I.

Latar Belakang Masalah

Reformasi yang terjadi di negara Indonesia telah membawa bangsa Indonesia

pada suatu suasana kehidupan yang sarat dengan harapan. Pada tingkat pertama,

tuntutan reformasi tertuju pada aparatur pemerintah sebagai pelaksana pelayanan publik.

Masyarakat menginginkan adanya Good Governance dan meningkatnya pemahaman

masyarakat tentang pemerintahan yang baik itu adalah dapat terwujudnya kebijakan

desentralisasi. Masyarakat juga menginginkan adanya pegawai/aparatur pemerintah

yang profesional di bidangnya.

Persaingan bebas dalam kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya

teknologi informasi, sehingga menjadi tantangan bagi kehidupan masa depan sekaligus

ancaman bagi seluruh bangsa yang belum siap menghadapinya. Upaya peningkatan

sumber daya manusia kemudian menjadi wacana yang mendesak untuk direalisasikan.

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut berkaitan dengan sumber daya

manusia yang akan membuat dan mengelola serta menerapkannya, sehingga sumber

daya manusia menjadi aset dalam kemajuan berbangsa dan bernegara.

Di era reformasi ini dibutuhkan penataan sumber daya aparatur yang

professional dalam manajemen pemerintahan sehingga akan memberikan dampak

pemerintahan yang lebih berkualitas, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi pelayanan

publik, pemberdayaan masyarakat dan pembangunan sosial ekonomi. Pelaksanaan

pembangunan di daerah tidak akan berjalan optimal jika aparatur pemerintah/pegawai

tidak professional untuk melakukan visi misi pemerintahan. Kesiapan sumber daya

manusia aparatur pemerintah merupakan suatu tuntutan profesionalitas aparatur

pemerintah yang berarti memiliki kemampuan pelaksanaan tugas, adanya komitmen

1
 2

terhadap kualitas kerja, dedikasi terhadap kepentingan masyarakat sebagai pihak yang

dilayani oleh pemerintah.

Hak atas pelayanan publik juga merupakan hak yang diakui secara mendunia

sebagaimana diatur dalam International Covenant on Economic, Social, and Cultural

Rights (Konvenan Internasional tentang Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya) serta

International Covenant on Civil and Political Rights (Konvenan Internasional tentang

Hak-hak Sipil dan Politik). Hak untuk mendapatkan pelayanan publik merupakan

bagian dari hak asasi setiap warga negara. Hal tersebut merupakan bagian dari

penciptaan good governance.

Pemerintah mempunyai peran penting untuk menyediakan Pelayanan Publik

yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-

Undang. Dalam pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik dijelaskan bahwa Pelayanan Publik ialah suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undang bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang. jasa dan pelayanan

administrasi Publik. Pelayanan Publik merupakan salah satu usaha yang dilakukan oleh

kelompok atau seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan.

Pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan

pelanggan dapat dipenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang

memenuhi enam dari sepuluh indikator. pelayanan yang baik berdasarkan teori yang

dikemukakan oleh Gasperz dalam Aiz Sanapiah, bahwa kepastian waktu pelayanan,

akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan dan

kemudahan mendapatkan pelayanan. jika pelayanan yang diberikan telah memenuhi

criteria tersebut, maka dapat dikatakan kebutuhan telah terpenuhi sehingga dapat
 3

memberikan kepuasaan kepada masyarakat. Disisi lain kepuasaan masyarakat adalah

tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik harus

difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi

kualitas maupun kuantitasnya.1

Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat dan juga sebagai

penanggungjawab dari fungsi pelayanan publik yang akan mengarahkan tujuannya

kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya sasaran pelayanan

kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa terkecuali, menjadi suatu kewajiban para

aparatur pemerintah untuk tetap mengadakan perbaikan berkaitan dengan kualitas

pelayanan publik yang akan dihasilkan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan

yang mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang dapat menentukan

kualitas pelayanan dan masyarakat yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana

kebutuhan masyarakat itu sendiri.

Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau

seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka

mencapai suatu tujuan tertentu. Salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu

administrasi kependudukan yang berada di suatu pemerintahan. Administrasi

kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penertiban

dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,

pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk

pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.

Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah salah satu isu yang sangat penting.

Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

1
Sanapiah Azis Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat, jurnal Administrasi
Negara Vol 6 Nomor 1, 2012, Media Presindo, Jakarta, Hal. 15
 4

semakin besar sementara praktek penyelenggara pelayanan tidak mengalami perubahan

yang berarti. Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik yang berkualitas,

meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik

yang terjadi selama ini masih berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.

Selain itu Sumberdaya Manusia (SDM) menjadi salah satu faktor penentuan

Keberhasilan dalam memberikan Pelayanan Publik. Pegawai atau karyawan. Selaku

Sumber Daya Manusia (SDM) yang melaksanakan Pelayanan Publik seharusnya

memiliki pengetahuan, Kemampuan handal, Keahlian, Sikap dan perilaku yang baik.

Sumberdaya Manusia (SDM) perlu ditingkatkan terlebih lagi pada Instansi Pemerintah

atau lembaga Pemerintah lainnya yang bergerak pada bidang Pelayanan Publik.

Pengembangan sumber daya manusia mengandung tugas untuk memafaatkan

sumber daya manusia yang dimiliki oleh suatu lembaga secara optimal sehingga

sumber daya manusia dapat bekerja secara maksimal untuk bersama-sama mencapai

tujuan sesuai dengan visi dan misi organisasi.

Pentingnya aktivitas pengembangan sumber daya manusia dalam suatu

instansi adalah untuk memelihara dan meningkatkan kompetensi pegawai guna

mencapai kinerja instansi yang lebih baik. Tujuan yang ingin di caapai dari

aktivitas pengembangan sumber daya manusia adalah tersedianya pegawai yang

kompeten dan profesional di bidangnya yang dapat menunjuang strategi organisasi

serta pelayanan yang diberikan.

Aparatur yang memiliki kemampuan yang sejalan dengan kebutuhan tugas

yang dilakukannya dalam bekerja  merupakan syarat terciptanya aparatur yang

profesional. Maksudnya kemampuan dan keahlian aparatur merupakan suatu

pencerminan dari arah dan tujuan yang ingin dicapai sebuah organisasi. Dengan
 5

demikian, apabila organisasi tersebut ingin melayani masyarakat banyak untuk

terciptanya good governance, maka organisasi perangkat daerah yang terkait

haruslah memiliki aparat yang professional demi tercapainya tujuan organisasi.

