PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT DI KANTOR CAMAT SANO NGGOANG

KABUPATEN MANGGARAI BARAT

DisusunOleh:
URSULA SUSANTI ROSARI
201921020008

JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ADMINISTRASI
UNIVERSITAS DR.SOETOMO
SURABAYA

MESTER 6
2022

DAFTARISI
DAFTARISI.............................................................................................................2
BAB 1..................................................................................................................3
PENDAHULUAN...............................................................................................3
1.1 Latar Belakang..........................................................................................3
1.2 . Rumusan Masalah...................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................5
BAB 2......................................................................................................................6
TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................................6
2.1 Tinjauan Teori...........................................................................................6
2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik..............................................................6
2.1.2 Jenis-Jenis Pelayanan Publik.............................................................8
2.1.3 Unsur-unsur Pelayanan Publik...........................................................9
2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan.................................10
2.1.5 Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik...................................11
2.1.6 Kualitas Pelayanan Publik...............................................................12
2.1.7 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik.................................................13
2.1.8 Kepuasan Masyarakat......................................................................18
2.2 Tinjauan Empiris.....................................................................................19
2.3 Kerangka Konsep....................................................................................20
BAB 3....................................................................................................................21
METODE PENELITIAN.......................................................................................21
3.1 Metode Penelitian....................................................................................21
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian...................................................................22
3.3 Jenis dan Sumber Data............................................................................22
3.3.1 Data Sekunder..................................................................................22
3.3.2 Data Primer......................................................................................22
3.4 Informan Penelitian.................................................................................22
3.5 Metode Pengumpulan data......................................................................24
3.5.1 Wawancara.......................................................................................24
 3.5.2 Observasi..........................................................................................24
3.5.3 Dokumentasi....................................................................................24
3.6 Teknik Analisis Data...............................................................................25
JurnaL:...........................................................................................................26

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berbagai kajian dilihat bahwa kritik masyarakat terhadap semakinbu-

ruknya kinerja, produktivitas, serta motivasi pegawai pemerintah daerahmulai dari
pemerintah level atas hingga pemerintah level bawah, sebagaipenyedia layanan
kepada masyarakat. Kurangnya kesiapan sumber dayamanusia bagi pegawai pe-
merintahan daerah sebagai penyedia layananyang bertanggung jawab, profes-
sional, berdisiplin, berdayaguna, serta sadarsebagai penyedia layanan bagi
masyarakat dalam meningkatkan kualitassumber daya aparatur pemerintah seba-
gai penyedia layanan.Menurut Wickof (Zulian Yamit, 2010:47), bahwa pengertian
kualitaspelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengen-
dalianatas tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelang-
gan.Pelayanan yang baik sangatlah penting dalam mempertahankankualitas
pelayanan karna bentuk pelayanan yang baik dapat menarikperhatian dari
masyarakat, pelayanan yang dikelolah dengan baik diharapkan dapat memenuhi
harapan masyarakat, karena masyarakatmemiliki peran besar untuk perbandingan
standar evaluasi kepuasanmaupun kualitas, kepuasan masyarakat merupakan per-
bandingan antarakeyakinan masyarakat yaitu pelayanan itu sendiri yang akan dite-
rimanyadalam bentuk kualitas pelayanan dalam bentuk kinerja. Pelayananmeli-
batkan masyarakat dan pemerintah diharapkan keduanya mempunyaikepuasan
dalam memberikan pelayanan maupun penerima pelayanan. Haltersebut sejalan
dengan model pelayanan modern yang menuntut pelayanan maksimal dan
memuaskan masyarakat,kualitas pelayanandipandang secara lebih luas dimana
tidak hanya aspek hasil saja yangditekankan melainkan juga meliputi proses,
lingkungan, dan manusia.Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar merupakan
salah satucontoh karena sering terdengar keluhan dari mayarakat selain prose-
duryang berbeli-belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum yang mencarike-
untungan, kurang bersahabat/ramah, dan ketepatan waktu pelayananmempen-
garuhi kualitas pelayanan di mata masyarakat, sehingga pelayanansering kali
melewati batas waktu pelayanan yang telah ditetapkan, makaperlunya penerapan
komputerisasi agar dapat menghasilkan informasi yangakurat sehingga pelayanan
yang diberikan pun membuat masyarakat puasguna mempermudah dalam proses,
sehingga pelayanan terhadapmasyarakat menjadi lebih baik, pemerintah kelurahan
sebagai salah satuunsur pemerintahan tidak luput dengan konsep dasar pelayanan
yang harusdilakukan dengan cepat, karena kebutuhan masyarakat yang semakin-
banyak, mengharuskan pegawai kelurahan yang ada di wilayah untuk selalu-
meningkatkan kemampuan, pengetahuan dan keterampilan agar dapatmelayani
masyarakat dengan baik.Dapat disimpulkan bahwa kantor kelurahan kota Makas-
sar harusselalu meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan yang dap-
atdirasakan oleh masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh kantorkelurahan
mangasa Kota Makassar pun lebih tanggap serta memahamikeluhan masyarakat.
Masyarakat merasa puas jika kinerja yang dirasakansesuai ekspektasinya seba-
liknya masyarakat akan merasa kecewa jikakinerja yang dirasakan di bawah ek-
spektasinya dalam memperhatikan latar belakang diatas maka perlu dilakukan
penelitian yang berkaitan denganpelayanan cepat, ramah, efisien dan maksimal.
Sehingga judul yangdiangkut yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Ter-
hadap KepuasanMasyarakat Pada Kantor Kecamatan Sano Nggoang Kabupaten
Manggarai Barat

1.2 . Rumusan Masalah

1. Apakah pelayanan publik berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di
Kantor Camat Sano Nggoang Kabupaten Manggarai barat?
2. Seberapa besar pengaruh pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan
masyarakat di Kantor Camat Sano Nggoang Kabupaten Manggarai
barat?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menge-
tahui pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di kantor Camat Sano Nggoang Kabupaten Manggarai barat
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberi sumban-
gan pemikiran dan memperluas wawasan khususnya kepada maha-
siswa.
2. Secara praktis, diharapkan penelitian ini memberikan tambahan
ilmu dan masukan kepada masyarakat khususnya pada perempuan-
Perempuan yang ingin menduduki jabatan resmi danmenyeleng-
garakan semua fungsi resmi yang diatur semua hukum nasional,
dengan status sama dengan pria tanpa diskriminasi.
3. Secara metodologis, dapat menjadi kajian dan acuan penulisan
dalam rangka pengembangan bagi mahasiswa maupun masyarakat
umum yang akan melakukan penelitian serupa kedepannya.
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori

2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik
Dalam suatu lembaga pemerintahan yang berorientasi pada kesejahteraan
rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting. Pelayanan dapat di-
artikan sebagai (melayani) keperluan perorangan atau masyarakat yang mempun-
yai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan pokok dan tata cara yang diten-
tukan.Pelayanan Publik menjadi sorotan utama dalam penyelenggaraan pemerin-
tahan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna,
(1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan atau uang; (3) kemudahan yang di berikan sehubungan den-
gan jual beli barang dan jasa.Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:4-
5) pengertian pelayanan publik atau pelayanan umum adalah dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Ne-
gara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah :Segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang
dan atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-un-
dangan. Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rang-
ka.Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rangka pemenuhan
pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan. Pemenuhan kebutuhan meru-
pakan hak dasar bagi setiap warga negara dan penduduk untuk mendapatkan
pelayanan atas barang, jasa dan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik dengan maksimal.Pengertian lain menurut Hardiyansyah
(2011:12) pengertian pelayanan publik adalah : Melayani keperluan orang atau
masyarakat atau organisasi yang memiliki kepentingan pada organisasi, sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk mem-
berikan kepuasan kepada penerima layanan. Dari pengertian pelayanan publik di
atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah baik yang diselenggarakan oleh lem-
baga pemerintah itu sendiri ataupun oleh lembaga non-pemerintah untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan yang telah dite-
tapkan dengan segala sarana, dan perlengkapannya melalui prosedur kerja tertentu
guna memberikan jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan publik
yang dimaksud dalam penelitian ini termasuk dalam segala bentuk pelayanan pada
masyarakat yang dilakukan oleh Kantor Camat Sano Nggoang Kab.Manggarai
barat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat wilayah kecamatan Pengasih yang
dilakukan berdasarkan asas, prinsip dan standar pelayanan publik agar mewujud-
kan pemerintahan yang demokratis.

