Konsep Kebijakan Pelayanan Publik

KONSEP DAN KEBIJAKAN
PELAYANAN PUBLIK
KEMENTERIAN HUKUM DAN
HAK ASASI MANUSIA
ALI SUBROTO SUPRAPTO, S.Sos., M.Si.
MODUL PELATIHAN e-LEARNING

PELAYANAN PUBLIK TINGKAT DASAR
KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI

MANUSIA RI
BPSDM HUKUM DAN HAM
2019
KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

KUMHAM
KATA SAMBUTAN
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat
rahmat dan karunia-Nya Modul Pelatihan Pelayanan Publik
Tingkat Dasar berjudul “Konsep Kebijakan Pelayanan Publik”
telah terselesaikan. Modul ini disusun untuk membekali para
peserta pelatihan dan pembaca agar mengetahui dan
memahami pelaksanaan tugas dan fungsi pelayanan publik di
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia.
Modul “Konsep Kebijakan Pelayanan Publik” merupakan
strategi pendokumentasian pengetahuan tacit yang menjadi
bagian dari aset intelektual organisasi. Langkah ini dilakukan
untuk memberikan sumber–sumber pengetahuan yang dapat
disebarluaskan sekaligus dipindahtempatkan atau direplikasi
guna peningkatan kinerja individu maupun organisasi.
Keberadaan modul “Konsep Kebijakan Pelayanan Publik“
dapat mendukung proses pembelajaran mandiri, pengayaan
materi pelatihan dan peningkatan kemampuan organisasi
dalam konteks pengembangan kompetensi yang terintegrasi
(Corporate University) dengan pengembangan karir.
Modul Konsep Kebijakan Pelayanan Publik pada artinya
dapat menjadi sumber belajar guna memenuhi hak dan
kewajiban pengembangan kompetensi paling sedikit 20 Jam
Pelajaran (JP) dalam 1 tahun bagi setiap pegawai. Hal ini
sebagai implementasi amanat Peraturan Pemerintah Nomor
17 Tahun 2020 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah
Nomor 11 Tahun 2017 tentang Manajemen Aparatur Sipil
Negara (ASN).
Dalam kesempatan ini, kami atas nama Badan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Hukum dan Hak Asasi
Manusia menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua
pihak atas dukungan dan kontribusinya dalam penyelesaian
modul ini. Segala kritik dan saran sangat kami harapkan guna
peningkatan kualitas Pelatihan Pelayanan Publik Tingkat
Dasar ini. Semoga modul ini dapat berkontribusi positif bagi
para pembacanya dan para pegawai di lingkungan
Selamat Membaca. Salam Pembelajar.
Depok, 13 Oktober 2020

Kepala Badan Pengembangan
Sumber Daya Manusia
Hukum dan Hak Asasi Manusia,
Dr. Asep Kurnia

KATA PENGANTAR
Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang

Maha Kuasa, karena atas kehendak dan perkenan-Nya masih
diberikan kesempatan untuk melaksanakan amanah dalam
rangka review modul dan bahan ajar Konsep Kebijakan
Pelayanan Publik.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, undang-
undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia mempunyai 4
(empat) bidang tugas utama yang menjadi tanggung jawab
dalam pelaksanaan tugas fungsi yang merupakan peran
strategisnya yaitu: Pembentukan Hukum, Pelayanan Hukum,
dan Penegakan Hukum, serta Pemajuan Hak Asasi Manusia.
Dalam rangka pengembangan dan peningkatan
kompetensi dalam bidang pelayanan publik, BPSDM Hukum
dan HAM menyelenggarakan Pelatihan Pelayanan Publik
Tingkat Dasar Metode e-learning. Modul sebagai bahan ajar
telah dilakukan review, secara teknis penulisan mengacu pada
Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 5
Tahun 2009 tentang Pedoman Penulisan Modul Pendidikan
dan Pelatihan, dan subtansi modul sesuai dengan kondisi dan
ketentuan yang berlaku.
Demikian modul Konsep Kebijakan Pelayanan Publik,
dengan harapan modul ini dapat bermanfaat serta
meningkatkan kompetensi bagi peserta pelatihan dan ASN di
lingkungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia.
Depok, 7 Oktober 2020

Kepala Pusat Pengembangan Diklat
Teknis dan Kepemimpinan,
Hantor Situmorang
NIP 196703171992031001
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ............................................. iii
DAFTAR ISI .......................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ............................................... v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................... 2
B. Deskripsi Singkat ........................... 7
C. Hasil Belajar .................................... 8
D. Indikator Keberhasilan .................. 8
E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok 9
F. Manfaat Modul ................................ 10
G. Petunjuk Belajar .............................. 10
BAB II KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK
A. Pengertian Pelayanan Publik ........ 11
B. Ruang Lingkup Pelayanan Publik 20
C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik 29
D. Latihan ............................................. 36
E. Rangkuman ..................................... 36
F. Evaluasi ............................................ 38
G. Umpan Balik ..................................... 38
BAB III TUJUAN DAN SASARAN STRATEGIS
KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK
ASASI MANUSIA
A. Visi dan Misi ................................... 40
B. Tujuan dan Sasaran Strategis ........ 45
C. Tata Nilai Organisasi ...................... 59
61
D. Latihan ............................................. 61
E. Rangkuman ...................................... 62

KUMHAM
F. Evaluasi ............................................ 64
G. Umpan Balik ..................................... 64
BAB IV KEBIJAKAN DAN STRATEGI
PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN
HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA
A. Arah Kebijakan dan Strategi Nasional 66
B. Arah Kebijakan dan Strategi 75
Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia .............................................
C. Kerangka Regulasi dan 83
Kelembagaan .....................................
D. Latihan ............................................... 85
E. Rangkuman ....................................... 86
F. Evaluasi ............................................. 87
G. Umpan Balik ..................................... 87
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................... 88
B. Tindak Lanjut ..................................... 90
DAFTAR PUSTAKA ................................................. 91
BIODATA PENULIS ................................................ 92

KUMHAM
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Komponen Penyelenggaraan

Pelayanan Publik .................. 15
Gambar 2. Pola Hubungan Ideal Antara
Birokrasi dan Rakyat .............. 22
Gambar 3. Realisasi Prolegnas Jangka
Menengah 2010-2014............. 52

KUMHAM
PELAYANAN PUBLIK
BAB I
PENDAHULUAN
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan

publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik
merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan
harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk
tentang peningkatan pelayanan publik. Diperlukan norma
hukum yang mengatur secara jelas sebagai upaya untuk
mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan
penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan
korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara
dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan
dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945. Sebagai upaya untuk
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi
perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan
KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 1

PELAYANAN PUBLIK
pelayanan publik, diperlukan pengaturan hukum yang

mendukungnya.
A. Latar Belakang
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam sistem
hukum nasional yang menjamin tegaknya supremasi
hukum dan kepastian hukum serta pemajuan hak asasi
manusia yang berdasarkan keadilan dan kebenaran.
Sebagai kementerian yang mengemban tugas di bidang
hukum dan hak asasi manusia juga harus mewujudkan
hukum sebagai panglima yang memberikan rasa aman,
adil, dan kepastian berusaha.
Berdasarkan amanat Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2004 Tentang Sistem Perencanaan
Pembangunan Nasional, maka setiap
Kementerian/Lembaga menyusun dokumen Rencana
Strategis (Renstra) sebagai implementasi dari Rencana
Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN)
yang memuat penjabaran visi, misi, dan program
Presiden.

PELAYANAN PUBLIK
Dalam rangka mewujudkan organisasi yang

proporsional, efektif dan efisien serta diharapkan dapat
menjalankan tugas dan fungsi sesuai dengan program
prioritas yang telah dirumuskan dalam RPJMN 2014-
2019, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia telah
melakukan penyempurnaan terhadap Organisasi dan
Tata Kerja (Orta) dan telah ditetapkan dalam peraturan
Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 29
Tahun 2015 pada tanggal 29 Februari 2015, yang terdiri
dari 11 unit utama setingkat Eselon I dengan keragaman
tugas dan fungsinya yang sangat berfariasi.
Penyempurnaan organisasi dan tata kerja tersebut
antara lain adanya perubahan nomenklatur jabatan
struktural serta perubahan tugas dan fungsi pada
beberapa jabatan struktural. Dengan adanya perubahan
Organisasi dan Tata Kerja tersebut berimplikasi
terhadap perubahan rencana strategis Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia Tahun 2015-2019.
Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia
Nomor 9 Tahun 2016 Tentang Perubahan Atas
Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia
Nomor 7 Tahun 2015 Tentang Rencana Strategis

PELAYANAN PUBLIK
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Tahun

2015-2019 merupakan panduan dalam perencanaan
dan pelaksanaan pembangunan hukum serta pemajuan
hak asasi manusia, yang didasarkan pada pemetaan
kondisi lingkungan, prioritas nasional, dan isu-isu
strategis yang mencakup pembangunan bidang hukum
dan hak asasi manusia, yang diintegrasikan dalam
pelaksanaan tugas dan fungsi Kementerian.
Perubahan rencana strategis Kementerian Hukum
dan Hak Asasi Manusia antara lain terdapat pada
perubahan sasaran strategis Kementerian Hukum dan
Hak Asasi Manusia beserta indikator kinerja utamanya
serta perubahan pada sasaran program beserta
indikator kinerja programnya serta sasaran kegiatan
pada masing-masing program. Dengan adanya
perubahan rencana strategis tersebut diharapkan
pelaksanaan program-program prioritas dapat terlaksana
dengan baik sehingga akan tercapai visi dan misi
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia secara
optimal.
Renstra Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia menjadi pengejawantahan sarana

PELAYANAN PUBLIK
pembangunan hukum jangka menengah 2015-2019

sebagaimana dituangkan di dalam Rencana
Pembangunan Jangka Panjang (RPJP) 2005-2025
sesuai Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2017 yaitu
kesadaran dan penegakkan hukum dalam berbagai
aspek kehidupan berkembang makin mantap serta
profesionalisme, aparatur negara di pusat dan daerah
makin mampu mendukung pembangunan nasional yang
menunjukkan tantangan pembangunan hukum ke depan
semakin berat.
Reformasi birokrasi di lingkungan Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia hakikatnya adalah
perubahan dalam paradigma dan tata kelola
pemerintahan untuk menciptakan birokrasi pemerintahan
yang profesional dengan karakteristik adaptif,
berintegritas, bersih dari perilaku korupsi, kolusi, dan
nepotisme, serta mampu melayani publik secara
akuntabel dengan memegang teguh tata nilai Kami
PASTI dan kode etik perilaku pegawai di lingkungan

PELAYANAN PUBLIK
Tantangan utama saat ini adalah bagaimana

menciptakan sumber daya manusia Kementerian Hukum
dan Hak Asasi Manusia yang berkualitas, bersih, dan
bermartabat. Penyelenggaraan pemerintahan yang
transparan dan akuntabel, serta perubahan yang
bergerak cepat, maka Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia harus di dukung oleh sumber daya
manusia yang memiliki intelektualitas yang tinggi,
kemampuan kepemimpinan yang handal, dan kepekaan
yang tajam terhadap perubahan (change awareness),
serta memiliki integritas yang teruji, sehingga terjaga dari
berbagai tindakan tidak terpuji, terutama suap, pungli
dan korupsi. Sehingga mampu mencetak aparatur
negara yang benar-benar handal, bersih, dan
bermartabat, untuk saat ini dan di masa-masa yang akan
datang.
Untuk mempercepat perubahan kepada seluruh
pegawai, sangat diperlukan unsur pemimpin sebagai
penggerak utama perubahan yang menjadi Agen
Perubahan dan menjadi contoh dalam berperilaku bagi
seluruh individu yang ada di organisasinya. Road Map
reformasi birokrasi Kementerian Hukum dan Hak Asasi

PELAYANAN PUBLIK
Manusia berfungsi sebagai pedoman bagi implementasi

reformasi birokrasi di Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia.
Melalui modul ini diharapkan adanya peningkatnya
pemahaman dan kesadaran bagi para aparatur
penyelenggara pelayanan publik di lingkungan
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia agar
penerapan pelayanan publik dapat berjalan sesuai
standar yang telah ditetapkan.
B. Deskripsi Singkat
Modul ini membahas tentang konsepsi pelayanan
publik, tujuan dan sasaran strategis Kementerian
Hukum dan Hak Asasi manusia, serta arah kebijakan
dan strategi penyelenggaraan pelayanan publik di
lingkungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia. Materi yang dibahas meliputi pengertian
pelayanan publik, ruang lingkup pelayanan publik,
prinsip-prinsip pelayanan publik, tujuan dan sasaran
strategis serta arah kebijakan dan strategi
penyelenggaraan pelayanan publik Kementerian Hukum
dan Hak Asasi Manusia.

