BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang

sangat luas. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang,

jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik. Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara

untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahteraannya,

sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik

buruknya penyelenggaraan pelayanan publik.1

Dirasakan oleh masyarakat apabila instansi maupun perusahaan yang

menyediakan jasa pelayanan tersebut benar-benar dapat melayani secara

santun dan profesional dengan kualitas standar pelayanan, prosedur yang baik,

lancar, aman, tertib, ada kepastian biaya dan waktu, serta hukum atas jasa

pelayanan yang telah diberikan. Masyarakat akan merasakan kepuasan apabila

menerima pelayanan yang baik dan profesional dari penyedia pelayanan. Jika

mereka memperoleh kepuasan atas layanan yang diberikan, maka akan timbul

kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna jasa untuk menggunakan

kembali layanan tersebut. Selain itu sumber daya manusia (SDM) menjadi

salah satu faktor penentu keberhasilan dalam memberikan

1
Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, “Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik”. Jakarta, sinar grafika 2017, Hlm. 32.

1
 2

pelayanan publik. Pegawai atau karyawan selaku sumber daya manusia (SDM)

yang melaksanakan pelayanan publik seharusnya memiliki pengetahuan,

kemampuan handal, keahlian, sikap dan perilaku yang baik.2

Pemberian pelayanan publik yang berkualitas erat kaitannya dengan

upaya untuk mewujudkan good governance (tata pemerintahan yang baik)

maka sudah seharusnya Pemerintah sebagai organisasi yang bertujuan untuk

mengurus dan melaksanakan tujuan negara memberikan kebutuhan setiap

warga negara termasuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.3

Sesuai dengan Undang-Undang Dasar 25 Tahun 2009 tentang

pelayanan publik, pemerintah berkewajiban melayani setiap warga negara dan

penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka

pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945.

Selanjutnya Peraturan Menteri Pemberdayaan Perempuan dan

Perlindungan Anak Nomor 06 Tahun 2012 kewajiban Pemerintah untuk

memenuhi hak anak untuk memperoleh Akta Kelahiran, dan juga tercantum

dalam Pasal 28 Ayat (1) UUD Nomor 23 Tahun 2002 tentang perlindungan

anak yang berbunyi pembuatan akta kelahiran menjadi tanggung jawab

2
Selvi R, Zaili R,Febri Y. “kualitas pelayanan publik”, Jurnal Ilmu Administrasi Negara.
Vol. 15, No. 3, hlm 413. 2019. http://repository.unwira.ac.id/8014/14.pdf, diakses pada tanggal 15
Desember 2023
3
Nuriyanto “Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan
Konsep (Welfare State)” Jurnal Konstitusi, Vol. 11, No. 3, hlm 433. 2014.
https://jurnalkonstitusi.mkri.id/index.php/jk/article/view/34, diakses pada tanggal 15 Desember
2023
 3

pemerintah yang dalam pelaksanaannya diselenggarakan serendah- rendahnya

pada tingkat kelurahan/desa.4

Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat

dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dari

pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan

mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari

segi kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan.

Sejarah perjalanan administrasi publik, pelayanan publik semula

dipahami secara sederhana sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh

pemerintah. Semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah

kemudian disebut sebagai pelayanan publik. Literatur terdahulu umumnya

menjelaskan bahwa “whatever government does is public service”.

Pendapat seperti itu dahulu dapat dimaklumi karena pemerintah pada masa

itu hanya peduli untuk menyelenggarakan pelayanan yang menjadi barang

publik atau pelayanan yang menurut kesepakatan politik dan pertimbangan

moral dinilai penting bagi kehidupan warganya.

Peningkatan pelayanan dalam penyelenggaraan pemerintah

menitikberatkan pada upaya-upaya mempermudah pelayanan, mempercepat

pelayanan, memperpendek birokrasi, transparansi dan adanya kepastian dalam

pelayanan, sehingga melalui peningkatan pelayanan diharapkan keluhan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah selama

ini,seperti: prosedur dan tata pelayanan yang diberikan yang tidak jelas, waktu

4
Ibid. hlm 2.
 4

pelayanan yang tidak tepat, mekanisme pelayanan yang berbelit-belit dan biaya

pelayanan yang tidak pasti akan dapat dihindari.5

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan

yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia.

Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh

pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan

pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak

sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan

tersebut tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan

sudut pandang atau persepsi penyedia jasa dan/ atau layanan melainkan

berdasarkan pada persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan tentang

kualitas pelayanan.

Masyarakat pada umumnya mengharapkan pelayanan yang baik.

Pelayanan yang buruk akan menimbulkan citra negatif bagi pemerintah

tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh birokrasi pemerintah di Indonesia

adalah hal yang bersifat umum dan telah banyak terjadi, yaitu lambat dan

bertele-telenya penyelesaian administrasi suatu urusan. Bila ingin

mendapatkan pelayanan yang optimal, masyarakat harus melakukan balas jasa

(feedback) dengan membayar dalam jumlah tertentu, maka hal ini termasuk

kategori penyuapan dan biasanya digariskan termasuk ke dalam perbuatan

5
Dila Erlianti, “kualitas pelayanan publik”, Jurnal Administrasi Publik & Bisnis, Vol. 1,
No. 1, hlm 9. 2019. https://ejournal.stia-lk-dumai.ac.id/index.php/japabis/article/view/3, diakses
pada tanggal 15 Desember 2023.
 5

korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN). Ini artinya pelayanan yang diberikan

belum memuaskan. Hal ini mengakibatkan masyarakat enggan mengurus

segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara

langsung.

Pelayanan publik cenderung menjadi konsep yang sering digunakan

oleh banyak pihak, baik dari kalangan praktisi maupun ilmuwan, dengan

makna yang berbeda-beda. Dalam kehidupan politik, perbaikan pelayanan

publik juga sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki tingkat

kepercayaan kepada pemerintah. Berbagai pelayanan administratif, seperti

pelayanan KTP (Kartu Tanda Penduduk), akta kelahiran, sertifikasi tanah, dan

perizinan, merupakan pelayanan yang diselenggarakan untuk menjamin hak

dan kebutuhan dasar warga negara. Pelayanan KTP (Kartu Tanda Penduduk)

dan akte kelahiran sangat vital dalam kehidupan warga karena keduanya

menjamin keberadaan, identitas warga, dan hak-hak sipil lainnya. Sertifikasi

tanah menjamin kepastian dan melindungi hak kepemilikan warga terhadap

properti. Pelayanan seperti itu tentu sangat penting dan menjadi bagian dari

pelayanan publik yang harus diselenggarakan oleh negara.6

Ada beberapa jenis pelayanan publik yang diberikan aparatur kepada

masyarakat, mulai dari urusan akta kelahiran sampai dengan urusan surat

kematian atau yang dikenal dengan istilah catatan sipil. Catatan sipil juga

merupakan suatu catatan yang menyangkut kedudukan hukum seseorang.

6
Erna Setijaningrum, S.I.P., Msi, ”inovasi pelayanan publik”. Surabaya, Pt. Medika
Aksara Gtobatindo, 2018. Hlm. 10
 6

Bahwa untuk dapat dijadikan dasar kepastian hukum seseorang maka data atau

catatan peristiwa penting seseorang seperti perkawinan, perceraian, kelahiran,

kematian, pengakuan anak dan pengesahan anak, perlu didaftarkan ke Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil. Oleh karena Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil adalah suatu lembaga resmi pemerintah yang menangani hal-hal

yang menyangkut peristiwa kependudukan yang sengaja diadakan oleh

pemerintah, dan bertugas untuk mencatat, mendaftarkan serta membukukan

selengkap mungkin setiap peristiwa penting bagi status keperdataan

seseorang.7

Dari berbagai pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

(DISDUKCAPIL) tersebut salah satunya adalah pelayanan terhadap kelahiran

yaitu pembuatan akta kelahiran yang mana akta kelahiran itu sendiri menjadi

penting bagi masyarakat karena merupakan bukti yang kuat dan sah secara

hukum atas kelahiran seorang anak dan juga akta kelahiran ini berguna

untuk keperluan anak nanti, misalnya syarat untuk mendaftarkan anak ke

sekolah dan sebagai bukti yang sah atas anak itu sendiri atau legalitas

terhadap anak tersebut. Pentingnya akta kelahiran tersebut tidak langsung

membuat semua masyarakat merasa harus membuat akta kelahiran sehingga

dibutuhkan juga motivasi atau dorongan yang diberikan kepada masyarakat

tersebut agar mengetahui pentingnya akta kelahiran dan segera membuat akta

kelahiran tersebut.

