STANDARISASI MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

MAKALAH

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Pada Mata Kuliah Manajemen
Strategi Publik

Oleh
Nama : Meylan Andi Harmain
NIM : ES22301011

UNIVERSITAS ICHSAN GORONTALO

JURUSAN MAGISTER MANAJEMEN
2023
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur atas nikmat yang telah ALLAH SWT

anugerahkan kepada kami. Sebagai wujud rasa syukur kami kepada-Mu, kami
harus mengelolanya dengan baik dan amanah. Semoga dengan terselesainya
penulisan makalah ini, kami semakin sadar bahwa setiap tarikan nafas adalah
anugerah, takdir dan nikmat dari-Mu yang tak boleh kami sia-siakan. Shalawat
serta salam kami haturkan kepada Nabi Muhammad saw, keluarga, sahabat, dan
para pengikutnya terima kasih atas doa, teladan, perjuangan dan kesabaran yang
telah diajarkan kepada umatnya.
Makalah ini berjudul “Standarisasi Manajemen Pelayanan Publik”
Makalah ini disusun guna untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan tugas pada
mata kuliah Manajemen Strategic Publik, Jurusan Magister manajemen,
Universitas Ichsan Gorontalo. Dalam penyusunan makalah ini, Penulis telah
banyak mendapatkan bantuan-bantuan dalam bentuk bimbingan, keterangan serta
dorongan moril maupun materil, sehingga makalah ini dapat penulis selesaikan
dengan tepat waktu.
Akhir Kata semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
dengan rendah hati dan lapang dada penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun demi kelanjutan pembuatan makalah ini.

Gorontalo, 4 November 2023

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................... i
KATA PENGANTAR.................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1................................................................................................... Latar Belakang
.............................................................................................................. 1
1.2................................................................................................ Tujuan Penulisan
.............................................................................................................. 3
1.3................................................................................................ Rumusan Masalah
.............................................................................................................. 3
Bab II Pembahasan......................................................................................... 4
2.1........................................................... Pengertian Pelayanan Publik Dan Manajemen Pelayanan
.............................................................................................................. 4
2.2.......................................................................................... Hakikat Pelayanan Publik
.............................................................................................................. 5
2.3.................................................................................... Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
.............................................................................................................. 5
2.4................................................................................... Manfaat Standar Pelayanan Publik
.............................................................................................................. 8
2.5................................................................. Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan Pu
.............................................................................................................. 10
BAB III PENUTUP......................................................................................... 13
3.1..................................................................................................... Kesimpulan
.............................................................................................................. 13
3.2.......................................................................................................... Saran
............................................................................................................14
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 15

iii
iv
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur,
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan
dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek
pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap
bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan
ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan
keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan public.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai
aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah
berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela,
2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai
akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan
sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi.
Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola
pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu dimungkinkan, karena
semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak
dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian
menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan
kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam
mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. Dalam
kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa : Pemerintah modern,
dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk

1
melayani masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan
bersama.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan
memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan
bahwa kualitas pelayanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan
masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali
tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan
sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun
enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir
pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini
terdorong oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya
dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak
lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi
tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah,
sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati
pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.
Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang
publik service (Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu
pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai
service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kulitas dari
pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan
mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari
segi kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara
berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang
sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan
pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya
sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang
terpenuhi baik dilihat dari segi kualitas maupun kuantitas.

2
1.2 Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui standar pelayanan
publik khususnya pada sektor pemerintah dan untuk mendorong terwujudnya
pelayanan publik yang efektif untuk memenuhi harapan dan kebutuhan baik
bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.

1.3 Rumusan Masalah

a. Apa yang dimaksud dengan pelayanan publik dan manajemen pelayanan
publik?
b. Bagaimana hakikat dari pelayanan publik?
c. Apa saja prinisp-prinsip dalam pelayanan publik?
d. Apa saja manfaat standar pelayanan publik?
e. Bagaimana langkah penyusunan standar pelayanan?

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Pengertian Pelayanan Publik dan Manajemen Pelayanan Publik

a. Pelayanan Publik
1. Menurut AG. Subarsono (Agus Dwiyanto,2005: 141) pelayanan publik
didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang
dimaksud adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik,
seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan KTP, akta nikah, akta
kematian, sertifikat.
2. Menurut Joko Widodo(2001:131), pelayanan publik dapat dimaknai
sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
3. Pelayanan publik menurut Wasistiono (Hardiyansyah 2011 : 11) adalah
pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran
guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Jadi, pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik

dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat,daerah dan dilingkungan BUMN/BUMD dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan.
b. Manajemen pelayanan publik
1. Menurut Ratminto (2005:1) manajamen pelayanan publik adalah suatu
proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan
aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan

4
 yang tegas dan ramah terhadap konsumen, tercapainya interaksi khusus
dan control kualitas dengan pelayanan.
2. Dr. H Didin Muhafi, S.Ip M.Si manajemen pelayanan publik adalah segala
aktivitas dari orang orang pada pemerintah pusat mulai dari
planning,organizing, actuating dan controlling dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pasar setiap warga dan penduduk atas suatu barang dan jasa
publik area pelayanan administrasi yang disediakan oleh pelayanan yang
terkait dengan kepentingan publik.
3. Menurut Chalid Sahuri, manajemen pelayanan publik adalah suatu upaya
mengelola berbagai aspek (manajemen) dalam proses mempersiapkan,
menyediakan atau menyerahkan barang dan jasa kepada masyarakat serta
memonitor perkembangannya dalam menindaklanjutinya jika diperlukan.

2.2. Hakikat Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
emerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Undang-undang Kepegawaian
Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur
pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus
memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan
tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau
melayani, bukan minta dilayani.

2.3. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan, diperlukan penyusunan
standar pelayanan publik, yang menjadi tolak ukur pelayanan yang
berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang
berlaku baik dinegara maju maupun dinegara berkembang. Di Amerika

5
Serikat misalnya, ditandai dengan dikeluarkannya executive order 12863 pada
era pemerintahan Clinton, yang mengharuskan semua instansi pemerintah
untuk menetapkan standar pelayanan konsumen. Isi dari executive order
tersebut adalah:
“Identify customer who are or should be served by the agency, survey
the customer to determine the kind, quality of service they want, their level of
statisfaction with existing service, post service standards and measure result
against the best bussiness, provide the customers with choice in both sources
of services, complaint system easily accesible, and provide means to adress
customer complaint”.
“Identifikasi pelanggan yang harus dilayani oleh agen, survei
pelanggan untuk menentukan jenis, kualitas layanan yang mereka inginkan,
tingkat kepuasan mereka dengan layanan yang ada, standar layanan pos dan
hasil pengukuran terhadap bisnis terbaik, menyediakan pelanggan dengan
pilihan di kedua sumber layanan, sistem keluhan mudah diakses, dan
menyediakan sarana untuk mengatasi keluhan pelanggan”
Inti dari executive order tersebut adalah adanya upaya identifikasi
pelanggan yang (harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk
menentukan jenis dan kualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk
menetukan tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang sedang
bberjalan, termasuk standar pelayanan pos serta mengukur hasil dengan yang
terbaik, menyediakan berbagai pilihan sumber-sumber pelayanankepada
pelanggan dan sistem pengaduan yang mudah diakses, serta menyediakan
sarana untuk menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan.
Di Inggris juga diperkenalkan Service First the New Character
Programme, yang berisi 9 prinsip penyediaan pelayanan publik yang
merupakan wujud dari visi pemerintah yang dilaksanakan oleh setiap pegawai
negeri. Prinsip-prinsip tersebut adalah:
1. Menentukan standar pelayanan
2. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya
3. Berkonsultasi dan terlibat

6
4. Mendorong akses dan pilihan
5. Memperlakukan semua secara adil
6. Mengembalikan kejalan yang benar ketika terjadi kesalahan
7. Memanfaatkan sumber daya secara efektif
8. Inovatif dan memperbaiki
9. Bekerjasama dengan penyedia layana lainnya.

Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam

kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama
dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai
kebijakan seperti:
1. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyerdehanaan dan
Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha,
2. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun
993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
3. Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerinta Kepada Masyarakat
4. Sura Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang
Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi
Mendagri No. 20/1996;
5. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat
Menkowasbangpan No. 145/MK. Waspan/3/1999; hingga Surat Edaran
Mendagri No. 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara pada
peningkatan kualitas pelayanan.
6. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
7. Kep. Menpan No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
Umum
8. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan
Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002.

7
 Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang
dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan
implementasinya masih jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari masih
buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah
sebagai penyelenggara layanan publik.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga
negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi
yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Standard pelayanan publik adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada
masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Manajemen pelayanan adalah penataan penyelenggaraan pelayanan
secara efektif dan efisien guna mencapai kinerja pelayanan yang optimal.
Penyelenggaraan pelayanan adalah:
1. Penyelenggaraan Negara
2. Penyelenggaraan ekonomi Negara
3. Korporasi penyelenggara pelayanan public
4. Lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah yang
menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.

