Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kemenkumham

POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK KEMENTERIAN HUKUM DAN

HAM
PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK
TINGKAT DASAR METODE E-LEARNING
Disusun oleh:
Elis Widyaningsih, S.H.,C.N.,M.H.
BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM RI
DEPOK
2019
Hak Cipta © Pada : BPSDM Kementerian Hukum dan HAM
Edisi Tahun 2019
BPSDM Kementeruan Hukum dan HAM Republik Indonesia

Jalan Raya Gandul No. 4 Cinere Depok
Telp.
Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kementerian Hukum dan HAM
Penyusun: Elis Widyaningsih, S.H.,C.N.,M.H.
Jakarta – KEMENKUMHAM – 2019

… hlm: 15 x 21 cm
ISBN: xxx – xxxx – xx – x

KATA SAMBUTAN
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat
rahmat dan karunia-Nya Modul Pelatihan Pelayanan Publik
Tingkat Dasar berjudul “Pola Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia” telah
terselesaikan. Modul ini disusun untuk membekali para
peserta pelatihan dan pembaca agar mengetahui dan
memahami pelaksanaan tugas dan fungsi pelayanan publik di
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia.
Modul “Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia” merupakan
strategi pendokumentasian pengetahuan tacit yang menjadi
bagian dari aset intelektual organisasi. Langkah ini dilakukan
untuk memberikan sumber–sumber pengetahuan yang dapat
disebarluaskan sekaligus dipindahtempatkan atau direplikasi
guna peningkatan kinerja individu maupun organisasi.
Keberadaan modul “Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia“ dapat
mendukung proses pembelajaran mandiri, pengayaan materi
pelatihan dan peningkatan kemampuan organisasi dalam
konteks pengembangan kompetensi yang terintegrasi
(Corporate University) dengan pengembangan karir.
Modul “Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia” pada artinya
dapat menjadi sumber belajar guna memenuhi hak dan
kewajiban pengembangan kompetensi paling sedikit 20 Jam
Pelajaran (JP) dalam 1 tahun bagi setiap pegawai. Hal ini
sebagai implementasi amanat Peraturan Pemerintah Nomor
17 Tahun 2020 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah
Nomor 11 Tahun 2017 tentang Manajemen Aparatur Sipil
Negara (ASN).
Dalam kesempatan ini, kami atas nama Badan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Hukum dan Hak Asasi
Manusia menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua
pihak atas dukungan dan kontribusinya dalam penyelesaian
modul ini. Segala kritik dan saran sangat kami harapkan guna
peningkatan kualitas Pelatihan Pelayanan Publik Tingkat
Dasar ini. Semoga modul ini dapat berkontribusi positif bagi
para pembacanya dan para pegawai di lingkungan
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia.
Selamat Membaca. Salam Pembelajar.
Depok, 13 Oktober 2020

Kepala Badan Pengembangan
Sumber Daya Manusia
Hukum dan Hak Asasi Manusia,
Dr. Asep Kurnia

KATA PENGANTAR
Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang

Maha Kuasa, karena atas kehendak dan perkenan-Nya masih
diberikan kesempatan untuk melaksanakan amanah dalam
rangka review modul dan bahan ajar Pola Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Kementerian Hukum dan HAM.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, undang-
undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia mempunyai 4
(empat) bidang tugas utama yang menjadi tanggung jawab
dalam pelaksanaan tugas fungsi yang merupakan peran
strategisnya yaitu: Pembentukan Hukum, Pelayanan Hukum,
dan Penegakan Hukum, serta Pemajuan Hak Asasi Manusia.
Dalam rangka pengembangan dan peningkatan
kompetensi dalam bidang pelayanan publik, BPSDM Hukum
dan HAM menyelenggarakan Pelatihan Pelayanan Publik
Tingkat Dasar Metode e-learning. Modul sebagai bahan ajar
telah dilakukan review, secara teknis penulisan mengacu pada
Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 5
Tahun 2009 tentang Pedoman Penulisan Modul Pendidikan
dan Pelatihan, dan subtansi modul sesuai dengan kondisi dan
ketentuan yang berlaku.
Demikian modul Pola Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Kementerian Hukum dan HAM, dengan harapan modul
ini dapat bermanfaat serta meningkatkan kompetensi bagi
peserta pelatihan dan ASN di lingkungan Kementerian Hukum
dan Hak Asasi Manusia.
Depok, 7 Oktober 2020

Kepala Pusat Pengembangan Diklat
Teknis dan Kepemimpinan,
Hantor Situmorang
NIP 196703171992031001
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang …………….. 1
B. Deskripsi Singkat …………… 5
C. Manfaat Modul Bagi………... 6
D. Tujuan Pembelajaran …....... 7
E. Materi Pokok dan Sub Materi
Pokok ……........................ 7
F. Petunjuk Belajar ……………. 8
BAB II KONSEP POLA PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK
A. Pengertian …………………. 11
B. Perkembangan Manajemen
Publik………………...….. 14
C. Proses Penyelenggaraan Pelayanan
Publik……….........................….. 35
D. Faktor-faktor Pendukung
Keberhasilan Penyelenggaraan Pelayanan
Publik ................................... 44
E. Latihan .................................... 48
F. Rangkuman ……………………........ 49
G. Evaluasi ...................................... 51
H. Umpan Balik .............................. 51
BAB III PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA DAN

PENATAAN PELAYANAN PUBLIK
A. Pembina …………………..…….. 57
B. Organisasi Penyelenggara ……… 65
C. Penataan Pelayanan Publik ……… 69
D. Latihan .........................................75
E. Rangkuman ……………………… 75
F. Evaluasi ...................................... 79
G. Umpan Balik ........................ 81
BAB IV PELAYANAN KHUSUS DAN AKSES INFORMASI

PELAYANAN PUBLIK
A. Pelayanan Khusus …………. 82

B. Akses Informasi Pelayanan
Publik …………………...... 86
C. Latihan………………………… 90
D. Rangkuman…………………. 90
E. Evaluasi ................................ 93
F. Umpan Balik .......................... 93
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan …………………. 94
B. Tindak Lanjut ……………….. 96
DAFTAR PUSTAKA................................................ 97
GLOSARIUM ....................................................... 98
KUNCI JAWABAN SOAL EVALUASI ........................ 99
DAFTAR INFORMASI VISUAL
Gambar 2.1. ......................................................... 13

Gambar 2.2. ........................................................... 20
Gambar 2.3. ............................................................. 22
Gambar 3.1................................................................ 55
Gambar 3.2. ............................................................. 58
BAB I
PENDAHULUAN
Selamat datang Peserta Pelatihan, Selamat

berjumpa di Materi Pola Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Materi ini menindaklanjuti konsep pelayanan
publik, dan menjadi penghantar menuju seri
pembelajaran pelatihan pelayanan publik selanjutnya.
Selanjutnya pada bab pendahuluan ini akan
dibahas mengenai latar belakang, deskripsi singkat,
manfaat modul, tujuan pembelajaran, materi pokok
dan sub materi pokok serta petunjuk penggunaan
modul. Hal-hal yang dibahas pada bab pendahuluan
ini menjadi hal yang penting terkait arah pembelajaran
mata pelatihan ini.
A. Latar Belakang
Pada prinsipnya Negara berkewajiban melayani
setiap warganegara dan penduduk dalam kerangka
pelayanan publik sesuai dengan amanat Undang-
undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945. Salah satu fungsi Aparatur Sipil Negara adalah
1
2 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
sebagai pelayan publik. Terlepas dari upaya perbaikan