Dalam masalah pembinaan kualitas kerohanian aparatur sipil negara, tentu tidak

cukup hanya dengan melakukan pembimbingan moral yang dilakukan oleh para

pimpinan dari unit pegawai itu sendiri, tetapi dibutuhkan satu regulasi yang dapat

menggiring perilaku aparatur menjadi pegawai yang andal, profesional, dan juga

bermoral. Keandalan dari seorang pegawai tentu harus ditunjukkan dari kemampuan

dalam melaksanakan tugas dan harus dibarengi dengan jiwa profesionalitas. Di samping

itu, tentu saja harus dilandasi dengan jiwa dan moral yang baik. Semua unsur

kepribadian pegawai tersebut tentu sangat membantu tercapainya good governance

menuju aparat yang bersih dari korupsi, kolusi, dan nepotisme.2

Dinas kependudukan dan Catatan Sipil mempunyai peran yang sangat penting

dalam mendukung berhasilnya pelaksanaan administrasi kependudukan. Hal ini juga

berlaku pada kantor Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat dimana dalam proses pembuatan akta

kelahiran terutama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat kurang efektif, hal

yang dapat dirasakan masyarakat dimana dalam proses pembuatan akta kelahiran

kurang sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada masyarakat sehingga waktu

penyelesaian kurang tepat. Untuk mencapai efektivitas pelayanan pembuatan akta

kelahiran tentunya sangat diharapkan adanya keseriusan para pegawai yang

memberikan pelayanan untuk bekerja lebih baik sehingga benar-benar pegawai tersebut

memiliki kinerja.

2
Yos Johan Utama, Hukum Administrasi Negara Edisi 2, Universitas Terbuka, Tangerang
Selatan, 2014, Hal 3.30
 6

Tidak hanya itu saja, dalam memberikan pelayanan ASN dituntut untuk

memberikan Pelayanan terbaik dan tidak membeda - bedakan terhadap semua

masyarakat yang memiliki urusan terhadap administrasi kependudukan. Profesionalisme

ASN pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tebo sangat

dibutuhkan untuk memberikan kepuasan terhadap masyarakat. Tentunya SDM yang

dimiliki ASN pemberi pelayanan tersebut juga harus sesuai dengan Standar Operasional

Prosedur yang telah ditetapkan oleh Dinas Dukcapil itu sendiri, sebab Profesionalitas

serta SDM Aparatur Sipil Negara tersebut harus berjalan beriringan dan tidak bisa

dipisahkan jika ingin memberikan pelayanan sayang berkualitas baik dimata masyrakat.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Tebo

merupakan salah satu Kantor yang terletak di Kecamatan Tebo Tengah Kabupaten Tebo

yang dalam Peraturan Bupati Tebo Nomor 42 Tahun 2017 tentang Kedudukan, Susunan

Organisasi Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

menjelaskan bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo

mempunyai tugas membantu Bupati melaksanakan urusan pemerintahan yang menjadi

kewenangan daerah dan tugas pembantuan di bidang kependudukan dan pencatatan

sipil.

Dalam Standar Pelayanan Minimal pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Tebo dijelaskan bahwa Pelayanan Publik Bidang Administrasi

Kependudukan adalah Penerbitan kartu keluarga, Penerbitan kartu tanda penduduk

elektronik (KTP-el), Penerbitan kartu identitas anak (KIA), Penerbitan surat keterangan

pindah WNI, Pencatatan dan penerbitan kutipan akta kelahiran, Pencatatan dan

penerbitan kutipan akta kematian, Pencatatan dan penerbitan akta perkawinan,

Pencatatan dan penerbitan surat keterangan pembatalan perkawinan, Pencatatan dan

 7

penerbitan kutipan akta perceraian, Pencatatan dan penerbitan surat keterangan

pembatalan perceraian, Pencatatan pengangkatan anak, Pencatatan dan penerbitan

kutipan akta pengakuan anak, Pencatatan dan penerbitan kutipan akta pengesahan anak,

Pencatatan Perubahan Nama, Pembetulan Akta Pencatatan Sipil, Pencatatan perubahan

status kewarganegaraan, Legalisasi dokumen kependudukan dan Permintaan data

penduduk.

Berdasarkan observasi awal yang dilakukan, ditemukan beberapa fenomena

masalah yang terdapat dilokasi penelitian, antara lain :

1. Sumber Daya Manusia (SDM) pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Tebo yang masih terbilang rendah terhadap memberikan yang Optimal

kepada Masyarakat.

2. Kurangnya Kinerja Aparatur Sipil Negara (ASN) pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Tebo dalam memberikan Pelayanan Cepat, Tepat dan

Akurat.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dan dituangkan dalam bentuk Proposal penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan

Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kabupaten Tebo (Studi pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo)”

II. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, Rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah :

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo?

 8

2. Apa kendala yang dihadapi oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Tebo terhadap Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo?

3. Apa upaya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo Mengatasi

Hambatan dalam terhadap Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo?

III. Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumusan masalah diatas, maka Tujuan Penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo.

2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Tebo terhadap Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi

Kependudukan.

3. Untuk mengetahui upaya-upaya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Tebo mengatasi Hambatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Bidang

Administrasi Kependudukan.

IV. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat kepada semua

pihak. Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1. Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi konstribusi dan sumbangan ilmiah, serta ilmu

pengetahuan dalam Bidang Administrasi Negara.

2. Secara Praktis
 9

Bagi pemerintah hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai instropeksi,

masukan dan sumbangan ilmiah dalam menentukan kebijakan instansi terkait dengan

Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Tebo.

V. Tinjauan

5.1 Tinjauan Pustaka dan Kerangka Berpikir

A. Kualitas Pelayanan Publik

a. Definisi Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus

diperhatikan dalam pelayanan publik. Istilah kualitas pelayanan publik

tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas. Beberapa

contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono yang dikutip dalam

Hardiyansyah adalah: (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan

untuk pemakaian; (3) Perbaikan Bekelanjutan; (4) Bebas dari

kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap

saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang bisa

membahagiakan masyarakat.3

Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik Pasal 1 ayat (1) pengertian pelayanan endid adalah “kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan endidikanive yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik.”

3
Hardiansyah, Kualitas Pelayanan Publik, Gava Media, Yogyakarta, 2011, Hal.40
 10

Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada

masyarakat sangat bergantung pada kepuasan masyakat itu sendiri. Lukman

dalam Pasolog menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan

pelayanan yang berkualitas (prima) sangat bergantung pada tingkat kepuasan

pelanggan yang dilayani.4 Pendapat tersebut artinya menuju kepada

pelayanan eksternal, dari perspektif, lebih utama atau lebih didahulukan

apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas.

Pendapat lain mengenai pelayanan pelayanan endid dikemukakan oleh

A. Djaja Saefullah dalam jurnal Ilmu politik, yaitu : pelayanan umum (public

service) adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang

menjadi penduduk Negara yang bersangkutan. Pemerintah sebagai endidi

birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan endidi

kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari

pemerintah.5

Menurut Moenir dalam Margono, Idris dan Paranoan pelayanan

umum, adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan

oleh Instansi Pemerintah Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha

Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.6

4
Pasolog Harbani, Metode Penelitian Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung, 2012, Hal. 134
5
Saefullah, Djaja, Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik. Perspektif Manajemen Sumber
Daya Manusia dalam Era Desentralisasi, LP3AN FISIP UNPAD, Bandung, 2008
6
Margono, Adam Idris dan DB. Paranoan, Profesionalisme Aparatur Pemerintah Dalam
Pelayanan Publik Di Sekretariat Kabupaten Mahakam Ulu, eJournal Administrative Reform,
ar.mian.fisip-unmul.ac.id, 2 (3): 1430-1441 ISSN 2338-7637, 2014
 11

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

endid adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh pemberi jasa dengan

penerima jasa. Dalam hal ini sebagai pemberi pelayanan, adalah

pejabat/pegawai Instansi Pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi

dibidang pelayanan umum. Sedangkan sebagai penerima jasa (pelayanan)

adalah orang atau badan endi yang menerima pelayanan dari Instansi

Pemerintah.

