KATA PENGATAR

Puji syuruk penulis panjatkan kehadiran Allah subahanahuwata`ala, Tuhan

Semesta Alam karena atas izin dan kehendak-Nya proposal penelitian kualitatif
ini dapat penulis selesaikan tepat pada waktunya. Salawat serta salam selalu
tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad
Shalalahu`alaihiwasalam. Beserta keluarga, sahabat dan para pengikut beliau
hingga akhir zaman. Syukur Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan proposal
penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Pertanahan
di Kabupaten Hulu Sungai Utara“
Terwujudnya proposal penelitian kualitatif ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak yang telah mendorong dan membimbing penulis, baik tenaga, ide-
ide, maupun pemikiran.
Penulis juga mengetahui bahwa dalam proposal penelitian kualitatif ini
masih terdapat kekurangan maupun kelemahan, sehingga penulis mengharapkan
masukan, arahan, serta bimbingan kepada yang lebih ahli dalam menyusun
proposal penelitian kualitatif ini.

Amuntai, 14 April 2022

Nani Puspa Sari

NMP: 18.20.06253

i
 DAFTAR ISI

Cover

KATA PENGATAR.............................................................................................i

DAFTAR ISI.......................................................................................................ii

DAFTAR TABEL..............................................................................................iii

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1

A. Latar Belakang..........................................................................................1

B. Fokus Penelitian.......................................................................................5

C. Rumusan Masalah....................................................................................5

D. Tujuan Penelitian......................................................................................5

E. Manfaat Penelitian....................................................................................6

BAB II LANDASAN TEORI............................................................................7

A. Hasil Penelitian Terdahulu.......................................................................4

B. Tinjauan Teoritis......................................................................................9

1. Pelayanan Publik............................................................................11

a. Pengertian Pelayanan Publik...................................................11

b. Klasifikasi Pelayanan Publik...................................................13

c. Asas-Asas Pelayanan Publik...................................................14

d. Penyelenggaraan Pelayanan Publik.........................................14

e. Prinsip penyelenggaraan Pelayanan Publik.............................15

f. Standar Pelayanan Publik........................................................16

g. Maklumat Pelayanan Publik....................................................16

ii
 2. Kualitas Pelayanan Publik..............................................................18

a. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik.....................................18

b. Indikator Kualitas Pelayanan Publik.......................................24

c. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kualitas ...............................

Pelayanan Publik.....................................................................26

3. Agraria/BPN (Badan Pertanahan Nasional)...................................28

a. Pengertian Agraria/BPN (badan Pertanahan Nasional)...........28

C. Kerangka Pemikiran...............................................................................34

BAB III METODE PENELITIAN...................................................................37

A. Lokasi Penelitian....................................................................................37

B. Pendekatan Penelitian.............................................................................37

C. Tipe Penelitian........................................................................................37

D. Data Dan Sumber...................................................................................38

E. Desain Operasional.................................................................................38

F. Teknik Pengumpulan Data.....................................................................39

G. Teknik Analisis Data..............................................................................40

H. Uji Kredibilitas Data...............................................................................41

DAFTAR PUSTAKA

iii
 DAFTAR TABEL

Gambar 2. 1.......................................................................................................36

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3. 1.......................................................................................................39

v
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur,
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan
dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek
pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap
bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan
ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan
keadilan sosial.
Pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Bab
I Pasal I Ayat (1) pengertian pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa/atau pelayanan publik. Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini
dimaksud dan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan
mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan
yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh
pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik agar terwujudnya
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik agar terpenuhinya
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-
undangan dan agar terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelengaaran pelayanan publik.
Pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasa disebut dengan
pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas
pelayanan. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
vi
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur. Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014, komponen
standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan meliputi
Persyaratan, prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan,
dan penanganan pengaduan. Jika suatu Instansi pemerintah dan lembaga
lainnya mampu menerapkan standar kualitas tersebut maka sudah dapat
dikatakan bahwa Instansi pemerintah dan lembaga tersebut telah memberikan
kualitas pelayanan yang baik.
Kantor Pertanahan selaku kantor pelayanan publik juga dituntut untuk
bisa selalu memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat pengguna jasa di
bidang pertanahan salah satu diantaranya adalah penatagunaan tanah.
Penatagunaan Tanah pada dasarnya dilaksanakan untuk mengatur penguasaan,
penggunaan dan pemanfaatan tanah bagi berbagai kegiatan pembangunan
secara optimal dan berkelanjutan sesuai dengan tata ruang.
Maka profesionalisme dari petugas Kantor Pertanahan dan sarana
penunjang sangat penting. Dengan adanya kerjasama pelaksanaan pelayanan
yang baik maka diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik pula
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna
layanan, Oleh karena itu pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Pertanahan
harus memperhatikan dari segi mutu dan kualitas, dimana dengan mutu
pelayanan yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
menggunakan jasa pelayanan yang berkaitan dengan kualitas layanan. Ditinjau
dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting, bentuk jasa
publik.
Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan
Nasional tentang standar pelayanan Kementerian Agraria dan Tata
Ruang/Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2017
Tentang Standar Pelayanan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
Pertanahan Nasional. Pasal 1; (1) Standar Pelayanan Kementerian Agraria dan
vii
Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional yang selanjutnya disebut SP
Kementerian merupakan pedoman penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur. (2) Tujuan penetapan SP Kementerian sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) untuk mewujudkan tertib administrasi dalam
penyelenggaraan pemerintahan, dan peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat. Pasal 2; (1) SP Kementerian sebagaimana dimaksud dalam Pasal
1, meliputi: (a) persyaratan; (b) prosedur; (c) jangka waktu pelayanan; (d)
biaya/tarif; (e) produk pelayanan; dan (f) penanganan pengaduan, saran dan
masukan. (2) SP Kementerian sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
merupakan pelayanan pada masing-masing Unit Teknis Eselon I.
Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat.
Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan
tersebut. Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu
dan kelancaran kegiatan organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian
tujuan organisasi secara keseluruhan.
Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan
terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik
kepada pelanggan. Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat menuntut kualitas tertentu. Pelayanan yang diselenggarakan
pengelola melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan mencari keuntungan
namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan
tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani. Dalam kondisi
masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat
mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik.
Produktifitas kerja merupakan hasil kerja seseorang pegawai selama
periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya
target atau sesuatu yang telah disepakati. Produktifitas kerja merupakan hal
viii
yang penting untuk diperhatikan mengingat hal tersebut menjadi salah satu
tolak ukur keberhasilan Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) kabupaten
Hulu Sungai Utara, yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi.
Tujuan orang akan dapat tercapai apabila pihak manajemen dapat
menggerakkan dan mengarahkan pegawai untuk bekerja menurut
kemampuannya guna mencapai tujuan. Tujuan akan tercapai apabila pegawai
mempunyai produktifitas kerja yang tinggi. Produktifitas kerja seseorang tidak
muncul dengan sendiri tetapi dipengaruhi oleh banyak faktor, baik faktor
dari dalam dirinya sendiri maupun faktor dari luar. Pemimpin dapat
mendorong manusia sebagai tenaga kerja untuk dapat bekarya dan
bekerjasama secara produktif. Produktifitas kerja yang tinggi merupakan hal
yang sangat didambakan oleh para pemimpin, apalagi produktifitas ini
ditujukan pada bagian produksi yang biasa disebut mempunyai peranan sentral
dalam organisasi. Produktifitas kerja pegawai yang tinggi dapat dicapai
dengan adanya sarana pendukung dalam menjalankan pekerjaan atau juga
dipengaruhi oleh lingkungan tempat para pegawai bekerja. Sarana pendukung
tersebut bisa berupa barang materil maupun dalam bentuk dorongan atau
motivasi seperti yang telah dikemukakan di atas yang digunakan untuk
membantu kelancaran kinerja para pegawai.
Berdasarkan hasil observasi awal yang penulis teliti ditemukan bahwa:
1. Masih adanya Aparatur yang kurang responsif terhadap keluhan dan
pertanyaan yang diajukan oleh pemohon sertifikat tanah ?
2. Waktu penyelesaian kurang optimal sesuai dengan waktu yang di tentukan
oleh BPN ?
3. Dari kantor Notaris/PPAT yang melakukan proses di BPN pada sertifikat
tanah tersebut kadang terjadi keterlambatan pada pengembalian sertipikat
tanah ?
Melihat dari permasalahan diatas peneliti tertarik mengangkat judul “Kualitas
Pelayanan Publik Pada Dinas Pertanahan di Kabupaten Hulu Sungai
Utara”.

ix
B. Fokus Penelitian
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry yang dikutip Harbani Pasolong
(2017: 155) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata
oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada
lima deminsi-deminsi servqual tersebut, yaitu:
1. Tangible (Berwujud); Seperti kemampuan fisik, peralatan, personel dan
komunitas material
2. Reliability (Kehandalan); Kemampuan membentuk pelayanan yang
dijanjikan dapat tepat dan memiliki keajegan
3. Responsiviness (Ketanggapan); Rasa tanggung jawab terhadap mutu
pelayanan
4. Assurance (Jaminan); Pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai
5. Empaty (Empati); Perhatian perorangan pada pelanggan

C. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Dinas Pertanahan di Kabupaten Hulu
Sungai Utara.
2. Apa saja faktor yang menghambat kualitas pelayanan pada Dinas
Pertanahan di Kabupaten Hulu Sungai Utara.
3. Upaya untuk mengatasi faktor yang menghambat kualiatas pelayanan pada
Dinas Pertanahan di Kabupaten Hulu Sungai Utara.

D. Tujuan Pelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini antara lain:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Dinas Pertanahan di Kabupaten
Hulu Sungai Utara.
2. Untuk mengetahui faktor yang menghambat kualitas pelayanan pada Dinas
Pertanahan di Kabupaten Hulu Sungai Utara.
3. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan untuk mengatasi faktor yang
menghambat kualitas pelayanan pada Dinas Pertanahan di Kabupaten Hulu
Sungai Utara.
x
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat secara teoritis
Hasil penelitian di harapkan dapat menjadi sarana untuk mengembangkan
pemahaman, penalaran dan pengalaman penulis dalam konteks ilmu
administrasi negara.
2. Manfaat secara praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan
pemikiran dan dapat dijadikan bahan masukan bagi Dinas Pertanahan di
Kabupaten Hulu Sungai Utara.

xi
 BAB II
LANDASAN TEORITIS

A. Hasil Penetlitian Terdahulu

1. Wisnu Wardhani Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa 2017 yang berjudul Kualitas Pelayanan
Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional
Kabupaten Serang. Tipe penelitian ini menggunakan Kualitatif dengan
teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi.
Sedangkan teknik analisa data menggunakan Kualitatif. Hasil penelitan ini
menunjukan bahwa 1). Kurang ramahnya pegawai dalam mengurusi
sertifikat yang diajukan oleh pemohon; 2). Pegawai kurang responsif
terhadap keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pemohon sertifikat
tanah; 3). Minimnya sarana dan prasarana yang menunjang dalam
pelaksanaan pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut; 4). Munculnya
oknum (calo) yang bisa membantu memuluskan pembuatan sertifikat
dengan cepat dengan biaya yang cukup tinggi. maka peneliti manarik
kesimpulan yaitu Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh
Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang rendah telah
berupaya sangat baik untuk melakukan pelayanan terhadap pemohon
dalam menyediakan informasi yang telah dimohonkan sebelumnya oleh
pemohon, meskipun dalam beberapa hal terjadi ketidakpuasan dari
pemohon informasi itu sendiri. Kurangnya pemahaman dari pemohon
mengenai pelayanan pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan
Pertanahan Nasional Kabupaten Serang.
2. Mustikal, Murdiansyah Herman2, Deli Anhar3, Kualitas Pelayanan
Dalam Pembuatan Sertifikat di Kementerian Agraria dan Tata
Ruang/Badan Pertanahan Nasional Kota Banjarmasin. Kualitas
Pelayanan Publik dalam Pembuatan Sertipikat di Kementerian Agraria dan
Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional Kota Banjarmasin. Penulis
menyimpulkannya sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian, penulis
xii
menggunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: a) Dimensi
Bukti Langsung (tangibles) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
disediakan sudah baik. b) Dimensi Keandalan (reliablity) menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dalam ketepatan waktu sudah cukup baik. c)
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan masih kurang tanggap terhadap keinginan masyarakat. d)
Dimensi Jaminan (assurance) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang masih kurang dalam pengetahuan yang dimiliki oleh petugas loket
atau customer service. e) Dimensi Empati (emphaty) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang masih kurang profesional dalam kesadaran dan
masih mementingkan diri sendiri. 2. Hambatan yang terjadi dalam
pembuatan sertipikat di Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan
Pertanahan Nasional Kota Banjarmasin, yaitu: a) Masih kurangnya kursi
untuk menunggu antrian loket pelayanan. b) Kurangnnya Sumber Daya
Manusia (SDM) untuk menjaga mesin nomor antrain dan untuk yang bisa
menjelaskan secara singkat apa saja yang tertulis di brosur. c) Kurang teliti
masyarakat atas berkas yang diberikan dan terjadi faktor hambatan yang
tidak terduga dari hasil penelitian berkas sehingga terjadi keterlambatan
berkas. d) Kurangnya pengetahuan petugas loket pelayanan tentang
proses/prosedur dalam suatu berkas yang akan diurus oleh masyarakat. e)
Kurangnya sikap profesional petugas loket pelayanan dalam menjalankan
pekerjaan dan lebih mementingkan diri sendiri. 3. Upaya yang dilakukan
Kementrian Agraria dan Tata Ruang/ Badan Pertanahan Nasional Kota
Banjarmasin dalam mengatasi hambatan dalam pembuatan sertipikat,
yaitu: a) Petugas keamanan akan menyediakan kursi tambahan untuk
masyarakat yang tidak kebagian kursi dan menegur masyarakat apabila
ada yang meletakkan berkas mereka dikursi tempat tunggu. b) Petugas
keamanan akan siap membantu masyarakat yang tidak mengerti tentang
mensin nomor antri dan menjelaskan dengan singkat apabila ada
masyarakat yang tidak mengerti tentang brosur yang tersedia. c) Dalam
kekurangan berkas atau pun terjadi faktor yang menyebabkan waktu
xiii
 penyelesaian terhambat maka petugas akan langsung menghubungi
pemohon agar bisa melengkapi berkas yang kurang dan apabila terjadi
suatu masalah maka petugas akan menghubingi pemohon agar bisa
mencari solusi yang terbaik. d) Dilakukannya pelatihan terhadap customer
survice atau petugas loket pelayanan agar lebih banyak pengertahuan,
wawasan dan menguasai proses/prosedur yang akan dikerjakan. e) Jika
customer survice dan petugas loket pelayanan tidak bersikap profesional
terhadap pekerjaannya, maka akan mendapatkan teguran dan diberi nasihat
agar lebih mengerti kepada masyarakat yang sudah menunggu lama.