2.1.2 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan,
dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentukny sehingga pelayanan publik
yang dilakukan ada beberapa macam Menurut Hardiyansyah (2011:23) jenis
pelayanan umum atau publik yang diberikan pemerintah terbagi dalam tiga
kelompok, yaitu :
 a. Pelayanan administrative
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai
bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya : Pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian,
Buku KepemilikanKendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor
Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan seba-
gainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/
jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi dan menengah,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi
lingkungan, persampahan, penggulangan bencana, pelayanan sosial.
Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat ter-
dapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan
jasa. Pendapat lain dikemukakan menurut Lembaga Administrasi Negara (dalam
SANKRI Buku III 2004 : 185) yaitu :
1) Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait
dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM, pa-
jak, perijinan, dan keimigrasian.
2) Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasili-
tasi kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga ne-
gara. Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan-jembatan,
pelabuhanpelabuhan, dan lainnya.
3) Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi
masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan transportasi lokal.
 4) Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan peruma-
han, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan
murah.
5) Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat
dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial ke-
masyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenaga kerjaan,
penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.

2.1.3 Unsur-unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yangmempunyai
unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayananpublik diperlukan agar da-
pat mendukung pelayanan yang diinginkan. Atep Adya Bharata (2003:11) menge-
mukakan pendapatnya terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan pub-
lik, yaitu :
a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa
(services).
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen(cus-
tomer) atau customer yang menerima berbagai layanan daripenyedia
layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedialayanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layananharus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasanpelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas
barang atau jasa yang mereka nikmati.
Selanjutnya, Kasmir (2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik
yangbaik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut:
 1) Tersedianya karyawan yang baik.
2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan)
sejak awal hingga akhir.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5) Mampu berkomunikasi.
6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik.
8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
Kesimpulan dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para ahli unsur kepuasan
pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah), untuk men-
erapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi dan memuaskan
pelanggan.

2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan
kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu
meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus
meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan oleh
organisasi akan dianggap baik pula. Menurut Kasmir (2006:3), faktor yang mem-
pengaruhi pelayanan adalah Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah
sumber daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani
masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan
dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Menurut Atep Adya Barata (2003:37), Kualitas pelayanan terbagi menjadi
dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. Masing-masing bagian
tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai
berikut :
a Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi
 Pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan
fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan
keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
b Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal
(pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan
layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan
pola layanan dalam penyampaian jasa.
2.1.5 Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi pengguna
jasa, karena itu penyelenggaranya membutuhkan azas-azas pelayanan. Dengan
kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, penyedia pelayanan publik harus
memperhatikan azas pelayanan publik. Azas-azas pelayanan publik sebagai
berikut :
a Transparasi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah di-
mengerti.
b Akuntabilitas. Dapat pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan per-
aturan perundang-undangan.
c Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan pener-
ima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivi-
tas.
d Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
e Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerim pelayanan pub-
lik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasingpihak.

Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut merupakan pedoman dalam

penyelenggaran pelayanan publik oleh instansi pemerintahan dan berfungsi seba-
gai indikator dalam penilaian serta
evaluasi kerja bagi penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya standar
dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan serta tidak
menyulitkan masyarakat.
2.1.6 Kualitas Pelayanan Publik
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia
pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. Jika
layanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan harapan penerima
layanan maka dapat dikatakan pemberi layanan tersebut mempunyai kualitas yang
baik, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau yang dirasakan lebih ren-
dah dari pada yang diharapkan maka dapat dikatakan kualitas layanan itu buruk.
Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pe-
menuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui den-
gan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. Jika jasa
pelayanan yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang di-
harapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Masyarakat akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas A.S. Moenir
mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu
pelayanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir (2006:204) adalah “Layanan
yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur
yang telah ditetapkan lebih dahulu.”\
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai kualitas
pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan publik meru-
pakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan dengan produksi,
jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi kebutuhan serta keinginan
konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi hara-
pan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan secara
umum harus memenuhi harapanharapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan
mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen,
tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus
menuruti semua keinginan konsumen.
2.1.7 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya
dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan yang baik tentunya
akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan,tetapi apabila
pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait jangka
waktu pelayanan yang tidak tepat waktu maka akan menimbulkan kekecewaan
pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan. Dimensi kualitas
jasa idealnya baru memenuhi syarat,
apabila :
a Dimensi harus bersifat satuan yang komperehensif, artinya dijelaskan se-
cara menyeluruh mengenai persepsi dimensi kualitas yang diusulkan.
b Model juga harus bersifat universal, artinya dimensi harus bersifat umum
dan valid untuk berbagai spectrum bidang jasa.
c Dimensi dalam model yang diajukan harus bersifat bebas.
d Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi.
Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik
yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bias dihindari, bahwa menjadi
tolak ukur kualitas pelayanan dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas
pelayanan publik Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011:46-47) kualitas
pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu : Tangible (berwujud),Reability (ke-
handalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurancc (Jaminan), Empaty (Em-
pati). Masing-masing dimensi memiliki indikatorindikator sebagai berikut :
1) Dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator :
a Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan.
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseo-
rang dan merupakan sarana komunikasi diri dengan orang lain. Berpe-
 nampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja, terutama
bidang pekerjaan yang sering berhubungan dengan orang banyak. Con-
tohnya memiliki inner beauty yang baik, self control terkendali, memper-
hatikan ekspresi,body language, cara berbicara, menjaga kesehatan tubuh,
berpakaian sesuai ketentuan, bersih dan rapi.
b Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan pendingin ruangan agar
pengguna layanan nyaman dalam melakukan pelayanan, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dillengkapi dengan fasilitas pen-
dukung pelayanan.
c Kemudahan dalam proses pelayanan. Kemudahan proses
pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan dalam mengurus keperlu-
annya di kantor pelayanan, kemudian kemudahan tempat dan lokasi serta
sarana dan prasarana dan pendukung lainnya yang memadai.
d Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam melayani
pengguna layanan seperti mengerjakan keperluan pengguna layanan den-
gan tepat waktu dan tidak membuat pengguna layanan menunggu terlalu
lama.
e Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan demi
kelancaran proses yang digunakan dalam proses pelayanan seperti kom-
puter dan perangkatnya serta kamera untuk keperluan foto KTP.
2) Dimensi Reability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
a Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak terjadi
kesalahan dalam melayani pengguna layanan.
b Memiliki Standar pelayanan yang jelas Dalam pelayanan.
Alat bantu yang dimaksud adalah alat bantu melakukan pelayanan publik,
penyedian layanan harus mempunyai standar pelayanan publik yang jelas
 meliputi produser pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana dan prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan.
c Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan.Kemampuan pegawai
pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang tersedia sangat dibutuhkan
agar memudahkan pengguna layanan dalam melakukan proses pelayana
d Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan.
Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai. Keahlian meru-
pakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses pelayanan agar
pelayanan berjalan dengan lancar.
3) Dimensi Responsivines (Respon/Ketanggapan), terdiri atas:
a. Merespon setiap pelanggan
Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini dibutuhkan agar pengguna
layanan merasa senang dan merasa dihargain ketika pegawai layanan dapat
memberikan sikap respon kepada pengguna layanan.
b. Pelayanan dengan cepat dan tepat
Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna layanan menger-
jakan keperluan pengguna layanan mengerjakan keperluan pengguna
layanan dengan cepat dan tepat. Tepat di sini dapat diartikan pegawai
memberikan layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan.
c. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Jika pekerjaan dilakukan dan dikerjakan dengan tepat waktu maka tidak
akan membuat pengguna layanan menunggu terlalu lama. Waktu yang
tepat di sini dapat diartikan sesuai dengan standar pelayanan publik yang
sudah dibuat oleh masing-masing penyedia layanan.
d. Respon keluhan pelanggan
Setiap penyedia layanan publik wajib untuk merespon dan menanggapi
keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika pegawai layanan tidak
melaksanakan tidak melaksanakan proses pelayanan dengan baik.
4) Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a. Jaminan Tepat Waktu
 Pelayanan Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan
agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh
penyedia layanan.
b. Jaminan Kepastian
biaya dalam pelayanan Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar
pelayanan publik masing-masing penyedia pelayanan.
1) Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
a. Mendahulukan kepentingan pengguna layanan:
Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses pelayanan. Sebagai
pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan layanan dari pada ke-
pentingan yang bersifat pribadi.
b. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun
Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses
pelayanan agar penggunan layanan merasa senang dengan pelayanan yang
diberikan oleh penyedia layanan khususnya pegawai pelayanan. Pengguna
layanan akan merasa sangat dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap
ramah dan sopan santun.
c. Tidak dikriminasi
Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak boleh membeda-bedakn
pengguna layanan yang akan mengurus keperluannya di kantor pelayanan.
Semua harus dilayani sesuai dengan nomor antrian yang disediakan.

