUJU UTARA
Mohamad Saleh Gamal
Lakeo220174@gmail.com
Mahasiswa Program Studi Magister Administrasi Publik Pascasarjana Universitas Tadulako
Abstract
The purposes of this study were to determine service quality at Pasangkayu Subdistrict Office
North Mamuju Regency. The research was qualitative research with inductive data analysis with 5
(five) informants comprising Pasangkayu Subdistrict officials and the people as major sources.
Data analysis technique used by the researcher was descriptive data analysis, with the findings
thatservice quality at Pasangkayu Subdistrict Officehad not been having good quality. It was seen
from several aspects, namely: (a) Timeliness of service,including timeout; (b) Accuracy of service;
(c) Easinessin providing service, namely support facilities such as computers that were still fewer
in number; (d) Convenience in obtaining services relating to the place of service, parking area,
information availability, and others; (e) Other supporting attributes, such as air-conditioned
waiting rooms.
Keywords: Timeliness, Accuracy of service, Courtesy and Friendliness, Easiness,
Convenience,Other Supporting Attributes
Sejalan dengan meningkatnya era efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai
globalisasi dan arus informasi yang pesat pemerintah sebagai pelayan publik semakin
mengakibatkan tugas dan tanggung jawab populer. Hal ini terkait dengan perkembangan
pemerintah semakin kompleks baik dalam kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat
kualitas maupun kuantitasnya. Hal ini yang terus bertambah dan kian mutakhir.
menuntut aparatur pemerintah memiliki Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka
kinerja yang lebih baik sehingga dapat lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit,
memberikan pelayanan pada masyarakat. lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang
Pemberian otonomi daerah melalui panjang. Masyarakat menghendaki kesegaran
pemberlakuan Undang-Undang Nomor 32 pelayanan, sekaligus mampu memahami
Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi
telah membawa implikasi pada terjadinya dalam waktu yang relatif singkat. Keinginan-
demokratisasi, termasuk juga dalam hal keinginan tersebut perlu direspon dan
pelayanan publik. Pemberian otonomi luas dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam
kepada daerah diarahkan untuk mempercepat bidang jasa, apabila aktivitasnya ingin
terwujudnya kesejahteraan masyarakat memiliki citra yang baik, untuk itu pihak
melalui peningkatan pelayanan pemberdayaan manajemen perlu mengevaluasi kembali
dan peran serta masyarakat. Disamping itu aspek pelayanan yang selama ini diberikan
daerah diharapkan mampu meningkatkan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
daya saing dengan memperhatikan prinsip masyarakat yang dilayani, atau justru
demokrasi,pemerataan,keadilan,keistimewaan sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara
dan kekhususan serta potensi dan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan
keanekaragaman daerah dalam sistem Negara yang diharapkan masyarakat. Terjadinya
Kesatuan Republik Indonesia. kesenjangan menunjukkan adanya kualitas
Peningkatan dan tuntutan masyarakat pelayanan yang kurang prima, sehingga
akan pelayanan publik (public service) yang
162
163 e Jurnal Katalogis, Volume 6 Nomor 2 Februari 2018 hlm 162-171 ISSN: 2302-2019
berpotensi menurunkan kinerja instansi secara dengan hal tersebut, bahwa layanan sipil
keseluruhan. adalah hak eksistensi dan kebutuhan manusia
Pegawai pemerintah daerah hendaknya pribadi yang merupakan hak asasi manusia
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya seperti kemerdekaan, kebebasan memilih,
berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan keamanan pribadi, rasa keadilan, kepastian
penerima pelayanan sehingga dapat hukum, kebebesan bergerak, harkat dan
meningkatkan daya saing dalam pemberian martabat sebagai manusia. Hak dan
pelayanan jasa. Untuk dapat melaksanakan kebutuhan pribadi itu bukan pemberian
fungsi tersebut, pegawai pemerintah daerah negara melainkan bawaan sebagai manusia
harus dapat menindaklanjuti dalam dan harus diakui dilindungi, dihargai, dan
penyelenggaraan pelayanan umum atau dipenuhi oleh negara.Selain itu perangkat
pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan birokrasi di tingkat kelurahan, harus memiliki
fungsi masing-masing unsur pelayanan. semangat pengabdian dalam menjalankan