2.4. Manfaat standar pelayanan publik

a) Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat
pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi
fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat. Menjadi alat komunikasi
antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatakan
pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi
alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
b) Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja
pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan

8
 bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas.
c) Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat
membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar
pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses
pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya
mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci

dalam upaya meningkatakan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan
pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan
ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut
LAN (2003), kritera-kriteria pelayanan tersebut antara lain:
a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan oleh pelanggan.
b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan
menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia
pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam
pencatatan data dan tepat waktu.
c. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan
sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi secepatnya apabila terjadi
sesuatu yang perlu segera diberitahukan.
d. Kecakapan para petugas pelayanan, bahwa para petugas pelayanan
menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan
petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak
hanya denga pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau

9
 internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga
harus diperhatikan.
f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian, dan persahabatan dalam kontak
antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan
jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret.
g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi
yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling, meiputi informasi
mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan
i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dengan
penyedia pelayanan.
j. Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan
dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut.
k. Keamanan, yaitu memberikan rasa aman dan bebas kepada pelanggan dari
adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan.
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan.
m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, beruapa
fasilitas fisik.
n. Efisien yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
o. Ekonomis yaitu agra pengenaan biaya peleyanan harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan
untuk membayar.

2.5. Langkah-Langkah Penyusunan Standar Pelayanan Publik

1. Iventarisasi Tugas dan Fungsi
Untuk mengetahui jenis pelayanan yang perlu dilakukan inventarisasi
tugas dan fungsi setiap unit pelayanan baik yang bersifat utama atau
pendukung termasuk dasar hukum penyelenggaraan pelayanan publik
2. Identifikasi Jenis Pelayanan

10
 a. Jenis pelayanan yang diselenggarakan
b. Keterangan jenis pelayanan
c. Dasar hukum
3. Identifikasi Pengguna Layanan
a. Siapa target pelayanan yang langsung merasakan pelayanan
b. Siapa target pelayanan yang tidak langsung merasakan pelayanan
c. Instansi mana yang menjadi pelanggan (dalam kaitan dengan pelayanan
kepada instansi lain)
4. Identifikasi Harapan Pelanggan/Survey Harapan Masyarakat:
a. Untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat
b. Dilakukan secara periodik 1x / tahun
c. Jenis pelayanan
d. Harapan terhadap kualitas, biaya, dan waktu pelayanan melalui survey
terhadap pelanggan dan pegawai yang terlibat
5. Perumusan Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan
a. Visi dan misi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan
seluruh komponen dalam unit pelayanan
b. Tupoksi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh
komponen dalam unit pelayanan
6. Identifikasi Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan,
Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif.
a. Identifikasi Proses dan Prosedur
 Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis
pelayanan mulai dari awal sapai dengan selesai
 Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan, maka lakukan
identifikasi langkah aktivitas untuk setiap jenis pelayanan tersebut.
b. Identifikasi Persyaratan Pelayanan
Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan setiap tahapan aktivitas
dalam pemberian pelayanan.

11
c. Identifikasi Waktu dan Biaya Pelayanan
Dengan dasar hasil identifikasi proses dan prosedur pelayanan,
dapat dilakukan identifikasi waktu dan biaya yang diperlukan.
d. Identifikasi Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif
Dasar hukum yang dijadikan pedoman untuk menetapkan
biaya/tarif terhadap suatu pelayanan tertentu.

12
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Jadi, pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,daerah dan
dilingkungan BUMN/BUMD dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun
2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur Pemerintah sebagai
abdi masyarakat. Ada beberapa prinsip pelayanan publik, yaitu :
a. Menentukan standar pelayanan
b. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya.
c. Berkonsultasi dan terlibat
d. Mendorong akses dan pilihan
e. Memperlakukan semua secara adil
f. Mengembalikan kejalan yang benar ketika terjadi kesalahan
g. Memanfaatkan sumber daya secara efektif
h. Inovatif dan memperbaiki
i. Bekerjasama dengan penyedia layana lainnya.

Adapun beberapa manfaat dari standar pelayanan publik ini adalah

memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan
dalam kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan
kepada pelanggan/masyarakat, melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik dan
meningkatkan mutu pelayanan.

13
3.2. Saran

Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari pada

yang diharapkan hendaknya perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja aparatur
birokrasi serta infratruktur dalam pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.
Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan peagawai birokrasi
untuk lebih professional karena, pegawai birokrasilah penyebab kurang
berkualitasnya pelayanan yang diberikan. Untuk Meningkatkan pelayanan public
di Indonesia tidak hanya diharapkan peran internal dari aparatur pemerintah tetapi
harus adanya peran masyarakat. Di harapakan masyarakat lebih bekerja sama
untuk mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta melaporkan setiap adanya
kejanggalan yang terjadi. Mudahan makalah ini bermanfaat dan menjadi
pembelajaran untuk semua khususnya mahasiswa ilmu administrasi negara
sabagai generasi penerus dalam pemerintahan Indonesia Kedepannya yang akan
disiapkan sebagai calon pelayan masyarakat nantinya (ASN).

14
 DAFTAR PUSTAKA

Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta.

Lembaga Administrasi Negara. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

LAN. Jakarta.

www.google.com

www.wikipedia.com

15