d. Melayani dan menghargai setiap pelanggan

Sikap menghargai dalam melayani hampir sama dengan sikap sopan san-
tun. Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum
dengan pengguna layanan,menanyakan keperluan pengguna layanan,
memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pengguna
layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat terpenuhi.
Lima dimensi pelayanan publik tersebut diatas, menurut Zeitham dkk
(1990) dalam Hardiansyah (2011:47) dapat dikembangkan menjadi
sepuluh dimensi sebagai berikut: Tangible, terdiri atas fisik, peralatan,
personil, dan komunikasi.
1) Realible, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
2) Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen
3) Competence, tuntuan yang dimilikinya, pengetahuan
dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan
layanan.
4) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keingi-
nan konsumen serta mau melakukan
kontak atau hubungan pribadi.
5) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk mencari kepercayaan
masyarakat.
6) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai
bahaya dan resiko.
7) Access, terhadap kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
8) Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan,sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasibaru kepada masyarakat.
9) Understanding the customer, melalukan segala usaha
untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan yang akan digunakan peneliti dalam penelitian ini
adalah Tangible (Berwujud), Reliabitiy (Kehandalan),Responsiviness (Respon/ke-
tanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati).

2.1.8 Kepuasan Masyarakat

Menurut Fandy Tjiptono(2000:126) menyatakanbahwa kepuasanamasyarakat
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatifyangdipilihsekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan masyarakat,sedangkan ketidakpuasan timbul apa-
bila hasil (outcome) tidak memenuhiharapan. Bila kepuasan masyarakat terhadap
barang\jasa jauh dibawahapa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan
minat terhadapprodusen/ penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.Kepuasan
masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat adalah tingkat perasaan
masyarakat yang timbul sebagai akibat dari pelayanan layanan servis yang diper-
olehnya setelah masyaraka tmembangdingkannya dengan apa yang diharapkan-
nya. Masyarakat baruakan merasa puas apabila pelayanan servis yang diper-
olehnya samaatau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasaan kecewa masyarakat akan muncul apabila pelayanan layanan servis yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Dengan demikian,kepuasan me-
mang menjadi variabel yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan
servis yang berkaitan dengan hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan
apakah sesuai dengan harapan atau keinginan masyarakat.Berdasarkan Permenpan
No. 16 Tahun 2014, survei kepuasan masyarakat adalah pengukuran secara kom-
prehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan mendorong
partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai pelayanan penye-
lenggara kepuasan publik untuk meningkatkan kualitas kepuasan dan melakukan
pengembangan melalui inovasi-inovasi kepuasan publik.

2.2 Tinjauan Empiris

Ada beberapa penelitian terdahulu terkait dengan penelitian peneliti yaitu:
1. Afif Amrulloh Suganda (2013) dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik
Di Kantor Pos Kabupaten Klaten” dengan menggunakan jenis penelitian
deskriptif kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran
dan pemahaman secara mendalam tentang kualitas pelayanan publik di
Kantor Pos Kabupaten Klaten dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang meminta elayanan. Hasil dari penelitian tersebut menun-
jukkan bahwa pelayanan publik di Kantor Pos Klaten memiliki kualitas
yang baik.
 Dimana dari lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk melihat
dan memahami kualitas pelayanan pada Kantor Pos Klaten yaitu pada dimensi
Tangibel, Reability, Responsiviness, Assurance,dan Emphaty.
2. Andi Supriadi (2012) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di
Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang”dengan jenis peneli-
tian deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini menjelaskan tentang kualitas
pelayanan di Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang yang dinilai
masih kurang memuaskan, karena kesenjangan antara harapan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan nilai yang diterima masyarakat terhadap
pelayanan tersebut tidakseimbang.
Serta perluadanyapeningkatankinerja dari aparat pelayan publik agar lebih
maksimal.
3. Bagus Tri Leksono (2009) yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD Card Bank Jateng ca-
bang Utama Semarang”, penelitian ini mengukur kualitas pelayanan yang
diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan, tanggapan,
penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran,
fasilitas tambahan, dan ketepatan waktu pelayanan.
4. Dodik Agung (2004) dengan berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter-
hadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok Studi Kasus
pada BPR Bank Pasar Kabupaten Karangunyar”menggunakan dimensi-di-
mensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuramanet. Al,
(1998) yang menyatakan variabel bebas reliability, responsiveness, em-
phaty, assurance,tangible secara individual maupun secara bersama-sama
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah menbuktikan
bahwa variabel responsiveness merupakan bariabel bebas yang paling
dominan pengaruhnya.
5. Dwi Purwanti pada tahun 2008 dengan berjudul Penelitian “Pelaksanaan
Pelayanan Publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta”.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara garis besar pelaksanaan pelayanan publik
sesuai dengan prinsip yang ditetapkan MENPAN No. 23 Tahun 2003 di-
 antaranya meliputi produser pelayanan,kejelasan, kepastia waktu,akurasi
produk pelayanan, keamanan,tanggungjawab, sarana prasarana pelayanan,
kemudahan akses,kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan petugas pem-
beri layanan,namun masih ada beberapa permasalahan yakni kurangnya
petugas pelayanan di beberapa unit yang ,menyebabkan petugas
merangkap pekerjaan yang tidak sesuai dengan bidangnya.