Aparatur pemerintah kelurahan sebagai roda pemerintahan di tingkat kelurahan
Pegawai Negeri Sipil sering diberi predikat dengan merealisasikan pertumbuhan yang
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat atau direncanakan kearah suatu keadaan yang
pelayan masyarakat (public servan). dianggap lebih baik, misalnya pembangunan
Pemerintah adalah pemegang kekuasaan, dan aparatur yang mempunyai tugas dan
dalam suatu negara demokrasi kekuasaan itu tanggungjawab serta mempunyai peran dan
bersumber pada rakyat. Hal ini berarti fungsi yaitu memberikan jasa pelayanan yang
pemerintah melayani rakyat untuk memenuhi lebih baik kepada masyarakat dan melihat
kebutuhan tersebut. Aparatur pemerintah suatu proses perubahan yang terjadi pada
kelurahan perlu dibekali kemampuan untuk masyarakat. Pelayanan yang dilaksanakan
menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi, oleh aparat kelurahan merupakan pelaksanaan
agar pelaksanaan pelayanan kepada sistem administrasi pemerintahan melalui
masyarakat dapat tercapai secepat mungkin penyempurnaan sistem administrasi yang
dengan mudah dan biaya murah. Pelaksanaan baik, tertib serta teratur yang sesuai dengan
peningkatan pelayanan tergantung pada aturan yang berlaku, diharapkan pelayanan
kemampuan sumber daya manusia aparatur publik dapat berjalan dengan efisien dan
pemerintah kelurahan dan jumlah aparatur efektif. Salah satu indikasi dalam pelaksanaan
yang melayani. Untuk menentukan pelayanan kepada masyarakat yang baik
keberhasilan pemerintah kelurahan dalam adalah melihat dari administrasi pemerintahan
memberikan pelayanan, adalah dengan yang tertib dan teratur apabila pemerintah
memperhatikan rasio atau komposisi dalam hal ini aparat kelurahan mampu
perangkat setiap urusan dalam memberikan menjadi sumber data, informasi, pembinaan
pelayanan dengan jumlah penduduk yang dan pengawasan.Aparat kelurahan sebagai
harus diberikan pelayanan. abdi Negara dan abdi masyarakat mempunyai
Pemerintah Kelurahan sebagai wilayah kewajiban mengabdi, berbakti, setia kepada
administrasi publik yang merupakan ujung negara dan pemerintah dan taat pada
tombak pemerintahan, berkewajiban peraturan dengan mengutamakan kepentingan
memenuhi kebutuhan dan hak bagi setiap dan kebutuhan masyarakat.
warga negara dalam bentuk layanan sipil yang Secara umum pelayanan aparat
tersedia hanya di kantor pemerintahan. Pada kelurahan belum memenuhi harapan
kenyataanya unit kerja tersebut masih belum masyarakat, dimana masyarakat masih
maksimal dalam melaksanakan tugas dan merasakan kelemahan-kelemahan yang
fungsinya terutama dalam memberikan berdampak pada kerugian masyarakat itu
pelayanan kepada masyarakat. Dalam kaitan sendiri.Realita yang kita dapatkan adalah
Mohamad Saleh Gamal, Analisis Kualitas Pelayanan Di Kantor Kelurahan Pasangkayu ..........................................164
terkadang dalam pengurusan, masyarakat Sesuai dengan judul penelitian ini, maka
masih mengeluh karena pelayanan yang penelitian ini menggunakan metode kualitatif
lambat. Aparat kelurahan seharusnya dengan analisa data secara induktif. Analisis
mengedepankan faktor efisiensi dan data secara induktif ini digunakan karena
efektivitas pelayanan yang diberikan kepada beberapa alasan. Pertama, proses induktif
masyarakat. lebih dapat menemukan kenyataan-kenyataan
Kualitas pelayanan ( service qualiti ) jamak sebagaimana yang terdapat dalam data.
administrasi yang diberikan oleh aparat Kedua, analisis induktif lebih dapat membuat
kelurahan apabila sekurang-kurangnya sama hubungan peneliti- responden menjadi
dengan harapan masyarakat akan memberikan eksplisit, dapat dikenal, dan akuntabel.
kepuasan kepada masyarakat. Akan tetapi, Ketiga. Analisis ini lebih dapat menguraikan
apabila kualitas pelayanan yang diberikan latar secara penuh dan dapat membuat
tidak sesuai dengan harapan masyarakat, keputusan-keputusan tentang dapat-tidaknya
maka masyarakat akan merasa kecewa atas pengalihan pada suatu latar lainnya. Keempat,
pelayanan tersebut.Kualitas pelayanan sangat analisis ini lebih dapat menemukan pengaruh
terganyung pada berbagai aspek yaitu pola bersama yang mempertajam hubungan-
penyelenggaraan, dukungan sumber daya hubungan. Kelima, analisis ini dapat
manusia, dan kelembagaan. memperhitungkan nilai-nilai secara eksplisit
Sehubungan dengan kualitas pelayanan, sebagai bagian dari struktur analitik
secara teoritis Tjiptono, ( 1996:56) (Moleong, 2009: 10).
memberikan penjelasan tentang ciri-ciri atau Moleong ( 2009 : 6 ) menjelaskan,