kualitas pelayanan dan hasil yang telah dicapai oleh
pemerintah, nampaknya dalam tugas-tugas pelayanan
baik di pusat maupun di daerah masih ditemukan
berbagai macam permasalah pelayanan publik yang
dapat mengurangi tingkat kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.
Permasalahan tersebut terkait dengan kualitas
pelayanan publik yang belum sesuai dengan
kebutuhan dan harapan masyarakat. Padahal birokrasi
sebagai pelaksana tugas pemerintah terus melakukan
perubahan dalam mencapai sasaran Reformasi
Birokrasi dengan meningkatkan kualitas pelayanan
publik serta memudahkan dan mendekatkan
pelayanan kepada masyarakat.
Permasalahan klasik pelayanan itu sendiri antara
lain masih terkait dengan dimensi-dimensi kualitas,
baik proses pelayanan maupun produk pelayanan
publik, seperti daya tanggap petugas, keramahan
petugas, ketersediaan produk, ketepatan waktu,
transparansi biaya, dan akuntabilitas. Berbagai faktor
yang menyebabkan timbulnya masalah tersebut antara
lain belum adanya pola penyelenggaraan pelayanan
Pelatihan Pelayanan Publik Tingkat Dasar 3
publik yang tepat, terutama yang terkait dengan

proses-proses pelayanan maupun unsur-unsur yang
mendukung, seperti pengelolaan pelayanan yang
belum tertata dengan baik, belum optimalnya peran
pelaksana pelayanan publik, struktur organisasi
pelayanan yang gemuk dan panjang, kurangnya
inovasi dalam menghasilkan pelayanan yang efisien,
sistem informasi pelayanan publik yang belum akurat,
serta belum optimalnya partisipasi masyarakat.
Peningkatan pelayanan masyarakat adalah salah
satu titik penting dari keseluruhan reformasi
administrasi di Indonesia. Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi yang bertugas memotori reformasi birokrasi
administrasi menetapkan 6 (enam) strategi
peningkatan pelayanan publik, yaitu :
1. Deregulasi dan debirokratisasi di bidang
pelayanan publik;
2. Peningkatan profesionalisme pejabat di bidang
pelayanan publik;
3. Korporitisasi unit pelayanan publik;
4. Pengembangan dan pemanfaatan e-
government bagi instansi pelayanan publik;
5. Peningkatan partisipasi masyarakat di bidang

pelayanan publik; dan
6. Pemberian penghargaan dan sanksi kepada
unit pelayanan masyarakat.
Aspek yang paling mendasar dari reformasi
pelayanan publik adalah reformasi pola piker.
Rformasi pola pikir adalah pergeseran pola
penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula
berorientasi pemerintah sebagai penyedia (provider)
menjadi pelayanan yang berorientasi kepada
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna (user),
atau kuncinya adalah mendengarkan suara publik.
Dalam rangka reformasi di bidang pelayanan
publik menuju terciptanya good governance sesuai
dengan perkembangan paradigma administrasi
publik, maka perlu dirancang pola penyelenggaraan
pelayanan publik yang benar-benar dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat pada umumnya.
Sistem pelayanan terpadu (one stop service) yang
didukung oleh manajemen dan prosedur pelayanan
yang tepat dan efisien diharapkan dapat mengatasi
masalah pelayanan publik. Selain itu dukungan
sumber daya yang professional, sistem informasi
pelayanan yang lengkap dan akurat, serta dukungan

masyarakat dianggap dapat menyelesaikan
persoalan dalam bidang pelayanan publik.
Semua upaya tersebut semata-mata
dimaksudkan untuk memenuhi keutuhan dan harapan
masyarakat yang terus berubah sebagai kewajiban
dari penyedia pelayanan dan hak bagi masyarakat
dalam kerangka merubah citra (image) pemerintah di
mata masyarakat. Ada pun Kementerian Hukum dan
Hak Asasi manusia sendiri sebagai salah satu instansi
pemerintah yang memiliki 11 unit eselon 1, dan 33
kantor wilayah berikut unit pelayanan teknisnya yang
tersebar di seluruh Indonesia telah berupaya
melakukan reformasi birokrasi di segala bidang dan
salah satunya adalah reformasi pelayanan publik.
B. Deskripsi Singkat
Modul ini membahas tentang pola
penyelenggaraan pelayanan publik khususnya di
lingkungan Kementerian Hukum dan HAM sesuai
dengan paradigma administrasi publik, yang
mencakup proses pelayanan publik serta unsur-unsur
yang mendukung seperti peran para pelaku pelayanan
dalam mengelola dan menata organisasi

penyelenggara pelayanan publik, termasuk
didalamnya pelayanan khusus bagi masyarakat
dengan kondisi tertentu yang didukung oleh sistem
informasi yang lengkap, akurat, mudah diakses,
termasuk seperti apa bentuk partisipasi masyarakat
dalam pengelolaan pelayanan tersebut.
C. Manfaat Modul
Modul ini membekali peserta diklat kemampuan
konsepsional tentang pola penyelenggaraan
pelayanan publik yang mencakup peran pelaku
penyelenggara pelayanan publik; organisasi
penyelenggara pelayanan; penataan pelayanan; hak,
kewajiban dan larangan bagi penyelenggara,
pelaksana dan masyarakat; pelayanan khusus; dan
akses informasi pelayanan publik. Selain itu modul ini
juga berisi beberapa latihan yang dimaksudkan untuk
membekali peserta diklat kemampuan teknik dan
aplikatif dalam menyusun pola penyelenggaraan
pelayanan publik di lingkungan Kementerian Hukum
dan HAM
D. Tujuan Pembelajaran
1. Hasil Belajar
Setelah menyelesaikan modul ini diharapkan
peserta mampu menyebutkan tentang pola
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Indikator Hasil Belajar
Setelah mempelajari modul ini maka peserta
diharapkan dapat :
1. Menyebutkan konsep pola
penyelenggaraan pelayanan publik
2. mengidentifikasi pembina, organisasi
penyelenggara dan Penataan Pelayanan
Publik
3. mengidentifikasikan pelayanan khusus dan
akses informasi pelayanan publik
E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

1. Konsep Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
a. Pengertian
b. Perkembangan Manajemen Publik
c. Proses Penyelenggaraan Pelayanan Publik
d. Faktor-faktor Pendukung Keberhasilan

Penyelenggaraan Pelayanan Publik
2. Pembina, Organisasi Penyelenggara, dan
Penataan Pelayanan Publik
a. Pembina
b. Organisasi Penyelenggara.
c. Penataan Pelayanan Publik
3. Pelayanan Khusus dan Akses Informasi
Pelayanan Publik.
a. Pelayanan Khusus
b. Akses Informasi Pelayanan Publik.
F. Petunjuk Penggunaan Modul