2.3 Kerangka Konsep

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pendidikan, kesehatan, dan lain-
lain. Namun pada kenyataannya pelayanan saat ini masih kurang dari yang dihara-
pkan. Masih banyak beberapa masalah yang terkait kualitas pelayanan.
Berbagai masalah yang terjadi di instansi pemerintah penyedia layanan pub-
lik tepatnya di Kantor Camat Lappariaja Kab.Bone semakin membuat masyarakat
kurang percaya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Un-
tuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan publik yang dilakukan Kantor Ca-
mat Sano Nggoang Kab.Manggarai Barat, perlu dilakukan analisis secara men-
dalam dengan pengukuran kualitas layanan yang mencakup keandalan pegawai,
kondisi fisik dan bukti langsung dengan sumber daya yang memadai, daya tang-
gap jaminan pelayanan.
Berdasarkan alasan tersebut peneliti memutuskan untuk menggunakan teori
yang mengemukakan bahwa indikator pengukuran kualitas pelayanan meliputi ke-
andalan (reliability) dengan pelayanan yang tepat dan benar, kenampakan fisik
dan bukti langsung (tangible) dengan SDM dan sumber daya lainnya yang
memadahi, daya tanggap (responsivines) dengan melayani secara tepat, jaminan
(assurance) dengan etika moraal dalam pelayanan, serta empati (empathy) dengan
mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.Faktor yang mempengaruhi
pelayanan, yaitu kesadaran aparat, faktor
organisasi/lembaga, keterampilan pegawai. Maka dari proses pengukuran
kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat kinerja pegawai dalam pelaksanaan
pelayanan publik di Kantor Camat Sano Nggoang Kab. Manggarai Barat

BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan analisis
deskriptif kualitataif dengan pendekatan kualitatif yaitu penelitian menggam-
barkan subjek dan objek, baik seseorang, lembaga, masyarakat, dan lain
sebagainya serta didasarkan hasil observasi dan wawancara mendalam yang
peneliti lakukan serta memberikan argumentasi terhadap apa yang ditemukan dila-
pangan. Didalam penelitian ini juga terdapat upaya mendiskripsikan infor-
masiyang ada secara objek. Sugiyono dalam Harbani Paslong (2013:75).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek penelitian pada Kantor Camat
Sano Nggoang Kabupaten Manggarai Barat yang beralamat di Werang Golo Mbu
Kecamatan Sano Nggoang Waktu penelitian yang penulis lakukan yaitu pada
1Maret 2022 sampai 18 April 2022

3.3 Jenis dan Sumber Data

Data adalah sesuatu yang belum mempunya arti bagi penerimanya dan
masih memerlukan adanya suatu pengelolaan. Data bisa berwujud suatu
keadaan,sumber, suara, huruf, angka,bahasa maupun simbol-simbol lainnya yang
bisa kita gunakan sebagai bahan untuk melihat lingkungan, obyek, kejadian
maupun suatu konsep. Jenis dari penelitian ini adalah data Kualitatif yang bersifat
deskriptif. Menurut Sugiyono (2008:14) data kualitatif adalah data yang diny-
atakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar.Sumber data yang peneliti
kumpulkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
3.3.1 Data Sekunder
Data ini diperoleh melalui kegiatan penelaahan terhadap bahan-bahan baik
berupa buku maupun informasi yang berhubungan dengan maslalah yang penulis
teliti dimana data ini banyak diperoleh melalui studi kepustakaan.

3.3.2 Data Primer

Data ini diperoleh dari melalui kegiatan yang dilaksanakan pada lokasi
penelitian melalui penyebaran daftar pertanyaan yang telah dibuat sebelumnya,
serta melalui dokumen dan observasi.

3.4 Informan Penelitian

Subjek penelitian atau responden adalah orang yang diminta untuk mem-
berikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat. Sebagaimana yang dije-
laskan oleh Arikunto (2004:145) subjek penelitian adalah subjek yang dituju un-
tuk diteliti oleh peneliti. Jadi, subjek penelitian itu merupakan sumber informasi
yang digali untuk mengungkap fakta-fakta dilapangan. Berdasarkan penjelasan
tersebut, maka penentuan subjek penelitian digunakan untuk memperoleh infor-
masi yang dibutuhkan secara jelas dan mendalam. Dalam penyususnan penelitian
ini, penulis menggunakan unit analisis individu dan organisasi sebagai satuan
yang diperhitingkan dalam subjek penelitian.Selanjutnya, penentuan subjek
penelitian atau responden yang dianggap sebagai key informen dilakukan dengan
cara Purvosive Sampling. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2010:85)
bahwa, teknik Purvosive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan sen-
gaja dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini misalnya orang
tersebut dianggap paling tahu tentang apa yang kita butuhkan dan yang kita harap-
kan. Sehingga akan memudahkan peneliti dalam menelusuri situasi yang
diteliti.Informan dalam penelitian kualitatif yaitu informasi penelitian yang
memahami informasi tentang objek penelitian. Informasi yang dipilih harus
memiliki kriteria agar informasi yang didapatkan bermanfaat untuk penelitian
yang dilakukan. Terdapat kriteria-kriteria untuk menentukan informan penelitian.
Menurut Spradley (Moleong, 2004:165) informan harus memiliki beberapa krite-
ria sebagai berikut :

1. Informan yang intensif menyatu dengan suatu kegiatan atau medan

aktivitas yang menjadi sasaran atau perhatian penelitian dan ini
biasanya ditandai oleh kemampuan memberikan informasi diluar kepala
tentang suatu yang ditanyakan.
2. Informan masih terkait secara penuh serta aktif pada lingkungan dan
kegiatan yang menjadi sasaran penelitian.
3. Informan mempunyai cukup banyak waktu dan kesempatan untuk dimintai
informasi
4. Informan yang dalam memberikan informasi tidak cenderung diolah
atau dikemas terlebih dahulu dan mereka relative masih lugu dalam mem-
berikan informasi.

Adapun informen dalam penelitian ini meliputi

3.1 Tabe
Key Informen penelitian
NO Key Informen Jumblah Informen
1 Camat 1
2 Sekertaris Camat 1
3 Kasubag Umum dan Kepegawaian 1
 4 Staf Pelayanan umum 2
5 Masyarakat 7
Jumblah 12 Orang
Sumber: data olahan Peneliti 2022.
3.5 Metode Pengumpulan data
Dalam pengumpulan data ini,penulis menggunakan teknik pengumpulan
data dengan menggunakan 3 cara yaitu:

3.5.1 Wawancara
Pengumpulan data melalui metode wawancara ini penulis lakukan secara lang-
sung kepada para pegawai kantor camat Kuok, dengan melakukan tanya
jawab.

3.5.2 Observasi
Penulis melakukan observasi langsung ke lapangan untuk mengetahui kondisi
yang sebenarnaya di lapangan

3.5.3 Dokumentasi
Yaitu fakta dan data yang tersimpan dalam bentuk dokumentasi, surat-surat,
berkas, laporan atau file, yang sifat utamanya tidak terbatas pada ruang dan
waktu sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk mengetahui hal-hal
yang pernah terjadi di waktu silam.

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis
data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan bahanbahan
lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan
kepada orang lain, (Sugiyono,2013:244)
 Untuk memberikan jawaban terhadap permasalahan yang ada agar sesuai
dengan tujuan penelitian maka metode analisis yang digunakan adalah metode
penelitian kualitatif yaitu metode yang digunakan untuk meneliti pada kodisi
objek yang alamiah dimanan peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik
pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan, analisis,data
bersifat indukatif dan hasil lebih menekankan makna dari pada generalisasi).

Dalam penelitian kualitatif sebagaimana dimaksud diatas, data yang su-

dah diperolehdalam penelitian dikumpulkan kemudian dikelompokkan un-
tukdijadikan sebagai bahan masukan yang akan digunakan sebagai bahan
bukti dalam pelaksanaan penulisan ilmiah. Selanjutnya dilakukan konfirmai
terhadap informan lainnya untuk memperoleh data yang valid. Setelah data
tersebut diolah, selanjutnya dilakukan pembahasan terhadap data yang bersifat
kualitatif dalam bentuk deskriptif dengan menganalisa secara saksama.

Informasi yang didapatkan disajukan dalam bentuk teks dengan sebaik

mungkin, tanpa adanya penambahan dari fakta yang ada. Hal tersebut bertuju-
nan untuk dapat menyajikan data dengan tepatdan benar sesuai keadaan ynag
sebenarnya.