PELAYANAN PUBLIK
C. Hasil Belajar
Setelah mengikuti pembelajaran ini diharapkan
peserta mampu meningkatkan pemahaman dan
kesadaran dalam penyelenggara pelayanan publik di
lingkungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
agar penerapan pelayanan publik dapat berjalan dengan
baik dan kualitas layanan publik akan meningkat.
Keberhasilan peserta dinilai dari kemampuannya dalam
menyebutkan konsepsi penyelenggaraan pelayanan
publik, tujuan dan sasaran strategis, serta arah
kebijakan dan strategi penyelenggaraan pelayanan
publik yang ada di Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia.
D. Indikator Keberhasilan
Setelah mengikuti pembelajaran ini diharapkan peserta
mampu:
1. Menyebutkan konsepsi pelayanan publik.
2. Menyebutkan tujuan dan sasaran strategis
3. Menyebutkan arah kebijakan dan strategi
penyelenggaraan pelayanan publik Kementrian
Hukum dan Hak Asasi Manusia.

PELAYANAN PUBLIK
E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Materi pokok dan sub materi pokok pembahasan modul
sebagai berikut:
1. KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK
1.1. Pengertian Pelayanan Publik.
1.2. Ruang Lingkup Pelayanan Publik.
1.3. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik.
2. TUJUAN DAN SASARAN STRATEGIS
KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA
2.1. Visi dan Misi Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia.
2.2. Tujuan dan Sasaran Strategis Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia.
2.3. Tata Nilai Organisasi Kementerian Hukum dan
Hak Asasi Manusia.
3. KEBIJAKAN DAN STRATEGI PELAYANAN PUBLIK
3.1. Arah Kebijakan dan Strategi Nasional.
3.2. Arah Kebijakan dan Strategi Kementerian Hukum
dan Hak Asasi Manusia.
3.3. Kerangka Regulasi dan Kelembagaan.

PELAYANAN PUBLIK
F. Manfaat Modul
Melalui modul ini diharapkan dapat meningkatkan
pemahaman dan kesadaran dalam penyelenggara
pelayanan publik di lingkungan Kementerian Hukum dan
Hak Asasi Manusia agar penerapan pelayanan publik
dapat berjalan dengan baik dan kualitas layanan publik
akan meningkat.
G. Petunjuk Belajar
Supaya dapat memahami isi modul ini dengan
baik, peserta pelatihan diharapkan membaca isi modul
secara bertahap. Peserta juga disarankan melakukan
curah pendapat dengan sesama peserta karena metode
pembelajaran tersebut dapat mempercepat pemahaman
tentang isi modul. Selain itu, untuk melengkapi
pemahaman peserta tentang modul ini maka disarankan
untuk membaca referensi lain yang relevan sehingga
peserta dapat memperoleh gambaran yang lebih
komprehensif.

PELAYANAN PUBLIK
BAB II
KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK
Indikator keberhasilan:
Setelah mengikuti pembelajaran ini diharapkan peserta mampu menyebutkan
tentang pengertian pelayanan publik, ruang lingkup, dan prinsip-prinsip
pelayanan publik.
Sektor publik adalah sektor yang bercirikan non

komersial, berorientasi pada kepentingan umum,
berlandaskan pada legitimasi kekuasaan, dan adanya
interaksi akuntabilitas dan transparansi antara warga
negara (rakyat) sebagai pemberi mandat dengan negara
atau pemerintah sebagai eksekutor kebijakan publik. Oleh
karena sektor publik digerakkan oleh adanya kebijakan
publik, maka inovasi di sektor publik mau tidak mau akan
selalu berhubungan dengan formulasi kebijakan publik.
Untuk itu pembahasan di dalam bab ini akan diuraikan
tentang pengertian pelayanan, ruang lingkup dan prinsip-
prinsip pelayanan publik.
A. Pengertian Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan dapat diartikan
sebagai suatu bentuk atau tahapan dari suatu jenis
rancangan pelayanan yang terdiri atas unsur-unsur yang

PELAYANAN PUBLIK
saling terkait satu sama lain sehingga menjadi suatu

model pelayanan tertentu. Dalam penyelenggaraan
tersebut juga terdapat proses pengelolaan pelayanan
publik yang didukung oleh sejumlah faktor untuk
mencapai pelayanan yang efektif.
Siklus pelayanan itu sendiri menurut A. Imanto
(2002), adalah “Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui
pelanggan sewaktu menikmati atau menerima layanan
yang diberikan. Dikatakan bahwa siklus layanan dimulai
pada saat konsumen mengadakan kontak pertama kali
dengan service delivery system dan dilanjutkan dengan
kontak-kontak berikutnya sampai dengan selesai jasa
tersebut diberikan”.
Tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.

PELAYANAN PUBLIK
Undang-undang tentang pelayanan publik

dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam
hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam
pelayanan publik. Tujuan undang-undang tentang
pelayanan publik adalah:
a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas
tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan
publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain

PELAYANAN PUBLIK
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan

publik.
Organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah
satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang
berada di lingkungan institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat,
pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di
dalam organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik
warga negara maupun penduduk sebagai orang
perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan
publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada

PELAYANAN PUBLIK
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,

cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat
10 (sepuluh) komponen penyelenggaraan, yaitu: 1)
standar pelayanan; 2) maklumat pelayanan; 3) sistem
informasi pelayanan publik; 4) pengelolaan sarana
prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik; 5)
pelayanan khusus; 6) biaya/tariff pelayanan publik; 7)
perilaku pelaksana dalam pelayanan; 8) pengawasan
penyelenggaraan pelayanan publik; 9) pengelolaan
pengaduan; dan 10) penilaian kinerja.
Maklumat Sistem
Pelayana Informa
n si
PERAN MASYARAKAT
PENYELENGGARAAN
Standar Pengelolaan
Pelayanan
Fasilitas
Perencana Pelayanan Biaya

an Pelayana
Publik
n
Penilaian Perilaku
Kinerja Pelaksanaa
n
Pengelolaa Pengawasan
Pengaduan Penyelenggara
an
Gambar 1. Komponen Penyelenggaraan Pelayanan Publik

PELAYANAN PUBLIK
Keterkaitan antara seluruh komponen baik dari segi

proses pengelolaan maupun dari segi faktor-faktor
pendukung pada dasarnya menggambarkan pola
penyelenggaraan pelayanan publik dalam suatu
organisasi sebagaimana tergambar pada bagan diatas.
Permasalahan klasik pelayanan antara lain masih terkait
dengan dimensi-dimensi kualitas, baik proses pelayanan
maupun produk pelayanan publik, seperti daya tanggap
petugas, keramahan petugas, ketersediaan produk,
ketepatan waktu, transparansi biaya, dan akuntabilitas.
Berbagai faktor yang menyebabkan timbulnya
masalah tersebut antara lain belum adanya pola
penyelenggaraan pelayanan publik yang tepat, terutama
yang terkait dengan proses-proses pelayanan maupun
unsur-unsur yang mendukung seperti pengelolaan
pelayanan yang belum tertata dengan baik, belum
optimalnya peran pelaksana pelayanan publik, struktur
organisasi pelayanan yang gemuk dan panjang,
kurangnya inovasi dalam menghasilkan pelayanan yang
efisien, sistem informasi pelayanan publik yang belum
akurat, serta belum optimalnya partisipasi masyarakat.

PELAYANAN PUBLIK
Aspek yang paling mendasar dari reformasi

pelayanan publik adalah reformasi pola pikir, yaitu
pergeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari
yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia
(provider) menjadi pelayanan yang berorientasi kepada
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna (user).
Peningkatan pelayanan masyarakat adalah salah
satu titik penting dari keseluruhan reformasi administrasi
di Indonesia. Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi yang bertugas
memotori reformasi birokrasi administrasi menetapkan 6
(enam) strategi peningkatan pelayanan publik, yaitu :
1. Deregulasi dan debirokratisasi di bidang pelayanan
publik;
2. Peningkatan profesionalisme pejabat di bidang
pelayanan publik;
3. Korporitisasi unit pelayanan publik;
4. Pengembangan dan pemanfaatan e-government bagi
instansi pelayanan publik;
5. Peningkatan partisipasi masyarakat di bidang
pelayanan publik; dan

PELAYANAN PUBLIK
6. Pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit

pelayanan masyarakat.
Dalam rangka reformasi di bidang pelayanan publik
menuju terciptanya good governance sesuai dengan
perkembangan paradigma administrasi publik, maka
perlu dirancang pola penyelenggaraan pelayanan publik
yang benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat pada umumnya.
Sistem pelayanan terpadu (one stop service) yang
didukung oleh manajemen dan prosedur pelayanan yang
tepat dan efisien diharapkan dapat mengatasi masalah
pelayanan publik. Selain itu dukungan sumber daya
yang profesional, sistem informasi pelayanan yang
lengkap dan akurat, serta dukungan masyarakat
dianggap dapat menyelesaikan persoalan dalam bidang
pelayanan publik. Semua upaya tersebut semata-mata
dimaksudkan untuk memenuhi keutuhan dan harapan
masyarakat yang terus berubah sebagai kewajiban dari
penyedia pelayanan dan hak bagi masyarakat dalam
kerangka merubah citra (image) pemerintah di mata
masyarakat.

PELAYANAN PUBLIK

sebagai salah satu instansi pemerintah yang memiliki 11
(sebelas) unit eselon I, 33 (tigapuluh tiga) Kantor
Wilayah, dan unit pelayanan teknis yang tersebar di
seluruh Indonesia telah berupaya melakukan reformasi
birokrasi dengan mencanangkan 8 (delapan) area
perubahan, yaitu :
1. Organisasi
Mewujudkan organisasi yang tepat fungsi dan tepat
ukuran (right sizing).
2. Tata Laksana
Mewujudkan sistem, proses dan prosedur kerja yang
jelas, efektif, efisien, terukur dan sesuai dengan
prinsip-prinsip good governance.
3. Peraturan Perundang Undangan
Mewujudkan regulasi yang lebih tertib dan kondusif.
4. Sumber Daya Manusia Aparatur
Mewujudkan SDM aparatur yang berintegritas, netral,
kompeten, kapabel, profesional, berkinerja tinggi, dan
sejahtera.