atribut dalam kualitas pelayanan, yaitu : bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi yang bermaksud untuk memahami fenomena
waktu tunggu dan waktu proses. tentang apa yang dialami oleh subyek
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas penelitian secara holistik ( utuh ) dan dengan
dari kesalahan-kesalahan. cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan
3. Kesopanan dan keramahan dalam bahasa pada suatu konteks khusus yang
memberikan pelayanan. alamiah, serta dengan memanfaatkan berbagai
4. Kemudahan dalam mendapatkan metode alamiah yang salah satunya untuk
pelayanan, misalnya banyaknya petugas keperluan meneliti dari segi prosesnya.
yang melayani dan banyaknya fasilitas Moleong ( 2009 :9 ) kembali menjelaskan,
pendukun seperti computer. dalam penelitian kualitatif, peneliti sendiri
5. Kenyamanan dalam memperoleh atau dengan bantuan orang lain merupakan
pelayanan, berkaitan dengann lokasi, ruang alat pengumpul data utama dengan
tempat pelayanan, tempat parker, menggunakan metode penelitian yang
ketersediaan informasi dan lain-lain. meliputi pengamatan, wawancara dan
6. Atribut pendukung lainnya seperti ruang penelaahan dokumen.
tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain. Penelitian kualitatif , yang menjadi
Berkaitan dengan Kantor Kelurahan bahan pertimbangan utama dalam
Pasangkayu sebagai tempat penelitian dalam pengumpulan data adalah pemilihan
hal ini kualitas pelayanan, peneliti temukan informan. Menurut Purwanto (2007: 37),
dari hasil observasi sementara bahwa informan adalah unit analisis, atau individu
pelayanan yang diterapkan aparat kelurahan yang menjadi target penelitian. Sedangkan
belum berkualitas. menurut Nazir (2008: 172), informan adalah
kumpulan dari individu, kejadian atas segala
METODE sesuatu dengan kualitas serta ciri-ciri tertentu
yang telah ditetapkan.Informan dalam
penelitian ini terdiri dari 5 ( Lima) orang, relatif rendah. Ketentuan jam kerja pegawai
yang terdiri dari:Lurah Pasangkayu,Kepala dimulai pukul 07.30 tetapi masih ada pegawai
Seksi Pelayanan Umum, Masyarakat yang masuk kerja pukul 08.00 pagi. Hal ini
Kelurahan Pasangkayu 3 Orang membuat masyarakat yang membutuhkan
Keseluruhan informan penelitian diatas pelayanan harus menunggu beberapa waktu
ditentukan dengan teknik purposive sampling( lagi. Hal ini didukung dengan pengakuan
sampling purposive ) dimana teknik ini salah seorang informan bahwa:
mencakup orang-orang yang diseleksi atas “Pernahki datang mengurus Surat Pengantar
dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat Nikah jam 07.45 pagi, saya datang belum ada
peneliti berdasarkan tujuan penelitian. pegawai yang ada di kantor
kelurahan,terpaksa saya pulangmaka dulu
HASIL DAN PEMBAHASAN dirumah.Nanti saya datang jam 08.30 baru
ada pegawai di Kantor Kelurahan.Padahal
Pelayanan publik merupakan suatu saya sangat butuh surat itu”. (Hasil
kegiatan yang melibatkan minimal dua orang Wawancara, Senin,08 Agustus 2016).
yaitu pihak yang dilayani dan pihak yang Menyangkut ketepatan waktu dalah hal
melayani. Pihak yang dilayani sering disebut ini waktu tunggu, juga mendapat tanggapan
dengan pelanggan, sedangkan pihak yang dari bapak Lurah Pasangkayu yang
melayani disebut dengan pihak pelayan. mengatakan dalam hasil wawancara bahwa:
Ditinjau dari prosesnya, maka dalam “Kadang masyarakat mengeluh dengan
pelayanan publik terjadi interaksi antara yang pelayanan yang biasanya lambat, dan
memberikan pelayanan dengan yang memang hal tersebut biasa terjadi oleh
menerima pelayanan. Dalam rangka karena di Kantor ini masih kurang
mewujudkan interaksi yang saling disiplinnya pejabat dan staf, tetapi hal itu
menguntungkan dalam penyelenggaraan jarang terjadi. Dan saya selaku Lurah sudah
pelayanan, maka diperlukan serangkaian sering mengingatkan teman-teman agar
tindakan yang dalam teori dikenal dengan senantiasa datang tepat waktu dan melayani
manajemen kualitas pelayanan. masyarakat dengan baik. Karena disini
Sehubungan dengan kualitas pelayanan, adalah tempat pelayanan”. (Hasil
secara teoritis Fandi Tjiptono (1996: 56) wawancara senin, 08 Agustus 2016).
menjelaskan bahwa terdapat 6 faktor ciri-ciri Berkaitan dengan ketepatan waktu
yang menentukan kualitas pelayanan publik, pelayanan yang berhubungan dengan waktu
yaitu : proses pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, sesuai dengan hasil observasi
Ketepatan Waktu Pelayanan peneliti di Kantor Kelurahan Pasangkayu,
