1

MODUL PERKULIAHAN

U002100010PAK
DAN ETIK UMB

KORUPSI PADA
SEKTOR PELAYANAN
PUBLIK

Abstrak Sub-CPMK (lihat di RPS)

Secara praksis, dalam mekanisme 1. Mahasiswa dapat menjelaskan unsur-unsur

pelayanan publik akan bertemu dua
pelayan dan yang dilayani. Dalam hal 2.
ini pelayan adalah pemerintah dan
yang dilayani adalah masyarakat. Oleh 3.
karena itu pada sektor pelayanan 4.
publik amat berpotensi terjadinya
penyalahgunaan wewenang,
pemerasan, suap dan sogok dan
seterusnya
pelayanan public
Mahasiswa dapat menjelaskan katagori
pelayanan public
Mahasiswa dapat menjelaskan etika public
Mahasiswa dapat menjelaskan bentuk
pengawasan pelayanan public

Fakultas Program Studi Tatap Muka Disusun Oleh

Semua Fakultas Semua Program Studi

14 Dr. Dadan Anugrah, M.Si.
 KORUPSI PADA SEKTOR
PELAYANAN PUBLIK
A. Pendahuluan
Seorang pemimpin belum dikatakan memimpin
sampai dia meletakkan pelayanan dalam
kepemimpinannya (Sri Sultan Hamengkubuwono VIII)

Menjadi pejabat berarti melayani rakyat, itulah

pemerintahan yang akan mendapat hormat (Najwa Shihab)

Cara terbaik untuk menemukan diri Anda sendiri

adalah kehilangan diri Anda sendiri dalam melayani
orang lain (Mahatma Gandhi)

Salah satu tugas atau kewajiban pemerintah adalah menyelenggarakan

pelayanan pubik (pelayanan umum bagi masyarakat). Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Adapun institusi penyelenggara negara dalam pelayanan publik seperti korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. Kegitan tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Secara praksis, dalam mekanisme pelayanan publik akan bertemu dua pelayan
dan yang dilayani. Dalam hal ini pelayan adalah pemerintah dan yang dilayani adalah
masyarakat. Oleh karena itu pada sektor pelayanan publik amat berpotensi terjadinya
penyalahgunaan wewenang, pemerasan, suap dan sogok dan seterusnya. Misalnya
dalam pembuatan KTP (Kartu Tanda Penduduk), SIM (Surat Izin Mengemudi), pelayanan
pengurusan sertfikat tanah oleh BPN, dan lain-lain.

Institusi atau instansi pelayanan publik kerapkali memanfaatkan masyarakat

yang “tak berdaya” untuk melakukan praktek korupsi. Semakin bentuk pelayanan
mempertemukan kedua belah pihak (pelayan dan yang dilayani), maka potensi korupsi
terbuka lebar. Oleh karena itu, pelayanan yang menggunakan teknologi yang tidak

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
2 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
mempertemnukan secara fisik kedua belah pihak sangat berguna dalam menciptakan
birikrasi pelayanan yang bersih.

B. Pengertian dan Unsur Pelayanan Publik

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan

pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) didefinisikan sebagai layanan yang tersedia
untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di
restoran makanan).

Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai

berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan
publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara
tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan
dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika
pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan
pemerintah yang baik.

Pengertian pelayanan publik sebagaimana disediakan wikipedia adalah istilah

untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara
langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta.
Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya diwujudkan melalui pemilihan
demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu harus tersedia untuk semua kalangan tanpa
mamandang pendapatan mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut
tersedia secara umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan
politis atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih tinggi daripada
peraturan yang berlaku untuk sektor ekonomi. Istilah layanan publik juga merupakan
istilah lain untuk layanan sipil.

Jika diungkapkan lebih spesifik, maka pelayan publik adalah berbagai layanan
yang disediakan oleh pemerintah guna melayani masyarakat secara luas. Pemerintah
berposisi sebagai pelayan sedangkan masyarakat berposisi yang dilayani.

