BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan. Pelayanan umum merupakan segala bentuk
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat
pusat, daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang
menyediakan barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan. Sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang No. 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik, yang bertujuan mewujudkan batasan dan
hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dalam penyelenggaran pelayanan
publik sesuai dengan asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik,
terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik serta peraturan- peraturan
perundang-undangan yang ada sebagai perlindungan dan kepastian hukum
bagi masyarakat.
Pelayanan publik dapat dikatakan efektif apabila masyarakat telah
mendapatkan pelayanan yang mudah, murah, cepat dan memuaskan.
keberhasilan dalam mewujudkan pelayanan yang efektif tentunya tidak lepas
dari peningkatan disiplin kerja aparat yang dilakukan oleh Pemerintah.
Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan mempunyai dampak yang
luas terutama dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah,
sedangkan kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini menjadi penyebab
munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Saat ini
kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan akibat dari kemajuan

Universitas Sumatera Utara

yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan
yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat
dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke
arah yang semakin kritis. Hal ini mungkin disebabkan, karena semakin hari
warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan
kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut
hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan
dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan
pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah . Pelayanan kepada
masyarakat yang diberikan oleh aparatur pemerintah seringkali cenderung
rumit seperti : a) Tata cara pelayanan, b) Rendahnya pendidikan aparat, c)
Disiplin kerja. Hal ini tentu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan umum di
daerah. Rendahnya pendidikan aparat juga merupakan salah satu faktor
penyebab buruknya kualitas pelayanan, karena tingkat pendidikan aparat
sangat mempengaruhi kemampuannya dalam melaksanakan pelayanan.
Institusi pemerintah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan
dan memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Dalam konteks pemerintahan, kebutuhan masyarakat menjadi
tuntutan dan tanggung jawab pemerintah. Oleh karena itu, pemerintahan perlu
diselenggarakan secara dinamis, tanggap, cepat dan tepat sasaran. Sebagai
abdi negara dan abdi masyarakat, peran aparatur pemerintah haruslah
berfokus kepada pelayanan publik. Pemerintah harus melakukan peningkatan
sumber daya aparatur dam memperbaiki kebiasaan dari aparatur yang dilayani
oleh masyarakat menjadi aparatur yang melayani masyarakat sehingga
kualitas, efisiensi dan profesionalisme seluruh tatanan administrasi
pemerintah tercapai. Perbaikan kinerja secara khusus dalam bidang pelayanan
menjadi sangatlah penting. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Universitas Sumatera Utara

Penyelenggaraan Pelayanan Publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan,
kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan
pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka
pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam
sektor pelayanan publik.
Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era
otonomi daerah, kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah
akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab tuntutan yang
semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi
kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang saat ini dapat kita lihat
mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena di
negara berkembang pada umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi
kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari
segi kualitas maupun kuantitas.

Salah satu yang menjadi kebutuhan manusia adalah menerima

pelayanan administrasi, terutama dalam pelayanan administrasi kependudukan
Akta kelahiran adalah akta catatan sipil hasil pencatatan terhadap peristiwa
kelahiran seseorang. Akta Kelahiran merupakan hak identitas seseorang
sebagai perwujudan Konvensi Hak Anak (KHA) dan Perlindungan Anak yang
tercantum dalam UU No. 23 Tahun 2002 . Akta Kelahiran merupakan simbol
pengakuan negara dan orang tua terhadap keberadaan seorang anak, sehingga
dengan memiliki akta kelahiran seorang anak akan terjamin hak-haknya, baik
terhadap negara maupun orang tuanya.