B. Tinjauan Teoritis
1. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga
makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan
orang lain dengan memperoleh imbalan atau uang; (3) kemudahan
yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa
[http://kamusbahasaindonesia.org/pelayanan]. Pengertian pelayanan
menurut American Marketing Associantion, seperti dikutip oleh
Cowell (1988) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock
(2011) “service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung
sebentar dan dirasakan atau dialami.” Artinya service merupakan
produk yang tidak ada berwujud atau bentuknya sehingga tidak ada
bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan
lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan secara
etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian
xiv
pelayanan dapat diartikan sebagai: Perihal/cara melayani; Servis/Jasa;
Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa (poerwadarminta) Dari
uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang
diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa
barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain.
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah
pengabdian dan pengayoman dari seorang administrator diharapkan
akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik, pengabdian
kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada
masyarakat lemah dan kecil, Administrator lebih menekankan pada
mendahulukan kepentingan masyarakat/umum dan memberikan
service kepada masyarakat ketimbang kepentingan sendiri (Thoha,
1991)
Pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang No. 25 Tahun
2009 yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangakaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini dimaksud dan untuk
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan
penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan
mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya batasan dan
hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik agar terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan
publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik agar terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan agar
terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat
dalam penyelengaaran pelayanan publik.
xv
 Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik atau pelayaan
umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih, 2007). Pelayanan
umum atau pelayanan publik menurut Wasistiono (2002) adalah
pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau
tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan
masyarakat.
Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum, dan definisi
"Pelayanan umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan" (LAN, 2004). Setiap
pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa."
Sementara menurut McKevitt (1999), dalam bukunya yang berjudul
Managing Core Public Services, membahas secara spesifik mengenai
inti pelayanan publik yang menjadi tugas pemerintah dan pemerintah
daerah, yang menyatakan bahwa "Core Public Services my be defined
as those sevices which are important for the protection and promotion
of citizen well-being, but are in areas where the market is incapable of
reaching or even approaching a socially optimal state; heatlh,
education, welfare and security provide the most obvious best know
example." Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 25/2009, Bab
I, Pasal 1, ayat (1), pengertian pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

xvi
 negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik
yang telah diuraikan di atas, dalam konteks pemerintah daerah,
pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau
melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
Menurut Saefullah (2008), untuk memberikan pelayanan
publik yang lebih baik perlu ada upaya untuk memahami sikap dan
perubahan kepentingan publik sendiri. Perubahan kehidupan dunia
yang begitu cepat mempunyai pengaruh yang cepat pula terhadap
perubahan sikap dan perilaku masyarakat secara umum. Pelayanan
publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama
(Rasyid, 2000). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggungjawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
b. Klasifikasi Pelayanan Publik
1) Pelayanan Kebutuhan Dasar yang harus diberikan oleh pemerintah
meliputi kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok
masyarakat;
a) Kesehatan
b) Pendidikan Dasar
c) Bahan Kebutuhan Pokok
xvii
 2) Pelayanan Umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam
tiga kelompok;
a) Pelayanan Administratif
b) Pelayanan Barang
c) Pelayanan Jasa
c. Asas-asas Pelayanan Publik
Menurut Undang-Undang No. 25/2009 penyelenggaraan
pelayanan publik berasaskan;
1) Kepentingan umum;
2) Kepastian hukum;
3) Kesamaan hak;
4) Keseimbangan hak dan kewajiban;
5) Keprofesionalan;
6) Partisipatif;
7) Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
8) Keterbukaan;
9) Akuntabilitas;
10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11) Ketepatan waktu; dan
12) Kecepatan, kemudahan, dan jangkauan.
d. Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
Dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, yaitu;
penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan
pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah,
badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan
sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan
hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan
sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum
atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan
publik yang tidak mampu disediakan oleh pemerintah daerah.

xviii
e. Prinsip-prinsip penyelengaraan pelayanan publik;
1) Kesederhanaan;
2) Kejelasan;
3) Kepastian waktu;
4) Akurasi;
5) Keamanan;
6) Tanggungjawab;
7) Kelengkapan sarana dan prasarana;
8) Kemudahan akses;
9) Kedisiplinan;
10) Kenyamanan;
Pasal 34 Undang-undang No.25/2009 disebutkan bahwa
pelaksanaan dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus
berperilaku sebagai berikut;
1) Adil dan tidak diskriminatif;
2) Cermat;
3) Santun dan ramah;
4) Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
5) Profesional;
6) Tidak mempersulit
7) Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
8) Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara;
9) Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
10) Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
11) Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;

xix
 12) Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menangggapi permintaan informasi serta proaktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat;
13) Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan
yang dimiliki;
14) Sesuai dengan kepantasan; dan
15) Tidak menyimpang dari prosedur;
f. Standar Pelayanan Publik
Menurut keputusan mentri PAN nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,
sekurang-kurangnya meliputi;
1) Prosedur Pelayanan;
2) Waktu Penyelesaian;
3) Biaya Pelayanan;
4) Produk Pelayanan;
5) Sarana dan Prasarana:
6) Kompetensi petugas pelayanan;
g. Maklumat Pelayanan Publik
Disesuaikan dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan,
kondisi dan potensi daerah, beberapa materi muatan yang dapat
digunakan sebagai bahan penyusunan maklumat pelayanan publik,
antara lain;
1) Profil Penyelenggara;
2) Tugas dan wewenang penyelenggara;
3) Siapa yang bertanggungjawab dalam penyelenggaraanpelayanan;
4) Siapa yang bertanggungjawab dalam memproses dan
menyelesaikan pengaduan dan sengketa pelayanan;
5) Pihak mana saja yang dapat menerima pelayanan;
6) Prosedur dan proses pemberian layanan (dapat dalam bentuk
bagan/alur);
7) Janji yang diberikan kepada penerima pelayanan, termasuk di
dalamnya seperti; hak masyarakat untuk memperoleh pelayanan,
xx
 kemudahan mendapat pelayanan (tidak sulit, tidak dipersulit,
tidak berbelit-belit atau membingungkan pemohon layanan),
waktu yang ditetapkan untuk proses dan penyelesaian, ketepatan
waktu menerima produk layanan, biaya pelayanan, prodedur dan
biaya peninjauan lapangan (prakteknya sarat biaya yang
dikeluarkan oleh penerima layanan, dan antisipasi bargaining);
8) Persyaratan yang wajib dipenuhi oleh pemohon layanan (bila
perlu dilakukan penyederhanan atau pemangkasan persyaratan,
terutama yang sifatnya yang sifatnya pendukung);
9) Mekanisme pengajuan pengaduan atau keluhan (lisan tulisan)
dari masyarakat, organisasi masyarakat dan lainnya yang
berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan, pengaduan atas perilaku
penyelenggara dan/atau aparat pelaksana pelayanan (seperti;
sikap,sopan santun dan lainnya, tindakan atau perlakuan
diskriminatif, KKN, pungutan liar termasuk yang dilakukan
bekerjasama dengan perantara/calo dan biaya peninjauan
lapangan), serta kepastian waktu proses dan penyelesaian
pengaduan dan pemberian informasi kepada pengadu;
10) Mekanisme penyampaian saran, usulan masukan yang berkaitan
dengan kepedulian masyarakat untuk memperbaiki dan
meningkatkan pelayanan;
11) Mekanisme pengawasan internal dan eksternal terhadap
penyelenggaraan pelayanan;
12) Uraian sanksi bagi penyelenggara dan/atau aparat pelaksana
pelayanan;
13) Pernyataan kesediaan penyelenggara untuk terus memperbaiki
dan menyempurnakan maklumat pelayanan berdasarkan masukan
dan saran dari masyarakat;
14) Informasi alamat, telepon, fax, email penyelenggara, dalam
rangka mengembangkan komunikasi, tukar informasi dan

xxi
 korespondensi masyarakat atau penerima pelayanan dengan
penyelenggara;

2. Kualitas Pelayanan Publik

a. Pengertian kualitas Pelayanan Publik
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian menurut
Kamus Bahasa Indonesia, berkualitas berarti: (1) tingkat baik
buruknya sesuatu; (2) derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb);
atau mutu. Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau
memberikan pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada
beberapa definisi umum yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas.
Dikemukakan oleh para ahli tentang pengertian kualitas, yaitu :
1) Menurut Fandi Tjptono yang dikutip Harbani Pasolong (2017:
152) menyatakan bahwa kualitas adalah “kesesuaian dengan
persyaratan, kecocokan pemakaian, perbaikan atau
penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan
kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan
segala sesuatu secara benar sejak awal, sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan”.
2) Menurut Montgomery yang dikutip Harbani Pasolong (2017: 158)
Kualitas merupakan Jadi suatu produk, apakah itu itu bentuknya
barang atau jasa, dikatakan bermutu bagi seseorang kalau suatu
produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan.
3) Menurut Triguno yang dikutip Ismail Nurdin (2019:16)
mengartikan ”kualitas sebagai standar yang harus dicapai oleh
seorang/kelompok/lembaga atau organisasi mengenai kualitas
sumber daya manusia,kualitas cara keja, proses dan hasil kerja
atau produk barang atau jasa, berkualitas mempunyaiarti
memuaskan kepada yang dilayani atas tuntutan/persyaratan
pelanggan/masyarakat”.

xxii
4) Menurut Gasperz yang dikutip Rahman Mulyawan (2016: 14)
Menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinganan atau kebutuhan pelanggan.
5) Menurut Morgan dan Murgantroyd yang dikutip Dyah Mutiarin
dan Arif Zainudin (2014: 51) menyatakan kualitas merupakan
bentuk istimewa dari suatu pelayanan yang mempunyai
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.
6) Menurut Handriana (2010:19) mengatakan kualitas merupakan
tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan
pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang
bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase
penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada
dalam organisasi.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:24), Kualitas pelayanan
(jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expected service dan perceived
Service. Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service),
maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan (jasa)
dipersepsikan buruk. Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa)
tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli.
Parasuraman dkk. (2014:28) pada riset eksploratori mereka meneliti

xxiii
kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka
menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera
dan memuaskan.
2) Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan
tanggap.
3) Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan.
4) Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
kualitas adalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang
dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan
jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas
lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang
berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas. Dengan
demikian baik atau tidaknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan penyediaan layanan dalam memenuhi harapan pelanggan
secara konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Kualitas pelayanan publik menunjukkan suatu kegiatan
pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan (provider) yang
dalam hal ini adalah pemerintah, untuk memasarkan atau
mendistribusikan produk dengan mengutamakan kepuasan dan
harapan masyarakat sebagai pelanggan (demander) yang dalam hal ini
adalah yang diperintah, sesuai dengan standar pelayanan dan asas-asas
pelayanan publik.

xxiv
 Standar kualitas pelayanan yang digunakan oleh sebuah
organisasi mungkin saja tidak berlaku untuk organisasi yang lain.
Karena pada dasarnya standar pelayanan yang digunakan berbeda,
tergantung dengan kebijakan serta arah dari organisasi tersebut.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik
atau memuaskan. Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur
untuk menentukan bagaimana kinerja layanan publik di suatu lembaga
penyediaan layanan publik.
Alberecht dan Zemke yang dikutip Zaenal Mukarom dan
Muhibudin Wijaya Laksana (2015: 111) menyatakan bahwa “Kualitas
pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu
sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, dan
strategi pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan
menghasilkan kualitas pelayanan pubik yang baik pula. Suatu sistem
yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang berstandar dan
memberikan mekanisme control dalam dirinya (built in control)
sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah
diketahui. Selain itu, sistem pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.itu berarti aparatur harus bisa merespons kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan
strategi yang tepat”.
Menurut Ibrahim yang dikutip Hardiansyah (2011: 40),
kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya
pemberiaan pelayanan publik tersebut.
Pelaksanaan pelayanan meliputi enam faktor, sebagaimana
dikemukakan oleh Munir (2010:88-127), yaitu: kesadaran aparatur,
aturan/penggunaan kewenangan, organisasi pelayanan, pendapatan
aparatur; sarana pelayanan, dan kemampuan/keterampilan. Faktor-
xxv
faktor tersebut dikolaborasi dengan faktor-faktor lain yang
berdasarkan analisis berbagai pihak terbukti berkaitan dengan
pelaksanaan pelayanan, sehingga dalam penelitian ini pelayanan
sertifikat hak milik di Kantor Pertanahan Kabupaten Hulu Sungai
Utara akan dilihat dan dianalisis melalui; (1) kemampuan pegawai; (2)
standar dan prosedur pelayanan; (3) daya tanggap; (4) komunikasi
pegawai dengan masyarakat; (5) kebijakan pengembangan pegawai;
(6) komunikasi internal; dan (7) sarana dan prasarana pelayanan.
Ketujuh faktor pelayanan ini akan dilihat dalam tahapan pengurusan
sertifikat hak milik, yaitu tahap pendaftaran tanah, tahap pengukuran
dan pemetaan, tahap pembuatan gambar ukur, dan tahap penerbitan
sertifikat tanah. Konfirmasi dan kelengkapan data yang diperoleh dari
masyarakat adalah dalam konteks fisik kantor, keandalan, daya
tanggap pegawai, jaminan dalam pelayanan, serta kemampuan
pegawai dalam memahami kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan uraian di atas dijelaskan bahwa ukuran kualitas
pelayanan memiliki sepuluh dimensi, yaitu Tangible (terlihat/
terjamah), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi; Realiable (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit
pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat; Responsiveness (tanggap), kemauan untuk membantu
konsumen bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan; Competence (kompeten), tuntutan yang dimilikinya,
pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam
memberikan pelayanan; Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah,
bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau
melakukan kontak atau hubungan pribadi; Credibility (dapat
dipercaya), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat; Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan
harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko; Access (akses), terdapat
kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
xxvi
Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus
kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat; dan Understanding the customer (memahami pelanggan),
melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public
accountability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat
sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan
peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana
pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik.
Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan
dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu
diberikan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu
berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan
yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang
tidak berkualitas pada saat yang lain. Oleh karenanya, kesepakatan
terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi
pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang
dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi
kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuat yang
memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur dasar. Zeithaml et.al. (1990) mengatakan bahwa ada 4
(empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan
publik, yaitu sebagai berikut : (1) Tidak tahu apa yang sebenarnya
diharapkan oleh masyarakat; (2) Pemberian ukuran yang salah dalam
pelayanan masyarakat; (3) Keliru penampilan diri dalam pelayanan
xxvii
 publik itu sendiri; (4) Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan
atau pengobralan.
b. Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Zeithaml et al. (1990), Kualitas Pelayanan dapat
diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability
(Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),
dan Empathy (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-
indikator sebagai berikut:
Untuk Dimensi Tangibel (Berwujud), terdiri atas indikator:
1) Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kemudahan dalam proses pelayanan Kedisiplinan
petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
4) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
5) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Untuk Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu
dalam proses pelayanan
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
Untuk Dimensi Responsiviness (Respon/ketanggapan), terdiri atas
indikator:
1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

