PROPOSAL PENELITIAN

Analisis Kualitas Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan Di Kantor

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil UPTD Pekanbaru Kota

OLEH :

DHEA TITANIA ISLAMI

11870524148

PROGRAM S1
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU
PEKANBARU
2021
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................................................................................

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................................
1.4 Manfaat penelitian...................................................................................................
1.5 Sistematika Penulisan .............................................................................................

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Publik...................................................................................................

2.1 1 Pengertian Pelayanan Publik ......................................................................
2.1 2 Jenis Pelayanan Publik ...............................................................................
2.1 3 Standar Pelayanan Publik ...........................................................................
2.1 4 Indikator Pelayanan Publik .........................................................................
2.2 Administrasi Kependudukan ................................................................................
2.3 Kota ……………………………………………………………………………..
2.4 Pelayanan Publik dalam Pandangan Islam ……………………………………..
2.5 Definisi Konsep ………………………………………………………………...
2.6 Kerangka Pemikiran .............................................................................................
2.7 Penelitian Terdahulu …………………………………………….........................

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................................

3.2 Jenis dan Sumber Data ..........................................................................................
3.3 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................................
3.4 Populasi dan Sampel .............................................................................................
3.5 Metode analisis data .............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………..........................

 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat
diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi
maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan oleh sebab itu
perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar
pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh
pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan
Otonomi Daerah terlebih setelah ditetapkannya Undang-Undang nomor 32 Tahun
2004 tentang Pemerintahan Daerah, dimana Pemerintahan Daerah diberi kewenangan
yang demikian luas oleh pemerintah pusat untuk mengatur rumah tangga daerahnya
sendiri, termasuk didalamnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat di
daerahnya. Namun berbagai isu yang muncul di kalangan masyarakat, ternyata hak
pelayanan yang diterima oleh masyarakat terasa belum memenuhi harapan semua
pihak baik dari kalangan masyarakat.
Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial dimana
hal ini terjadi karena disuatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dari
tahun ketahun semakin besar. Sementara itu praktek penyelenggara pelayanan tidak
mengalami perubahan yang berarti. Masyarakat yang setiap waktu menuntut
pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut seringkali
tidak sesuai dengan harapan karna secara empiris pelayanan publik yang terjadi
selama ini masih cenderung lambat, mahal, berbelit-belit dan melelahkan. Oleh karna
itu pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan pubik.jika dilihat Pelayanan yang
positif dan berkualitas, secara empirik pada satu sisi akan menciptakan kepuasan,
kebahagian dan kesejahteraan masyarakat, yang pada gilirannya akan dapat
mewujudkan tujuan pembangunan masyarakat..
Pada umumnya, pelayanan publik dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat
mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat, tepat dan
memuaskan.Keberhasilan meningkatkan efektifitas pelayanan umum ditentukan oleh
faktor kemampuan pemerintah dalam meningkatkan disiplin kerja aparat
pelayanan.Dimana Upaya untuk mencapai keberhasilan dalam melaksanakan tugas-
tugasnya perlu didukung oleh adanya aparat yang memiliki kemampuan,
keterampilan, disiplin dan tanggung jawab bersama dalampenyelesaian tugas.
Khususnya peran aktif aparatur sipil negara sangat penting dalam memberikan
pelayanan publik dalam rangka mencapai penyelenggaraan pelayanan masyarakat
yang maksimal. Pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
UPTD Pekanbaru Kota dapat dilihat dari jenis pelayanan yang diberikan aparatur sipil
negara sangat penting dalam memberikan pelayanan publik dalam rangka mencapai
penyelenggaraan pelayanan masyarakat yang maksimal. Pelayanan publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat dilihat dari jenis pelayanan yang diberikan,
dalam pelaksanaan pelayanan semuanya sudah diatur dan ditetapkan dibagi dalam :
1. Seksi Kelahiran mempunyai tugas melakukan penyiapan bahan perencanaan,
perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan koordinasi serta pelaksanaan
pelayanan pencatatan kelahiran.
2. Seksi Perkawinan dan Perceraian mempunyai tugas melakukan penyiapan
bahan perencanaan, perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan koordinasi
serta pelaksanaan pelayanan pencatatan perkawinan dan perceraian.