PELAYANAN PUBLIK
5. Pengawasan
Mewujudkan peningkatan penyelenggaraan
pemerintahan yang bersih dan bebas KKN.
6. Akuntabilitas
Mewujudkan peningkatan kapasitas dan akuntabilitas
kinerja birokrasi.
7. Pelayanan Publik
Mewujudkan pelayanan prima sesuai kebutuhan dan
harapan masyarakat.
8. Pola Pikir dan Budaya Kerja
Mewujudkan birokrasi dengan integritas dan kinerja
tinggi.
B. Ruang Lingkup Pelayanan Publik

mempunyai 4 (empat) bidang tugas utama yang menjadi
tanggung jawab dalam pelaksanaan tugas fungsi yang
merupakan peran strategisnya yaitu; Pembentukan
Hukum, Pelayanan Hukum, dan Penegakan Hukum,
serta Pemajuan Hak Asasi Manusia. Pencapaian
tersebut akan berhasil diwujudkan jika senantiasa
memperbaiki kualitas kerja dengan menerapkan prinsip

PELAYANAN PUBLIK
tata kelola pemerintahan yang baik di segala bidang,

karena prinsip tata kelola pemerintahan yang baik ini
memiliki beberapa karakterisitik yaitu: partisipatif, rule of
law, keterbukaan, responsif, berorientasi konsensus,
kesetaraan, efektif, efisien, dan akuntabilitas.
Pengelolaan pelayanan publik adalah suatu proses
perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, dan
evaluasi yang dilaksanakan oleh penyelenggara untuk
memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat. Dalam
pola penyelenggaraan pelayanan juga terdapat faktor-
faktor pendukung yaitu komponen yang turut
menentukan keberhasilan dan kegagalan pengelolaan
pelayanan publik, seperti penyelenggara dan pelaksana,
standar dan maklumat pelayanan, sistem informasi,
sarana dan prasarana, dan peran masyarakat untuk
mencapai tujuan pelayanan publik dalam suatu
organisasi.
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan
barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administratif yang diatur dalam peraturan perundang-
undangan. Pelayanan publik harus memenuhi skala
kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya

PELAYANAN PUBLIK
tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam

kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai
penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik
meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha,
tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan
hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor
strategis lainnya.
Mengont
Birokrasi rol Rakya
t
Agen Prinsip
al
Melayani, Mematuhi, Dan

Menghormati
Gambar 2. Pola Hubungan Ideal Antara Birokrasi dan

Rakyat

PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud

adalah pelayanan yang dilakukan penyelenggara
pelayanan publik yang meliputi:
a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian
atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah;
b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber
dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah
yang dipisahkan; dan
c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang
pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya
menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan
perundang-undangan.

PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan atas jasa publik adalah pelayanan yang

dilakukan penyelenggara layanan publik yang meliputi:
a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan
c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,
tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Pelayanan administratif adalah pelayanan yang
dilakukan penyelenggara pelayanan publik yang
meliputi:

PELAYANAN PUBLIK
a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan

oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-
undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta
benda warga negara.
b. tindakan administratif oleh instansi non pemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Tindakan administratif oleh instansi pemerintah
diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian
dokumen berupa perizinan dan non perizinan yang
merupakan keputusan administrasi pemerintahan yang
bersifat penetapan. Penyelenggara tersebut dapat
mendelegasikan atau melimpahkan wewenang kepada
pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pihak penyelenggara meliputi:
a. Institusi penyelenggara negara yang terdiri dari
lembaga negara dan/atau lembaga pemerintahan
dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di
lingkungannya;

PELAYANAN PUBLIK
b. Korporasi berupa Badan Usaha Milik Negara dan/atau

Badan Usaha Milik Daerah dan/atau Satuan Kerja
Penyelenggara di lingkungannya;
c. Lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
Undang-Undang dan/atau Satuan Kerja
Penyelenggara di lingkungannya; atau
d. Badan hukum lain yang menyelenggarakan
pelayanan publik dalam rangka pelaksanaan misi
negara.
Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan
pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggung
jawab. Pembina mempunyai tugas melakukan
pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap
pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. Pembina
terdiri atas:
a. pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian,
pimpinan lembaga pemerintah non kementerian,
pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis,
dan pimpinan lembaga lainnya;
b. gubernur pada tingkat provinsi;
c. bupati pada tingkat kabupaten; dan
b. walikota pada tingkat kota.

PELAYANAN PUBLIK
Penanggung jawab adalah pimpinan

kesekretariatan lembaga atau pejabat yang ditunjuk
pembina. Penanggung jawab mempunyai tugas:
a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan
pada setiap satuan kerja;
b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan
publik; dan
c. melaporkan kepada pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan
kerja unit pelayanan publik.
Organisasi penyelenggara berkewajiban
menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan
tujuan pembentukan. Penyelenggaraan pelayanan
publik, sekurang-kurangnya meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
b. pengelolaan informasi;
c. pengawasan internal;
d. penyuluhan kepada masyarakat; dan
e. pelayanan konsultasi.

PELAYANAN PUBLIK
Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan

berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan
penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.
Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu
dilaksanakan di lingkungan kementerian/lembaga,
pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota,
dan/atau kecamatan. Sistem pelayanan terpadu
diselenggarakan dengan tujuan:
a. memberikan perlindungan dan kepastian hukum
kepada masyarakat;
b. mendekatkan pelayanan kepada masyarakat;
c. memperpendek proses pelayanan;
d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah,
murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan
e. memberikan akses yang lebih luas kepada
masyarakat untuk memperoleh pelayanan.
Sistem pelayanan terpadu merupakan satu
kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap
beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara
terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun
virtual sesuai dengan Standar Pelayanan. Sistem
pelayanan terpadu secara virtual merupakan sistem

PELAYANAN PUBLIK
pelayanan yang dilakukan dengan memadukan

pelayanan secara elektronik. Sistem pelayanan terpadu
secara fisik dapat dilaksanakan melalui:
a. sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau
b. sistem pelayanan terpadu satu atap.
Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik
sangat ditentukan oleh beberapa faktor kunci, antara lain
kompetensi pelaksana, desain kelembagaan, sistem
informasi pelayanan publik, serta upaya perbaikan
secara komprehensif dan berkelanjutan.
C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Para pakar administrasi publik menjelaskan bahwa
ada banyak prinsip yang perlu dipenuhi agar pelayanan
publik dapat diselenggarakan lebih baik. Pelayanan
publik yang baik juga didasarkan pada prinsip-prinsip
yang digunakan untuk merespon berbagai kelemahan
yang melekat pada tubuh birokrasi. Berbagai literatur
administrasi publik menyebut bahwa prinsip pelayanan
publik adalah:

PELAYANAN PUBLIK
1. Partisipatif.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
dibutuhkan masyarakat pemerintah perlu melibatkan
masyarakat dalam merencanakan, melaksanakan,
dan mengevaluasi hasilnya.
2. Transparan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik
harus menyediakan akses bagi warga negara untuk
mengetahui segala hal yang terkait dengan pelayanan
publik yang diselenggarakan tersebut, seperti:
persyaratan, prosedur, biaya, dan sejenisnya.
Masyarakat juga harus diberi akses yang sebesar-
besarnya untuk mempertanyakan dan menyampaikan
pengaduan apabila mereka merasa tidak puas
dengan pelayanan.
3. Responsif.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah
wajib mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan
warga negaranya. Tidak hanya terkait dengan bentuk
dan jenis pelayanan publik yang mereka butuhkan
tetapi juga dengan mekanisme penyelenggaraan

PELAYANAN PUBLIK
layanan, jam pelayanan, prosedur, dan biaya

penyelenggaraan pelayanan.
4. Tidak diskriminatif.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah tidak boleh dibedakan antara satu warga
negara dengan warga negara yang lain atas dasar
perbedaan identitas warga negara, seperti: status
sosial, pandangan politik, enisitas, agama, profesi,
jenis kelamin atau orientasi seksual, difabel, dan
sejenisnya.
5. Mudah dan Murah.
Penyelenggaraan pelayanan publik dimana
masyarakat harus memenuhi berbagai persyaratan
dan membayar fee untuk memperoleh layanan yang
mereka butuhkan harus diterapkan prinsip mudah,
artinya berbagai persyaratan yang dibutuhkan
tersebut masuk akal dan mudah untuk dipenuhi.
Murah dalam arti biaya yang dibutuhkan oleh
masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut
terjangkau oleh seluruh warga negara. Hal ini perlu
ditekankan karena pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah tidak dimaksudkan

PELAYANAN PUBLIK
untuk mencari keuntungan melainkan untuk

memenuhi mandat konstitusi.
6. Efektif dan Efisien.
Penyelenggaraan pelayan publik harus mampu
mewujudkan tujuan-tujuan yang hendak dicapainya
(untuk melaksanakan mandat konstitusi dan
mencapai tujuan-tujuan strategis negara dalam jangka
panjang) dan cara mewujudkan tujuan tersebut
dilakukan dengan prosedur yang sederhana, tenaga
kerja yang sedikit, dan biaya yang murah.
7. Aksesibel.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah harus dapat dijangkau oleh warga negara
yang membutuhkan dalam arti fisik (dekat, terjangkau
dengan kendaraan publik, mudah dilihat, gampang
ditemukan, dan lain-lain.) dan dapat dijangkau dalam
arti non-fisik yang terkait dengan biaya dan
persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat
untuk mendapatkan layanan tersebut.
8. Akuntabel.
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan
menggunakan fasilitas dan sumber daya manusia

PELAYANAN PUBLIK
yang dibiayai oleh warga negara melalui pajak yang

mereka bayar. Oleh karena itu semua bentuk
penyelenggaraan pelayanan publik harus
dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada
masyarakat. Pertanggungjawaban di sini tidak hanya
secara formal kepada atasan (pejabat atau unit
organisasi yang lebih tinggi secara vertikal) akan
tetapi yang lebih penting harus
dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada
masyarakat luas melalui media publik baik cetak
maupun elektronik.
9. Berkeadilan.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan
oleh pemerintah memiliki berbagai tujuan. Salah satu
tujuan yang penting adalah melindungi warga negara
dari praktik buruk yang dilakukan oleh warga negara
yang lain. Oleh karena itu penyelenggaraan
pelayanan publik harus dapat dijadikan sebagai alat
melindungi kelompok rentan dan mampu
menghadirkan rasa keadilan bagi kelompok lemah
ketika berhadapan dengan kelompok yang kuat.

PELAYANAN PUBLIK
Setiap penyelenggara pelayanan wajib menyusun,

menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan.
Penyelenggara pelayanan publik dalam menyusun
standar pelayanan wajib mengikutsertakan masyarakat
dan pihak terkait serta mengacu pada ketentuan teknis
yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Komponen standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. dasar hukum;
b. persyaratan;
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. jangka waktu penyelesaian;
e. biaya/tarif;
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensi pelaksana;
i. pengawasan internal;
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. jumlah pelaksana;
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan;

PELAYANAN PUBLIK
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan;
dan
n. evaluasi kinerja pelaksana.
Untuk menerapkan standar pelayanan yang telah
ditetapkan, penyelenggara wajib menyusun dan
menetapkan maklumat pelayanan. Maklumat pelayanan
merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, dan
wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.
Penyelenggara dan masyarakat wajib menggunakan
standar pelayanan sebagai tolok ukur dan acuan
penilaian kualitas penyelenggaraan pelayanan. Dalam
rangka optimalisasi pelayanan, penyelenggara wajib
melakukan evaluasi penerapan standar pelayanan
secara berkala setiap 1 (satu) tahun. Hasil evaluasi
dapat dijadikan dasar oleh penyelenggara untuk
meninjau dan menyempurnakan standar pelayanan.