xxviii
Untuk Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Untuk Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan Petugas
melayani dengan sikap ramah
2) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
3) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda bedakan)
4) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Dengan demikian, dapat diketahui dan dipahami bahwa untuk
mengukur kualitas pelayanan publik yang baik tidak cukup hanya
menggunakan indikator tunggal,namun secara niscaya harus
menggunakan multi-indicator atau indikator ganda dalam
pelaksanaannya. Karena itu dimensi-dimensi pelayanan yang disajikan
di atas, sangat berpengaruh kepada kualitas pelayanan yang diberikan
oleh aparat, pada bidang pelayanan pemerintahan dan pembangunan;
bidang ekonomi; bidang pendidikan; bidang kesehatan; bidang sosial;
bidang kesejahteraan rakyat; dan bidang pertanahan dan sebagainya.
Pendapat lain dikemukakan oleh Gaspersz (1997), Gaspersz
menyebutkan adanya beberapa dimensi atau atribut yang harus
diperhatikan dalam peningkatan kualitas pelayanan, yaitu:
1) Ketepatan waktu pelayanan;
2) Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas;
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4) Tanggungjawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan,
maupun penanganan keluhan;
5) Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung;
6) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan;
7) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi;
xxix
 8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flesibilitas/penanganan
permintaan khusus;
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang, kemudahan, dan informasi; 10. Atribut yaitu
pendukung pelayanan lainnya seperti kebersihan lingkungan, AC,
fasilitas ruang tunggu, fasilitas musik atau TV, dan sebagainya.
Sementara menurut Levine et. al. (1990), dimensi kualitas
pelayanan terdiri atas: responsiveness, responsibility, &
accountability.
1) Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap
providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan
customers.
2) Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik
itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang
telah ditetapkan.
3) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara
penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang
ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, sepert nilai dan
norma yang berkembang dalam masyarakat.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik
Mencermati uraian hasil penelitian di atas, maka dapat
diidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik, sebagai berikut:
1) Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap
kualitas pelayanan publik
2) Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai
masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik
3) Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap
kualitas layanan
xxx
4) Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan sipil
5) Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan publik
6) Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap terhadap kualitas pelayanan
publik
7) Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap
efektifitas pelayanan civil
8) Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi
yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
9) Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap
kinerja pegawai
10) Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas
layanan publik.
11) Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan,
pengharapan, insentif dan keadilan berpengaruh secara signifikan
terhadap kualitas pelayanan publik
12) Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besardaripada
perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan
13) Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan

14) Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan kesehatan
15) Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh
secara signifikan terhadap kualitas pelayanan
16) Kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang
mendukung menjadi variabel utama yang mempengaruhi kinerja
pelayanan publik sedangkan variabel motivasi menjadi faktor
proaktif dan dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik

xxxi
 17) Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh
positif terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan
pelayanan publik berpengaruh positif terhadap kepuasan
masyarakat
18) Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan
19) Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
20) Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi
dan efesiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup
signifikan terhadap peningkatan kulaitas pelayanan.
21) Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap
kualitas pelayanan
22) Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan
secara signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan
situasi

3. Agraria/BPN (Badan Pertanahan Nasional)

a. Pengertian BPN (Badan Pertanahan Nasional)
BPN (Badan Pertanahan Nasional) adalah lembaga
pemerintahan nonkementerian di Indonesia yang mempunyai tugas
melaksanakan tugas pemerintahan di bidang Pertanahan. Dalam
melaksanakan tugasnya BPN diatur melalui Peraturan Presiden
Nomor 20 Tahun 2015.
Sebelum dikenal sebagai Badan Pertanahan Nasional, lembaga
ini dulu disebut Kantor Agraria. Pada masa pemerintahan Presiden
Joko Widodo fungsi dan tugas organisasi Badan Pertanahan Nasioanal
dan Direktorat Jenderal Tata Ruang Kementerian Pekerjaan Umum
digabung dalam satu Lembaga Kementerian yang bernama
Kementerian Agraria dan Tata Ruang.
1) Dalam Keputusan lama

xxxii
 i. Dari berbagai Kepustakaan Lama sering dijumpai bahwa
perkataan “Agraria” berasal dari bahasa Yunani/Grik Purba
“Ager” yang berarti lading atau tanah. Bahasa Latin.
ii. Bahasa latin “Agrarius”, yaitu apa-apa yang berhubungan
dengan masalah tanah. Dus berarti perladangan pertanian.
iii. Dari bahasa Belanda, “Akker”, yang berarti lading, tanah
pertanian.
iv. Dari bahasa Inggris, “Land”, yang berarti tanah/lading.
2) Dalam Undang-Undang Pokok Agraria
Apabila menurut Undang-Undang Pokok Agraria, maka
pengertian Agraria, dapat berarti luas dan/atau sempit, dengan
penjelasan sebagai berikut:
(1) Bila pengertian Agraria, dalam arti luas, yang diatur dalam
pasal 1 ayat 2 yang meliputi bumi,air, dan ruang angkasa.
Perlu dijelaskan sebagai berikut: (a) pengertian bumi, ini
menjadi; permukaan bumi, tubuh bumi di bawahnya, tubuh
bumi yang berarti di bawah air. Hal ini dijelaskan pada pasal 1
ayat 4 UUPA. (b) pengertian air, ini meliputi; perairan
pedalaman, dan laut wilayah Indonesia. Hal ini disebutkan
pada pasal 1 ayat 5 UUPA. (c) pengertian Ruang Angkasa,
adalah ruang di atas bumi, dan air sebagai dimaksud dalam
ayat 4 dan ayat 5, pasal 1.
(2) sedang pengertian Agraria dalam artian sempit, diatur dalam
pasal 4 ayat 1 UUPA, yaitu tanah. Dalam pasal 4 ayat 1, antara
lain ditentukan, bahwa adanya macam-macam Ha katas
Permukaan bumi yang disebut tanah tersebut.
Jadi pengertian Agraria dalam arti sempit, adalah permukaan
bumi yang disebut tanah.
Sejak 23 oktober 2019 jabatan Kepala Badan Pertanahan
Nasional dipangku oleh Menteri Agraria dan Tata Ruang Sofyan
Djalil.
xxxiii
 Tugas dan Fungsi BPN (Badan Pertanahan Nasional). Sesuai
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2015 tentang
Badan Pertanahan Nasional, BPN mempunyai tugas melaksanakan
tugas pemerintahan di bidang pertanahan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Dalam melaksanakan tugasnya.
Badan Pertanahan Nasional menyelenggarakan Fungsi;
a) Penyusunan dan penetapan kebijakan di bidang pertanahan.
b) Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang survey,
pengukuran, dan pemetaan.
c) Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang penetaan hak
tanah, pendaftaran tanah, dan pemberdayaan masyarakat
d) Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pengaturan,
penataan dan pengendalian kebijakan pertanahan.
e) Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pengadaan
tanah.
f) Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pengendalian
dan penanganan sengketa dan perkara pertanahan.
g) Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Badan
Pertanahan Nasional.
h) Pelaksanaan koordinasi tugas, pembinaan, dan pemberian
dukungan administrasi kepada seluruh unit organisasi di
lingkungan BPN.
i) Pelaksanaan pengelolaan data informasi lahan pertanian pangan
berkelanjutan dan informasi di bidang pertanahan.
j) Pelaksanaan penelitian dan pengembangan di bidang pertanahan.
k) Pelaksanaan pengembangan sumber daya manusia di bidang
pertanahan.
Untuk menyelenggarakan tugas dan fungsi BPN di daerah,
dibentuk Kantor Wilayah BPN di provinsi dan Kantor Pertanahan di
kabupaten/kota.

xxxiv
 Sejak tahun 2010 hingga 2013 Badan Peratanahan Nasional
(BPN) menempati posisi ke empat sebagai institusi penyelenggara
pelayanan publik yang paling banyak dikeluhkan melakukan dugaan
tindakan maladministrasi secara berturut-turut. Hal tersebut
mengisyaratakan agar penting bagi Badan Pertanan Nasional (BPN)
untuk senantiasa melakukan upaya-upaya peningkatan pelayanan
pertanahannya serangkaian strategi yang tepat pun dirasa perlu
dilakukan di instansi pemerintah, salah satunya Badan Pertanahan
Nasional (BPN) yang merupakan satu-satunya institusi pemerintah
penyelenggara fungsi pelayanan bidang pertanahan. Tuntutan
terhadap pelaksanaan upaya peningkatan kualitas pelayanan di
Badan Pertanahan Nasional (BPN) seluruh Indonesia pun dirasa
semakin mendesak.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63/2003, penyelenggaraan pelayanan sertifikat tanah
khususnya pelayanan sertifikat hak milik termasuk dalam kelompok
pelayanan administratif.
Pelayanan sertifikat hak milik atas tanah pada hakekatnya
untuk memberikan jaminan kepastian hukum yang bermuara pada
perlindungan hukum bagi pemegang hak atas tanah.
Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin kritis
dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang
dilakukan oleh pemerintahnya.
Kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi
publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih efektif,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta
sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri. Arah pembangunan kualitas
xxxv
manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.
Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan
Pertanahan Nasional tentang standar pelayanan Kementerian Agraria
dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia
Nomor 4 Tahun 2017 Tentang Standar Pelayanan Kementerian
Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional. Pasal 5 ayat (1)
Jangka waktu pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat
(1) huruf c, merupakan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan pertanahan. Ayat (2)
Jangka waktu pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
terhitung sejak penerimaan berkas lengkap dan telah lunas
pembayaran biaya/tariff yang ditetapkan. Ayat (3) Jangka waktu
pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak termasuk:
a) tenggang waktu pemenuhan kewajiban pembayaran biaya/tarif
yang ditetapkan;
b) waktu yang diperlukan untuk melengkapi kekurangan berkas
c) waktu yang diperlukan untuk mengirimkan berkas/dokumen dari
Kantor Pertanahan ke Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional
dan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan
Nasional, atau sebaliknya;
d) waktu yang diperlukan untuk memperoleh persyaratan dari instansi
lain; dan/atau
e) waktu yang diperlukan dalam rangka koordinasi dengan instansi
lain.
Ayat (4) Untuk pelaksanaan pelayanan lebih dari satu jenis
pelayanan, jangka waktu merupakan penjumlahan secara kumulatif
waktu yang diperlukan untuk masing-masing jenis pelayanan. Ayat
(5) Jangka waktu pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
xxxvi
tidak berlaku bagi permohonan pelayanan pertanahan yang di dalam
prosesnya diketahui terdapat sengketa, konflik, perkara, atau masalah
hukum lainnya, dan berkasnya dapat dikembalikan kepada pemohon.
Ayat (6) Proses penyelesaian layanan sebagaimana dimaksud pada
ayat (5) diselesaikan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Pasal 7 Produk pelayanan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 2 ayat (1) huruf e, merupakan hasil pelayanan pertanahan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pasal 8 ayat (1)
Penanganan pengaduan, saran dan masukan sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 2 ayat (1) huruf f merupakan manajemen penanganan
pengaduan, yang dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Ayat (2) Pengaduan, saran dan masukan
disampaikan secara lisan maupun tulisan melalui layanan pengaduan
di Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional.
Ayat (3) Pengaduan, saran dan masukan sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) ditindaklanjuti dalam jangka waktu 14 (empat belas) hari
kerja. Ayat (4) Dalam hal penyelesaian atas pengaduan, saran dan
masukan membutuhkan waktu lebih dari 14 (empat belas) hari kerja,
unit kerja terkait wajib memberikan tanggapan atau jawaban terhadap
pengaduan yang disampaikan.
Demikian pula halnya pelayanan publik yang berkualitas
memerlukan keterbukaan yang mengandung arti tata cara persyaratan,
rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui
dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta,
efisiensi berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan, pencegahan atas pengulangan pemenuhan
persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang
bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait, ketepatan waktu
xxxvii
 pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan, responsif yang lebih mengarah pada
daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah,
kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani maupun adaptif,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.

C. Kerangka Pemikiran
Mengetahui kualitas pelayanan di Dinas Pertanahan Kabupaten Hulu
Sungai Utara maka harus di ketahui apakah standar pelayanan telah berjalan
dengan baik. Pelayanan merupakan proses kegiatan pemenuhan kebutuhan
masyarakat yang berkenaan dengan hak-hak dasar dan hak pemberian, yang
dapat berupa jasa dan layanan. Pelayanan publik merupakan pemberian
pelayanan yang diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat secara professional dan optimal berupa barang, jasa, dan
pelayanan administratif. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Bagi setiap warga Negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggaraan pelayanan publik. (Hayat, 2017:20).
Kualitas pelayanan publik berhubungan erat dengan pelayanan yang
sistematis dan komprehensif. Kualitas pelayanan publik dapat dilaksanakan
apabila aparat pelayanan mengutamakan kepuasan masyarakat sebagai tujuan
utama dalam pemberian pelayanan. Sehingga keberhasilan dalam kualitas
pelayanan publik dapat diukur melalui kepuasan masyarakat sebagai
penerima pelayanan yang menjadi tujuan utama aparata pelayanan.
Menurut Goest dan Darviz (dalam Tjiptono, 2004:51) “Kualitas
Merupakan suatu kondisi dinamsi yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Artinya
bahwa kualitas selalu berubah sesuai dengan berubahnya pandangan dari
xxxviii
kepuasan masyarakat. Kondisi masyarakat yang dinamis menimbulkan akibat
pada masyarakat yang cenderung kritis bahkan mampu memberikan penilaian
terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pendapat ini dikemukakan
oleh Edvarson (dalam Tjiptono, 2004:52) yaitu “Kualitas lebih menekankan
aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan dimana focus utamanya adalah
customer utility”. Dengan kata lain, pelayanan ditunjukan untuk memenuhi
harapan/kebutuhan dari penerimana layanan.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry yang dikutip Harbani Pasolong
(2017: 155) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata
oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada
lima deminsi-deminsi servqual tersebut, yaitu:
1. Tangible (Berwujud); Seperti kemampuan fisik, peralatan, personel dan
komunitas material.
2. Reliability (Kehandalan); Kemampuan membentuk pelayanan yang
dijanjikan dapat tepat dan memiliki keajegan.
3. Responsiviness (Ketanggapan); Rasa tanggung jawab terhadap mutu
pelayanan.
4. Assurance (Jaminan); Pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai.
5. Empaty (Empati); Perhatian perorangan pada pelanggan.

xxxix
 KERANGKA PEMIKIRAN
GAMBAR 2.1

PERATURAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 20 TAHUN 2015

TENTANG BADAN PERTANAHAN NASIONAL

KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (AGRARIA)

KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

Kualitas pelayanan Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas

Menurut Zeithhaml- Pertanahan di Kabupaten Hulu Sungai Utara
Parasurman-Berry yang dikutip Faktor yang menghambat kualitas pelayanan publik
Harbani Pasolong (2017: 155) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh
konsumen, ada indikator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak
pada lima deminsi-deminsi servqual
tersebut, yaitu:
1. Tangible (Berwujud);
2. Reliability (Kehandalan);
3. Responsiviness (Ketanggapan);
4. Assurance (Jaminan);
5. Empaty (Empati);

xl
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Badan Pertanahan Nasional di Kabupaten
Hulu Sungai Utara yang bertempat di jalan Jl. Empu Mandastana, Sungai
Malang, Kecamatan Amuntai Tengah, Kabupaten Hulu Sungai Utara,
Kalimantan Selatan kode pos 71471.

B. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Dalam Sugiyono (2016: 8)
yang dimaksud dengan penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang
digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek alamiah. Sebagai lawannya
adalah eksperimen dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik
pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data
bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari
pada generalisasi. Karena pendekatan yang digunakan adalah pendekatan
kualitatif, yang menjadi alat instrumen atau alat penelitian adalah peneliti itu
sendiri.

C. Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini, tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian
deskriptif-kualitatif, yaitu memberikan gambaran atau menyajikan data sesuai
dengan keadaan objek yang sebenarnya dengan harapan mendapatkan
gambaran yang menyeluruh sesuai dengan tujuan penelitian yang hendak
dicapai. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang menjelaskan sesuatu yang
menjadi sasaran penelitian secara mendalam. Artinya penelitian tersebut
dilakukan untuk mengungkap segala sesuatu atau berbagai aspek dari sasaran
penelitiannya. (Sahya Anggara, 2015: 21)

41
D. Data dan Sumber Data
Sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu data
primer dan data sekunder.
1. Data primer
Data primer adalah keseluruhan data penelitian yang diperoleh melalui
wawancara dan observasi langsung di lapangan, yang bersumber dari.
a. Informan dalam penelitian ini adalah:
1) Masyarakat : 3 orang
2) Karyawan Notaris/PPAT : 2 orang
3) Karyawan BPN (Badan Pertanahan Nasional ) :5
orang
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang di peroleh dari studi literature
(kepustakaan) atau buku-buku, majalah, Koran, dan keterangan lainnya
yang ada kaitannya dengan objek penelitian.

E. Desain Operasional Penelitian

Instrumen penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian yang berjudul
“Kualitas Pelayanan Pada Badan Pertanahan Nasional di Kabupaten Hulu
Sungai Utara” ini adalah penulis sendiri sebagai instrumen atau Human
Instrument.
Adapun desain operasional pada penelitian ini adalah:

42
 KERANGKA PEMIKIRAN

Tabel 3.1

Variabel Sub variable Indikator

Menurut Zeithhaml- 1. Tangible (Berwujud) Seperti kemampuan fisik,
Parasurman-Berry peralatan, personel dan
yang dikutip Harbani komunitas material.
Pasolong (2017:
2. Reliability (Kehandalan) Kemampuan membentuk
155) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang di

pelayanan yang janjikan dapat tepat dan

dirasakan secara memiliki keajegan.

nyata oleh 3. Responsiviness

Rasa tanggung jawab
konsumen, ada (Ketanggapan)
terhadap mutu pelayanan.
indikator ukuran
4. Assurance (Jaminan)
kepuasan konsumen Pengetahuan, perilaku
yang terletak pada dan kemampuan pegawa.
lima deminsi-
5. Empaty (Empati) Perhatian perorangan
deminsi servqual
pada pelanggan.
tersebut, yaitu:

F. Teknik Pegumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Metode Observasi
Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2016: 166) mengemukakan bahwa,
observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang
tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang
terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.
Menurut Anggara (2015: 109), observasi merupakan teknik pengamatan dan
pencatatan sistematis dari fenomena yang diselidiki. Observasi dilakukan

43
 untuk menemukan data dan informasi dari gejala-gejala atau fenomena
(kejadian atau peristiwa) secara sistematis dan didasarkan pada tujuan
penyelidikan yang telah dirumuskan.
2. Metode Wawancara
Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung
secara lisan dalam dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara
langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan. Sedangkan
pendapat lain mengatakan bahwa wawancara adalah percakapan yang
dilakukan oleh dua orang atau lebih yaitu wawancara yang akan
mengajukan pertanyaan dan orang yang akan diwawancarai yang akan
memberikan jawaban atas pertanyaan yang akan diajukan.
3. Dokumentasi
Merupakan teknik pengumpulan data yang setiap proses pembuktian yang
didasarkan atas jenis sumber apapun, baik itu yang berupa tulisan, lisan,
gambaran.

G. Teknik Analisa Data

Analisis data merupakan tindak lanjut dari kegiatan pengumpulan dat
didalamnya proses menganalisis data.
Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Analisis sebelum di lapangan, penelitian melakukan analisis data sebelum
memasuki lapangan terhadap hasil data studi pendahuluan atau data
sekunder yang akan digunakan untuk menentukan fokus penelitian.
2. Analisis data lapangan, penelitian bias menggunakan model analisis yaitu
ada tiga aktifitas:
a) Reduksi data yaitu sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian
pada penyederhanaan pengabstrakan, dan tranformasi data-data
catatan yang tertulis di lapangan.
b) Penyajian data yaitu rangkaian kalimat yang disusun secara logis
dan sistematis sehingga mudah dipahami

44
 c) Penarikan kesimpulan yaitu proses perumusan makna dari hasil penelitian
yang diungkapkan dengankalimat yang singkat, padat dan mudah dipahami
serta dilakukan dengan cara berulang kali melakukan peninjauan mengenai
kebenaran dari penyimpulan itu, khususnya berkaitan dengan relevansi dan
konsistensinya terhadap judul, tujuan dan perumusan masalah yang ada.

H. Uji Kredibilitas Data

Uji kredibilitas adalah pengujian data untuk menilai kebenaran dan
keabsahan penelitian dengan analisis kualitatif.
Uji kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara perpanjangan
pengamatan, peningkatan ketentuan dalam penelitian, triangulasi, diskusi
dengan teman sejawat, analisis kasus negatif dan member check. (Sugiyono,
2015: 121-129)
a) Perpanjangan pengamatan
Mengapa dengan demikian perpanjangan pengamatan akan dapat
meningkatkan kepercayaan/kredibilitas data dengan perpanjangan
penelitian berarti peneliti kembali kelapangan, melakukan pengamatan,
melakukan wawancara lagi dengan sumber yang pernah ditemui maupun
yang baru. Dengan perpanjangan pengamatan ini berarti hubungan antara
peneliti dengan narasumber akan semakin terbentuk, semakin akrab (tidak
ada jarak lagi), semakin terbuka, semakin mempercayai sehingga tidak ada
informasi yang disembunyikan lagi.
b) Meningkatkan Ketekunan
Meningkatkan ketekunan berarti melakukan pengamatan secara
lebih cermat dan berkesinambungan, dengan cara tersebut maka kepastian
data dan urutan peristiwa akan dapat di rekam secara pasti dan sistematik.
c) Triangulasi
Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan adalah
sebagai pengecekan. Data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan
berbagai waktu, dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi
teknik pengumpulan data dan triangulasi waktu.
45
d) Menggunakan bahan referensi
Maksudnya dari bahan refensi disini adalah adanya pendukung
untuk membuktikan data yang telah ditemukan oleh peneliti.
e) Mengadakan member check
Member check adalah proses pengecekan data yang diperoleh
peneliti kepada pemberi data. Tujuan member check adalah untuk
mengetahui seberapa jauh data yang diperoleh sesuai dengan apa yang
diberikan oleh pemberi data.

46
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Gambaran Umum
1. Sejarah Singkat Puskesmas Sungai Buluh
Penelitian ini mengambil lokasi di Puskesmas Sungai Buluh
Kecamatan Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah yang
terletak di JL. Ambawang-Amuntai ,Sungai Buluh, Labuan Amas Utara,
Kabupaten Hulu Sungai Tengah, Kalimantan Selatan 71362, Indonesia.
Pada tahun 1981 dibukanya pustu (pusat pembantu) untuk
melayani keluhan masyarakat yang ingin berobat, dengan jadwal
dibukanya pada hari rabu bertepatan dengan hari pasar sungai buluh dan
seminggu sekali saja. Kebanyakan masyarakat yang ingin berobat dari
desa Mantas dan Rantau Bujur beberapa tahun kemudian yang awalnya
pustu (pusat pembantu) pada tahum 1981 berubah menjadi puskesmas
pada tahun 1994.
2. Tugas Pokok Dan Fungsi Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah.
Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutnya di singkat puskesmas
adalah UPT pada dinas kesehatan daerah yang selanjutnya disingkat
puskesmas.
Puskesmas merupakan suatu kesehatan organisasi kesehatan
fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat
juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan
secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat diwilayah kerjanya
dalam bentuk kegiatan pokok.
Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan Labuan Amas Utara
Kabupaten Hulu Sungai Tengah adalah unit pelaksana teknis untuk
menunjang operasional dinas kesehatan dalam bidang pelayanan kesehatan
masyarakat di lingkungan pemerintah kabupaten hulu sungai tengah
puskesmas dipimpin oleh seorang kepala yang berada dibawah dan
tanggung jawab kepada kepala dinas. Dengan kata lain puskesmas
47
mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan masyarakat
dalam wilayah kerjanya.
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian
dari kecamatan. faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan
geografik dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayahnya kerja puskesmas.
Puskesmas sebagai badan pelayanan kesehatan masyarakat
memiliki kedudukan secara administratif dan kedudukan hirarki dalam
pelayanan kesehatan. kedudukan secara administrative yang berarti
puskesmas merupakam perangkat pemerintah daerah kabupaten dan
bertanggung jawab langsung baik teknis maupun administratif kepada
kepala dinas kesehatan kabupaten. kedudukan hirarki dalam pelayanan
kesehatan yang berarti puskesmas berkedudukan pada tinggkat fasilitas
pelayanan kesehatan pertam sesuai dengan SKN.
Puskesmas mempunyai fungsi pelayanan kesehatan strata pertama,
pemberdayaan bidang masyarakat dibidang kesehatan dan penggerak
pembangunan berwawasan kesehatan, membina serta peran masyarakat
diwilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup
sehat, memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu.
Fungsi-fungsi tersebut dilaksanakan dengan cara sebagai berikut :
a. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan
dalam rangka menolong dirinya sendiri.
b. Memberi petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan
menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
c. Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan
medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan
bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
d. Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
e. Berkerja dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksakan
program puskesmas.
Tugas puskesmas
48
 Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut diatas, puskesmas
mempunyai tugas :
a. Mengumpulkan, mengelola data dan informasi, menginterventarisasi
permasalahan serta melaksankan pemecahan permasalahan yang
berkaitan dengan pelayanan kesehatan masyarakat.
b. Merencanakan, melaksanakan, mengendalikan, mengendalikan,
mengevaluasi, dan melaporkan kegiatan puskesmas.
c. Menyiapkan bahan kebijakan, bimbingan dan pembinaan serta
petunjuk teknis sesuai bidang tugasnya
d. Melaksanakan upaya kesehatan masyarakat.
e. Melaksanakan upaya kesehatan perorangan.
f. Melaksanakan upaya kesehatan/kesehjateraan ibu dari anak, keluarga
berencana, perbaikan gizi, perawatan kesehatan masyarakat,
pencegahan dan pemberantasan penyakit, pembinaan kesehatan
lingkungan, penyuluhan kesehatan masyakat, usaha kesehatan
sekolah, kesehatan olahraga, pengobatan termasuk pelayanan darurat
karena kecelakaan, kesehatan gigi dan mulut, laboratorium sederhana,
upaya kesehatan kerja, kesehatan usia lanjut, upaya kesehatan jiwa,
kesehatan mata dan kesehatan khusus lainnya serta pembinaan
pengobatan tradisional.
g. Melaksanakan pembinaan upaya kesehatan, peran serta masyarakat,
koordinasi semua upaya kesehatan, sarana pelayanan kesehatan,
pelaksana rujukan medik, pembantu sarana dan Pembina teknis kepada
puskesmas pembantu, unit pelaksana kesehatan swasta serta kader
pembangunan kesehatan.
h. Melaksanakan pengembangan upaya kesehatan dalam hal ini
pengembangan kader pembangunan di bidang kesehatan dan
pengembangan kegiatan swadaya masyarakat diwilayah kerjanya.
i. Melaksanakan pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem
informasi kesehatan.
j. Melaksanakan ketatausahaan dan urusan rumah tangga UPT.
49
 k. Melaksanakan analisis dan pengembangan kinerja UPTD.
l. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala dinas.
Table 4.1
Jenis-Jenis Pelayanan Puskesmas Sungai Buluh
Jenis pelayanan Hari Jam Syarat Pendaftaran
Ruang Senin-Kamis 08:00 – 11.00
pendaftaran Jum’at Sabtu 08:00 – 10.00 PASEIN UMUM :
08:00 – 11.00 1. Membawa
Ruang Kartu Berobat
pemeriksaan 2. Membawa
umum Buku KIA
Ruang KIA-KB Bagi Bumil
& MTBS 3. Membawa
KTP/KK

SENIN-KAMIS 08:00 – 11.00

JUM’AT 08:00 – 10.00
SABTU 08:00 – 11.00
Ruang gigi & PESERTA JKK
mulut 1. Membawa
Kartu Berobat
2. Membawa
Pembuatan Kartu
keterangan/ KIR ASKES/BPJS
Ruang Konsleng Yang
Sanitas Terdaftar
Dipuskesmas
Sungai Buluh
Ruang 3. Membawa
Laboraturium Buku KIA

50
 Ruang Imunisasi 08:00 – 11.00 Bagi Ibu
Ruang Hamil
Persalinan 24 Jam
4. Membawa
Surat Rujukan
Dari RS

Sumber : Puskesmas Sungai Buluh 2019

Table 4.2
Data Pegawai Puskesmas Sungai Buluh

NO. NAMA / N I P GOL/PANGKAT JABATAN

Muhammad Noor,SKM
1 III.c. Kepala Puskesmas
19740323.199803.1.006
H.Tasiril Hasan
2 III.c. Kasubag TU
19690612.199203.1.009.
dr. Junianto Asmarawan.
3 IV.a.  Dokter
19740624.200604.1.013.
Hj. Norliansari.AMD.KEB.
4 III.d. Bikor Puskesmas. 
19700101.199101.2.002.
H. Muhammad Said.
5 III.d.  Perawat gigi 
19630301.198703.1.021.
Ali Junaidi. AKL.
6 III.d. Sanitarian 
19650624.198703.1.009.
Hj. Halimah.
7  III.c. Laboratorium 
19731017.199203.2.001.
H.Saberi.
8 III b.  Pelaksana
19630215.198307.1.001.