3. Seksi Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil mempunyai tugas melaksanakan

penyiapan perumusan kebijakan teknis dan pelaksanaan kebijakan pelayanan
pencatatan sipil.
4. Seksi Perubahan Status Anak, Pewarganegaraan dan Kematian mempunyai
tugas melakukan penyiapan bahan perencanaan, perumusan kebijakan teknis,
pembinaan dan koordinasi serta pelaksanaan pelayanan pencatatan
pengangkatan anak, pengakuan anak, pengesahan anak, perubahan status
kewarganegaraan dan pencatatan kematian.
Melihat berbagai permasalahan yang dialami warga sangat disayangkan, Dimana
identitas kependudukan merupakan kebutuhan vital bagi masyarakat sebagai salah
satu identitas yang dapat membuktikan bahwa yang bersangkutan memiliki kejelasan
status yang mempunyai kekuatan hukum tetap dan mempunyai kedudukan hukum
yang sama sebagai Warga Negara. Dan Pengelolaan pendaftaran penduduk
merupakan tanggung jawab pemerintah daerah yang dalam pelaksanaannya selaku
ujung tombak pendaftaran penduduk, hingga setiap warga terdaftar secara
administrasi sebagai warga negara Indonesia.
Sesuai dengan Peraturan Permendagri No 14 Tahun 2020 tentang Pedoman
Nomenklatur Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Di Provinsi Dan Kabupaten/Kota.
Dalam pelayanan tersebut perlu dilakukan dengan benar dan cepat agar penduduk
sebagai pelanggan merasa mendapat pelayanan yang memuaskan. Gambaran
mengenai fenomena di atas, memperlihatkan adanya suatu kondisi Kota yang belum
dapat diperankan dengan optimal sebagai sebuah organisasi modern yang semestinya
 memiliki kewenangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di daerah dan dapat
secara efektif berperan sebagai organisasi terdepan, karena adanya respons resistensi.
Widjaja (2003:3) mengatakan bahwa Tujuan pemberian otonomi daerah dan
keberadaan daerah adalah untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna
penyelenggaraan pemerintahan di daerah terutama dalam pelaksanaan pembangunan
dan palayanan masyarakat serta untuk meningkatkan pembinaan kestabilan politik
dan kesatuan bangsa.
Realitas factual yang berbeda dapat di lihat saat ini ialah dalam praktek
penyelenggaran pelayanan di UPTD Pekanbaru Kota yaitu :
Pertama,masyarakat kurang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Aparat Desa, pada bidang administrasi kependudukan. Dimana dari hasil wawancara
yang dilakukan dengan salah seorang warga yakni Darlis (60 tahun) yang mengaku
mengalami kesulitan dalam mengurus pembuatan KK dan Widya (23 tahun) yang
juga mengalami hal yang sama ketika mengurus surat penelitiam.Dimana pelayanan
administrasi yang diberikan cenderung lambat, dan melebihi waktu yang ditentukan.
Pelayanan administrasi di UPTD Pekanbaru Kota menurut masyarakat dirasa masih
kurang maksimal.
Kedua, masalah yang ditemukan dalam hasil observasi yakni sarana dan prasarana
yang tersedia belum memadai, baik sarana operasional, fasilitas fisik serta prasarana
pendukung lainnya seperti ruang tunggu yang kurang memadai dan kurang nya
jumlah tempat duduk sehingga menyulitkan warga yang yang akan mendapatkan
pelayanan.
Ketiga, masalah yang temukan dalam observasi berikutnya yaitu kurang
responnya petugas pelayanan kepada masyarakat yang hendak melakukan
pelayanan.sehingga warga menjadi kebingungan karna tidak semua warga tahu
bagaimana prosedur dan tahapan alur pelayanan.
Bertolak dari Permasalahan diatas. Atas dasar fenomena tersebut mendorong
penulis untuk mengadakan penelitian, penulis khusus meneliti dan mengkaji tentang
“Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil UPTD Pekanbaru Kota”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat
dirumuskan suatu rumusan masalah yaitu sebagai “Bagaimana kualitas pelayanan
publik menyangkut pelayanan Administrasi Kependudukan UPTD Pekanbaru Kota”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui keadaan pelayanan publik di UPTD Pekanbaru Kota
terutama menyangkut pelayanan administrasi kependudukan.
b. Untuk mengetahui kendala yang terjadi pelayanan publik di UPTD Pekanbaru
Kota