Dalam endid public service berarti melayani suatu jasa yang

diperlukan oleh masyarakat dalam berbagai bidang seperti bidang kesehatan,

endidikan, kesejahteraan, ijin mendirikan bangunan dan lain sebagainya.

Aspek pelayanan kepada masyarakat inilah yang menjadi salah satu tugas dan

fungsi administrasi negara. Sebagaimana dinyatakan dalam Kepmenpan 63

tahun 2003 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum bahwa

pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari

fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi

negara, sehingga penyelenggaraannya perlu terus ditingkatkan sesuai dengan

sasaran pembangunan.

Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip

pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung berjalannya suatu kegiatan.

Adapun prinsip pelayanan endid menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik antara lain kesederhanaan; kejelasan;

kepastian waktu; akurasi; keamanan; tanggung jawab; kelengkapan sarana

 12

dan prasarana; kemudahan akses; kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

serta kenyamanan.

Penyelenggaraan pelayanan endid harus memiliki standar pelayanan

dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan tersebut. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003 juga menjelaskan bahwa standar pelayanan

merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan endid

yang wajib diataati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan, yakni adalah

sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan

Prosedur Pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Wakyu Penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetpkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan

Hasil Pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

5. Saranan dan prasarana.

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

 13

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.

Kompetensi Petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku

yang dibutuhkan.

b. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Secara garis besar jenis-jenis pelayanan endid menurut Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dapat dikelompokkan menjadi

tiga, yaitu :

a. Kelompok pelayanan administrative Jenis pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh endid, misalnya

status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini

antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte

Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor

(STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat

Kepemilikan/ Penguasaan Tanah, dsb.

b. Kelompok pelayanan barang Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh endid, misalnya jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.

c. Kelompok pelayanan jasa Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh endid, misalnya endidikan, pemeliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dsb.

 14

c. Indikator Kualitas Pelayanan Publik

Untuk bisa menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang telah

diberikan oleh aparatur pemerintah dan aparatur negara memang tidak bisa

dihindari, bahkan ini juga menjadi tolak ukur kualitas pelayanan tersebut

dapat diukur dari kriteria indikator kualitas pada pelayanan publik.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono ada lima dimensi kualitas jasa,

yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

b. Keadaan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan pegawai atau para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko

atau keraguan.

e. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

Masyarakat.7

Menurut Parasuraman indikator pelayanan ada lima, yaitu :

a. Wujud fisik

Terdiri dari sub indikator seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat

parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan

7
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2008, Hal 26
 15

peralatan, sarana komunikasi serta penampilan aparatur.

b. Daya tanggap

Terdiri dari sub indikator pelayanan responsif dan cepat, pelayanan yang

tepat pada Masyarakat, dan penyampaian informasi yang jelas.

c. Kehandalan

Terdiri dari sub indikator memberikan pelayanan sesuai janji, pertanggung

jawaban tentang penanganan akan masalah pelayanan, memberikan

pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada masyarakat, dan tidak

membedakannya satu dengan yang lainnya, memberikan pelayanan tepat

waktu, memberikan informasi kepada masyarakat tentang kapan pelayanan

yang dijanjikan akan direalisasikan.

d. Keyakinan

Terdiri dari sub indikator pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kesopan santunan aparatur dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan

terhadap Lembaga ataupun Organisasi.

e. Empati

Terdiri dari sub indikator kemudahan melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para masyarakat.8

B. Administrasi Kependudukan

Berdasarkan Undang – Undang Nomor 24 tahun 2013 Tentang Perubahan

Atas Undang – Undang Nomor 23 tahun 2006 Tentang Administrasi

8
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pelayanan Jasa: Teori dan Praktik, Salemba Empat. Jakarta,
2010, Hal. 148
 16

Kependudukan yang dimaksud dengan Administrasi Kependudukan adalah

rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan

Data Kependudukan melalui Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil,

pengelolaan informasi Administrasi Kependudukan serta pendayagunaan

hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.

Secara umum administrasi kependudukan memiliki 2 (dua) fungsi, yaitu:

1. Fungsi hukum, yaitu memberikan kepastian hukum, menjamin keadilan dan

memberikan kesejahteraan kepada penduduk sesuai dengan martabat

kemanusiaan.

2. Fungsi registrasi, memberikan pengakuan dan pengesahan status perdata

seseorang dan membentuk data mikro bagi proses pembangunan, guna

perumusan kebijakan – kebijakan yang berwawasan kependudukan (people

centred development).

Berdasarkan Undang – Undang Nomor 24 tahun 2013 Tentang Perubahan

Atas Undang – Undang Nomor 23 tahun 2006 Tentang Administrasi

Kependudukan juga dijelaskan bahwa pelayanan adminisrasi kependudukan

terdiri dari pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil antara lain

sebagai berikut :

1. Pendafaran Penduduk

Pendaftaran penduduk adalah pencatatan biodata penduduk, pencatatan atas

pelaporan peristiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan

administrasi kependudukan serta penerbitan dokumen kependudukan berupa

kartu identitas atau surat keterangan kependudukan. Peristiwa

kependudukan adalah kejadian yang dialami penduduk yang harus

 17

dilaporkan karena membawa akibat terhadap penerbitan atau perubahan

Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan/atau surat keterangan

kependudukan lainnya meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta

status tinggal terbatas menjadi tinggal tetap.