51
 Haderiansyah.AMK
9 III.c.  Perawat
19731210.199502.1.001.
Ardiansyah. AMG.
10 III b.  Nutrisionis
19801212.200803.1.002.
M.Amein Husseini.AMK.
11 III b.  Perawat 
19750317.199703.1.004.
Supiadi,AMK
12 III b. Perawat
199801004.200501.1.002
Rahmawati.AMD.KEB. Bidan
13 II.d.
19741031.200604.2.010. Puskesmas
Sarah ,AMK
14 II.d. Perawat 
19851219.201101.2.011
Anugrah Izati. Asisten
15 II.d. 
19830723.200604.2.012. Apotiker
Syamsudin. AMK
16 II.d.  Perawat 
19771014.200604.1.012.
Hermiaturramah. AMK.
17  II.c. Perawat
19920510.201503.2.004.
Yuliatin.AMD.KEB. Bidan Desa
18  II.d. 
19760102.199203.1.001. Tungkup
Gita Maida Hidayati. Amd Keb.
19 III.a. Bidan Puskesmas
19880529.201001.2.001.
Rusdiniah.AMD,KEB. Bidan Desa
20  II.c. 
19880820.201704.2.003. Mantaas
  Tenaga
21  Nurhasni. SKM.
  Kontrak BOK
Tenaga kontrak
22  Akhmad Riza Refani, Amd.Kep  
Perawat
  Tenaga kontrak
23 Yunita, S.Kep,As
  Perawat

52
   Tenaga kontrak
24 Fitradatur Rahmi, Amd.Keb
  Bidan
  Tenaga kontrak
25 Rima Melati, S.Tr.Gz
  Nutrisionis
  Tenaga kontrak
26 Zahratunnor, S.Kep.Ns
  Perawat
  Tenaga kontrak
27 Muhammad Mujair, Amd.Kep
  Perawat
Rahda, SE   Pembantu Pengelola
28
    Keuangan(BOK)
  Tenaga kontrak
29 Mega Mulia, Amd.Kes
  Sanitarian (BOK)
  Tenaga kontrak
30 Budiyanto
  Kebersihan
  Tenaga kontrak
31  Suriani
  Sopir
 
32 Ns. Lauran Juliana S,Kep  Tenaga perawat 
 
Sumber : Puskesmas Sungai Buluh 2019

Tabel 4.3 Data Ketenagaan di Puskesmas Sungai Buluh Tahun

2019
No Jenis Ketenagaan/Profesi Status Kepegawaian Jumlah
PNS Kontrak Kontrak Nusantara (orang)
BOK Daerah Sehat
1. DokterUmum 1 0 0 0 1
2. Dokter Gigi 0 0 0 0 0
3. SarjanaKesehatan/SKM/S1. 1 1 0 0 2
4. Apoteker 0 0 0 0 0
5. TenagaGizi 1 0 0 0 1

53
 a. SPAG 0 0 0 0 0
b. D3 Gizi 0 0 0 0 0
c. D4/S1 0 1 0 0 1
6. Tenaga Keperawatan 0 0 0 0 0
a. SPK 0 0 0 0 0
b. D3 Perawat 6 0 2 0 8
c. D4/S1 Keperawatan 0 0 2 1 3
7. Perawat gigi SPRG 1 0 0 0 1
8. D3 AsistenApoteker 1 0 0 0 1
9. TenagaKebidanan 0 0 0 0 0
a. Kebidanan 0 0 0 0 0
b. D3 Kebidanan 5 0 1 0 6
c. D4/S1 Kebidanan 0 0 0 0 0
10. TenagaKesling 0 0 0 0 0
a. SPPH 0 0 0 0 0
b. D3 Kesling 1 1 0 0 2
c. D4/S1 Kesling 0 0 0 0 0
11. TenagaLaboratorium 0 0 0 0 0
a. SMAK 1 0 0 0 1
b. D3 Analis 0 0 0 0 0
c. D4/S1 Analis 0 0 0 0 0
12. Sarjana ekonomi / S1 0 1 0 0 1
13. Prakarya 2 0 0 0 2
14. SMA 1 0 0 0 1
15. SMP(sopir,petugas 0 0 3 0 0
kebersihan,penjaga
malam )
16. SD 0 0 0 0 0
Total 21 4 8 1 33
Sumber : Puskesmas Sungai Buluh 2019

54
Tabel 4.4 Data Sarana dan Prasaran di Puskesmas Sungai Buluh pada tahun
2019
No Sarana&Prasarana Kondisi Jumlah
R.Ringan R.Berat Baik
1. Puskesmas 1 1 0 2
2. Pustu 1 0 0 1
3. Poskesdes 3 1 0 4
4. Rumah Dinas 3 1 0 4
5. Mobil Ambulance R4 0 0 1 1

6 Mobil Operasional Puskesmas 1 0 0 1

R4
7. Pusling Perahu Bermotor 0 1 0 1
8. Kendaraan R2 1 0 6 7
Total 10 4 7 21
Sumber : Puskesmas Sungai Buluh 2019

B. Kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan

Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Pelayanan publik menurut sinambela dalam Harbani Pasolong (2017:
148) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Lewis dan Gilman dalam Hayat (2017: 21) mengatakan bahwa
Pelayanan Publik adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan
secara bertanggung jawab sesuai dengan ketentuan peraturan yang ada. Nilai
akuntabilitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepercayaan kepada
masyarakat tentang pelayanan yang diberikan. Pertanggung jawaban terhadap

55
aspek yang dilayani adalah bagian dari pemenuhan terhadap pelayanan publik
untuk menjunjung tinggi kepercayaan terhadap masyarakat.
Agung Kurniawan dalam Harbani Pasolong (2017: 148) mengatakan
bahwa pelayanan publik adalah pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Secara Umum pelayanan publik adalah merupakan suatu kegiatan
pelayanan yang dilakukan oleh pemberi pelayanan dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat yang harus digerakkan dan disosialisasikan secara terbuka.
1. Tangible (bukti nyata/ langsung)
Pelayanan yang baik memiliki bangunan yang baik, ruang tunggu
yang membuat pelanggan ataupun pegawai merasa nyaman, mempunyai
sarana dan prasarana yang lengkap sehingga pegawai bisa bekerja dengan
maksimal, lingkungan kerja yang bersih, kesehatan pegawai yang baik,
pegawai berpakaian rapi dan sopan sehingga nyaman untuk dipandang.
Terdapat dua indikator yang dapat dipakai dalam mengukur keberhasilan
variable tangible (bukti nyata/ langsung), yaitu sarana dan prasarana untuk
menunjang pelayanan, kedisiplinan pegawai.
a. Sarana Dan Prasana Untuk Menunjang Pelayanan
Sarana dan prasarana yang memadai akan menunjang kinerja
pegawai dengan maksimal, sehingga dalam melayani pelanggan akan
lebih baik. Kurang peralatan yang tidak mendukung akan memperlambat
maupun mempengaruhi kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor
selaku Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Sarana dan prasana yang disini sudah cukup memadai tetapi pada
bagian apotik dan laburatorium masih tidak adanya AC seharusnya
standar kedua ruangan itu harus memliki AC untuk menjaga kualitas
obat-obatan dikarenakan listrik yang ada disini masih belum bisa
menopang beban jadi kami belum bisa memasang AC nya pada ruangan
tersebut”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)
56
 Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak H.Hasan Tasril selaku
Kasubag. Tata Usaha beliau mengatakan :
“Sarana dan prasana disini masih belum cukup memadai seperti
ruangan yang belum memenuhi syarat permenkes dan peralatan yang
belum lengkap dan untuk kursi tunggu kami masih merencanakan untuk
menambahnya agar masyarakat merasa nyaman saatu berobat disini”.
(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Mujair

selaku Perawat beliau mengatakan :
“Kalau dari segi Sarana dan prasana masih belum mencukupi
standar namun kami akan terus mengusahakan agar memenuhi standar
yang telah di tentukan“.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Anugrah Izati selaku

Asisten Apoteker beliau mengatakan :
“Sarana dan prasana di puskesmas ini sudah cukup memadai
tetapi mungkin ada yang harus dibenahi seperti AC di bagian apotek ini
standarnya ruangan apotek ini harus memiliki AC agar bisa menjaga
kualitas obat”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nur Hasni selaku

Promkes beliau mengatakan :
“Untuk sarana dan prasana disini sudah mencukupi tapi untuk
pelayanan didepan itu mungkin perlu penambahan tempat duduk lagi”.
(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Shaleha selaku Pasein

beliau mengatakan :

57
 “kalau dari saya pribadi sarana dan prasana yang ada disini
sudah cukup memadai tetapi mungkin ada yang perlu ditambah seperti
kipas anginnya dan kalau bisa tempat duduk yang didepan itu perlu
ditambah”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasein beliau mengatakan :
“Menurut saya kursi di depan perlu ditambah lagi agar lebih
masyarakat nyaman saat menunggu pengambilan obat”.(Hasil
Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fadlan selaku Pasein

beliau mengatakan :
“Sarana dan prasana yang ada dipuskesmas sudah cukup
memadai tapi untuk kedepannya semoga bisa lebih bagus lagi”.(Hasil
Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Juli selaku Pasein

beliau mengatakan :
“Untuk sarana dan prasana disini sudah menurut saya sudah
cukup tapi mungkin perlu sedikit tambahan kursi lagi dibagian ruang
tunggu dan kipas angin”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Rizky Maulana selaku

pasein beliau mengatakan :
“Menurut saya sarana dan prasana disini masih kurang dimana
masih sedikitnya kursi tunggu”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fathur Rahman selaku

pasein beliau mengatakan :

58
 “Menurut saya masih banyak kekurangan sarana dan prasana
yang ada disini bisa dilihat masih kurangnya tempat duduk di ruang
pelayanan”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Herna selaku pasein

beliau mengatakan :
“Menurut saya sarana dan prasana disini belum cukup memadai
contohnya seperti dibagian ruang tunggu tempat duduknya masih kurang
sehimgga kami kadang harus berdiri menuggu untuk dilayani”.(Hasil
Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara bahwa sarana dan prasana yang ada

di puskesmas sungai buluh masih belum cukup untuk menunjang
pelayanan yang ada disana masih terdapat kekurangan dari segi tempat
duduk pada ruang pelayanan dan ruangan yang masih belum memenuhi
standar, peralatan yang masih kurang yang digunakan untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada pasein sehingga mengakibatkan kurangnya
kualitas pelayanan pada puskesmas Sungai Buluh.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bahwa sarana dan
prasana yang ada pada puskesmas sungai buluh belum memadai. Hal ini
dapat dilihat karena masih kurangnya kursi tunggu, ruangan yang belum
memenuhi standar, peralatan yang masih kurang yang digunakan untuk
memberikan pelayanan yang baik kepada pasein sehingga mengakibatkan
kurangnya kualitas pelayanan pada puskesmas Sungai Buluh.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang penulis lakukan
dapat disimpulkan bahwa sarana dan prasana yang ada pada puskesmas
Sungai buluh masih belum memadai seperti kurangnya kursi tunggu,
ruangan yang belum memenuhi standar, peralatan yang masih kurang

59
 sehingga perlu penambahan sarana dan prasana agar kualitas pelayanan
lebih meningkat.
Hal ini belum sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery
(155: 2017) yang mengatakan bahwa salah satu dimensi kualitas
pelayanan adalah Tangible (berwujud) adalah sarana dan prasana yang
mampu menunjang kebutuhan masyakat.

b. Kedisiplinan Petugas
Disiplin kerja sangat dibutuhkan oleh setiap pegawai dalam
melaksanakan pelayanan. Disiplin menjadi persyaratan bagi
pembentukan sikap, perilaku, dan tata kehidupan yang akan membentuk
kepribadian pegawai yang penuh tanggung jawab dalam bekerja, dengan
begitu akan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendukung
usaha pencapaian tujuan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor
selaku Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Untuk segi kedisiplinan petugas masih ada satu atau dua orang
yang datang terlambat ”. (Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Taseril Hasan

selaku Kepala Tata Usaha Beliau mengatakan:
“Untuk kedisiplinan pegawai disini ada masih beberapa yang
datang terlambat”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nur Hasni selaku

Promkes Beliau mengatakan:
“Memang untuk kedisiplinan disini masih ada beberapa yang
datang terlambat”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

60
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Mujair
selaku Perawat Beliau mengatakan:
“Kedisiplinan petugas masih kurang terdapat adanya petugas yang
datang terlambat”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Anugrah Izati selaku

Asisten Apoteker Beliau mengatakan:
“Untuk kedisiplinan pegawai disini ya masih kurang banyak yang
terlambat datang”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Shaleha selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Petugas disini masih ada yang terlambat datang jadi kami
kadang-kadang harus menunggu agar dilayani”.(Hasil Wawancara 12
Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fadlan selaku pasien

Beliau mengatakan:
“Masih banyak dari Petugas disini yang terlambat datang
sehingga apabila kami datang harus menunggu dulu petugasnya
seharusnya para petugas itu harus disiplin agar masyrakat tidak
menunggu”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Juli selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Menurut saya Petugas disini masih banyak yang kurang disiplin
sehingga apabila kami datang harus menunggu dulu petugasnya untuk
dilayani”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasien Beliau mengatakan:
61
 “Saya pernah datang pagi untuk berobat tetapi petugasnya masih
banyak yang belum datang sehingga saya harus menunggu padahal saya
waktu itu buru-buru karena ada keperluan lain”.(Hasil Wawancara 14
Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rizky Maulana selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Seharusnya sebagai petugas puskesmas itu harus tepat waktu
datang agar masyrakat tidak harus menuggu”.(Hasil Wawancara 14 Mei
2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fathur Rahman selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Saya pernah datang pagi untuk membawa keluarga saya berobat
tapi para petugas disini masih ada yang terlambat sehingga kami harus
menunggu cukup lama”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Herna selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Petugas disini masih banyak yang kurang disiplin”.(Hasil
Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara bahwa dapat dikatakan bahwa

kedisplinan petugas puskesmas sungai buluh dalam melayani pasein
masih ada beberapa petugas yang belum disiplin sehingga
mengakibatkan kurangnya kualitas pelayanan pada puskesmas Sungai
Buluh.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bahwa pegawai
dipuskesmas Sungai Buluh masih belum disiplin. Hal ini dapat dilihat
62
 masih ada pegawai yang datang terlambat sehingga mengakibatkan
kurangnya kualitas pelayanan pada puskesmas Sungai Buluh.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang penulis lakukan
dapat disimpulkan bahwa pegawai dipuskesmas Sungai Buluh masih
belum disiplin karena masih ada petugas yang datang terlambat sehingga
masyarakat harus menunggu untuk dilayani.
Hal ini belum sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery
(155: 2017) yang mengatakan bahwa salah satu dimensi kualitas
pelayanan adalah Tangible (berwujud) adalah kedisplinan pegawai.
2. Reability (kehandalan)
Dimensi kehandalan merupakan dimana petugas memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan adalah
suatu harapan dan keinginan masyarakat apalagi yang bekenaan dengan
puskesmas merupakan kebutuhan yang harus terpenuhi dengan segera
apalagi untuk daerah pedesaan yang semuanya memerlukan tenaga
puskesmas. Reability (kehandalan) merupakan hal penting lainnya dalam
mengukur kualitas pelayanan. Terdapat dua indikator yang bisa dipakai
dalam mengukur keberhasilan instrumen reability yaitu kemampuan dan
kehandalan.
a. Kemampuan
Kemampuan adalah kapasitas seorang individu untuk melakukan
beragam tugas dalam suatu pekerjaan. Kemampuan adalah sebuah
penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor
selaku Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Dokter maupun perawat yang bertugas di Puskesmas sudah
memliki kemampuan yang baik dalam menangani pasien yang berobat di
puskesmas karena di poli gigi tidak ada dokter gigi hanya ada perawat
gigi tapi kami sudah berusaha semaksimal mungkin untuk melayani
pasein yang datang”.( Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

63
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Taseril Hasan
selaku Kepala Tata Usaha Beliau mengatakan:
“Kemampuan yang diberikan petugas sudah lakukan dengan
maksimal tapi untuk poli gigi masih belum ada dokter yang menangani
hanya ada seorang perawat gigi sehingga pelayanan yang diberikan
puskemas pada poli gigi masih belum berjalan masksimal”.(Hasil
Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nur Hasni selaku

Promkes beliau mengatakan :
“Untuk kemampuan petugas disini semua sudah baik dalam
bidangnya masing-masing”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020).