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang bisa diambil dari penelitaian ini adalah:
a) Secara Teoritis.
Secara teoritis manfaat diadakannya penelitian ini adalah untuk
memperluas pengetahuan terutama untuk mengembangkan
kajian dalam disiplin Ilmu Administrasi.Selanjutnya penelitian ini
diharapkan dapat menjadi acuan bagi penelitian sejenis.
b) Secara praktis.
Secara Praktis manfaat penelitian ini adalah memberikan
pengetahuan, saran, ataupun wacana yang mendalam kepada pihak yang
terkait mengenai kebijakan pelayanan publik sehingga dapat menjadi
acuan dan rujukan bagi pemerintah kota dalam meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika pembahasan penelitian ini secara keseluruhan terdiri dari 3 bab dan
sub bab lainnya, meliputi :
BAB I : Pendahuluan
Bab ini terdiri dari : latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini membahas teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas,
teori yang diangkat penulis yaitu mengenai teori teori pelayanan publik.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan tentang lokasi penelitian, jenis dan sumber data, instrument
penelitian, teknik pengumpulan datadan analisis data.
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Publik

2.1 1 Pengertian Pelayanan Publik
Secara etimologi, kamus besar bahasa indonesia mengatakan pelayanan
ialah “usaha melayani orang lain”. Menurut Hayat (2017:22) pelayanan
adalah pemberian hak dasar kepada warga negara atau masyarakat susuai
dengan kebutuhan dan kepentingannya yang di atur oleh perundang-
undangan.Pelayanan mempunyai makna yang melayani orang yang dilayani.
Jika melayani, maka sejatinya adalah memberikan pelayanan/pengabdian
secara profesional dan proporsional. Bentuk dan cara pelayanan juga
merupakan bagian dari makna yang tidak terpisahkan dari pelayanan itu
sendiri. Pelayanan berarti melayani secara sungguh-sungguh kepada orang
yang dilayani untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya dalam rangka
memberikan kepuasan dan kemanfaatan.
Menurut Monir (2008: 16) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain secara langsung.Sedangkan menurut Menteri
Pendayagunaan Aparatur negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan
adalah sebagai bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dan menurut
Samodra Wibawa (2009: 116), yang namanya pelayanan terdiri dari tiga
unsur pokok, yaitu Biaya relatif harus lebih rendah, Waktu untuk
mengerjakan relatif cepat, dan Mutu yang diberikan relatif lebih bagus.
Sementara itu, istilah publik berasal dari bahasa inggris yang berarti
umum, masyarakat, negara. Menurut Inu, Dkk dalam Poltak Sinambela
(2010:5) publik 13 14 adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan
berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik
berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Sedangkan menurut
Scott M. Cutlip dan Allen H. Center (2012:15) publik adalah kelompok
individu yang terikat oleh kepentingan bersama dan berbagi rasa atas dasar
kebersamaan.
Dengan demikian, menurut Lijan Poltak Sinambela (2010:5) pelayanan
publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
 menguntungkan dalam suatu kumpulan atau satuan dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Hayat (2017:22), melayani secara keseluruhan aspek pelayanan
dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan
ketentuannya. Pelayanan publik menjadi suatu sistem yang dibangun di dalam
pemerintahan untuk memenuhi unsur kepentingan rakyat. pelayanan publik
merupakan pemberian layanan yang diberikan kepada warga negara secara
baik dan profesional baik jasa, barang atau administratif sebagai bagian dari
keperluan masyarakat. Pelayanan publik yang baik memberikan kepuasan
terhadap masyarakat atas pelayanan tersebut. Dalam pemberian layanan,
menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah untuk menyediakannya secara
profesional, akuntabel dan optimal. Pelayanan yang optimal adalah harapan
semua masyarakat agar tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik.
UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka 15
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang–undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan
pelayan publik.