Ketepatan waktu aparat kelurahan peneliti melihat bahwa ketepatan waktu
dalam memberikan pelayanan kepada proses pelayanan petugas/aparat dalam
masyarakat di Kantor Kelurahan Pasangkayu melayani masyarakat cukup baik di tempat
sangat penting, karena kesuksesan dalam pelayanan. Aparat yang ada di kantor
memberikan pelayanan kepada masyarakat Kelurahan Pasangkayu sebagian besar terlihat
harus didukung dengan disiplin pegawai. selalu siap untuk membantu kebutuhan
Sesuai hasil penelitian di Kantor masyarakat, sepanjang persyaratan yang
Kelurahan Pasangkayu, peneliti melihat dibutuhkan telah lengkap.Hal ini didukung
kegiatan pelayanan sering terlambat dimulai dengan pengakuan salah seorang informan
atau tidak tepat waktu dari waktu yang telah bahwa:
ditentukan, hal ini disebabkan disiplin “Saya pernahki datang dikantor kelurahan
pegawai Kelurahan Pasangkayu masih terlihat mengurus keterangan domisili, saya dilayani
begitu cepat. Tidak sampai 10 menit “Waktu saya datang ke Kantor Kelurahan
selesaimaka.Cepat sekali, mungkin karena Pasangkayu mengurus Surat pengantar nikah
tidak banyak orang yang datang berurusan untuk keluarga yang mau nikah yang saya
waktu itu. Tapi sudah beberapa kali saya, alami, petugas kelurahan begitu cepat
selalu cepat dilayani pegawai di kantor melayani saya. Tetapi saya tidak perhatikan
kelurahan Pasangkayu. Ada juga yang saya waktu surat itu sudah selesai dibuat ternyata
lihat masyarakat yang harus pulang kerumah ada kekeliruan dalam hal nama calon
untuk mengambil kelengkapan persyaratan pengantin laki-laki yaitu tanggal
yang diminta oleh pegawai di kelurahan kelahirannya tidak sesuai dengan yang ada di
tetapi kalau sudah lengkapmi mereka kartu keluarga. Nanti di Kantor KUA baru
langsung diproses”. (Hasil wawancara saya perhatikan setelah pegawai KUA
selasa,09 Agustus 2016). menanyakan mana yang sebenarnya yang
Berdasarkan hasil wawancara peneliti betul tanggal lahir yang di pengantar nikah
diatas, tergambar bahwa ketepatan waktu atau yang ada di kartu keluarga. Untung
untuk memproses kebutuhan masyarakat kantor kelurahan dekat dengan kantor KUA
dinilai cukup baik. Petugas di Kantor baru saya cepat-cepat datang perbaiki”.
Kelurahan Pasangkayu telah menunjukan (Hasil wawancara senin, 08 Agustus 2016).
dedikasi dan pengabdian yang baik dalam hal Hasil wawancara peneliti dengan warga
melayani masyarakat. di atas, menggambarkan bahwa permasalahan
Dari keseluruhan uraian diatas, maka yang kerap terjadi dalam hal pelayanan di
peneliti dapat memberikan kesimpulan Kelurahan Pasangkayu adalah faktor ketidak
bahwa, kualitas pelayanan di Kantor telitian aparat kelurahan dalam hal
Kelurahan Pasangkayu dilihat dari sisi menyelesaikan urusan masyarakat.
ketepatan waktu pelayanan sudah relatif baik, Dari hasil wawancara peneliti diatas dapat
hanya dari sisi waktu tunggu pelayanan masih disimpulkan dari segi akurasi pelayanan di
perlu ditingkatkan terutama masalah disiplin kantor Kelurahan Pasangkayu masih sering
pegawai. terjadi kesalahan-kesalahan yang diakibatkan
ketidak telitian aparat kelurahan dalam
Akurasi Pelayanan memproses kebutuhan masyarakat.
Akurasi dalam hal memberikan
pelayanan yang dimaksud disini adalah dalam Kesopanan dan Keramahan
hal melakukan pelayanan terbebas dari Kesopanan dan keramahan petugas,
kesalahan-kesalahan. Masalah ini memang yaitusikap dan perilaku petugas
harus menjadi perhatian yang sungguh- dalammemberikan pelayanan kepada
sungguh oleh aparat kelurahan agar pelayanan masyarakat secara sopan dan ramah
yang diterima masyarakat sesuai dengan sertasaling menghargai dan menghormati.
keinginannya. Apabila hal ini terjadi maka, Sehubungan dengan hal di atas, yang harus
aparat kelurahan harus segera meresponagar diperhatikan dalamperbaikan kualitas
tidak menimbulkan masalah dan kekecewaan pelayanan antara lain kesopanan dan
masyarakat. keramahan dalammemberikan pelayanan
Sesuai hasil penelitian di Kantor khususnya interaksi langsung.
Kelurahan Pasangkayu, peneliti melihat Berkaitan dengan kesopanan dan
bahwa dalam pelayanan pegawai di kantor keramahan pegawai dalam memberikan
Kelurahan Pasangkayu masih sering terjadi pelayanan kepada masyarakat, sesuai dengan
kesalahan-kesalahan. Hal ini didukung hasil penelitian di Kantor Kelurahan
dengan pengakuan salah seorang informan Pasangkayu peneliti melihat bahwa aparat
bahwa: kelurahan sudah cukup sopan dan ramah
dalam memberikan pelayanan kepada “Untuk kebutuhan pegawai di kantor ini