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Mujair

selaku Perawat Beliau mengatakan :
“Semua petugas yang ada di puskesmas harus mempunyai
kemampuan dalam menangani pasein dan bekerja dengan sebaik-
baiknya agar pengobatan yang di berikan benar benar maksimal di
berikan pada pasien yang berobat”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Anugrah Izati selaku

Asisten Apoteker Beliau mengatakan:
“Kemampuan kami dalam melayani masyarakat menurutkami
sudah cukup baik,tapi itu tergantung dari pasein yang menilai karena
tiap orang berbeda-beda pemikirannya”.(Hasil Wawancara 14 Mei
2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Shaleha selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Kemampuan petugas disini semuanya sudah baik dalam
mediagnosa keluhan pasein tapi pada poli gigi masih tidak ada dokter
64
hanya perawat gigi yang menangani anak saya tentu saja dengan tidak
adanya dokter gigi maka pelayanan yang diberikan puskesmas belum
masih terbatas”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fadlan selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Kalau dari kemampuan petugas disini semuanya sudah baik
sesuai bidangnya”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fathur Rahman selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Menurut saya untuk kemampuan petugas disini sudah baik dalam
menangani pasein”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Juli selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Petugas disini sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan
tetapi menurut saya belum maksimal dikarenakan kami sering menunggu
lama untuk diberikan pelayanan”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Kemampuan petugas sudah sesuai dengan tugasnya dalam
memberikan pelayanan tetapi belum maksimal masih banyak perlu
ditingkatkan agar masyarakat merasa nyaman”.(Hasil Wawancara 14
Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rizky Maulana selaku

Pasien Beliau mengatakan:

65
 “Kemampuan petugas sudah baik tapi pada poli gigi karena tidak
ada dokter gigi dan hanya ada perawat tentu saja dalam hal kemampuan
terbatas”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Herna selaku Pasein

beliau mengatakan :
“Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada kami
sebagai pasein saya rasa cukup bagus walaupun kadang-kadang kami
harus menunggu lama untuk dilayani”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan kemampuan dalam

kualitas pelayanan Puskesmas dapat dikatakan sudah cukup baik dalam
kemampuan dalam penanganan pasien yang berobat tapi pada poli gigi
masih tidak ada dokter yang menangani sehingga sehingga pelayanan
yang diberikan belum berjalan maksimal.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bahwa kemampuan
petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada pasein sudah
baik walaupun poli gigi masih tidak adanya dokter gigi hanya perawat
gigi tentu saja pelayanan yang diberika puskesmas pada poli gigi masih
terbatas dan belum berjalan secara maksimal.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang penulis lakukan
dapat disimpulkan bahwa mengenai kemampuan dokter/perawat dalam
mendiagnosa keluhan pasein dan memberikan pelayanan kepada pasein
sudah sesuai dengan kemampuan dari masing-masing petugas walaupun
belum bisa maksimal karena keterbatasan sumber daya manusia.
Hal ini tidak sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery
(155: 2017) Usaha pemberian pelayanan yang baik oleh penyedia
layanan harus Salah satu variabel yang sangat menentukan kualitas
pelayanan yaitu kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang
66
 dijanjikan secara konsisten dan akurat. Hal ini penting mengingat
masyarakat membutuhkan pembuktian dari janji-janji.

b. Kehandalan
Kehandalan adalah suatu peranan perancangan pada komponen
dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, tanpa kegagalan, sesuai
rancangan atau proses yang di buat.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor
selaku Kepala Puskesmas Beliau mengatakan:
“Perawat maupun dokter yang bertugas di puskesmas harus
benar-benar handal dengan segala kemampuan nya tetapi pada poli gigi
kami kekurangan dokter hanya ada perawat sehingga hasil yang di
capai belum benar-benar maksimal”.( Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Taseril Hasan

selaku Kepala Tata Usaha Beliau mengatakan:
“Jadikan tiap petugas mempunyai keilmuan yang berbeda-beda
kalau masalah kehandalan semua petugas disini sudah handal
semuanya”.( Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nur Hasni selaku

Promkes beliau mengatakan :
“Untuk segi kehandalan kami rasa pegawai disini baik dalam
menangani pasein”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

67
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Mujair
selaku Perawat Beliau mengatakan:
“Perawat dan dokter yang ada di sini sudah cukup handal dalam
melakukan tugasnya untuk mengobati pasien yang datang”.(Hasil
Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Anugrah Izati selaku

Asisten Apoteker Beliau mengatakan:
“Kalau dari segi kehandalan saya rasa sudah cukup handal dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat,namun itu tergantung dari
pasein yang merasakannya”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Shaleha selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Menurut saya petugas disini sudah cukup handal dalam
memberikan pelayan”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fadlan selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Para petugas disini sudah handal dalam memberikan pelayanan”
(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Juli selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Pelayanan yang diberikan petugas dalam menangani pasien
sudah cukup bagus dan handal”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Menurut saya kalau dari segi kehandalan petugas disni semuanya
sudah cukup”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)
68
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rizky Maulana selaku
Pasien Beliau mengatakan:
“Saya rasa semua disini sudah terampil dan handal dalam
menangi pasein”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fathur Rahman selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Kurang handal, karena dalam memeriksa pasien masih kurang
bisa mendeksi penyakit”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Herna selaku Pasein

beliau mengatakan :
“Saya rasa untuk segi kehandalan petugas disini semuanya
memilikinya”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan kehandalan petugas

dapat dikatakan semuanya sudah handal untuk menangani pasein yang
berobat di puskesmas sungai buluh tapi karena keterbatasan sumber daya
manusia tidak ada nya dokter gigi sehingga pelayanan pada poli gigi
masih belum berjalan maksimal.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bahwa mengenai
kehandalan petugas memberikan pelayanan kepada pasein sudah cukup
baik
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa mengenai kehandalan petugas
dalam memberikan pelayanan untuk menangani pasein yang berobat
sudah cukup baik tapi pada poli gigi masih terbatas pelayanan yang
diberikan puskesmas.
69
 Hal ini sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155:
2017) Salah satu variabel yang sangat menentukan kualitas pelayanan
yaitu kehandalan Proses pemberian pelayanan publik pada dasarnya
harus dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan
administrasi organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
Keandalan(Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yangdijanjikan secara konsisten dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness (daya tanggap) menjadi salah satu instrumen yang
akan menjadi tolak ukur kualitas pelayanan di Puskesmas apakah sudah
baik atau tidak. Pegawai Puskesmas dituntut untuk tanggap dalam melayani
pasien yang datang berobat Indikator yang terdapat dalam Responsiveness
(daya tanggap) adalah pelayanan yang cepat, tepat waktu dan tanggap
a. Pelayanan Yang Cepat Dan Tepat Waktu
Penggunan layanan akan merasa senang ketika pegawai layanan
melakukan proses pelayanan yang cepat dan tepat waktu. Tepat dapat
diartikan pegawai memberikan layanan sesuai dengan keperluan
pengguna layanan. Pelayanan yang tepat merupakan kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan keperluan pengguna layanan sehingga
keperluan yang dihadapi pengguna layanan dapat terselesaikan dengan
baik dan pada akhirnya kepuasan masyarakat tercapai
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor
selaku Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Pihak kami sudah melayani kebutuhan pasein secara cepat dan
tepat waktu namun terkadang kami memiliki kendala lain yang membuat
pelayanan belum berjalan secara maksimal. Dan saya juga menekankan
kepada meraka untuk memperhatikan kebutuhan pasein bukan hanya
saat pengunjung meminta bantuan tapi kita harus memiliki inisiatif
sendiri untuk memenuhi kebutuhan pasein yang datang agar mereka
merasa nyaman” .(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

70
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Taseril Hasan
selaku Kepala Tata Usaha Beliau mengatakan:
“Kami selalu mengusahakan agar pelayanan yang berikan cepat
dan tepat waktu sehingga pasein puas dengan pelayanan yang kami
berikan”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nur Hasni selaku Promkes

beliau mengatakan :
“Soal pelayanan yang cepat dan tepat waktu itu kami selalu
menjalankannya sesuai aturan yang telah ditetapkan cuman masyrakatnya
yang kurang memahami prosedurnya”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Mujair

selaku Perawat Beliau mengatakan:
“Segala bentuk pelayanan bagi yang berobat di lakukan dengan
cepat dan tepat waktu dalam menangani pasein baik dalam keadaan
darurat atau tidak ,kalaupun ada keterlambatan sedikit itu di karenakan
ada sedikit masalah teknis pelayanan”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020 )

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Anugrah Izati selaku

Asisten Apoteker Beliau mengatakan:
“Sebagai petugas kesehatan kami itu harus dituntut selalu
bertindak sudah menjadi tuntutan untuk selalu bertindak cepat dalam
cepat dan tepat waktu dalam melakukan penanganan kepada pasien,
apalagi dalam hal tindakan darurat yang harus secepatnya di tangani
yang tidak bisa menunggu lebih lama”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Shaleha selaku Pasien

Beliau mengatakan:

71
 “Pelayanan yang diberikan petugas masih belum tepat waktu
sehingga kami menunggu untuk mendapatkan pelayan”.(Hasil
Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fathur Rahman selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Saya sebagai masyakat disini dan sering datang ke sini menurut
saya pelayanan disini masih lambat saya harus menunggu lama padahal
pasein yang datang tidak banyak”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fadlan selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Saya rasa pelayanan yang ada disni masih tergolong lama dan
tidak tepat waktu”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Juli selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Saya sudah sering berobat di puskesmas ini rasa pelayanan yang
diberikan sudah lumayan cepat dan tepat waktu walapun terkadang ada
sedikit keterlambat dalam memberikan pelayanan”.(Hasil Wawancara
14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Saya datang sekitar jam 9 untuk mengantar keponakan saya
sunatan kami harus menunggu lama padahal waktu itu tidak banyak
orang yang datang berobat”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rizky Maulana selaku

Pasien Beliau mengatakan:

72
 “Pelayanan disini menurut saya sangat lambat belum tepat waktu
padahal saya buru-buru karena ada keperluan lain”.(Hasil Wawancara
14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Herna selaku pasein

beliau mengatakan :
“Pelayanan disini masih belum cepat dan tepat waktu karena saat
saya datang pagi petugasnya masih banyak yang belum datang sehingga
saya harus menunggu dulu petugasnya agar bisa dilayani”.(Hasil
Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara pelayanan yang diberikan pihak

petugas sudah diusahakan cepat dalam melayani pasein namun terkadang
terjadi kendala sehingga pelayanan agak terganggu dan disisi lain banyak
masyarakat yang masih sering lupa membawa persyaratan berobat
sehingga pelayanan berjalan lambat.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bahwa pelayanan
yang ada dipuskesmas belum berjalan maksimal karena pelayanan yang
diberikan petugas belum tepat waktu sehingga masyarakat yang
menunggu lama untuk dilayani.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa mengenai pelayanan yang ada
di puskesmas Sungai Buluh petugas belum bisa cukup cepat memberikan
pelayanan kepada pasein dikarenakan juga pasein yang tidak membawa
persyaratan berobat dan ada beberapa petugas yang memiliki kesibukan
lain sehingga pelayanan yang diberikan petugas menjadi berjalan lambat
dan pelayanan yang diberikan pun menjadi kurang memuaskan.
Hal ini tidak sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155:
2017) Salah satu variabel yang sangat menentukan kualitas pelayanan
73
 yaitu sikap tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat dan tepat
sesuai jangka waktu yang telah ditentukan.
b. Petugas Tanggap Merespon Keluhan Pasein
Pegawai layanan wajib merespon pengguna layanan yang datang.
Pengguna layanan akan merasa dihargai oleh pegawai layanan ketika
pegawai layanan dapat memberikan respon yang baik.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor
selaku Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Kami selau berusaha untuk tanggap dalam melayani kebutuhan
masyarakat dan kami juga sangat bisa menerima kritikan agar kami
bisa meningkatkan kualitas pelayanan yang ada dipuskesmas ini”.(Hasil
Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Taseril Hasan

selaku Kepala Tata Usaha Beliau mengatakan:
“Kami sudah menyiapkan papan keluhan agar pasein bisa
memberikan tanggapannya tentang pelayanan yang telah kami berikan
sehingga kami membenahi pelayanan yang ada disini”.(Hasil
Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nur Hasni selaku

Promkes beliau mengatakan :
“Kami sebagai petugas sudah tanggap dalam merespon pasein
tapi mungkin kami perlu peningkatan lagi agar pasein merasa nyaman”.
(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Muhammad Mujair selaku

perawat Beliau mengatakan:
“Pelayanan yang berikan selalu kami usahakan tanggap dan
berkualitas apabila kami lambat dalam memberikan respon
74
kemungkinan kami mengerjakan tugas lain sehingga kami terlambat
memberikan pelayanan kepada yang lain”.(Hasil Wawancara 08 Mei
2020 )

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Anugrah Izati selaku

Asisten Apoteker Beliau mengatakan:
“Kami disini sudah cukup tanggap memberikan respon pelayanan
maupun informasi yang jelas kepada pasein”.(Hasil Wawancara 14 Mei
2020 )

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Shaleha selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Menurut saya kalau dari ketanggapan petugas disini masih
kurang baik dan saya merasa belum puas dengan pelayanan”.(Hasil
Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Dalam hal ketanggapan perawat dan dokter saya rasa kurang
mendapat tanggapan yang baik terutama pada saat saya berobat di
puskesmas, cara menanggapi keluhan dari saya tidak begitu maksimal”.
(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fadlan selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Untuk respon petugas puskesmas saya rasa cukup tanggap dalam
melayani pasein”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Herna selaku Pasein

beliau mengatakan :

75
 “Untuk segi ketanggapan disini masih kurang saya rasakan selama
berobat disini”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dapat dikatakan bahwa ada beberapa

petugas puskesmas tergolong masih belum tanggap sepenuhnya karena
masih banyak pasein yang menunggu lama untuk dilayani.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bahwa pelayanan
yang ada disini masih tergolong kurang tanggap dalam melayani
kebutuhan pasein.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa dari pihak puskemas bersedia
menerima keluhan saran dan kritik oleh para pasein untuk memperbaiki
pelayanan namun masih adanya petugas yang kurang cukup memiliki
daya tanggap dalam membantu pengunjung untuk memenuhi
kebutuhannya, sehingga ada sebagian pasein yang merasa kurang puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
Hal ini tidak sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155:
2017) yang mengatakan bahwa salah satu dimensi kualitas pelayanan
adalah Responsiviness (Ketanggapan) adalah respon petugas.
4. Assurance ( Jaminan )
Diminsi jaminan (assurance) ini berkaitan dengan pengetahuan,
kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas, bebas dari
bahaya, resiko dan keragu-raguan. Indikator yang terdapat dalam assurance
adalah memberikan jaminan tepat waktu dan jaminan ketersediaan obat-
obatan.
a. Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan
Jaminan tepat waktu yaitu sangat diperlukan oleh pengguna
layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang
diberikan oleh penyedia layanan.
76
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor
selaku Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Kalau dari pelayanan yang jaminan tepat waktu kami selalu
mengusahakan agar sesuai jadwal tetapi kadang-kadang banyak pasein
yang lupa membawa kartu bpjs atau puskesmas sehingga pelayanan
yang kami berikan kurang tepat waktu”.(Hasil Wawancara 08 Mei
2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Taseril Hasan

selaku Kepala Tata Usaha Beliau mengatakan:
“Pelayanan yang kami berikan selalu diusahakan tepat waktu dan
sesuai jadwal yang telah ditentukan oleh pihak puskesmas”.(Hasil
Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil dengan Bapak Muhammad Mujair selaku

Perawat Beliau mengatakan.
“Pelayanan yang berikan selalu kami usahakan cepat sesuai
dengan apa yang telah ditentukan”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nur Hasni selaku

Promkes Beliau mengatakan:
“Untuk jaminan tepat waktu disini semuanya sudah ada
prosedurnya”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Anugarah Izati selaku

Asisten Apoteker Beliau mengatakan:
“Pelayanan yang kami berikan sudah tepat waktu sesuai apa yang
telah ditetapkan, kalaupun belum tepat waktu mungkin karena ada
kendala lain”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

77
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Shaleha selaku Pasien
Beliau mengatakan:
“Menurut saya, pelayanan yang diberikan belum terlakasana
dengan tepat waktu dan kurang sesuai dengan jadwal yang diberikan
puskesmas”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Pelayanan di sini belum dijalankan tepat waktu dan belum sesuai
dengan apa yang telah ditetapkan”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Juli selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Pelayanan yang diberikan menurut saya kurang tepat waktu
karena para petugas disini banyak yang datng terlambat dan lalai dalam
memberikan pelayanan kepada pasein yang datang”.(Hasil Wawancara
14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Herna selaku Pasein

beliau mengatakan :
“saya berharap petugas puskesmas harus tepat waktu melayani
kami sebagai pasein sesuai dengan jadwal yang ditentukan”.(Hasil
Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fathur Rahman selaku

Pasein beliau mengatakan :
“untuk jaminan tepat waktu disini masih kurang sesuai dengan apa
yang telah ditetapkan, saya berharap kedepannya bisa berjalan lebih
baik lagi”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

78
 Berdasarkan hasil wawancara mengenai ketepatan waktu dapat
dikatakan sudah diusahakan tepat waktu tapi dikarena ada beberapa
kendala lain sehingga terkadang masih belum sesuai dengan yang telah
ditentukan.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah mengenai ketepatan
waktu dalam memberikan kepada pasein belum sepenuhnya berjalan
baik karena ada sebagian yang masih belum melakukan pelayanan
dengan tepat waktu dikarenakan petugasnya yang terlambat datang dan
juga lalai dalam memberikan pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari
pelayanan yang dilakukan kurang sesuai dengan jadwal yang ditentukan.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa mengenai ketepatan waktu
dalam memberikan pelayanan kepada pasein belum terlaksana dengan
baik dan belum berjalan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
Hal ini tidak sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155:
2017) Salah satu variabel yang sangat menentukan kualitas pelayanan
yaitu assurance (jaminan) adalah jaminan tepat waktu.
5. Empaty ( Empati )
Dimensi ini berkaitan dengan keramahan dan juga kesopanan petugas
dalam memberikan pelayanan. Petugas yang ramah dan berkomunikasi yang
baik akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan
untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang diberikan.
Apabila keramahan dan kesopanan petugas telah diberikan maka akan
terjalin hubungan yang baik antara petugas pelayanan dengan masyarakat
yang melakukan pelayanan. Indikator yang terdapat dalam empaty adalah
sikap petugas dan tidak diskriminasi.
a. Keramahan Dan Kesopanan Petugas Pelayanan
Sikap ramah dan sopan petugas pelayanan sangat diperlukan dalam
proses pelayanan. Jika pelayanan ramah dan sopan maka akan
79
memberikan penilaian yang dari pengguna layanan, karena pada dasarnya
semua orang akan menyukai tempat pelayanan yang didalamnya banyak
terdapat orang yang ramah dan sopan. Orang yang ramah berarti orang
yang memiliki kepedulian yang tinggi.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor
selaku Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Kami selalu bersikap sopan dan menghormati masyarakat yang
datang untuk berobat dan kami selalu beruhasa memberikan pelayanan
yang terbaik“.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Anugrah Izati selaku

Asisten Apoteker Beliau mengatakan :
“Kami semua disini dituntut untuk selalu ramah dan sopan kepada
pasein yang datang”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nur Hasni selaku

Promkes Beliau mengatakan;
“Tentu sebagai petugas pelayanan kepada masyakat kami harus
bersikap sopan dan ramah kepada pasein”.(Hasil Wawancara 20 Mei
2020)
Berdasarkan hasil wawancara dengan Muhammad Mujair selaku
Perawat Beliau mengatakan:
“Para pegawai dalam memberikan pelayanan sudah bersikap
sopan terhadap masyarakat”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Shaleha selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Menurut saya meraka selalu berusaha memberikan pelayanan
yang terbaik dan selalu berkumonikasi dengan kami untuk mengetahui
kebtuhan dari kami”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

80
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fadlan selaku Pasien
Beliau mengatakan:
“Untuk sikap petugas disini sudah cukup baik sama kami dan
sangat sopan nada bicaranya saat melayani kami”.(Hasil Wawancara
14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rizky Maulana selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Sikap petugas kepada kami sangat baik dalam menghormati kami
yang datang untuk berobat”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Sikap petugas kepada kami sudah baik terhadap pasein dan
keluarga pasein yang datang”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Herna selaku Pasein

beliau mengatakan:
“Saya rasa sikap petugas semuanya disini sudah sopan dan ramah
kepada kami”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Fathur Rahman selaku

pasein beliau mengatakan :
“Sikap petugas semuanya disini sudah baik mereka menjelaskan
apa yang kami tidak mengerti” (Hasil Wawancara 14 Mei 2020).

Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan sikap petugas dapat

dikatakan bahwa semua petugas yang ada dipuskesmas sungai buluh
sudah sopan dan ramah dalam melayani pasein.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
81
 Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah mengenai sikap
pegawai bahwa pegawai yang ada disini semuanya sudah bersikap sopan
dan ramah kepada pasein yang datang.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa mengenai sikap petugas di
puskesmas Sungai Buluh bahwa sopan santun pegawai puskesmas sudah
baik.
Hasil penjelasan tersebut sesuai dengan teori Zeithhaml-
parasurman–Bery (155: 2017) Salah satu variabel yang sangat
menentukan kualitas pelayanan yaitu sikap Empati menyangkut
pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam hal ini
keramahan, sopan santun, dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
b. Tidak Diskriminatif
Dalam proses pelayanan, tidak hanya keramahan dan sikap sopan
santun, tetapi sikap tidak membeda-bedakan juga sangat perlu untuk
diterapkan. Sikap tidak membeda bedakan maksudnya, ketika melayani
pegawai tidak mendahulukan pengguna layanan yang sudah kenal saja
misalnya keluarga atau teman dekat. Semua harus dilayani dengan sama
dan harus sesuai nomor antrian.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor
selaku Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Kami tidak pernah membedakan pelayanan kepada masyarakat
yang datang yang berobat gratis ataupun masyarakat yang bayar secara
pribadi”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Mujair

selaku Perawat Beliau mengatakan:
“Kami tidak memandang siapapun yang datang mau keluarga
atau orang lain kami akan memberikan pelayanan sesuai dengan nomor
antrian”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

82
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Anugrah Izati selaku
Asisten Apoteker Beliau mengatakan:
“Kami tidak pernah membeda-bedakan pasein yang datang
semuanya kami perlakukan sama”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Shaleha selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Saya pasein yang datang sebagai pasein bpjs tidak dibedakan
dengan pasein yang bayar sendiri”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasien Beliau mengatakan:
“Tidak ada perbedaan dalam memberikan pelayanan semuanya
sama saja”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Juli selaku Pasien

Beliau mengatakan:
“Selama saya berobat disini saya merasa biasa saja tidak ada
yang di istimewakan semuanya setara”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Herna selaku pasien

Beliau mengatakan:
“Tidak ada perbedaan dalam melayani pasein semuanya sama
saja”.(Hasil Wawancara 20 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diakatakan bahwa para

petugas ini tidak pernah membeda bedakan pasein yang datang semuanya
dilayani sama.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah mengenai sikap
83
 diskriminatif petugas bahwa pelayanan yang diberikan tidak membeda-
bedakan pelayanan terhadap pasein antara yang bayar atau gratis semua
pasein yang datang diberikan pelayanan sebaik mungkin.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa mengenai pelayanan yang di
berikan puskesmas tidak ada perbedaan antara pasein yang bayar sendiri
ataupun yang gratis semuanya sama saja diberikan pelayan yang terbaik.
Hasil penjelasan tersebut sesuai dengan teori Zeithhaml-
parasurman –Bery (155: 2017) yang mengatakan bahwa salah satu
dimensi kualitas pelayanan adalah Emphaty (empati) adalah tidak
diskriminasi.

C. Faktor yang menghambat kualitas pelayanan publik pada puskesmas

Sungai Buluh Kecamatan Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai
Tengah
Dalam sebuah pelayanan tentunya ada faktor-faktor yang menghambat
tingkat pelayanan tersebut. Dalam hal ini puskesmas Sungai Buluh selalu
berusaha memeberikan pelayanan yang terbaik kepada penerima layanan yaitu
masyarakat yang ingin berobat. Suatu pelayanan tidak pernah bisa lepas dari
kehidupan masyarakat, setiap masyarakat akan menuntut suatu pelayanan yang
baik, berkualitas dan memberi rasa puas bagi mereka dari pelayanan yang
diberikan petugas dari waktu ke waktu. Namun dari semua pelayanan yang
baik dan memberi rasa puas bagi masyarakat yang ingin berobat tentunya
mempunyai faktor yang menghambat. Berikut ini akan diuraikan lebih lanjut
mengenai hal-hal yang menjadi faktor penghambat jalannya pelayanan yang
berkualitas pada puskesmas Sungai Buluh.

a. Kurangnya Sumber Daya Manusia

Dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas puskesmas harus
mampu untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam berbagai aspek.

84
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor selaku
Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Untuk tenaga kesehatan kami ada kekurangan seperti tidak adanya
dokter dan hanya ada 1 orang perawat gigi”.(Hasil Wawancara 08 Mei
2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Hasan Tasiril selaku

Kepala tata usaha beliau mengatakan:
“Untuk petugas kesehatan dipuskesmas ini masih kurang seperti tidak
ada dokter gigi”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Juli selaku Pasein beliau
mengatakan:
“Masih tidak adanya dokter gigi kalau hanya perawat gigi saja pasti
keahlian mereka terbatas dalam melakukan penangan masalah gigi”.(Hasil
Wawancara 14 Mei 2020)
Berdasarkan hasil wawancara dapat dikatakan bahwa mengenai faktor
penghambat kualitas pelayanan yaitu masih tidak adanya dokter gigi
menjadi kendalan dalam pelayanan masalah kesehatan gigi dan hanya ada 1
orang perawat gigi sehingga kualitas pelayanan yang disediakan oleh
puskesmas masih belum berjalan maksimal.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah mengenai faktor yang
menghamat kualitas pelayanan yang ada yaitu tidak ada dokter gigi
sehingga pelayanan yang diberikan kurang maksimal
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa tidak adanya dokter gigi dan
hanya 1 orang perawat menyebabkan pelayanan yang diberikan oleh
puskesmas masih belum berjalan maksimal.
Hal ini tidak sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155:
2017) Usaha pemberian pelayanan yang baik oleh penyedia layanan harus
85
 Salah satu variabel yang sangat menentukan kualitas pelayanan yaitu
kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara
konsisten dan akurat. Hal ini penting mengingat masyarakat membutuhkan
pembuktian dari janji-janji.
b. Kurangnya Sarana Dan Prasana
Sarana dan prasarana yang memadai akan menunjang kinerja pegawai
dengan maksimal, sehingga dalam melayani pelanggan akan lebih baik.
Kurang peralatan yang tidak mendukung akan memperlambat maupun
mempengaruhi kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Muhammad Nor selaku
Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Untuk sarana dan prasana yang dipuskesmas sungai buluh ini
masih belum memadai masih kurangnya kursi tunggu,ruangan yang belum
memenuhi standar seperti tidak adanya AC pada bagian apotek dan
labolatorium dan kurangnya peralatan yang menunjang pelayanan”.(Hasil
Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Taseril Hasan selaku

Kepala Tata Usaha Beliau mengatakan:
“Dalam hal yang menghambat kualitas pelayanan yang baik bisa
dilihat kurangnya sarana dan prasana yang menunjang pelayanan”.(Hasil
Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fadlan selaku Pasein

Beliau mengatakan:
“Sarana dan prasana disini masih kurang memadai khususnya untuk
kursi tunggu”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rizky maulana selaku

Pasein Beliau mengatakan:

