PENERAPAN PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU

KECAMATAN (PATEN) DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR
KECAMATAN KELAPA DUA KABUPATEN TANGERANG

PROPOSAL PENELITIAN

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademik

Dalam Menempuh Ujian Proposal Pada Ilmu Adminsitrasi Negara
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Islam Syekh Yusuf
Tangerang

Terakreditasi Surat Keputusan Badan Akreditasi Nasional

Perguruan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional
Nomor : 972/SK/BAN-PT/Akred /S/ IX /2015
Tanggal 03 September 2015

Disusun Oleh

JUNIYARTI FIRMANINGSIH
NIM : 1601010006

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM SYEKH-YUSUF
TANGERANG
2020
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................ i

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................ 1
B. Identifikasi Masalah ..................................................................................... 7
C. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 8
1. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8
2. Manfaat penelitian .................................................................................... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN ................................ 11
A. Kajian Pustaka ............................................................................................ 11
1. Pengertian Administrasi ......................................................................... 11
2. Pengertian Administrasi Negara ............................................................. 12
3. Pengertian Manajemen ........................................................................... 13
4. Pengertian Organisasi ............................................................................. 14
5. Pengertian Implementasi Kebijakan ....................................................... 15
6. Pengertian Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) ...... 16
7. Maksud dan Tujuan Penyelenggaraan PATEN ...................................... 17
8. Asas-asas PATEN .................................................................................. 19
9. Pengertian Pelayanan Publik .................................................................. 20
10. Unsur-unsur Pelayanan Publik............................................................ 22
11. Pengertian Kualitas Pelayanan............................................................ 22
12. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik .................................................... 23
13. Indikator Kualitas Pelayanan .............................................................. 24
B. RANGKA PEMIKIRAN ........................................................................... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 27
A. Objek Penelitian ......................................................................................... 27
B. Metode Penelitian....................................................................................... 37
C. Subyek Penelitian ....................................................................................... 39
D. Tenik Pengumpulan Data ........................................................................... 40

i
 E. Teknik Triangulasi ..................................................................................... 44
F. Analisa Data ............................................................................................... 45
G. Reduksi Data .............................................................................................. 46
H. Penyajian Data ........................................................................................... 46
I. Kesimpulan /Verifikasi .............................................................................. 47
J. Lokasi dan Jawal Penelitian ....................................................................... 47
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 49

ii
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah menurut Undang-Undang

Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah diarahkan untuk

mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan

pelayanan publik. Berdasarkan paradigma tersebut aparat pemerintah daerah

khususnya aparat pemerintahan yang memiliki tugas memberikan pelayanan

kepada masyarakat di tuntut untuk memberikan pelayanan secara optimal.

Tidak hanya itu tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan

tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan

kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Tantangan yang

dihadapi oleh pemerintah dalam memberikan pelayanan publik tidak hanya

menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, tetapi juga bagaimana agar

pelayanan dapat dilakukan dengan tidak membedakan status masyarakat dan

menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pada Pasal 9

yang mengatur penyelenggaraan pelayanan dikemukakan bahwa dalam

rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik,

dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.

 Hal tersebut diatas, senada dengan usaha proses peningkatan

kualitas pelayanan di masa sekarang ini. Upaya peningkatan kualitas ini

sesuai dengan firman Allah dalam Q.S Ar-Ra’ad Ayat 11 yang berbunyi :

Artinya : “Bagi manusia ada malaikat-malaikat yang selalu

mengikutinya bergiliran, di muka dan di belakangnya, mereka
menjaganya atas perintah Allah. Sesungguhnya Allah tidak
mengubah keadaan sesuatu kaum sehingga mereka mengubah
keadaan yang ada pada diri mereka sendiri. Dan apabila Allah
menghendaki keburukan terhadap sesuatu kaum, maka tak ada
yang dapat menolaknya; dan sekali-kali tak ada pelindung bagi
mereka selain Dia” (QS Ar-Ra’ad: 11).

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau

pelayanan Administrasi yang disediakan penyelenggara pelayanan Publik

(Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009).

Pelayanan merupakan tugas yang hakiki daripada sosok aparatur

pemerintahan sebagai abdi masyarakat. Berbagai pelayanan administratif,

seperti pelayanan KTP, akte kelahiran, sertifikat tanah, dan perizinan,

merupakan pelayanan yang di selenggarakan untuk menjamin hak dan

2
kebutuhan dasar warga negara, pelayanan KTP dan akte kelahiran sangat vital

dalam kehidupan karena keduanya menjamin keberadaan, identitas warga dan

hak-hak sipil lainnya. Pelayanan seperti itu tentu sangat penting dan menjadi

bagian dari pelayanan publik yang diselenggarakan oleh negara (Dwiyanto,

2010, h,20).

Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Bab 1 ayat 7

tentang Standar Pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan, dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka

pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Demi

mewujudkan tuntutan dari masyarakat dalam pelayanan maka pemerintah

mengupayakan beberapa hal untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan dengan menerbitkansuatu kebijakan. Salah satunya untuk

meningkatkan kualitas dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat di

daerah, maka perlu mengoptimalkan pelayanan kecamatan sebagai perangkat

daerah terdepan dalam memberikan pelayanan publik.

Kewenangan kecamatan tertuang pada Undang-undang Nomor 23

Tahun 2014 tentang Pemerintah daerah, menyebutkan bahwa camat dalam

pelaksanaan tugasnya memperoleh sebagian pelimpahan wewenang

Bupati/Walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi. Atas dasar hal

tersebut, kecamatan sebagai perangkat daerah Kabupaten/Kota mempunya

peran yang sangat strategis, karena kecamatan menjadi ujung tombak

pelayanan serta acuan penilaian kinerja pelayanan publik di Kabupaten/Kota.

3
 Hal yang mendasari terkait dengan peningkatan pelayanan di

kecamatan diperkuat dengan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008

tentang kecamatan yang menjadi acuan meningkatkan kontribusi dari camat

dan aparatur kecamatan dalam melaksanakan tugasnya secara optimal.

Terbitnya peraturan ini menjelaskan bahwa kecamatan mempunyai arti

penting dalam pemerintahan daerah dan penyelenggaraan otonomi. Salah satu

kebijakan yang dipilih oleh pemerintah terkait pelayanan publik yaitudengan

adanya Peraturan Menteri Dalam negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang

Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) merupakan

kebijakan makro karena berasal dari pusat sehingga bisa di terapkan secara

menyeluruh diwilayah yang ada di Indonesia. Pelayanan Administrasi

Terpadu Kecamatan (PATEN) diterapkan untuk mempermudah dan

mendekatkan pemerintah kepada masyarakat, khususnya dalam pelayanan

publik karena PATEN terfokus pada peningkatan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik pada tingkat kecamatan.

Konsep pelayanan Adminsitrasi terpadu Kecamatan (PATEN)

merupakan penyelenggaraan pelayanan administrasi di kecamatan dari tahap

permohonan sampai tahap terbitnya dokumen dalam satu tempat. Konsep ini

di terapkan dengan maksud mempermudah dan menghilangkan prosedur

pelayanan yang berbelit-belit. Salah satu kabupaten yang telah menerapkan

PATEN untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di tingkat kecamatan

yaitu Kabupaten Tangerang. Kabupaten Tangerang memiliki 29 Kecamatan.