masyarakat. sudah cukup untuk melayani kebutuhan
Hal tersebut didukung dengan hasil masyarakat. Apalagi disini tidak hanya
wawancara peneliti dengan informan dengan pegawai Negeri Sipil, tetapi ada juga
petikan wawancara sebagai berikut: pegawai honor. Jadi untuk kebutuhan
“Saya sangat puaska dengan cara pegawai pegawai sudah cukup. Tinggal kedisiplinan
kelurahan melayani saya, saat saya mengurus dan Sumber daya manusianya yang perlu
surat keterangan domisili,mereka dengan ditingkatkan”. (Hasil wawancara, senin 08
sikap sopan dan ramah melayani saya.Saya Agustus 2016).
tidak tau kalau masyarakat yang lain yang Berdasarkan penjelasan diatas
datang mengurus surat-surat di kantor” menggambarkan bahwa untuk mendukung
(Hasil wawancara, senin 08 Agustus 2016). pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat di
Hasil peneliti diatas, didukung dengan Kantor Kelurahan Pasangkayu, jumlah
hasil wawancara dengan informan lain yang pegawai baik PNS maupun tenaga honor
mengatakan bahwa sudah cukup.
“Dari segi kesopanan dan keramahan aparat Berkaitan dengan kemudahan
Kelurahan Pasangkayu dalam memberikan mendapatkan pelayanan dari segi banyaknya
pelayanan kepada masyarakat saya lihat fasilitas pendukung seperti komputer di
sangat sopan dan ramah kepada masyarakat, Kantor Kelurahan Pasangkayu, berdasarkan
Cuma masyarakat biasa tidak mengerti hasil i penelitian bahwa jumlah sarana berupa
tentang apa yang harus dipersiapkan untuk komputer belum cukup untuk melayani
mengurus surat-surat”. (Hasilwawancara, banyaknya kebutuhan masyarakat yang harus
senin 08 Agustus 2016). dilayani, jika kita menginginkan pelayanan
Hasil wawancara diatas yang cepat. Apalagi kalau sarana komputer
menggambarkan bahwa aparat Kelurahan tersebut tiba-tiba rusak, tentu pelayanan
Pasangkayu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat akan terhambat.
kepada masyarakat sangat sopan dan ramah. Hal inisejalan dengan pendapat bapak
Kepala Seksi Pelayanan Umum, dengan hasil
Kemudahan Mendapatkan pelayanan petikan wawancara sebagai berikut:
Ciri lain untuk mengukur kualitas “Untuk jumlah sarana pendukung seperti
pelayanan adalah apakah pelayanan yang komputer di kantor ini, saya rasa belum
diberikan kepada masyarakat mendapat sesuai dengan harapan, karena yang bisa
kemudahan atau tidak. Kemudahan dioperasikan hanya 2 saja. Tapi biar terbatas
mendapatkan pelayanan yang dimaksudkan kami selalu berusaha memberikan yang
disini misalnya seberapa banyak petugas yang terbaik kepada masyarakat.Belum lagi
melayani dan seberapa banyak dan baiknya kadang-kadang mesin print sering mengalami
fasilitas pendukung lainnya seperti komputer. kendala teknis. Otomatiss pelayanan akan
Berdasarkan hasil penelitian, dari sisi terhambat dari sisi kecepatan. Kalau terjadi
jumlah pegawai di Kantor Kelurahan demikian terpaksa masyarakat akan
Pasangkayu yang memberikan pelayanan menunggu hingga semuanya bagus. Ini semua
kepada masyarakat sudah sangat banyak, berhubungan dengan faktor anggaran.Saya
apalagi ditambah pegawai honor yang ada di kira kalau anggaran besar semua ini akan
Kantor Kelurahan Pasangkayu. teratasi dengan baik”.
Hal ini sesuai dengan hasil wawancara Penjelasan tersebut diatas, dikuatkan
penelitin dengan Lurah Pasangkayu, yang penjelasan warga sebagai salah seorang
menyatakan bahwa: informan yang mengatakan bahwa:
“Seringka saya datang berurusan di kantor Hasil wawancara diatas