Modul ini sebagai bahan acuan bagi peserta
diklat yang ingin memahami dan mengaplikasikan pola
penyelenggaraan pelayanan publik dan sebagai salah
satu modul dari diklat pelayanan publik tingkat dasar
yang terdiri dari 3 modul. Oleh karena itu modul ini
terkait dengan modul diklat pelayanan publik yang lain
sehingga pencapaian tujuan kurikuler dari diklat
menejemen pelayanan publik tidak bisa terlepas dari
tingkat pemahaman atau kompetensi yang dimiliki oleh
peserta diklat atas keseluruhan modul tersebut. Selain
itu, untuk melengkapi pemahaman peserta tentang

modul ini maka disarankan untuk membaca referensi
lain yang relevan sehingga peserta dapat memperoleh
gambaran yang komprehensif.
Untuk memperoleh gambaran secara umum
tentang setiap bab, maka peserta dapat membaca
bagian rangkuman. Disarankan juga untuk
mengerjakan atau mendiskusikan setiap latihan yang
ada pada akhir bab agar dapat melatih daya ingat dan
juga mendorong kemampuan dan keahlian dalam
menyelesaikan kasus tertentu.
BAB II
KONSEP POLA PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Indikator keberhasilan :
Setelah memperlajari bab ini peserta diharapkan
mampu menyebutkan pengertian pola
penyelenggaraan pelayanan publik, perkembangan
teori manajeman publik, proses pengelolaan
pelayanan publik, dan faktor-faktor yang mendukung
keberhasilan pelayanan publik.
Pola penyelenggaraan pelayanan publik adalah suatu

bentuk pengelolaan pelayanan publik dan faktor-faktor yang
mendukung pengelolaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan
pelayanan jasa bagi setiap warganegara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Mengenai
konsep pola penyelenggaraan pelayanan publik ini akan
dibahas lebih lanjut dalam bab ini.
10
A. Pengertian
Pola penyelenggaraan pelayanan dapat diartikan
sebagai suatu bentuk atau tahapan dari suatu jenis rancangan
pelayanan yang terdiri atas unsur-unsur yang saling
keterkaitan satu sama lain sehingga menjadi suatu model
pelayanan tertentu. Dalam pola penyelenggaraan tersebut
juga terdapat proses pengelolaan pelayanan publik yang
didukung oleh sejumlah faktor untuk mencapai pelayanan
yang efektif.
Dalam undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, yang dimaksud Pelayanan Publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berikut ini merrupakan 10 (sepuluh) komponen dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu:
1. standar pelayanan;
2. maklumat pelayanan;
3. sistem informasi pelayanan publik;
4. pengelolaan sarana prasarana dan/atau fasilitas

pelayanan publik;
5. pelayanan khusus;
6. biaya/tarif pelayanan publik;
7. perilaku pelaksana dalam pelayanan;
8. pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik;
9. pengelolaan pengaduan;
10. penilaian kinerja.
Dengan memperhatikan uraian diatas, maka pola
penyelenggaraan pelayanan publik adalah suatu bentuk
pengelolaan pelayanan publik dan faktor-faktor yang
mendukung pengelolaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan
pelayanan jasa bagi setiap warganegara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Gambar 2.1.
Pengelolaan Pelayanan Publik adalah suatu proses
perencanaan, pengorganisasian, pengawasan dan evaluasi
yang dilaksanakan oleh penyelenggara untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan masyarakat. Dalam pola
penyelenggaraan pelayanan juga terdapat beberapa faktor-
faktor pendukung yaitu komponen yang turut menentukan
keberhasilan dan kegagalan pengelolaan Pelayanan Publik,
seperti penyelenggara dan pelaksana, standar dan maklumat
pelayanan, sistem informasi, sarana dan
prasarana, dan peran masyarakat untuk mencapai tujuan

pelayanan publik dalam suatu organisasi. Dengan kata lain,
keterkaitan antara seluruh komponen baik dari segi proses
pengelolaan maupun dari segi faktor-faktor pendukung pada
dasarnya menggambarkan pola penyelenggaraan pelayanan
publik dalam suatu organisasi sebagaimana tergambar pada
bagan diatas.
Khusus dalam modul ini, ruang lingkup
pembahasannya hanya meliputi aspek proses pengelolaan
pelayanan publik, peran pelaksana, penyelenggara, sistem
informasi, dan pelayanan khusus.
B. Perkembangan Manajemen Publik

Perkembangan teoritis kepentingan publik sangat
dipengaruhi oleh empat mainstream dalam administrasi
publik. Dalam The Old Public Administration/OPA, dimana
pemerintah telah biasa menggunakan struktur manajemen
dan organisasi yang kompleks, cenderung mengutamakan
sistem dan prosedur. Doktrin administrasi publik klasik
yang sejak awal dimotori oleh Wilson (1887) terus dikritik
dan mulai ditinggalkan (Hughes, 1998) karena tidak
mampu mengikuti tuntutan dan perkembangan
masyarakat, seperti globalisasi, demokratisasi, dan

desentralisasi.
Dalam New Public Administration perilaku manusia
menjadi perhatian utama khususnya nilai-nilai
kemanusiaan kaum marjinal. Dalam pandangan
administrasi publik baru yang dipelopori oleh Frederickson
(1987), manusia dianggap sebagai makhluk sosial dan
menjadi tanggung jawab pemerintah untuk mendorong
keadilan sosial bagi seluruh masyarakat. Struktur
organisasi bersifat birokratis dan top-down.
Kemudian, muncul doktrin New Public
Management/NPM. NPM adalah istilah yang digunakan
untuk menggambarkan kondisi pasar berdasarkan sistem
manajemen kinerja. Dengan pendekatan NPM,
pemerintah diharapkan menerapkan sistem desentralisasi,
memberi perhatian pada pasar, melibatkan sektor swasta
dan melakukan privatisasi (Hood, 1995).
Dalam pandangan aliran NPM yang menggunakan
sektor privat dan pendekatan bisnis dalam sektor publik,
menekankan desentralisasi dan demokrasi memandang
bahwa kepentingan publik didefinisikan oleh masyarakat,
warganegara direduksi sebagai konsumen. NPM
meminjam teori pasar, harga pasar ditentukan secara
terbuka, harga pasar itulah kepentingan publik.

Administrator publik dituntut untuk menemukan inovasi
baru yang berorientasi pada pembuatan program daripada
implementasinya serta mengatur kompetisi antar
organisasi publik.
Berdasarkan doktrin NPM, pemerintah
menggunakan paradigma pengelolaan pemerintahan yang
berorientasi pada kinerja. Selain itu, pemerintah juga
mengedepankan fleksibilitas dalam organisasi dan
karyawan, serta menentukan tujuan dan sasaran
organisasi yang jelas sehingga pengukuran kinerja dapat
dilakukan dengan tepat.
Selanjutnya muncul aliran The New Public
Service/NPS memberikan definisi kepentingan publik
sebagai hasil dari sebuah dialog tentang nilai-nilai
bersama yang diagregasikan dari kepentingan individu.
Oleh karena itu, pelayanan publik tidak hanya selalu
merespon permintaan pelanggan, tetapi lebih berfokus
pada membangun hubungan baik dengan kepercayaan
dan kolaborasi dengan dan antar warga Negara. Ada
pengakuan bahwa rakyat mempunyai kapasitas untuk
melampaui kepentingan pribadinya melalui mutual trust,
terutama personil yang langsung berhubungan dengan
pelayanan (street level). Karena sering penyimpangan

terjadi oleh birokrat yang tidak mendapatkan trust dari
publik.
Pelayanan publik merupakan hubungan antara
lembaga publik secara keseluruhan dengan citizen secara
keseluruhan. Denhardt dan Denhardt (2003) bahkan
menyebutkan bahwa publik sebagai citizen merupakan
akar manajemen pelayanan publik perspektif baru (New
Public Service). Sedangkan publik diasumsikan sebagai
pelanggan, lebih merupakan akar dari pelayanan publik
dalam perspektif lama yang lebih banyak berasal dari
paradigma manajemen publik.
1. Pola Hubungan antara Birokrasi dan Warga Negara