PELAYANAN PUBLIK
D. Latihan
1. Coba Saudara buka UUD 1945 dan lihat secara
cermat berbagai pasal yang mengatur hak-hak warga
negara. Identifikasikan hak-hak tersebut dan
bagaimana Negara memenuhi pelayanan publik
tersebut!
2. Diskusikan mengapa monopoli membuat individu
tidak dapat memperoleh barang dan jasa yang
mereka butuhkan di pasar!
3. Pelayanan publik tidak harus dilakukan oleh
pemerintah sendiri, akan tetapi dapat dilakukan oleh
sektor swasta (mekanisme pasar). Coba Saudara
identifikasi kegiatan pemerintah yang dibiayai APBN
maupun APBD yang tidak termasuk sebagai
pelayanan publik.
E. Rangkuman
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

PELAYANAN PUBLIK
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan
barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administratif yang diatur dalam peraturan perundang-
undangan. Pelayanan publik harus memenuhi skala
kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya
tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam
kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai
Tiga unsur penting dalam pelayanan publik yaitu,
organisasi penyelenggara pelayanan publik, penerima
layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau
organisasi yang berkepentingan, dan kepuasan yang
diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan
(pelanggan).
Prinsip pelayanan publik yang baik untuk
mewujudkan pelayanan adalah: Partisipatif, Transparan,
Responsif, Non Diskriminatif, Mudah dan Murah, Efektif
dan Efisien, Aksesibel, Akuntabel, dan Berkeadilan.

PELAYANAN PUBLIK
F. Evaluasi
Jawablah pertanyaan berikut dengan lengkap dan jelas:
1. Berikan contoh beberapa jenis barang/jasa yang termasuk
kategori barang/jasa publik!
2. Sebutkan ruang lingkup pelayanan publik yang termuat
dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009.
3. Sebut dan jelaskan prinsip-prinsip pelayanan publik yang
baik!
4. Jelaskan perbedaan antara pelayanan publik dengan
pelayanan privat!
5. Setiap penyelenggara pelayanan wajib menyusun,
menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan.
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi hal apa saja? Sebutkan dan jelaskan!
G. Umpan Balik
Coba periksa hasil jawaban Saudara pada evaluasi
diatas, apabila jawaban yang Saudara uraikan sudah tepat
maka Saudara dianggap telah menguasai konsepsi
pelayanan publik. Saudara dapat melanjutkan pada materi
pembelajaran selanjutnya. Apabila belum, Saudara perlu
mengulang membacanya dan mempelajari kembali.

PELAYANAN PUBLIK
BAB III
TUJUAN DAN SASARAN STRATEGIS
Indikator Keberhasilan:
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu menyebutkan
tujuan dan sasaran strategis penyelenggaraan pelayanan publik
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia sebagai

penyelenggara pelayanan publik yang melayani
masyarakat harus mampu melakukan perubahan yang
signifikan pada elemen-elemen birokrasi antara lain
kelembagaan, sumber daya manusia, ketatalaksanaan,
akuntabilitas aparatur, pengawasan, dan pelayanan publik.
Proses tindak lanjut implementasi reformasi birokrasi
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia berupaya
keras guna mewujudkan pelayanan melalui perbaikan
kinerja dan pelayanan publik dalam bidang Hukum dan Hak
Asasi Manusia.
Sebagai lembaga negara yang memiliki 11 unit eselon
I dan masing-masing mempunyai tugas dan fungsi yang
berbeda atau heterogen, maka diperlukan suatu kesatuan
komitmen dan dokumen perencanaan strategis yang

PELAYANAN PUBLIK
mampu mengawal kebijakan strategis Kementerian Hukum

dan Hak Asasi Manusia menuju sasaran dan cita-cita
pembangunan dan terwujudnya masyarakat Indonesia
yang adil, makmur, dan sejahtera.
A. Visi dan Misi Kementerian Hukum dan Hak Asasi

Manusia
Dalam kerangka melaksanakan visi dan misi
Presiden secara utuh melalui Trisakti yaitu kedaulatan
dalam politik, berdikari dalam ekonomi, dan kepribadian
dalam kebudayaan yang secara implementatif dalam
Nawacita ke-4 yaitu memperkuat kehadiran negara
dalam melakukan reformasi sistem dan penegakan
hukum yang bebas dari korupsi, bermartabat dan
terpercaya.
mempunyai tugas menyelenggarakan urusan di bidang
hukum dan hak asasi manusia dalam pemerintahan
untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan
pemerintahan negara. Untuk melaksanakan tugas
tersebut, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
menyelenggarakan fungsi:

PELAYANAN PUBLIK
1. Perumusan, penetapan dan pelaksanaan kebijakan di

bidang hukum dan hak asasi manusia;
2. Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang
menjadi tanggung jawab Kementerian Hukum dan
Hak Asasi Manusia;
3. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia;
4. Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas
pelaksanaan urusan Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia di daerah;
5. Pelaksanaan kegiatan teknis yang berskala nasional;
dan
6. Pelaksanaan kegiatan teknis dari pusat sampai ke
daerah.
Pelaksanaan reformasi birokrasi Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia diharapkan dapat
mengubah mind-set dan culture-set serta
pengembangan budaya kerja sebagai upaya dalam
rangka mencegah dan mempercepat pemberantasan
korupsi, secara berkelanjutan dalam menciptakan tata
pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa (good
governance), pemerintah yang bersih (clean

PELAYANAN PUBLIK
government), dan bebas dari kolusi, korupsi, dan

nepotisme. Tujuan yang diharapakan akan dicapai dari
reformasi birokrasi diantaranya :
1. mengurangi dan akhirnya menghilangkan setiap
penyalahgunaan kewenangan publik oleh pejabat di
instansi yang bersangkutan;
2. menjadikan negara yang memiliki most-improved
bureaucracy;
3. meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat;
4. meningkatkan mutu perumusan dan pelaksanaan
kebijakan/program instansi;
5. meningkatkan efisiensi (biaya dan waktu) dalam
pelaksanaan semua segi tugas organisasi;
6. menjadikan birokrasi Indonesia antisipatif, proaktif,
dan efektif dalam menghadapi globalisasi dan
dinamika perubahan lingkungan strategis.
Esensi tersebut jika dikaitkan dengan Rencana
Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN)
tahun 2015-2019 adalah memantapkan pembangunan
secara menyeluruh di berbagai bidang dengan
menekankan pencapaian daya saing kompetitif
perekonomian berlandaskan keunggulan sumber daya

PELAYANAN PUBLIK
alam dan sumber daya manusia berkualitas serta

kemampuan ilmu dan mewujudkan teknologi yang terus
meningkat.
Dalam rangka memperkuat Nawacita ke-4,
Pemerintah telah menetapkan sasaran pembangunan
bidang hukum yang akan dicapai dalam tahun 2015-
2019 adalah meningkatnya kualitas penegakan hukum
dalam rangka penanganan berbagai tindak pidana,
mewujudkan sistem hukum pidana dan perdata yang
efisien dan efektif, transparan, dan akuntabel bagi
pencari keadilan dan kelompok rentan, dengan didukung
oleh aparat penegak hukum yang profesional dan
berintegritas; terwujudnya penghormatan, perlindungan,
dan pemenuhan hak atas keadilan bagi warga negara
dan menurunnya tingkat korupsi serta meningkatnya
efektifitas pencegahan dan pemberantasan korupsi.
Sejalan dengan hal tersebut, maka visi Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia adalah: “Masyarakat
memperoleh Kepastian Hukum”.
Kepastian hukum dimaksudkan agar hukum di
Negara Indonesi tetap terjaga integritasnya, kepastian
hukum dituangkan dalam peraturan perundang-

PELAYANAN PUBLIK
undangan, hukum tidak boleh saling bertentangan,

mengikat masyarakatnya dan mengarahkan masyarakat
berprilaku positif sesuai ketentuan hukum yang berlaku.
Visi Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
selanjutnya diwujudkan melalui 6 (enam) misi organisasi
yaitu:
1. Mewujudkan peraturan perundang-undangan yang
berkualitas;
2. Mewujudkan pelayanan hukum yang berkualitas;
3. Mewujudkan penegakan hukum yang berkualitas;
4. Mewujudkan penghormatan, pemenuhan, dan
perlindungan HAM;
5. Mewujudkan layanan manajemen administrasi
Kementerian Hukum dan HAM; serta
6. Mewujudkan aparat Kementerian Hukum dan HAM
yang profesional dan berintegritas.
Dukungan satuan kerja yang tersebar di dalam dan
di beberapa perwakilan luar negeri, serta sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya, akan dapat membuat
melaksanakan mandat yang strategis tersebut secara

PELAYANAN PUBLIK
jelas dan terukur, guna mewujudkan visi misi

Kementerian.
B. Tujuan dan Sasaran Strategis Kementerian Hukum

dan Hak Asasi Manusia
Tujuan yang akan dicapai dari pelaksanaan visi
dan misi Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
adalah:
a. Terwujudnya peraturan perundang-undangan yang
melindungi kepentingan nasional melalui proses
pembentukan peraturan perundang-undangan yang
akurat, terkini, dan terharmonisasi.
b. Terwujudnya pelayanan hukum yang sesuai dengan
asas penyelenggaraan pelayanan publik, melalui
peningkatan pengawasan dan pengelolaan layanan di
bidang pemasyarakatan, keimigrasian, kekayaaan
intelektual dan administrasi hukum umum.
c. Terwujudnya penegakan hukum yang menjadi
pendorong inovasi, kreatifitas, dan pertumbuhan
ekonomi nasional dengan penegakan hukum yang
tidak diskriminatif serta aparat penegak hukum yang
professional.

PELAYANAN PUBLIK
d. Terwujudnya penghormatan, perlindungan dan

pemenuhan Hak Asasi Manusia serta budaya hukum
yang berkelanjutan.
e. Terwujudnya manajemen organisasi yang akuntabel
dengan penyelenggaraan reformasi birokrasi
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia yang
profesional.
Melalui pendekatan analisis Strength, Weakness,
Opportunity, dan Threat (SWOT), maka sasaran
strategisnya adalah sebagai berikut:
a. Terbentuknya peraturan perundang-undangan yang
berkeadilan, bermanfaat dan berkepastian hukum;
b. Meningkatnya kualitas layanan hukum yang mudah,
cepat, dan menjangkau seluruh lapisan masyarakat;
c. Terselenggaranya penegakan hukum di bidang
Keimigrasian, Pemasyarakatan, Kekayaan Intelektual
yang menjamin kepastian hukum bagi masyarakat;
d. Terimplementasikannya kebijakan nasional yang
mendorong terwujudnya penghormatan, perlindungan
dan pemenuhan Hak Asasi Manusia; dan

PELAYANAN PUBLIK
e. Meningkatnya kualitas penyelenggaraan reformasi

birokrasi Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
RI.
Tentang RPJPN Tahun 2005-2025 menetapkan tahapan
pembangunan yang meliputi periode RPJMN I (2005-
2009), periode RPJMN II (2010-2014), periode RPJMN
III (2015-2019), dan periode RPJMN IV (2020-2024).
Sasaran dalam Grand Design Reformasi Birokrasi ini
mengacu pada periodisasi tahapan pembangunan yang
tercantum dalam RPJPN 2005-2025.
Sasaran reformasi birokrasi pada lima tahun
pertama difokuskan pada penguatan birokrasi
pemerintah dalam rangka mewujudkan pemerintahan
yang bersih dan bebas korupsi, kolusi, dan nepotisme,
meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada
masyarakat, serta meningkatkan kapasitas dan
akuntabilitas kinerja birokrasi.
Selain implementasi hasil-hasil yang sudah dicapai,
pada lima tahun kedua juga dilanjutkan upaya yang
belum dicapai pada berbagai komponen strategis
birokrasi pemerintah pada lima tahun pertama.