Selanjutnya analisis data dilakukan secara induktif, yaitu penganalisan

dengan cara menarik kesimpulan aras data yang berhasil dikumpulkan dari
bentuk umum atau penalaran untuk mencapai kesimpulan mengenai semua un-
sur-unsur penelitian yang tidak diperiksa/diteliti dalam penelitian mengenai
Kualitas Pelayanan Pada Kantor Camat Sanon Nggoang Kabupaten
Manggarai Barat. Data yang diperoleh juga dapat dikembangkan dengan men-
gacu pada kerangka pemikran dan teoriteori pendukung yang relevan dengan
penelitian, guna memperoleh suatu kesimpulan yang sesuai dengan tujuan
penelitian ini.
JurnaL:

Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan,

Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial

ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)

DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANG-
GAN DI AHASS SUMBER JAYA MAHA SAKTI KECAMATAN ROGO-
JAMPI KABUPATEN BANYUWANGI
Ludviyatus Sholeha1, Sutrisno Djaja1, Joko Widodo1
1Program Studi Pendidikan , Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas
Jembere-mail: sutrisnodjaja.fkip@unej.ac.id
Abstrak
Penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelang-
gan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor Keca-
matan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Penelitian ini menggunakan penelitian
deskriptif kuantitatif. Lokasi penelitian adalah AHASS Sumber Jaya Maha Sakti
Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Penentuan responden menggu-
nakan metode populasi yang diambil secara purposive sejumlah 90 responden.
Metode pengumpulan data menggunakan angket, wawancara, observasi dan doku-
men. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi lin-
ier sederhana, analisis varian garis regresi, efektibitas garis regresi, uji f dan stan-
dart error of estimate. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber
Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi.
Berdasarkan hal tersebut maka Ho ditolak dan Ha diterima yaitu ‘ada pengaruh
yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sum-
ber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi’. Hasil anali-
sis efektivitas garis regresi (R2) sebesar 79%. Hal ini menunjukkan bahwa be-
sarnya persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi
sebesar 79%. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kual-
itas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