4
Kantor kecamatan yang menerapkan Pelayanan Adminsitrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) salah satunya yaitu Kantor Kecamatan Kelapa Dua.

Kantor Kecamatan Kelapa Dua merupakan salah satu Organisasi

Perangkat Daerah atau Kecamatan di Kabupaten Tangerang. Kantor

Kecamatan Kelapa Dua sudah menerapkan PATEN dari tahun 2016 sampai

dengan sekarang. Ruang lingkup pelayanan PATEN yang diberikan kepada

masyarakat terdiri dari pelayanan Adiministrasi Kependudukan, Pelayanan

Perizinan dan Pelayanan Non Perizinan.

Dasar Hukum penyelenggaraan PATEN pada Kantor Kecamatan

Kelapa Dua yaitu dengan adanya Peraturan Menteri Dalam negeri Nomor 4

Tahun 2010 tentang PATEN, kemudian Peraturan Bupati Tangerang Nomor 4

Tahun 2016 tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan Bupati Kepada

Camat serta Peraturan Bupati Nomor 5 Tahun 2016 tentang penyelenggaraan

PATEN di lingkup pemerintah Kabupaten Tangerang.

Penyelenggaraan PATEN di Kantor Kecamatan Kelapa Dua sudah

dilaksanakan dari tahun 2016. Pada saat awal pelaksanaan, penyelenggaraan

PATEN berbasis Desktop kemudian pada tahun 2019 sudah berbasis Website,

serta di rencanakan pada tahun 2020 akan dilaksanakan berbasis Android.

5
 Awal dari penyelenggaraan PATEN di Kantor Kecamatan Kelapa

Dua yaitu karena ada permasahalan sebagai berikut :

1. Belum optimalnya Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) di Kantor Kecamatan Kelapa Dua mengakibatkan terlambatnya

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

2. Sarana dan prasarana pendukung Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) yang kurang memadai menyebabkan proses

pelayanan yang di berikan kurang cepat karena alat penunjang yang

dipakai kurang memadai seperti masyarakat yang ingin melakukan

perekaman E-Ktp harus menunggu terlebih dahulu.

3. Belum dikuasinya teknik penggunaan perangkat program PATEN secara

optimal sehingga pelayanan pemberian informasi belum sesuai harapan

masyarakat.

4. Pemberian informasi kepada masyarakat di rasakan kurang maksimal

sehingga prosedur yang seharusnya dilakukan oleh masyarakat masih

perlu dilengkapi.

Berdasarkan permasalahan tersebut Kantor Kecamatan Kelapa Dua

terus memperbaiki kualitas pelayanan dengan meningkatkan inovasi dalam

bidang pelayanan, inovasi tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan Adminsitrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).

Kualitas pelayanan menurut Ibrahim dalam Hardiansyah (2018:55)

mengemukakan bahwa, “Kualitas Pelayanan Publik merupakan suatu kondisi

6
 dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya

pemberian pelayanan publik tersebut”.

Berdasarkan permasalahan diatas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian yang dituangkan dalam proposal skripsi dengan judul

“Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

Dalam Meningkatkan Kualitas pelayanan Publik di Kantor Kecamatan

Kelapa Dua Kabupaten Tangerang”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian yang telah

dijelaskan, peneliti dapat mengidentifikasi beberapa masalah yang

menyangkut dengan Penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik, antara lain :

1. Bagaimana pelaksanaan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat.

2. Adakah hambatan dalam pelaksanaan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat.

3. Upaya apa yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam pelaksanaan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

7
C. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijelaskan diatas,

maka rumusan masalah penelitian ini adalah “ Bagaimana Penerapan

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Kelapa

Dua Kabupaten Tangerang?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, peneliti mempunyai tujuan

yang hendak di capai dalam penelitian yaitu :

a. Untuk mengetahui kualitas Pelayanan Administrasi terpadu Kecamatan

(PATEN) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor

Kecamatan Kelapa Dua.

b. Untuk mengetahui kualitas Pelayanan Administrasi terpadu Kecamatan

(PATEN) di Kantor Kecamatan Kelapa Dua.

c. Untuk mengetahui Faktor-faktor Penghambat dan Pendukung

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor

Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten Tangerang.

8
2. Manfaat penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan harapan memiliki manfaat sebagai

berikut :

a. Bagi Mahasiswa

Untuk memenuhi syarat dalam menempuh ujian sarjana S-1

pada program studi Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik UNIS Tangerang dan menambah pengetahuan serta

wawasan bagi peneliti pada khususnya dan berbagai pihak yang ingin

melakukan penelitian dengan permasalahan yang sama pada

umumnya, dan di harapkan menjadi sumbangan pemikiran terkait

dengan masalah Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Kelapa Dua

Kabupaten Tangerang.

b. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah

perbendaharaan pada perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Islam Syekh-Yusuf Tangerang, dan bisa dijadikan

acuan bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan Kualitas

Pelayanan.

c. Bagi Kantor Kecamatan Kelapa Dua

Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan masukan dan saran

yang bermanfaat dalam pelaksanaan kualitas Pelayanan Administrasi

Terpadu Kecamatan di Kantor Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten

9
Tangerang dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayananan untuk

masyarakat.

10
 11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN

A. Kajian Pustaka

1. Pengertian Administrasi

Secara umum pengertian administrasi adalah usaha dan

kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan kebijaksanaan untuk

mencapai tujuan, atau keseluruhan proses penyelenggaraan dalam usaha

kerjasama dua orang atau lebih bersama dalam mendayagunakan semua

sumber (personel maupun material) secara efektif dan efisien dan

rasional untuk menunjang tercapainya tujuan.

Pengertian Adminsitrasi menurut Brooks Adams dalam Syafri

Wirman mengemukakan bahwa, “Administrasi adalah kemampuan

mengkoordinasi berbagai kekuatan sosial yang sering kali bertentangan

satu dengan yang lain didalam satu organisasi sedemikian padunya

sehingga kekuatan-kekuatan tersebut dapat bergerak sebagai satu

kesatuan”. (2012:8)

Pengertian Administrasi menurut Sondang P. Siagian dalam

Syafri Wirman mengemukakan bahwa, “Administrasi adalah keseluruhan

proses kerjasama antara dua orang atau lebih yang didasarkan atas

rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya”. (2012:9)
 Pengertian Adminsitrasi menurut Leonard D. White dalam

Syafri Wirman mengemukakan bahwa, “Administrasi ialah proses yang

selalu terdapat pada setiap usaha kelompok, publik atau privat, sipil atau

militer, skala besar atau kecil”. (2012:9)

Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli diatas dapat di

pahami bahwa Administrasi adalah proses kerjasama yang dilakukan

oleh dua orang atau lebih sdalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan

yang telah di tentukan sebelumnya.

2. Pengertian Administrasi Negara

Administrasi Negara adalah suatu bahasan ilmu sosial yang

mempelajari tiga elemen penting kehidupan bernegara yang meliputi

lembaga legislatif, yudikatif, dan eksekutif serta hal-hal yang berkaitan

dengan publik, manajemen publik, administrasi pembangunan, tujuan

negara, dan etika yang mengatur penyelenggaraan Negara.