2. Pencatatan Sipil

Pencatatan Sipil adalah pencatatan peristiwa penting yang dialami oleh

seseorang dalam register pencatatan sipil pada instansi pelaksana. Peristiwa

penting adalah kejadian yang dialami oleh seseorang meliputi kelahiran,

kematian, lahir mati, perkawinan, perceraian, pengakuan anak, pengesahan

anak, pengangkatan anak, perubahan nama dan perubahan status

kewarganegaraan. Dokumen kependudukan adalah adalah dokumen resmi

yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum

sebagai alat bukti autentik yang dihasilkan dari pelayanan pendaftaran

penduduk dan pencatatan sipil. Bentuk-bentuk dokumen kependudukan

adalah sebagai berikut:

a) Biodata Penduduk

Biodata penduduk memuat keterangan tentang nama, tempat dan

tanggal lahir, alamat dan jati diri lainnya secara lengkap, serta

perubahan data sehubungan dengan peristiwa penting dan peristiwa

kependudukan yang dialami.

b) Kartu Keluarga
 18

Kartu Keluarga adalah kartu identitas keluarga yang memuat data

tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga, serta identitas

anggota keluarga.

c) Kartu Tanda Penduduk

Kartu Tanda Penduduk adalah identitas resmi Penduduk sebagai bukti

diri yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang berlaku di seluruh

wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

d) Surat Keterangan Kependudukan

Surat Keterangan Kependudukan memuat keterangan tentang nama

lengkap, NIK (Nomor Induk Kependudukan), jenis kelamin, tempat

tanggal lahir, agama, alamat, peristiwa penting dan peristiwa

kependudukan yang dialami oleh seseorang.

e) Akta Pencatatan Sipil

Akta pencatatan sipil terdiri dari register akta pencatatan sipil; dan

kutipan akta pencatatan sipil. Register akta pencatatan sipil memuat

seluruh dataperistiwa penting sedangkan kutipan akta pencatatan sipil

terdiri dari akta kelahiran, kematian, perkawinan, perceraian, dan

pengakuan anak.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa administrasi

kependudukan adalah rangkaian kegiatan yang meliputi aktivitas pendaftaran

penduduk, pencatatan sipil, dan pelaksanaan Sistem Informasi Administrasi

Kependudukan (SIAK).

C. Kebijakan Publik

a. Definisi Kebijakan Publik

 19

Pengetahuan tentang kebijakan publik adalah pengetahuan tentang

sebab – sebab, konsekuensi dan kinerja kebijakan dan program publik,

sedangkan pengetahuan dalam kebijaksanaan publik adalah proses

menyediakan informasi dan pengetahuan untuk para eksekutif, anggota

legislatif, lembaga peradilan dan masyarakat umum yang berguna dalam

proses perumusan kebijakan serta yang dapat meningkatkan kinerja

kebijaksanaan.

Istilah kebijakan (policy) seringkali penggunaannya dipertukarkan

dengan istilah lain. Arifin Tahir menjelaskan bahwa kebijakan publik dapat

dilihat dari konsep filosofis, sebagai suatu produk, sebagai suatu proses dan

sebagai suatu kerangka kerja. Lebih lanjut dijelaskan bahwa berdasarkan

Kamus Besar Bahasa Indonesia kebijakan dijelaskan sebagai rangkaian

konsep dan azas yang menjadi garis dasar rencana dalam pelaksanaan

pekerjaan, kepemimpinan serta cara bertindak.9

Easton memberikan definisi kebijakan publik sebagai the authoritative

allocation of values for the whole society atau sebagai pengalokasian nilai-

nilai secara paksa kepada seluruh anggota masyarakat. Laswell dan Kaplan

juga mengartikan kebijakan publik sebagai projected program of goal, value,

and practice atau sesuatu program pencapaian tujuan, nilai-nilai dalam

praktek – praktek yang terarah. Pressman dan Widavsky sebagaimana dikutip

Budi Winarno mendefinisikan kebijakan publik sebagai hipotesis yang

mengandung kondisi-kondisi awal dan akibat-akibat yang bisa diramalkan.10

9
Arifin Tahir, Kebijakan Publik dan Transpanransi Penyelenggaraan Pemerintah Daerah,
Alfabeta, Bandung, 2015, Hal. 20
10
Taufiqurokhman, S.Sos., M.Si. Kebijakan Publik, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Moestopo Beragama Pers, Jakarta, 2014, Hal 2
 20

Woll sebagaimana dikutip Tangkilisan menyebutkan bahwa kebijakan

publik ialah sejumlah aktivitas pemerintah untuk memecahkan masalah di

tengah masyarakat, baik secara langsung maupun melalui berbagai lembaga

yang mempengaruhi kehidupan masyarakat.11

Dari definisi para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa kebijakan

publik adalah : “Serangkaian keputusan kebijakan yang diambil seorang atau

sekelompok orang untuk mewujudkan tujuan-tujuan tertentu di dalam

masyarakat”.

b. Kerangka Kerja Kebijakan Publik

Kerangka kerja kebijakan publik akan ditentukan oleh beberapa

variabel sebagai berikut :

a. Tujuan yang akan dicapai. Ini mencakup kompleksitas tujuan yang akan

dicapai.

b. Preferensi nilai seperti apa yang perlu dipertimbangkan dalam

Pembuatan Kebijakan Publik

c. Sumberdaya yang mendukung kebijakan.

d. Kemampuan aktor yang terlibat dalam pembuatan kebijakan.

e. Lingkungan yang mencakup lingkungan sosial, ekonomi, politik.

f. Strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan, dan sebagainya.12

c. Proses Kebijakan Publik

Proses pembuatan kebijakan publik merupakan proses yang kompleks

karena melibatkan banyak proses maupun variabel yang harus dikaji. Oleh

karena itu beberapa ahli politik yang menaruh minat untuk mengkaji

11
Ibid Hal 4
12
Ibid Hal 15-16
 21

kebijakan publik membagi proses-proses penyusunan kebijakan publik

kedalam beberapa tahap. Tujuan pembagian seperti ini adalah untuk

memudahkan kita dalam mengkaji kebijakan publik. Namun demikian,

beberapa ahli mungkin membagi tahap-tahap ini dengan urutan yang berbeda.

Tahap-tahap kebijakan publik menurut William Dunn sebagaimana dikutip

Budi Winarno adalah sebagai berikut :

1. Tahap penyusunan agenda Disini para pejabat yang dipilih dan diangkat

menempatkan masalah kebijakan pada agenda publik. Sebelumnya malah

ini berkompetisi terlebih dahulu untuk masuk kedalam agenda kebijakan.

2. Tahap formulasi kebijakan Masalah yang tidak masuk kedalam agenda

kebijakan kemudia ditulis oleh para pembuat kebijakan. Masalah-masalah

yang tadi didefenisikan kemudian diberi pemecahan masalah terbaik.

Pemecahan masalah tersebut berasal dari berbagai alternatif atau pilihan

kebijakan yang ada.

3. Tahap Adopsi kebijakan dari sekian banyak alternatif kebijakan yang

ditawarkan para perumusan kebijakan. Pada tahap ini akan ada beberapa

analisis dan peramalan untuk mendapatkan alternatif kebijakan.

4. Tahap Implementasi kebijakan suatu program kebijakan apabila dalam

prosesnya tidak sampai pada suatu titik program tersebut tidak

diimplementasikan maka kebijakan tersebut tiadalah berarti.