Reformasi birokrasi yang di dalamnya juga
mencakup reformasi di bidang pelayanan publik secara
bertahap telah dilaksanakan namun hasilnya masih
belum seperti yang diharapkan. Tuntutan akan
pelayanan yang kondusif bagi terciptanya
kesejahteraan rakyat masih terus diupayakan
perbaikannya. Salah satu upaya perbaikan tersebut
adalah dengan mengadopsi secara kritis pola
manajemen sektor swasta. Hal ini terjadi karena
organisasi sektor swasta terbukti lebih baik dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya. karena
lebih responsif terhadap tuntutan para pelanggan
mereka.
Pada masa sebelum reformasi pemerintah
merasa kurang tergantung terhadap masyarakat.
Namun, saat ini telah mengalami perkembangan di
mana sumber pendapatan pemerintah sebanyak
hampir 70% bersumber dari pajak (Owiyanto, 2009).
Hal ini menunjukkan bahwa kehidupan birokrasi saat ini
sangat tergantung dari warga negaranya. Oleh pihak
lain, masyarakat sebagai lingkungan eksternal birokrasi
juga mengalami perubahan secara terus-menerus.
Perubahan tersebut didorong oleh rasionalitas
yang terus meningkat yang pada gilirannya
mempengaruhi preferensi masyarakat di dalam
menjalani kehidupan mereka, termasuk bagaimana
mereka berhubungan dengan birokrasi dalam
memperoleh pelayanan publik. Tentu saja perubahan-
perubahan tersebut tidak dapat dibiarkan berjalan
begitu saja tanpa mengambil resiko birokrasi akan
ditinggalkan oleh masyarakatnya sendiri. Secara teoritis
struktur dan mekanisme kerja birokrasi pemerintah

mestinya merespon perubahan-perubahan masyarakat.
Pola hubungan antara birokrasi dan warga
Negara saat ini. Di Indonesia, birokrasi berperan
sebagai pemegang kekuasaan dan masyarakat
sebagai obyeknya. Selain masih mengadopsi
paradigma Old Public Administration, kondisi di
Indonesia bahkan diperparah lagi oleh warna birokrasi
kerajaan dan birokrasi kolonial.
Tentu saja perilaku dan budaya yang
berkembang dalam birokrasi adalah budaya meminta
untuk dilayani dan mengontrol kehidupan warga karena
dilandasi distrust terhadap warganya. Terbukti dengan
tugas birokrasi yang lebih banyak membuat
serangkaian peraturan yang mengharuskan
masyarakat terlebih dahulu mendapatkan berbagai
persetujuan, baik dari tingkat RT, RW, desa,
kecamatan dan kabupaten kota sebelum bisa
mendapatkan pelayanan KTP, akta kelahiran dan
perijinan-perijinan lain. Dengan demikian, pola
gabungan antara birokrasi dan warga seperti ini belum
seperti yang diharapkan, dan pola-pola seperti ini harus
segera dihilangkan. Dan pola lama seperti itu telah
mulai dihilangkan dalam birokrasi di Indonesia, seperti

untuk mengurus KTP maupun Paspor sudah tidak perlu
pengantar dari RT, RW, desa dan kecamatan. Berikut
pola lama dalam penyelenggaraan pelayanan yang
sudah mulai ditinggalkan dapat dilihat pada gambar
berikut :
Gambar 2.2.
Menurut Dwiyanto hubungan antara pemerintah

dengan warganya “adalah bersifat kontraktual, seperti
hubungan antara principal dan agents. Warga sebagai

principal dan penyelenggara pelayanan sebagai agents.
Dengan demikian, kedudukan warga dalam sebuah negara
adalah sebagai principal yang memberi mandat kepada
birokrasi untuk menyelenggarakan pemerintahan dan berhak
untuk mendapatkan pelayanan. Dengan kata lain, pelayanan
publik adalah hak dan bukan pemberian dari birokrasi. Hak ini
didapatkan karena warga membayar pajak untuk membiayai
kegiatan pelayanan publik, seperti yang diinginkannya.
Sebagai pemegang mandat (principal), warga melalui wakil-
wakilnya di lembaga legislatif menentukan apa pelayanan
dasar yang harus dipenuhi oleh pemerintahnya dan karenanya
mereka berhak menuntut kepada pemerintanya untuk
memenuhi pelayanan yang sudah disepakatinya melalui
proses politik. Sementara birokrasi pelayanan berkewajiban
mematuhi keputusan politik warga dan menyelenggarakan
pelayanan sebagaimana ditentukan dan dikehendaki oleh
warganya. Secara grafis, pola tersebut dapat dijelaskan dalam
gambar berikut ini :
Gambar 2.3.
Rakyat sebagai pembayar pajak memberikan mandat

kepada birokrasi untuk menyelenggarakan dan memenuhi
kebutuhan mereka terhadap berbagai jenis pelayanan,
sementara birokrasi harus melayani, mematuhi dan
menghormati warga sebagai prinsipalnya: apa yang menjadi
hak warga; kualitas dan kuantitas; prinsip dan alas
penyelenggaraannya; manajemen dan akuntabilitasnya. Di
lain pihak, berapa besarnya pajak yang harus dibayar
tergantung pada berapa banyak yang diminta dan berapa

tinggi tuntutan kualitas pelayanan publik yang dikehendaki
oleh warga.
Disamping itu salah satu bentuk kontrol atau
pengawasan yang dilakukan masyarakat kepada
penyelenggara pelayanan publik, karena dalam Pelayanan
Publik masyarakat merupakan salah satu dari tiga unsur
pengawas eksternal yang diatur dalam Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintah
Pusat melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman Republik Indonesia,
dan Kantor Staf Presiden telah meluncurkan layanan
pengaduan yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online Rakyat atau lebih dikenal dengan sebutan LAPOR.
2. Peran Pemerintah dan Masyarakat

Perubahan pola hubungan antara pemerintah dengan
masyarakat tentunya akan mempengaruhi peran yang
seharusnya dilaksanakan oleh kedua pihak. Dalam kerangka
negara, segala urusan seharusnya mengandung pertanyaan
tentang urusan apa saja yang harus dijalankan oleh
pemerintah dan apa saja peran yang harus dilakukan oleh
masyarakat.
Keseluruhan tujuan pembentukan negara yang

tercantum dalam alinea ke-4 Pembukaan Undang-Undang
Dasar Negara Republik Indonesia 1945 dan berdasarkan sifat
aktif yang seharusnya melekat pada negara adalah benar
apabila negara membentuk pemerintahan dengan misi utama
yaitu pemerintahan yang melayani. Pemerintahan yang
melayani sudah selayaknya menjadi misi yang melekat pada
semua institusi pemerintahan dan semua aparat yang
mengendalikan jalannya pemerintahan tersebut. Dengan
menempatkan misi ini sebagai pernyataan pokok dalam
pengelolaan pemerintahan diharapkan semakin dapat
menumbuhkan dan mengembangkan pengelolaan pelayanan
secara lebih baik, yang selanjutnya akan menciptakan
komitmen pelayanan publik yang baik.
Urusan pemerintah beserta aparaturnya adalah
menyelenggarakan pelayanan atau melayani publik. Oleh
karena itu, pemerintah dan aparaturnya diberi kewenangan
atau mandat oleh peraturan perundang-undangan untuk
melaksanakan kepemerintahan (governance). Dengan
demikian, ujung akhir dari keseluruhan penyelenggaraan
kewenangan pemerintah dan aparaturnya adalah pelayanan
kepada publik.
Meskipun bukan satu-satunya indikator, kualitas