Pengertian Administrasi Negara menurut Waldo dalam

Anggara Sahya mengemukakan bahwa, “Adminsitrasi negara sebagai

organisasi dan manajemen manusia dalam pemerintahan guna mencapai

tujuan yang telah di tetapkan”. (2012:134)

Administrasi Negara menurut Dimmock dan Dimmock dalam

Anggara Sahya mengemukakan bahwa, “Administrasi negara adalah

ilmu yang mempelajari apa yang dikehendaki rakyat melalui pemerintah,

dan cara mereka memperolehnya”. (2012:134)

12
 Pengertian Administrasi Negara menurut Pamudji dalam

Anggara Sahya (2012:136), mengemukakan bahwa :

A process it is all the steps taken between the turn in

enforcement agency assumes jurisdiction and the lost brick is
placed” (sebagai proses administrasi Negara meliputi semua
langkah yang diambil diantara saat badan pelaksanaan
menerima kewenangan dan saat batu terakhir diletakkan).

Berdasarkan pendapat para ahli diatas tentang Administrasi

Negara dapat dipahami bahwa, Administrasi Negara sebagai organisasi

dan manajemen manusia dalam pemerintahan dan ilmu yang mempelajari

apa yang dikehendaki rakyat melalui pemerintah meliputi semua langkah

yang diantara saat badan pelaksanaan menerima kewenangan.

3. Pengertian Manajemen

Manajemen dalam konsep populernya berarti suatu upaya atau

proses upaya seorang pimpinan dengan satu kewenangan tertentu untuk

mewujudkan suatu tujuan tertentu dengan memanfaatkan berbagai

sumber daya yang ada dan yang sudah dikuasai pimpinan itu terutama

sumber daya manusia yang berada di bawah kekuasaannya.

Pengertian manajemen menurut Hasibuan mengemukakan

bahwa, “Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara

efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu”. (2011:2)

13
 Pengertian manajemen menurut J.G.Longenecter dalam

Nawawi mengemukakan bahawa, “Manajemen adalah suatu proses

kegiatan manajer dalam mengambil keputusan, mengoordinasikan usaha-

usaha kelompok, dan kepemimpinan”. (2015:11)

Pengertian manajemen menurut Siagian mengemukakan

bahwa, “Manajemen merupakan inti dari administrasi karena manajemen

merupakan alat pelaksana utama administrasi”. (2015:5)

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat di pahami bahwa

Manajemen adalah suatu proses atau usaha untuk mencapai tujuan

organisasi melalui tindakan orang lain sesuai perannya didalam suatu

organisasi.

4. Pengertian Organisasi

Organisasi adalah keseluruhan perpaduan unsur manusia dan

non manusia yang masing-masing memiliki fungsi dalam mencapai

tujuan.

Pengertian organisasi menurut Siagian mengemukakan bahwa,

“organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antara dua orang atau lebih

yang bekerjasama serta secara formal terikat dalam rangka pencapaian

suatu tujuan yang telah ditentukan dalam ikatan yang terdapat

seseorang/beberapa orang yang disebut atasan dan seorang/beberapa

orang yang disebut bawahan”. (2015:6)

14
 Pengertian organisasi menurut Nawawi mengemukakan

bahwa, “organisasi adalah suatu wadah atau tempat untuk melakukan

kegiatan bersama, agar dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan

bersama”. (2015:73)

Pengertian organisasi menurut Hasibuan mengemukakan

bahwa, “organisasi ialah suatu sistem perserikatan formal, berstruktur

dan terkoordinasi dari sekelompok yang bekerjasama dalam mencapai

tujuan tertentu”. (2011:120)

Berdasarkan pendapat para ahli diatas tentang organisasi dapat

di pahami bahwa, Organisasi adalah sebagai suatu wadah yang terdiri

dari kelompok manusia yang melakukan proses perencanaan kegiatan

secara koordinasi untuk mencapai tujuan.

5. Pengertian Implementasi Kebijakan

Pengertian Implementasi menurut Ripley dan Franklin dalam

Winarno mengemukakan bahwa, “Implementai adalah apa yang terjadi

setelah undang-undang di tetapkan yang memberikan otoritas program,

kebijakan, keuntungan (benefit) atau sesuatu jenis keluaran yang nyata

(tangible output). (2014:148)

Pengertian Implementasi menurut Pressman dan Wildavsky

dalam Purwanto dan Sulistyastuti menjelaskan bahwa, “Implementasi

dimaknai dengan beberapa kunci, yaitu: untuk menjalankan suatu

kebijakan, untuk memenuhi janji-janji sebagaimana dinyatakan dalam

15
 tujuan kebijakan, untuk menyelesaiakan misi yang harus di wujudkan

dalam tujuan kebijakan”. (2012:20)

Pengertian Implementasi menurut Widodo menjelaskan

bahawa, “Implementasi merupakan suatu proses yang melibatkan

sejumlah sumber yang termasuk manusia, dana, dan kemampuan

organisasional yang dilakukan oleh pemerintah maupun swasta (individu

atau kelompok)”. (2010:88)

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat di pahami bahwa,

implementasi adalah bentuk usaha yang dilakukan untuk mewujudkan

suatu program yang telah di tetapkan sebelumnya.

6. Pengertian Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

Untuk mewujudkan kecamatan yang secara kondisi geografis

daerah akan lebih efektif dan efisien sebagai pusat pelayanan publik,

maka Kementrian Dalam Negeri menerbitkan Peraturan Menteri Dalam

Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Menindaklanjuti peraturan

tersebut dikeluarkan Peraturan Bupati (Perbup) Tangerang Nomor 4

Tahun 2016 tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan Bupati Kepada

Camat dan Peraturan Bupati (Perbup) Nomor 5 Tahun 2016 tentang

Penyelenggaraan PATEN di Kabupaten Tangerang.

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) adalah

penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses

16
 pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya

dokumen dilakukan dalam satu tempat. Satu tempat disini berarti cukup

melalui satu meja atau loket pelayanan. Sistem ini memposisikan

masyarakat sebagai penerima pelayanan hanya berhubungan dengan satu

petugas pelayanan.

7. Maksud dan Tujuan Penyelenggaraan PATEN

Dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010

Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) pada Bab III Bagian Kesatu pasal 3, menjelaskan

bahwa:

Pelayanan Administrasi terpadu Kecamatan (PATEN)

diselenggarakan dengan maksud untuk mewujudkan
Kecamatan sebagai pusat pelayanan masyarakat dan menjadi
simpul pelayanan bagi badan/kantor Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) di Kabupaten/Kota karena Kecamatan yang
secara kondisi geografis daerah akan lebih efektif dan efisien
sebagai pusat pelayanan publik. (Permendagri No.4 Tahun
2010)

Kecamatan merupakan perangkat daerah terdepan yang

berhubungan langsung dengan masyarakat dalam bidang pelayanan maka

perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya agar memberikan pelayanan

yang lebih berkualitas, mudah, cepat dan transparan kepada masyarakat

yang melakukan pelayanan.

Kemudian masih dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri

Nomor 4 tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu

17
Kecamatan (PATEN) pada Bab III Bagian Kedua pasal 4, menjelaskan

bahwa, “ PATEN diselenggarakan dengan tujuan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat”.