5. Tahap Penilaian kebijakan dalam tahap ini kebijakan yang telah dijalankan

akan dinilai atau dievaluasi, untuk melihat seperti dampak kebijakan yang

dibuat untuk hasil yang ditargetkan. Dalam prosesnya sebuah kebijakan

publik memiliki sebuah tahapan yang saling terkait satu sama lainnya.
 22

Sehingga apabila tahapan tersebut hilang salah satunya. Maka tentunya

akan mempengaruhi kebijakan publik itu sendiri.13

d. Faktor – faktor yang mempengaruhi Pembuatan Kebijakan Publik

Menurut Suharno proses pembuatan kebijakan merupakan pekerjaan

yang rumit dan kompleks dan tidak semudah yang dibayangkan. Walaupun

demikian, para administrator sebuah organisasi institusi atau lembaga dituntut

memiliki tanggung jawab dan kemauan, serta kemampuan atau keahlian,

sehingga dapat membuat kebijakan dengan resiko yang diharapkan (intended

risks) maupun yang tidak diharapkan (unintended risks). Pembuatan

kebijakan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Hal penting yang turut

diwaspadai dan selanjutnya dapat diantisipasi adalah dalam pembuatan

kebijakan sering terjadi kesalahan umum. Faktor-faktor yang mempengaruhi

pembuatan kebijakan adalah :

a. Adanya pengaruh tekanan-tekanan dari luar

Tidak jarang pembuat kebijakan harus memenuhi tuntutan dari luar

atau membuat kebijakan adanya tekanan-tekanan dari luar. Adapun

pengaruh tekanan-tekanan dari luar tersebut merupakan dari Organisasi

Masyarakat, Media, ataupun dari Masyarakat itu sendiri.

b. Adanya pengaruh kebiasaan lama

Kebiasaan lama organisasi yang sebagaimana dikutip oleh Nigro

disebutkan dengan istilah sunk cost, seperti kebiasaan investasi modal

13
Budi Winarno, Kebijakan publik : Teori dan proses, Media Pressindo, Yogyakarta, 2007, Hal
32 - 34
 23

yang hingga saat ini belum professional dan terkadang amat birokratik,

cenderung akan diikuti kebiasaan itu oleh para administrator, meskipun

keputusan/kebijakan yang berkaitan dengan hak tersebut dikritik, karena

sebagai suatu yang salah dan perlu diubah.

c. Adanya pengaruh sifat-sifat pribadi

Berbagai keputusan/kabijakan yang dibuat oleh para pembuat

keputusan/kebijakan banyak dipengaruhi oleh sifat-sifat pribadinya. Sifat

pribadi merupakan faktor yang berperan besar dalam penentuan

keputusan/kebijakan.

d. Adanya pengaruh dari kelompok luar

Lingkungan sosial dari para pembuat keputusan/kebijakan juga

berperan besar.

e. Adanya pengaruh keadaan masa lalu

Maksud dari faktor ini adalah bahwa pengalaman latihan dan

pengalaman sejarah pekerjaan yang terdahulu berpengaruh pada

pembuatan kebijakan/keputusan. Misalnya,orang mengkhawatirkan

pelimpahan wewenang yang dimilikinya kepada orang lain karena

khawatir disalahgunakan.14

D. Sumber Daya Manusia

a. Definisi Sumber Daya Manusia

Dalam rangka persaingan ini organisasi atau perusahaan harus

memiliki sumber daya yang tangguh. Sumber daya dibutuhkan perusahaan

atau organisasi tidak dapat dilihat sebagai bagian yang berdiri sendiri, tetapi
14
Suharno, Dasar-Dasar Kebijakan Publik, UNY Press, Yogyakarta, 2010, Hal 52 – 53.
 24

sebagai satu kesatuan yang tangguh membentuk suatu sinergi. Peran sumber

daya manusia sangat menentukan. Sumber daya manusia yaitu terjemahan

dari “human resources”, namun ada pula ahli yang menyamakan sumber

daya manusia dengan “manpower” (tenaga kerja). Sebagian orang

menyetarakan pengertian sumber daya manusia dengan personal (personalia,

kepegawaian, dan sebagainya). Sumber daya manusia merupakan satu-

satunya sumber daya yang memiliki akal perasaan, keinginan, keterampilan,

pengetahuan, dorongan, daya, dan karya (rasio, rasa, dan karsa).15

Semua potensi sumber daya manusia berpengaruh terhadap upaya

organisasi dalam mencapai tujuan. Betapapun majunya teknologi,

perkembangan informasi, tersedianya modal dan memadainya bahan, jika

tanpa sumber daya manusia sulit bagi organisasi untuk mencapai tujuannya.16

Sumber daya manusia berkualitas tinggi menurut Ndraha adalah

sumber daya manusia yang mampu menciptakan bukan saja nilai komparatif

tetapi juga nilai kompetitif-generatif-inovatif dengan menggunakan energi

tertinggi seperti intelligence, creativity, dan imagination: tidak lagi semata-

mata menggunakan energi kasar seperti bahan mentah, lahan, air, tenaga otot,

dan sebagainya.17

Dengan berpegang pada definisi diatas, kita harus memahami bahwa

sumber daya manusia harus diartikan sebagai sumber dari kekuatan yang

berasal dari manusia-manusia yang dapat didayagunakan oleh organisasi.

Istilah sumber daya manusia adalah manusia bersumber daya dan merupakan

15
Edy Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia, Kencana, Jakarta, 2009, Hal.4
16
Ibid Hal. 13
17
Ndraha, Taliziduhu. Pengantar Teori Pengembangan Sumber Daya Manusia, Rineka Cipta,
Jakarta, 2008, Hal 21
 25

kekuatan (power). Pendapat ini relevan dalam kerangka berpikir bahwa

sumber daya harus ditingkatkan kualitas dan kompetensi agar menjadi sebuah

kekuatan.

Tujuan manajemen sumber daya manusia meliputi: (a) tujuan

kemasyarakatan yaitu secara sosial bertanggung jawab akan kebutuhan

masyarakat dan tantangan serta mengurangi pengaruh negatif dari tuntutan

terhadap organisasi; (b) tujuan organisasional yaitu adanya pengelolaan

sumber daya manusia dalam memberikan sumbangan terhadap aktifitas

organisasi, dan mengakui pengelolaan sumber daya manusia bukanlah

sebagai tujuan tetapi alat untuk membantu organisasi dalam mencapai tujuan;

(c) tujuan fungsional yaitu memelihara agar kontribusi dan manajemen

sumber daya manusia memberikan pelayanan yang sepadan dengan

kebutuhan organisasi; (d) tujuan pribadi yaitu membantu pegawai dalam

mencapai tujuan pribadinya sejauh tujuan itu membantu kontribusinya

terhadap organisasi.18

b. Pengembangan Sumber Daya Manuasia

Jenis Pengembangan Sumber Daya Manusia Pengembangan Sumber

Daya Manusia (pendidikan dan latihan) perlu dilakukan setiap Desa karena

akan memberikan manfaat bagi Istansi, karyawan, dan masyarakat. Supaya

pengembangan ini mencapai hasil yang baik dengan biaya relatif kecil

hendaknya terlebih dahulu ditetapkan program pengembangan.