pelayanan publik menjadi indikator terpenting
kepemerintahan. Publik (masyarakat atau rakyat) di suatu
negara tidak mungkin menyatakan bahwa kepemerintahan di
negaranya sudah baik jika pelayanan publik belum baik.
Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah jalan untuk
mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance).
Penerapan prinsip-prinsip kepemerintahan yang baik dalam
penyelenggaraan pelayanan publik secara logis mesti
dilakukan agar dapat mewujudkan kepemerintahan yang baik.
Penyelenggaraan pelayanan publik sejak Undang-
Undang Pelayanan Publik ditetapkan tidak dapat lagi
dilakukan dengan cara searah, dimana hak dari pengguna
layanan dimarginalkan atau bahkan ditiadakan. Kedudukan
masyarakat pengguna layanan, Ombudsman, dan
penyelenggara saat sekarang menjadi sejajar. Jika dahulu
tidak diwajibkan bagi penyelenggara untuk menyusun,
menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan, hal ini tidak
diperkenankan lagi yang artinya adalah seluruh
penyelenggara wajib untuk menyusun, menetapkan, dan
menerapkan standar pelayanan yang akan digunakan sebagai
acuan bersama penyelenggara dan masyarakat akan kualitas
penyelenggaraan yang akan diberikan.
Begitu dikedepankannya masyarakat pengguna layanan

dalam Undang-Undang Pelayanan Publik, sehingga peran
mereka untuk dilibatkan, hampir ada di setiap tahapan
penyelenggaraan pelayanan mulai dari tahapan penyusunan
standar pelayanan sampai dengan pemberian penghargaan.
Posisi masyarakat pengguna layanan (yang diangggap tidak
memiliki kemampuan untuk langsung berhadapan dengan
penyelenggara) di dalam memperjuangkan haknya, mereka
diberdayakan dengan ditempatkannya Ombudsman untuk
menyelesaikan pengaduannya bahkan sampai dengan tingkat
mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus. Dalam hubungan
yang seimbang ini, sangat dimungkinkan peran aktif
masyarakat di dalam mewujudkan penyelenggaraan
pelayanan publik yang lebih baik.
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
(Kemenkumham) sendiri pada tahun 2013 menggandeng
Ombudsman Republik Indonesia (Ombudsman RI) dalam
kerja sama untuk meningkatkan kualitas pengawasan dan
pelayanan publik di lingkungan Direktorat Jenderal
Administrasi Hukum Umum, Direktorat Jenderal Hak
Kekayaan Intelektual, Direktorat Jenderal Imigrasi, dan
Direktorat Jenderal Pemasyarakatan. Pada tanggal 24 Juni
2013 Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia dan Ketua
Ombudsman Republik Indonesia menandatangani Nota

Kesepahaman antara Kemenkumham dan Ombudsman RI
tentang Kerja Sama Pengawasan dan Peningkatan Pelayanan
Publik di Lingkungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia. Kerja sama perbaikan pelayanan publik ini
mencakup penanganan laporan dan tindak lanjut pengaduan,
pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, pemeriksaan
tanpa pemberitahuan (sidak), hingga evaluasi terhadap
standar pelayanan. Kesepakatan tersebut tercantum dalam
Nota Kesepahaman antara Kemenkumham dan Ombudsman
RI tentang Kerja Sama Pengawasan dan Peningkatan
Pelayanan Publik di lingkungan Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia.
3. Barang Publik dan Jasa Publik

Dalam perkembangan ilmu administrasi publik, konsep
'publik' bermakna luas daripada hanya 'government'
(pemerintah saja), seperti keluarga, rukun tetangga, asosiasi,
pers, organisasi nonpemerintah, dan bahkan organisasi
sektor swasta. Sebagai akibat dari konsep publik yang luas
tersebut, nilai-nilai keadilan, etika, kewarganegaraan,
patriotisme, dan responsiveness menjadi kajian penting
disamping nilai-nilai efisiensi dan efektivitas.
Secara mendalam Frederickson (Nurmandi, 2010)

membedakan berbagai perspektif dalam mendefinisikan
publik, yaitu: (1) Publik sebagai kelompok kepentingan
(perspektif pluralis); (2) publik sebagai pemilih rasional
(perspektif pilihan publik); (3) publik sebagai pihak yang
diwakili (perspektif perwakilan); (4) publik sebagai pelanggan
(perspektif penerima pelayanan publik); dan (5) publik sebagai
warganegara.
Dari perspektif pluralis, publik dipahami sebagai kelompok
kepentingan dimana interest disalurkan oleh kelompok
kepentingan baik dalam bentuk artikulasi kepentingan maupun
agregasi kepentingan. Dalam demokrasi majemuk, sebuah
atau beberapa kelompok kepentingan melakukan aliansi
dengan partai politik untuk mengartikulasikan kepentingannya.
Perspektif pemilih rasional dikembangkan oleh Buchanan
dan Tullock (Nurmandi, 2010) yang mengembangkan model
ekonomi untuk memformulasikan perilaku individu dalam
sistem politik. Selanjutnya, Down (Frederickson, 1997)
menerapkan model Buchanan dan Tullock pada perilaku
birokrat dalam mengkalkulasi preferensi pribadinya. Teori
Down tentang instansi pemerintah adalah: (1) Menekankan
benefit positif pada kegiatan instansi pemerintah dan
mengurangi biaya; (2) menunjukkan bahwa perluasan
pelayanan instansi lebih memenuhi harapan dan pengiritan

akan kurang memenuhi harapan; (3) instansi lebih
memberikan pelayanan pada kepentingan masyarakat dalam
arti luas daripada kepentingan yang spesifik; (4) menekankan
pada efisiensi pada instansi tingkat atas; dan (5) menekankan
pada prestasi dan kemampuan dan mengabaikan kegagalan
dan ketidak mampuan.
Perspektif perwakilan (legislative) melihat publik sebagai
pihak yang diwakili oleh wakilnya di lembaga perwakilan.
Kelemahan perspektif ini adalah pada kenyataannya politisi
tidak menyuarakan kepentingan publik, dan politisi pun tidak
pernah melibatkan masyarakat dalam perumusan kebijakan.
Perspektif pelanggan melihat publik sebagai customer
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi publik.
Namun, Lipsky (1980) mensinyalir bahwa birokrasi lebih
melayani kepentingannya daripada kepentingan masyarakat.
Dalam perkembangannya, para pakar pelayanan publik
berusaha mengatasi kelemahan tersebut dengan munculnya
public service management.
Perspektif terakhir, melihat publik sebagai warga negara,
dimana seseorang tidak hanya mewakili kepentingan individu
namun juga kepentingan publik. Model-model partisipasi
publik dalam pengambilan keputusan lebih banyak
menerapkan perspektif ini. Perkembangan pemikiran di

kalangan ilmuwan yang mendalami manajemen pelayanan
publik telah bergeser ke pemahaman publik sebagai warga
negara (Frederickson, 1997; Denhardt dan Denhardt, 2003)
dengan mulai dikembangkannya teori umum tentang publik.
Teori yang dikembangkan didasarkan pada: (1) Konstitusi
masing- masing Negara; (2) warga negara yang utama; (3)
respon terhadap publik kolektif dan publik non-kolektif; dan (4)
kebaikan dan cinta.
Dalam masyarakat yang semakin kompleks yang terbagi
dalam spesialisasi pekerjaan, kebutuhan akan barang dan
jasa publik adalah sangat tidak terbatas. Dalam UU Nomor 25
tahun 2009 disebutkan bahwa ruang lingkup pelayanan publik
meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta
pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan
perundang-undangan.
Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Ruang Pelayanan Barang Pelayanan Jasa