Selanjutnya dalam Peraturan Bupati Tangerang Nomor 5 Tahun 2016

tentang penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) di Kabupaten Tangerang pada Bab II pasal 2, menjelaskan

penyelenggaraan PATEN bertujuan untuk:

a. Memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat;

b. Memperpendek proses pelayanan

c. Mewujudkan proses pelayanan yang cepat mudah, murah,

transparan, pasti dan terjangkau dan;

d. Mendekatkan dan memberikan pelayanan yang lebih luas kepada

masyarakat.

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan tujuan

penyelenggaraan program PATEN yang terlihat dari aspek waktu

pelayanan. Melalui penyelenggaraan PATEN, warga masyarakat yang

melakukan pelayanan dapat menerima pelayanan yang lebih cepat dan

terukur dengan jelas. Bila sebelum ada PATEN, untuk melakukan

pelayanan administrasi harus menunggu beberapa jam hingga beberapa

hari , maka melalui PATEN, warga dijamin memperoleh pelayanan yang

cepat dan terukur sesuai dengan standar pelayanan. Pada standar

pelayanan publik sudah ditentukan, apakah itu 15 menit, 30 menit atau 1

jam. Bila petugas yang berwenang sedang tidak ada ditempat, maka

18
 tugasnya di delegasikan kepada petugas lain, sehingga pelayanan kepada

masyarakat dapat tetap berjalan.

Tujuan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat berarti

masyarakat dapat menerima pelayanan publik yang lebih terjangkau baik

secara jarak maupun waktu. Karena kecamatan adalah organisasi

perangkat daerah terdepan dan lebih dekat dan mudah dijangkau oleh

masyarakat maka kecamatan perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya

melalui program PATEN.

8. Asas-asas PATEN

Penyelenggaraan PATEN sebagai bagian dari upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik, khususnya pelayanan adminsitrasi

maka sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan publik. Asas-asas tersebut meliputi :

1) Kepentingan umum, berarti pemberian pelayanan oleh

petugas pelaksana PATEN tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi atau golongan;
2) Kepastian hukum, berarti ada jaminan bagi terwujudnya hak
dan kewajiban antara penerima pelayanan (masyarakat) dan
pemberi pelayanan (kecamatan) dalam penyelenggaraan
PATEN;
3) Kesamaan hak, berarti pemberian pelayanan dalam PATEN
tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan
status ekonomi;
4) Keseimbangan hak dan kewajiban, berarti pemenuhan hak
itu harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberimaupun penerima
pelayanan;
5) Keprofesionalan, berarti setiap pelaksana PATEN harus
memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya;
6) Partisipatif, berarti peningkatan peran serta masyarakat
dalam penyelenggraan PATEN dengan memperhatikan

19
 aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat sebagai
penerima pelayanan;
7) Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, berarti dalam
penyelenggaraan PATEN setiap masyarakat berhak
memperoleh pelayanan yang adil dengan tidak membedakan
status sosial;
8) Keterbukaan, berarti setiap penerima pelayanan dapat
dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi
tentang PATEN;
9) Akuntabilitas, berarti proses penyelenggaraan PATEN harus
dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
berarti ada pemberian kemudahan pelayanan terhadap
kelompok rentang sehigga tercipta keadilan dalam
pelayanan;
11) Ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan
keterjangkauan, berarti penyelesaian setiap jenis pelaynan
yang di kelola di lakukan tepat waktu sesuai dengan standar
pelayanan PATEN yaitu kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan berarti setiap jenis pelayanan dalam PATEN
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau oleh
masyarakat sebagai penerima pelayanan.

9. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada hakikatnya merupakan pemenuhan hak-

hak kebutuhan dasar dari Negara kepada masyarakat. Dalam pelayanan

publik, pemerintah diharapkan dapat memberikan pelayanan publik yang

baik bagi masyarakat. Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan publik yang berkualitas, prosedur jelas, waktu ringkas, dan

biaya pantas terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan it uterus

berkembang sesuai dengan kesadaran bahwa warga Negara berhak untuk

mendapat pelayanan yang berkualitas, dan tugas pemerintah melayani

kebutuhan masyarakat secara optimal.

20
 Pengertian pelayanan publik menurut Ratminto dan winarsih

dalam Hardiyansyah (2018:15) mengemukakan bahwa,

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik

dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Pengertian pelayanan publik menurut Wasistiono dalam

Hardiyansyah mengemukakan bahwa, “pelayanan publik adalah

pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah

ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran

guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”. (2018:15)

Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik mendefiniskan pelayanan publik sebagai berikut:

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Dari definisi-definisi yang dikemukakan para ahli diatas, maka

dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pemberian layanan

atau melayani keperluan masyarakat dan atau organisasi lain yang

mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut, sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditunjukkan untuk memberikan

kepuasan kepada penerima layanan.

21
10. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Menurut Bharata (2016:8) terdapat 5 unsur penting dalam

pelayanan publik, yaitu:

1) Penyedia layanan, yaitu pihak yang memberikan suata

layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan
dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang(goods)
atau jasa-jasa (service)
2) Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai
konsumen (customer) yang menerima berbagai layanan
dari penyedia layanan.
3) Jenis layanan, yaitu layankan yang dapat diberikan oleh
penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan
layanan.
4) Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan,
penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama
pelayanan yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat
penting karena tingkat kepuasan diperoleh para pelanggan
itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standard kualitas
barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

11. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat

kepuasan konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen ini sendiri

dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata

diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh

konsumen.

Pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono dalam

Hardiyansyah (2018:54) mengemukakan bahwa:

Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna

karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan,
kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas

22
 dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan,
melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Ibrahim dalam

Hardiyansyah mengemukakan bahwa, “Kualitas Pelayanan Publik

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya

ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut”.

(2018:55)

Pengertian kualitas pelayanan menurut Sampra dalam

Hardiyansyah mengemukakan bahwa, “kualitas pelayanan adalah

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar

pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan

pelayanan”. (2018:35)

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat di pahami bahwa

kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

atau konsumen sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan

sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan produk dan jasa dalam

pemenuhan kebutuhan konsumen.

12. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas layanan menurut Zeithaml dalam Hardiyansyah

(2018:64), meliputi 10 (sepuluh) dimensi berikut :

1) Tangible (nyata), terdiri atas fasilitas fisik, perlatan, personil

dan komunikasi;

23
 2) Reliable (dapat diandalkan), terdiri dari kemampuan unit
pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat;
3) Responsiveness (responsif), kemauan untuk membantu
konsumen untuk bertanggung jawab tehadap mutu layanan
yang diberikan;
4) Competence (kompetensi), tuntutan yang dimilikinya,
pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur
dalam memberikan layanan kepada masyarakat;
5) Courtesy (kesopanan), sikap atau perilaku ramah,
bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta
mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6) Credibility (kredibilitas), sikap jujur dalam setiap upaya
untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7) Security (keamanan), jasa pelayanan yang diberikan harus
dijmain bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8) Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan
kontak dan pendekatan;
9) Communication (komunikasi), kemauan pemberi layanan
untuk mendengarkan suara, keiinginan atau aspirasi
pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan
infromasi baru kepada masyarakat;
10) Understanding the customer (memahami pelanggan),
melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan;

13. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Fitzsimmons dalam Mukarom Zaenal dan Laksana

Muhibudin Wijaya (2016:68) mengatakan bahwa indikator kualitas

pelayanan adalah sebagai berikut:

a) Reliability (kehandalan), kemampuan memberikan secara

tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan
kepada masyarakat;
b) Responsiveness (ketanggapan), kesadaran atau keinginan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
kepada masyarakat;
c) Assurance (jaminan), pengetahuan atau wawasan,
kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri dari pemerintah,
serta aspek terhadap masyarakat;

24
 d) Empathy (empati), kemauan pemerintah untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan, serta berusaha
untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan masyarakat;
e) Tangibility (bukti fisik), penampilan para pegawai dan
fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan
yang menunjang pelayanan.