2.2 2 Jenis Pelayanan Publik

Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan,
dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan
publik yang dilakukan ada beberapa macam. Menurut Hardiyansyah (2011:23)
jenis pelayanan umum atau publik yang diberikan pemerintah terbagi dalam
tiga kelompok, yaitu :
a. Pelayanan administratif Pelayanan administratif adalah pelayanan
berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang diperlukan oleh
publik, misalnya : Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat
Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Kepemilikan Kendaraan
Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang Pelayanan barang adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan
publik, misalnya : jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik,
penyediaan air bersih.
 c. Pelayanan Jasa Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan
tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan, penggulangan
bencana, pelayanan sosial.
Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat
terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan
pelayanan jasa. Pendapat lain dikemukakan menurut Lembaga Administrasi
Negara (dalam SANKRI Buku III 2004 : 185) yaitu :
1. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang
terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan
KTP, SIM, pajak, perijinan, dan keimigrasian. 2. Pelayanan
pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang terkait
dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitasi
kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga
negara. Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan,
jembatanjembatan, pelabuhan-pelabuhan, dan lainnya.
2. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas
bagi masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan
transportasi lokal.
3. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan
perumahan murah.
4. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari
sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan
sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,
ketenaga kerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.
Dari kedua pendapat tersebut, jenis pelayanan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil UPTD Pekanbaru Kota termasuk
kedalam kategori pelayanan administratif dan pelayanan jasa.
2.3 3 Standar Pelayanan Publik
Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan,sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam
pelaksanaan tugas danfungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang
wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi
pedoman bagi penerima pelayanan dalamproses pengajuan permohonan, serta
sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja
penyelenggara pelayanan. Oleh karena itu perludisusun dan ditetapkan standar
pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik pelayanan yang
diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan. Dalam proses perumusan
dan penyusunannya melibatkan masyarakat dan/ atau stakeholder lainnya
(termasuk aparat birokrasi) untuk mendapatkan saran dan masukan dan
membangun kepedulian dan komitmen Dalam Sinambela (2010, hal : 6),
secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima
yang tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihakyang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerimapelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
 Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-
lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi
dan penerima pelayanan publik.
Di Indonesia sendiri di tetapkan Standar Pelayanan Publik menurut
Keputusan Menteri PAN Nomor :63/KEP/M.PAN/7/2003, yang sekurang-
kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan;
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanann
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pelayanan
Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas,
ditambahkan materi muatan yang dikutip dari Rancangan Undang-Undang
tentang Pelayanan Publik yang cukup realistis untuk menjadi materi muatan
Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut;
1. Dasar Hukum
2. Persyaratan;
3. Prosedur pelayanan;
4. Waktu Penyelesaian;
5. Biaya Pelayanan;
6. Produk Pelayanan;
7. Sarana dan Prasarana;
8. Kompetensi petugas pelayanan;
9. Pengawasan intern;
10. Pengawasan extern
11. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan;
12. Jaminan pelayanan
Tambahan materi muatan standar pelayanan publik tersebut diatas
dimaksudkan untuk melengkapi, dasar pertimbangannya cukup realiistis
karena memasukan materi muatan dasar hukum memberikan kepastian adanya
jaminanhukum/legalitas bagi standar pelayanan tersebut.
 Disamping itu, persyaratan, pengawasan, penanganan pengaduan dan
jaminan pelayanan bagi pelanggan perlu dijadikan materi muatan standar
pelayanan publik.Penyusunan standar pelayanan publik, harus
mempertimbangkan aspek kemampuan, kelembagaan dan aparat
penyelenggara pelayanan, dan karakteristik sosial budaya masyarakat
setempat. Dengan harapan, agar standar pelayanan publik yang ditetapkan
dapat dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana operasional
pelayanan yang berhadapan langsung dengan masyarakat, dimengeti dan
diterima oleh masyarakat/ stakeholder.

2.4 4 Indikator Pelayanan Publik

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas pelayanan publik yang dapat
dirincikansebagai berikut menurut Parasuraman, Zeithami dan Berry, (1988)
yaitu:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yangdijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan danmemberikan pelayanan dengan cepat.
3. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai
sertakemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan atau“assurance”.
4. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagipelanggan.
5. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, danmedia komunikasi.
Pada dasarnya teori diatas tetap dapat dipakai untuk mengukur kinerja
pelayanan public yang diberikanoleh instansi pemerintahan. Karna aparatur
pelayanan tidak mempunyai alasan sedikitpun untuk tidak berorientasi kepada
kepuasan pelanggan secara total, bahkan kepusan pelanggan lah yang dapat
dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk
mencapai hal ini pemerintah tidak boleh menhindar dari prinsip pelayanan
dilakukan sepenuh hati (Sinambela, 2011;8).
2.2 Administrasi Kependudukan
Administrasi dalam arti sempit berasal dari kata administratie, yang meliputi
kegiatan catat mencatat, surat menyurat, pembukuan ringan, ketik mengetik,
agenda dan lain sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan. Dalam arti luas,
Leonard D.White (dalam handayaningrat,1980:2) menjelaskan administrasi adalah
suatu proses yang pada umumnya terdapat pada semua usaha kelompok, negara
atau swasta, sipil atau militer, usaha yang besar dan kecil yang pada intinya
melingkupi seluruh kegiatan dari pengaturan hingga pengurusan sekelompok
orang yang memiliki diferensiasi pekerjaan untuk mencapai suatu tujuan bersama.
Pengertian administrasi kependudukan menurut Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan adalah
rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data
kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan
informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk
pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Setiap penduduk berkewajiban
untuk memberikan keterangan secara lengkap dan benar yang diminta oleh
pemerintah desa atau kelurahan dalam rangka pengisisan administrasi penduduk
(widjaja,2003:105)