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
3 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Terdapat beberapa unsur penting dalam proses pelayanan public sebagaimana

yang diungkapkan Bharata (2004:11):

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer)

atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus

mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang
dan atau jasa yang mereka nikmati.

Asas-Asas Dalam Pelayanan Publik

Sementara itu menurut Ratminto (2006:245) terdapat beberapa asas dalam
penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Empati dengan customers. Pegawai yang melayani urusan perizinan dari
instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat
pengguna jasa pelayanan.
2. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan
demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan tatacara pelayanan. Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana
mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan
harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat
pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat
bagan tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan
setransparan mungkin.

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
4 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
 7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga
harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
8. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga
akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai
keperluan).
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu seringnya
masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama
mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers. Hak-hak dan
kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus
dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus
menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus
dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut
akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera
diselesaikan dengan baik.

Prinsip Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip

pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 yang
menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan. Kejelasan, Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal
Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan public seperti (1) Unit kerja / pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public,
(2) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
5 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
 b. Kepastian waktu, Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.

c. Akurasi, Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

d. Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.

e. Tanggung jawab, Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

f. Kelengkapan sarana dan prasarana, Tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

g. Kemudahan akses, Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.

h. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan, Pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

i. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-
lain ((Ratminto dan Winarsih, 2007:22)

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah bentuk
pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah baik yang berupa barang maupun jasa guna
memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun dalam rangka pelaksanaan peraturan
perundang-undangan dengan berpedoman pada asas dan prinsip pelayanan.

C. Katagori Pelayanan Publik

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut
(Kasmir, 2006:34)

1. Tersedianya karyawan yang baik.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
6 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
 3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

D. Etika Publik
Pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 yaitu kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Jadi, pelayanan publik merupakan usaha pemenuhan kebutuhan
masyarakat dari penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Denhardt (dalam Keban, 2008: 168) etika pelayanan public diartikan
sebagai filsafat dan professional standart (kode etik), atau moral atau right rules of
conduct (aturan berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi
pelayanan publik atau administrator publik. Definisi Denhardt tersebut menekankan etika
pelayanan publik sebagai kode etik.

Selain itu, Rohman, dkk (2010: 24) mendefinisikan bahwa etika pelayanan publik
adalah suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan
yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku
manusia yang dianggap baik. Definisi Rohman dkk tersebut menekankan penggunaan
nilai-nilai luhur dalam pelayanan publik.

Jadi, jelas bahwa etika pelayanan publik merupakan penggunaan nilai-nilai luhur
oleh seorang administrator dalam memberikan pelayanan publik.

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
7 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
Urgensi Pelayanan Publik

Seperti yang telah saya jelaskan sedikit di atas, pelayanan publik di Indonesia
masih sangat rendah

a. Besarnya diskriminasi pelayanan, Penyelenggaraan pelayanan masih amat

dipengaruhi oleh hubungan per-koncoan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama

b. Tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan.Ketidakpastian ini sering

menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih
menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk
mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan

c. Rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

Kultur birokrasi yang tidak kondusif yang telah lama mewarnai pola pikir birokrat
sejak era kolonial dahulu. Eksistensi PNS (ambtennar) merupakan jabatan terhormat
yang begitu dihargai tinggi dan diidolakan publik, khususnya jawa, sehingga filosofi PNS
sebagai pelayan publik (public servant) dalam arti riil menghadapi kendala untuk
direalisasikan

Prinsip-Prinsip Etika dalam Pelayanan Publik

1. Nilai-nilai dasar yang tercantum dalam Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2004
tentang Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik Pegawai Negeri Sipil (Pasal 6).
2. Ketaqwaan kepada Tuhan Yang Maha Esa.
3. Kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan UUD 1945.
4. Semangat nasionalisme
5. Mengutamakan kepentingan negara diatas kepentingan pribadi atau golongan

Karakteristik Pelayanan Bermutu

1. Adanya atau hadirnya fasilitas fisik, peralatan dan orang (pelayan atau petugas) yang
memenuhi syarat untuk pelayanan yang baik.
2. Keandalan, kemampuan untuk memberikan layanan yang diharapkan secara teliti
dan konsisten.
3. Kesiagaan atau ketanggapan, yakni kemauan untuk memberikan pelayanan dengan
segera atau cepat dan kesediaan untuk membantu pelanggan.