B. Rangka Pemikiran

Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono mengemukakan bahwa,

“kerangka berfikir merupakan model konspetual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah di identifikasi sebagai

masalah yang penting”. (2017:60)

Sedangkan menurut Sapto Haryoko dalam Sugiyono (2017:60)

mengemukakan bahwa:

Kerangka berfikir dalam suatu penelitian perlu dikemukakan

apabila dalam penelitian hanya membahas sebuah vaiabel atau
lebih secara mandiri, maka yang dilakukan peneliti disamping
mengemukakan deskripsi teoritis untuk masing-masing
variable, juga argumentasi terhadap variasi besaran variable
yang di teliti.

25
 Berikut ini peneliti menguraikan kerangka pemikiran dengan bagan

sebagai berikut:

Permasalahan yang ada di Kantor Kecamatan Kelapa Dua :

1. Masih belum optimalnya Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten
Tangerang.
2. Sarana dan Prasarana pendukung PATEN yang belum
memadai menyebabkan terlambatnya proses pelayanan.
3. Belum optimalnya pemanfaatan sistem informasi
menyebabkan terlambatnya pemberian informasi mengenai
pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan Publik Menurut Kualitas pelayanan Publik

UU Nomor 25 Tahun 2009, menurut Fitzsimmons dalam
dengan indikator penilaian Mukarom Zaenal dan Laksana
sebagai berikut : MuhibudinWijaya (2017:68),
dengan indikator penilaian
1. Pelayanan yang berkualitas meliputi:
2. Cepat
3. Mudah 1. Reliability (kehandalan)
4. Terjagkau 2. Responsiveness
5. Terukur (ketanggapan)
3. Assurance (jaminan)
4. Empathy (empati)
5. Tangibility (bukti fisik)

Penerapan Pelayanan Adminsitrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

26
 27

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk untuk mengkaji Penerapan Pelayanan

Administrasi terpadu Kecamatan (PATEN) dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik yang di terapkan di Kantor Kecamatan Kelapa Dua

Kabupaten Tangerang.

Pada dasarnya Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan

(PATEN) adalah suatu kebijakan baru yang di keluarkan oleh pemerintah

untuk mewujudkan kecamatan sebagai pusat pelayanan serta mendekatkan

dan mempermudah pelayanan kepada masyarakat di daerah yang diharapkan

dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Aturan pelaksanaan Pelayanan

Administrasi terpadu Kecamatan (PATEN) di Kabupaten Tangerang tertuang

dalam Peraturan Bupati Nomor 4 Tahun 2016 tentang Pelimpahan sebagian

wewenang Bupati kepada Camat serta Peraturan Bupati Nomor 5 Tahun 2016

tentang Penyelenggaraan PATEN dilingkup Pemerintah Kabupaten

Tangerang.

1. Gambaran Umum Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten Tangerang

a. Keadaan Geografis

Kecamatan Kelapa Dua merupakan bagian wilayah

kabupaten tangerang terletak di wilayah utara Kabupaten tangerang

 dengan luas wilayah mencakup 2.927 Ha adapun batas-batas wilayah

sebagai berikut :

- Sebelah Barat : berbatasan dengan Kecamatan Curug

- Sebelah Selatan : berbatasan dengan Kecamatan Legok dan
Kecamatan pagedagangan
- Sebelah Utara : berbatasan dengan Kota Tangerang
- Sebelah Timur : berbatasan dengan Kecamatan Serpong
Utara

b. Keadaan Topografis

Kecamatan Kelapa Dua memiliki topografi datar dengan

kemiringan rata-rata 0-3%. Ketinggian wilayah antara 0-25m diatas

permukaan laut (dpl). Temperature udara berdasarkan databulanan

rata-rata berkisar antara 25-35°.

c. Keadaan Demografis

Jumlah penduduk Kecamatan Kelapa Dua mencapai

175.656 Jiwa tersebar di 5 Kelurahan dan 1 Desa. Kelurahan di

Kecamatan Kelapa Dua Terdiri dari Kelurahan Bencongan,

Kelurahan Bencongan Indah, Kelurahan Kelapa Dua, Kelurahan

Pakulonan Barat, Kelurahan Bojong Nangka, dan Desa curug

Sangereng. Kecamatan Kelapa Dua memiliki posisi yang strategis,

memiliki keunggulan komparatif yang signifikan. Berbatasan dengan

Kota Tangerang yang perkembangan secara ekonomi dan fisik sangat

cepat dan dinamis.

Oleh karena keunggulan komparatif yang dimilikinya,

wilayah Kecamatan Kelapa Dua sangat diminati oleh investor untuk

28
 menanamkan investasinya dibidang ritel, dan perumahan kelas

menengah besar. Laju pertumbuhan penduduk Kecamatan Kelapa

Dua diperkirakan diatas 4% per tahun. Tingginya pertumbuhan ini

disebabkan semakin menariknya kelapa Dua bagia para

pendatang/pencari kerja seiring dengan terbukanya lapangan kerja

baru dari sektor jasa dan perdagangan.

2. Kedudukan, Tugas dan Fungsi Kantor Kecamatan Kelapa Dua

Kabupaten Tangerang

Berdasarkan Peraturan Bupati Tangerang Nomor 113 Tahun

2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi, serta

Tata Kerja Kecamatan dan kelurahan di Lingkungan Pemerintah

Kabupaten Tangerang. Kantor Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten

Tangerang menetapkan Kedudukan, Tugas dan Fungsi sebagai berikut:

a. Kedudukan Kantor Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten

Tangerang

Berdasarkan Peraturan Bupati Tangerang Nomor 113 Tahun

2016 Pasal 2 ayat 1-2, yaitu :

1) Kecamatan dipimpin oleh Camat yang berkedudukan di bawah

dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah.