PELAYANAN PUBLIK
Pada periode lima tahun ketiga, reformasi birokrasi

dilakukan melalui peningkatan kapasitas birokrasi secara
terus-menerus untuk menjadi pemerintahan kelas dunia
sebagai kelanjutan dari reformasi birokrasi pada lima
tahun kedua.
Pembangunan di sub bidang aparatur negara
diarahkan pada 3 (tiga) sasaran pembangunan (sasaran
reformasi birokrasi disesuaikan dengan sasaran
pembangunan sub sektor aparatur negara sebagaimana
yang dituangkan dalam Peraturan Presiden Nomor 2
Tahun 2015 Tentang RPJMN 2015-2019) sebagai
sasaran reformasi birokrasi yaitu:
1. Birokrasi yang bersih dan akuntabel
Arah kebijakan dari sasaran ini meliputi:
a. Penerapan sistem nilai dan integritas birokrasi
yang efektif;
b. Penerapan pengawasan yang independen,
profesional dan sinergis;
c. Peningkatan kualitas pelaksanaan dan integrasi
antara sistem akuntabilitas keuangan dan kinerja;

PELAYANAN PUBLIK
b. Peningkatan fairness, transparansi dan

profesionalisme dalam pengadaan barang dan
jasa.
2. Birokrasi yang efektif dan efisien
Arah kebijakan dari sasaran ini meliputi:
a. Penguatan agenda reformasi birokrasi nasional
dan peningkatan kualitas implementasinya;
b. Penataan kelembagaan yang tepat ukuran, tepat
fungsi dan sinergis;
c. Penataan bisnis proses yang sederhana,
transparan, partisipatif dan berbasis e-government;
d. Penerapan manajemen ASN yang transparan,
kompetitif dan berbasis merit untuk mewujudkan
ASN yang profesional dan bermartabat;
e. Penerapan sistem manajemen kinerja nasional
yang efektif;
f. Peningkatan kualitas kebijakan publik;
g. Pengembangan kepemimpinan untuk perubahan
dalam birokrasi untuk mewujudkan kepemimpinan
yang visioner, berkomitmen tinggi dan
transformatif;

PELAYANAN PUBLIK
h. Peningkatan efisiensi (belanja aparatur)

penyelenggaraan birokrasi;
i. Penerapan manajemen kearsipan yang handal,
komprehensif dan terpadu.
3. Birokrasi yang memiliki pelayanan publik berkualitas
a. Penguatan kelembagaan dan manajemen
pelayanan:
1) Implementasi UU Pelayanan Publik;
2) Pemanfaatan ICT;
3) Integritas dan kualitas SDM Pelayanan;
4) Budaya pelayanan;
5) Quick Wins.
b. Penguatan kapasitas pengelolaan kinerja
pelayanan publik.
1) Penguatan monev kinerja;
2) Efektifitas pengawasan;
3) Sistem pengaduan; dan
4) Penerapan reward and punishment.
Reformasi birokrasi merupakan upaya
berkelanjutan yang setiap tahapannya memberikan
perubahan atau perbaikan birokrasi ke arah yang lebih
baik dan bertujuan untuk menciptakan birokrasi

PELAYANAN PUBLIK
pemerintah yang profesional dengan karakteristik

adaptif, berintegritas, berkinerja tinggi, bersih dan bebas
korupsi, kolusi dan nepotisme, mampu melayani publik,
netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh
nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara.
Pencapaian strategis Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia selama kurun waktu 2010-2014 ditandai
dengan hasil-hasil kinerja yang terukur dan berdampak
secara nasional antara lain:
1. Pembentukan Hukum
Dalam proses pembentukan peraturan
perundang-undangan sebagaimana diatur dalam
Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan.
Selama tahun 2010-2014 telah menyelesaikan
fasilitasi pembentukan peraturan perundangan
dengan capaian sebagai berikut:

PELAYANAN PUBLIK
Gambar 3. Realisasi Prolegnas Jangka Menengah
2010-2014
2. Pelayanan Hukum
Keberagamanan jenis layanan hukum yang
diberikan antara lain di bidang administrasi hukum
umum, kekayaan intelektual, keimigrasian, serta
layanan kepada napi/tahanan, penyuluhan hukum
dan pemberian bantuan hukum kepada masyarakat
miskin dengan capaian kinerja selama kurun waktu
2010-2014 adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Fidusia secara On Line
Penyelesaian pelayanan Fidusia yaitu Pendaftaran
Sertifikat Jaminan Fidusia pada tahun 2013

PELAYANAN PUBLIK
sebesar 5.862.747 permohonan dan tahun 2014

sebesar 8.177.692.
b. Penyelesaian Pelayanan Jasa Hukum Pendirian
PT., Yayasan, Perkumpulan dan Layanan
Kenotariatan.
c. Penerapan sistem Industrial Property Automation
System (IPAS) untuk penerimaan permohonan
hingga penyelesaiannya.
d. Pelayanan permohonan Kekayaan Intelektual.
e. Penghapusan Arrival/Departure Card terhadap
Warga Negara Indonesia.
f. Penggunaan autogate untuk Warga Negara
Indonesia pemegang paspor elektronik dan non
elektronik di Bandara Soekarno Hatta di Jakarta
dan Bandara Ngurah Rai di Denpasar, Bali.
g. Pembentukan Unit Layanan Paspor (ULP) untuk
mewujudkan pelayanan prima dalam penerbitan
paspor guna pendekatan pelayanan dan
peningkatan kepuasan publik.
h. Penerapan e-passport untuk meningkatkan
pelayanan dan pengamanan paspor yang

PELAYANAN PUBLIK
disesuaikan dengan rekomendasi oleh International

Civil Aviation Organization (ICAO).
i. Penerapan Sistem Informasi Manajemen
Keimigrasian di 14 Perwakilan Imigrasi di Luar
Negeri.
j. Penerapan pelayanan sistem penerbitan paspor
one stop service/Sistem Penerbitan Paspor
Terpadu (SPPT) 120 (seratus dua puluh) Kantor
Imigrasi pada tahun 2014.
k. Penerapan layanan kunjungan berbasis IT yang
terintegrasi dengan Sistem Database
Pemasyarakatan (SDP) pada Lapas/Rutan.
l. Sistem Aplikasi Pembebasan Bersyarat secara
online untuk menyeragamkan metode pengusulan
Pembebasan Bersyarat di semua UPT
Pemasyarakatan, Kanwil Hukum dan Hak Asasi
Manusia serta di Ditjen Pemasyarakatan.
m. Penyajian data jumlah penghuni, anggaran Bama,
SDM petugas secara online dan real time serta
dapat diakses oleh masyarakat.

PELAYANAN PUBLIK
3. Penegakan Hukum
Dalam rangka peningkatan penegakan hukum
khususnya di bidang pemasyarakatan, keimigrasian,
dan kekayaan intelelektual, selama kurun waktu 2010-
2014 kinerja yang telah dicapai, antara lain:
a. Penegakan hukum atas tindak pidana di bidang
Kekayaan Intelektual antara lain berupa
pemusnahan barang-barang bajakan dan barang
barang yang dihasilkan dari pelanggaran kekayaan
intelektual. Dengan upaya penegakan hukum ini
diharapkan akan tercipta iklim berusaha dan
berinvestasi yang kondusif.
b. Penyebaran informasi di bidang Kekayaan
Intelektual dalam bentuk pemberian sosialisasi
kepada para pemangku kepentingan di antaranya
kalangan perguruan tinggi, para pelaku Usaha
Kecil dan Menengah, serta masyarakat secara
umum.
c. Penetapan Kawasan Berbudaya Kekayaan
Intelektual kepada kawasan, wilayah dan institusi
dengan kriteria tertentu serta yang dianggap

PELAYANAN PUBLIK
mempunyai komitmen dan kepedulian terhadap

kemajuan sistem Kekayaan Intelektual.
d. Pengesahan Peraturan Pemerintah Nomor 31
Tahun 2013 tentang Peraturan Pelaksana Undang-
Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang
Keimigrasian.
e. Pembentukan Tim Pengawasan Orang Asing di
pusat dan daerah melalui Keputusan Menteri
Hukum dan Hak Asasi Manusia, Kepala Kantor
Wilayah Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia.
f. Pelaksanaan Proses penyidikan tindak pidana
keimigrasian di seluruh Kantor Imigrasi dan
Direktorat Jenderal Imigrasi.
g. Melaksanakan fungsi Intelijen Keimigrasian dalam
rangka pelaksanaan Undang-Undang Nomor 17
Tahun 2011 tentang Intelijen Negara.
h. Program Getting to Zero handphone, pungutan liar,
dan narkoba (Halinar) di Lembaga
Pemasyarakatan/Rumah Tahanan Negara.
i. Program Penguatan Pengawasan Internal
Pemasyarakatan dan Penegakan Kode Etik.

PELAYANAN PUBLIK
j. Implementasi Undang-Undang Nomor 11 Tahun

2012 tentang Sistem Peradilan Pidana Anak pada
Rumah Tahanan Negara/ Lembaga Pembinaan
Khusus Anak dan Balai Pemasyarakatan.
k. Koordinasi dengan instansi terkait dalam hal
Restoratif Justice.
4. Pemajuan Hak Asasi Manusia
Capaian kinerja bidang pemajuan hak asasi
manusia selama kurun waktu 2010-2014 antara lain:
a. Pelayanan Komunikasi Masyarakat ini memberikan
pelayanan terhadap masyarakat yang merasa
terlanggar hak asasi manusia-nya melalui telaahan
permasalahan yang dihadapi baik secara langsung
maupun melalui Focus Group Discussion (FGD).
Hasil telaahan permasalahan ditindaklanjuti
dengan melakukan koordinasi dengan
instansi/lembaga terkait yang diduga melanggar
hak asasi manusia untuk dilakukan klarifikasi dan
penyelesaiannya.
b. Pengumpulan dan pengolahan data implementasi
hak asasi manusia dari Kementerian/Lembaga,
Pemerintah Provinsi dan Pemerintah

PELAYANAN PUBLIK
Kabupaten/Kota serta kondisi perkembangan hak

asasi manusia yang terjadi di Indonesia. Informasi
hak asasi manusia ini dipublikasikan baik melalui
media cetak, media elektronik dan website
Direktorat Jenderal Hak Asasi Manusia dengan
laman: www.Hak Asasi Manusia.go.id.
c. Pelayanan kepada apatur pemerintah dan
masyarakat dengan memberikan/meningkatkan
pengetahuan dan pemahaman nilai-nilai hak asasi
manusia melalui kegiatan Diseminasi hak asasi
manusia dan penguatan hak asasi manusia.
Aparatur pemerintah dapat menyusun kebijakan
dan regulasi bernuansa hak asasi manusia dan
masyarakat mengerti hak dan kewajiban dalam
bermasyarakat dan bernegara.
d. Ditetapkannya Peraturan Bersama Menteri Hukum
dan Hak Asasi Manusia dengan Menteri Dalam
Negeri Nomor 20 Tahun 2012/Nomor 77 Tahun
2012 Tentang Paramater Hak Asasi Manusia
Dalam Penyusunan Produk Hukum Daerah.
e. Memberikan motivasi kepada Pemerintah
Kabupaten/kota dengan memberikan penghargaan

PELAYANAN PUBLIK
Kabupten/Kota Peduli Hak Asasi Manusia yang

dinilai berdasarkan Peraturan Menteri Hukum dan
Hak Asasi Manusia Nomor 25 Tahun 2013 tentang
Perubahan atas Peraturan Menteri Hukum dan Hak
Asasi Manusia Nomor 11 Tahun 2013 tentang
Kriteria Kabupaten/Kota Peduli Hak Asasi Manusia.
C. Tata Nilai Organisasi

Untuk mewujudkan sasaran reformasi birokrasi
perlu dukungan dari berbagai pihak karena merupakan
upaya perbaikan berkelanjutan dari periode sebelumnya
untuk mewujudkan visi reformasi birokrasi yaitu
“terwujudnya pemerintahan kelas dunia”. Misi dan visi
tidak akan berhasil jika seluruh jajaran Kementerian
Hukum dan HAM tidak mempedomani tata nilai yang
ada. Adapun tata nilai Kementerian Hukum dan HAM
adalah “PASTI”. Nilai-nilai yang mendukung dan
memandu disaat tugas dan tanggung jawab sedang
dikerjakan adalah:
1. Profesional
Aparat Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
adalah aparat yang bekerja keras untuk mencapai

PELAYANAN PUBLIK
tujuan organisasi melalui penguasaan bidang

tugasnya, menjunjung tinggi etika dan integritas
profesi.
2. Akuntabel.
Setiap kegiatan dalam rangka penyelenggaraan
pemerintahan dapat dipertanggungjawabkan kepada
masyarakat sesuai dengan ketentuan atau peraturan
yang berlaku.
3. Sinergi
Komitmen untuk membangun dan memastikan
hubungan kerjasama yang produktif serta kemitraan
yang harmonis dengan para pemangku kepentingan
untuk menemukan dan melaksanakan solusi terbaik,
bermanfaat dan berkualitas.
4. Transparan.
menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang
untuk memperoleh informasi tentang
penyelenggaraan pemerintahan, yakni informasi
tentang kebijakan, proses pembuatan dan
pelaksanaannya, serta hasil-hasil yang dicapai.

