MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

Nama : Dimas Ardianata

NIM : 20.11.023649
Fakultas : FISIP
Prodi : Administrasi Negara
Semester : V ( Lima )
Mata Kuliah : Birokrasi & Governansi Publik
Dosen Pengempu : Suffianor, M.E

Universitas Muhammadiyah Palangka Raya

Tahun Ajaran 2022/2023
 Kata Pengantar
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala nikmatnya
sehingga penulis dapat menyusun makalah tentang "Pelayanan Publik di
Indonesia" dengan sebaik-baiknya. Adapun tujuan dari penulisan makalah
ini adalah untuk memenuhi tugas yang diberikan oleh Bapak Suffianor,
M.E. Saya ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah
membantu, memfasilitasi dan mendukung penulisan makalah ini sehingga
selesai tepat pada waktunya. Semoga dibalas oleh Allah SWT dengan
ganjaran yang berlimpah. Meski penulis telah menyusun makalah ini
dengan maksimal, tidak menutup kemungkinan masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu sangat diharapkan kritik dan saran yang
konstruktif dari pembaca sekalian. Akhir kata, saya berharap makalah ini
dapat menambah referensi tentang pelayanan publik.
 BAB I

Pendahuluan

Negara Republik Indonesia menganut sistem demokrasi

artinya Dari rakyat, Oleh rakyat dan Untuk rakyat, dimana rakyatlah
memegang kekuasaan tertinggi. Konsep ini merupakan pola/patron dalam
memberikan pelayanan publik. Hal ini sebagaimana sudah diatur dalam
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 31
tentang pendidikan dan pasal 33 tentang kekayaan alam, selain itu ada
lagi pasal pasal yang menyangkut tentang pelayan publik atau yang
menjadi hak rakyat.

Dengan sendirinya jelas sudah bahwa secara menyeluruh

pelaksanaan pelayanan adalah menjadi tanggung jawab pemerintah,
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk/masyarakat untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya
dalam kerangka pelayanan yang merupakan amanat Undang-Undang
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 tersebut.

Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan yang

dilakukan penyelenggara pelayanan merupakan kegiatan yang harus
dilaksanakan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara
dan penduduk Indonesia tentang peningkatan pelayanan yang akhir akhir
ini semangkin menjadi perhatian umum.

Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan yang berkualitas, harus menjadi perhatian pemerintah.
Pemerintah sudah membuat produk hukum/peraturan yang mengatur
tentang pelayanan untuk menjawab semua keinginan masyarakat. Sejalan
dengan itu untuk penerapan peraturan tersebut, dibutuhkan pemantauan
dan pengawasan dari seluruh lapisan masyarakat, agar pelayanan yang
sudah punya standar baku dapat diterapkan oleh pemerintah, dimana
dampaknya adalah masyarakat dapat menerima pelayan tanpa pilih kasih.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan.

Seiring dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan

pemerintahan dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan
berkualitas, paradigma pelayanan berkembang dengan memfokuskan
pada pengelolaan barang jasa dan administrasi yang berorientasi untuk
kepuasan pelanggan.

Pelayanan ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang yang

dilakukan oleh instansi pemerintah yang atau seluruh dananya bersumber
dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara, dan/atau Anggaran
Pendapatan dan Belanja Daerah yang dilakukan oleh suatu badan usaha,
yang modal pendiriannya atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara, dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya
tidak bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara.
 BAB II

Isi

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

Penyelenggara Pelayanan Publik

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik

atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu;

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta,
perguruan tinggi swasta, dan perusahaan pengangkutan milik swasta.

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi 2 (dua) yaitu:

a. primer; adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah
merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak
mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di
kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
 b. sekunder; adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya
pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan.

Karakteristik Pelayanan Publik

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan

ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai

dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.

2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar

pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk
meminta pelayanan yang lebih baik.

3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara

pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.

4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang

kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara
pelayanan.