2) Kecamatan Merupakan Perangkat Daerah dengan Kecamatan

Tipe A.

b. Tugas dan Fungsi Kantor Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten

Tangerang

29
 Berdasarkan Peraturan Bupati Tangerang Nomor 113 Tahun

2016 Pasal 4 ayat (1) huruf a, Camat mempunyai tugas :

a) Meyelenggarakan urusan pemerintahan umum;

b) Mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyakat;

c) Mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan

ketertiban umum;

d) Mengoordinasikan penerapan Perda dan Peraturan Bupati;

e) Mengoordinasikan pemeliharaan prasarana dan sarana

pelayanan umum;

f) Mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan

yang dilakukan oleh perangkat daerah ditingkat kecamatan;

g) Membina dan mengawasi penyelenggaraan kegiatan Desa dan

Kelurahan;

h) Melaksanakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan

daerah yang tidak dilaksanakan oleh unit kerja perangkat daerah

yang ada dikecamatan, dan;

i) Melaksanakan tugas lain sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Dalam pelaksanaan tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (1),

Camat menyelenggarakan fungsi :

a) Penyiapan perumusan kebijakan teknis pelaksanaan

pemberdayaan masyarakat, penyelenggaraan ketentraman dan

ketertiban umum, penerapan dan penegakan Perda dan Peraturan

30
 Bupati, pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan umum,

penyelenggaraan kegiatan pemerintahan yang dilakukan oleh

perangkat daerah ditingkat kecamatan, penyelenggaraan kegiatan

Desa dan Kelurahan, dan pelayanan pubik yang menjadi ruang

lingkup tugasnya di Kecamatan;

b) Penyiapan rencana dan program kegiatan pemberdayaan

masyarakat, penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum,

penerapan dan penegakan Perda dan Peraturan Bupati,

pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan umum,

penyelenggaraan kegiatan pemerintaha yang dilakukan oleh

perangkat daerah ditingkat kecamatan, penyelenggaraan kegiatan

Desa dan Kelurahan, dan pelayanan pubik yang menjadi ruang

lingkup tugasnya di Kecamatan;

c) Penyiapan koordinasi kegiatan pemberdayaan masyarakat,

penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum, penerapan

dan penegakan Perda dan Peraturan Bupati, pemeliharaan

prasarana dan sarana pelayanan umum, penyelenggaraan

kegiatan pemerintaha yang dilakukan oleh perangkat daerah

ditingkat kecamatan, penyelenggaraan kegiatan Desa dan

Kelurahan, dan pelayanan pubik yang menjadi ruang lingkup

tugasnya di Kecamatan;

d) Penyiapan pengawasan dan pengendalian kegiatan

pemberdayaan masyarakat, penyelenggaraan ketentraman dan

31
 ketertiban umum, penerapan dan penegakan Perda dan Peraturan

Bupati, pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan umum,

penyelenggaraan kegiatan pemerintaha yang dilakukan oleh

perangkat daerah ditingkat kecamatan, penyelenggaraan kegiatan

Desa dan Kelurahan, dan pelayanan pubik yang menjadi ruang

lingkup tugasnya di Kecamatan;

e) Persiapan bimbingan pelaksanaan kegiatan pemberdayaan

masyarakat, penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum,

penerapan dan penegakan Perda dan Peraturan Bupati,

pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan umum,

penyelenggaraan kegiatan pemerintaha yang dilakukan oleh

perangkat daerah ditingkat kecamatan, penyelenggaraan kegiatan

Desa dan Kelurahan, dan pelayanan pubik yang menjadi ruang

lingkup tugasnya di Kecamatan;

f) Pengelolaan administrasi dan pelaporan pelaksanaan kegiatan

pemberdayaan masyarakat, penyelenggaraan ketentraman dan

ketertiban umum, penerapan dan penegakan Perda dan Peraturan

Bupati, pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan umum,

penyelenggaraan kegiatan pemerintaha yang dilakukan oleh

perangkat daerah ditingkat kecamatan, penyelenggaraan kegiatan

Desa dan Kelurahan, dan pelayanan pubik yang menjadi ruang

lingkup tugasnya di Kecamatan;

32
 g) Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh atasan terkait

dengan tugas dan fungsinya.

3. Visi dan Misi Kantor Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten

Tangerang

a. Visi

Terwujudnya Masyarakat Kecamatan Kelapa Dua Yang Beriman,

Dinamis, dan Mandiri, Berorientasi Maju Untuk Memacu Diri

Menggali Potensi Wilayah Dengan Berwawasan Lingkungan.

b. Misi

1) Meningkatkan kualitas SDM yang beriman, sehat, cerdas,

produktif, partisipatif, dan kompetitif;

2) Menjamin iklim usaha yang kondusif;

3) Mewujudkan pengembangan ekonomi local bidang koperasi,

usaha kecil, dan menengah;

4) Pemberdayaan masyarakat dan pengembangan ekonomi local

terutama pengusaha kecil, menengah dan koperasi berbasis

pada sumber daya alam, sumber daya manusia yang produktif,

maju, mandiri, berdaya saing, berwawasan lingkungan dan

berkelanjutan;

5) Mewujudkan kesejahteraan rakyat melalui peningkatan

kualitas kehidupan yang layak, baik sandang, pangan, papan,

kesehatan, pendidikan dan lapangan kerja;

33
 6) Mewujudkan aparatur pemerintah daerah yang bebas korupsi,

kolusi dan nepotisme (KKN), professional, produktif dan

transparan;

7) Mewujudkan bidang pendidikan yang kreatif, inovatif, cerdas,

sehat, bertanggung jawab dan menguasai IPTEK;

8) Mewujudkan kerjasama antar daerah dan internasional dalam

rangka mengembangkanpotensi daerah;

9) Meningkatkan keserasian dan keseimbangan pembangunan

yang berwawasan lingkungan melalui perencanaan,

pelaksanaan dan pengendalian;

10) Memelihara ketentraman dan ketertiban masyarakat.

4. Susunan Organisasi Kantor Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten

Tangerang

1) Susunan Organisasi Kecamatan berdasarkan Peraturan Bupati

Tangerang Nomor 113 Tahun 2016 Pasal 2 ayat (2), terdiri atas :

a. Camat;

b. Sekretaris Kecamatan, terdiri atas

1. Subbagian Umum dan Kepegawaian;dan

2. Subbagian Perencanaan dan Keuangan;

c. Seksi Pemerintahan;

d. Seksi Pemberdayaan Masyarakat;

e. Seksi Ketentraman, Ketertiban dan Perlindungan Masyarakat;

f. Seksi Perekonomian dan Pembangunan;

34
 g. Seksi Pelayanan;

h. Kelurahan; dan

i. Kelompok Jabatan Fungsional.

2) Bagan struktur dan susunan organisasi Kecamatan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) tercantum dalam lampiran I merupakan

bagian yang tidak terpisahkan dengan Peraturan Bupati ini.

35
 5. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten Tangerang

Struktur Organisasi Kecamatan berdasarkan Peraturan Bupati Tangerang Nomor 113 Tahun 2016 Pasal 2 ayat (2)

CAMAT

SEKRETARIS
KECAMATAN

KASUBAG
PERENCANAAN DAN
KEUANGAN

KASUBAG UMUM
DAN KEPEGAWAIAN

KASI KASI KASI KASI

KASI TRANTIB PEREKONOMIAN PEMBERDAYAAN
PEMERINTAHAN DAN LINMAS PELAYANAN
DAN PEMBANGUNAN MASYARAKAT

36
B. Metode Penelitian

Mengenai metode penelitian, Sugiyono menjelaskan, “Metode

penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data

dengan tujuan tertentu”. (2017:2)

Cara Ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri

keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan

penelitian dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau

oleh penalaran manusia. Empiris berrarti cara-cara yang dapat dilakukan itu

dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan

mengetahui cara-cara yang digubakan. Sistematis artinya, proses yang

digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang

bersifat logis.