Kelurahan Pasangkayu, salah satu menggambarkan bahwa dalam letak lokasi
kendalanya adalah jumlah komputer yang kantor Kelurahan Pasangkayu sangat
sedikit. Memang kalau tidak banyak strategis, karena letaknya berada di tengah-
masyarakat yang berurusan di kantor cepat tengah kota Pasangkayu. Dengan demikian
kami dilayani, tapi kalau banyak seperti yang akses untuk mendapatkan pelayanan dari segi
biasa saya alami, maka saya harus menunggu jarak sangat dekat dari semua lingkungan atau
antrian sampai giliranku. Kalau seperti kursi dusun yang ada di Kelurahan Pasangkayu.
untuk masyarakat yang datang cukupki”. Berkaitan dengan ruang tempat
(Hasil wawancara, senin 08 Agustus 2016). pelayanan di kelurahan Pasangkayu, sesuai
Berdasarkan pemaparan diatas, kualitas dengan hasil observasi peneliti di kantor
pelayanan di kantor Kelurahan Pasangkayu, Kelurahan Pasangkayu, peneliti melihat
bila ditinjau dari segi jumlah pegawai yang bahwa masih perlu dilakukan penambahan
melayani masyarakat sudah cukup, tinggal ukuran luas ruang pelayanan. Dimana ruangan
dari segi disiplin pegawai yang perlu pelayanan yang ada saat ini sangat terasa
ditingkatkan agar kemudahan mendapatkan sempit bila masyarakat banyak yang datang
pelayanan sesuai yang di harapkan dapat mengurus keperluannya di Kantor Kelurahan
tercapai. Dari segi fasilitas kantor seperti Pasangkayu. Hal tersebut didukung dengan
komputer masih perlu ditambah jumlahnya hasil wawancara peneliti dengan Lurah
agar pelayanan yang maksimal dapat dicapai. Pasangkayu selaku informan dengan petikan
wawancara sebagai berikut:
Kenyamanan Dalam Memperoleh ”Memang ruangan tempat pelayanan saat ini
Pelayanan sangat kecil, kedepan akan kami lakukan
Kenyamanan dalam konteks memperoleh renovasi dengan menambah ruang pelayanan
pelayanan disini berkaitan dengan lokasi, yang lebih besar, terutama ada ruang khusus
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, untuk kepala-kepala seksi, ruang operator
ketersediaan informasi dan lain-lain. dan ruang tunggu bagi masyarakat yang
Berkaitan dengan lokasi Kantor datang memerlukan pelayanan Kantor yang
Kelurahan Pasangkayu, sesuai dengan hasil ada sekarang ini memang desain lama
penelitian bahwa, lokasi kantor Kelurahan dimana masyarakat Pasangkayu masih
Pasangkayu berada sangat strategis karena sedikit”.(hasil wawancara, senin,08 Agustus
berada di tengah kota Pasangkayu. Letak 2016)
lokasi kantor ini sangat memudahkan Dari pemaparan diatas dapat
masyarakat untuk menjangkaunya. Hal ini digambarkan bahwa ruang tempat pelayanan
sangat memudahkan masyarakat untuk datang yang ada di kantor Kelurahan Pasangkayu
berurusan segala kebutuhannya. Hal tersebut dari segi luas, sangat tidak representatif
didukung dengan hasil wawancara peneliti untuk ukuran tempat pelayanan publik, karena
dengan informan dengan petikan wawancara semakin banyaknya masyarakat yang harus
sebagai berikut: dilayani.
“Untuk letak lokasi kantor Kelurahan Berkaitan dengan kenyamanan dalam
Pasangkayu, saya anggap bagusji karena memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan
berada di tengah-tengah kota.ini sangat tempat perkir menurut hasil penelitian bahwa,
memudahkan seluruh warga Kelurahan lokasi halaman Kantor kelurahan Pasangkayu
Pasangkayu untuk menjangkaunya. Pokoknya yang luas sangat memudahkan masyarakat
untuk letak kantornya sangat untuk memakirkan kendaraannya apabila
strategislah”.(Hasil wawancara senin,08 datang berurusan di Kantor Kelurahan
Agustus 2016). Pasangkayu. Hanya saja belum ada tempat
khusus dibuatkan untuk tempat parkir yang dengan baik kepada masyarakat. Cuma bagus
aman bagi masyarakat yang berkendaraan. kalau ada papan informasi terutama berapa
Tentu saja hal ini akan mengganggu biaya yang harus kami keluarkan”.(Hasil
masyarakat apabila tiba-tiba hujan turun, wawancara selasa, 09 Agustus 2016).
karena kendaraan mereka akan terkena hujan.
Hal tersebut didukung dengan hasil Atribut Pendukung Lainnya.
wawancara peneliti dengan informan dengan Ciri lain yang menentukkan kualitas
petikan wawancara sebagai berikut: pelayanan publik adalah adanya atribut
“Untuk tempat parkir yang ada di Kelurahan pendukung lainnya seperti ruang tunggu ber-
Pasangkayu sangat luas dan sudah baik, AC, kebersihan dan lain-lain.
hanya saja memang belum ada tempat khusus Berdasarkan hasil penelitian di Kantor
untuk parkir, jadi kita yang datang berurusan Kelurahan Pasangkayu, peneliti melihat
membiarkan saja kita punya motor kena bahwa di Kantor Kelurahan Pasangkayu
panas atau kehujanan”. (Hasil wawancara sudah tersedia ruang pelayanan yang ber-ac,
senin, 08 Agustus 2016). tetapi pada siang hari ruangan kantor masih
Hasil wawancara peneliti diatas terasa panas karena AC yang ada masih kecil
menggambarkan bahwa saat ini belum ada kapasitas pendinginnya sehingga
tempat parkir khusus untuk kendaraan yang mempengaruhi kenyamanan masyarakat
disiapkan di kantor Kelurahan Pasangkayu. dalam memperoleh pelayanan.Hal tersebut
Hal ini menjadi keluhan masyarakat yang didukung dengan hasil wawancara peneliti
datang berurusan di Kantor Kelurahan dengan informan dengan petikan wawancara
Pasangkayu, karena masyarakat sebagai berikut:
menginginkan adanya tempat parkir khusus “Masalah kenyamanan dalam hal pendingin
agar kendaraan mereka tidak terkena panas ruangan saya rasakan sudah ada tapi belum
matahari maupun hujan. bagus , karena pada jam-jam siang kami yang
Berkaitan dengan kenyamanan dalam datang berurusan masih kepanasan.
memperoleh pelayanan dalam hal ini Manalagi saya lihat WC untuk masyarakat
ketersediaan informasi di Kantor Kelurahan belum ada. Saya pernah datang mengurus
Pasangkayu, berdasarkan hasil penelitian surat keterangan nikah, tiba-tiba rasa buang
bahwa, umumnya masyarakat menginginkan air kecil terpaksa saya ke WC yang ada
prosedur pelayanan yang mudah agar mereka didekat kantor yakni WC nya mesjid. Saya
dengan cepat mendapatkan pelayanan yang kira ini harus disiapkan”.(Hasil wawancara
diinginkan. Masalah ini tentunya senin, 08 Agustus 2016).
berhubungan erat dengan ketersediaan papan Dari sisi atribut pendukung lainnya
yang harus disiapkan oleh pihak kantor seperti sarana WC di kantor Kelurahan
Kelurahan Pasangkayu. Tetapi peneliti tidak Pasangkayu dapat peneliti gambarkan bahwa
menemukan adanya papan informasi yang saat ini belum tersedia untuk masyarakat
tersedia di kantor Kelurahan Pasangkayu.Hal umum, sehingga hal ini juga menambah
tersebut didukung dengan hasil wawancara ketidak nyamanan masyarakat dalam
peneliti dengan informan dengan petikan memperoleh pelayanan.
wawancara sebagai berikut: Lurah Pasangkayu membenarkan hal
“Walaupun di Kantor Kelurahan Pasangkayu tersebut dengan petikan wawancara sebagai
tidak ada papan informasi tentang berapa berikut:
waktu yang dibutuhkan dan apa yang menjadi “Memang saya akui bahwa untuk
persyaratan mengurus surat-surat, tetapi kenyamanan pelayanan kami kepada
menurut saya petugas cukup mampu masyarakat dari segi fasilitas pendingin
memberikan penjelasan dan pelayanan
ruangan belum memenuhi harapan 4. Kenyamanan dalam memperoleh