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
8 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
4. Jaminan, pengetahuan, keramahtamahan, dan kemampuan untuk
memberikan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati, kepedulian dan perhatian khusus kepada pelanggan (pihak yang
membutuhkan pelayanan).

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Adapun beberapa prinsip pelayanan public adalah:
a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas:Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundangundangan.
c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipasif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak: Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Kriteria Pelayanan Publik

Beberapa kriteria pelayanan publik:
1. Sederhana,
2. Jelas,
3. Akurat,
4. Tepat waktu,
5. Aman,
6. Tersedia sarana dan prasarana pendukung,
7. Bertanggung jawab,
8. Mudah dijangkau,
9. Berdisiplin,
10. Ramah,
11. Sopan,
12. Ruang kerja yang nyaman.

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
9 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
Netralitas Pegawai Negeri Sipil
Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai abdi negara yang memiliki tugas pokok
pelayanan perlu memegang teguh netralitas, yaitu:
a. Pertama, sebagai pelaksana peraturan dan perundangan yang telah ditetapkan
pemerintah.Untuk mengemban tugas ini, netralitas PNS
b. Kedua, melakukan fungsi manajemen pelayanan publik.Ukuran yang dipakai untuk
mengevaluasi peran ini adalah seberapa jauh masyarakat puas atas pelayanan
yang diberikan PNS
c. Ketiga, PNS harus mampu mengelola pemerintahan.Artinya pelayanan pada
pemerintah merupakan fungsi utama PNS.Setiap kebijakan yang diambil
pemerintah harus dapat dimengerti dan dipahami oleh setiap PNS sehingga dapat
dilaksanakan dan disosialisasikan sesuai dengan tujuan kebijakan tersebut

E. Pengawasan terhadap Pelayanan Publik

Setiap hari kita selalu bertemu dengan layanan publik, mulai dari bangun tidur,
menghidupkan lampu bertemu dengan layanan listrik oleh PLN, kemudian mandi pagi,
bertemu dengan layanan penyediaan air oleh PDAM, berangkat kerja melewati jalan raya,
bertemu dengan layanan infrastruktur jalan oleh Kementerian Pekerjaan Umum / Dinas
Pekerjaan Umum, demikian seterusnya dalam hampir seluruh aktivitas kita sehari-hari kita
selalu bersentuhan dengan pelayanan publik, baik langsung maupun tidak langsung.
Dalam pelayanan publik yang kita hadapi sehari-hari tidak jarang kita bertemu dengan
pelayanan publik yang buruk, pada saat seperti inilah seringkali kita sebagai masyarakat
bingung, jika terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan pelayanan publik, kepada siapa
harus mengadu? Siapakah yang sebenarnya berhak untuk melakukan pengawasan
terhadap pelayanan publik?

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan

bahwa: “Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas
internal dan pengawas eksternal” ayat tersebut menjelaskan bahwa fungsi pengawasan
dalam pelayanan publik dapat dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.
Pengawas internal berfungsi sebagai fungsi pengawasan pada level dasar, karena
pengawas internal berada di dalam instansi diharapkan dapat lebih banyak mengetahui
seluk beluk dan karakter pelaksana pelayanan publik beserta potensi penyimpangan yang
mungki terjadi, jika fungsi pengawasan oleh pengawas internal gagal bereaksi atau

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
10 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
berfungsi dengan baik, maka harus ada peran dari fungsi pengawasan level lanjutan,
yakni pengawasan eksternal.

Menurut Pasal 35 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
melalui:

a. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-

undangan;

Dalam hal ini artinya pengawasan langsung dilakukan oleh atasan langsung atau
kepala instansi penyelenggara pelayanan publik. Jika sebuah pelayanan publik
terdapat penyimpangan, maka sebenarnya yang harus bertanggung jawab atau
harus dicari terlebih dahulu guna dimintai penjelasan selain dari pelaksana
pelayanan publiknya sendiri adalah pimpinan instansi / atasan langsung dari
pelaksana pelayanan publik, hal ini tidak lepas dari kewajiban jabatan pimpinan
instansi pelayanan publik yang artinya penanggung jawab setiap penyelenggaraan
pelayanan publik di suatu instansi adalah pimpinan instansinya.

b. Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-

undangan;

Selain atasan langsung atau kepala instansi penyelenggara pelayanan publik,

pihak berikutnya yang harus melaksanakan fungsi pengawasan adalah pengawas
fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan, contohnya satuan
pengawas internal Instansi penyelenggara pelayanan publik, Inspektorat, serta
aparat pengawas intern pemerintah lainnya.

Selain pengawas internal, fungsi pengawasan dalam pelayanan publik juga dapat
dilaksanakan oleh pengawas eksternal, hal ini sesuai dengan Pasal 35 ayat (3) yang
menyatakan bahwa: Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
melalui:

a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

b. Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

dan

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
11 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
 c. Pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.

Salah satu tugas dan wewenang DPR, DPRD Provinsi, dan DPRD
Kabupaten/Kota adalah fungsi pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan perundang-
undangan, APBN/APBD, dan kebijakan pemerintah. Untuk itu dalam konteks pelayanan
publik yang notabene merupakan pelaksanaan kebijakan pemerintah, DPR, DPRD
Provinsi, dan DPRD Kabupaten/Kota juga mempunyai kewajiban untuk mengawasinya.

Institusi berikutnya yang berhak melaksanakan fungsi pengawasan pelayanan

publik dari pihak eksternal selain DPR, DPRD Provinsi, dan DPRD Kabupaten/Kota
adalah Ombudsman Republik Indonesia. Hal ini sebelumnya juga telah diamanatkan
dalam Pasal 6 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik
Indonesia, bahwa: “Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat
maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara,
Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau
perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.”

Salah satu komponen utama yang sangat penting dalam pelayanan publik adalah
pengawasan eksternal oleh masyarakat, hal ini mengingat pada akhirnya masyarakat jua
lah yang akan menerima pelayanan. Ketika masyarakat sudah sadar dan peduli akan hak
dan kewajibannya dalam mengawasi pelayanan publik, masukan dan saran bahkan
pengaduan masyarakat inilah yang akan membuat instansi penyelenggara pelayanan
publik terus melakukan pembenahan dan perbaikan terhadap pelayanan publik yang
diselenggarakannya. Masyarakat diharapkan dapat berpartisipasi aktif dalam
memperbaiki pelayanan publik dengan menyadari akan hak dan kewajibannya serta
membudayakan sifat kritis terhadap pelayanan publik yang diterimanya.

Keseluruhan fungsi kontrol dan pengawasan baik oleh pengawas internal maupun
eksternal dalam pelayanan publik ini harus dapat saling melengkapi dan bekerja sama
agar dapat berjalan dengan baik. Respon cepat dan tindak lanjut yang konkrit dari
penyelenggara layanan dan pengawas internal dalam penanganan keluhan atau
pengaduan masyarakat mutlak harus dilaksanakan, jika pengawasan internal belum
terlaksana dengan baik, maka DPR, DPRD Provinsi, DPRD Kabupaten/Kota,
Ombudsman maupun masyarakat akan dengan cepat melaksanakan fungsinya sebagai
pengawas eksternal

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
12 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/
Daftar Pustaka
• Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.
Komputindo.
• Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
• Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public
Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass.
• Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka
Pelajar.
• Roth, Gabriel Joseph. 1926. The Privat Provision of Public Service in Developing
Country, Oxford University Press, Washington DC.
• Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Wikipedia. Pelayanan Publik. http//en.wikipedia.org/wiki/public_service

2021 PAK dan Etik UMB Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
13 Dr. Dadan Anugrah, M.Si. http://pbael.mercubuana.ac.id/