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan peneliti dalam

penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Arikunto

(2013:3), “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dimaksud untuk

menyelidiki keadaan, kondisi atau hal-hal lain yang sudah disebutkan yang

hasilnya dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian”. Penelitian deskriptif

adalah penelitian yang menggambarkan keadaan secara langsung dan keadaan

secara sebenarnya, sehingga dalam penelitian ini tidak terdapat hipotesis

tindakan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian

kualitatif. Menurut Sugiyono menjelaskan bahwa, “Metode penelitian

kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

37
postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang

alamiah”.( 2017:9)

Dalam melakukan penelitian ini, peneliti menggunakan metode

penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif

dipergunakan karena untuk meneliti kondisi objek yang alamiah dimana

peneliti berperan sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data

dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat

induktif/kualitatif, dan hasil penelitiannya lebih menekankan pada makna dari

pada generalisasi. Penelitian kualitatif lebih menekankan pada proses dari

pada produk atau outcome dan juga digunakan untuk mendapatkan data yang

mendalam, suatu data yang mengandung makna.

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan sesuatu hal seperti apa

adanya (kenyataan dilapangan). Penelitian kualitatif juga lebih tertarik pada

dinamikaterjadinya proses atau peristiwa yang melatarbelakangi terjadinya

suatu hasil tertentu. Tujuan utama penelitian kualitatif adalah untuk

memahami makna yang berada di balik fakta-fakta. Pemahaman yang

mendalam terhadap suatu peristiwa atau fenomena merupakan hal yang

paling penting.

Dalam pendekatan kualitatif data yang dihasilkan berbentuk kata,

kalimat, dan gambar untuk mengekplorasi bagaimana kenyataan sosial yang

terjadi dengan mendeskripsikan fenomena yang sesuai dengan masalah dalam

unit yang diteliti. Dengan menggunakan metode kualitatif peneliti bermaksud

untuk menggambarkan permasalahan yang ada terkait Penerapan Pelayanan

38
 Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik.

C. Subyek Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, sukbyek penelitian biasa disebut dengan

informan. Informan adalah orang yang memberikan informasi tentang situasi

dan kondisi lokus penelitian. Orang yang telah dipilih untuk menjadi

informan penelitian harus mempunyai banyak pengalaman informaasi tentang

lokus penelitian.

Kegunaan informasi bagi adalah sebagai pemberi informasi sehingga

dalam waktu yang relative singkat banyak informasi yang di dapatkan,

sebagai sampling internal karena informan dimanfaatkan untuk berbicara,

bertukar pikiran, atau membandingkan suatu kejadian yang di temukan subjek

lainnya. Ketepatan pemilihan informan atau key informan menjadi hal yang

sangat penting dalam penelitian kualitatif.

Informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive yaitu

informan di pilih dengan pertimbangan dan tujuan tertentu. Hal ini dilakukan

agar sesuai dengan peran dan fungsi dari informan sesuai dengan fokus

masalah penelitian dan agar informasi yang didapatkan akan sesuai dengan

yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

Informan yang diambil bersifat tidak tetap (infinite). Informan

penelitian ini adalah semua stake holder yang terkait dengan Penerapan

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Dalam Meningkatkan

39
 Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Kelapa Dua kabupaten

Tangerang.

Data Informan penelitian

No Kategori Informan Stastus

Informan
1. Camat Kelapa Dua Key Informan

2. Kasi Pelayanan Key Informan

Kelapa Dua
3. Pegawai PATEN Key Informan

4. Warga yang Key Informan

melakukan
pelayanan
Sumber : Peneliti 2020

D. Tenik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono menjelaskan bahwa, “Teknik pengumpulan data

merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan

utama dari penelirian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik

pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang

memenuhi standar data yang di tetapkan”. (2017:224)

Teknik pengumpulan data dalam penlitian ini menggunakan

Observasi (pengamatan), interview (wawancara), dan dokumentasi.

40
1) Observasi

Menurut Marshall dalam Sugiyono, menyatakan bahwa,

“Through observation, the researcher learn about behavior and the

meaning attached to those behavior”. Melalui observasi, peneliti belajar

tentang perilaku, dan makna dari perilaku tersebut. (2017:226)

Menurut Spradley dalam Sugiyono subyek penelitian kualitatif

yang di observasi terdiri atas tiga komponen, yaitu place (tempat), actor

(pelaku), dan activities (aktivitas). (2017:229)

a. Place, atau tempat dimana interaksi dalam situasi sosial sedang

berlangsung.

b. Actor, pelaku atau orang-orang yang sedang memainkan peran

tertentu.

c. Activity, atau kegiatan yang dilakukan oleh actor dalam situasi sosial

yang sedang berlangsung.

Dalam penelitian ini, observasi dilakukan di kantor Kecamatan Kelapa

Dua dengan mengamati kegiatan pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) yang diberikan kepada masyarakat.

2) Interview (wawancara)

Menurut Esterberg dalam Sugiyono, mendefiniskan bahwa, “ a

meeting of two person to exchange information and idea through

question and reponses, resulting in communication and joint

construction of meaning about a particular topic”. Wawancara

merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide

41
malalui Tanya jawab, sehingga dapat di konstruksikan makna dalam

suatu topik tertentu. (2017:231)

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal-hal dari informan yang lebih mendalam. Dalam

penelitian ini, peneliti akan melakukan wawancara mendalam (in-depth

interview) terhadap informan penelitian, hal ini dilakukan agar peneliti

mendapatkan informasi secara menyeluruh dan jelas. Agar hasil

wawancara terekam dengan baik dan peneliti memiliki bukti telah

melakukan wawancara kepada informan atau sumber data, maka peneliti

akan menggunakan alat-alat bantuan seperti buku catatan, phone

recorder, dan phone camer.

Buku catatan berfungsi untuk mencatat semua percakapan

dengan informan penelitian, phone recorder berfungsi untuk merekam

semua percakapan atau pembicaraan yang telah dilakukan, dan phone

camera digunakan untuk memotret ketika peneliti sedang melakukan

pembicaraan dengan informan. Dengan adanya foto, maka keabsahan

penelitian akan lebih terjamin.

42
 Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2017:233), macam-

macam wawancara terbagi menjadi :

1. Wawancara Terstruktur, yaitu wawancara dengan menggunakan

pedoman wawancara yang disusun secara terperinci disertai dengan

alternative jawaban sehingga menyerupai checklist.

2. Wawancara Semi-terstruktur, yaitu wawancara yang lebih bebas

dibandingkan dengan wawancara terstruktur, sehingga responden

memiliki kesempatan yang lebih luas untuk menyampaikan pendapat

dan ide-idenya.

3. Wawancara Tidak Terstruktur, yaitu wawancara yang tidak

menggunakan pedoman wawancara yang disusun secara sistematis

dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara

hanya berupa garis-garis permasalahan yang akan dipertanyakan.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik wawancara

terstruktur dan wawancara tidak terstruktur dimana peneliti melakukan

wawancara secara terperinci dan juga menggunakan pedoman wawancara

yang hanya berupa garis-garis permasalahan yang akan dipertanyakan.

3) Dokumentasi

Menurut Sugiyono, menjelaskan bahwa, “Dokumen merupakan

cataatan peritiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan,

gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang”. (2017:240)

Dalam penelitian ini menggunakan foto serta laporan-laporan

untuk dokumentasi guna memberi data yang akurat. Foto yang diambil

43
 dalam setiap kegiatan akan memberikan gambaran yang sebenernya dan

jelas.