PENDAHULUAN

Seiring dengan pertumbuhan penduduk yang semakin pesat, kebutuhan penduduk

pun semakin meningkat, khususnyakebutuhan terhadap transportasi. Transportasi
merupakan salah satu kebutuhan masyarakat untuk membantu mobilitas mereka
agar sampai di suatu tempat.Transportasi yang banyak digunakan oleh masyarakat
yaitu kendaraan sepeda motor. Dengan banyaknya kebutuhan masyarakat ter-
hadapsepeda motor, semakin berkembang pula pasar kendaraan bermotor.
Berkembangnya pasar sepeda motor di Indonesia membuat persaingan menjadi
sangat ketat.Hal ini menjadi keuntungan bagi pihak konsumen karena akan se-
makin banyak pilihan dalam menentukan sepeda motor yang akan digunakan.Pe-
nentuan pilihan untuk membeli sepeda motor oleh konsumen dapat dipengaruhi
banyak faktor, baik dari harga jual, pelayanan purna jual, kualitas sepeda motor,
dan sebagainya.
Setiap kendaraan pasti membutuhkan perawatan berkala untuk menjaga perfor-
masi, keamanan, dan kenyamanan maksimal. Ketika terjadi kerusakan pada saat
digunakan (mogok) banyak pengguna motor yang tidak bisa memperbaikinya
karena pengetahuan tentang kendaraanya yang minim. Hal ini menjadi suatu pelu-
ang usaha yang dapat dimanfaatkan untuk membuka jasa layanan service motor.
Adanya peluang usaha dalam jasa layanan service sepeda motor membuat banyak
pengusaha yang tertarik membuka usaha tersebut. Contohnya di daerah Keca-
matan Rogojampi, banyak sekali outlet bengkel yang dibuka di beberapa titik,
seperti dipusat keramaian masyarakat.Baik bengkel yang tidak resmi maupun
bengkel yang resmi banyak terdapat di Kecamatan Rogojampi. Disetiap bengkel
pastimemiliki fasilitas dan peralatan yang berbeda.Utamanya bagian mekanik
yang melayani pelanggan
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan
Ilmu Sosial
16
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
yang membutuhkan jasa service. Adanya perasaingan antar pengusaha bengkel
yang semakin ketat juga mendorong perusahaan kendaraan motor untuk
mendirikan jasa layanan service motor.
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran yang di-
utamakanterhadap pemenuhan keinginan pelanggan.Untuk menciptakan kualitas
layanan yang tinggi, sebuah perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu
diterima dan dirasakan pelanggan sesuai dengan atau bahkan melebihi harapan
pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan, pelanggan tentu
akan semakin puas. Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif
bagi perusahaan, diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan
reputasi perusahaan akan semakin positif bagi masyarakat, khususnya bagi para
pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami harapan
pelanggan atas produk yang dihasilkan atau jasa/layanan yang diberikan. Menurut
Parasuraman, dalam Tjiptono (2006:70) terdapat lima aspek penting yang harus
diperhatikan dalam kualitas jasa pelayanan, yaitu:.Bukti fisik (Tangibles), Kean-
dalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati
(Emphaty).
Perusahaan Honda mendirikan jasa layanan service dengan nama AHASS. Di
bengkel AHASS tersebut hanya melayani service untuk sepeda motor merek
Honda. Bengkel AHASS juga menyediakan berbagai macam keperluan atau yang
biasa disebut dengan nama spare partkhusus untuk sepeda motor yang diproduksi
oleh perusahaan Honda sendiri. Diantaranya menyediakan service terkait busi,
double tube, cairan pendingin, accu, oli MPX, dan masih banyak lagi. Hal tersebut
membuat pelanggan yang melakukan perawatan sepeda motornya di AHASS da-
pat terjamin karena semua yang disediakan merek Honda. Biasanya pelanggan
AHASS yang menggunakan jasa servicetersebut mempunyai buku serviceyang
bisa mencatat jangka waktu pelanggan tidak melakukan service sepeda motornya.
Setiap pelanggan yang membeli produk atau jasa pasti ingin mendapatkan
kepuasan yang maksimal dari produk atau jasa yang telah mereka beli.Dengan ini,
perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa harus meningkatkan kualitas
pelayanan agar pelanggan yang telah membeli produk atau jasa merasa puas.
AHASS juga mengutamakan kualitas pelayanan dalam memberikan service
sepeda motor kepada pelanggan.
AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Rogojampi merupakan salah satu bengkel resmi
untuk sepeda motor merek Honda atau biasa disebut sebagai AHASS (Astra
Honda Authorised Service Station) yang memiliki lokasi yang strategis di
kawasan kota yaitu di JL. Raya Rogojampi No.70 Banyuwangi.Kondisi tersebut
menjadikan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Rogojampi sebagai bengkel resmi
Honda yang memiliki pemakai jasa atau pelanggan yang cukup tinggi. Jumlah
rata-rata pelanggan perhari sampai dengan 20 pelanggan, ini dibuktikan dari data
yang diperoleh dari AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Rogojampi selama bulan
Desember 2016 hingga Februari 2017.
Selain itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh para mekanik
yang merupakan tenaga terampil dan terdidik. Para mekanik tersebut telah men-
jalani pelatihan mekanik tingkat I, II dan III, maupun manajemen serta menggu-
nakan peralatan, perlengkapan teknis dan administrasi standar Astra Honda Mo-
tor. Dengan demikian, karyawan dapat memberi tahu konsumen mengenai cara
merawat sepeda motor Honda secara berkala yang baik dan benar agar sepeda mo-
tor Honda tetap awet, nyaman dan aman bagi pengendara.
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, AHASS harus bisa memberikan
kepuasan atas pelayanannya.Kepada pelanggan yang puas dengan kualitas jasa
yang diberikan oleh AHASS cenderung menjadi loyal dan setia untuk terus meng-
gunakan jasa AHASS tersebut. Sedangkan konsumen yang kurang puas atau tidak
puas memiliki kecenderungan untuk beralih kepada perusahaan sejenis yang lain
yang mampu menawarkan jasa dengan kualitas yang lebih Jurnal Pendidikan
Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
17
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
penggantian suku cadang sepeda motor ketika suku cadang tersebut mengalami
kerusakan sedikit karna AHASS ingin memberikan rasa aman ketika pelanggan
menggunakan sepeda motornya setelah melakukan service, mencuci sepeda motor
yang melakukan service di AHASS.
Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnya kualitas jasa
dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi
Kabupaten Banyuwangi”.
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
adakah pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi
Kabupaten Banyuwangi. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk menge-
tahui adanya pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi.
Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang san-
gat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan
menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu berta-
han dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat di-
tentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Para-
suraman, Berry dan Zenthaml ( Lupiyoadi, 2006: 181).
Kualitas menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu,
kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan
dan penyempurnaan secara terusmenerus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
sehingga dapat memuaskan pelanggan .kualitas diartikan sebagai suatu kondisi di-
namis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa , manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2007:51). Selanjut-
nya (Tjiptono,2005:11) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pe-
makaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan
harapan pelanggan yang dalam penelitian ini adalah pelanggan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut
Wyckof (dalam Tjiptono,2011) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang di-
harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kual-
itas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa diang-
gap buruk (Tjiptono, 2005:121).Mengacu pada pengertian kualitas layanan terse-
but maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa
yang diberikan perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang di-
harapkan oleh pelanggan sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keung-
gulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan se-
belumnya. Jika pelayanan yang diberikan melampaui harapan pelanggan maka
kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para
penerima pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Beteson (dalam Tjiptono,2008:95) ter-
dapat lima unsur yang menentukan kualitas jasa, yaitu: “tangible, responsiveness,
reability, assurance, dan Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pen-
didikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
18
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia
rasakan terhadap harapannya. Menurut Yazid (2008:55) kepuasan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja.Apabila harapan tinggi sementara kinerja bi-
asa saja maka kepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila kinerja melebihi harapan
maka kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkan pada upaya
meminimalkan gap (kesenjangan) tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi
apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen.
Anderson (dalam Tjiptono,2007:348) menyatakan kepuasan pelanggan meru-
pakan kontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelang-
gan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berku-
rangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas
karyawan. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan pelanggan dengan unjuk
kerja perusahaan yang diterimanya selama menjadi pelanggan.Setelah memband-
ingkan antara harapan dengan kinerja personil layanan jasa yang telah diterima
pelanggan merasa puas atau tidak kecewa apabila kinerjanya sesuai dengan hara-
pan atau bahkan melebihinya.
Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini
meliputi pertama, Menggunakan jasa layanan AHASS kembali. Adanya kepuasan
yang dirasakan pelanggan akan pelayanan dapat memberikan nilai positif dan
memungkinkan pelanggan menggunakan jasa layanan kembali. Dan kedua,
merekomendasikan layanan AHASS kepada orang lain. Kesediaan dalam
merekomendasikan kepada orang lain akan menjadikan tolok ukur yang digu-
nakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup perusahaan, tingginya
kualitas yang diberikan akan mencerminkan pada aspek kepuasan para pelanggan.
Menurut Alma (2000:279) hal penting perusahaan dalam menjalankan usahanya
adalah penerapan kualitas pelayanan sehingga tercapai kepuasan pelanggan yang
pada akhirnya meningkatkan loyalitas konsumen dan tidak terbujuk untuk berpin-
dah perusahaan lain. Hal tersebut dikuatkan dari Lupiyoadi dan Hamdani
(2006:192) yang menyatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat den-
gan kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari lima di-
mensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (Rangkuti,
2002:41).
Berdasarkan pendapat diatas kepuasan pelanggan akan tercipta apabila kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan baik dan sesuai dengan harapan dan kebu-
