Laporan Observasi Kualitas Pelayanan Publik di Klinik Pratama

UNJ

Mata kuliah : Hukum Administrasi Negara

Dosen Pengampu : Dwi Afrimetty Timoera, SH, MH

Disusun Oleh:

Fatmawati (4115160455)

Ganes Harpendya (4115161666)

Qonita Sungsang (4115161180)

Vinni Gravitiani (4115161413)

Program Studi Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan

Universitas Negeri Jakarta

Tahun 2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena dengan
rahmat, karunia serta taufik dan hidayat-Nya kami dapat menyelesaikan laporan
observasi tentang kualitas pelayanan publik di Klinik Pratama UNJ dari mata
kuliah Hukum Administrasi Negara dengan sebaik mungkin meski masih banyak
kekurangan dalam laporan ini. Dan kami berterima kasih kepada Ibu Dwi
Afrimetty selaku dosen pengampu mata kuliah Hukum Administrasi Negara yang
telah memberikan tugas kepada kami.

Kami sangat berharap laporan ini dapat bermanfaat dalam rangka menambah
ilmu serta pengetahuan kita mengenai pelayanan publik. Kami juga menyadari
untuk menuju laporan observasi yang sempurna sangatlah sulit. Oleh karena itu,
kami berharap adanya kritik, saran atau usulan demi perbaikan laporan yang kami
buat untuk laporan berikutnya mengingat bahwa saran adalah cara membangun
menuju suatu kesempurnaan. Kami berharap semoga laporan ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca umumnya dan kami khususnya, baik untuk
bahan mengajar mahasiswa serta sebagai bahan pengetahuan.

Demikian yang dapat kami sampaikan, mohon maaf bila terdapat kesalahan
dalam kata-kata maupun penulisan makalah ini.

Jakarta, 17 Mei 2019

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................ ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 2

1.3 Tujuan Observasi .................................................................................. 2

1.4 Manfaat Observasi ................................................................................ 2

1.5 Waktu dan Tempat Observasi ............................................................... 2

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................ 3

2.1 Pengertian Pelayanan Publik .................................................................... 3

2.2 Unsur-unsur Pelayanan Publik ................................................................. 3

2.3 Klasifikasi Pelayanan Publik .................................................................... 3

2.4 Standar Pelayanan Publik ......................................................................... 5

2.5 Kualitas Pelayanan Publik ........................................................................ 6

2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ......................................................... 7

BAB III HASIL OBSERVASI ......................................................................... 11

3.1 Profil Klinik Pratama UNJ ..................................................................... 11

3.1.1 Latar Belakang Klinik Pratama PLKK UNJ ................................... 11

3.1.2 Visi dan Misi ................................................................................... 11

3.1.3 Kegiatan Klinik Pratama PLKK UNJ ............................................. 12

iii
 3.1.4 Struktur Organisasi .......................................................................... 13

3.1.5 Tenaga Personalia............................................................................ 13

3.1.6 Pelayanan Kesehatan ....................................................................... 14

3.1.7 Jadwal Praktek Dokter..................................................................... 14

3.1.8 Jumlah Kunjungan Pasien ............................................................... 15

3.2 Hasil Wawancara dengan Narasumber ................................................... 16

3.3 Analisa Individu ..................................................................................... 18

3.3.1 Analisa Fatmawati dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan

....................................................................................................................... 18

3.3.2 Analisa Ganes Harpendya dan Hasil Wawancara dengan Penerima

layanan .......................................................................................................... 20

3.3.3 Analisa Qonita Sungsang dan Hasil Wawancara dengan Penerima

layanan .......................................................................................................... 22

3.3.4 Analisa Vinni Gravitiani dan Hasil Wawancara dengan Penerima

layanan .......................................................................................................... 23

3.4 Dokumentasi Observasi (Terlampir) ...................................................... 35

BAB IV PENUTUP.......................................................................................... 36

4.1 Simpulan ................................................................................................. 36

4.2 Saran ....................................................................................................... 36

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 37

LAMPIRAN DOKUMENTASI ....................................................................... 38

iv
 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan Pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan/rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasa disebut dengan pelayanan
prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan.
Jika suatu Instansi pemerintah dan lembaga lainnya mampu menerapkan standar
kualitas tersebut maka sudah dapat dikatakan bahwa Instansi pemerintah dan
lembaga tersebut telah memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang

dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Pelayanan
publik berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan waktu, dan
sarana prasarana yang tersedia. Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai
dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan
tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka dapat dikatakan
pelayanan tersebut tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan
berdasarkan pada persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan tentang kualitas
pelayanan.

Di dalam kampus UNJ juga banyak lembaga yang memberikan pelayanan

publik dibidang jasa, salah satunya adalah Klinik Pratama UNJ yaitu
penyelenggara pelayanan di bidang kesehatan yang diperuntukan bagi masyarakat
UNJ dan masyarakat lingkungan sekitar UNJ.

1
 Berdasarkan beberapa uraian masalah di atas, penulis tertarik untuk melakukan
observasi di Klinik Pratama UNJ dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Di
Klinik Pratama UNJ”.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana kualitas pelayanan publik di Klinik Pratama UNJ?

1.3 Tujuan Observasi

Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Klinik Pratama UNJ.

1.4 Manfaat Observasi

Manfaat yang di harapkan dari penelitian Kualitas pelayanan publik di Klinik

Pratama UNJ adalah:
1. Manfaat bagi Pembaca
Untuk menambah wawasan tentang kualitas pelayanan publik.
2. Manfaat bagi Pemerintah
Sebagai masukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang akan
membangun kepercayaan masyarakat serta mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas di setiap keperluan pengguna layanan.

1.5 Waktu dan Tempat Observasi

Waktu : 10 Mei 2019 & 15 Mei 2019

Pukul : 10.00 – 13.00 WIB
Tempat : Klinik Pratama UNJ, Jalan Rawamangun Muka, RT. 11/RW.14,
Rawamangun, Pulo Gadung, Jakarta Timur.

2
 BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Berdasarkan Pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan/rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2.2 Unsur-unsur Pelayanan Publik

Empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata, 2003, p.
11):
a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen yang
menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.