7
Suandi, “analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik berdasarkan indeks
kepuasan masyarakat di kantor kecamatan belitang kabupaten oku timur”, Jurnal Ilmu
Administrasi dan Studi Kebijakan, Vol. 1, No. 2, hlm 14. 2019.
 7

Sampai saat ini masih banyak penduduk yang mengabaikan atau

kurang paham akan pentingnya akta kelahiran. Akta kelahiran wajib dimiliki

bagi penduduk yang mengalami peristiwa kelahiran dan akta kelahiran sangat

penting untuk menentukan status hukum seseorang. Dengan demikian

dibutuhkan sebuah pola penyelenggaraan pelayanan publik dalam suatu

lembaga terkait yang dapat mempengaruhi baik atau buruknya kualitas

pelayanan lembaga tertentu dalam hal ini Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil. Pentingnya suatu pelayanan di suatu instansi manapun harus

mengutamakan kualitas dari pelayanan itu sendiri baik di instansi swasta

maupun di pemerintahan. Pentingnya kualitas pelayanan itu sendiri banyak

membawa dampak, dengan pelayanan yang baik di suatu instansi dapat

memajukan instansi itu sendiri dan tercapainya kualitas pelayanan itu sendiri.8

Akta kelahiran adalah bentuk identitas bagi setiap anak yang menjadi

bagian yang tidak terpisahkan dari hak sipil dan politik warga negara. Akta

kelahiran merupakan bagian dari akta catatan sipil, yang dapat menentukan

status hukum seseorang, serta sebagai alat bukti yang paling kuat di muka dan

di hadapan hakim dan tentunya memberikan kepastian tentang peristiwa itu

sendiri.9

8
Puryanto, Andika Putra, ”sistem pelayanan administrasi pembuatan akta kelahiran
masyarakat di dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten padang pariaman”.
Ensiklopedia of Journal, Vol. 3, No. 3, Hlm. 59, 2021. https://jurnal.ensiklopediaku.org/ojs-2.4.8-
3/index.php/ensiklopedia/article/view/719, diakses pada tanggal 15 Desember 2023
9
Sukma Asmarandani Ramelan, ” pembuatan akta kelahiran anak terhadap pernikahan
siri”. Jurnal sosial dan teknologi, Vol. 3, No. 1, Hlm. 17, 2023.
https://sostech.greenvest.co.id/index.php/sostech/article/view/607, diakses pada tanggal 15
Desember 2023.
 8

Hak atas identitas merupakan bentuk pengakuan negara terhadap

keberadaan seseorang di depan hukum yang dinyatakan tegas dalam Undang-

Undang Nomor 35 tahun 2014 tentang Perubahan Atas Undang-Undang

Nomor 23 tahun 2002 tentang Perlindungan Anak (Pasal 27 ayat 1-4)

disebutkan bahwa: Identitas diri setiap Anak harus diberikan sejak

kelahirannya. Identitas sebagaimana dimaksud dituangkan dalam akta

kelahiran. Pembuatan akta kelahiran didasarkan pada surat keterangan dari

orang yang menyaksikan dan/atau membantu proses kelahiran. Dalam hal

anak yang proses kelahirannya tidak diketahui dan orang tuanya tidak

diketahui keberadaannya, pembuatan akta kelahiran untuk anak tersebut

didasarkan pada keterangan orang yang menemukannya dan dilengkapi berita

acara pemeriksaan kepolisian.10

Dalam pemberian pelayanan publik bagi masyarakat adalah yang

penting untuk dapat mengukur sejauh mana pelayanan tersebut bagi

masyarakat, apakah pelayanan yang diberikan berkualitas atau tidak

berkualitas. Hal ini menjadi sangat penting untuk dilakukan agar menjadi

bahan perbaikan dan pengembangan bagi pihak pemberi layanan maupun

masyarakat sebagai penerima layanan.

Menurut Zeithaml, Parasurman dan Berry untuk mengetahui

efektivitas dan kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh

konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima

10
Asma Karim, “penyuluhan hukum tentang pentingnya akta kelahiran bagi anak sebagai
warga negara”, Jurnal ilmiah padma sri kreshna, Vol. 3, No. 1, hlm 2. 2021.
https://ejournal.widyamataram.ac.id/index.php/padma/article/view/395, diakses pada tanggal 15
Desember 2023.
 9

dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima

dimensi servqual tersebut, yaitu:11

1. Tangibles (bukti fisik) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reliability (kepercayaan) : kemampuan dan kehandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya,

3. Responsiveness (daya tanggap) : kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen,

4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun

pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen

5. Emphaty (empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen.

Dari uraian di atas, maka penulis tertarik mengangkat permasalahan

tersebut dalam penelitian ini dengan judul “Efektivitas Pelayanan Pembuatan

Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Pidie Jaya’’.