masyarakat. pelayanan yang berkaitan dengan lokasi
Begitu juga hasil wawancara peneliti tepat kantor Kelurahan Pasangkayu yang
tersebut diatas tergambar bahwa dari sisi sangat strategis tempatnya atau lokasinya.
kebersihan baik dalam ruangan kantor maupu Sedangkan dimensi pelayanan yang
diluar kantor Kelurahan Pasangkayu belum memadai atau belum sesuai dengan
senantiasa terjaga kebersihannya. Hal ini tentu harapan masyarakat yang mempengaruhi
menjadi kredit point bagi Kantor Kelurahan kualitas pelayanan adalah:
Pasangkayu dan suasana ini harus terus 1. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputi
dipertahankan bahkan ditingkatkan di waktu tunggu, dimana aparat Kelurahan
kemudian hari agar kenyamanan masyarakat Pasangkayu belum disiplin terhadap waktu
yang memerlukan pelayanan dapat tercapai. kerja, terutama pada jam masuk kerja pagi.
Tantangan kemudian bagaimana masyarakat 2. Akurasi pelayanan, dimana aparat
yang datang mengurus kebutuhan surat-surat Kelurahan Pasangkayu dalam memberikan
di kantor Kelurahan Pasangkayu senantiasa pelayanan kepada masyarakat masih sering
diberikan pemahaman atau penjelasan agar terjadi kesalahan-kesalahan.
secara bersama-sama dengan pihak Kelurahan 3. Kemudahan dalam memberikan pelayanan
Pasangkayu dapat menjaga kebersihan baik yakni banyaknya fasilitas pendukung
dalam ruangan kantor maupun diluar kantor. seperti komputer, dimana fasilitas tersebut
Berdasarkan keseluruhan pemaparan dari ke masih dirasakan kurang dan masih perlu
enam ciri kualitas pelayanan diatas, peneliti ditambah untuk mendukung kemudahan
dapat menggambarkan bahwa dalam hal dalam memberikan pelayanan kepada
pelayanan di kantor Kelurahan Pasangkayu, masyarakat.
dimensi pelayanan yang telah terlaksana 4. Kenyamanan dalam memperoleh
dengan baik dalam arti kualitas pelayanan pelayanan yang berkaitan tempat
yang diberikan aparat Kelurahan Pasangkayu pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
sudah berkualitas sesuai dengan harapan informasi dan lain-lain, dimana masih
masyarakat nampak pada masalah : perlu perbaikan-perbaikan agar
1. Ketepatan waktu, yakni waktu proses kenyamanan dalam memberikan
dimana aparat Kelurahan Pasangkayu pelayanan sesuai dengan harapan
dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat.
masyarakat dengan baik sesuai dengan 5. Atribut pendukung lainnya seperti ruang
harapan masyarakat. tunggu yang ber- ac, dan lain-lain, dimana
2. Kesopanan dan keramahan kepada sarana tersebut belum memadai bahkan
masyarakat, dimana aparat Kelurahan belum ada.
Pasangkayu memiliki sikap sopan dan Sesuai dengan keseluruhan pemaparan
ramah kepada masyarakat yang dari ke enam ciri yang menentukan kualitas
mendapatkan pelayanan. Hal ini tergambar pelayanan di atas yang dijadikan tolok ukur
suasana keakraban antara aparat kelurahan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan publik
dengan masyarakat. agar memenuhi kepuasan masyarakat, maka
3. Kemudahan mendapatkan pelayanan dari dalam penelitian ini dapat di deskripsikan
segi banyaknya petugas yang melayani, bahwa pelayanan di Kantor Kelurahan
dimana saat ini pegawai di Kantor Pasangkayu apabila di lihat secara
Kelurahan Pasangkayu sudah banyak dan menyeluruh belum berkualitas dan belum
cukup untuk mendukung kemudahan sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga
masyrakat dalam memperoleh pelayanan. perlu pembenahan yang serius.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI UCAPAN TERIMA KASIH