PELAYANAN PUBLIK
5. Inovatif
mendukung kreativitas dan mengembangkan inisiatif
untuk selalu melakukan pembaharuan dalam
penyelenggaraan tugas dan fungsinya.
D. Latihan
1. Proses tindak lanjut implementasi reformasi birokrasi
berupaya keras guna mewujudkan pelayanan prima
melalui perbaikan kinerja dan pelayanan publik dalam
bidang Hukum dan Hak Asasi Manusia. Diskusikan
bersama rekan Saudara sesama pelayan publik yang
melayani masyarakat bagaimana harus mampu
melakukan perubahan kinerja pelayanan tersebut!
2. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik. Bagaimana Saudara sebagai
seorang ASN dapat berkontribusi dalam memperbaiki
kualitas pelayanan publik?

PELAYANAN PUBLIK
3. Pelaksanaan reformasi birokrasi Kementerian Hukum

dan Hak Asasi Manusia diharapkan dapat mengubah
mind-set dan culture-set serta pengembangan budaya
kerja sebagai upaya dalam rangka mencegah dan
mempercepat pemberantasan korupsi, secara
berkelanjutan dalam menciptakan tata pemerintahan
yang baik, bersih, dan berwibawa (good governance),
pemerintah yang bersih (clean government), dan
bebas dari KKN. Diskusikan dalam kelompok,
bagaimana tata nilai organisasi dalam mendukung
upaya perbaikan berkelanjutan tersebut!
E. Rangkuman
sebagai penyelenggara pelayanan publik yang melayani
masyarakat harus mampu melakukan perubahan yang
signifikan pada elemen-elemen birokrasi antara lain
kelembagaan, sumber daya manusia, ketatalaksanaan,
akuntabilitas aparatur, pengawasan, dan pelayanan
publik.
Pelaksanaan reformasi birokrasi Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia diharapkan dapat
mengubah mind-set dan culture-set serta

PELAYANAN PUBLIK
pengembangan budaya kerja sebagai upaya dalam

rangka mencegah dan mempercepat pemberantasan
korupsi, secara berkelanjutan dalam menciptakan tata
pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa (good
governance), pemerintah yang bersih (clean
government), dan bebas dari korupsi, kolusi, dan
nepotisme.
Reformasi birokrasi merupakan upaya
berkelanjutan yang setiap tahapannya memberikan
perubahan atau perbaikan birokrasi ke arah yang lebih
baik dan bertujuan untuk menciptakan birokrasi
pemerintah yang profesional dengan karakteristik
adaptif, berintegritas, berkinerja tinggi, bersih dan bebas
korupsi, kolusi dan nepotisme, mampu melayani publik,
netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh
nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara. Untuk
mewujudkan sasaran reformasi birokrasi perlu dukungan
dari berbagai pihak sebagai upaya perbaikan
berkelanjutan dari periode sebelumnya untuk
mewujudkan visi reformasi birokrasi yaitu “terwujudnya
pemerintahan kelas dunia”.

PELAYANAN PUBLIK
F. Evaluasi
1. Jelaskan visi dan misi Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia!
2. Jelaskan apa yang menjadi tujuan dari pelaksanaan
visi dan misinya!
3. Apa yang menjadi sasaran strategis organisasi!
4. Jelaskan bidang tugas utama yang menjadi tanggung
jawab dalam pelaksanaan tugas fungsi yang
merupakan peran strategisnya!
5. Sebutkan dan jelaskan tata nilai organisasinya!
G. Umpan Balik
Coba periksa hasil jawaban Saudara pada evaluasi
di atas, apabila jawaban yang Saudara berikan sudah
tepat, Saudara dapat melanjutkan pada materi
pembelajaran selanjutnya. Sampai pada tahapan ini,
Saudara sudah memiliki kompetensi dasar yang menjadi
indikator hasil pembelajaran.

PELAYANAN PUBLIK
BAB IV
KEBIJAKAN DAN STRATEGI PELAYANAN PUBLIK
Indikator Keberhasilan:
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu
menyebutkan arah kebijakan dan strategi penyelenggaraan pelayanan
publik Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
Permasalahan hukum di Indonesia terjadi karena

beberapa hal, baik dari sistem peradilannya, perangkat
hukumnya, inkonsistensi penegakan hukum, intervensi
kekuasaan, maupun perlindungan hukum. Sistem Jaringan
Data dan Informasi Hukum (JDIH) yang belum optimal
serta munculnya daerah pemekaran (daerah otonomi baru)
yang belum sinergi dengan politik legislasi dan aspek
geografis antar provinsi, kabupaten/kota yang berjauhan
menjadi kendala dalam akses informasi.
Dalam hal pembentukan peraturan perundangan-
undangan yang memakan waktu dan proses yang panjang
dan melibatkan banyak pihak tentu saja menimbulkan
banyak permasalahan antara lain masih adanya ego
sektoral dan tarik ulur kewenangan dari

PELAYANAN PUBLIK
kementerian/lembaga yang membuat penyelesaian setiap

penyusunan Rancangan Undang-Undang, Rancangan
Peraturan Pemerintah, serta Rancangan Peraturan
Presiden menjadi terhambat serta masyarakat dan pihak-
pihak lain yang berkepentingan terhadap Rancangan
Undang-Undang dimaksud.
Seluruh kepentingan publik harus dilaksanakan oleh
pemerintah sebagai penyelenggara negara yaitu dalam
berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut
pemenuhan hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat.
Pemberian layanan hukum diupayakan sebaik mungkin
dengan memberikan layanan yang cepat, tepat, dan mudah
diakses, sehingga dapat memberikan dampak pada
peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap mutu
layanan yang diberikan.
A. Arah Kebijakan dan Strategi Nasional

Arah kebijakan dan strategi nasional Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia tidak lepas dari arah
kebijakan umum dari RPJMN 2015-2019, yaitu
penyiapan landasan pembangunan yang kokoh dan
dicirikan dengan meningkatnya kualitas pelayanan publik

PELAYANAN PUBLIK
yang didukung oleh birokrasi yang bersih, transparan,

efektif dan efisien, serta meningkatnya kualitas
penegakan hukum, efektivitas pencegahan, serta
pemberantasan korupsi.
Dalam rangka memperkuat kehadiran negara
dalam melakukan reformasi sistem dan penegakan
hukum yang bebas korupsi, bermartabat dan terpercaya,
Pemerintah telah menetapkan dua program prioritas
yaitu;
1. Peningkatan penegakan hukum yang berkeadilan
Sasaran program peningkatan penegakan hukum
yang berkeadilan adalah sebagai berikut:
a. Meningkatnya kualitas penegakan hukum dalam
rangka penanganan berbagai tindak pidana,
mewujudkan sistem hukum pidana dan perdata
yang efisien dan efektif, transparan, dan akuntabel
bagi pencari keadilan dan kelompok rentan,
dengan didukung oleh aparat penegak hukum yang
profesional dan berintegritas.
Arah kebijakan dalam mewujudkan sasaran
tersebut sebagai berikut:

PELAYANAN PUBLIK
1) Meningkatkan kualitas penegakan hukum dalam

rangka penanganan berbagai tindak pidana.
Strategi yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a) Penguatan perundang-undangan yang
mendukung penegakan hukum di berbagai
bidang; dan
b) Peningkatan koordinasi antara instansi
penegak hukum.
2) Meningkatkan keterpaduan dalam sistem
peradilan pidana.
a) Penyelarasan substansi KUHAP dengan
peraturan perundang-undangan lainnya;
b) Penyempurnaan mekanisme koordinasi dan
forum komunikasi antara instansi penegak
hukum;
c) Pendidikan bagi aparat penegak hukum untuk
mengatasi disparitas pemahaman hak asasi
manusia dalam pemberlakuan dan
penegakan hukum;
d) Pembangunan sarana dan prasarana yang
berbasis teknologi termasuk sistem informasi

PELAYANAN PUBLIK
manajemen penanganan perkara pidana yang

terintegrasi, transparan dan akuntabel;
e) Penerapan sistem pengawasan internal dan
eksternal sehingga dapat mencegah
terjadinya penyalahgunaan kewenangan; dan
f) Penguatan kapasitas Lembaga
Pemasyarakatan dan Rumah Penyimpanan
Benda Sitaan Negara.
3) Melaksanakan Sistem Peradilan Pidana Anak.
a) Peningkatan koordinasi antar
Kementerian/Lembaga;
b) Peningkatan kemampuan aparat penegak
hukum dan pihak stakeholders; dan
c) Penyusunan peraturan pelaksanaan;
penyediaan sarana dan prasarana; serta
pengembangan restorative justice.
4) Reformasi Sistem Hukum Perdata yang mudah
dan cepat.
a) Revisi peraturan perundang-undangan di
bidang keperdataan;

PELAYANAN PUBLIK
b) Perlindungan Kekayaan Intelektual.

5) Meningkatkan kualitas aparat penegak hukum.
a) Peningkatan kesejahteraan aparat penegak
hukum;
b) Penyempurnaan mekanisme promosi dan
mutasi; dan
c) Rekruitmen aparat penegak hukum.
b. Terwujudnya penghormatan, perlindungan, dan
pemenuhan hak atas keadilan bagi warga negara.
Arah kebijakan dalam mewujudkan sasaran
tersebut sebagai berikut:
1) Melakukan harmonisasi dan evaluasi peraturan
terkait hak asasi manusia. Strategi yang
dilakukan adalah dengan melakukan
harmonisasi peraturan nasional dan daerah
berdasarkan prinsip hak asasi manusia dan
kesetaraan gender.
2) Penanganan pengaduan hak asasi manusia.
a) Pelaksanaan, pemantauan, evaluasi dan
pelaporan hak asasi manusia; dan

PELAYANAN PUBLIK
b) Optimalisasi penanganan pengaduan

pelanggaran hak asasi manusia.
3) Penyelesaian secara berkeadilan atas kasus
pelanggaran hak asasi manusia masa lalu.
a) Konsensus bersama dalam upaya
penyelesaian kasus pelanggaran hak asasi
manusia;
b) Memfasilitasi proses pengungkapan
pelanggaran hak asasi manusia masa lalu;
dan
c) Penanganan kasus pelanggaran hak asasi
manusia masa lalu akan dilakukan melalui
pembentukan suatu komisi yang bersifat ad-
hoc/temporer.
4) Optimalisasi bantuan hukum dan layanan
peradilan bagi masyarakat.
a) Sosialisasi, penyelenggaran bantuan hukum;
dan
b) Penguatan institusi penyelenggaraan dan
pelaksanaan pemberian bantuan hukum, dan

PELAYANAN PUBLIK
pelibatan pemerintah daerah dalam

pelaksanaan bantuan hukum.
5) Penanganan kekerasan terhadap perempuan
dan anak.
a) Penguatan mekanisme koordinasi aparat
penegak hukum dalam penanganan kasus
kekerasan terhadap perempuan dan
kekerasan seksual terhadap perempuan,
serta penguatan mekanisme tindak lanjut
penanganan kasusnya;
b) Perlakuan khusus dari aparat penegak hukum
dalam penanganan kasus kekerasan dimana
anak sebagai saksi maupun korban;
c) Penyediaan fasilitas prasarana penunjang
sehingga dapat mengurangi pra dan pasca
trauma yang dihadapi oleh anak;
d) Upaya peningkatan kemampuan dan
pemahaman hak asasi manusia dari aparat
penegak hukum dalam menangani kasus
anak sebagai korban atau saksi.