Dalam program pengembangan sumber daya manusia harus

dituangkan sasaran, kebijaksanaan prosedur, anggaran, peserta, kurikulum,

18
Sedarmayanti, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, CV Mandar Maju, Bandung
2017, Hal. 3-4
 26

dan waktu pelaksanaannya. Program pengembangan harus berprinsipkan pada

peningkatan efektivitas dan efisiensi kerja masingmasing karyawan pada

jabatannya.Program pengembangan suatu organisasi hendaknya

diinformasikan secara terbuka kepada semua karyawan atau anggota supaya

mereka mempersiapkan dirinya masingmasing.pengembangan

dikelompokkan atas dua jenis yaitu :

a. Pengembangan secara Informal yaitu karyawan atas keinginan dan usaha

sendiri melatih dan mengembangkan dirinya dengan empelajari buku-

buku literatur yang ada hubungannya dengan pekerjaan atau jabatannya.

Pengembangan secara informal menunjukkan bahwa karyawan tersebut

berkeinginan keras untuk maju dengan cara meningkatkan kemampuan

kerjanya. Hal ini bermanfaat bagi perusahaan/organisasi karena

produktivitas kerja karyawan semakin besar, di samping efisiensi dan

produktivitasnya juga semakin baik.

b. Pengembangan secara formal yaitu karyawan/pegawai yang ditugaskan

untuk mengikuti pendidikan atau latihan, baik yang dilakukan istansi

maupun yang dilaksanakan oleh lembaga-lembaga pendidikan atau

pelatihan. Pengembangan secara formal dilakukan karena tuntutan

pekerjaan saat ini ataupun masa datang, yang sifatnya nonkarier atau

peningkatan karier seorang karyawan.19

c. Perencanaan Sumber Daya Manusia

Perencanaan sumber daya manusia adalah proses/langkah yang akan

dilakukan terhadap SDM dalam organisasi (baik pada perusahaan ataupun

19
Hasibuan, Melayu S.P, Manajemen Dasar, Pengertian, Dan Masalah, PT Bumi Aksara,
Jakarta, 2008, Hal. 23
 27

pada lembaga pendidikan), yaitu berupa pengadaan SDM

(personel/personalian ke pegawaian) yang tepat, dalam waktu yang tepat,

sebagai upaya dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.20

Perencanaa sumber daya manusia adalah proses dimana para

manajemen menjamin bahwa mereka memiliki jumlah dan jenis orang yang

tepat ditempat kerja yang pas, dan pada saat yang tepat mampu

menyelesaikan tugas-tugas yang akan menolong organisasi tersebut mencapai

sasaran-sasaran secara keseluruhannya secara efektif dan efisien. Secara

sederhana proses ini dapat disingkat menjadi tiga langkah, yaitu sebagai

berikut :

1. Menilai sumber daya manusia yang ada sekarang.

2. Menilai kebutuhan-kebutuhan sumber daya manusia masa depan.

3. Mengembangkan suatu program untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan

sumber daya manusia masa depan.21

Perencanaan sumber daya manusia adalah merencanakan tenaga kerja

agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan serta efektif dan efisien dalam

membantu terwujudnya tujuan.22 Adapun tujuan perencanaan SDM adalah

sebagai berikut :

1. Untuk menentukan kualitas dan kuantitas karyawan yang akan mengisi

semua jabatan dalam perusahaan.

2. Untuk menjamin tersedianya tenaga kerja masa kini maupun masa depan,

sehingga setiap pekerjaan ada yang mengerjakannya.

20
Ali Nurdin DKK, Majemen Sumber Daya Manusia, Faza Media, Jakarta, 2013, Hal. 27
21
Iwan Purwanto, Manajemen Strategi,Cetakan Pertama, Yrama Widya, Bandung, 2012, Hal.
158.
22
Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta, 2011, Hal. 250
 28

3. Untuk menghindari terjadinya mismanajemen dan tumpang tindih dalam

pelaksanaan tugas.

4. Untuk mempermudah koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi (KIS)

sehingga produktivitas kerja meningkat.

5. Untuk menghindari kekurangan dan atau kelebihan karyawan.

6. Untuk menjadi pedoman dalam menetapkan program penarikan, seleksi,

pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan,

kedisiplinan, dan pemberhentian karyawan.

7. Menjadi pedoman dalam melaksanakan mutasi (vertikal atau horizontal)

dan pensiun karyawan.

8. Menjadi dasar dalam melakukan penelitian karyawan.23

Dengan adanya perencanaan SDM, banyak manfaat yang dapat

diperoleh. Adapun manfaatnya adalah sebagai berikut :

1. SDM yang ada dalam organisasi dapat lebih dioptimalkan

Bila kita sudah mengetahui tentang jumlah SDM, pendidikannya, masa

kerjanya, keterampilan khususnya dan sebagainya, maka kita akan lebih

mudah untuk melakukan promosi, atau alih tugas yang lebih tepat sesuai

dengan harapan SDM yang dimaksud.

2. Produktifitas kerja SDM yang ada dapat lebih ditingkatkan

Produktiftas akan lebih dapat ditingkatkan apabila kita mempunyai data

pekerjaan dan pelatihan yang telah dimiliki oleh SDM.

3. Kebutuhan SDM masa datang dapat sepat diperkirakan

Hal ini dapat dipahami data yang ada, kita dapat mengetahui potensi

SDM yang ada, baik jumlah ataupun minatnya. Bila ada perubahan
23
Opcit
 29

struktur organisasi misalnya, atau perluasan baru dan sebaginya tentu kita

dapatmelihat pengisian SDM yang dibutuhkan.

4. Informasi tentang SDM dapat selalu tersedia

Hal tersebut memungkinkan, sebab suatu perencanaan SDM, biasanya

berisi informasi tentang jumlah SDM, masa kerja, pendidikan, jabatan

yang ada, besarnya penghasilan, status perkawinan, jumlah keluarga,

keahlian khusus dan sebaginya.

5. Pasar tenaga kerja lebih dapat diketahui

Pasar kerja merupakan sumber mencari calon-calon SDM yang potensial

untuk diterima (recruiting) dalam organisasi.

6. pengembangan organisasi

Program SDM salah satu sumbangan acuan. Tetapi dapat pula berasal

dari sumber lain. Namun adanya data yang lengkap tentang potensi SDM

akan lebih mempermudah usaha kita untuk menyusun program yang

lebih matang dan lebih dapat dipertanggungjawabkan.24

Sumber daya manusia merupakan satu-satunya sumber daya yang

memiliki akal perasaan, keinginan, keterampilan, pengetahuan, dorongan,

daya dan karya. Semua potensi sumber daya manusia tersebut berpengaruh

terhadap upaya organisasi/perusahaan dalam mencapai tujuan. Betapapun

majunya teknologi, perkembangan informasi, tersedianya modal dan

memadainya bahan, jika tanpa sumber daya manusia sulit bagi organisasi

untuk mencapai tujuannya.25 Maka dari itu dibutuhkanlah sumber daya

manusia yang tepat guna dan potensi atau kemampuan yang sesuai dengan

24
Ali Nurdin DKK, Majemen Sumber Daya Manusia, Faza Media, Jakarta, 2013, Hal. 28-29
25
Edy Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia, Kencana, Jakarta, 2009, Hal. 1.
 30

kebutuhan organisasi atau perusahaan. Jika tanpa adanya kemampuan yang

dimiliki oleh karyawan itu tidak akan memberi dampak yang baik bahkan

sebaliknya akan menyebabkan kerugian bagi perusahaanya.