86
 “Untuk sarana dan prasana masih memadai sehingga dalam
pelayanan yang diberika belum memuaskan”.(Hasil Wawancara 12 Mei
2020)

Berdasarkan hasil wawancara dapat dikatakan bahwa mengenai faktor

penghambat kualitas pelayanan masih kurangnya saran dan prasana
penunjang kebutuhan masyarakat yaitu masih kurangnya tempat duduk pada
ruang pelayanan dan ruangan yang belum memenuhi standar.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah mengenai faktor yang
menghamat kualitas pelayanan yang ada yaitu segi sarana dan prasana
seperti tempat duduk yang masih sedikit, karena pada saat masyarakat
banyak datang untuk berobat maka ada dari sebagian mereka yang tidak
kebagian tempat duduk.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa sarana dan prasana yang ada pada
puskesmas Sungai Buluh masih belum cukup memadai seperti dari ruangan
apotek dan laburatorium yang belum memilki AC, tempat duduk yang
sedikit sehingga masyakat harus berdiri menunggu.
Hal ini tidak sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155:
2017) yang mengatakan bahwa salah satu dimensi kualitas pelayanan adalah
Tangible (berwujud) adalah sarana dan prasana yang mampu menunjang
kebutuhan masyakat.
c. Keterlambatan Respon Petugas
Keterlambatan respon ini sering terjadi pada tingkat unsur pelayanan,
mulai pada tingkat tugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkat
penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyakat sering kali lambat atau bahkan diabaikan sama
sekali

87
 Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor selaku
Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang ada pada
puskesmas Sungai Buluh yaitu masih adanya beberapa petugas yang masih
kurang disiplin sehingga pelayanan menjadi kurang cepat,tanggap dan
tidak tepat waktu dilihat dari banyaknya keluhan masyrakat tentang lambat
pelayanan yang diberikan sehingga kami belum bisa memenuhi kritik dan
saran yang diberikan masyarakat”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Muhammad Mujair selaku

Perawat Beliau mengatakan:
“Kadang memang terlalu sibuk jadi kami tidak dapat langsung
merespon keluhan masyarakat dalam hal pelayanan yang masih kurang
cepat dan tidak tepat waktu”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020 )

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Juli selaku Pasein Beliau

mengatakan:
“Untuk faktor yang menghambat kualitas pelayanan disini menurut
saya sebagai pasein respon petugas masih kurang padahal kami telah lama
menunggu tapi masih belum dilayani”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dapat dikatakan bahwa mengenai faktor

penghambat kualitas pelayanan yaitu respon petugas yang masih belum
tanggap dalam melayani pasein.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah mengenai faktor yang
menghambat kualitas pelayanan yang ada masih kurangnya respon petugas
dalam menanggapi keluhan, kritik, dan saran pasein. Banyaknya para
petugas yang fokus melayani satu pasein saja sehingga mengabaikan pasein
lain dan mengakibatkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan.
88
 Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa respon yang diberi para petugas
dalam memberikan pelayanan masih tergolong kurang cepat, tanggap dan
tidak tepatan waktu dalam penanganan pasien.
Hal ini tidak sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155:
2017) Salah satu variabel yang sangat menentukan kualitas pelayanan yaitu
assurance (jaminan) sikap tanggap petugas dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat, tanggap
dan tepat sesuai jangka waktu yang telah ditentukan.

D. Upaya yang dilakukan untuk mengatasi faktor yang menghambat

Kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Adapun upaya yang dilakukan puskesmas Sungai Buluh dalam
meningkatkan kualitas pelayan publik adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan Sumber Daya Manusia
Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik diperlukan
perhatian dalam berbagai aspek untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
yang berobat di Puskesmas Sungai Buluh.
Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Muhammad Nor selaku
Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Sangat perlu pengadaan tenaga Dokter gigi dalam upaya
peningkatan pelayanan kesehatan mulut dan gigi, sehingga Puskesmas
Sungai Buluh dapat melaksanakan upaya pencegahan terjadinya penyakit
gigi dan mulut sarta dapat melayani dalam hal kesehatan gigi dan mulut”.
(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Taseril Hasan selaku

Kepala Tata Usaha Beliau mengatakan:

89
 “Upaya kami lakukan adalah dengan meningkatkan sumber daya
manusia dengan memberikan berbagai pelatihan dan berusaha
mengadakan dokter gigi sehingga agar pelayanan yang kami berikan
semakin berkualitas”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dapat dikatakan bahwa mengenai upaya

meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas sungai buluh yaitu dengan
meningkatkan sumber daya manusia seperti dengan menambah tenaga
kesehatan.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bahwa pihak
puskesmas sudah cukup baik dalam mengupaya kualitas pelayanan seperti
mengadakan pelatihan agar pelayanan yang diberikan dapat berjalan
maksimal.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa telah berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan dengan memberikan pelatihan kepada petugas puskesmas
dan berupaya mengadakan dokter gigi agar pelayanan yang diberikan dapat
berjalan dengan baik.
Hal ini sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155: 2017)
Usaha pemberian pelayanan yang baik oleh penyedia layanan harus Salah
satu variabel yang sangat menentukan kualitas pelayanan yaitu kemampuan
untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan
akurat. Hal ini penting mengingat masyarakat membutuhkan pembuktian
dari janji-janji.
b. Sarana Dan Prasarana
Sarana dan prasana secara umum adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dan bahan untuk mencapai maksud dan tujuan dari
suatu proses produksi dan sedangkan prasana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya produksi. Sarana dan
90
prasarana yang memadai akan menunjang kinerja pegawai dengan
maksimal, sehingga dalam melayani pelanggan akan lebih baik. Demi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas harus membenahi sarana dan
prasana yang dapat menunjang pelayanan agar berkualitas.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor selaku
Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang ada disini kami
sedang beruhasa untuk menambah AC pada bagian apotik dan
labolaturium sehingga memenuhi standar, apabila sarana dan prasana
yang disini memenuhi standar maka kualitas pelayanan meningkat dan
mungkin kami juga pelu menambah kursi tunggu dibagian depan agar
masyarakat lebih nyaman saat menunggu untuk dilayani”.(Hasil
Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H.Taseril Hasan selaku

Kepala Tata Usaha Beliau mengatakan:
“Upaya yang kami sedang lakukan yaitu menambah beberapa lagi
sarana dan prasana yang ada disini sehingga dapat menunjang kebutuhan
masyarakat”.(Hasil Wawancara 12 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sainul Amin selaku

Pasein beliau mengatakan :
“Upaya untuk menigkatkan kualitas pelayanan disini pihak
puskesmas harus bisa memperhatikan kebutuhan pasein seperti khususnya
tempat duduk agar masyarakat tidak harus berdiri dalam menunggu untuk
dilayani”.(Hasil Wawancara 14 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara mengenai upaya meningkatkan kualitas

pelayanan puskesmas sungai buluh yaitu dengan meningkatkan lagi sarana
prasana yang ada seperti menambah tempat duduk pada ruang pelayanan.

91
 Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bahwa dalam
meningkatkan pelayanan banyak yang perlu dibenahi khusus pada kursi
tunggu perlu penambahan dan sarana kesehatan lainnya agar masyarakat
merasa nyaman saat berobat.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa yang harus diperhatikan lebih
khusus oleh pihak puskesmas yaitu pada bagian kursi tunggu agar kualitas
pelayanan yang ada bisa lebih baik lagi.
Hal ini sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155: 2017)
yang mengatakan bahwa salah satu dimensi kualitas pelayanan adalah
Tangible (berwujud) adalah sarana dan prasana yang mampu menunjang
kebutuhan masyakat.
c. Meningkatkan Responsif Petugas
Responsif merupakan hal yang sangat diperlukan dalam pelayanan
dalam hal membangun kualitas suatu pelayanan. Adapun puskesmas harus
memiliki petugas yang responsive cepat tanggap dalam urusan kritik, saran,
dan aspirasi guna kelancaran sebuah pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Nor selaku
Kepala Puskesmas Beliau mengatakan :
“Saya berusaha mengingatkan kesemua petugas puskemas Sungai
Buluh untuk bersikap selalu respon terhadap apa yang menjadi keluhan
dankritikan pasein sehingga dari hal itu kami bisa membangun kualitas
pelayanan yang lebih baik”.(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Mujair

selaku Perawat Beliau mengatakan:
“Kami akan lebih berupaya untuk memperhatiakan yang menjadi
kendala bagi pasein untuk berobat kepuskesmas, maka dari itu kami akan

92
lebih tanggap lagi untuk memberikan pelayanan yang terbaik”.(Hasil
Wawancara 12 Mei 2020)
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fadlan selaku Paein
Beliau mengatakan :
“Saya berharap petugas puskesmas lebih tanggap lagi dalam
melayani pasein yang datang dan membuat mereka tidak lama menunggu”.
(Hasil Wawancara 08 Mei 2020)

Berdasarkan hasil wawancara dalam upaya meningkatkan kualitas

pelayanan pihak puskemas berupaya lebih berusaha meningkatkan
responnya dalam melayani pasein.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis tentang
kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bahwa dalam
meningkatkan pelayanan respon petugas yang tanggap diperlukan untuk
meninggkatkan kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan
penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa responsif petugas adalah hal
utama untuk para petugas yang masih harus perlu perbaiki dan berusaha
lebih tanggap apa yang menjadi kendala dari pasein untuk menjadikan
pelayanan yang lebih berkualitas sehingga dapat menunjang berjalannya
kualitas yang sesuai dengan apa yang menjadi harapan masyarakat.
Hal ini belum sesuai dengan teori Zeithhaml-parasurman–Bery (155:
2017) Salah satu variabel yang sangat menentukan kualitas pelayanan yaitu
assurance (jaminan) sikap tanggap petugas dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat, tanggap
dan tepat sesuai jangka waktu yang telah ditentukan.

93
 BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat di ambil suatu
kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan
Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah bisa dikatakan masih
belum berjalan dengan baik hal ini masih terdapat kekurangan ada beberapa
kekurangan. Tangible (berwujud) yang meliputi sarana dan prasana yang
masih belum cukup memenuhi kebutuhan pasein yang datang, kedisplinan
petugas yang masih kurang. Reability (kehandalan) yang meliputi
kemampuan dan kehandalan para petugas sudah memiliki kemampuan dan
kehandalan yang baik dalam menangani pasein. Responsiviness (daya
tanggap) yang meliputi pelayanan yang cepat dan tepat waktu dan
ketanggapan petugas dalam merespon masih belum bisa dikatakan
sepenuhnya baik karena masih banyak pasein yang lambat untuk
mendapatkan pelayanan Assurance (jaminan) yang meliputi jaminan tepat
waktu dan ketersediaan obat-obatan dalam pelayanan masih belum bisa
dikatakan baik karena masih seringnya pasein menunggu lama dan tidak
tepat waktu dan ketersediaan obat yang masih belum dapat memenuhi
semua kebutuhan pasein. Emphaty (empati) yang meliputi sikap petugas
dan tidak diskriminatif dalam memberikan pelayanan sudah bersikap sopan
dan ramah kepada pasein dan tidak membedakan dalam memberikan
pelayanan kepada pasein.
2. Faktor yang menghambat kualitas pelayanan publik pada puskesmas Sungai
Buluh Kecamatan Labuan Amas Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah
adalah sarana dan prasana yang kurang memadai, ketersediaan obat-obatan
yang kurang dan keterlambatan respon petugas yang mana ketiga faktor itu
sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Sungai
Buluh kepada pasein sehingga masyarakat kurang puas dengan pelayanan
yang telah diberikan.
94
 3. Upaya yang dilakukan untuk mengatasi faktor yang menghambat Kualitas
pelayanan publik pada Puskesmas Sungai Buluh Kecamatan Labuan Amas
Utara Kabupaten Hulu Sungai Tengah yaitu dengan meningkatkan sarana
dan prana agar bisa memenuhi kebutuhan pasien,meningkatkan ketersediaan
obat-obatan sehingga masyarakat tidak perlu mencarinya ketempat lain dan
meningkatkan respon petugas dengan memberikan pelayanan yang
cepat,tepat dan tanggap.
B. Saran
1. Kepada kepala Puskesmas Sungai Buluh untuk melengkapi sarana dan
prasana yang masih kurang dengan menambah tempat duduk pada bagian
ruang tunggu dan di depan agar masyakat tidak perlu berdiri dalam
menunggu untuk dilayani.
2. Dalam meningkatkan kemampuan diharapkan petugas agar selalu mengikuti
pelatihan yang sesuai dengan tindakan keperawatan, pelatihan teknis
pelayanan dan lain sebagainya, dimana hal tersebut dapat meningkatkan
pelayanan kesehatan yang optimal dan pemahaman tentang standar
pelayanan yang baik.
3. Petugas Puskesmas Sungai Buluh harus menyadari tanggung jawab tentang
pelaksaan dan pelayanan kepada masyarakat agar penyelesaian tugas sesuai
yang diharapkan masyarakat.

95
 DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 2009 Undang-undang No 25 Tentang pelayanan publik.

Anggara, Sahya. 2000 Ilmu Administrasi Negara. CV. Pustaka Setia Bandung.
Anggara, Sahya. 2015. Metode Penelitian Administrasi. Jakarta: Pustaka Setia.
Duratun Nisa. 2019. Kualitas Pelayanan Publik Pada Puskesmas Di Kecamatan
Jenamas Kabupaten Barito Selatan. STIA Amuntai. Tidak diterbitkan
Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen Publik : Peduli, Inklusif, Dan Kolaboratif.
Gadjah Mada University Press.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, Dan
Implementasinya. Yoyakarta: Gava Media.
Hayat, S.AP., M.Si. 2017. Manajemen Pelayanan Publik : Jakarta PT
Rajagrafindo Persada.
Mulyawan, Rahman. 2016. Birokrasi dan Pelaynan Publik. Unpad Press.
Mutiarin, Dyah & Arif Zaivudi. 2014. Majemen Birokrasi dan Kebijakan. Pustaka
Pelajar.
Mukarom, Zainal & Muhidin Wijaya Laksana. 2015 Manajemen Pelayanan
Publik. CV Pustaka Setia.
Nurdin, Ismail. 2019. Kualitas pelayanan publik (perilaku aparatur dan
komunikasi birokrasi dalam pelayanan publik. Media sahabat cendekia.
Pasolong, Harbani. 2017. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Pedoman penyusunan dan penulisan Skirpsi Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi
(STIA) Amuntai 2020.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan Metode

R&D. Bandung: Alfabeta.
Syafie, Inu Kencana. Dan Welasari. 2015. Ilmu Administrasi, Pustaka Belajar.
Sumber Lain
http://www.kajianpustaka.com/2015/07/pengertian-fungsi-kegiatan-pokok-.html?
m=1

96
http://theorymanajemendanorganisasi.blogspot.com/2015/12/pelayanan-
publik.html?m=1

97