Adapun sejumlah manfaat atau arti penting dari kepemilikan akta

kelahiran merupakan bukti bahwa negara mengakui atas identitas seseorang

Universitas Sumatera Utara

yang menjadi warganya, sebagai alat dan data dasar bagi pemerintah untuk
menyusun anggaran nasional dalam bidang pendidikan, kesehatan, sosial dan
perlindungan anak, merupakan bukti awal kewarganegaraan dan identitas diri
pertama yang dimiliki anak, menjadi bukti yang sangat kuat bagi anak untuk
mendapatkan hak waris dari orangtuanya, mencegah pemalsuan umur,
perkawinan di bawah umur, tindak kekerasan terhadap anak, perdagangan
anak, perlindungan,kesehatan, pendidikan, pemukiman, dan hak hak lainnya
sebagai warga negara. Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat ini
tentu menyebabkan permohonan pembuatan akta kelahiran semakin banyak
pula .Semakin tingginya tuntutan yang tidak diimbangi oleh sarana dan
prasarana pendukung dan etos kerja pegawai yang kurang, tentu pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat menjadi tidak optimal.

Mengingat betapa pentingnya arti kepemilikan akta bagi setiap anak,

menjadi sangat miris memang, kenyataan bahwa tingkat kepemilikan akta
kelahiran di Kabupaten Simalungun masih terbilang rendah. Berdasarkan data
Badan Pusat Statistik Kabupaten Simalungun, dari tahun 2008-2013 terdapat
221.140 jiwa jumlah kelahiran namun hanya 114.671 jiwa yang mengurus
akta kelahiran. Melihat kenyataan ini timbul pertanyaan bagi penulis apa yang
terjadi dalam proses pelayanan akta kelahiran, sehingga begitu besar jumlah
persentase anak yang belum memiliki akta kelahiran. Dari hasil pra survey
yang penulis perol;eh setidaknya ada empat hal yang menjadi hambatan
masyarakat dalam melakukan pengurusan akta kelahiran Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Simalungun.

Pertama,kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan Akta

kelahiran masih sangat minim dibanding KTP. Masyarakat menganggap
bahwa Akta Kelahiran bukan merupakan kebutuhan utama dalam
kehidupannya. Padahal, fungsi Akta Kelahiran lebih substansial karena

Universitas Sumatera Utara

menyangkut identitas warga negara sebagai seseorang yang diakui
eksistensinya secara hukum positif. Ditambah lagi masyarakat merasa sulit
untuk melakukan pengurusan akta kelahiran, baik karena faktor ketidaktahuan
prosedur pembuatan maupun faktor kesadaran itu sendiri (kemauan untuk
melakukan pengurusan). Hal ini secara langsung terkait dengan aspek
prosedur dan biaya pelayanan.

Kedua, rumitnya prosedur pembuatan akta kelahiran. Prosedur

pembuatan akta kelahiran mengharuskan melaporkan kelahiran ke Kantor
Kelurahan/desa dalam 30 hari dan juga dengan syarat-syarat yang harus
dipenuhi seperti; KK, Surat Nikah, Surat Lahir dari Dokter/Bidan, dan
lainnya. Prosedur ini cukup merumitkan bagi orang tua yang ingin mengurus
sendiri akta kelahiran anaknya. Terlebih lagi bagi para orang tua yang sama
sekali tidak bisa meninggalkan pekerjaan mereka, tentu saja kondisi ini
menjadi dilema. Kalau masyarakat kalangan atas akan sangat mudah
menemukan solusinya, hanya dengan membayar orang atau pihak rumah sakit
untuk diuruskan. Tapi sangat berbeda dengan masyarakat miskin, faktor
kerumitan prosedur sudah barang tentu menjadi momok bagi mereka karena
akan memakan waktu yang lama dalam pengurusan, walaupun mereka
menyadari akan pentingnya kepemilikan akta kelahiran, tapi disisi lain mereka
harus bekerja untuk mencari nafkah bagi keluarga. Sehingga terjadilah
penundaan-penundaan hingga akhirnya sama sekali tidak melakukan
pengurusan akta kelahiran bagi anak mereka.