Lingkup Publik Publik
Pendidikan, Pengadaan&penyaluran Penyediaan jasa
Pengajaran, barang publik yang publik oleh instansi
Pekerjaan dan dilakukan oleh instansi pemerintah yang
usaha, Tempat pemerintah yang sebagian sebagian atau
tinggal, atau seluruh dananya seluruh dananya
Komunikasi bersumber dari APBN bersumber dari
dan informasi, dan/ atau APBD. APBN dan/atau
Lingkungan APBD
hidup, Pengadaan &penyaluran Penyediaan jasa
Kesehatan, barang publik dan publik oleh suatu
Jaminan dilakukan oleh suatu badan usaha yang
sosial, Enegi, badan usaha yang modal modal pendiriannya
Perbankan, pendiriannya sebagian sebagian atau
Perhubungan, atau seluruhnya seluruhnya
Sumber daya bersumber dari kekayaan bersumber dari
alam, Negara dan/atau kekayaan Negara
Pariwisata dan kekayaan daerah yang dan/atau kekayaan
Sektor dipisahkan. daerah yang
strategis dipisahkan.
lainnya Pengadaan & penyaluran Penyediannya jasa
barang public yang publik yang
pembiayaannya tidak pembiayaanya tidak
bersumber pada APBN bersumber dari
Atau APBD atau badan APBN atau APBD
Usaha modal atau badan usaha
pendiriannya sebagian yang modal
atau seluruhnya pendiriannya
bersumber dari kekayaan sebagian atau
Negara dan/atau seluruhnya
kekayaan Daerah yang bersumber dari
dipisahkan,tetapi kekayaan Negara
ketersediaannya menjadi dan/atau kekayaan
misi Negara yang di daerah yang

tetapkan dalam peraturan dipisahkan, tetapi
perundang-undangan. ketersediaannya
menjadi misi Negara
yang ditetapkan
dalam peraturan
perundang-undangan
Sedangkan pelayanan administratif merupakan

pelayanan oleh penyelenggara yang menghasilkan dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pelayanan
admnistratif ini meliputi:
a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan perundang-
undangan dalam rangka mewujudkan perlindung
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta
warga negara.
b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Contoh pelayanan administratif yang ada di lingkungan
kementerian hukum adalah pelayanan paspor, pelayanan
visa, izin tinggal yang berada di Direktorat Jenderal
Imigrasi. Pelayanan terkait tindakan administratif

pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan selain di laksanakan di
jajaran Direktorat Jenderal Imigrasi juga di laksanakan di
Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum dan
Direktorat Jenderal Kekayaan Intelektual.
Selain pelayanan barang dan jasa publik juga
terdapat pelayanan barang dan jasa privat (swasta).
Pemanfaatan barang dan jasa publik serta privat oleh
konsumen dapat dinilai secara berbeda, tergantung pada
kondisi pasar dan perkembangan teknologi. Misalnya,
dengan adanya pelayanan pendidikan yang disediakan
oleh swasta selain oleh pemerintah maka masyarakat
mempunyai pilihan (alternatif) yang luas dan bervariasi
sesuai dengan kemampuan dan keinginannya. Dengan
demikian, akan tercipta pasar pelayanan pendidikan yang
kompetitif. Kondisi ini juga akan mendorong pemerintah
untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan
agar bisa tetap kompetitif.
Pasar pelayanan pendidikan yang kompetitif akan
menimbulkan persaingan pelayanan antar lembaga
pendidikan, baik antar sekolah pemerintah dengan swasta
atau antar sekolah swasta. Persaingan tersebut akan
menjangkau aspek penyediaan tenaga pendidik, fasilitas

pendidikan, manajemen pelayanan, keamanan pelayanan,
dan sebagainya.
Negara yang diwakili oleh pemerintah mengemban
mandat publik untuk memenuhi kebutuhan publik, termasuk
menciptakan barang dan jasa publik. Pemerintah memiliki
kekuatan pemaksa yang sah (otoritas) untuk mempengaruhi
perilaku dan pembuatan keputusan oleh individu di
masyarakat.
Pemerintah juga menguasai sumberdaya untuk
memproduksi barang publik pada skala yang mencukupi
kebutuhan masyarakat. Juga, pemerintah memiliki mekanisme
akuntabilitas untuk menjamin terpenuhinya kebutuhan barang
publik. Namun, otoritas yang dimiliki oleh pemerintah sering
menciptakan barang publik dalam iklim monopolis sehingga
tidak ada tekanan untuk mengoptimalkan mutu barang.
Mekanisme akuntabilitas sering tidak berjalan karena
praktek KKN dan lemahnya responsibilitas aparat. Birokrasi
publik yang mekanis dan kaku memiliki responsivitas yang
rendah untuk merespon tuntutan publik. Sebaliknya, sektor
swasta memiliki fleksibilitas lebih besar dalam mengelola
sumber daya, sehingga mampu menanggapi dengan cepat
perubahan permintaan pasar. Persaingan antar penyedia
pelayanan mendorong peningkatan efisiensi dan mutu

pelayanan dengan harga lebih murah.
C. Proses Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1. Pengelolaan pelayanan Publik

Kewajiban pemerintah adalah memberikan
pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga
negaranya ataupun memberikan pelayanan kepada
warga negara untuk memenuhi kewajibannya terhadap
negara. Kewajiban pemerintah maupun hak setiap
warga Negara tersebut pada prinsipnya telah
disebutkan dalam konstitusi UUD 1945.
Pelayanan publik pada dasarnya dikelola oleh
pemerintah sebagai salah satu tugas pokoknya dalam
melayani masyarakat. Berbagai jenis pelayanan publik
yang disediakan oleh pemerintah berimplikasi terhadap
sistem pengelolaan pelayanannya, baik dari segi
manajemen pelayanan publik maupun faktor-faktor
pendukungnya.
Manajemen atau pengelolaan pelayanan pada
sektor publik sebagai suatu keseluruhan kegiatan
pengelolaan pelayanan yang dilakukan oleh
pemerintah. Perencanaan/penganggaran pelayanan

publik merupakan proses penentuan tentang apa dan
mengapa melakukan sesuatu, termasuk jadwal, serta
sumber daya yang dibutuhkan seperti dana, tempat,
sarana dan prasarana, standar serta maklumat
pelayanan.
Tahapan perencanaan dapat dimulai dengan
proses identifikasi masyarakat yang akan dilayani serta
apa kebutuhan, harapan, dan keinginannya.
Kemampuan untuk memahami kebutuhan masyarakat
dapat menjadi peluang bagi organisasi penyelenggara
atau sebaliknya jika tidak dapat direspon bisa menjadi
ancaman bagi organisasi.
Pada tahap awal perencanaan, salah satu teknik
yang dapat digunakan adalah pendekatan
SWOT/TOWS (Strengths/Kekuatan,
Weaknesses/Kelemahan, Opportunities/Peluang, dan
Threats /Ancaman), yaitu dengan menganalisis faktor
eksternal dan internal organisasi. Termasuk membuat
asumsi SO, WO, ST, dan WT. Asumsi SO merupakan
suatu analisis bagaimana memanfaatkan kekuatan
organisasi untuk menangkap peluang. Asumsi WO
adalah bagaimana memperbaiki kelemahan untuk
menangkap peluang. Asumsi ST merupakan analisis

bagaimana menggunakan kekuatan untuk mengatasi
ancaman. Akhirnya, asumsi WT adalah analisis
bagaimana memperbaiki kelemahan untuk mengatasi
ancaman. Hasil analisis SWOT dan penetapan asumsi,
dapat menjadi sumber informasi untuk menetapkan
tujuan, sasaran dan cara untuk mencapainya dengan
menetapkan kebijakan, program, dan kegiatan
pelayanan tertentu.
Tahapan Perencanaan
Tahapan Perencanaan Keluaran