2.3 Kota
Kota adalah pusat permukiman dan kegiatan penduduk yang mempunyai batas
wilayah administrasi yang diatur dalam peraturan perundang-undangan serta
pemukiman yang telah memperlihatkan watak dan ciri kehidupan perkotaan. Sistem
kota adalah sekelompok kota-kota yang saling tergantung satu sama lain secara
fungsional dalam suatu wilayah dan berpengaruh terhadap wilayah
sekitarnya. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kota adalah daerah
permukiman yang terdiri atas bangunan rumah yang merupakan kesatuan tempat
tinggal dari berbagai lapisan masyarakat. Masih dilansir dari KBBI, perkotaan adalah
istilah yang digunakan untuk menyebut daerah atau kawasan kota Pengertian
perkotaan berdasarkan Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2007 tentang Penataan
Ruang, ialah wilayah yang memiliki kegiatan utama bukan pertanian.
Menurut Branch (1996: 2) Kota diartikan sebagai tempat tinggal dari beberapa
ribu atau lebih penduduk, sedangkan perkotaan diartikan sebagai area terbangun
dengan struktur dan jalan-jalan, sebagai suatu permukiman terpusat pada suatu area
 dengan kepadatan tertentu (Branch, 1996:2). Dalam pengertian lain kota adalah
wilayah dengan kepadatan penduduk tinggi, yang sebagian besar lahannya terbangun
dan perekonomiannya bersifat non pertanian.
Dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri nomor 2 Tahun 1987 tentang Pedoman
Penyusunan Rencana Kota, kota adalah permukiman dan kegiatan penduduk yang
mempunyai batasan wilayah administrasi yang diatur dalam peraturan perundangan
serta permukiman yang telah memperlihatkan watak dan ciri kehidupan kekotaan.
Sedangkan perkotaan adalah satuan kumpulan pusat-pusat permukiman yang
berperan di dalam suatu wilayah pengembangan dan atau Wilayah Nasional sebagai
simpul jasa.

2.4 Pengertian Pelayanan Publik dalam Pandangan Islam

Islam telah mengajarkan semua hal yang bekaitan dengan sendi-sendi
kehidupan termasuk didalamnya bagaimana memberikan pelayanan kepada orang
lain, Jauh sebelumnya , islam telah mengajarkan kepada seluruh umat manusia
untuk senantiasa memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebagaimana firman
Allah dalam surat Al baqarah ayat 267:

Artinya: ”Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan allah) sebagian
dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji”

Apabila kita kaitkan dengan fenomena pelayanan public yang terjadi saat ini
maka ayat tersebut dapat bermakna bahwa pejabat Birokrat hendaknya melayani
dan memperlakukan seseorang dengan baik sebagaimana ia memperlakukan dirinya
sendiri. Para pejabat publik perlu memahami bahwa dalam pemerintahan khususnya
pelayanan yang perlu diperhatikan secara serius, adalah prilaku birokrat senagai
 pelayan masyarakat, dimana prilaku baik atau tidaknya kualitas pelayanan publik
dapat dipengaruhi oleh prilaku pelayan publik itu sendiri, Beberapa bentuk prilaku
yang sering terjadi di kalangan administrasi publik diantaranya adalah prilaku
seperti mempersulit, superior, maupun pengabaian yang kesemuanya adalah
termasuk prilaku yang menyimpang dari prosedur yang telah ditetapkan dalam
pelayanan publik. Sebagai Negara mayoritas Islam di indonesia mnjalankan syariat
islam sebagai seorang yang beragama islam atau muslim merupakan hal yang
sangat penting dalam kehidupan bermasyarakat dan bernegara.
Oleh karna itu Birokrat sebagai ujung tombak pelayanan publik perlu memahami
hakekat dari tugas yang di embanya.dan dalam menjalankan tugas keseharian perlu
menjadikan sifat Rasulullah sebagai Uswatun Hasanah.Sebab sikap dan prilaku
Rasulullah merupakan Syariat islam karna sesungguhnya akhlak beliau telah
mencerminkan al qur’an dan Hadis. Rasulullah memiliki empat sifat yang dapat
dijadikan sebagai teladan oleh Para Birokrat.keempat sifat itu antara lain yaitu :
Siddiq, yang artinya benar,Amanah, yang artinya dapat dipercaya,
Tabligh, artinya menyampaikan, dan Fathonah, yang artinya bijaksana.
Demikian empat sifat beliau yang patut dijadikan suri tauladan bagi siapa saja
yang mengemban tugas sebagai pelayan atau pejabat public, apabila para birokrat
dapat meneladani akhlak Rasulullah diatas tentunya akan dapat terwujud pelayanan
publik yang bekualitas seperti apa yang diharapkan.

2.5 Definisi Konsep

Definisi konsep merupakan suatu generalisasi dan pemahaman terhadap suatu
masalah yang akan diteliti. Tujuannya adalah untuk mempermudah pemahaman dan
menghindari interpretasi ganda dari variabel yang akan diteliti, sehingga tidak
menimbulkan kekaburan dan kesalahan dalam menginterpretasikan masalah.
Adapun konsep-konsep yang yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
2. Pelayanan Administrasi Kependudukan adalah segala bentuk pelayanan
 yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dalam penerbitan dokumen
dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,
pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan
hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
3. Penerapan Pelayanan Administrasi Kependudukan merupakan bentuk
pelayanan administrasi kepada masyarakat, dimana pelayanan yang
diberikan sesuai dengan standar pelayanan administrasi di daerah tempat
masyarakat memperoleh layanan sehingga tercapai tujan pelayanan
administrasi masyarakat yang telah ditetapkan. Berfungsi sebagai
informasi dalam memberikan pelayanan publik dan pembangunan sektor
lain.

2.6 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.6

DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL UPTD

PELAYANAN PUBLIK

Standar Pelayanan Publik: Indikator :

 Prosedur pelayanan  Tangibles (Bukti langsung)

 Waktu Penyelesaian  Reability (Keandalan)
 Biaya Pelayanan
 Produk Pelayanan  Responsiveness (Daya
 Sarana dan Prasarana tanggap)
 Kompetensi petugas  Assurance (Jaminan)
pelayanan  Emphaty (Empati),

(KEPMEN
PANNo:63/KEP/M.PAN/7/2003) (Zeithaml,Berry )

KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian – penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk
melakukan penelitian. Berikut beberapa penelitian lain yang masih dijadikan acuan
dalam penelitian ini antara lain yaitu penelitian yang dilakukan oleh Mahasiswa
UIN SUSKA RIAU Khairon Toni (2008), dengan judul “Analisis pelayanan
pembuatan KTP di kantor Camat Cerenti”. Dimana penelitian ini menggunakan
analisis kulaitatif dengan memberikan gambaran fenomena pelayanan public yang
terjadi daerah setempat.
Selanjutnya Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Erni Muliati
(2013), dengan judul “Analisis kualitas pelayanan di dinas kependudukan dan
catatan sipil kabupaten Kampar”, pada penelitian tersebut dijelaskan bagaimana
dinas kependudukan dan catatan sipil di kabupaten kamapar dapat berperan optimal
sebagai suatu organisasi pemerintahanhan yang memiliki kewenangan dalam
menyelenggarakan pelayayan publik di daerah dinas kependudukan dan catatan sipil
kabupaten Kampar.
Kemudian Penelitian yang dilakuakan Rina Nur Oktaviana (2010) dengan
judul “Kualitas Pelayanan Publik di Pusat Kesehatan Mahasiswa UI” dimana
dalam penelitian ini di jelaskan bahwa pelayanan publik merupakan suatu faktor
yang penting dalam berkontribusi untuk kehidupan sosial yang lebih baik.

BAB III
 METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil UPTD
Pekanbaru Kota. Waktu Pelaksanaan Penelitian dilaksanakan mulai pada bulan Maret
2021 sampai dengan Juni 2021. Dimana Penelitian ini mengkaji analisis kualitas dan
pelayan publik bidang administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil UPTD Pekanbaru Kota.

3.2 Jenis dan Sumber Data

Dalam Penelitian ini Peneliti menggunakan 2 sumber data, yaitu Data Sekunder
dan Data Primer .
1. Data sekunder dikumpulkan dari kantor, lembaga-lembaga terkait, dan berbagai
studi literatur.
2. Data primer diperoleh dan dikumpulkan langsung dari responden melalui
wawancara dan menggunakan pertanyaan/kuesioner yang terstruktur sesuai
dengan tujuan penelitian, Instrumen penelitian yang digunakan untuk
pengumpulan data primer ini adalah kuesioner, wawancara, dan observasi
lapangan.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini digunakan teknik
sebagai berikut :
1. Observasi / Pengamatan Langsung dilapangan yaitu dengan cara peneliti
turun langsung kelapangan guna mendapatkan data yang akurat dengan
menghubungkan dan menggabungkan tehnik wawancara serta
dokumentasi yang ada.
2. Wawancara yakni melakukan wawancara secara langsung kepada
informan terhadap fenomena-fenomena yang berhubungan dengan objek
yang ditelitiuntuk mendapatkan informasi-informasi yang valid baik
menggunakan alat perekam maupun alat pencatat.
3. Dokumentasi, yakni mencatat data secara langsung dari dokumen, laporan
yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.4 Teknik Pengambilan Sampel

 Menurut Sugiono (2012 : 91) sampel ialah bagian dari jumlah dan karakter
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota
populasi yang diambil melainkan hanya sebagian dari populasi adapun pengambilan
sampel untuk unsur pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil,
masyarakat dan data-data yang diperoleh dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik purposive sample.

3.5 Metode Analisis Data

Dalam menganalisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil UPTD Pekanbaru kota, penulis menggunakan
metode kualitatif dengan penelitian deskriptif. Penulis memberikan gambaran
mengenai bagaimana kualitas Pelayanan yang diberikan kepada Masyarakat
pekanbaru, berdasarkan kenyataan dilapangan dan hasilnya akan dilihat dalam
bentuk tabel yang dilengkapi dengan penjelasan.
Denzin dan lincoln (dalam Herdiansyah 2010:7) menyatakan bahwa
“metodekualitatif ditujukan untuk mendapatkan pemahaman yang mendasar melalui
pengalaman first-hand dari peneliti yang langsung berproses dan melebur menjadi
satu bagian yang tidak terpisahkan dengan subjek dan latar yang akan diteliti berupa
laporan yang sebenar-benarnya,apa adanya dan catatan-catatan lapangan yang
aktual”.
 DAFTAR PUSTAKA

Daeng, Yusuf 2008. Pendidikan Kewarganegaraaan Untuk Perguruan Tinggi.

Pekanbaru : Alaf Riau.

Handayaningrat, Soewarno. 1990. Ilmu Administrasi dan Managenen.Jakarta: PT.

Gunung Agung.

Herdiansyah, Haris. 2010. Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-ilmu Sosial, Jakarta:
Salemba Humanika

Irawan, Prasetya. 2004. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN Press.

Kartono, Karlin. 2002. Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta: Raja Wali

Nurcholis, Hanif. 2011. Pertumbuhan dan penyelenggaraaan Pemerintahan

Desa.Jakarta : Erlangga.

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik, Bandung : Alfabeta Riduan.2008.

Belajar Mudah Penelitian untuk guru, karyawan, dan peneliti

pemula. Bandung: Alfabeta

Slagian P. Sondang. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bum] Aksara.

Sinambela dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono,
2003. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta

Umar, Husein. 2004. Metode Riset Ilmu Administrasi. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama.

Usman, Husalm. 2006. Pengantar Slatistika. Jakarta: Bumi Aksara.

Widjaja. 1993. Pemerintahan Desa dan Adminstrasi Desa. Jakarta: RajaGrafindo

Persada.

Widjaja. 2003. Desa dan Otonomi Desa. Jakarta : Rajawall Pers.

Sumber lain:

SPM dari berbagai Lembaga Kementrian di Negara Indonesia.BPP Kepmendagri.

15 Juni 2013.

Wayan Carwaka. 2013. Pelaksanaan Otonomi Desa. Jumal Ilmu Pemerintahan.

Volume I. Nomor 1.
PP No.72 Tahun 2005 tentang Administrasi Pernenniahan Desa

Perda Kabupaten Kuantan Singingi No. 12 tahun 2011 tentang Penyelenggaraan

Administrasi Kependudukan

UU No.32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

UU No.23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan Keputusan Mentri

Nomor.63/KEP/M.PAN/7/2003