tuhan pelanggan namun jika kualitas yang diberikan rendah maka akan mengaki-
batkan rasaketidakpuasan dari pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membentuk
persepsi yang positif terhadap perusahaan dan pelayanan yang bermutu dapat di-
lakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Maka dari itu AHASS
mengutamakan kepuasan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang
baik.
METODE
Jenis penilitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis statis-
tik.Hasil dari analisis disajikan dalam bentuk angka-angka kemudian dijelaskan
dan diinterprestasikan dalam suatu uraian. Penelitian ini menggunakan pengaruh
variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1.1), keandalan
(X1.2), daya tanggap (X1.3), jaminan (X1.4), empati (X1.5) terhadap kepuasan
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan
Ilmu Sosial
19
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
pelanggan (Y) di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi pada
tahun 2017. Pengumpulan data menggunakan metode angket, observasi, wawan-
cara dan dokumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis inferensial
(regresi sederhana, uji F).
Penentuan lokasi dalam penelitian ini menggunakan metode purposive area yaitu
penentuan lokasi penelitian berdasarkan kesenjangan dan pertimbangan sesuai tu-
juan dalam penelitian.Penelitian ini dilakukan di AHASS Jl. Raya Rogojampi No.
70 Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Pertimbangan peneliti dalam
menentukan lokasi sebagai berikut:
1. Letak lokasi yang terjangkau oleh masyarakat.
2. Data yang digunakan sebagai bahan penelitian cukup memadai dan mudah
diperoleh.
3. Belum ada penelitian sejenis yang dilakukan di tempat tersebut.
4. Adanya kerjasama yang baik antara pihak AHASS dan peneliti sehingga mem-
perlancar
penelitian ini.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan
dari AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi. Metode sampling dalam penelitian ini menggunakan metode purpo-
sive sampling dengan teknik accidental sampling. Purposive sampling adalah
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yang sesuai dengan tujuan
penelitian. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan ke-
betulan, yaitu pelanggan AHASS yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel dan cocok sebagai sumber data.Sampling
pengambilan responden di AHASS adalah pelanggan yang menggunakan jasa
pelayanan AHASS lebih dari 2 kali yang tidak menggunakan kartu garansi. Untuk
menentukan besarnya sampel dalam penelitian ini mengacu pada rumus Slovin.
Penelitian ini mengambil data pelanggan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Keca-
matan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi selama bulan Februari 2017 dengan
jumlah data sebanyak 843 pelanggan. Jadi berdasarkan populasi sebanyak 843
pelanggan tersebut dapat dicari sampelnya sebanyak 90 responden.
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan kualitatif.Data kuanti-
tatif adalah data yang dapat dinyatakan dengan angka-angka, data kuantitatif dari
penelitian ini berupa jawaban kuesioner.Sedangkan data kualitatif dari penelitian
ini berupa hasil wawancara dan observasi ke tempat penelitian.Sumber data
penelitian ini meliputi data primer dan sekunder.Data primer didapatkan langsung
dari pelanggan AHASS melalui pengisian kuesioner sedangkan data sekunder di-
dapatkan dari dokumen tertulis di AHASS Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Responden yaitu pelanggan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti.
2. Informan dalam penelitian ini yaitu manajer AHASS Sumber Jaya Maha Sakti.
3. Dokumen dalam penelitian yaitu dokumen yang ada di AHASS Sumber Jaya
Maha Sakti yang diperoleh dari manajer dan bagian administrasi umum.
Analisis Deskriptif, analisis ini untuk menggambarkan keadaan lapangan daerah
penelitiansecara deskriptif dengan jalan menginterprestasikan hasil tabulasi data
dengan harapan dapat mendukung hasil analisis penelitian, sehingga dapat men-
jabarkan secara rinci untuk mengetahui gambaran tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti.
Analisis Inferensial, analisis ini merupakan analisis statistik dengan menggunakan
persamaan regresi linier sederhana. Analisis regresi linier sederhana ini digunakan
untuk menggambarkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan AHASS
Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Dalam
penelitian ini menggunakan satu predikator yaitu kualitas pelayanan Jurnal Pen-
didikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
20
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
sebagai (X). Model persamaan analisis regresi linier sederhana dalam penelitian
ini adalah sebagaiberikut:
Y = a + bX
Keterangan:
a
: Konstanta
b
: Koefisien Regresi
Y
: Kepuasan Pelanggan
X
: Kualitas Pelayanan
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis garis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh antara
variabel kualitas pelayanan(X) terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber
Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi(Y). Pada peneli-
tian ini, dilakukan menggunakan analisis garis regresi sederhana dengan menggu-
nakan program SPSS 22.0 for windows. Hasil analisis disajikan pada tabel berikut
ini.
Tabel 1. Ringkasan Hasil Analisis Regresi Logistik
Variabel
Label
Koefisien Regresi
a
Konstanta
0,259
X
Kualitas Layanan
0,599TS
R Square = 0,790Multiple R =0,889F rasio = 330,218
Sumber: SPSS data diolah
Berdasarkan Tabel di atas tersebut, maka persamaan garis regresi sederhana yang
diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ŷ = -3,353 + 0,338X + ei
Sesuai dengan persamaan regresi yang diperoleh, maka model regresi tersebut da-
pat diinterpretasikan sebagai berikut:
Nilai konstanta menunjukkan nilai negatifsebesar -3,353. Hal ini menunjukkan
apabila variabel kualitas pelayanan dan ei nilainya konstan (nol), maka kepuasan
pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangisebesar -3,353.
Koefisien regresi kualitas pelayanan (X). Berarti bahwa apabila nilai variabel
kualitas pelayanan mengalami kenaikan sebesar satu poin, sementara variabel in-
dependen lainnya bersifat tetap, maka variabel Y yaitu kepuasan pelanggan di
AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi akan mengalami peningkatan sebesar 0,338 point.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya atau untuk mengetahui
tingkat keeratan komponen kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan
di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi (Y). Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui bahwa nilai
koefisisen korelasi sebesar 0,889 berarti bahwa kualitas pelayanan(X) memiliki
hubungan yang nyata/signifikan dengan kepuasan pelanggan di AHASS Sumber
Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi (Y). Tingkat
hubungan tersebut dapat dikategorikan sebagai hubungan yang sangat kuat.Tabel
yang menunjukkan interpretasi terhadap koefisien korelasi bisa terlihat sebagai
berikut yang digunakan sebagai interpretasi terhadap koefisien korelasi. Jurnal
Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu
Sosial
21
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa besarnya Fhitung = 330,218> Ftabel =
3,949 dengan tingkat signifikansi F = 0,000 <a = 0,05. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi
Kabupaten Banyuwangi. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima yaitu ‘ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Ro-
gojampi Kabupaten Banyuwangi’.
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur besarnya proporsi sumbangan
variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi
Kabupaten Banyuwangi (Y). Hasil SPSS 22.0 for windows diperoleh nilai koe-
fisien determinasi (Rsquare) sebesar 0,790.
Rsquare x 100% = 0,790 x 100% = 79%
Hal ini menunjukkan bahwa besarnya persentase pengaruh kualitas pelayanan ter-
hadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogo-
jampi Kabupaten Banyuwangisebesar 79%, sedangkan sisanya yaitu 21% dipen-
garuhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini meliputi
harga, potongan harga, lokasi, dan lain-lain.
Standart Error Of Estimate digunakan untuk mengukur variasi nilai Y aktual dari
garis regresinya sehingga akan diketahui tingkat representatif garis regresinya.
Hasil pengolahan data bagian model Summary menunjukkan bahwa nilai Stan-
dartError Of Estimate dalam analisis garis linier sederhana sebesar 0,75615. Hal
tersebut menunjukkan bahwa variasi nilai Y actual dari garis regresinya adalah
sebesar 0,75615. Besarnya Standart Error Of Estimate sebesar 0,75615 menun-
jukkan besarnya penyimpangan variabel kepuasan pelangganterhadap garis re-
gresinya.
Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggantidak hanya dipengaruhi kualitas
pelayanan saja, namun juga dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini seperti harga, potongan harga, lokasi, dan lain-lain.
Kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan sebagai penerima layanan
mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari
pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Jika pelayanan yang diberikan melam-
paui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendap-
atkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan. Oleh karena itulah kuali-
tas sangat penting bagi para penjual jasa. Hal ini dikarenakan dengan adanya kual-
itas pelayanan yang maksimal, maka dapat memberikan rasa puas kepada pelang-
gan.
Berdasarkan penelitian dan analisis data yang dilakukan dapat diketahui bahwa
ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil uji besarnya Fhitung = 330,218
> Ftabel = 3,949 dengan tingkat signifikansi F = 0,000 <a = 0,05. Sedangkan un-
tuk proporsi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangisebesar 79%. sedangkan sisanya yaitu 21% dipengaruhi variabel be-
bas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini meliputi harga, potongan harga,
lokasi, dan lain-lain.
Adanya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan menandakan bahwa pelayanan
yang diberikan oleh pihak AHASS tersebut telah berhasil dan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat
Lupiyoadi dan Hamdani, (2006:192) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Jadi, hal yang terpent-
ing dalam suatu usaha jasa adalah kualitas pelayanan dalam bentuk jasa yang hen-
dak diberikan kepada pelanggan. Berikut merupakan hasil wawancara yang di-
lakukan oleh peneliti dengan salah satu karyawan AHASS
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan
Ilmu Sosial
22
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
Sumber Jaya Maha SaktiKecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi yang
menjadi informan dalam penelitian ini.
“................., Kami berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk
pelanggan mbak. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayanan yang maksi-
mal kepada pelanggan, seperti dengan cepat melayani pelanggan sehingga tidak
terjadi antrian yang panjang, serta kami berusaha memberikan solusi terbaik jika