5.2 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan

antara variabel yang akan diteliti.

Gambar 1
Kerangka Berpikir

Undang – Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Bukti langsung (tangibles)
Keadaan (reliability)

Daya tanggap (responsiveness)

Jaminan (assurance)

Empati (Emphaty)

Adanya Keramahan dalam Melayani

dalam Pelaksanaan Pelayanan
Administrasi Kependudukan

Pelayanan Publik
Baik/Belum

Sumber : data dioleh oleh peneliti tahun 2021

VI. Metodologi Penelitian

A. Metode Penelitian

Metode penelitian berasal dari kata “Methode” yang artinya cara yang

tepat untuk melakukan sesuatu, dan logos artinya ilmu atau pengetahuan. Jadi

metodologi artinya cara melakukan sesuatu dengan menggunakan pikiran secara

 31

seksama untuk mencapai suatu tujuan. Sedangkan penelitian adalah suatu keinginan

untuk mencari, mencatat, merumuskan, dan menganilisis, sampai menyusun

laporannya.26

Metode merupakan cara untuk mengungkapkan kebenaran yang objektif.

Kebenaran itu adalah tujuannya, sementara metode adalah caranya. Penggunaan

metode dimaksudkan agar kebenaran yang diungkapkan benar-benar dibentengi

dengan bukti ilmiah yang kuat. Oleh karena itu, metode dapat diartikan pula

sebagai prosedur atau rangkaian cara yang sistematis dalam menggali kebenaran

ilmiah.

Dengan mempergunakan metode yang relevan dengan masalahnya, penelitian

akan terhindar dari cara kerja yang spekulatif dan bersifat trial and error.

Sebaliknya, metode yang tepat akan meningkatkan objektivitas hasil penelitian

karena memungkinkan penemuan kebenaran yang memiliki tingkat ketepatan

(validitas) dan tingkat kepercayaan (reliabilitas) yang tinggi. Suatu metode juga

tidak bisa digunakan untuk meneliti semua masalah. Oleh karena itu, peneliti harus

mampu memilih dan menggunakan metode yang dapat mengungkapkan masalah

yang dihadapinya secara tuntas.27

“Melalui pendekatan kualitatif ini, diharapkan terangkat gambaran mengenai

kualitas, realitas sosial dan persepsi sasaran penelitian tanpa tercemar oleh

pengukuran formal. Penelitian didasarkan pada persepsi yang bertujuan untuk

mengungkapkan dan mengurangi sistem dan perilaku bersama satuan strukturnya

dan kelompok struktur satuan-satuan itu”28

26
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B, Alfabeta, Bandung, 2012,
Hal.12
27
Hadari Nawawi, Penelitian Terapan, Gajah Mada University Press, Yogyakarta, 2010, Hal. 71
28
Sugiyono Ibid Hal.13
 32

Penelitian Kualitatif dalam pandangan Sugiyono, metode penelitian yang

digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, (sebagai lawannya

adalah eksperimen) dimana penelitia adalah sebagai instrument kunci, teknik

pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat

induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada

generalisasi.29

Adapun metode yang akan digunakan oleh penulis dalam skripsi ini adalah

Metode Deskriptif dengan pendekatan Kualitatif yaitu lebih berdasarkan pada

filsafat fenomenanologis yang mengutamakan penghayatan (verstehen).

B. Populasi

Menurut Hadari Nawawi Populasi adalah sekelompok subjek, baik manusia,

gejala, nilai test, benda-benda ataupun peristiwa30. Populasi bukan hanya sekedar

jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh

karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Dalam hal ini yang

menjadi populasi adalah Pimpinan dan Pegawai pada Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo serta Masyarakat Kabupaten Tebo.

C. Sampel

Sampel suatu penelitian dapat berupa individu, kelompok, organisasi, benda,

wilayah dan waktu tertentu sesuai dengan fokus permasalahannya. Unit analisis

yang dimaksud adalah sampel, Sampel adalah merupakan wakil dari populasi yang

akan menjadi obyek dalam penelitian. Menurut Sugiyono, sampel adalah sebagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. 31 sampel diambil dengan

29
Pasolog Harbani, Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Yogyakarta, 2012, Hal. 161
30
Hadari Nawawi Ibid Hal. 10
31
Sugiyono Ibid Hal.149
 33

teknik purposive sampling. Hal ini dilakukan karena pengambilan dan penentuan

sampel didasarkan atas pertimbangan tertentu.32

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 12 orang yaitu :

1. Kepala Dinas Dukcapil Kabupaten Tebo.

2. Sekretaris Dinas Dukcapil Kabupaten Tebo.

3. 3 (tiga) Orang Kepala Bidang Dinas Dukcapil Kabupaten Tebo.

4. 3 (tiga) Orang Staf Pelaksana/Pelayanan Dinas Dukcapil Kabupaten Tebo.

5. 4 (tiga) Orang Masyarakat yang Membutuhkan Pelayanan Dinas Dukcapil

Kabupaten Tebo.

D. Teknik Pengumpulan Data

Tehknik pengumpulan data adalah cara peneliti untuk memperoleh atau

mengumpulkan data dengan cara pengumpulan data primer dan sekunder 33. Untuk

mencapai tujuan penelitian, maka teknik pengumpulan data yang penulis gunakan

dalam penelitian ini adalah :

1. Observasi/Pengamatan

Suatu metode pengumpulan data secara sistematis melalui pengamatan

dan perencanaan terhadap penomena yang diteliti. Observasi juga merupakan

suatu metode pengamatan secara langsung terhadap phenomena yang diselidiki

baik dalam kondisi normal maupun kondisi buatan yang berkaitan dengan data

yang dibutuhkan. Metode ini mensyaratkan adanya sebuah pengamatan baik

secara langsung maupun tidak langsung terhadap penelitian.

Sedangkan menurut Pasolog Harbani, observasi adalah merupakan suatu

pengamatan secara langsung dengan sistematis terhadap gejala-gejala yang

32
Sugiyono Ibid Hal. 81
33
Opcit
 34

hendak diteliti. Oleh karena observasi menjadi salah satu teknik pengumpulan

data jika : sesuai dengan tujuan peneliti, direncanakan dan dicatat secara

sistematis, dan dikontrol reliabilitasnya dan valititasnya. Jadi observasi

merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari

berbagai proses biologis dan psikologis.34

Sekirahnya dengan merujuk pengertian diatas dapat dikatakan bahwa

tujuan observasi adalah mengetahui karakteristik dan luasnya kevalidan atau

signifikasi dari interelasi elemen-elemen tingkah laku manusia pada fenomena

sosial yang serba kompleks melalui teknik ini peneliti memperoleh data secata

langsung atau tidak langsung dari subyek-subyek penelitian. Sehingga jelas

teknik ini sangat membantu peneliti dalam memperoleh data tersebut.