2.3 Klasifikasi Pelayanan Publik

Klasifikasi Pelayanan Publik Menurut Mahmudi dalam Hardiyansyah

(2011:20-23) pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah
diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu:

a. Pelayanan Kebutuhan Dasar

Pelayanan kebutuhan dasar adalah pelayanan yang meliputi kebutuhan dasar
masyarakat, yaitu:
1. Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka

3
 kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh
Undang-Undang Dasar. Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi
modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan
pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber
daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare
society).
2. Pendidikan dasar
Bentuk pelayanan dasar lainnya adalah pendidikan dasar, sama seperti
kesehatan, pendidikan meruakan suatu bentuk investasi sumber daya
masnusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh seberapa
besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat
pendidikan juga berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan karena
pendidikan merupakan salah satu komponen utama dalam lingkaran setan
kemiskinan sebagaimana digambarkan di atas. Oleh karena itu, untuk
memotong lingkaran setan kemiskinan salah satu caranya adalah melalui
perbaikan kualitas pendidikan.
3. Bahan kebutuhan pokok masyarakat
Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus memberikan
pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok.
Bahan kebutuhan pokok masyarakat itu misalnya beras, minyak goreng,
minyak tanah, gula pasir, daging, telur ayam, susu, garam beryodium,
tepung terigu, sayur mayur, semen, dan sebagainya. Dalam hal penyediaan
bahan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjaga stabilitas harga
kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediannya di pasar
maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.
b. Pelayanan Umum
Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia
pelayanan publik juga harus menyediakan pelayanan umum kepada
masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi
dalam tiga kelompok, yaitu:
1. Pelayanan Administratif
Merupakan pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang

4
 dibutuhkan oleh publik misalnya: pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP), sertifikat tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), pasport.
2. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, meliputi: jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
3. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhukan publik, misalnya: pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan persampahan,
drainase, jalan dan trotoar, parkir, penanggulanagan bencana banjir,
gempa, gunung meletus dan kebakaran, pelayanan sosial (asuransi atau
jaminan sosial).

2.4 Standar Pelayanan Publik

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Menurut
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014, komponen standar pelayanan yang
terkait dengan proses penyampaian pelayanan meliputi Persyaratan, prosedur,
jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan, dan penanganan
pengaduan.

2.5 Manajemen Pelayanan Publik

Manajemen merupakan inti dari administrasi, karena manajemen merupakan

alat pelaksana utama administrasi. Menurut Ratminto (2005) manajemen
pelayanan dapat diartikan sebagai berikut:

5
 Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-
aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan yang tegas dan
ramah terhadap konsumen, terciptanya interaksi khusus dan control kualitas
dengan pelanggan.

Sedangkan manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu “proses

penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan
rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.” (Ratminto 2005). Atau dengan kata lain,
manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan
pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian
aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan
publik yang telah ditetapkan. Manajemen pelayanan publik yang baik tentunya
akan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

2.6 Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Brady dan Conin dijelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan

perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas
pelayanan yang ingin diterima. Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh
mana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak
bisa dihindari, bahwa yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan dapat ditelaah
dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik (Afrial, 2009, p. 88).

Wyckof dalam Tjiptono (1996:59) berpendapat bahwa:

“Kualitas pelayanan diartikan sebagai keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak
penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat
(pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan
pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan
menentukan kualitas pelayanan”

6
 Ratminto dan Atik juga berpendapat bahwa tolok ukur keberhasilan pelayanan
ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan
penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan
tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan
butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa
mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan. Sesuai yang dikemukakan pula oleh
Moenir (Tangkilisan , 2005). Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau
kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus
memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
3. Waktu menyampaikan yang tepat
4. Keramahtamahan

2.7 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Zeithaml berpendapat bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi,

yaitu : tangible (berwujud), reability (kehandalan), responsiviness (ketanggapan),
assurancce (jaminan), empaty (empati). Masing-masing dimensi memiliki
indikator-indikator sebagai berikut (Hardiyansyah, 2011, pp. 46-47):

a. Dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator :

1. Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri dengan orang lain.
Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja,
terutama bidang pekerjaan yang sering berhubungan dengan orang
banyak. Contohnya memiliki inner beauty yang baik, self control
terkendali, memperhatikan ekspresi,body language, cara berbicara,
menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan, bersih dan rapi.
2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.

7
 Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan pendingin ruangan agar
pengguna layanan nyaman dalam melakukan pelayanan, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan.
3. Kemudahan dalam proses pelayanan
Kemudahan proses pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan dalam
mengurus keperluannya di kantor pelayanan, kemudian kemudahan
tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana dan pendukung lainnya yang
memadai.
4. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam melayani
pengguna layanan seperti mengerjakan keperluan pengguna layanan
dengan tepat waktu dan tidak membuat pengguna layanan menunggu
terlalu lama.
b. Dimensi Reability (Kehandalan), terdiri atas indikator :
1. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak terjadi
kesalahan dalam melayani pengguna layanan.
2. Memiliki Standar pelayanan yang jelas
Dalam melakukan pelayanan publik, penyedia layanan harus mempunyai
standar pelayanan publik yang jelas meliputi prosedur pelayanan, waktu
pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana prasarana, dan
kompetensi petugas pelayanan.
3. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan
Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang
tersedia sangat dibutuhkan agar memudahkan pengguna layanan dalam
melakukan proses pelayanan.
4. Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan
Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai. Keahlian
merupakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses pelayanan
agar pelayanan berjalan dengan lancar.

8
c. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas:
1. Merespon setiap pelanggan
Sikap respon ini dibutuhkan agar pengguna layanan merasa senang dan
merasa dihargai ketika pegawai layanan dapat memberikan sikap respon
kepada pengguna layanan.
2. Pelayanan dengan cepat dan tepat
Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna layanan
mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan tepat. Tepat
di sini dapat diartikan pegawai memberikan layanan sesuai dengan
keperluan pengguna layanan.
3. Respon keluhan pelanggan
Setiap penyedia layanan publik wajib untuk merespon dan menanggapi
keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika pegawai layanan tidak
melaksanakan proses pelayanan dengan baik.
d. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator :
1. Jaminan Tepat waktu pelayanan
Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar
pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh
penyedia layanan.
2. Jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan
Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar pelayanan publik
masing-masing penyedia pelayanan.
3. Jaminan Legalitas dalam pelayanan
Jaminan legalitas dalam pelayanan biasanya berupa SK.
e. Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator :
1. Mendahulukan kepentingan pengguna layanan
Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses pelayanan. Sebagai
pegawai pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan pengguna
layanan dari pada kepentingan yang bersifat pribadi.
2. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun
Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses
pelayanan agar pengguna layanan merasa senang dengan pelayanan yang

9
 diberikan oleh penyedia layanan khususnya pegawai pelayanan. Pengguna
layanan akan merasa sangat dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap
ramah dan sopan santun.
3. Tidak diskriminasi
Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak boleh membeda-
bedakan pengguna layanan yang akan mengurus keperluannya di kantor
pelayanan. Semua harus dilayani sesuai dengan nomor antrian yang
disediakan.
4. Melayani dan menghargai setiap pelanggan
Sikap menghargai dalam melayani hampir sama dengan sikap sopan
santun. Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta
tersenyum dengan pengguna layanan, menanyakan keperluan pengguna
layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan
pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat
terpenuhi.

10
 BAB III HASIL OBSERVASI

3.1 Profil Klinik Pratama UNJ

3.1.1 Latar Belakang Klinik Pratama PLKK UNJ

Klinik Pratama Universitas Negeri Jakarta berdiri pada tanggal 17 November

1970 berdasarkan surat izin yang diterbitkan atau dikeluarkan oleh Kepala Dinas
D.C.I Jakarta dengan nama balai pengobatan “Khusus Warga IKIP”, yang
berpraktek di Jalan Rawamangun Komplek Institut Keguruan dan Ilmu
Pendidikan (IKIP) Jakarta (saat ini UNJ masih berstatus IKIP).

Balai Pengobatan IKIP pada saat itu di kelola oleh Bapak (Alm) Prof. Dr.
Emmo dibantu oleh Ibu Sri Suendah (pensiun tahun 2011) dengan kepala Klik
merangkap dokter penanggung jawab dr. Hardianto Wibowo (dosen FIK UNJ)
tahun 1983 sampai dengan tahun 2013. Kemudian Klinik Pratama UNJ berganti
menjadi Pusat Layanan Kesehatan dan Konseling (PLKK) UNJ seiring dengan
pelantika dr. Ruliando Hasea Purba, MARS, SpRM sebagai kepala (disahkan oleh
Rektor UNJ melalui SK Rektor UNJ No. 571/SP/2013) hingga saat ini.

Klinik Pratama PLKK UNJ memiliki pelayanan poli umum yaitu pemeriksaan
umumu, surat keterangan sehat dan pemerikasaan penunjang seperti EKG dan lab
sederhana (GDS, asam urat dan kolesterol) dan pelayanan poli gigi yaitu
konsultasi, pencabutan, penambalan, pembersihan karang gigi, dan perawatan gigi
lainnya. Semua pelayanan di Klinik Pratama PLKK UNJ adalah sebagai fasilitas
kesehatan untuk Civitas Akademik (Mahasiswa, Karyawan, dan Dosen) UNJ serta
masyarakat umum di lingkungan sekitar UNJ.

3.1.2 Visi dan Misi

 Visi dari Klinik Pratama PLKK UNJ adalah terwujudnya pelayanan

kesehatan yang prima bagi Civitas Akademik (Mahasiswa, Karyawan,
dan Dosen) UNJ serta masyarakat umum di lingkungan sekitar UNJ.
 Misi dari Klinik Pratama PLKK UNJ adalah Memberikan pelayanan
kesehatan yang bersifat promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif

11
 dengan tenaga medis yang kompeten dan profesional serta dengan
biaya terjangkau.

3.1.3 Kegiatan Klinik Pratama PLKK UNJ

Berikut pencapaian kegiatan Seminar dan Pengabdian kepada cam: um dun

masyarakat umum sekitaran UNJ :

1) Seminar Kesehatan Umum "Osteoporosis" Bulan november 2013;

2) Medical Check Up Caddy Rawamangun golf Bulan Juni 2013;
3) Pengobatan Gratis di Pulau Panggang Kec. Pramuka Kab. Kepulauan
Seribu Utara, dalam rangka Dies Natalis UNJ ke 50, Bulan Mei 2014;
4) Pelatihan Dokter Umum, Dokter Gigi dan juga perawat Gigi/Umum;
5) SIP Tetap Klinik/PLKK UNJ masa berlaku Tahun 2014-2019;
6) Medical Check Up Atlet PON KONI DKI Bulan Oktober 2014;
7) Seminar Kesehatan Umum “Penanganan dan Pencegahan Asma
Bronkhiale” Bulan September 2014;
8) Seminar Kesehatan Gigi dan Mulut “Gigi Berlubang” Bulan Oktober
2014:
9) Seminar Kesehatan Umum “Berhenti Merokok, Apa Mungkin?” Bulan
Juni 2015;
10) Seminar Kesehatan Gigi dan Mulut “Senyum Pede, Tanpa Bau Mulut.
Kenali Penyebab dan Solusinya” Bulan September 2015;
11) Seminar Kesehatan Umum “Deteksl Dini Kanker Serviks dan Kanker
Payudara” Bulan Mei 2016;
12) Pemeriksaan Pap Smear secara Gratis yang Bekerjasama dengan Klinik
lbin Sina dan BPJS Kesehatan Jakarta Timur untuk Dosen dan Karyawan
UNJ Bulan Mei 2016;
13) Kunjungan Kerja ke Poliklinlk Universitas Negerl Malang, Jawa Timur,
bulan September 2017; 14.
14) Seminar Kesahatan Gigi dan Mulut “Ttrend Perawatan Estetika Gigi
Terkini” bulan September 2017;

12
3.1.4 Struktur Organisasi

3.1.5 Tenaga Personalia

Kepala Klinlik PLKK : dr. Ruliando Hasea Purba, MARS. SPRM

Dokter Penanggung Jawab : dr. Tresnani Anshoriningsih

Dokter Gigi Penanggunjawab : drg. Yekti Endahyani

Dokter Gigi : drg. lma Mutiara Octora

Apoteker Penanggung Jawab : Fitri Apriani, Apt

Perawat Umum : Nurnaeni Iswadesi, SKM

Perawat Gigi : Elin Parlina

Tenaga Administrasi : Dwi Andini Yudhistiara, Amd

: Dewi Juwita Setiawati S

13
 Rumah Tangga : Ahmad Bahriansyah Husen

3.1.6 Pelayanan Kesehatan

1. Poli Umum
 Pelayanan medik umum
 Konsultasi Kesehatan Pemeriksaan kesehatan / Surat keterangan sehat
 Pelayanan KB ( Suntik dan Pil)
 Tindakan Medik Tingkat Sederhana
 Tindakan Darurat Medik Sederhana
 Pemeriksaan laboratorium sederhana : GDS, Hb, Kholesterol, Asam
Urat
 EKG
2. Poli Gigi
 Konsultasi
 Pencabutan
 Penambalan
 Pembersihan karang gigi (Scalling)
 Perawatan saluran akar
 Pemasangan gigi palsu

3.1.7 Jadwal Praktek Dokter

Hari Jam Poli Dokter

09.00 - 12.00 drg. Yekti Endahyani

GIGI
13.00 - 15.00 drg. Ima Mutiara
Senin
UMU
09.30 - 15.00 dr. Tresnani Anshoringsih
M

Selasa 09.00 - 12.00 GIGI drg. Yekti Endahyani

14
 13.00 - 15.00 drg. Ima Mutiara

UMU
09.30 - 15.00 dr. Tresnani Anshoringsih
M

09.00 - 12.00 drg. Ima Mutiara

GIGI
13.00 - 15.00 drg. Yekti Endahyani
Rabu
UMU
09.30 - 15.00 dr. Tresnani Anshoringsih
M

09.00 - 12.00 drg. Yekti Endahyani

GIGI
13.00 - 15.00 drg. Ima Mutiara
Kamis
UMU
09.30 - 15.00 dr. Tresnani Anshoringsih
M

08.30 - 11.30 drg. Ima Mutiara

GIGI
13.00 - 15.30 drg. Yekti Endahyani
Jumat
UMU
09.30 - 15.00 dr. Tresnani Anshoringsih
M

Waktu Istirahat :

Senin – Kamis : 12.00 s/d 13.00 WIB

Jumat : 11.30 s/d 13.00 WIB

3.1.8 Jumlah Kunjungan Pasien

a. Jumlah Kunjungan Poli Umum

15
 Jumlah Pasein
Bulan
2015 2016 2017 2018

Januari 219 79 292 363

Februari 283 94 318 257

Maret 400 146 542 437

April 953 150 442 385

Mei 891 119 530 410

Juni 710 214 242 156

Juli 49 187 584 459

Agustus 116 264 341 329

September 91 309 329 371

Oktober 143 392 471 774

November 182 623 619 584

Desember 236 302 305 298

Jumlah 4273 2879 5015 4931

3.2 Hasil Wawancara dengan Narasumber

Informan: Dr. Rulliando HP (Kepala Klinik Pratama UNJ)

1) Bagaimana hubungan birokrat UNJ dengan Klinik UNJ?

16
 Sesuai SK maka Kepala PLKK bertanggungjawab kepada rektor UNJ.
Rencananya sekarang hanya menjadi koordinator tetapi menunggu SK dan
rektor yang baru.
2) Apa kendala yang dihadapi pegawai dalam pengelolaan Klinik UNJ?
Dalam laporan ke UNJ prosesnya sangat lambat, dan kurangnya
pemahaman mengenai kata “konseling” dalam PLKK karena yang
dimaksud disini adalah konseling kesehatan bukan BK. Ini yang
menyebabkan di struktur organisasi masih kosong. Komunikasi juga
menjadi kendala utama, contohnya renovasi sudah minta dari tahun lalu.
3) Bagaimana evaluasi petugas dalam pelayanan Klinik UNJ?
Evaluasi dilakukan secara rutin dan dilaporkan ke Puskesmas Pulogadung
sebagai mitra kerjasama.
4) Apakah Klinik UNJ sudah terbangun sesuai rencana?
Sudah sesuai bahkan sudah jauh berkembang tetapi masih ingin dilakukan
pengembangan baik fasilitas (sedang direnovasi bagian belakang untuk
dijadikan ruangan doctor spesialis) dan juga ingin dikembangkan dengan
mendirikan Fakultas Kedokteran.
5) Bagaimana penyediaan sumber finansial untuk pelayanan Klinik UNJ?
Finansial berasal dari rektorat UNJ da nada profit dari masyarakat sekitar
UNJ yang berobat di UNJ.
6) Bagaimana komunikasi dan koordinasi antar pegawai dalam layanan
Klinik UNJ?
Baik, kalau ada masalah antar pegawai ataupun butuh sesuatu seperti obat
habis langsung diomongin lewat grup WA.
7) Bagaimana upaya yang sudah dilakukan petugas dalam mengatasi
hambatan/masalah yang ada?
Jika ada masalah termasuk petugas melakukan kesalahan seperti telat atau
hal lainnya diselesaikan lewat cara kekeluargaan ataupun hanya sebatas
diberi peringatan saja. 3 bulan sekali juga rutin dilakukan rapat internal.
8) Apakah disini bisa menggunakan BPJS?

17
 Karena kita belum bekerjasama dengan BPJS dan syaratnya harus lulus
prudential dinilai dari akreditasi, nah baru akan diakreditasi butuh waktu
2-3 tahun. Setelah itu baru bisa menerima BPJS.
9) Bagaimana sarana prasarana disini?
Dari kelengkapan alat sudah lumayan tetapi untuk alat-alat di poli gigi
merasa masih kurang karena hanya ada 1 sedangkan perawatan gigi kan
lama. Jadi sering ditolak-tolak pendaftarnya karena sudah banyak.
10) Siapa saja yang menjadi pasien/penerima layanan disini?
Dikhususkan untuk masyarakat UNJ tetapi non-UNJ juga boleh tetapi
biasanya hanya keluarga pegawai UNJ dan alumni UNJ.
11) Selama ini ada kotak saran apa ngga sih?
Selama ini saya sudah suruh dan harusnya ada dimana-mana.
12) Biaya pengobatan di Klinik UNJ?
Murah poli umum hanya Rp. 5.000,- tapi poli gigi beda-beda karena ada
tindakan. Tetapi untuk masyarakat UNJ dapat dana subsidi dari UNJ.

3.3 Analisa Individu

3.3.1 Analisa Fatmawati dan Hasil Wawancara dengan Penerima layanan

Hasil Wawancara

Saya melakukan wawancara terhadap 3 narasumber yang pernah berobat

ke Klinik Pratama UNJ. Ketiga narasumber saya adalah mahasiswa UNJ. Menurut
keterangan 2 dari 3 narasumber saya mengaku bahwa kualitas dari Klinik UNJ
masih kurang karena beberapa alasan. Alasan yang pertama adalah obat yang
diberikan Klinik UNJ bisa dikatan biasa-biasa saja. Menurut keterangan bahwa
pada saat meminum obat yang diberikan oleh Klink UNJ ia malah tambah sakit
dan tidak sesuai dengan sakit yang ia derita. Alasan yang kedua adalah kualitas
dari hasil dokter gigi. Narasumber saya berpendapat bahwa hasil pengkerjaan dari
dokter giginya masihlah kurang.

Namun, ketiga narasumber saya berpendapat bahwa untuk pelayanan dari

loket pendaftaran, konsultasi dokter, dan harga Klinik UNJ sudah sangat bagus.

18
Mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Klink UNJ. Para petugas dan
dokter yang ada di Klink UNJ sangat lah ramah dan sopan-sopan. Serta mau
mendengarkan keluhan para pasein dengan sabar. Selain itu mereka berpaikan
rapih.

Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan

oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima
layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut
mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan.
Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin
dipenuhi agar diperoleh kepuasan. Jika kita melihat dari teori tersebut jelas bahwa
Klink UNJ belum bisa memberikan kualitas pelayanan dari segi obat dan hasil
dokter gigi yang dibutuhkan oleh pasien. Akan tetapi, dalam hal pelayanan
publiknya Klinik UNJ sudah bisa memberikan pelayanan yang baik kepada para
pasien yang akan berobat. Sesuai yang dikemukakan pula oleh Moenir
(Tangkilisan , 2005). Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok
orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat
kriteria pokok yaitu sebagai berikut:

5. Tingkah laku yang sopan

6. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
7. Waktu menyampaikan yang tepat
8. Keramahtamahan

Keempat kriteria tersebut sudah ada pada para petugas dan dokter yang ada di
Klinik UNJ.

Menurut saya agar Klink UNJ bisa lebih bagus lagi maka obat-obat yang
ada di Klinik UNJ harus lah ditingkatkan lagi agar para pasien bisa puas dengan
obat yang ada di Klink UNJ. Dan untuk hasil pengkerjaan dari dokter gigi
sebaiknya alat-alat yang ada di ruangan dokter gigi bisa diperbarui lagi dengan
alat-alat yang lebih canggih dan terbaru dan ditambahkan lagi karena dari hasil

19
wawancara ada alat dokter gigi yang masih rusak. Sehingga dokter gigi yang bisa
bekerja hanya satu saja padahal banyak pasien yang ingin berobat ke Poli Gigi.

3.3.2 Analisa Ganes Harpendya dan Hasil Wawancara dengan Penerima

layanan

Hasil wawancara

Menurut keterangan salah seorang mahasiswa yang menjadi pasien di Klinik

Pratama UNJ khususnya untuk pengobatan gigi, kualitas pelayanan di Klinik
Pratama UNJ, sudah cukup memuaskan. Dari mulai loket pendaftaran, petugas
yang melayanin bersikap ramah kepada pasien. Pelayanan dokter disana juga
sudah membuat pasien merasa nyaman karena menurutnya komunikasi dan
interaksi dokter sangat baik. Biaya yang dikeluarkan untuk menambal gigi juga
cukup terjangkau sebagai seorang mahasiswa. Namun, ada keluhan yang
diutarakan pasien tersebut terkait obat yang disediakan. Menurutnya setelah
proses pemerikasaan dan penambalan gigi Klinik Pratama UNJ tidak
menyediakan obat yang harus di konsumsi pasien. Alasannya bahwa, obat yang
tersedia tidak lengkap untuk menangani permasalahan gigi pasien. Bahkan dokter
tidak memberikan resep obat yang harus di beli di apotik atau toko obat.
Selanjutnya dokter hanya menyarankan pasien untuk cek ke klinik lain yang
terdapat obat disana.

Analisis

Berdasarkan hasil wawancara dengan Mahasiswa sebagai pasien yang

menggunakan layanan Klinik Pratama UNJ, dapat dianalisis sesuai dengan teori -
teori terkait pelayanan publik. Pertama, Klinik Pratama UNJ merupakan
pelayanan kebutuhan dasar dalam hal ini adalah kesehatan. Menurut Mahmudi
dalam Hardiansyah (2011:20-23) pelayanan publik yang termasuk pelayanan
kebutuhan dasar meliputi, Kesehatan, Pendidikan Dasar, dan Bahan Kebutuhan
Pokok. Selanjutnya Mahmud dan Hardiansyah mengatakan, bahwa kesehatan
merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan adalah hak
bagi warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang - undang Dasar.

20
 Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal besar untuk
mencapai kesejahteraan. Dengan demikian kebutuhan dasar yang diterima pasien
telah didapatkan dengan baik. UNJ sebagai Universitas yang membawahi klinik
tersebut mampu menyediakan layanan kesehatan bagi mahasiswa sesuai dengan
amanat Undang - undang Dasar. Kedua, pasien juga mengatakan bahwa kualitas
pelayanan di Klinik Prtama UNJ sudah bagus. Mulai dari pegawai yang ramah
maupun dokter yang baik dan interaktif terhadap pasien. Menurut Wyckof dalam
Tjiptono (1996:59) mengartikan kualitas pelayanan sebagai keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Hal ini berarti pasien telah mendapatkan pelayanan yang
memuaskan. Karena menurut Wyckof kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari
sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan (dalam hal ini adalah
pihak klinik UNJ) melainkan berdasarkan presepsi masyarakat (pelanggan)
sebagai penerima layanan. Hal ini membuktikan bahwa pasien merasakan
kepuasan terharadap layanan klinik tersebut. Dikemukakan juga oleh Thamrin dan
Francis (2012:38) tentang kepuasan yang merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang didapatkannya dengan harapannya.
Artinya, tingkat kepuasaan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Hal ini juga sesuai
pendapat Moenir (2010:197) tentang empat persyaratan agar pelayanan dapat
memuaskan, yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan,
waktu penyampiaan yang tepat, dan keramah - tamahan. Terlihat menurut
pengakuan pasien pegawai dan dokter telah memenuhi empat syarat sebagai
penyedia layanan tersebut.

Namun dari beberapa keunggulan diatas, satu yang dikeluhkan pasien adalah
tidak tersedianya obat setelah usai pemeriksaan gigi. Kejadian seperti ini
merupakan hal yang harus deperhatikan pihak penyelenggara layanan karena
seharunya memiliki rujukan tempat dan resep obat untuk pasien yang memang
membutuhkan. Sikap yang demikian merupakan salah satu bentuk
profesionalisme dari kinerja dan guna mengembangkan kualitas layanan yang
semakin baik

21
3.3.3 Analisa Qonita Sungsang dan Hasil Wawancara dengan Penerima
layanan

Dalam pandangan Albert dan Zamke (1990), menyebutkan bahwa kualitas

pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu: sistem
pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi dan pelanggan
(Subarsono, 2005).

Dengan kata lain, kualitas pelayanan publik tidak akan meningkat ke arah yang
lebih baik apabila pelayanan publik tersebut tidak dikelola dengan baik.

Dalam observasi kelompok yang dilakukan di Klinik Pratama UNJ tempo hari
menemukan fakta bahwa dr. Rulliando yang merupakan Kepala Klinik Pratama
UNJ merupakan lulusan Magister Administrasi Rumah Sakit. Dengan
menempatkan seseorang yang berkapasitas dalam bidangnya pada jabatan kepala
akan membawa perubahan setidaknya bagi pelayanan publik tersebut.

Setiap tiga bulan sekali, ujar dr. Rulli, selalu diadakan evaluasi mengenai
Klinik Pratama UNJ. Berapa jumlah pasien yang datang, jenis keluhan dari
pasien, dan sebagainya. Nantinya, data ini disampaikan ke Puskesmas Pulo
Gadung yang merupakan lembaga yang menjalin kerjasama dengan Klinik
Pratama UNJ.

Selain itu, atas permasalahan yang terjadi secara mendadak, seperti obat tidak
kunjung datang atau terdapat petugas yang berlaku seenaknya, dr. Rulli
menggunakan grup Whatsapp sebagai media pemantau. Sehingga, permasalahan
bisa langsung teratasi tanpa haru menunggu rapat evaluasi.

Menurut dr. Rulli, keadaan Klinik Pratama UNJ saat ini sudah sesuai dengan
perencanaan di awal dr. Rulli memimpin Klinik, atas dasar itulah akhirnya Klinik
Pratama UNJ memperluas areanya. Terdapat perluasan yang berisi ruang untuk
dokter spesialis, ruang serbaguna yang cukup besar, dan toilet. Klinik Pratama
UNJ pun sedang mempersiapkan akreditasi demi lolos kredensial yang merupakan
syarat untuk bekerjasama dengan BPJS supaya nantinya pasien dengan BPJS
dapat ikut merasakan layanan di Klinik Pratama UNJ.

22
 Apa yang dilakukan dr. Rulli dalam mengelola Klinik Pratama UNJ sesuai
dengan teori Fungsi Manajemen menurut Prof. Drs. Oey Liang Lee yaitu
Planning, Organizing, Directing, Coordinating dan Controling (Silalahi, 2006). Di
awal masa jabatannya kepala Klinik sudah membuat rencana mengenai hal-hal
yang ingin dicapai, baik dalam jangka pendek maupun jauh. Mengorganisir baik
secara administrasi maupun petugas pada tempatnya. Mengarahkan dan
berkoordinasi dengan tim ketika terjadi sebuah masalah, sehingga ketika Kepala
Klinik tidak di tempat pun sebuah masalah bisa tetap diselesaikan tanpa harus
menunggu Kepala Klinik datang. Terakhir adalah pengawasan, rapat evaluasi
merupakan salah satu cara selain rapat online dalam rangka pengawasan atas
Klinik Pratama UNJ.

manajemen pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan

pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian
aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan
publik yang telah ditetapkan

3.3.4 Analisa Vinni Gravitiani dan Hasil Wawancara dengan Penerima

layanan

Hasil Observasi

No. Observasi Keterangan

1. Dimensi Tangibel (Berwujud)

Bagaimana penampilan Rapi, bersih, dan sopan.

petugas yang melayani?

Apakah tempat pelayanannya Sudah cukup lengkap dan masih sangat

nyaman? layak digunakan.

Apakah sarana prasarana di Sudah cukup baik hanya saja ruang periksa
Klinik sudah cukup memadai? masih sangat sedikit dan cukup sempit.

23
 Apakah dalam melakukan Cukup professional
pelayanan prosesnya mudah?

Apakah pegawai disiplin dalam Sudah cukup bagus.

memberikan pelayanan?

2. Dimensi Reliability
(kehandalan)

Bagaimana kecermatan petugas Sangat cermat dibuktikan belum pernah

dalam melakukan pelayanan? terjadi kesalahan dalam penanganan.

Apakah standar pelayanan Cukup bagus

yang digunakan sudah jelas?

Apakah semua petugas sudah Dalam menggunakan alat bantu contohnya

mampu menggunakan alat perawat sudah mampu walaupun ada
bantu pelayanan? perawat yang masih baru.

Apakah petugas dalam Sangat sangat ahli dibuktikan belum

menggunakan alat bantu pernah terjadi kesalahan dalam
pelayanan sudah ahli? penanganan. Petugasnya juga sudah lama
bekerja dibidang tersebut sehingga sudah
ahli.

3. Dimensi Responsiveness
(Respon)

Apakah pegawai Klinik Ramah.

merespon setiap pengguna
layanan?

Bagaimana respon pegawai Belum banyak adanya keluhan karena

terkait keluhan yang tidak ada yang menyampaikan keluhan.
disampaikan pelanggan? Kotak saran pun tidak ada.

Bagaimana kecepatan dan Sangat cepat, tepat, dan cermat.

ketepatan pegawai dalam

24
 melakukan pelayanan?

4. Dimensi Assurance (Jaminan)

Apakah jam operasional Klinik Cukup bagus hanya saja jam buka terlalu
UNJ selalu tepat waktu? siang khususnya poli umum yaitu 09.30
WIB dan jam tutup nya terlalu cepat yaitu
jam 15.00 WIB. Tetapi jadwalnya sudah
cukup tranparan karena ada di depan meja
pendaftaran. Dan selalu tepat waktu antara
jam buka, tutup, maupun istirahat.

Bagaimana transparansi dan Sudah sangat transparan dengan meletakan

ketetapan biaya dalam daftar biaya di kaca pendaftaran dan
pelayanan? harganya sangat terjangkau bagi
mahasiswa khususnya.

Bagaimana jaminan legalitas Sangat terjamin dengan adanya SK dan

yang diberikan pada pengguna surat izin praktek tiap dokter.
layanan?

5. Dimensi Emphaty (Empati)

Bagaimana sikap pegawai Cukup bagus dengan langsung

dalam mementingkan memberikan layanan tetapi untuk
pengguna layanan? pengobatan tetap meminta pasien antri.

Bagaimana tingkat keramahan Sangat ramah.

pegawai dalam melayani?

Bagaimana sopan santun Sangat sopan

pegawai?

Bagaimana sikap pegawai Tidak terlihat adanya diskriminatif pasien.

dalam melayani dengan tidak
diskriminatif?

Bagaimana sikap pegawai Cukup bagus.

dalam menghargai setiap

25
 pengguna layanan?

Hasil Wawancara dengan Penerima Layanan

Informan : Mahasiswa UNJ

1. Kualitas Pelayanan Publik

A. Dimensi Tangibel (berwujud)

Indikator

Responden Kemudahan
Penampilan Kenyamanan Kedisiplinan
Sarana dalam proses
petugas tempat pegawai
prasarana pelayanan

Responden 1 Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup

Responden 2 Bagus Cukup Bagus Bagus Cukup

Responden 3 Cukup Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 4 Cukup Cukup Cukup Cukup Kurang bagus

Responden 5 Bagus Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 6 Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup

Responden 7 Bagus Cukup Cukup Bagus Cukup

Responden 8 Bagus Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 9 Bagus Cukup Bagus Bagus Cukup

Responden 10 Bagus Cukup Bagus Cukup Cukup

26
 B. Dimensi Reliability (kehandalan)

Indikator

Keahlian
Responden Kemampuan
petugas
Kecermatan Standar petugas
menggunakan
pegawai pelayanan menggunakan alat
alat bantu
bantu pelayanan
pelayanan

Responden 1 Cukup Cukup Bagus Bagus

Responden 2 Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 3 Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 4 Cukup Cukup Cukup Cukup

Responden 5 Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 6 Cukup Cukup Cukup Cukup

Responden 7 Cukup Cukup Bagus Bagus

Responden 8 Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 9 Bagus Cukup Bagus Bagus

Responden 10 Bagus Cukup Bagus Bagus

C. Dimensi Responsiveness (Respon)

Responden Indikator

27
 Pelayanan
Merespon setiap Respon keluhan
dengan cepat dan
pelanggan pelanggan
tepat

Responden 1 Bagus Cukup Cukup

Responden 2 Bagus Bagus Bagus

Responden 3 Cukup Cukup Bagus

Responden 4 Kurang bagus Cukup Cukup

Responden 5 Bagus Bagus Bagus

Responden 6 Kurang bagus Kurang bagus Cukup

Responden 7 Bagus Bagus Bagus

Responden 8 Bagus Bagus Bagus

Responden 9 Cukup Bagus Cukup

Responden 10 Cukup Cukup Cukup

D. Dimensi Assurance (Jaminan)

Indikator

Responden Jaminan Jaminan

Jaminan Tepat
Kepastian biaya legalitas dalam
waktu pelayanan
dalam pelayanan pelayanan

Responden 1 Cukup Cukup Bagus

28
Responden 2 Cukup Bagus Cukup

Responden 3 Cukup Bagus Bagus

Responden 4 Cukup Cukup Cukup

Responden 5 Bagus Bagus Bagus

Responden 6 Kurang bagus Cukup Cukup

Responden 7 Bagus Bagus Bagus

Responden 8 Cukup Cukup Bagus

Responden 9 Cukup Kurang bagus Kurang bagus

Responden 10 Cukup Bagus Bagus

E. Dimensi Emphaty (Empati)

Indikator

Melayani
Mendahuluk
Responden dan
an Tingkat
Sopan Tidak menghargai
kepentingan keramaha
Santun diskriminasi setiap
pengguna n
pengguna
layanan
layananan

Responden 1 Cukup Bagus Bagus Cukup Bagus

Responden 2 Bagus Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 3 Bagus Bagus Bagus Bagus Bagus

29
Responden 4 Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup

Responden 5 Bagus Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 6 Cukup Kurang Kurang Cukup Cukup

bagus bagus

Responden 7 Bagus Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 8 Bagus Bagus Bagus Bagus Bagus

Responden 9 Cukup Bagus Bagus Cukup Cukup

Responden 10 Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup

30
 Tabulasi Data

Keterangan dengan menggunakan Rating Score:

- Bagus =4
- Cukup =3
- Kurang =2
- Sangat kurang bagus =1

No. Jawaban responden untuk item pertanyaan nomor:

Respon Jumlah
den 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 2 3 4 5 6 7 8
1
3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 67

2
4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 76

3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 76

4
3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58

5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

31
 6
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 55

7
4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75

8
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 78

9
4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 2 3 4 4 3 3 68

10
4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 67

Jumlah 700

32
 Analisis Data

Jumlah skor kriterium (skor maksimal) = skor tertinggi x jumlah butir x

jumlah responden

= 4 x 20 x 10
= 800

Jumlah skor hasil pengumpulan data adalah 700. Dengan demikian kualitas
pelayanan publik di Klinik UNJ menurut persepsi 10 responden itu 700 : 800 =
87,5 % dari kriteria yang telah ditetapkan. Hal ini secara kontinum dibuat kategori
sebagai berikut:

200 400 600 800

Sangat kurang bagus Kurang bagus Cukup Bagus

Itu berarti bahwa pelayanan publik di Klinik UNJ berada di interval “cukup
dan bagus” tetapi berada ditengah-tengah dan sudah melewati kriteria cukup atau
bisa disebut juga bahwa kualitas pelayanan publik di Klinik UNJ sudah bagus
tetapi belum maksimal.

Jika dijabarkan lebih rinci, menurut Brady dan Conin dijelaskan bahwa kualitas
pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang
diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima. Dengan demikian,
untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur
pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahwa yang menjadi tolak ukur kualitas
pelayanan dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik
(Afrial, 2009, p. 88).

Dimensi tangibel (bukti fisik). Dimensi ini merupakan kemampuan suatu

penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya pada masyarakat. Dari hasil
wawancara, dimensi tangibel ditentukan oleh indikator-indikator yaitu penampilan
petugas dalam melayani pengguna layanan, kenyamanan tempat melakukan
pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan pegawai dalam
melayani pengguna layanan. Pelayanan publik di Klinik UNJ sudah menerapkan

33
dimensi ini beserta indikatornya dengan baik sudah sesuai dengan harapan
pengguna layanan, namun dalam pelaksanaannya masih ada indikator yang masih
dianggap kurang yaitu kedisiplinan pegawai belum maksimal.

Dimensi yang kedua adalah dimensi reliability (kehandalan). Dimensi ini

merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya. Dimensi reliability (kehandalan),
terdiri atas indikator :kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan,
memiliki Standar pelayanan yang jelas, kemampuan menggunakan alat bantu
pelayanan, keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan. Pelayanan publik
di Klinik UNJ sudah menerapkan dimensi ini beserta indikatornya dengan baik
sudah dianggap cukup sesuai dengan harapan pengguna layanan, tetapi ada juga
yang menyatakan bahwa pelaksanaannya sudah lebih dari cukup.

Selanjutnya dimensi yang ketiga adalah dimensi responsiviness

(respon/ketanggapan). Dimensi ini merupakan kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna layanan, dengan
penyampaian informasi yang berkaitan dengan keperluan pelayanan dengan jelas.
Dimensi responsiviness (respon/ketanggapan), terdiri atas: merespon setiap
pelanggan, pelayanan dengan cepat dan tepat, respon keluhan pelanggan.
Pelayanan publik di Klinik UNJ sudah menerapkan dimensi ini beserta
indikatornya, namun dalam pelaksanaannya belum sepenuhnya sesuai dengan
harapan pengguna layanan seperti respon pegawai yang kurang baik dan
kecepatan dan ketepatan pegawai masih kurang tetapi tidak kurang sekali karena
banyak juga yang merasa sudah cukup baik.

Selanjutnya yaitu dimensi assurance (jaminan), terdiri atas indikator : jaminan

Tepat waktu pelayanan, jaminan kepastian biaya dalam pelayanan, jaminan
legalitas dalam pelayanan. Pelayanan publik di Klinik UNJ sudah menerapkan
dimensi ini beserta indikatornya, namun dalam pelaksanaannya belum
sepenuhnya sesuai dengan harapan pengguna layanan dalam ketiga indikator
tersebut. Tetapi hanya 3 dari 10 responden yang merasa kurang bagus, sedangkan
sisanya cukup bahkan bagus.

34
 Dimensi terakhir yaitu dimensi emphaty (empati), terdiri atas indikator yaitu
mendahulukan kepentingan pengguna layanan, melayani dengan sikap ramah dan
sopan santun, tidak diskriminasi, dan melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Pelayanan publik di Klinik UNJ sudah menerapkan dimensi ini beserta
indikatornya, namun dalam pelaksanaannya belum sepenuhnya sesuai dengan
harapan pengguna layanan terutama pada indikator melayani dengan sikap ramah
dan sopan santun. Tetapi hanya 2 dari 10 responden yang merasa kurang bagus,
sedangkan sisanya cukup bahkan bagus.

3.4 Dokumentasi Observasi (Terlampir)

Dokumentasi observasi meliputi:

1. Foto observasi
2. Surat Keputusan Rektor Universitas Negeri Jakarta Nomor:
379.a/UN39/KP.08.01/2019 tentang Pengangkatan Personalia Pusat
Layanan Kesehatan dan Konseling Universitas Negeri Jakarta Periode
Tahun 2018-2022
3. Surat Keputusan Kepala Unit Pelaksana Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kecamatan Pulo Gadung Nomor: 1/B.6.1/31.75.02/-1.779.3/e/2019 tentang
Izin Klinik Pratama
4. Surat Izin Praktek Dokter Umum

35
 BAB IV PENUTUP

4.1 Simpulan

Berdasarkan uraian hasil wawancara dan hasil observasi diatas, maka kualitas
pelayanan publik di Klinik UNJ bisa dikatakan sudah baik namun belum
maksimal 100%. Masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi kualitasnya
tetapi ada juga hal-hal yang harus tetap dipertahankan supaya tidak menurun
kualitasnya.

4.2 Saran

Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat diberikan saran-saran seperti:

pegawai di Klinik Pratama UNJ sebaiknya saling mengingatkan arti pentingnya
keramahan dan sopan santun terhadap pengguna layanan dalam proses pelayanan
agar pengguna layanan memberikan respon yang baik terhadap pegawai
pelayanan. Selain itu juga harus dibangun kerjasama yang baik antar pegawai
untuk sama-sama menciptakan pelayanan publik yang lebih baik lagi.

36
 DAFTAR PUSTAKA

Afrial. (2009). Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perubahan

Kedudukan dan Fungsi Camat sebagai Kepala Daerah. Jurnal Adminstrasi
Dan Organisasi, 88.

Bharata, A. A. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Yudhistira.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Silalahi, U. (2006). Metode Penelitian Sosial. Bandung: UNPAR Press.

Subarsono, A. (2005). Pelayanan Publik yang Efisien, Responsif, dan Non-

Partisan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Tangkilisan , H. N. (2005). Manajemen Publik. Jakarta : PT. Grasindo.

37
 LAMPIRAN DOKUMENTASI

Tempat Pendaftaran dan Ruang Dokter Umum

Kasier

Perenovasian Klinik UNJ Ruang Dokter Umum

Tempat Pengambilan Obat Ruang Dokter Gigi

38
 Foto Bersama Alur Pasien Rawat Jalan

Jadwal Praktek Biaya Poli Gigi

Biaya Poli Umum

39