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mengindentifikasi beberapa

masalah yang akan dijadikan bahan penelitian selanjutnya.

11
Antonius Along, “kualitas layanan adminitrasi akademik di politeknik negeri
pontianak”. Jurnal ilmiah administrasi publik, Vol. 6, No. 1, hlm. 25. 2020.
https://jiap.ub.ac.id/index.php/jiap/article/view/954, diakses pada tanggal 15 Desember 2023.
 10

1. Mengamati kekurangan/kelemahan dalam pelayanan pembuatan akta

kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten

Pidie Jaya, dan apakah peran sudah berjalan dengan semestinya.

2. Mengamati faktor yang menjadi penghambat dan pendukung dalam

pelayanan pembuatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pidie Jaya.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan penelitian ini adalah

1. Bagaimana efektivitas pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran pada

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pidie Jaya?

2. Apa saja yang menjadi faktor penghambat dan pendukung dalam

pelayanan pembuatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pidie Jaya?

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pidie Jaya.

2. Untuk mengetahui faktor penghambat dan pendukung pelayanan

pembuatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pidie Jaya.

 11

E. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademis

Manfaat dari segi akademis adalah untuk meningkatkan dan

memperkaya khasanah keilmuan dalam bidang disiplin ilmu administrasi

negara, juga dapat dijadikan bahan untuk penelitian selanjutnya yang

berhubungan dengan masalah kualitas pelayanan publik dan pola

penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependudukan Catatan Sipil

Kabupaten Pidie Jaya.

b. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan

pengetahuan dan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan

penelitian dalam bidang pelayanan publik. Dan dapat pula menjadi bahan

masukan bagi berbagai pihak khususnya pelaksana pelayanan

kependudukan dalam pola penyelenggaraan agar dapat meningkatkan

kualitas pelayanannya lebih baik lagi.

c. Manfaat Teoritis

1. Meningkatkan pengetahuan penulis di bidang pelayanan publik.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmu

pengetahuan dibidang ilmu pelayanan.

3. Hasil penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk peneliti lainnya

di masa mendatang.
 12

4. Dengan melakukan penelitian ini penulis dapat mengetahui

bagaimana praktik langsung di lapangan sehingga dapat dijadikan

sarana meningkatkan kemampuan diri.

F. Kerangka Pikir
Pelayanan publik adalah suatu sistem bagi masyarakat yang perlu

menjamin pemenuhan haknya atas pelayanan publik dan menjamin

perlindungan pelayanan publik. Sistem pelayanan publik telah

menghubungkan indikator-indikator untuk menentukan efektivitas pelayanan.

Efektivitas pelayanan publik dapat terwujud jika indikator proses pelayanan

dapat memberikan dampak positif. Oleh karena itu, penulis membayangkan

menggunakan teori yang dikemukakan untuk mengetahui efektivitas pelayanan

publik pada Kantor Dinas Pencatatan Sipil Kab.Pidie Jaya.

Berdasarkan uraian di atas, penulis membuat gambar berikut.

Gambar 1. 1 Kerangka Pikir

 13

G. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pemahaman terhadap keseluruhan isi skripsi ini

maka dari itu penulis membuat sistematika penulisan sebagai berikut:

Bab I merupakan bab pendahuluan yang terdiri dari latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,kerangka

berfikir dan sistematika penulisan.

Bab II membahas secara rinci tentang efektivitas pelayanan pembuatan

akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

(DISDUKCAPIL) Kabupaten Pidie Jaya.

Bab III membahas tentang jenis penelitian, lokasi dan populasi teknik,

pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data dan teknik

analisis data.

BAB IV, Hasil Penelitian terdiri dari gambaran umum lokasi penelitian

serta hasil penelitian tentang masalah yang diteliti yaitu efektivitas pelayanan

dalam pembuatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Pidie

BAB V, Penutup berisi kesimpulan dan saran.