Identifikasi kelompok masyarakat Jumlah kelompok masyarakat
yang menjadi target pelayanan yang dilayani
Analisis faktor-faktor internal dan Hasil identifikasi kekuatan,

eksternal organisasi / unit serta kelemahan, peluang, ancaman
asumsi-asumsi serta asumsi-asumsi
Penentuan kegiatan pelayanan Rumusan visi, dll serta hasil
(sesuai visi, misi, tujuan, sasaran, identifikasi kegiatan-kegiatan
kebijakan dan program)
Penjadwalan kegiatan Jadwal kegiatan
Sumber daya yang dibutuhkan Jumlah dan jenis sumber daya
yang dibutuhkan
Penyusunan standar dan Standar dan maklumat
maklumat pelayanan pelayanan
Pengorganisasian/staffing terkait dengan fungsi desain dan

pengaturan sebelum kegiatan pelayanan dilakukan, seperti
penetapan struktur pelaksana kegiatan dan tugasnya, serta
prosedur kerja yang diperlukan untuk pelaksanaan kegiatan
pelayanan.
Tim Pelaksana dan Tugasnya
Tim Pelaksana Dan Keluaran

Tugasnya
Pembina / Penanggung Jawab Deskripsi tugas masing-
Koordinator masing pelaksana
Sekertaris
Bendahara
Staf Pelaksana
Prosedur Pelayanan
Prosedur Pelayanan Keluaran

Tahapan-tahapan pelayanan Diagram alur pemberian
pelayanan
Pengawasan dilakukan secara bersamaan pada saat

pemantauan (monitoring) terhadap pelaksanaan suatu
kegiatan pelayanan untuk mencermati dan memastikan
apakah pelaksanaan sesuai dengan rencana. Tingkat
pencapaian output sangat ditentukan oleh kualitas rencana
dan kompetensi serta konsistensi para pelaksana dalam

melaksanakan kegiatan pelayanan. Selain itu, jika terjadi
perubahan dalam proses pelaksanaan maka para pelaksana
dapat mengatasi dengan melakukan koordinasi, improvisasi,
dan tindakan koreksi tanpa mempengaruhi tingkat efisiensi
dan efektivitas kegiatan. Berbagai aspek-aspek atau dimensi
yang dapat menjadi obyek pengawasan pada saat
pelaksanaan, antara lain kelompok indikator masukan, proses,
luaran, hasil, manfaat, dan dampak atau dimensi-dimensi
efisiensi, efektivitas, relevansi, ketersediaan pelaksana, daya
tanggap, sikap, dukungan fasilitas, dan hasil kerja.
Dimensi-dimensi Pelayanan
Dimensi Pelayanan yang Keluaran
diawasi
 Ketersediaan Pelaksana  Informasi tentang ada

 Daya Tanggap tidaknya kesesuaian
 Sikap pelaksana antara standar dengan
 Dukungan Fasilitas kenyataan
 Hasil Kerja  Tindakan perbaikan yang

perlu dilakukan
Evaluasi dilakukan untuk menilai tingkat capaian dan

keberhasilan pelaksanaan pelayanan. Berbagai cara dapat
dilakukan untuk mengevaluasi, misalnya dengan
menggunakan alternatif pilihan penilaian masyarakat, seperti
sangat tersedia, tersedia, cukup tersedia, kurang tersedia, dan
tidak tersedia sarana sekali (untuk dimensi ketersediaan
pelaksana). Penilaian dilakukan terhadap seluruh dimensi dari
suatu jenis kegiatan atau pelayanan untuk menentukan
seberapa baik dan sukses kualitas pelayanan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Indikator-indikator Evaluasi
Penyelenggara Kantor Imigrasi

Visi Masyarakt memperoleh Kepastian Hukum
Misi Mewujudkan pelayanan hukum yang
berkualitas
Tujuan Mewujudkan penerbitan paspor yang
cepat dan tepat
Sasaran Peningkatan pelayanan penerbitan paspor
(Contoh : jumlah dibanding tahun lalu (%)
Kegiatan
Pelayanan
Penerbitan
paspor)
Masukan Proses Keluaran Hasil
 Komitmen Penyusunan Rencana Unit siap
Stakeholder Rencana kegiatan melayani
 Dana kegiatan (terpadu)
 Pemohon Pelayanan Paspor Masyarakat
 Dana paspor dan puas atas
prosedurnya pelayanan
Selain itu, dalam pengelolaan pelayanan dituntut

memiliki karakteristik, memiliki dasar hukum yang jelas,
memiliki kelompok kepentingan yang luas (wide stakeholders),
memiliki tujuan sosial serta akuntabel pada publik. Sejalan
dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan negara
dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan
berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan

fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer-driven government) yang memiliki ciri-
ciri :
a. Lebih memfokuskan diri kepada fungsi pengaturan
melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi
berkembangnya kondisi yang kondusif bagi kegiatan
pelayanan oleh masyarakat
b. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan
masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa
memiliki yang tinggi.
c. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal pelayanan
publik tertentu sehinga memperoleh pelayanan yang
berkualitas.
d. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan
sasaran dengan orientasi pada hasil (outcomes) yang
sesuai dengan input yang lebih mengutamakan apa
yang diinginkan oleh masyarakat.
e. Pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapat
dari pelayanan yang dilaksanakan.
f. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap
permasalahan pelayanan.
g. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam setiap

pelaksanaan pelayanan.
h. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan
pelayanan.
2. Pola Distributif dan Pola Sentralistik

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik saat ini di
pemerintahan dikenal beberapa pola diantaranya yaitu pola
distributif dan pola sentralistik. Pada pola distributif merupakan
pola yang paling banyak digunakan oleh Pemerintah,
khususnya pemerintah daerah, dimana pelayanan publik
dikelola sektoral pada berbagai instansi. Sedangkan dalam
proses birokrasi pelayanan publik yang memerlukan
koordinasi lintas instansi dilakukan juga dengan dua pola yaitu
pola pertama bahwa pelanggan/masyarakat yang harus
berjalan dari satu meja pada satu instansi ke meja lain pada
instansi yang lain.
Pola yang kedua bahwa dokumen persyaratan milik
pelanggan dimasuk ke dalam salah satu instansi, selanjutnya
birokrasi yang menyalurkannya dari satu meja pada satu
instansi ke meja lain pada instansi yang lain melalui koordinasi
lintas instansi. Dalam hal ini, dalam proses legalisasi hingga
diterbitkannya sebuah dokumen publik merupakan wewenang
masing-masing instansi. Dengan demikian pola ini merupakan

pola klasik dan cenderung tertutup, sehingga masyarakat
kurang memperoleh informasi yang jelas terhadap proses
kemajuan pengajuan dokumen publiknya.
Dalam pola sentralistik mulai banyak diterapkan oleh
beberapa daerah. Dapat dikatakan pola ini secara umum
diimplementasikan melalui pembentukan unit pelayanan satu
atap sebagai satu unit mendiri dengan mencabut proses
pelayanan publik dari instansi sektoralnya, dari pengadaaan
formulir atau blangko dokumen publik sampai dengan
perlengkapan lainnya. Untuk kegiatan administrasi dan teknis
sebagian besar dilaksanakan oleh unit pelayanan satu atap,
sedangkan instansi sektoral akan lebih banyak menangani
laporan administratifnya saja.
D. Faktor-faktor Pendukung Keberhasilan