PELAYANAN PUBLIK
6) Meningkatkan pendidikan hak asasi manusia.

a) Pendidikan hak asasi manusia bagi aparat
penegak hukum;
b) Sinkronisasi dan sinergi fungsi penelitian dan
pengkajian.
7) Membangun budaya hukum.
Strategi yang dilakukan adalah peningkatan
pemahaman masyarakat terhadap hukum yang
diharapkan akan dapat menumbuhkan
partisipasi masyarakat dalam mengurangi
terjadinya pelanggaran hukum serta berperan
dalam proses pengawasan penegakan hukum.
2. Pencegahan dan pemberantasan korupsi.
Sasaran program pencegahan dan pemberantasan
korupsi adalah menurunnya tingkat korupsi serta
meningkatnya efektifitas pencegahan dan
pemberantasan korupsi. Arah kebijakannya sebagai
berikut:
a. Harmonisasi peraturan perundang-undangan di
bidang tindak pidana korupsi. Strategi yang
dilakukan adalah evaluasi dan harmonisasi

PELAYANAN PUBLIK
peraturan perundang-undangan dibidang tindak

pidana korupsi dengan mengacu pada ketentuan
UNCAC.
b. Meningkatkan efektifitas implementasi kebijakan
anti korupsi.
1) Pelaksanaan kerjasama luar negeri (mutual legal
assistance) dalam pengembalian aset hasil
tindak pidana korupsi; dan
2) Penguatan mekanisme koordinasi dan
monitoring evaluasi strategi
c. Meningkatkan pencegahan korupsi.
1) Pendidikan anti korupsi mulai dari pendidikan
dasar hingga perguruan tinggi; dan
2) Pendidikan bagi aparat penegak hukum dan
penyelenggaran negara.
Perbaikan terhadap birokrasi menjadi hal yang
penting untuk dilakukan karena menyangkut
kepentingan masyarakat. Tuntutan terhadap pelayanan
yang lebih baik kenyataannya masih berbenturan
dengan kondisi birokrasi yang masih buruk dan jauh dari

PELAYANAN PUBLIK
ideal sedangkan di sisi lain kepentingan masyarakat

merupakan hal yang tidak dapat ditunda-tunda lagi.
Permasalahannya karena saling berkaitan.
Persepsi bahwa aparatur negara memiliki
profesionalitas dan komitmen terhadap negara yang
masih rendah, pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat belum optimal, serta waktu yang ada tidak
digunakan secara produktif. Selain itu akuntabilitas,
responsibiltas dan empati aparatur pemerintah terhadap
kepentingan masyarakat masih rendah. Kondisi
demikian yang mempengaruhi masih rendahnya
kemampuan melaksanakan standar kinerja birokrasi
seperti yang diharapkan.
B. Kebijakan dan Strategi Kementerian Hukum dan Hak

Asasi Manusia
Pelayanan publik merupakan faktor keberhasilan
dalam mewujudkan pelaksanaan tugas pokok dan
fungsi. Berbagai permasalahan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik di Kemenkumham, yaitu:
1. Belum optimalnya pemberian pelayanan publik sesuai
dengan harapan masyarakat (stakeholders);

PELAYANAN PUBLIK
2. Belum seluruhnya unit pelayanan yang ada memiliki

dan menerapkan standar pelayanan, yang mencakup
kepastian dalam hal: prosedur, persyaratan, biaya
dan waktu;
3. Belum semua unit pelayanan publik yang ada memiliki
dan menerapkan Maklumat Janji Layanan (Service
Level Agreement) sebagaimana yang diatur dalam
UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
4. Belum optimalnya pemanfaatan teknologi informasi
dan komunikasi untuk unit pelayanan publik;
5. Belum efektifnya sistem pengaduan masyarakat
sebagai salah satu bentuk partisipasi masyarakat
dalam mendukung pelaksanaan pelayanan publik;
6. Belum dilakukannya survei kepuasan pelanggan guna
mencari umpan balik dalam perbaikan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik;
7. Kemenkumham belum optimal berfungsi sebagai Law
Center atau paling tidak sebagai pusat rujukan atau
referensi pelayanan hukum dan hak asasi manusia.
Roadmap Reformasi Birokrasi Kementerian Hukum
dan Hak Asasi Manusia Tahun 2015-2019 diharapkan
dapat terwujud kualitas penyelenggaraan pemerintahan

PELAYANAN PUBLIK
yang baik, bersih, dan bebas korupsi, kolusi, serta

nepotisme. Selain itu, diharapkan pula dapat diwujudkan
pelayanan publik sesuai dengan harapan masyarakat,
harapan bangsa Indonesia yang semakin maju dan
mampu bersaing dalam dinamika global yang semakin
ketat, kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi
semakin baik, SDM Aparatur semakin profesional, dan
mind set serta culture set yang mencerminkan integritas
dan kinerja semakin tinggi.
Cetak Biru Kementarian Hukum dan Hak Asasi
Manusia termaktub setiap institusi yang berkeinginan
melakukan perubahan harus memiliki peta jalan (road
map) yang dibuat lebih dulu secara jelas. Oleh karena
itu, untuk melanjutkan sasaran reformasi birokrasi
selanjutnya, diperlukan kembali beberapa penyesuaian
untuk membuat kepentingan reformasi birokrasi dan
kewajiban pelaksanaan tugas lembaga bisa berjalan
selaras, serta konsisten akan komitmen dalam
mewujudkan visi reformasi birokrasi yaitu “terwujudnya
pemerintahan kelas dunia”.
Roadmap disusun sebagai rencana kerja rinci yang
menggambarkan apa yang harus dilakukan untuk

PELAYANAN PUBLIK
mencapai tujuan. Substansi roadmap Kementerian

Hukum dan Hak Asasi Manusia sebagaimana tertuang
dalam Cetak Biru Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia yang terbagi menjadi dua tahapan rencana
kerja yaitu Rencana Kerja Tahun 2015-2019 dan
Rencana Kerja Tahun 2020-2024.
Sasaran merupakan penjabaran dari tujuan yang
menggambarkan sesuatu yang akan dicapai melalui
serangkaian kebijakan, program, dan kegiatan prioritas
agar penggunaan sumber daya dapat efisien dan efektif.
Sasaran dan strategi pencapaian misi Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia dalam Pembangunan
Hukum dan Hak Asasi Manusia Tahun 2015-2024
adalah sebagai berikut:
1. Peraturan perundang-undangan yang berkeadilan,
bermanfaat, dan berkepastian hukum.
a. Menyelaraskan Program Legislasi Nasional,
Program Pembentukan Peraturan Pemerintah dan
Program Pembentukan Peraturan Presiden, serta
Program Pembentukan Peraturan Menteri;

PELAYANAN PUBLIK
b. Mendorong diselesaikannya proses pembahasan

Rancangan Undang-Undang Kitab Undang-
Undang Hukum Pidana (KUHP) dan Kitab Undang-
Undang Hukum Acara Pidana (KUHAP);
c. Meningkatkan koordinasi dalam
pengharmonisasian peraturan perundang-
undangan;
d. Meningkatkan peran Kantor Wilayah Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia dalam
memfasilitasi pembentukan produk hukum daerah;
e. Peningkatan sumber daya manusia jabatan
fungsional perancang peraturan perundang-
undangan; dan
f. Analisis dan evaluasi hukum nasional dalam
rangka memastikan pembentukan dan
pelaksanaan peraturan perundang-undangan telah
sesuai ketentuan.
2. Pelayanan hukum yang mudah, cepat, dan
menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Strategi
yang dilakukan adalah sebagai berikut:

PELAYANAN PUBLIK
a. Memperkuat peran dan fungsi central authority

dalam pelaksanaan kerjasama bantuan timbal balik
pada masalah pidana dan ekstradisi;
b. Peningkatan kualitas sumber daya manusia dalam
rangka pelayanan hukum;
c. Pemenuhan sarana dan prasarana yang
mendukung peningkatan layanan hukum termasuk
penggunaan teknologi informasi (e-government);
d. Mendekatkan pelayanan hukum kepada
masyarakat yang membutuhkan;
e. Mendorong implementasi Undang-Undang Sistem
Pidana Peradilan Anak (UU SPPA);
f. Peningkatan dan efektifitas pelaksanaan bantuan
hukum untuk masyarakat miskin;
g. Peningkatan penyuluhan hukum untuk masyarakat;
dan
h. Memperkuat sistem Jaringan Data dan Informasi
Hukum (JDIH).
3. Penegakan hukum di bidang Keimigrasian,
Pemasyarakatan, dan Kekayaan Intelektual yang
menjamin kepastian hukum bagi masyarakat. Strategi
yang dilakukan adalah sebagai berikut:

PELAYANAN PUBLIK
a. Memperkuat Rupbasan sebagai bagian dari sistem

peradilan pidana terpadu melalui peningkatan
kualitas sumber daya manusia dan dukungan
sarana;
b. Melakukan pencegahan dan peningkatan
pengawasan terhadap terjadinya pelanggaraan
keimigrasian dan kekayaan intelektual; dan
c. Penguatan Kapasitas Balai Pemasyarakatan
(BAPAS), Lembaga Pemasyarakatan Khusus Anak
(LPKA) dan Lembaga Penempatan Anak
Sementara (LPAS) sebagai bagian dari sistem
peradilan pidana terpadu melalui peningkatan
kualitas sumber daya manusia dan dukungan
sarana.
4. Penghormatan, perlindungan dan pemenuhan hak
asasi manusia serta budaya hukum masyarakat yang
berkelanjutan.
a. Penguatan kelembagaan sekretariat RANHAM
(Rencana Aksi Nasional Hak Asasi Manusia);

PELAYANAN PUBLIK
b. Peningkatan koordinasi penyusunan kebijakan

pemajuan, penghormatan dan penegakan hak
asasi manusia antar instansi; dan
c. Sinergisitas kegiatan pendidikan dan penyuluhan
hukum dan hak asasi manusia dalam rangka
mendorong budaya hukum baik dilingkungan
instansi pemerintah maupun swasta.
5. Reformasi birokrasi Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia yang berintegritas tinggi dan mampu
menciptakan birokrasi pemerintah yang professional.
a. Melakukan koordinasi, fasilitasi, dan sosialisasi
pelaksanaan reformasi birokrasi di lingkungan
kementerian;
b. Pembinaan dan pengelolaan keuangan sesuai
peraturan perundang-undangan secara transparan
dan akuntabel;
c. Pengendalian internal (Quality Assurance dan
Consulting) melalui kegiatan pendampingan,
evaluasi, reviu, audit, monitoring, dan pengawasan
lainnya serta penelaahan/penanganan pengaduan;
dan