Ketiga, Faktor keterbatasan akses ke kantor pemerintahan, dalam hal

ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun dimana
lokasi Dinas tersebut terbilang cukup jauh mengingat kondisi geograf yang
cukup luas ditambah dengan terbatasnya sarana transportasi dari setiap daerah
menuju Kabupaten Sudah tentu kondisi seperti ini menyulitkan bagi

Universitas Sumatera Utara

masyarakat yang ingin melakukan pengurusan akta kelahiran karena lokasinya
berada di ujung kabupaten, mereka harus menempuh perjalanan yang jauh
dengan biaya yang tidak sedikit, ditambah prosedur yang rumit menyebabkan
waktu pengurusan yang lama sehingga mereka harus bolak balik ke Kantor
Dinas Kependudukan dan Catatan sipil.Hal ini akan menyebabkan biaya yang
mahal yang harus ditanggung oleh masyarakat, yang sudah tentu membuat
mereka berpikir dua kali untuk mengurus akta kelahiran anak mereka.

Keempat, faktor biaya. Dalam hal ini mulai biaya transportasi ke

Pengadilan kemudian ke Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil, belum lagi
biaya denda dan biaya untuk saksi yang tentunya ditanggung sendiri oleh
masyarakat yang berurusan. Sehingga dengan prosedur yang rumit
menyebabkan waktu pengurusan menjadi lama dan pada akhirnya
mengharuskan masyarakat untuk mengeluarkan biaya yang cukup besar.

Adapun beberapa hambatan masyarakat seperti yang dijelaskan diatas juga

dapat dilihat dalam kutipan berikut ini :

Proses kepengurusan akta lahir memang cukup meresahkan warga khususnya

kabupaten simalungun mengingat kabupaten ini mempunyai 30 kecamatan,
306 nagori dan 17 kelurahan yang luasnya 438.660 Hektar atau 6,12 persen
dari luas Sumatera Utara. Semenjak diberlakukannya Undang undang nomor
23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan animo masyarakat
kabupaten simalungun untuk pengurusan akta lahir anaknya turun 40 persen
dari sebelumnya undang undang diterapkan.
Kepala bidang kependudukan dan catatan sipil kabupaten simalungun Arnold
Silaen SH kepada pphe Cyber News diruangan kerjanya Jumat (4/5)
menjelaskan bahwa Dinas Kependudukan dan catatan sipil kabupaten
Simalungun mulai menerapkan undang undang nomor 23 tahun 2006 mulai
Januari 2012. Hingga saat ini yang mengurus akta kelahiran berjumlah 381
orang. Menurut Arnold penyebab minimnya kepengurusan akta lahir ini
dikarenakan setiap masyarakat yang hendak mengurus akta lahir harus
membuat permohonan kepada pengadilan negeri untuk selanjutnya dilakukan
tahapan persidangan. Mengingat wilayah simalungun yang cukup luas, beliau
menambahkan untuk pengurusan akta lahir dicatatan sipil Simalungun untuk
umur dibawah 60 hari hanya surat dari rumah sakit atau kebidanan, 60 hari
sampai 1 tahun cukup surat SK dari catatan sipil, 1 tahun keatas harus
6

Universitas Sumatera Utara

 menjalani tahapan proses persidangan dipengadilan, kepengurusan akta lahir
di sini digratiskan ini sesuai dengan PERDA No 10 tahun 2011 tentang
retribusi jasa umum, katanya.
diakses dari http://www.pphe-ri.com/detailhlb.asp?id=3026 tanggal
26 september 2013 Laporan : Adi ( Simalungun Cyber News)
Berdasarkan hal tersebut diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji
lebih lanjut melalui penelitian mendalam mengenai kualitas pelayanan
pengurusan akta kelahiran dalam bentuk skripsi dengan judul KUALITAS
PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR
DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH
KABUPATEN SIMALUNGUN

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya,
maka rumusan masalah yang dibuat oleh peneliti adalah BAGAIMANA
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI
KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
PEMERINTAH KABUPATEN SIMALUNGUN

I.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun

I.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan dikarenakan memiliki manfaat yaitu :
1. Bagi Universitas dapat memberikan masukan bagi bidang studi ilmu
administrasi negara mengenai kajian kualitas pelayanan
2. Bagi Instansi, untuk dapat memberikan masukan kepada Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun
7

Universitas Sumatera Utara

 3. Bagi penulis, untuk mengembangkan kemampuan dalam berfikir dan
menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di
lapangan.