Kesimpulan Puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Berdasarkan pada pemaparan dalam Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan
pembahasan dari hasil penelitian di lapangan, karunia-Nya, sehingga penulis dapat
maka peneliti dapat mengemukakan beberapa menyelesaikan artikel ini.Ucapan terima kasih
kesimpulan sehubungan dengan analisis penulis kepada berbagai pihak yang telah
kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan mendorong dalam menyelesaikan artikel ini,
Pasangkayu, bahwa pelayanan di Kantor terutama diucapkan terima kasih kepada
Kelurahan Pasangkayu secara keseluruhan Ketua dan Anggota Tim Pembimbing, Dr.
belum berkualitas,hal ini dilihat dari beberapa Muh. Nawawi, M.Si. dan Dr. Nawawi Natsir,
aspek yakni : M.Si. penyunting, penyunting ahli dan ketua
a. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputi penyunting dengan penuh ketelitian
waktu tunggu. memberikan bimbingan dan arahan yang
b. Akurasi pelayanan. menyempurnakan artikel ini.
c. Kemudahan dalam memberikan pelayanan
yakni fasilitas pendukung seperti komputer DAFTAR RUJUKAN
yang masih kurang jumlahnya.
d. Kenyamanan dalam memperoleh Moleong, Lexy J. 1999. Metodologi
pelayanan yang berkaitan dengan tempat Penelitian Kualitatif, PT. Remaja
pelayanan, tempat parkir, ketersediaan Rosdakarya, Bandung.
informasi dan lain-lain. Nazir, Moh. 2008. Metode Penelitian, Ghalia,
e. Atribut pendukung lainnya, seperti ruang Jakarta.
tunggu yang ber-AC. Perda Nomor 8 Tahun 2007 tentang
Pembentukkan Kelurahan Dalam
Rekomendasi
Wilayah Kabupaten Mamuju Utara.
Sesuai dengan kesimpulan dalam
Purwanto, Erwan, Agus. 2007. Metodologi
penelitian ini, maka peneliti
Penelitian Kuantitatif Untuk
merekomendasikan beberapa hal pokok
Administrasi Publik Dan Masalah-
sebagai berikut:
Masalah Sosial, Gava Media,
1. Perlu ada upaya atau tindakan terhadap
Yogyakarta.
pegawai yang tidak disiplin dalam
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa,andi
menjalankan tugas, karena sangat
Offset, Yogyakarta.
merugikan negara dan masyarakat.
UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang
2. Perlu adanya bimbingan atau pelatihan
Pemerintahan Daerah.
kepada pegawai di Kantor Kelurahan
Pasangkayu, dalam rangka meningkatkan
sumber daya manusia yang berkualitas.
3. Pihak Pemerintah Kelurahan Pasangkayu
perlu melakukan pembenahan dan
mengusulkan kepada Pemerintah Daerah
agar melakukan penambahan beberapa
fasilitas kantor, seperti ruangan dan
fasilitas pendukung lainnya seperti
komputer, dan lain-lain yang menunjang
kelancaran aktivitas pelayanan. Demikian
pula seperti halnya tempat parkir khusus
kendaraan.

Analisis Kualitas Pelayanan Di Kantor

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Kualitas Pelayanan Di Kantor

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

View metadata, citation and similar papers at core.ac.

uk brought to you by CORE

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR

dalam memberikan pelayanan kepada “Untuk kebutuhan pegawai di kantor ini

“Seringka saya datang berurusan di kantor Hasil wawancara diatas

ruangan belum memenuhi harapan 4. Kenyamanan dalam memperoleh

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI UCAPAN TERIMA KASIH

Anda mungkin juga menyukai