5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau

penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Jenis Jenis Pelayanan Publik

1. Pelayanan Administratif
 Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
kegiatan pencatatan, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan
tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen. Misalnya, sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan tertulis
dan lain-lainnya. Contoh jenis pelayanan ini adalah: pelayanan sertifikat
tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP,
NTCR, akta kelahiran/kematian).

2. Pelayanan Barang
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk
distribusi dan penyimpanannya kepada konsumen langsung (sebagai unit
atau individu)dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang
dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi
penerimannya. Contoh jenis pelayanan ini adalah: pelayanan listrik,
pelayanan air, pelayanan telpon.

3. Pelayanan Jasa
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoprasiannya
berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk
akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya
secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.

4. Pelayanan Regulatif
Yaitu pelayanan melalui penegakan hukuman dan peraturan
perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-
sendi kehidupan masyarakat.
Asas Asas Pelayanan Publik

1. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik
tersebut harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak,
sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar,
berdasarkan ketentuan peraturan Perundang-undangan yang berlaku,
dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.

3. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus

diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran,
dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

4. Apabila pelayanan publik yang di selenggarakan oleh instansi atau

lembaga pemerintah atau pemerintahan “terpaksa harus mahal”, maka
berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya.

Perinsip Perinsip Pelayanan Publik

1. Persamaan keuntungan dan logika usaha

Pelanggan merasakan kualitas pelayanan sehingga memberikan
keuntungan.

2. Kewenangan dalam pengambilan keputusan

Pengambilan keputusan harus didesentralisasikan sedapat
mungkin antara organisasi dan pelanggan.
3. Fokus perorganisasian
Organisasi harus terstruktur dan berfungsi, sehingga tujuan utama
untuk menggerakkan sumber-sumber dapat mendukung garis depan
operasional.
4. Kontrol/Pengawasan
Pemimpin dan pengawasan harus memperhatikan dorongan
semangat dan dukungan kepada setiap karyawan.

5. Sistem penghargaan/ganjaran
Wujud kualitas yang dirasakan pelanggan merupakan fokus dari
sistem penghargaan/ganjaran.

6. Fokus pengukuran
Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan harus menjadi
fokus dan pengukuran yang ingin dicapai.

Perinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan
Yaitu persyaratan teknis administratif pelayanan publik, unit kerja
atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab memberikan
pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan,
serta kejelasan rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Hukum
Yaitu pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.

4. Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan

sah.

5. Keamanan
Yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.

6. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

 Yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun,
ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan,
pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan
seperti tempat parkir, toilet dan tempat sampah.
 BAB III

Penutup

Kesimpulan

Penerapan model demokrasi dalam sistem Pemerintahan Daerah

yang sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan.
Perilaku birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum dapat
mewujudkan keinginan dan pilihan publik untuk memperoleh jasa
pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraan.
            Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah
Daerah dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi,
diantaranya : perluasan institusional dan mekanisme pasar, penerapan
manejemen publik modern, dan perluasan makna demokrasi.
            Upaya ini dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari sikap
Pemerintah Daerah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili
kepentingan masyarakat di daerahnya, otonomi adalah diberikan kepada
masyarakat. Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang
berkualitas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki
otonomi tersebut. Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan
pelayanan publik yang berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan
pada nilai-nilai etika pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik secara
umum ditentukan oleh beberapa aspek, yaitu : sistem, kelembagaan,
sumber daya manusia, dan keuangan. Dalam hal ini pemerintah harus
benar-benar memenuhi keempat aspek tersebut, karena dengan begitu,
masyarakat akan ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
 Daftar Pustaka
1. https://bkd.riau.go.id/berita/pelayanan-publik-apa-dan-
mengapa-ada-pelayanan-publik-2
2. https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
3. https://www.materibelajar.id/2016/01/materi-pelayanan-publik-
prinsip.html
4. https://www.materibelajar.id/2016/01/materi-pelayanan-publik-
jenis-pelayanan.html