I.5 Kerangka Teori

I.5.1 Pengertian Kualitas

Kata kualitas mempunyai banyak definisi yang berbeda dan bervariasi
mulai dari yang konvensional sampai dengan yang lebih strategis. Definisi
konvensional dari kata kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu
produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (easy to use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan
dalam definisi strategis dinyatakan sebagai segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customers).
Kamus Besar Bahasa Indonesia Kualitas dimaknai sebagai tingkah
baik buruknya sesuatu, Poerwadarminto (1989: 467). Maka untuk mengetahui
sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam
mengartikannya. Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang
yang menggunakannya dan dimana istilah itu dipakai.
Pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih
strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela (2008: 6-7) mengemukakan bahwa
pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok, yaitu:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;

Universitas Sumatera Utara

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan. Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua
kualitas dimaksud harus dipenuhi.

Berdasarkan pengertian diatas kualitas adalah segala sesuatu yang di

harapkan atau di inginkan dari pelayan (aparatur) ke yang di layani
(masyarakat). Karena kualitas dapat digunakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat
dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat
dikatakan tidak baik.

Citra kualitas layanan yang baik bukanlah dari sudut pandang atau
peresepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang konsumen atau
masyarakat. Secara terinci dikemukakan berbagai hambatan dalam
pengembangan sistem manajemen kualitas dalam bukunya Sinambela
(2008:7) yang Berjudul Reformasi Pelayanan publik sebagai berikut:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.

2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen kualitas

bagi aparatur yang bertugas melayani.

3. Ketidak mampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas

manajemen kualitas pelanggan.

4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman

dalam pelayanan pelanggan.

5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum di optimalkan.

6. Ketidakmampuan membangun lerning organization, lerning by the

individuals dalam organisasi.

Universitas Sumatera Utara

7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.

8. Ketidakcukupan dana dan sumber daya.

9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.

10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam

organisasi.

11 Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal

maupun eksternal.

12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.

I.5.2 Pelayanan Publik

I.5.2.1 Pengertian Pelayanan
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia. Pengertian pelayanan dalam kamus Besar Bahasa
Indonesia adalah hal, cara, atau hal kerja melayani, sedangkan melayani
adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan
keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan. Pelayanan menurut
Moenir (2002: 6) adalah kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau
perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas
yang dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan.
Konsep pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia diartikan sebagai
memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut
Poerwadarminto (1989: 573), pelayanan berasal dari kata layan atau melayani
yang berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang
lain. Menurut A.S Moenir (1995: 17), pada dasarnya manusia dalam

10

Universitas Sumatera Utara

memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut
sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu
menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga
pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik atau umum. Masih menurut
Moenir, bahwa kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut
masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan aturan yang
bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif
dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari
kepentingan individual dan karena bersamaan kepentingan maka kepentingan
individual berkembang menjadi kepentingan umum. Kegiatan pelayanan
umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhI
kepentingan umu atau kepentingan perorangan, malalui cara-cara yang tepat
dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil baik
unsure pelaku sangaT menentukan, Pelaku dapat berbentuk badan atau
organisaasi yang bertanggungjawab atas terselenggaranya pelayanan dan
manusia sebaga pegawai.
Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara
pelayanan publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari
kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai
klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah
diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian
layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat
sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman hidup maupun
harapan yang ingin dicapainya. P. Siagian (1992: 134) dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, aparatur pemerintah seyogyanya berpegang
pada sikap, tindakan seperti perilaku sebagai berikut :

11

Universitas Sumatera Utara

1. Dasar hukumnya jelas
2. Hak dan kewajiban warga Negara yang dilayani
3. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama
4. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah.
5. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.

I.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2008 : 5) Pelayanan Publik
adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan KEMENPAN
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik diuraikan
bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan
Kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non
Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan
Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan
Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara
palayanan publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah
orang,masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima
layanan dari instansi pemerintah.
Berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, yang dimaksud dengan pelayaan publik adalah kegiatan atau
rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

12

Universitas Sumatera Utara

penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah seluruh kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh paratur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan dalam
suatu organisasi atau instansi dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
yang pelaksanaannya berdasarkan peraturan perundang-undangan.

I.5.2.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Secara garis besar jenis-jenis pelayanan publik menurut Kepmenpan
No. 63 tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :

1. Kelompok pelayanan administratif

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasa\an terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-
dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte
Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun
Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan
Tanah.
2. Kelompok pelayanan barang
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang
yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih.
3. Kelompok pelayanan jasa

13

Universitas Sumatera Utara

 Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos.

Pemenuhan keinginan atau kebutuhan masyarakat dalam pelayanan

dilaksanakan oleh penyelenggara negara. Kebutuhan dalam hal ini bukan
kebutuhan individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya
diharapkan oleh masyarakat.

I.5.2.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan, pihak-pihak pelayanan harus
memperhatikan prinsip-prinsip yag terkandung dalam pelayanan tersebut.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/PAN/7/2003, prinsip-prinsip itu adalah :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah
5. Keamanan
14

Universitas Sumatera Utara

 Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat da lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
komunikasi dan informatika
9. Kedisiplinan,kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur,disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih,rapi, lingkunga yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parker,toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

I.5.2.5 Standar Pelayanan

Dalam organisasi, setiap orang hendaknya memandang masyarakat

sebagai mitra kerjanya sehingga berhasilnya organisasi itu dapat dilihat
seberapa besar dihargainnya hasil dari organisasi tersebut melaksanakan
kewajibannya. Dalam rangka melaksanakan suatu pekerjaan, di samping
15

Universitas Sumatera Utara

jelasnya urutan atau langkah-langkahnya, diperlukan juga suatu standar kerja
yaitu dalam bentuk Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk mengukur
mutu dan pelaksanaan pelayanan. Menurut (Atmoko,2010:2) Standar
Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas
pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah
berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai
dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang
bersangkutan. Standar operasional prosedur tidak saja bersifat internal tetapi
juga eksternal, karena SOP selain digunakan untuk mengukur kinerja
organisasi publik yang berkaitan dengan ketepatan program dan waktu, juga
digunakan untuk menilai kinerja organisasi publik di mata masyarakat berupa
responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah.
Hasil kajian menunjukkan tidak semua satuan unit kerja instansi pemerintah
memiliki SOP, karena itu seharusnyalah setiap satuan unit kerja pelayanan
publik instansi pemerintah memiliki standar operasional prosedur sebagai
acuan dalam bertindak, agar akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat
dievaluasi dan terukur.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan; dan standar pelayanan tersebut harus ditaati oleh
pemberi atau penerima pelayanan. Menurut Ratminto dan Atik (2005:24)
standar ini merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima
pelayanan, meliputi:

1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan

16

Universitas Sumatera Utara

 2. Waktu pelayanan
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai denga penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai denga ketentuan yang
telah ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang telah memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan,keahlian,keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan.

I.5.2.6 Dimensi Pelayanan Publik

Konsumen atau pengguna jasa dapat mengukur kualitas pelayanan
melalui dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan. J.A.Fitzsimmons &
M.J. Fitzsimmons dalam Sinambela (2008 :7-8) berpendapat bahwa ada
lima dimensi pelayanan publik, yaitu:
1.Tangibles (berwujud)
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

17

Universitas Sumatera Utara

oleh pemberi pelayanan. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability (keandalan)
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
4.Assurance ( jaminan atau kepastian)
Assurance, yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication),
kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence),
dan sopan santun (Courtesy).
5.Empathy (perhatian)
Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.

18

Universitas Sumatera Utara

I.5.2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2002: 82) terdapat faktor-faktor yang mendukung
pelayanan, yaitu:
1. Faktor kesadaran
Yaitu suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan
perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan
hati dan keseimbangan dalam jiwa sebagai pangkal tolak untuk perbuatan
dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dengan kata lain, faktor
kesadaran disini merupakan kesadaran para pejabat serta petugas yang
berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada
segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya dapat
membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi ini akan
menjadi kesungguhan dan disiplin melaksanakan tugas, sehingga hasilnya
dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan.
2. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam hidup
bermasyrakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan
diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.
Aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan
ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan
teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang
berkepentingan/bersangkutan. Setiap aturan pada akhirnya menyangkut
langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia
serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor organisasi

19

Universitas Sumatera Utara

 Merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. Organisasi yang
dimaksud disini ialah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk
struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan
kelancaran pelayanan.
4. Faktor pendapatan
Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan
pelayanan. Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai
imbalan atas tenaga dan/atau fikiran yang telah dicurahkan untuk orang
lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, aturan maupun
fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pendapatan yang cukup akan
memotivasi pegawai dalam melaksanaan pekerjaan dengan baik.
5. Faktor kemampuan-keterampilan
Yaitu kemampuan dan ketrampilan petugas dalam melaksanakan
pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan
manejerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep.
Dengan kemampuan dan ketrampilan yang memadai maka pelaksanaan
tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi
keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.
6. Faktor sarana
Yaitu segala jenis peralatan, perlengakapan kerja dan fasilitas lain
berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan
juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang
berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sarana ini meliputi peralatan,
perlengkapan, alat bantu, dan fasilitas lain yang melengkapi seperti
fasilitas komunikasi.

20

Universitas Sumatera Utara

I.5.3. Pelayanan Prima
Pelayanan prima itu sendiri secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku
atau yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Menurut
Supriyanto dan Sugiyanti (2001:15) pelayanan prima adalah pelayanan publik
yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan
sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk
layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut.
Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap,
perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang
membedakan antara palayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui
konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana
awalnya pelanggan hanya memilki harapan sederhana namun ternyata adanya
pelayanan lebih diberikan dari organisasi.
Ada beberapa definisi layanan prima menurut Rahmayanti (2010:17) adalah
sebagai berikut:

1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan sederhana dan sementara
dibenaknya bersifat biasa dengan standar umum yang banyak diberikan oleh
perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra tak diduga serta
merupakan surprise dari pelayanan perusahaan.

2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality
nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan,
kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan
penyampaian pelayanan kepada pelanggan sehingga langsung berkesan kuat
terhadap yang dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.

21

Universitas Sumatera Utara

3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan
selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara
konsisiten adan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan pelanggan,
selalu mengikuti perkembangan standar Internasional/ISO, dan menerapkan
manejemen mutu total/konsisten dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality
consciousness).

4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis

(practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik
(tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis
pelanggan.

Menurut Sutopo dan Suryanto (2003:10)yang dimaksud dengan pelayanan

prima terdiri dari tiga unsur pokok :
a. Biaya relatif harus lebih murah
b. Waktu untuk mengerjakan relatif cepat
c. Mutu yang diberikan relatif baus
Sinambela (2008:6) untuk mencapai kepuasan pelayanan dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari :
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai
denga ketentuan peraturan dan perundang-undangan.
c. Kondisional, pelayanan yang sesuai degan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektivitas.

22

Universitas Sumatera Utara

d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain

1.5.4 Administrasi Kependudukan

Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan
penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui
Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi
Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan
pembangunan sektor lain ( Pasal 1 ayat (1) UndangUndang No. 23 Tahun
2006). Menurut Rusli,Said (1985:37), Administrasi Kependudukan bukan saja
sebagai bagian integrative dari masalah kependudkan tetapi bahkan
merupakan pilar untuk menentukan keberhasilan penanganan
pembangunan.Sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan sebagai
bagian dari penyelenggaraan Administrasi Negera . Dari segi kepentingan
penduduk, Administrasi Kependudukan memberikan pemenuhan hak-hak
administratif, seperti pelayanan publik serta perlindungan yang berkenaan
dengan Dokumen Kependudukan, tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif.

1.5.5 Pencatatan Kelahiran

Peristiwa penting dalam Pasal 1 angka 17 Undang-Undang tentang
Administrasi Kependudukan adalah kejadian yang dialami oleh seseoran
meliputi kelahiran, kematian, lahir mati, perkawinan, perceraian, pengakuan
anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama dan perubahan
status kewarganegaraan. Segala bentuk peristiwa penting tersebut harus

23

Universitas Sumatera Utara

masuk ke dalam pencatatan sipil dalam administrasi kependudukan.
Berdasarkan pengertian mengenai peristiwa penting kependudukan tersebut
terlihat jelas bahwa kelahiran dan kematian merupakan suatu peristiwa yang
merupakan bagian dari administrasi kependudukan.
Kelahiran (fertilitas) adalah istilah demografi yang diartikan sebagai hasil
reproduksi yang nyata dari seorang wanita atau sekelompok wanita. Dengan
kata lain fertilitas menyangkut banyaknya bayi yang lahir hidup David Lucas (
1990 : 52) Lahir hidup (live birth) menurut United Nation dan WHO, adalah
suatu kelahiran seorang bayi tanpa memperhitungkan lamanya di dalam
kandungan, di mana si-bayi menunjukkan tanda-tanda kehidupan, misalnya
bernafas, ada denyut jantungnya atau denyut tali pusat atau gerakan-gerakan
otot.
Pencatatan kelahiran merupakan hak asasi manusia yang mendasar.
Fungsinya yang esensial adalah untuk melindungi hak anak menyangkut
identitasnya. Pendaftaran kelahiran menjadi satu mekanisme pencatatan sipil
yang efektif karena ada pengakuan eksistensi seseorang secara hukum.
Pencatatan kelahiran dalam undang-undang administrasi kependudukan terdiri
dari:
1. Pencatatan kelahiran di Indonesia
Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran
yang terjadi di wilayah Indonesia.
2. Pencatatan kelahiran di luar wilayah Indonesia
Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran
yang terjadi di luar wilayah negara Indonesia atau di negara lain.
3. Pencatatan kelahiran di atas kapal laut atau pesawat terbang
Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran
yang terjadi ketika berada di ata kapal laut atau pesawat terbang.
4. Pencatatan kelahiran yang melampaui batas waktu

24

Universitas Sumatera Utara

 Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran
yang melampaui atau melewati batas waktu pencatatan sesuai yang telah
ditetapkan oleh undang-undang. Pencatatan kelahiran merupakan hak
asasi manusia yang mendasar. Fungsinya yang esensial adalah untuk
melindungi hak anak menyangkut identitasnya. Pendaftaran kelahiran
menjadi satu mekanisme pencatatan sipil yang efektif karena ada
pengakuan eksistensi seseorang secara hukum. Pencatatan kelahiran dalam
undang-undang administrasi kependudukan terdiri dari:

1.5.6 Akta Kelahiran Penduduk

Istilah akta dalam bahasa belanda disebut acte dan dalam bahasa
inggris disebut act. Akta adalah surat yang diperbuat demikian oleh atau
dihadapan pegawai yang berwenang untuk membuatnya menjadi bukti yang
cukup bagi kedua belah pihak dan ahli warisnya maupun berkaitan dengan
pihak lainnya sebagai hubungan hukum, tentang segala hal yang disebut
didalam surat itu sebagai pemberitahuan hubungan langsung dengan perihal
pada akta itu. (Pasal 165 Staatsblad Tahun 1941 Nomor 84)
Pengertian akta catatan sipil adalah akta yang memuat catatan
peristiwa- peristiwa penting kehidupan seseorang yaitu kelahiran, perkawinan,
perceraian, pengakuan/pengesahan anak dan kematian. Akta kelahiran adalah
akta/catatan otentik yang dibuat oleh pegawai catatan sipil berupa catatan
resmi tentang tempat dan waktu kelahiran anak, nama anak dan nama orang
tua anak secara lengkap dan jelas, serta status kewarganegaraan anak.
Secara administratif negara berkewajiban memberi perlindungan
terhadap anak dari segala bentuk kekerasan fisik, mental, penyanderaan,
penganiayaan, penelantaran, eksploitasi termasuk penganiayaan seksual dan
perdagangan anak (pasal 19 ayat 1 Konvensi Hak Anak). Untuk itu pihak
berwenang dapat menjerat pelaku dengan ketentuan kejahatan terhadap anak

25

Universitas Sumatera Utara

di bawah umur. Berdasarkan Undang-undang Administrasi Kependudukan No
23 Tahun 2006, pada Pasal 27 ayat 1 dan 2 di jelaskan bahwa setiap kelahiran
wajib dilaporkan oleh penduduk kepada instansi pelaksana di tempat
terjadinya peristiwa kelahiran paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak
kelahiran dan berdasarkan laporan tersebut, Pejabat Pencatatan sipil mencatat
pada register akta kelahiran dan menerbitkan kutipan akta kelahiran.
Artinya, kepemilikan akta kelahiran adalah hak setiap warganegara dan
negara melalui pegawai catatan sipilnya berkewajiban menjamin
terlaksananya hak tersebut. Ini sesuai dengan yang ditetapkan dalam Konvensi
Hak Anak yang telah diratifikasi negara kita pada tahun 1990 melalui
Keputusan Presiden nomor 36, dalam pasal 7 dinyatakan bahwa anak akan
didaftarkan segera setelah kelahiran dan sejak lahir berhak atas sebuah nama,
berhak memperoleh kewarganegaraan dan sejauh memungkinkan, berhak
mengetahui dan dipelihara oleh orangtuanya. Merupakan kewajiban negaralah
untuk menjamin pelaksanaan hak-hak ini sesuai dengan hukum nasional. Akta
kelahiran digolongkan menurut jarak waktu pelaporan dengan kelahiran. Ada
3 jenis akta kelahiran, yaitu:
1.Akta Kelahiran Umum
Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang
disampaikan dalam batas waktu selambat-lambatnya 60 (enam puluh) hari
kerja bagi WNI (Warga Negara Indonesia) dan 10 (sepuluh) hari kerja bagi
WNA (Warga Negara Asing) sejak tanggal kelahiran bayi.
2.Akta Kelahiran Istimewa
Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang telah
melampaui batas waktu 60 (enam puluh) hari kerja bagi WNI dan 10
(sepuluh) hari kerja bagi WNA sejak tanggal kelahiran bayi.
3.Akta Kelahiran Dispensasi

26

Universitas Sumatera Utara

 Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan Program Pemerintah untuk
memberikan kemudahan bagi mereka yang lahir dan terlambat
pendaftaran/pencatatan kelahirannya

1.6 Definisi Konsep

Konsep (Singarimbun, 1995: 33) merupakan istilah dan definisi yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok,
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah
untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi
ganda dari variabel yang diteliti. Oleh karena itu, untuk mendapatkan batasan-
batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang akan diteliti, maka
definisi konsep dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas
Kualitas adalah menggambarkan karakteristik suatu produk yang bebas
dari kekurangan atau kerusakan sehingga mampu memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Administrasi Kependudukan
Merupakan pencatatan yang dialami oleh seseorang dalam pencatatan sipil
yang pelayanan akta kelahiran dan akta kematian. Pelayanan administrasi
kependudukan bertujuan untuk pemenuhan hak asasi setiap orang di
bidang pelayanan administrasi kependudukan, Pelayanan administrasi
kependudukan dalam hal ini yaitu digolongkan kedalam kelompok
pelayanan administratif yang salah satunya adalah menghasilkan dokumen
akta kelahiran.
3. Akta Kelahiran
Merupakan akta/catatan otentik yang dibuat oleh pegawai catatan sipil
berupa catatan resmi tentang tempat dan waktu kelahiran anak, nama anak

27

Universitas Sumatera Utara

 dan nama orang tua anak secara lengkap dan jelas, serta status
kewarganegaraan anak.
4. Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran
Merupakan Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran yang diberikan
kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang seharusnya,
sehingga masyarakat puas terhadap pelayanan yang diberikan.

28

Universitas Sumatera Utara