2. Studi Kepustakaan (Library Research)

Study pustaka ini dilakukan untuk mendapatkan data teoritis dari

berbagai pendapat para ahli dengan cara mempelajari dan menganalisa teori-

teori dan peraturan-peraturan yang berhubungan dengan permasalahan yang

akan dibahas dan serta dokumen lain yang berkaitan dengan masalah yang

akan diteliti.

3. Studi Lapangan (Field Research)

Studi lapangan dilakukan untuk mengumpulkan data primer melalui

observasi dan wawancara.

4. Wawancara

Wawancara dipergunakan sebagai cara untuk memperoleh data dengan

jalan mengadakan wawancara dengan narasumber atau responden tertentu yang

34
Pasolog Harbani, Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Yogyakarta, 2012, Hal. 131 - 132
 35

dipilih sesuai kriteria. Metode ini mensyaratkan kepada pewancara dalam

mewancarai responden di antaranya adalah :

a. Pewancara harus mampu membina hubungan yang baik dengan responden

serta mampu menjelaskan maksud dan tujuan penelitian yang dilakukan.

b. Pewancara harus dapat menghindari diri dari pertanyaan yang bersifat

mengarahkan atau menyarankan suatu jawaban.

c. Pewancara menguasai persoalan-persoalan yang diteliti.

Dapat disimpulkan bahwa teknik wawancara dalam hal ini peneliti dapat

menerangkan secara mendetail pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dan

dikerjakan langsung berhadapan dengan mereka yang diwawancara.35

Selanjutnya dapat dipahami bahwa metode ini merupakan teknik

pengumpulan data secara sepihak yang dikerjakan secara sitematis dan

berlandasan kepada tujuan penyelidikan. Oleh karenanya dalam konteks

penelitian ini diharapkan dapat memperoleh data yang akurat sesuai dengan

keinginan peneliti.

5. Dokumentasi

Dokumentasi adalah yang berbentuk nyata dan diperoleh berdasarkan

sistem pengelolaan data yang disebut dengan proses dokumentasi. Tanpa

adanya dokumentasi, data tersebut tidak akan menjadi sebuah dokumen yang

real. Dokumentasi itu sendiri tujuannya adalah untuk memperoleh dokumen

yang dibutuhkan berupa keterangan dan hal-hal yang membuktikan adanya

suatu kegiatan yang didokumentasikan.36

35
Achmad, Komarudin dkk, Investigasi Motivasi dan Strategi Manajemen Laba pada
Perusahaan Publik Indonesia. Simposium Nasional Akuntansi X.Vol.8, No.1, 1, PT. Rineka Cipta,
Jakarta, 2007.
36
Sugiyono, Metodologi Penelitian, PT. Gramedia, Jakarta, 2007, Hal. 8
 36

E. Sumber Data

a. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau kumpulan langsung dari

lapangan37 Data primer termasuk data yang valid (data asli atau data baru). Menurut

Hariwijaya data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari

individu seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau kumpulan dari sumber-

sumber yang telah ada.38 Seperti data yang diambil dari internet, majalah, arsip dan

buku-buku yang berkaitan dengan judul yang akan diteliti dan atas kuesioner yang

diberikan.

F. Analisis Data

Menurut Sugiyono adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis

data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan, catatatn lapangan, dan

dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menyebarkan

ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana

yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah

dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Analisis data kualitatif yang

dikemukakan oleh Miles and Huberman, analisis model interaktif, langkah -

langkah analisis data kualitatif seperti dibawah ini39 :

37
Ibid Hal. 12
38
Opcit
39
Opcit
 37

a. Kondensasi Data

Kondensasi data merujuk pada proses pemilihan, penyederhanaan,

pengabstrakan dan transformasi data yang mendekati keseluruhan bagian-dari

catatan-catatan lapangan secara tertulis, transkrip wawancara, dokumen-

dokumen, materi-materi empiris lainnya. Pada penelitian ini peneliti

mengkondensasi data dengan cara meringkas data. Dengan meringkas data maka

hasil dari wawancara, observasi, dan dokumentasi dapat peneliti kaitkan satu

dengan yang lainnya sehingga menguatkan masing-masing data yang diperoleh

dan dapat membuat peneliti lebih paham ketika akan menganalisis data.

Penyajian Data.

Penyajian data merupakan alur kedua dalam kegiatan analisis data. Data

dan informasi yang sudah diperoleh di lapangan dimasukkan ke dalam suatu

matriks. Penyajian data dapat meliputi berbagai jenis matriks, grafik, jaringan,

dan bagan.

b. Verifikasi dan Kesimpulan

Begitu matriks terisi, maka kesimpulan awal dapat dilakukan. Sekumpulan

informasi yang tersusun memungkinkan adanya penarikan kesimpulan dan

pengambilan tindakan. Penarikan kesimpulan hanyalah sebagian dari suatu

kegiatan. Kesimpulan juga diverifikasi selama penelitian berlangsung.

Dalam penelitian kualitatif, prinsip pokok teknik analisanya ialah

mengolah dan menganalisa data-data yang terkumpul menjadi data yang

sistematik, teratur, terstruktur dan mempunyai makna.40

Prosedur analisa data kualitatif dibagi dalam 5 langkah, yaitu :

40
Burhan Bungin, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo, Jakarta, 2006, Hal. 44
 38

1. Mengorganisasi data : Cara ini dilakukan dengan membaca berulangkali

data yang ada sehingga peneliti dapat menemukan data yang sesuai dengan

penelitiannya dan membuang data yang tidak sesuai.

2. Membuat kategori, menentukan tema dan pola : langkah kedua ialah

menentukan kategori yang merupakan proses cukup rumit karena peneliti

harus mampu mengelompokkan data yang ada ke dalam suatu kategori

dengan tema masing-masing sehingga pola keteraturan data menjadi terlihat

secara jelas.

3. Menguji hipotesa yang muncul denagn menggunakan data yang ada :

setelah proses pembuatan kategori maka peneliti melakukan pengujian

kemungkinan berkembangnya suatu hipotesa dan mengujinya dengan

menggunakan data yang tersedia.

4. Mencari eksplanasi alternatif data : proses berikutnya ialah peneliti

memberikan keterangan yang masuk akal data yang ada dan peneliti harus

mampu menerangkan data tersebut didasarkan pada hubungan logika makna

yang terkandung dalam data tersebut.

5. Menulis laporan : penulisan laporan merupakan bagian analisa kualitatif

yang tidak terpisahkan. Dalam laporan ini peneliti harus mampu menuliskan

kata, frasa, dan kalimat serta pengertian secara tepat yang akan digunakan

untuk mendeskripsikan data dan hasil analisanya.

G. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian terletak di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Tebo yang berada di Jln. Lintas Tebo – Bungo Km. 12 Komplek
 39

Perkantoran Seentak Galah Serengkuh Dayung. Waktu penelitian ini diperkirakan

selama 30 (tiga puluh) hari sejak diterbitkannya Surat Izin Penelitian.