ada pelanggan yang mengalami kesulitan. Oleh karena itulah pelanggan banyak
yang tetap menggunakan jasa kami mbak.” (NM, 39Th).
Dari penjelasan tersebut, dapat diketahui bahwa dengan adanya kualitas pelayanan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Ke-
camatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Dimana kualitas pelayanan yang
diberikan tersebut meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan em-
pati.
Bukti fisik merupakan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan(Tjiptono,2008:106).
Berdasarkan angket yang telah disebar kepada responden yang merupakan pelang-
gan yang menggunakan jasa pelayanan dari AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Ke-
camatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi dapat diketahui bahwa keadaan ru-
ang tunggu di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti ketika menunggu service sangat
nyaman, karena ruangan terasa tidak panas dan cukup cahaya, peralatan yang di-
gunakan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti sudah baik, karena peralatan yang
digunakan canggih, lengkap dan sesuai standart AHASS. Selain itu, penampilan
karyawan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti sangat rapi, bersih dan memakai ser-
agam sesuai dengan jenis pekerjaannya, kondisi ruang service AHASS Sumber
Jaya Maha Sakti sudah baik, karena perlatan tertata rapi dan terdapat ruang pan-
dang yang jelas untuk melihat kendaraan yang sedang diperbaiki.
Keandalan merupakan kemampuan karyawan perusahaan jasa untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada setiap
pelanggan(Tjiptono,2007:273). Berdasarkan angket yang telah disebar kepada re-
sponden yang merupakan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan dari
AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangidapat diketahui bahwa penyelesaian sevice di AHASS Sumber Jaya
Maha Sakti memuaskan, karena penyelesaian service cepat dan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan, kinerja karyawan dalam melakukan service bagus, karena
sesuai dengan keluhan dan permintaan. Selain itu, sikap karyawan di AHASS-
Sumber Jaya Maha Sakti ketika pelanggan datang kesana sangat simpatik dan
mendengarkan keluhan yang dialami danpihak AHASS sudah memberikan
pelayanan yang baik kepada semua pengguna jasa service tanpa membeda-be-
dakan.
Berikut merupakan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah
satu pelanggan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabu-
paten Banyuwangi yang menjadi responden dalam penelitian ini.
“Saya merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan
AHASS Sumber Jaya Maha Sakti mbak, karena dapat menyelesaikan service
cepat dan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, kinerja karyawan dalam
melakukan service juga bagus mbak, karena sesuai dengan keluhan dan per-
mintaan. Selain itu, sikap karyawan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti ketika
saya datang ke sana sangat simpatik dan mendengarkan keluhan yang saya alami”
(AR, 45Th).
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa keandalan yang diberikan
oleh AHASS
Sumber Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi
dapat memberikan rasa puas kepada para pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan pada AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabu-
paten Banyuwangi memiliki kinerja yang baik. Untuk indikator selanjutnya yaitu
daya tanggap.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan
Ilmu Sosial
23
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
Daya tanggap yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian infor-
masi yang jelas serta tidak membiarkan pelanggan menunggu agar tidak mencip-
takan persepsi yang negatif dari kualitas pelayanan (Lupiyoadi,2013:217).
Berdasarkan angket yang telah disebar kepada responden yang merupakan pelang-
gan yang menggunakan jasa pelayanan dari AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Ke-
camatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi dapat diketahui bahwa antrian di ser-
vice di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti sangat baik, karena urutan service sesuai
dengan nomer antrian, karyawan berusaha memberikan solusi terbaik ketika
pelanggan menyampaikan keluhan tentang kendaraan motor pelanggan yang men-
galami kerusakan, dan karyawan sangat siap tanggap ketika pelanggan baru
datang ke AHASS Sumber Jaya Maha Sakti.
Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat diper-
caya yang dimiliki perusahaan(Tjiptono,2006:70). Berdasarkan angket yang telah
disebar kepada responden yang merupakan pelanggan yang menggunakan jasa
pelayanan dari AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabu-
paten Banyuwangi dapat diketahui bahwa karyawan sangat mampu, karena ketika
pelanggan menyampaikan keluhan, karyawan langsung mengerti apa yang perlu
diganti dan apa yang harus diperbaiki, pihak AHASS memberikan garansi jika ter-
jadi kesalahan oleh karyawan, konsumen merasa sangat merasa aman, karena
spare part yang digunakan atau yang diganti adalah asli merek Honda, dan
karyawan sudah bersikap jujur dan dapat dipercaya ketika jasa service dilakukan.
Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen(Lupiyoadi,2006:182). Berdasarkan angket yang telah disebar
kepada responden yang merupakan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan
dari AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi dapat diketahui bahwa karyawan berkomunikasi dengan sangat baik,
ramah dan sopan ketika melayani pelanggan, karyawan memberikan kemudahan
dalam menggunakan jasa service kepada pelanggan. Selain itu, karyawan sangat
memberikan informasi yang pelanggan butuhkan terkait service yang pelanggan
lakukan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti.
Berikut merupakan penejelasan tambahan dari salah satu pelanggan AHASS Sum-
ber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi yang men-
jadi responden dalam penelitian Saya sangat puas dengan semua pelayanan yang
diberikan oleh pihak AHASS Sumber Jaya Maha Sakti mbak, lokasi yang bersih
dan karyawan yang berpakaian rapi, serta karyawan yang sangat menguasai peker-
jaannya mbak. Mereka dapat memberikan pelayanan yang benar-benar maksimal,
seperti sopan dan ramah, dengan cepat melayani dan menanggapi keluhan, dan
tidak membeda-bedakan pelanggan mbak. Oleh akrena itulah saya menjadi
pelanggan tetap pada AHASS Sumber Jaya Maha Sakti ini mbak” (AR, 45Th).
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa dengan adanya kualitas
pelayanan yang maksimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Salah
satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan men-
genai kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, kean-
dalan, daya tanggap, jaminan, empati (Rangkuti, 2002:41). Pelanggan yang
merasa puas, maka pelanggan tersebut akan datang secara terus menerus dan men-
jadi pelanggan tetap.
Dimana bentuk dari kepuasan pelanggan dalam penelitian ini yaitu, kualitas
pelayanan AHASS Sumber Jaya Maha sakti sudah sangat sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan, pelanggan memutuskan untuk menggunakan jasa ser-
vice AHASS, apakah akan melakukan penggunaan jasa kembali jika suatu saat
kendaraan sepeda motor terjadi kerusakan, pelanggan berminat menggunakan Jur-
nal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu
Sosial
24
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
kembali jasa service AHASS, pelanggan akan menginformasikan jasa service
AHASS kepada teman, sahabat dan keluarga. Selain itu, pelanggan pernah menga-
jak teman, saudara atau keluarga untuk menggunakan jasa service AHASS Sum-
ber Jaya Maha Sakti, karena pelanggan ingin menunjukkan kepada teman,
saudaraatau keluarga pelanggan tentang pelayanan jasa service AHASS Sumber
Jaya Maha Sakti
Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup perusahaan, tingginya
kualitas yang diberikan akan mencerminkan pada aspek kepuasan para pelanggan.
Menurut Alma (2000:279) hal penting perusahaan dalam menjalankan usahanya
adalah penerapan kualitas pelayanan sehingga tercapai kepuasan pelanggan yang
pada akhirnya meningkatkan loyalitas konsumen dan tidak terbujuk untuk berpin-
dah perusahaan lain. Kepuasan pelanggan akan tercipta apabila kualitas pelayanan
yang diberikan perusahaan baik dan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelang-
gan namun jika kualitas yang diberikan rendah maka akan mengakibatkan
rasaketidakpuasan dari pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membentuk persepsi
yang positif terhadap perusahaan dan pelayanan yang bermutu dapat dilakukan
dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Maka dari itu AHASS mengutamakan
kepuasan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan ter-
hadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan
Rogojampi Kabupaten Banyuwangi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber
Jaya Maha Sakti Motor Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi yaitu
sebesar 79%, sedangkan sisanya yaitu 21% dipengaruhi variabel bebas lainnya
yang tidak diteliti dalam penelitian ini meliputi harga, potongan harga, lokasi, dan
lain-lain.
Berdasarkan kesimpulan dari penelitian ini maka dapat diberikan saran pada be-
berapa pihak adalah sebagai berikut:
1. Pihak AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Motor, hendaknya meningkatkan kin-
erja karyawan serta
memberikan beberapa potongan harga untuk dapat menarik para pelanggan.
2. Bagi karyawan, hendaknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan terutama
dalam hal daya
tanggap yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan.
3. Bagi peneliti lain, untuk ikut mempertimbangkan sumbangan pengaruh variabel
bebas lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini. Oleh karena itu diharapkan bagi peneliti lain
yang akan
melakukan penelitian serupa dengan penelitian ini untuk mengambil variabel lain
yang tidak turut
diteliti dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Ediai Revisi.
Bandung: Penerbit CV Alfabeta.
Kotler, P and Keller, L. 2009. Marketing Management, 13 Edition. New York:
Prentice Hall.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2007. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi. 12.
Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip. 2008. Marketing Management, Eleventh Edition, New Jersey:
Prentice-Hall
International, Inc.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi
Kedua. Jakarta: Penerbit
Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba
Empat.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan
Ilmu Sosial
25
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 12 Nomor 1 (2018)
DOI: 10.19184/jpe.v12i1.6465
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. cetakan kedua.
Jakarta: Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Swastha, Basu. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kedelapan.
Yogyakarta: Penerbit
Liberty.
Tjiptono, Fandi. 2006. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yo-
gyakarta: Andi.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia Kampus.