PELAYANAN PUBLIK
d. Peningkatan kualitas dan kompetensi aparatur

melalui pengembangan kompetensi terpadu.
C. Kerangka Regulasi dan Kelembagaan

Kerangka regulasi digunakan untuk mengarahkan
proses pembangunan dan mendukung prioritas
pembangunan dan efisiensi anggaran berdasarkan
kajian Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia.
Kerangka Kelembagaan merupakan perangkat
Kementerian/ Lembaga yang mencakup struktur
organisasi, ketatalaksanaan, pengelolaan aparatur sipil
Negara, yang digunakan untuk mencapai visi, misi,
tujuan, strategi kebijakan, program dan kegiatan
pembangunan sesuai dengan tugas dan fungsi
Kementerian/Lembaga yang disusun dengan
berpedoman pada RPJM Nasional.
Penguatan kelembagaan di Kementerian Hukum
dan Hak Asasi Manusia dilaksanakan melalui
mekanisme penataan kelembagaan yang diarahkan
untuk memperbaiki terjadinya tumpang tindih tugas
pokok dan fungsi Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia. Oleh sebab itu, dilakukan restrukturisasi

PELAYANAN PUBLIK
kelembagaan yang berfokus kepada penguatan unit

kerja melalui restrukturisasi organisasi, tata laksana
internal termasuk dukungan penguatan untuk
penyelenggaraan bidang pengembangan kepegawaian,
dengan arah perubahan kerangka kelembagaan:
1. Penataan tugas, fungsi, dan proses bisnis
kesekretariatan di lingkungan Kementerian Hukum
dan Hak Asasi Manusia;
2. Pembentukan fungsi baru yang menangani teknologi
informasi secara terpusat;
3. Penataan dan pengintegrasian secara terpadu fungsi
Pengkajian, Penelitian dan Pengembangan di
lingkungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia;
4. Optimalisasi penyaluran Bantuan Hukum kepada
masyarakat miskin;
5. Peningkatan kompetensi dan pembinaan perancang
peraturan perundang-undangan;
6. Penataan regulasi pembentukan Peraturan Daerah;
7. Penguatan Badan Pengembangan Sumber Daya
Manusia sebagai pelaksana pendidikan, pelatihan dan

PELAYANAN PUBLIK
penguatan kapasitas seluruh pegawai Kementerian

Hukum dan Hak Asasi Manusia;
8. Penguatan fungsi pengawasan di Kantor Wilayah;
9. Pembentukan fungsi baru yang menangani analisis
dan evaluasi hukum nasional dalam rangka
memastikan pembentukan dan pelaksanaan
peraturan perundang-undangan telah sesuai dengan
semangat reformasi hukum.
D. Latihan
1. Pemberian layanan hukum diupayakan sebaik
mungkin dengan memberikan layanan yang cepat,
tepat, dan mudah diakses. Coba diskusikan dengan
rekan Saudara hal-hal apa saja yang berkaitan
dengan terjadinya permasalahan hukum di Indonesia!
2. Arah kebijakan dan strategi nasional Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia tidak lepas dari arah
kebijakan umum dari RPJMN 2015-2019. Coba
Saudara identifkasi apa yang menjadi capaiannya?
3. Dalam rangka memperkuat kehadiran negara dalam
melakukan reformasi sistem dan penegakan hukum
yang bebas korupsi, bermartabat dan terpercaya,

PELAYANAN PUBLIK
Pemerintah telah menetapkan 2 (dua) program

prioritas. Coba Saudara identifikasi dan diskusikan
program tersebut!
E. Rangkuman
Rencana Strategis Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri
Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 9 Tahun 2016
tentang Perubahan Peraturan Menteri Hukum dan Hak
Asasi Manusi Nomor 7 Tahun 2015 Tentang Rencana
Strategis Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
Tahun 2015-2019.
Rencana Strategis Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia merupakan panduan dalam perencanaan
dan pelaksanaan pembangunan hukum serta pemajuan
hak asasi manusia, yang didasarkan pada pemetaan
kondisi lingkungan, prioritas nasional, dan isu-isu
strategis yang mencakup pembangunan bidang hukum
dan hak asasi manusia, yang diintegrasikan dalam
pelaksanaan tugas dan fungsi Kementerian.

PELAYANAN PUBLIK
F. Evaluasi
1. Jelaskan program Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia yang menjadi prioritas pemerintah dalam RPJMN
Tahun 2015-2019!
2. Jelaskan sasaran dari program peningkatan penegakan
hukum yang berkeadilan!
3. Jelaskan sasaran program pencegahan dan
pemberantasan korupsi!
4. Jelaskan strategi pencapaian sasaran program Peraturan
perundang-undangan yang berkeadilan, bermanfaat, dan
berkepastian hukum!
5. Sebutkan strategi yang dilakukan dalam Penghormatan,
perlindungan dan pemenuhan hak asasi manusia serta
budaya hukum masyarakat yang berkelanjutan!
G. Umpan Balik
Coba periksa hasil jawaban Saudara pada evaluasi di
atas, apabila jawaban yang Saudara berikan sudah tepat
sampai pada tahapan ini, maka Saudara sudah memiliki
kompetensi dasar yang menjadi indikator hasil pembelajaran.

PELAYANAN PUBLIK
BAB V
PENUTUP
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2004

tentang Sistem perencanaan Pembangunan Nasional dan
juga Peraturan Pemerintah Nomor 40 tahun 2006 tentang
Tata Cara Penyusunan Rencana Pembangunan Nasional
mengamanatkan kepada Pimpinan Kementerian/Lembaga
agar menyusun Rancangan Renstra K/L yang memuat visi,
misi, tujuan, strategi kebijakan serta program dan kegiatan
sesuai tugas dan fungsi K/L dengan berpedoman pada
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional
(RPJMN). Atas dasar mandat tersebut Kementerian Hukum
dan Hak Asasi Manusia telah menyusun Rencana Strategis
(Renstra) berdasarkan tugas dan fungsinya serta fokus
pada prioritas Nasional.
A. Kesimpulan
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia telah
melakukan penyempurnaan terhadap Organisasi dan
Tata Kerja yang telah ditetapkan dalam peraturan
Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 29

PELAYANAN PUBLIK
Tahun 2015 pada tanggal 29 Februari 2015.

Penyempurnaan organisasi dan tata kerja tersebut
antara lain adanya perubahan nomenklatur jabatan
struktural serta perubahan tugas dan fungsi pada
beberapa jabatan struktural. Dengan adanya perubahan
Organisasi dan Tata Kerja tersebut berimplikasi
terhadap perubahan rencana strategis Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia Tahun 2015-2019.
Penyusunan Renstra Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia yang telah melalui pembahasan internal
dengan mengacu kepada tiga kegiatan prioritas yakni
program prioritas Nasional, kegiatan prioritas Bidang dan
kegiatan prioritas Kementerian/Lembaga, di sisi lain
Renstra ini juga disusun dengan pendekatan berbasis
fungsi sehingga dipilah fungsi core bussines unit dan
supporting unit. Fungsi core bussines terbagi menjadi
fungsi Pembentukan Hukum, fungsi Pelayanan Hukum,
fungsi Penegakan Hukum dan fungsi Pemajuan Hak
Asasi Manusia, sedangkan fungsi supporting terdapat
pada fungsi Organisasi dan Sumber Daya serta fungsi
Pengawasan.

PELAYANAN PUBLIK
B. Tindak Lanjut
Keenam fungsi tersebut direfleksikan ke dalam
sebelas unit eselon I yaitu Sekretariat Jenderal,
Inspektorat Jenderal, Direktorat Jenderal Perundang-
undangan, Direktorat Jenderal Administrasi Hukum
Umum, Direktorat Jenderal Kekayaan Intelektual,
Direktorat Jenderal Imigrasi, Direktorat Jenderal
Pemasyarakatan, Direktorat Jenderal Hak Asasi
Manusia, Badan Pembinaan Hukum Nasional, Badan
Penelitian dan Pengembangan Hukum dan Hak Asasi
Manusia, serta Badan Pengembangan Sumber Daya
Manusia Hukum dan Hak Asasi Manusia. Diharapkan
Renstra yang telah disusun ini menjadi bagian yang
tidak terpisahkan dalam RPJMN dan dipedomani oleh
sebelas unit eselon I dengan penerapan tata nilai PASTI
dan implementasinya.

PELAYANAN PUBLIK
DAFTAR PUSTAKA
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2007 Tentang Rencana

Pembangunan Jangka Panjang Nasional Tahun 2005-
2025.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Sistem

Perencanaan Pembangunan Nasional.
Peraturan Presiden Nomor 2 Tahun 2015 Tentang

Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional
Tahun 2015-2019.
Peraturan Presiden Nomor 44 Tahun 2015 tentang

Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor

29 Tahun 2015 Tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia RI.
Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 9

Tahun 2016 Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri
Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor 7 Tahun 2015
Tentang Rencana Strategis Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia Tahun 2015-2019.

PELAYANAN PUBLIK
BIODATA PENULIS
Ali Subroto Suprapto, lahir

di Sukoharjo tanggal 20
Oktober 1972, bekerja di
Kementerian Hukum dan
Hak Asasi Manusia RI dari
tahun 1999 sampai
sekarang. Sejak
Nopember tahun 2011
mengabdi sebagai
fungsional Widyaiswara di
BPSDM Hukum dan HAM
RI. Menyelesaikan
pendidikan Program
Magister (S2) Kajian
Perencanaan Stratejik,
Strategi dan Kebijakan
Program Pascasarjana di
Universitas Indonesia.

PELAYANAN PUBLIK
Pendidikan dan Pelatihan yang pernah diikuti antara lain:

Training of Trainer bidang Hak Asasi Manusia, Metode
Pembelajaran Efektif, Aparatur Penegak Hukum,
Kewidyaiswaraan Substantif dan Sertifikasi Widyaiswara,
Management of Training, Training of Facilitators Diklat
Kepemimpinan Tingkat III dan IV, Training of Trainer
Pelatihan Dasar CPNS, dan beberapa diklat teknis lainnya.
Jabatan sekarang adalah sebagai Widyaiswara Ahli Madya
di Pusat Pengembangan Diklat Teknis dan Kepemimpinan.

Konsep Kebijakan Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Konsep Kebijakan Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KONSEP DAN KEBIJAKAN

ALI SUBROTO SUPRAPTO, S.Sos., M.Si.

MODUL PELATIHAN e-LEARNING

KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

Depok, 13 Oktober 2020

Dr. Asep Kurnia

Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang

Depok, 7 Oktober 2020

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

Gambar 1. Komponen Penyelenggaraan

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 1

pelayanan publik, diperlukan pengaturan hukum yang

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 2

Dalam rangka mewujudkan organisasi yang

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 3

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Tahun

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 4

pembangunan hukum jangka menengah 2015-2019

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 5

Tantangan utama saat ini adalah bagaimana

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 6

Manusia berfungsi sebagai pedoman bagi implementasi

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 7

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 8

E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 9

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 10

Sektor publik adalah sektor yang bercirikan non

A. Pengertian Pelayanan Publik

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 11

saling terkait satu sama lain sehingga menjadi suatu

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 12

Undang-undang tentang pelayanan publik

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 13

yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 14

masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,

Perencana Pelayanan Biaya

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 15

Keterkaitan antara seluruh komponen baik dari segi

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 16

Aspek yang paling mendasar dari reformasi

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 17

6. Pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 18

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 19

B. Ruang Lingkup Pelayanan Publik

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 20

tata kelola pemerintahan yang baik di segala bidang,

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 21

tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam

Melayani, Mematuhi, Dan

Gambar 2. Pola Hubungan Ideal Antara Birokrasi dan

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 22

Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 23

Pelayanan atas jasa publik adalah pelayanan yang

KONSEP DAN KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK KUMHAM 24

a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan