ANALISIS PENERAPAN STANDAR

PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN

RENON KOTA DENPASAR

OLEH :
Ni Putu Anik Prabawati, S.IP.,M.A.P
1993071420181123001

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS UDAYANA
2019
 DAFTAR ISI
Halaman
Cover ....................................................................................................... i
Daftar Isi ................................................................................................. ii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 3
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 3
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 3
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ............................................ 5
2.2 Landasan Teori................................................................................. 6
2.2.1 Teori Pelayanan Publik ........................................................... 6
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian.................................................................................. 13
3.2 Lokasi Penelitian............................................................................... 13
3.3 Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 14
3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 15
3.5 Teknik Penentuan Informan .............................................................. 16
3.6 Teknik Analisis Data......................................................................... 17
3.7. Teknik Penyajian Data ..................................................................... 19
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Kelurahan Renon ................................................. 20
4.2 Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon .............. 29
4.3 Analisis Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon 45
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 49

ii
5.2 Saran ................................................................................................. 50
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 51

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik dikatakan sebagai sesuatu yang penting dalam

penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik secara sederhana dipahami oleh

berbagai pihak sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Menurut

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan

publik dapat diartikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Maka dari itu,

pelayanan publik memegang peranan penting didalam pemerintahan, karena

menyangkut kepentingan umum, terutama kepentingan masyarakat secara

keseluruhan. Kriteria dalam memberikan pelayanan yang baik dapat dilihat dari

beberapa aspek, seperti: memperlakukan orang lain secara bermartabat dan penuh

penghargaan, peka terhadap kebutuhan orang lain, bersikap jujur, memiliki

komitmen untuk tetap belajar dan berkembang, dapat menerima perbedaan setiap

individu, yakin bahwa tanggapan terbaik dari orang lain adalah terhadap perlakuan

yang berkualitas, selalu melihat segi positif dari orang lain, mendukung orang-

orang untuk menciptakan visi mereka, dan terns tumbuh dan berkembang.(Hopson

dan Scally, 1977:227)

Pelaksana pelayanan publik yang disebut sebagai pelaksana adalah pejabat,

pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja dalam organisasi penyelenggara

yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

1
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas sebagai kewajiban dan

janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,

cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.Penyelenggaraan pemerintahan diserahkan

kepada pemerintah daerah seluas-luasnya dengan tujuan untuk menggali lebih

banyak potensi yang dimiliki oleh daerah tersebut dan serta sebagai upaya

peningkatan pemberian pelayanan untuk masyarakat secara lebih baik dan cepat.

Penyelenggaraan pelayanan oleh pemerintah daerah haruslah sesuai dengan

harapan masyarakat dan kebutuhan masyarakat. Menurut undang-undang yang

berlaku maka pemerintahan daerah dalam proses penyelenggaraan pemerintahan

hams terdapat perubahan dan perbaikan dalam visi, misi, pendekatan dan strategi

dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. Perubahan yang dimaksud adalah

adanya respon akan tuntutan dan perubahan paradigmapembangunan yang lebih

berorientasi pada masyarakat serta peningkatan pelayanan pada masyarakat yang

efisien dan professional.Menurut UNDP (dalam Sedarmayanti ; 2003)

menyebutkan bahwa karakter penyelenggaraan pemerintahan yang berorientasi

pada "Good governance" memiliki ciri-ciri sebagai berikut : Participation, rule of

law, transparency, Responsivness, consensusorientation, effectiveness and

efficiency, accountability and strategic vision. Penyelenggaraan Negara hams

didasarkan atas azas yakni azas kepastian hukum, azas tertip penyelenggaraan

Negara, azas kepentingan umum, azas keterbukaan, azas proporsionalitas, azas

profesionalitas dan azas akuntabilitas. Kelurahan Renon merupakan salah satu

lembaga pelayanan di Kabupaten Badungyang diharapkan mampu menjadi bagian

terdepan dalam memberi pelayanan kepada masyarakat yang berlandaskan prinsip

2
good governance. Pemenuhan indikator dalam memberikan pelayanan merupakan

salah satu langkah awal yang dapat menjamin pelayanan yang baik kepada

masyarakat. Berdasarkan pemaparan diatas maka kami mengambil judul “Analisis

Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon, Denpasar”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Penerapan standar pelayanan publik di Kelurahan Renon ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui penerapan standar pelayanan publik di Kelurahan Renon

1.4 Manfaat Penelitian

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan data menambah pengetahuan dan diharapkan

dapat bermanfaat sebagai referensi untuk penelitian-penelitian dengan tema yang

serupa.

2. Secara Praktis

a. Bagi Peneliti

Peneliti dapat menambah wawasan dan memperoleh gambaran nata

terkait dengan penerapan etika yang berlaku pada instansi

Pemerintahan.

b. Bagi Pemerintah

Peneliti berharap hasil penelitian ini akan bermanfaat sebagai masukan,

pertimbangan dan rekomendasi untuk pemerintah.

c. Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pendorong dan membuka

pandangan orang bahwa etika tersebut sangat penting dalam

3
 berperilaku dan bertindak karena merupakan cermin dari suatu instansi

itu sendiri.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya

Penelitian pertama dilakukan oleh Mulyanto Nugroho dari Universitas 17

Agustus 1945 Surabaya dengan judul “Penerapan Standar Pelayanan Publik pada

Kelurahan di Wilayah Kota Kediri”. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk

menganalisis penerapan standar pelayan publik di kelurahan yang ada di wilayah

kota kediri. melihat apakah standar Pelayanan yang diterapkan sudah sesuai dengan

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan publik. Metodelogi yang

digunakan dalam penelitian ini ialah metodelogi kualitatif dengan pendekatan

deskriftif kualitatif. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini ialah standar

Pelayanan sudah diterapkan dengan blik. Namun perlu adanya peningkatan dalam

hal pengawasan blik itu pengawasan internal maupun pengawasan ekternal yang

dilakukan oleh Kelurahan yang ada diwilayah kediri.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Ones Gita Crystalia dari Universitas

Negeri Yogyakarta dengan Judul “Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan

Pengasih Kabupaten Kulon Progo”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1)

kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo,

(2) Faktor pendukung dan penghambat pelayanan di Kantor Kecamatan Pengasih

Kabupaten Kulon Progo. Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan

pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) Kualitas

pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo sudah

diterapkan dimensi Tangibel, Realiability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty

beserta indikatornya. Namun ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai

5
dengan keinginan masyarakat, antara lain ketidaknyamanan tempat pelayanan

termasuk sarana dan prasarana yang belum lengkap, belum ahlinya pegawai dalam

menggunakan alat bantu pelayanan, dan ketidakramahan pegawai dalam proses

pelayanan. (2) Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Kantor

Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo adalah kurangnya sumber daya

pegawai dan masih kurangnya sarana prasarana. Sedangkan faktor pendukungnya

adalah semangat yang diberikan pegawai satu sama lain, mengadakan rapat

koordinasi atau semacam evaluasi setiap tiga bulan kemudian memberikan

penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati

nurani. Faktor pendukung lain adalah adanya fasilitas berupa alat bantu untuk

memudahkan proses pelayanan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Teori Pelayanan Publik

2.2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Pasalong (2010:128), pelayanan pada dasarnya didefinisikan

sebagai aktifitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung

maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Jadi dapat dikatakan bahwa

dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu seseorang/organisasi dan pemenuhan

kebutuhan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

menyatakan bahwa :

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk

atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik”

6
 Pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 sebagai berikut:

“Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan”

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam keputusan No.63 tahun

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan

bahwa:

“hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur

pemerintah sebagai abdi masyarakat”.

Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi-instansi

penyedia layanan publik, mereka bertanggung jawab memberikan layanan prima

kepada masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan

keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Masyarakat

berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena

masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi,

dan berbagai pungutan lainnya. Dengan demikian pelayanan publik menurut

Mahmudi adalah kegiatan pelayanan oleh penyelenggaraan layanan publik untuk

pemenuhan kebutuhan publik. Menurut Moenir (2002:88), dalam pelaksanaan

suatu pelayanan publik, terdapat beberapa faktor yang mendukung yaitu:

1. Kesadaran pegawai

Adanya kesadaran dari pegawai mengenai tindakan terhadap

7
 tugas/pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, sehingga membawa

pengaruh yang positif dan menimbulkan pelayanan yang baik.

2. Adanya aturan

Adanya aturan dalam organisasi mutlak diperlukan agar organisasi dan

pekerjaan dapat berjalan teratur dsan terarah.

3. Faktor organisasi

Yaitu merupakan pengaturan dan mekanismekerjaan (sistem, prosedur, dan

metode) yang harus mampu mengasilkan pelayanan yang memadai.

4. Faktor kemampuan dan keterampilan

Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan

tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi

keinginan semua pihak sehingga menimbulkan pelayanan yang

memuaskan.

5. Faktor sarana pelayanan

Adanya sarana pelayanan yang memadai dan mencukupi sehingga tercipta

efektifitas dan efesiensi suatu pelayanan

Berdasarkan beberapa pengertian pelayanan publik di atas dapat disimpulkan

bahwa pelayanan publik adalah proses aktifitas/kegiatan pemberian layanan yang

dilakukan oleh suatu organisasi dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

2.2.1.2 Prinsip Pelayanan Publik

Berdasarkan keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman

umum penyelenggaraan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan harus

memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

8
 a. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit,

mudah dipahami, dan dilaksanakan.

b. Kejelasan, yaitu mencakup kejelasan dalam hal:

1. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian/persoalan/sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan public

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi, yaitu produk layanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik meberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

f. Tanggungjawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang dirujuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyesuaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)

h. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan

teknologi telematika.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan

9
 dengan ikhlas.

j. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan, seperti tempat parkir, toilet,

tempat ibadah dan lain-lain.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa penyelenggara pelayanan

publik harus memenuhi prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi,

keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana prasarana, kemudahan akses,

kedisiplinan, dan kenyamanan.

2.2.1.3 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualias pelayanan sebagai kewajiban

dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Undang-Undang Nomor 25

pasal 1 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik). Menurut Keputusan Menteri

Pemberdayaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan harus meliputi:

a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanan,

yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta

kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak ditetapkan saat pengajuan permohonan sama

dengan waktu penyelesaiaan pelayanan termasuk pengaduan haruslah

10
 berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan playanan yang sesuai

dengan lamanya waktu layanan masing-masing

c. Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses pemberin

pelanyanan, haruslah dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan

terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku.

d. Produk layanan

Hasil layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan

yaitu hasil pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang telah

ditentukan.

e. Sarana dan prasarana

Penyedia saraana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersedian perangkat

penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, ruang tunggu,

tempat beribadah, toilet, dan lain-lain. Serta adanya kemudahan dan

kenyamanan dalam memperoleh suatu pelayanan.

f. Kompetensi petugas pemberian pelayanan

Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap

berdasakan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang

dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan

seperti pengetahuan, kedisiplinan, kesopanan, dalam memberikan

pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, standar pelayanan adalah

11
tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarkat melalui enam aspek penting standar

pelayanan yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk

layanan, sarana prasarana, kompetensi petugas pelayanan

12
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan sebuah penelitian kualitatif dengan pendekatan

deskriptif kualitatif. Metode penelitian kualitatif ialah sebuah metode yang

digunakan dalam mengungkapkan permasalahan di kehidupan kerja organisasi

Pemerintah, swasta, kemasyarakatan, kepemudaan, perempuan, olahraga, seni dan

budaya, sehingga dapat dijadikan suatu kebijakan untuk dilaksanakan demi

kesejahteraan bersama. Penelitian kualitatif bertujuan untuk mengembangkan

konsep sensitivitas pada masalah yang dihadapi, menerangkan realitas yang

berkaitan dengan penelusuran teori dari bawah (grounded theory) dan

mengembangkan pemahaman terhadap fenomena yang dihadapi.

Penelitian deskriptif kualitatif digunakan untuk mengetahui nilai variable

mandiri, baik satu atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan

satu variabel dengan variabel yang lain. Metode ini dipilih karena penelitian ini

betujuan untuk menyajikan informasi-informasi mengenai penerapan standar

pelayanan publik di Kelurahan Renon, Denpasar.

3.2 Lokasi Penelitian.

Penelitian ini berlokasi di Kantor Kelurahan Renon yang berlokasi Jl. Tukad Balian

No.144, Renon, Denpasar Sel., Kota Denpasar, Bali 80226, Indonesia. Pemilihan

lokasi berdasarkan atas kondisi yang ditemukan bahwa pemerintah daerah memiliki

otonomi untuk mengelola pemerintahan daerahnya sendiri. Sehingga perlu adanya

standar baku yang jelas yang bias dijadikan pedoman bagi pemerintah untuk

13
menjalankan pemerintahan daerah yang berkualitas, dapat dengan mudah diakses

masyarakat dan memberikan kepuasan bagi masyarakat yang menerima layanan.

3.3. Jenis dan Sumber Data

A. Jenis Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini ialah jenis data kualitatif.

Data kualitatif ialah data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar

(Sugiyono, 2011:14). Dimana dalam penelitian ini selalu dilakukan pencatatan

dan dokumentasi selama melakukan wawancara, sehingga membentuk suatu

kata-kata, ungkapan-ungkapan, tindakan-tindakan yang mencerminkan

kegiatan dilapangan terkait dengan implementasi etika kinerja dilingkungan

Badan Pendapatan Daerah Provinsi Bali begitu juga sumber data yang lain,

seperti data online, data dari buku pedoman dan jurnal yang menunjang

B. Sumber data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini menurut Lofland, 1984

(dalam Moleong, 2005) sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-

kata, tindakan selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.

1. Data Primer

Sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data

yang didapatkan melalui teknik wawancara dengan narasumber di

lapangan atau lokasi penelitian. Dalam melakukan penelitian ini,

peneliti terlebih dahulu harus memiliki dan menentukan informan

sebelum peneliti berangkat kelapangan untuk mengumpulkan data.

Informan yang langsung berhubungan dengan fokus masalah

2. Data Sekunder

14
 Sumber data yang tidak langsung memberikan data pada pengumpul

data. Data sekunder ini diambil dari dokumentasi atau keterangan-

keterangan lain seperti gambaran umum lokasi penelitian, struktur

organisasi, serta hal lain yang mampu memberikan informasi tambahan

dalam penelitian ini. Sehingga dapat dipakai sebagai pendukung dalam

penelitian ini.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat tentunya akan diperoleh data yang

diambil dari suatu metode pengumpulan data dengan harapan agar data atau

fakta benar-benar daya tariktif, realibel, dan valid serta tidak terjadi

penyimpangan-penyimpangan dari keadaan sebenarnya. Adapun metode yang

digunakan oleh penulis dalam penyusunan penelitian ini adalah:

1. Teknik Observasi. Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara mengadakan suatu pengamatan langsung secara

teliti serta pencatatan secara sistematis, meneliti atau mengukur kejadian

yang sedang berlangsung (Kusmayadi, 2000:84).

2. Wawancara Mendalam (Deep Interview). Wawancara mendalam yaitu

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan

sejumlah pertanyaan secara lisan atau langsung kepada ketua kelompok

pedagang, kepala desa, masyarakat serta sumber informasi yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti (Kusmayadi, 2000:83).

3. Studi Kepustakaan adalah pengumpulan data dari literatur-literatur,

laporan-laporan penelitian, dan bahan tertulis lainnya yang memiliki

relevansi dengan masalah yang dikaji serta digunakan sebagai landasan

15
 teori yang sifatnya menunjang laporan ini.

4. Studi Dokumentasi. Pengumpulan data yang diperoleh dengan cara

mengambil gambar daya tarik penelitian dengan tujuan untuk

memudahkan penelitian mendiskripsikan hasil observasinya yang

berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumental dari seseorang

(Sugiyono, 2009:82).

3.5. Teknik Penentuan Informan

Menentukan informan dalam penelitian ini maka peneliti memilih teknik

snowball sampling yang artinya dengan memilih narasumber yang benar-

benar mengetahui kondisi internal dan eksternal di Inspektorat Daerah

Kabupaten Tabanan atau yang disebut dengan metode bola salju yang

dimaksudkan dalam penelitian ini adalah arah yang digunakan peneliti dimana

ketika peneliti tidak banyak tahu tentang populasi penelitiannya. Dia hanya

tahu satu atau dua orang yang berdasarkan penilaiannya bisa dijadikan sampel.

Karena peneliti menginginkan lebih banyak lagi, lalu dia minta kepada sampel

pertama untuk menunjukan orang lain yang kira-kira bisa dijadikan sampel di

sekitaran area penelitian.

Snowball sampling adalah cara yang efektif untuk membangun kerangka

pengambilan sampel yang mendalam, dalam populasi yang relatif kecil, yang

masing-masing orang cenderung melakukan hubungan satu dan lainnya.

Dalam pengambilan sampel ini, peneliti menentukan satu atau lebih individu

atau tokoh kunci dan meminta dia atau mereka untuk menyebut orang-orang

lain yang pada gilirannya dapat ditemui (Bernard 1994: 97).

16
3.6. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian kualitatif, analisis data lebih difokuskan selama proses di

lapangan bersamaan dengan pengumpulan data. Menurut Sugiyono (2009:244)

analisis data adalah proses mencari dan menyusun data yang diperoleh dari hasil

wawancara, catatan lapangan dan bahan-bahan lain secara sistematis sehingga

mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. Analisis

data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data dalam situs yang

dikembangkan oleh Miles Huberman. Miles and Huberman dalam Sugiyono

(2008:237), mengemukakan aktivitas dalam analisis data kualitatif harus dilakukan

secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Analisis data

dalam penelitian ini dilaksanakan pada saat pengumpulan data dalam periode

tertentu. Pada saat wawancara, peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban

yang diwawancarai. Apabila jawaban yang disampaikan oleh orang yang

diwawancarai atau informan setelah dianalisis dirasa kurang memuaskan, maka

peneliti akan melanjutkan pertanyaan, sampai tahap tertentu sehingga diperoleh

data atau informasi yang lebih kredibel.

Tahap analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analysis

Interactive model dari Miles dan Huberman, yang membagi tahap dalam kegiatan

analisis data dengan beberapa bagian yaitu pengumpulan data (data collection),

reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan

kesimpulan atau verifikasi (conclusion), sebagai berikut :

1. Pengumpulan data. Pada analisis model pertama dilakukan pengumpulan data

terkait permasalahan dalam penelitian secara umum, adapun data yang akan

17
 diambil dalam penelitian ini yaitu data primer maupun data sekunder, data yang

didapat pada saat observasi, wawancara pada narasumber, dan datadata lainnya

berdasarkan kategorisasi yang sesuai dengan masalah dalam penelitian yang

kemudian dikembangkan penajaman data melalui pencarian data selanjutnya.

2. Reduksi data Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang menajamkan,

menggolongkan, mengarahkan, membuang data yang tidak perlu dan

mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga simpulan final

dapat ditarik dan diverifikasi (Miles dan Huberman, 2007). Reduksi data

dilakukan secara terus menerus selama penelitian berlangsung. Produk yang

dihasilkan dari reduksi data adalah berupa ringkasan dari catatan lapangan, baik

dari catatan awal, perluasan, maupun penambahan.

3. Penyajian data Penyajian data dimaksudkan untuk menemukan pola-pola yang

bermakna serta memberikan kemungkinan adanya penarikan simpulan serta

memberikan tindakan (Miles dan Hubermen, 2007). Penyajian data berupa

kalimat, tabel, grafik, pictogram, dan sebagainya. Melalui penyajian data

tersebut, maka akan terorganisasikan dan tersusun dalam pola hubungan,

sehingga akan semakin mudah dipahami.

4. Penarikan kesimpulan atau verifikasi Setelah data disajikan maka dilakukan

penarikan kesimpulan dari ketiga komponen tersebut di atas. Penarikan

kesimpulan ini juga diverifikasi oleh peneliti secara terus menerus selama

berada di lapangan yang kemudian digunakan untuk menjawab rumusan

masalah yang dilakukan pada saat mengolah dan menganalisis data dari hasil

penelitian. Kesimpulan ditarik semenjak peneliti menyusun pencatatan, pola-

pola, pernyataan-pernyataan, konfigurasi, arahan sebab akibat,dan berbagai

18
 proposisi (Harsono, 2008).

3.7. Teknik Penyajian Data

Teknik penyajian data merupakan cara seorang peneliti dapat menyajikan

data dengan baik agar memudahkan orang lain dalam membaca dan mudah untuk

dipahami oleh pembaca (Ruswanto, 2013). Data yang disajikan diperoleh dari

pengamatan, hasil wawancara serta berupa deskripsi informasi lainnya (misalnya

dari dokumen, foto, rekaman video). Pernyajian data hasil penelitian dapat

dilakukan dengan tiga cara yaitu: a. Penyajian data secara verbal, merupakan

penyajian hasil penelitian dengan menggunakan kata-kata atau kalimat berupa

narasi. b. Penyajian secara sistematis, merupakan penyajian hasil penelitian dengan

menggunakan angka-angka dalam bentuk tabel dan menggunakan simbolsimbol

matematis. c. Penyajian secara visual, merupakan penyajian data hasil penelitian

dengan menggunakan grafik, peta, dan gambar.

19
 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Kelurahan Renon

4.1.1 Sejarah Kelurahan Renon

Desa Renon ini dibentuk oleh para pendatang (istilah Balinya

“dedukuhan”). Setelah berakhirnya kerajaan Sri Khesari Warmadewa yang tersebut

di dalam prasasti Blanjong berangka tahun 837 caka sisa sisa penduduk kerajaan

tersebut telah cerai berai, mengungsi ke lokasi ini yang dulu belum mempunyai

suatu nama. Lokasi yang baru ini mempunyai keadaan tanah lempung dan subur,

yang terdiri dari beberapa tanah sawah yang dalam. Sehingga daerah ini terdapat

beraneka ragam ikan darat, seperti ikan gabus, belut lumpiah, lele dan lain-lain.

Maka tentang kebutuhan penduduk pada zaman dahulu dilokasi ini betul-betul bisa

terpenuhi.

Beberapa tahun kemudian penghuni lokasi ini kian bertambah banyak

disebabkan karena para pencari ikan darat dan pekerja-pekerja lainnya selalu

marasa senang di tempat ini, dan akhirnya menjadi penghuni lokasi ini. Dengan

tiada tersangka hadirlah ke lokasi ini seorang pengail ketempat ini dan beliau adalah

seorang pendeta dan sebutan beliau adalah Ida Pedanda Tapa Ender. Disamping

beliau mengail karena lokasi ini banyak ikannya, juga beliau merasa sangat tertarik

karena sekitar lokasi ini mempunyai hutan Belu yang nampak indah dan beralun

alunan dalam keadaan pohon pohonan yang muda. Sambil mengail beliau sempat

pula bergurau dengan para penghuni lokasi ini,kemudian dengan istilah “Belu

Bajang” beralun alunan beliau menambahkan/menyebut Lumajang, yang kemudian

oleh penghuni setempat di sebut Desa Lumajang, yang kini sangat populer dalam

20
istilah upacara Adat Hindu Niskala Dalem Lumajang Dengan telah dikenalnya

Desa lumajang tersebut mempunyai daerah yang dihuni oleh beraneka ragam ikan,

demikian pula memiliki lokasi yang subur.Hal ini terdengar oleh Ida Pedande Sakti

Bawu Rawuh, beliau pergi dari desa Sidekarya untuk datang ke Desa Lumajang,

setelah tiba di Desa ini beliau pun senang karena informasi yang beliau terima betul

betul merupakan kenyataan, beliau sangat senang gargita ,Rena setelah berada di

Desa Lumajang ini. Kemudian beliau memanggil para penghuni dedukuhan di desa

Lumajang ini dengan memberikan sebutan Desa Rena, yang kemudian oleh

Penduduk disebut dengan nama Desa Renon.

4.1.2 Visi dan Misi Kelurahan

Visi dan Misi Visi adalah serangkaian kata yang menunjukkan impian, cita-

cita atau nilai inti sebuah organisasi, perusahaan atau instansi untuk mencapai

tujuan masa depan. Selain itu visi juga dapat dikatakan pikiran-pikiran yang ada di

dalam benak pars pendiri. Pikiran-pikiran tersebut adalah gambaran tentang masa

depan yang ingin dicapai (Salamadian, 2017). Dapat disimpulkan bahwa visi adalah

cita-cita dari sebuah organisasi, perusahaan atau instansi yang ingin dicapai di masa

depan. Sedangkan misi adalah tahapan-tahapan yang hams dilalui untuk mencapai

visi tersebut yang mendeskripsikan tujuan mengapa perusahaan, organisasi atau

instansi tersebut berada di tengah-tengah masyarakat. Selain itu Misi juga sebagai

penjabaran sebuah visi. Jika visi hanya dituliskan dalam satu kalimat saja, maka

misi akan dijabarkan dengan beberapa kalimat yang mudah untuk dipahami

pembaca atau siapa saja yang melihatnya. Dengan ini, dapat disimpulkan misi

adalah suatu pernyataan oleh organisasi, perusahaan atau instansi mengenai

produk/jasa yang akan diberikan kepada masyarakat yang berkaitan dengan

21
pencapaian tujuan perusahaan.

Adapun visi dan misi yang dimiliki oleh Kelurahan Renon, yaitu:

Visi: mewujudkan Kelurahan Renon rene raharja, kreatif berwawasan budaya

dalam keseimbangan menuju keharmonisan yang berkelanjutan.

Misi:

• Menumbuh kembangkan jati diri masyarakat kelurahan renon berdasarkan

kebudayaan bali.

• Pemberdayaan masyarakat dilandasi dengan kebudayaan bali dan kearifan

lokal.

• Mewujudkan pemerintahan yang baik (good govermance).

• Membangun pelayanan publik untuk meningkatkan kesejahteraan.

• mempercepat pertumbuhan dan memperkuat ketahanan ekonomi melalui

sistem ekonomi kerakyatan.

4.1.3 Struktur Organisasi, Tugas Pokok dan Fungsi Kelurahan Renon

Mengacu pada Peraturan Daerah Kota Denpasar Nomor 9 Tahun 2008

tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan Kota Denpasar (Pasal

6), susunan Organisasi Kelurahan Renon di Kota Denpasar adalah sebagai berikut:

1. Lurah

2. Sekretariat Kelurahan

3. Seksi Pemerintahan dan Tramtib

4. Seksi Pemberdayaan Masyarakat

5. Seksi Kesejahteraan Rakyat

6. Seksi Pelayanan Umum dan

7. Kelompok Jabatan Fungsional

22
 Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun 2008 tentang Kelurahan

menyatakan bahwa Kelurahan merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota

sebagai pelaksana teknis kewilayahan yang mempunyai wilayah kerja tertentu dan

dipimpin oleh seorang Lurah. Lurah berkedudukan di bawah dan bertanggung

jawab kepada Bupati / Walikota melalui Camat dan Sekretaris Daerah. Dan sesuai

dengan Peraturan Daerah Kota Denpasar Nomor 9 Tahun 2008 tentang Organisasi

Dan Tata Kerja Kecamatan Dan Kelurahan, Kelurahan merupakan wilayah Kerja

Kelurahan sebagai Perangkat Daerah Kota Denpasar yang dipimpin oleh lurah yang

berkedudukan sebagai Kepala Kelurahan, dan Lurah bertanggung jawab kepada

Camat. Dalam berkedudukannya tersebut diatas Lurah mempunyai tugas

melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh

Walikota. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas Lurah

mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan tugas-tugas umum Pemerintahan di Kelurahan dan.

2. Pembinaan Ketentraman dan Ketertiban Masyarakat.

3. Pembinaan Pemberdayaan Masyarakat

4. Pembinaan Kesejahteraan Rakyat

5. Pembinaan Pelayanan Umum

6. Penyusunan rencana dan program pembinaan administrasi, ketatausahaan

dan rumah tangga.

Penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi Kelurahan sebagai tindak lanjut dari

pasal 16 Peraturan Daerah Kota Denpasar Nomor 9 Tahun 2008 tentang Organisasi

dan Tata Kerja Kecamatan Dan Kelurahan Kota Denpasar sebagaimana diatur

dengan Peraturan Walikota Denpasar Nomor 35 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas

23
Jabatan Pada Organisasi Kecamatan Dan Kelurahan Kota Denpasar adalah sebagai

berikut:

1. Lurah mempunyai tugas

• Menetapkan Program Kerja Kelurahan berdasarkan rencana

kegiatan Seksi – seksi dan Sekretariat Kelurahan.

• Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas-tugas

bawahannya sesuai dengan bidangnya masing-masing

• Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan

kepada bawahan;

• Memeriksa hasil kerja bawahan;

• Melaksanakan penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan,

pembangunan dan kemasyarakatan berdasarkan kewenangan yang

dilimpahkan oleh Camat;

• Melakukan koordinasi terhadap penyelenggaraan tugas-tugas umum

pemerintahan, pelaksanaan pembangunan dan pembinaan

masyarakat di wilayah kelurahan;

• Melakukan pembinaan dalam kegiatan pembangunan dan

kemasyarakatan;

• Melakukan pembinaan pemberdayaan masyarakat dalam rangka

peningkatan partisipasi swadaya gotong royong masyarakat;

• Melakukan pembinaan ketentraman dan ketertiban wilayah

• Mengepaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;

• Membuat laporan pertanggungjawaban kinerja kepada Walikota;

• Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan

24
 2. Sekretaris Kelurahan mempunyai tugas :

• Menghimpun rencana kegiatan masing-masing Seksi. dan

Sekretariat kelurahan untuk disusun menjadi Program Kerja

Kelurahan;

• Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas-tugas

bawahan sesuai dengan bidangnya masing-masing;

• Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis seta pengawasan

kepada bawahan;

• Memeriksa hasil kerja bawahan;

• Membantu lurah dibidang pembinaan administrasi;

• Memberikan pelayanan teknis administratif kepada seluruh

perangkat kelurahan;

• Mengevaluasi dan mempertanggung jawabkan hasil kerja bawahan.

• Menyusun laporan hasil pertanggungjawaban kinerja kelurahan

berdasarkan laporan kegiatan seksi dan Sekretariat Kelurahan;

• Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan.

3. Seksi Pemerintahan,Ketentraman dan ketertiban mempunyai tugas :

• Menyusun rencana kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan

Program Kerja Kelurahan;

• Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas – tugas

bawahan sesuai dengan bidangnya masing – masing.

• Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan

kepada bawahan.

• Memeriksa hasil kerja bawahan.

25
 • Mengumpulkan,mengolah dan mengevaluasi data bidang

pemerintahan;

• Mengumpulkan bahan dalam rangka pembinaan wilayah dan

masyarakat;

• Membantu tugas-tugas dibidang pemungutan pajak Bumi dan

Bangunan (PBB) dan pelaksanaan pengawasan pemilihan Umum;

• Membantu pelaksanaaan tugas-tugas dibidang keagrariaan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

• Menyusun laporan hasil kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan

laporan pertanggung jawaban kinerja Kelurahan

• Melakukan pembinaan ketentraman dan ketertiban masyarakat;

• Membantu penyelenggaraan kegiatan administrasi pertahanan sipil

• Membantu pelaksanaan pengawasan penyaluran bantuan kepada

masyarakat serta melakukan kegiatan pengamanan akibat bencana

alam dan bencana lainnya;

• Membantu dan mengusahakan kegiatan yang berkaitan dengan

pembinaan kerukunan warga;

• Mengevaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;

• Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan.

4. Seksi Pemberdayaan Masyarakat mempunyai tugas :

• Menyusun rencana kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan

Program Kerja Kelurahan;

• Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas – tugas

bawahan sesuai dengan bidangnya masing – masing.

26
 • Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan

kepada bawahan.

• Memeriksa hasil kerja bawahan.

• Mengumpulkan, mengolah dan mengevaluasi data dibidang

perekonomian dan pembangunan;

• Melakukan kegiatan pembinaan perkoperasian, pengusaha ekonomi

lemah dan kegiatan perekonomian lainnya dalam rangka peningkatan

kehidupan perekonomian masyarakat;

• Melakukan kegiatan dalam rangka peningkatan swadaya dan

partisipasi dalam meningkatkan perekonomian dan pelaksanaan

pembangunan;

• Membantu pembinaan koordinasi pelaksanaan pembangunan serta

menjaga dan memelihara prasarana dan sarana fisik dilingkungan

kelurahan;

• Melakukan administrasi perekonomian dan pembangunan di

kelurahan;

• Membantu membina dan menyiapkan bahan-bahan dalam rangka

musyawarah lembaga ketahanan masyarakat Desa;

• Mengumpulkan bahan dan menyusun laporan dibidang perekonomian

dan pembangunan;

• Mengevaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;

• Menyusun laporan hasil kegiaan seksi sebagai bahan penyusun

laporan pertanggung jawaban kinerja kelurahan;

• Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan.

27
 5. Seksi Kesejahteraan Rakyat mempunyai tugas :

• Menyusun rencana kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan

Program Kerja Kelurahan;

• Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas – tugas

bawahan sesuai dengan bidangnya masing – masing.

• Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan kepada

bawahan.

• Memeriksa hasil kerja bawahan.

• Melakukan pembinaan dalam bidang keagamaan,kesehatan,keluarga

berencana dan pendidikan masyarakat;

• Membantu mengumpulkan dan menyalurkan dana/bantuan korban

bencana alam dan bencana lainnya;

• Membantu pelaksanaan kegiatan pembinaan kesejahteraan

keluarga(PKK),sekaa teruna,pramuka danorganisasi kemasyarakatan

lainnya;

• Membina kegiatan pengumpulan sumbangan,pemungutan dana

palang merah Indonesia(PMI);

• Mengevaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;

• Menyusun laporan hasil kegiatan seksi sebagai bahan penyusunan

laporan pertanggung jawaban kinerja kelurahan;

• Melaksanakan tugas dinas lainya yang diberikan oleh atasan.

6. Seksi Pelayanan Umum mempunyai tugas :

• Menyusun rencana kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan

Program Kerja Kelurahan;

28
 • Mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan tugas – tugas

bawahan sesuai dengan bidangnya masing – masing.

• Memberikan petunjuk dan bimbingan teknis serta pengawasan kepada

bawahan.

• Memeriksa hasil kerja bawahan.

• Melakukan pembinaan kependudukan,kebersihan;

• Memberikan pelayanan umum dan perijinan kepada masyarakat;

• Mengevaluasi dan mempertanggungjawabkan hasil kerja bawahan;

• Menyusun laporan hasil kegiatan Seksi sebagai bahan penyusunan

laporan pertanggung jawaban kinerja Kelurahan;

• Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan oleh atasan.

4.2 Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon Denpasar

4.2.1 Produk/Jenis Pelayanan

Pelayanan adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas

nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Pelayanan

yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu pelayanan fisik yang

sifatnya pribadi sebagai manusia dan pelayanan administratif yang diberikan oleh

orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara

(Wasistiono 2003 dalam Sagita 2010). Adapun jenis pelayanan administratif atau

produk layanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Renon kepada masyarakat

di daerah Renon adalah pelayanan yang diberikan dari baru lahir sampai meninggal

dan dapat juga memberikan pelayanan bagi seseorang untuk memperoleh izin.

29
 Berikut adalah jenis -jenis pelayanan yang tersedia di Kantor Kelurahan

Renon:

a) Pelayanan Surat Kelahiran

b) Pelayanan Pengantar KTP

c) Pelayanan Surat Pernikahan

d) Pelayanan Mutasi Kependudukan

e) Pelayanan Datang

f) Pelayanan Surat Keterangan Kematian

g) Pelayanan Surat Keterangan Tempat Usaha ( contohnya izin mendirikan

bangunan)

h) Pelayanan Surat Masuk

i) Pelayanan Surat Keluar

j) Pelayanan Keterangan Waris

k) Pelayanan Keterangan Belum Menikah

l) Pelayanan Pengantar SKCK

m) Pelayanan Kartu Keluarga

n) Pelayanan Keterangan Umum

Jenis pelayanan atau produk pelayanan tersebut telah sesuai dengan hasil

wawancara kami dengan Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE, selaku Lurah di di Kantor

Kelurahan Renon, dimana beliau menyatakan bahwa :

"Dari lahir sampai mati. Ada kependudukan itu dari pertama lahir terns
buat akta kelahiran, setelah dewasa buat KTP, setelah itu akta perkawinan,
lalu akta mati. Tugas lain itu tugas ij in, contoh orang mau nyari surat
keterangan tempat usaha, nyari 1MB itu dan kelurahan dulu untuk

30
 mengetahui persetujuan penyanding. Pokoknya boleh tidaknya itu dari
kelurahan dulu nanti kalau sudah setuju baru tinggal bikin ijin ke dinas
terkait. IMB ke dinas perijinan, kalau siup atau usaha dagang ya ke
perindag dan sebagainya. Mulai dan desa dan lurah dulu."
4.2.2 Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan

Jangka waktu penyelesaian merupakan berapa lama waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Adapun jangka waktu yang diperlukan untuk

melakukan pelayanan di Kantor Kelurahan Desa Renon tidak lama dan tidak

berbelit-belit yang dimana bisa diselesaikan dalam satu hari dengan ideal estimasi

waktu selama 5 menit namun dengan ketentuan semua data-data yang diperlukan

saat melakukan pelayanan harus lengkap dan benar, tergantung dengan pelayanan

yang dilakukan. Seperti contoh pemindahan Kartu Keluarga dimana harus

melakukan registrasi baik secara manual dan melalui komputer maka waktu yang

diperlukan bisa mencapai 20 menit sampai penanda tanganan oleh Lurah di Kantor

Kelurahan Desa Renon.

Jangka waktu penyelesaian pelayanan tersebut telah sesuai dengan basil

wawancara I Wayan Wirawan, SH. selaku Sekretaris di Kantor Kelurahan Renon.

dimana beliau menyatakan bahwa:

"Idealnya 5 menit, asalkan semuanya lengkap dan benar. Dari baru masuk
sampai nanti di tanda tangani itu 5 menit. Tetapi kadang-kadang bisa lebih,
contoh mau pindah KK itu pindahkan ke register lama jadi ya bisa sampai
20 menit lah."

4.2.3 Biaya/Tarif Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan administrasi merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan

untuk barang ataupun jasa atas kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan

dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil

dan pengelolaan informasi penduduk dimana pendayagunaan hasilnya digunakan

31
untuk pelayanan publik, pemerintahan dan pembangunan (Anonim. 2017). Dalam

menyelesaikan proses Administrasi kependudukan di Kantor Lurah Renon, semua

tarif retribusi untuk kependudukan dan Akta Pencatatan Sipil adalah Gratis atau

Bebas Biaya. Biaya administrasi di Kantor Lurah Renon yang dibebaskan

merupakan tidak lanjut dan Pasal 79A UU 24 Tahun 2013 tentang Administrasi

Kependudukan yang menyatakan bahwa Pengurusan dan penerbitan Dokumen

Kependudukan tidak dipungut biaya. Hal tersebut dipertegas kembali berdasarkan

hasil wawancara kami bersama Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE, Selaku Lurah

Kelurahan Renon yang menyatakan bahwa:

"Nggak ada biaya. Jadi pada saat pak presiden menerbitkan UU 23 tentang
kependudukan 2014 itu sama sekali tidak ada pungutan biaya alias gratis.
Pokoknya negara yang menanggung."

4.2.4 Dasar Hukum Pelayanan Publik

Dasar Hukum Pelayanan Publik adalah norma hukum atau ketentuan dalam

peraturan perundang-undangan yang menjadi landasan atau dasar bagi setiap

penyelenggaraan atau tindakan hukum oleh subyek hukum baik orang perorangan

atau badan hukum. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik. Sehingga Dasar Hukum Pelayanan Publik adalah segala ketentuan hukum

yang berhubungan langsung dengan penyelenggaraan dan pelaksanaan pelayanan

publik.

Dalam hal ini menyangkut hak dan kewajiban masyarakat dan

32
penyelenggara, organisasi, pelaksana pelayanan, standar pelayanan, dan lain-lain.

Kelurahan Renon memiliki beberapa dasar hukum yaitu:

1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2012 Tentang Pedoman

Penyusunan Standar Prosedur Administrasi Pemerintahan.

2. Peraturan Daerah Kota Denpasar Nomor 8 Tahun 2016 Tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah.

3. Peraturan Walikota Denpasar Nomor 45 Tahun 2016 Tentang Kedudukan,

Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Kecamatan dan

Kelurahan.

4. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan atas Undang-

Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan.

5. Keputusan Mendagri Nomor 28 Tahun 2005 Tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Daerah.

6. PP No. 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan.

7. Peraturan Presiden Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Persyaratan dan Cam

Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil.

8. Perwali Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Uraian Tugas Jabatan pada

Kecamatan dan Kelurahan.

9. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1974 Tentang

Perkawinan.

10. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2002 Tentang

Perlindungan Anak.

11. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2006 Tentang

33
 Kewarganegaraan RI.

12. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Tentang

Administrasi Kependudukan.

13. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik.

14. Undang-Undang Republik Indonesia 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan

atas Undang-Undang Republik Indonesia 24 Tahun 2006 Tentang

Administrasi Kependudukan.

15. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2004 Tentang

Perubahan atas Peraturan Walikota Denpasar Nomor 12 Tahun 2012

Tentang Penghentian Pungutan Retribusi di Kota Denpasar.

Dasar Hukum yang dilaksanakan oleh Kelurahan Renon juga dicantumkan dan

dipasang pada Ruang Pelayanan sehingga masyarakat dapat mengetahui Dasar

Hukum dari Pelayanan yang dibutuhkannya.

4.2.5 Kendala Pelayanan

Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) menyatakan bahwa Kendala

(/ken•da•lat) adalah 1) Halangan, Rintangan, kendala; 2) Faktor atau Keadaan yang

membatasi, menghalangi, atau mencegah pencapaian sasaran, kekuatan yang

memaksa pembatalan pelaksanaan. Sehingga Kendala Pelayanan adalah Faktor-

faktor atau keadaan yang membatasi dan menghalangi kegiatan pelaksanaan

pelayanan publik kepada masyarakat. Kendala yang ditemukan dalam pelayanan

Kelurahan Renon adalah dari segi masyarakat. Karena Kelurahan Renon telah

memberikan sarana prasarana yang lengkap dalam melakukan proses pelayanan.

Dengan kelengkapan berkas yang memenuhi syarat, maka pelayanan akan

34
diselesaikan sesuai harapan masyarakat.

Kendala dari masyarakat yang ditemukan adalah apabila permohonan surat

izin yang dilakukan oleh salah seorang dari masyarakat diwakilkan dan berkas yang

diserahkan kurang lengkap. Seperti yang disampaikan oleh Bpk. Ida Bagus Putu

Bawa, S.Ag selaku Kasi Pemerintahan Tramtib dan Kebersihan, sebagai berikut:

"Tidak ada kendala dari kita sebagai pegawai di Kelurahan Renon karena
sarana prasarana sudah lengkap. Yang ada itu kendala dari masyarakat yang
memohon misalnya surat tempat usaha yang datang si A tapi yang punya si
B..."

4.2.6 Pengawasan dan Evaluasi Kinerja

Pengawasan adalah suatu upaya yang sistematik untuk menetapkan kinerja

standar pada perencanaan untuk merancang sistem umpan balik informasi, untuk

membandingkan kinerja aktual dengan standar yang telah ditentukan, untuk

menetapkan apakah telah terjadi suatu penyimpangan tersebut, serta untuk

mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua

sumber daya perusahaan atau pemerintahan telah digunakan se-efektif dan se-

efisien mungkin guna mencapai tujuan perusahaan atau pemerintahan (Laksono

Trisnantoro, 2014).

Di Kantor Kelurahan Desa Renon itu sendiri tidak adanya tim pengawas

khusus yang mengawasi kinerja dari kantor tersebut, tetapi sistem dari pengawasan

tersebut sebagai berikut yaitu pegawai kelurahan diawasi oleh lurah, lurah diawasi

oleh camat, dan camat di awasi oleh sekda, kemudian ada lembaga lain yang

mengawasi pelayanan publik yaitu Ombudsman. Hal ini juga didukung dari hasil

wawancara bersama petugas Kantor Kelurahan Desa Renon sebagai Kasi

Pemerintahan Tramtib dan Kebersihan Bapak Ida Bagus Putu Bawa, SAG sebagai

berikut:

35
 "Tim pengawas khusus nggak ada. Jadi kita diawasi itu begini, pegawai
dikelurahan ini diawasi oleh lurahnya, lurah diawasi oleh camat, terus camat
diawasi oleh sekda nah begitu saja yang ada. Ada lagi yang mengawasi kita
yaitu Ombudsman."

Evaluasi merupakan suatu tindakan yang penting dilakukan untuk

mengetahui apakah kinerja organisasi telah sesuai dengan strategi yang telah

ditetapkan sebelumnya dan menjaga agar kinerja tetap sesuai dengan tujuan yang

ingin dicapai. (Djoko Supatmoko, 2014). Adapun pelaksanaan dari evaluasi kinerja

dari Kantor Kelurahan Desa Renon tersebut diadakannya setiap satu bulan sekali

rapat rutin bersama Kepala Lingkungan dan Kasi yang ada di Kantor Kelurahan

Desa Renon. Rapat ini dilakukan untuk mengevaluasi terkait kegiatan-kegiatan

yang sudah dilakukan dan mempersiapkan yang akan dilakukan maupun di Desa

Renon tersebut. Hal ini juga didukung dari hasil wawancara bersama Lurah Desa

Renon Ibu Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE dengan sebagai berikut:

"Iya jelas kita disini mengadakan rapat evaluasi sama koordinasi itu setiap
bulan rutin. Yang dihadiri para Kasi dan Kepala Lingkungan."

4.2.7 Jaminan Pelayanan

Jaminan pelayanan memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai

dengan standar pelayanan. Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014

Tentang Pedoman Standar Pelayanan, standar pelayanan adalah tolok ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Sehingga jaminan pelayanan dan standar pelayanan menjadi kewajiban yang

penting diberikan oleh Kelurahan Renon kepada masyarakat yang sedang

36
menerima pelayanan di kelurahan tersebut. Adapun jaminan pelayanan yang

diberikan oleh Kelurahan Renon kepada masyarakat yang sedang menerima

pelayanan, yaitu Maklumat Pelayanan:

"Dengan ini menyatakan sanggup menyelenggarakan Pelayanan di

Kelurahan Renon, Kecamatan Denpasar Selatan, Kota Denpasar sesuai
standar yang telah ditetapkan dan apabila kamin tidak menempati janji ini,
kami bertanggung jawab dan siap menerima sangksi sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku".

Jaminan pelayanan tersebut sesuai dengan hasil wawancara bersama

Sekretaris Kelurahan Renon sebagai berikut:

"Tentunya ada. Itu dia di tembok dipasang maklumat pelayanan kami.

Kami selalu melayani sesuai standar tidak pernah kami menghambat
pelayanan"

4.2.8 Pengaduan Saran dan Kritik

Pengertian Saran adalah sebuah solusi yang ditujukan untuk menyelesaikan

permasalahan yang dihadapi. Saran harus bersifat membangun, mendidik,dan

secara objektif dan sesuai dengan topik yang dibahas. Sedangkan pengertian kritik

atau mengkritik sebuah karya atau sebuah hal berarti mengungkapkan bagian-

bagian suatu karya atau hal tersebut yang dirasa atau dianggap kurang bagus,

kurang menarik, dan kurang benar (Lisma, 2014). Penanganan saran dan kritik

merupakan hal yang wajib ada di setiap instansi pemerintah/swasta untuk

memberikan kepuasan kepada pengguna jasa dan layanan. Maka dan itu, Kantor

Kelurahan Renon telah menyediakan kotak pengaduan yang dapat dilihat di bagian

depan dekat pintu masuk dan dapat menghubungi nomor telepon pengaduan untuk

memudahkan masyarakat yang menggunakan layanan di Kantor Kelurahan Renon.

Namun Kotak Pengaduan yang ada di Kantor Kelurahan Renon tersebut tidak

pernah terisi, dikarenakan masyarakat yang menggunakan layanan di Kantor

37
Kelurahan Renon lebih suka menggunakan telepon langsung. Selain itu apabila

pengaduan tidak dapat diselesaikan langsung oleh kepala lingkungan dan lurah,

maka pihak kelurahan akan menghubungi instansi terkait untuk menyelesaikan

masalah tersebut.

Pengaduan Saran dan Kritik oleh masyarakat Renon mengenai pelayanan

yang ada di Kantor Kelurahan Renon tersebut telah sesuai dengan basil wawancara

dengan I Wayan Wirawan, SH. selaku Sekretaris di Kantor Kelurahan Renon,

dimana beliau menyatakan bahwa:

"Kita sudah sediakan kotak pengaduan itu di depan bisa dilihat terus kita
sudah sediakan nomor telepon pengaduan juga. Tapi kotak pengaduannya tidak
pernah terisi karena biasaya mereka lebih senang telepon langsung. Lalu bu
lurahnya langsung dah memberitahu ke kepala lingkungannya tapi kalau kepala
lingkungannya tidak mampu kita dari pihak kelurahan yang turun tapi kalau sama
juga kita tidak mampu kita mohon bantuan ke instansi terkait. Jadi tidak ada kendala
yang belum bisa ditangani karena Denpasar juga sudah punya Pro Denpasar kan
jadi ya teratasi segera masalahnya"

4.2.9 Kompetitif/Keunggulan

Kelurahan merupakan pembagian wilayah administratif di Indonesia,

dibawah kecamatan dalam konteks otonomi daerah di Indonesia. Kelurahan sebagai

sentra pelayanan publik diharapkan memberikan pelayanan prima kepada warga

yang mengurus keperluan yang terkait dengan administrasi kependudukan. Dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, kelurahan harus mampu memberikan

rasa nyaman dan aman sehingga mampu memuaskan dan menciptakan nilai unggul

di masyarakat (Maulina, Sri. 2017). Dalam menciptakan rasa aman dan nyaman

dimasyarakat, Kelurahan Renon memiliki beberapa keunggulan yaitu:

1) Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Memadai

Sarana dan prasarana yang telah dibangun secara bertahap dan berlanjut

dilakukan untuk menunjang pembangunan yang sesuai dengan kondisi

38
 wilayah. Prasarana dan Sarana tersebut antara lain jalan, air bersih, listrik,

telepon serta fasilatas lainnya.

2) Potensi Sosial

Adanya lembaga Adat yang masih eksis (Desa Adat, Banjar, Sekehe-sekehe

dan subak) dengan perangkat hukumnya yang kuat (awig-awig) merupakan

unsur pendukung pembangunan di Kelurahan Renon.

3) Adanya Stabilitas Keamanan

Ketentraman dan Ketertiban merupakan suasana aman, damai, tertib, penuh

toleransi yang terjadi didalam masyarakat merupakan prasyarat di dalam

proses pembangunan sehingga kehidupan masyarakat berjalan dengan baik.

Situasi dan kondisi keamanan dan ketertiban di Kelurahan Renon secara

umum masih cukup aman dan terkendali berkat kesiapsiagaan aparat

keamanan beserta masyarakat (Desa Pekraman) untuk bersama-sama

menjaga keamanan dan ketertiban di Kelurahan Renon.

4) Dukungan dan Partisipasi Masyarakat

Keberhasilan pembangunan memerlukan adanya dukungan dan partisipasi

aktif dari masyarakat Kelurahan Renon. Partisipasi masyarakat merupakan

implementasi dari kebijaksanaan paradigma pembangunan yang partisipatif

yaitu pembangunan dari, oleh dan untuk masyarakat. Selain dari sisi

tersebut, Kelurahan Renon memiliki beberapa keunggulan berdasarkan

wawancara kami bersama Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE, Selaku Lurah

Kelurahan Renon yang menyatakan bahwa:

"dari segi potensi kreativitas kita punya produk obat tradisional Tam
Pramana, pemanfaatan limbah dijadikan kerajinan, terus perpustakaan ini
yang ada di kantor Kelurahan Renon ini dapat juara tingkat 1 di Kota dan
tingkat 2 di Provinsi. Jika dari segi geografis Kelurahan Renon ini terdiri

39
 dari satu kelurahan dan satu Desa Pakraman, nah itu di Denpasar cuma ada
di Renon nggak ada lagi di tempat lain."

4.2.10 Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu (bisa berupa syarat atau upaya) yang dapat

dipakai sebagai alai atau media dalam mencapai maksud atau tujuan (Kamus Besar

BI, 2002:999). Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sulastiyono (2011:

98) mendefinisikan fasilitas merupakan penyediaan perlengkapan-perlengkapan

fisik untuk memberikan kemudahan dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya

atau kegiatan-kegiatannya. Jadi dalam memberikan pelayanan, sarana, prasarana,

dan fasilitas yang baik sangat diperlukan untum menunjang keefektifan suatu

pelayanan yang dilakukan.

Adapun sarana dan prasarana serta fasilitas yang ada pada Kantor Kelurahan

Desa Renon antara lain adalah :

1) Sarana Penunjang Pelayanan

a. Personal Computer (PC)

Menurut Robert H. Blissmer, pengertian komputer adalah suatu alat

elektronik yang mampu melakukan beberapa tugas, yaitu menerima

input, memproses input sesuai dengan instruksi yang diberikan,

menyimpan perintah-perintah dan hasil pengolahannya, serta

menyediakan output dalam bentuk informasi. (sumber:

maxmanroe.com) Di kantor Kelurahan Desa Renon itu sendiri para,

pegawai menggunakan komputer untuk menginput data-data

pelayanan yang dilakukan oleh para pelanggan.

40
 b. Kotak Saran Kotak saran adalah salah satu fasilitas bagi konsumen

untuk menyampaikan keluhan, kritik, dan saran. Kotak Saran

merupakan tempat dimana pelanggan dapat menulis mengenai

kritik, saran, serta pendapat untuk kinerja dari pegawai Kantor

Kelurahan Desa Renon dan sistem pelayanan yang diberikan apakah

sudah sesuai dengan prosedur atau tidaknya. Hal ini juga didukung

dari hasil wawancara bersama Lurah Renon Thu Luh Oka Ayu Arya

Tustani, SE sebagai berikut:

"Kita sudah sediakan kotak pengaduan itu di depan bisa dilihat

terus kita sudah sediakan nomor telepon pengaduan juga. Tapi
kotak pengaduannya tidak pernah terisi karena biasaya mereka
lebih senang telepon langsung.

c. Buku Register

Buku register adalah alat penyimpan yang memfasilitasi kemudahan

dan ketepatan pengambilan kembali data serta merupakan buku

catatan atau daftar (nama dan lain-lain) yg disusun secara sistematik

dan urut abjad (Badudu). Di Kantor Kelurahan Desa Renon itu

sendiri terdapat buku register pada meja informasi yang dimana

digunakan untuk mencatat nama masyarakat yang melakukan

pelayanan pada kantor tersebut.

d. Sepeda Motor

Sepeda motor merupakan alat transportasi yang banyak digunakan

di Indonesia karena sangat praktis digunakan terutama di daerah

padat lalu lintas, selain itu sepeda motor merupakan alat transportasi

yang efisien dalam penggunaan bahan bakar dan biaya perawatan.

Pada Kantor Kelurahan Desa Renon terdapat sepeda motor dinas

41
 yang digunakan oleh pegawainya untuk melakukan tugas keluar

kantor dan untuk melakukan segala keperluan untuk kantor seperti

melakukan pembelanjaan alat-alat kantor dan lain sebagainya.

2) Prasarana

a. Perpustakaan

Perpustakaan adalah mencakup suatu ruangan, bagian dari gedung I

bangunan atau gedung tersendiri yang berisi bukubuku koleksi, yang

diatur dan disusun demikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan

dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pembaca

(Sutarno NS, 2006:11). Kantor Kelurahan Desa Renon sendiri

terdapat perpustakaan mini yang digunakan apabila ada pelanggan

yang ingin membaca saat menunggu pelayanan itu selesai.

b. Ruang Rapat atau Ruang Pertemuan

Ruang meeting atau ruang pertemuan adalah salah satu ruangan

penting dalam sebuah kantor. Sesuai dengan namanya, ruang

meeting dibutuhkan sebagai ruang pertemuan untuk membicarakan

bisnis dan pekerjaan baik oleh karyawan internal kantor ataupun

dengan klien. Untuk itu, sebuah desain interior ruang pertemuan

dituntut mampu memberikan ketenangan dan kenyamanan agar

mampu meningkatkan produktivitas kerja. Ruang rapat yang ada di

Kantor Kelurahan Desa Renon tersebut digunakan untuk melakukan

rapat setiap bulannya untuk mengevaluasi kegiatan yang telah

berjalan maupun kegiatan yang akan berjalan bersama-sama kepala

lingkungan dan kepala seksi yang ada di kantor tersebut.

42
 c. Ruang Tunggu

Ruang tunggu adalah ruang yang digunakan sebagai tempat

menunggu bagi orang. Ruang tunggu yang ada pada Kantor

Kelurahan Desa Renon digunakan untuk para pelanggan yang

datang untuk melakukan pelayanan menunggu berkas-berkas

diproses ataupun digunakan untuk mengantri saat melakukan

pelayanan.

d. Meja Informasi

Meja informasi yang sejatinya merupakan unit layanan informasi

bagi masyarakat yang berinteraksi dengan suatu badan publik,

menurut hemat penulis telah dijadikan sebagai pangkal tolak baru

membangun semangat pelayanan yang 1ebih baik. Meja informasi

di Kantor Kelurahan Desa Renon tersebut digunakan apabila

pelanggan ingin menanyakan sesuatu seperti berkas apa saja yang

harus dibawa saat melakukan pelayanan.

e. Ruang Pelayanan E-Ktp

Ruang pelayanan e-ktp merupakan ruangan yang digunakan untuk

perekaman masyarakat dalam pembuatan E-ktp. Di ruang pelayanan

E-ktp yang ada pada Kantor Kelurahan Desa Renon tersebut

digunakan pelanggan untuk melakukan perekaman dalam proses

pembuatan E-ktp.

4.2.11 Pegawai Kelurahan

Pegawai adalah orang pribadi yang bekerja pada pemberi kerja, baik sebagai

pegawai tetap atau tidak, berdasarkan kesepakatan kerja baik tertulis maupun tidak

43
tertulis, untuk melaksanakan suatu pekerjaan dalam jabatan atau kegiatan tertentu

yang ditetapkan oleh pemberi kerja (Robbins, Perilaku Organisasi, Edisi 10 : 2006).

Adapun Susunan Kepegawaian yang ada di Kantor Kelurahan Renon Tahun 2016

yaitu :

No. Nama Pangkat/Golongan Jabatan

1 Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE Penata Tk. I (III / d) Lurah

2 I Wayan Wirawa, SH Penata (III / c) Sekretaris

3 Ida Bagus Putu Bawa, S.Ag Penata Tk. I (III / c) Kasi Pem. Dan

Trantib

4 Dra. Ni Wayan Ngasti Penata (III / c) Kasi PM

5 Ni Nyoman Kariani Penata (III / c) Kasi Pel. Um

6 Drs. I Made Sutama Penata (III / c) Kasi Kesra

7 Ida Bagus Made Suartika Pengatur (II / c) Staf

8 Ni Putu Rahayu Ningsih Pengatur Muda Tk. Staf

I (II / c)

9 Ni Made Sumami Juru ( I / c) Staf

Berdasarkan susunan Kepegawaian yang ada di Kantor Kelurahan Renon,

dapat dijelaskan bahwa yang memiliki pangkat/golongan Penata Tk. I (III/d) ada 1

orang yaitu Luh Oka Ayu Arya Tustani, SE dengan jabatan Lurah, pangkat/

golongan Penata (III/c) ada 1 orang yaitu I Wayan Wirawa, SH dengan jabatan

Sekretaris, pangkat/golongan Penata Tk. I (III/c ) ada 1 orang yaitu Ida Bagus Putu

Bawa, S.Ag dengan jabatan Kasi Pem. Dan Trantib, pangkatlgolongan Penata

(IWO ada 3 orang yaitu Dra. Ni Wayan Ngasti, Ni Nyoman Kariani, Drs. I Made

44
Sutama dengan masing-masing memiliki jabatan sebagai Kasi PM, Kasi Pel.

Umum, dan Kasi Kesra. Selanjutnya pangkat/golongan Pangatur (II/c) ada 1 orang

yaitu Ida Bagus Made Suartika dengan jabatan Staf, pangkatlgolongan Pengatur

Muda Tk. I (II/c) ada 1 orang yaitu Ni Putu Rahayu Ningsih dengan jabatan Staf

dan yang terakhir pangkat/golongan Juru (I/c) ada 1 oarang Ni Made Sumami

dengan jabatan Staf.

Hingga saat ini jumlah pegawai yang ada di Kantor Kelurahan Renon terdiri

dari 8 orang PNS, 2 orang pegawai kontrak di bagian administrasi, I orang

pembantu PKK, 2 orang cleaning service, 4 orang petugas muci yang incinbawa

motor cikar untuk kebersihan, dan 1 orang tukang kebun. Jumlah pegawai

Kelurahan di Kantor Kelurahan Renon tersebut telah sesuai dengan hasil

wawancara dengan Ida Bagus Putu Bawa, SAG. Selaku Kasi Pemerintahan Tramtib

dan Kebersihan, di mana beliau menyatakan bahwa:

"Saat ini PNS ada 8, kontrak yang kerja di bagian administrasi ada 2,
membantu PKK ada 1, 4 cleaning service ada 2, petugas muci yang bawa motor
cikar untuk kebersihan 4 dan tukang kebun 1. Idealnya itu sesuai surat yang
dikeluarkan pak sekretaris seharusnya di sekretaris ada 4 staf, setiap kasi hams ada
2 staf tapi yak. arena PNSnya cuma 8 jadi di kelurahan renon satu aja setiap bagian
stafnya."

4.3. Analisis Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kelurahan Renon

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualias pelayanan sebagai kewajiban

dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Undang-Undang Nomor 25

pasal 1 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik). Menurut Keputusan Menteri

Pemberdayaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan harus meliputi:

45
 a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanan,

yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta

kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan. Pemerintah Kelurahan

Renon dalam melaksanakan setiap aktivitas pelayanan publik selalu mengacu

pada Standar Operational Procedure (SOP) yang berlaku. Selain itu, dalam

melaksanakan tupoksinya para aparatur sipil negara dilingkungan Kelurahan

Renon juga berpedoman pada Visi, Misi serta Maklumat Pelayanan Publik,

sehingga dapat memberikan pelayan yang memuaskan kepada masyarakat

penerima layanan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak ditetapkan saat pengajuan permohonan sama

dengan waktu penyelesaiaan pelayanan termasuk pengaduan haruslah

berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan playanan yang sesuai

dengan lamanya waktu layanan masing-masing. Pemerintah Kelurahan

Renon dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah

mengperhitungkan terkait estimasi penyelesaian pelayanan dan

menyampaikan hal tersebut kepada masyarakat, sehingga masyarakat

mendapatkan kepastian terkait waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

proses layannan tersebut.

c. Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses pemberin

pelanyanan, haruslah dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan

terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku. Pelayanan publik

46
 yang dilaksanakan di Kelurahan Renon Denpasar terutama terkait dokumen

kependudukan tidak dipungut biaya. Hal tersebut tercantum dalam Undang-

undang No. 23 Tahun 2014 tentang Administrasi Kependudukan.

d. Produk layanan

Hasil layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan

yaitu hasil pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang telah

ditentukan. Adapun jenis pelayanan administratif atau produk layanan yang

diberikan oleh Kantor Kelurahan Renon kepada masyarakat di daerah Renon

adalah pelayanan yang diberikan dari baru lahir sampai meninggal dan dapat

juga memberikan pelayanan bagi seseorang untuk memperoleh izin. Berikut

adalah jenis -jenis pelayanan yang tersedia di Kantor Kelurahan Renon: a)

Pelayanan Surat Kelahiran, b) Pelayanan Pengantar KTP, c) Pelayanan Surat

Pernikahan, d) Pelayanan Mutasi Kependudukan, e) Pelayanan Datang, f)

Pelayanan Surat Keterangan Kematian, g) Pelayanan Surat Keterangan

Tempat Usaha, h) Pelayanan Surat Masuk, i) Pelayanan Surat Keluar, j)

Pelayanan Keterangan Waris, k) Pelayanan Keterangan Belum Menikah, l)

Pelayanan Pengantar SKCK m) Pelayanan Kartu Keluarga, n) Pelayanan

Keterangan Umum

e. Sarana dan prasarana

Penyedia saraana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan

publik. Hal ini berkaitan dengan ketersedian perangkat penunjang pelayanan

yang memadai seperti meja, kursi, ruang tunggu, tempat beribadah, toilet, dan

lain-lain. Serta adanya kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh suatu

47
 pelayanan. Dalam mendukung Penyelenggaraan Pelayanan Publik di

Kelurahan Renon terdapat sarana dan prasarana. Sarana penunjang pelayanan

meliputi: Personal Computer (PC), Kotak saran, Buku Register, Sepeda

Motor. Sedangkan Prasarana yang tersedia meliputi: Perpustakaan, Ruang

Rapat atau Ruang Pertemuan, Ruang Tunggu, Meja Informasi, Ruang

Pelayanan E-Ktp.

f. Kompetensi petugas pemberian pelayanan

Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap

berdasakan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang

dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan

seperti pengetahuan, kedisiplinan, kesopanan, dalam memberikan pelayanan.

Sumber daya manusia yang terdapat di Kelurahan Renon yakni sebanyak 9

orang, dimana masing-masing orang diposisikan sesuai dengan kemampuan,

keahlian serta pengalaman yang dimiliki oleh masing-masing individu.

48
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Pemerintah Kelurahan Renon sudah menerapkan standar pelayanan publik

seperti yang tercantum dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik. Adapun indicator dan penerapannya adalah sebagai

berikut:

1. Prosedur Pelayanan, Kelurahan Renon sudah memiliki SOP terkait

dengan penyelenggaraan pelayanan publik yang menjadi tupoksi

dan kewennang pemerintah kelurahan

2. Waktu Penyelesaian. Terkait dengan waktu penyelesaian Kelurahan

Renon sudah memperhitungkan estimasi penyelesaian pelayanan

dan telah disampaikan kepada masyarakat penerima layanan.

3. Biaya Pelayanan. Sebagian besar pelayanan Publik yang

diselenggarakan di Kelurahan Renon tidak dipungut biaya. Hal

tersebut sesuai dengan Undang-undang No. 23 Tahun 2014 tentang

Administrasi Kependudukan.

4. Produk Layanan. Adapun jenis pelayanan administratif atau produk

layanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Renon kepada

masyarakat di daerah Renon adalah pelayanan kependudukan yang

diberikan dari baru lahir sampai meninggal, serta memberikan

pelayanan perijinan di wilayah Kelurahan.

5. Sarana dan Prasarana. Terdapat beberapa sarana dan prasarana yang

mendukung pelayanan publik melipuit: Personal Computer (PC),

49
 Kotak saran, Buku Register, Sepeda Motor. Perpustakaan, Ruang

Rapat atau Ruang Pertemuan, Ruang Tunggu, Meja Informasi,

Ruang Pelayanan E-Ktp.

6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan. Sumber daya manusia

yang terdapat di Kelurahan Renon sudah diposisikan sesuai dengan

kemampuan, keahlian serta pengalaman yang dimiliki oleh masing-

masing individu.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat penulis sampaikan yakni sebagai berikut:

1. Kinerja Sumber daya manusia di Kelurahan Renon harus dapat

dipertahan, bila perlu ditingkatkan, sehingga dapat mempertahan

konsistensi pelayanan publik

2. Perlu rutin dilaksanakan pengawasan dan pembinaan, sehingga tugas

yang dilaksanakan oleh masing-masing individu berjalan efektif dan

efisien.

50
 DAFTAR PUSTAKA

Arisutha, Damartaji. 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta : Gramedia

Pustaka.

Budiman Rusli. 2004, Pelayanan Publik di Era Reformasi:Jakarta: Rineka Cipta.

Hardiyansyah 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media.

Margaretha. 2004. Kualitas Pelayanan : Teori dan Aplikasi. Jakarta ; Mandar Maju.

Moleong, L.J. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Nasution, MN. 2005. Manajemen Pelayanan Terpadu Edisi Kedua. Jakarta :

Ghalia Indonesia.

Notoatmojo, Soekidjo, 1998, Pengembangan Sumber Daya Manusia, Jakarta :

Rineka Cipta.

Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : cv. Alfabeta

Pasolong, Harbani 2013, Teori Administrasi Publik, Bandung: Alfabeta.

Robert. 1996. Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Sangkala. 2012. Dimensi-dimensi Manajemen Publik. Yogyakarta : Ombak’

Sugiono, Dr., Prof., 2009. Metode Penelitian Administrasi dilengkapi dengan

Metode R&D. Cetakan ke 17. Bandung : CV. Alfabeta.

Peraturan Perundang-Undangan:

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Undang-undang No. 23 Tahun 2014 tentang Administrasi Kependudukan.

51
 52