STANDARISASI MANAJEMEN PELAYANAN

PUBLIK

Oleh :

Nama : Meylan Andi Harmain

NIM : ES22301011
Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok

aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas
digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4
(empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu
melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia,
memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan
melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian
abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan
pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public.
Pengertian Pelayanan Publik

Menurut AG. Subarsono (Agus Dwiyanto,2005: 141) pelayanan

publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna
yang dimaksud adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik,
seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan KTP, akta nikah, akta
kematian, sertifikat.
Menurut Joko Widodo(2001:131), pelayanan publik dapat
dimaknai sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
Manajemen Pelayanan Publik

Menurut Ratminto (2005:1) manajamen pelayanan publik adalah

suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan
aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan yang
tegas dan ramah terhadap konsumen, tercapainya interaksi khusus dan
control kualitas dengan pelayanan.
Dr. H Didin Muhafi, S.Ip M.Si manajemen pelayanan publik
adalah segala aktivitas dari orang orang pada pemerintah pusat mulai dari
planning,organizing, actuating dan controlling dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pasar setiap warga dan penduduk atas suatu barang dan jasa
publik area pelayanan administrasi yang disediakan oleh pelayanan yang
terkait dengan kepentingan publik.
 Hakikat Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun

2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur emerintah sebagai abdi
masyarakat. Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai
Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan
masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada
penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan
pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

1. Menentukan standar pelayanan

2. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya
3. Berkonsultasi dan terlibat
4. Mendorong akses dan pilihan
5. Memperlakukan semua secara adil
6. Mengembalikan kejalan yang benar ketika terjadi kesalahan
7. Memanfaatkan sumber daya secara efektif
8. Inovatif dan memperbaiki
9. Bekerjasama dengan penyedia layanan lainnya.
 Penyelenggaraan Pelayanan

1 Penyelenggaraan negara

2
Penyelenggaraan ekonomi
negara

Korporasi penyelenggara
3 pelayanan publik

Lembaga independen yang

4 dibentuk oleh pemerintah yang
menyelenggarakan pelayanan
kepada masyarakat.
 Manfaat Standar Pelayanan Publik

1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam

kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada
pelanggan/masyarakat. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia
pelayanan dalam upaya meningkatakan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja
pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
2. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik
mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik
menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
3. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit
penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar
hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses
pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka
lakukan dalam memberikan pelayanan
 Kesimpulan
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat,daerah dan dilingkungan BUMN/BUMD dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Adapun beberapa manfaat dari standar pelayanan publik ini adalah memberikan
jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat
dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat,
melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik dan meningkatkan mutu pelayanan.
SEKIAN DAN TERIMA
KASIH !!!