E. Teknik Triangulasi

Dalam teknik pengumpulan data, menurut Sugiyono menjelaskan

bahwa, “Triangulasi diartikan sebagai pengumpulan data yang bersifat

menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data

yang telah ada”. (2017:241)

Bila peneliti melakukan pengumpulan data dengan triangulasi,

maka sebenarnya peneliti mengumpulkan data yang sekaligus menguji

kredibilitas (keabsahan) data, yaitu mengecek kredibilitas data dengan

berbagai teknik pengumpulam data dan berbagai sumber data.

Macam-macam triangulasi teknik pengumpulan data terdiri atas:

1. Triangulasi sumber adalah untuk menguji kredibilitas data yang dilakukan

dengan cara menggecek data yang diperoleh melalui beberapa sumber

yang telah diwawancarai sampai data yang dibutuhkan terpenuhi.

2. Triangulasi teknik digunakan untuk mengecek data kepada sumber yang

sama dengan teknik yang berbeda, untuk memastikan data mana yang

dianggap benar atau mungkin semuanya benar.

3. Triangulasi waktu ditentukan kapan akan melakukan observasi dan

wawancara kepada narasumber dengan menentukan waktu atau situasi

yang berbeda untuk memberikan data yang valid.

44
 Dalam penelitian ini, dikarenakan keterbatasan waktu penelitian

maka proses uji kredibilitas (keabsahan) data yang dilakukan oleh peneliti

hanya menggunakan dua teknik yaitu triangulasi sumber dan triangulasi

teknik.

F. Analisa Data

Menurut Sugiyono mengemukakan bahwa, “Analisis Data adalah

proses mencari dan menyususn secara sitematis data yang diperoleh dari hasil

wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara

mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit,

melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan

yang akan dipelahari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami

oleh diri sendiri maupun oleh orang lain”. (2015:144)

Analisis data dalam penelitian kualitatif menurut Huberman and

Miles dalam Sugiyono (2015:246) mengemukakan bahwa, “analisis data

dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai

pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara, peneliti

sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban

yang diwawancarai setelah dianalisis terasa belum memuaskan, maka peneliti

akan melanjutkan pertanyaan lagi, sampai tahap tertentu, diperoleh data yang

dianggap kredibel)”.

Aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif

dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah

45
 jenuh. Aktivitas dalam analisis data, yaitu : reduksi data (data reduction),

penyajian data (data display), verifikasi (conclusion drawing/verification).

G. Reduksi Data

Menurut Sugiyono mengemukakan bahwa, “reduksi data merupakan

proses berfikir positif yang memerlukan kecerdasan dan keluasan dan

kedalaman wawasan yang tinggi”. (2015:249)

Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan perhatian

pada penyederhanaan, pengabstrakan dan dan tranformasi data “kasar” yang

muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan.

Reduksi data dilakukan penulis dengan cara menajamkan,

menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan

mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga dengan

reduksi data, maka peneliti dapat menarik kesimpulan-kesimpulan.

H. Penyajian Data

Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam

bentuk uraian singkat. Menurut Huberman and Miles dalam Sugiyono

(2015:249) mengemukakan bahwa, “the most frequent from of display data

for qualitative research data in the past has been narrative text (yang paling

sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah

dengan teks bersifat naratif).

46
I. Kesimpulan /Verifikasi

Kegiatan analisis terkahir adalah penarikan kesimpulan atau

verfikasi. Dari permulaan pengumpulan data, peneliti mulai mencari benda-

benda, mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan sehingga kesimpulan awal

yang dikemukakan masih bersifat sementara.

Setelah semua data dari hasil penelitian ini dikumpulkan maka data di

kelompokkan menurut jenis dan sumbernya. Adapun teknik yang digubakan

adalah teknik deskriptif, yaitu menggambarkan keadaan sesungguhnya sesui

dengan gejalan-gejala dan permasalahan yang timbul dilapangan kemudian

dilakukan interprestasi sehingga memperoleh kesimpulan.

J. Lokasi dan Jawal Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian tentang Penerapan Pelayanan Administrasi

Terpadu Kecamatan (PATEN) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Publik adalah Kantor Kecamatan Kelapa Dua yang berada Di Kabupaten

Tangerang, Provinsi Banten.

2. Jadwal Penelitian

Jadwal penelitian ini merupakan tahapan penelitian yang

dilakukan peneliti dalam melakukan penelitian tentang Penerapan

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. Waktu penelitian diuraikan

47
 dalam waktu bulan dan disajikan dalam bentuk tabel. Rincian jadwal

penelitian adalah sebagai berikut:

JADWAL PENELITIAN

MULAI JANUARI 2020

Waktu Pelaksanaan Mulai Januari 2020

No. Nama Kegiatan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul

1.
Observasi Awal
2. Penyusunan
Proposal
3.
Bimbingan dan
Perbaikan Proposal
4.
Seminar Proposal
5. Revisi Proposal
Skripsi
6. Proses Pencarian
Data Di Lapangan
7. Pengelolaan Data
Dari Lapangan
8. Bimbingan BAB
IV dan BAB V
9.
Sidang Skripsi

48
 DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Syafri Wirman. 2012. Studi tentang Administrasi Publik. Jatinangor: PT. Gelora

Aksara Pratama

Anggara Sahya. 2012. Ilmu Administrasi Negara. Bandung: CV. Pustaka Setia

Hasibuan, Malayu. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi

Aksara

Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media

Mukarom Zaenal dan Laksana Muhibudin Wijaya. 2015. Membangun Kinerja

Pelayanan Publik. Bandung: CV. Pustaka Setia

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Alfabeta

Jurnal :

Rahadian, Saputra Munir dan Fauzi. M. 2019. Implementasi Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan di Kecamatan Pancoran Mas Kota

Depok. Jurnal Reformasi Administrasi. Vol. 6; No.1; 2019; 68; 70

Purnamasari Hanny dan Pradana Bayu Aditya. 2017. Implementasi Kebijakan

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Di Kecamatan

Mustika Jaya Kota Bekasi. Jurnal Politikom Indonesiana . Vol. 2; No.1;

2017; 62-63

49
Ripai Ahmad. 2017. Penerapan Asas Pelayanan Administrasi terpadu Kecamatan

(PATEN) Di Kecamatan Terogong Kaler Kabupaten Garut Jawa Barat.

Jurnal Manajemen Pemerintahan. Vol. 9; No. 2; 2017; 132

Dokumen:

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pedoman

Penyelenggaraan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

Peraturan Bupati Tangerang Nomor 4 Tahun 2016 Tentang Pelimpahan Sebagian

Kewenangan Bupati Kepada Camat

Peraturan Bupati Nomor 5 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan PATEN Di

Kabupaten Tangerang

Peraturan Bupati Tangerang Nomor 113 Tahun 2016 Tentang Kedudukan,

Susunan Organisasi, Tugas danFungsi, Serta Tata Kerja Kecamatan dan

keluruhan di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Tangerang

Website:

https://tangerangkab.go.id/kelapadua

50
https://tangerangkab.go.id/

Dalil-Dalil:

Al-Qur’an Surat Ar-Ra’ad Ayat 11

51