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik sangat

ditentukan oleh beberapa factor kunci, antara lain: kompetensi
pelaksana, desain kelembagaan, system informasi pelayanan
publik, serta upaya perbaikan secara komprehensif dan
berkelanjutan. Seluruh faktor tersebut mempunyai peran yang
penting dan menentukan dalam mendukung proses pelayanan

publik.
Sumber daya manusia aparatur merupakan faktor kunci
keberhasilan pelayanan publik dan sebagai salah satu unsur
dalam sistem pelayanan publik yang begitu luas dan
kompleks. Kemampuan pelaksana, dalarh melaksanakan
tugas dan fungsinya begitu penting dan strategis. Setiap
pelaksana pelayanan publik pada dirinya melekat peran dan
tanggung jawab, serta perlunya memilikikompetensi yang
memadai, kualifikasi, uraian tugas, nilai, kode etik dan moral.
Saat ini fungsi aparatur menjadi lebih kompleks dan
tidak sekedar fungsi pengaturan, pengelolaan, dan
pengendalian saja akan tetapi lebih berorientasi pada fungsi
pemberdayaan (empowering), kesempatan (enabling),
keterbukaan (democratic), dan kemitraan (partnership) dalam
pengambilan keputusan, pembuatan dan pelaksanaan, serta
evaluasi kinerja pelayanan publik.
Untuk melaksanakan tugas secara efisien dan efektif
diperlukan pelaksana pelayanan publik yang responsif serta
memiliki kompetensi yang relevan dan memadai dalam
pengelolaan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya
serta selalu berupaya untuk memahami kebutuhan
masyarakat untuk mewujudkan pelayanan publik yang lebih
berkualitas. Termasuk penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan bagi masyarakat yang mempunyai cacat fisik
sehingga setiap warga Negara benar-benar mempunyai akses
untuk melaksanakan aktivitasnya sehari- hari.
Dari aspek kelembagaan pelayanan publik, pola
pengelolaan pelayanan publik berdasarkan Keputusan
Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman
Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik, dapat dibedakan
ke dalam 4 (empat) macam yaitu :
1. Fungsional
Pola pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan,
sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh
penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan
wewenang dari penyelenggaraan pelayanan terkait
lainnya yang bersangkutan.
2. Terpadu
Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap
diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan

masyarakat tidak perlu disatuatapkan.
3. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan
pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis
pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani
melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau
dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi
pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan
tertentu.
Demikian juga dengan kemaujan teknologi
informasi dan komunikasi Jadi sangat diperlukan dalam
rangka modernisasi dalam pengelolaan pelayanan
publik. Pola pelayanan elektronik menggunakan
teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan
otomatisasi pemberian layanan yang dan bersifat online
dengan muatan informasi yang lengkap, cepat dan
mudah diakses sesuai dengan kebutuhan, harapan, dan
keinginan masyarakat.
Pola pelayanan publik berbasis online juga sudah
diterapkan di lingkungan kementerian hukum dan HAM,
seperti pendaftaran paspor online, AHU online dan KI

online dan layanan lainnya.
Di samping pola pengelolaan pelayanan, publik
tersebut di atas, aspek penting lainnya dalam organisasi
tentu saja adalah rumusan visi dan misi, struktur, fungsi
dan tugas. Pola penyelenggaraan pelayanan publik ke
depan akan terus mengalami perubahan sesuai dengan
perkembangan masyarakat. Untuk mengantisipasi
perubahan tersebut, para penyelenggara dan pelaksana
pelayanan publik diharapkan untuk terus melakukan
inovasi dan kreativitas dalam rangka untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik secara
berkelanjutan.
E. Latihan
1. Bersama teman, sebutkan bentuk-bentuk pelayanan
di lingkungan kementerian hukum dan HAM jika
ditinjau dari ruang lingkup pelayanan barang publk,
pelayanan jasa publik dan pelayanan administratif.
2. Dalam kelompok kecil sebutkan pola-pola pelayanan
elektronik menggunakan teknologi informasi di
lingkungan Kementerian Hukum dan HAM .
F. Rangkuman
1. Pola penyelenggaraan pelayanan publik merupakan
suatu bentuk dan proses pengelolaan pelayanan publik
yang dimulai dari tahap perencanaan, pengorganisasian,
pengawasan serta evaluasi kegiatan pelayanan. Dalam
pengelolaan pelayanan tersebut didukung oleh beberapa
faktor antara lain organisasi penyelenggara yang efisien;
pelaksana yang responsif dan kompeten; sistem
informasi pelayanan yang lengkap, cepat dan akurat;
upaya perbaikan secara komprehensif dan
berkelanjutan; serta dukungan masyarakat.
2. Perubahan paradigma dalam pelayanan publik dari Old
Public Administration yang lebih mengutamakan pada
struktur dan prosedur kerja dianggap kurang relevan
dalam menghadirkan pelayanan yang responsif dan
efisien. Dalam New Public Administration perilaku
manusia menjadi perhatian utama khususnya nilai-nilai
kemanusiaan kaum marjinal. Dalam pandangan
administrasi publik baru yang dipelopori oleh
Frederickson (1987), manusia dianggap sebagai
makhluk sosial dan menjadi tanggung jawab pemerintah
untuk mendorong keadilan sosial. New Public
Management/NPM yang mengadopsi pendekatan bisnis

dalam sektor publik, menekankan desentralisasi dan
demokrasi, kepentingan publik didefinisikan oleh
masyarakat. Dalam konsep New Public Service publik
sebagai citizen yang diasumsikan sebagai pelanggan
yang memiliki preferensi dan kebutuhan akan barang
dan jasa publik yang tidak terbatas. Perkembangan teori
tersebut juga mempengaruhi pola hubungan dari budaya
meminta untuk dilayani dan mengontrol kehidupan warga
karena dilandasi distrust terhadap warganya, kemudian
menjadi hubungan warga sebagai principal (memberi
mandat dan berhak untuk mendapatkan pelayanan) dan
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan sebagai
agents.
3. Sejalan dengan perkembangan manajemen
penyelenggaraan negara dan dalam upaya mewujudkan
pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan
publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang lebih
efisien dan efektif terutama pada aspek perencanaan,
pelaksanaan, pengawasan serta evaluasi yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer-driven
government). Untuk mendukung keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publik sangat ditentukan
oleh beberapa faktor kunci, antara lain kompetensi

penyelenggara, desain kelembagaan (sistem pelayanan
terpadu), serta sistem informasi yang cepat dan lengkap,
perbaikan secara terus menerus, serta melibatkan
masyarakat. Termasuk di dalamnya adalah pentingnya
pemerintah menyediakan akses (sarana dan prasarana)
pelayanan bagi masyarakat yang memiliki keterbatasan
fisik.
G. Evaluasi
1. Sebutkan 10 komponen penyelenggaraan pelayanan
publik !
2. Sebutkan ruang lingkup pelayanan publik!
H. Umpan Balik
Apabila saudara telah mampu menjawab pertanyaan
diatas dengan benar, serta telah melakukan latihan, maka
saudara telah memenuhi kriteria belajar tuntas. Apabila
belum, saudara dapat melakukan pendalaman kembali
terhadap materi yang telah diuraikan pada bab 2 ini
BAB III
PEMBINA, ORGANISASI
PENYELENGGARA DAN PENATAAN
PELAYANAN PUBLIK
Indikator keberhasilan : Setelah mempelajari bab

ini peserta diharapkan mampu mengidentifikasi
pembina, organisasi penyelenggara dan penataan
pelayanan publik
Manajemen pemerintahan dapat dilakukan melalui

pembangunan platform manajemen baru yang antisipatif
terhadap pasar dan diterimanya asumsi baru bahwa
pemerintah dapat dan harus melayani (Cullen and
cushmen, 2000). Manajer pemerintah, terutama Pembina
pelayanan publik harus mempunyai responsifitas
terhadap kompleksitas dan perubahan dalam peranan
pemerintah.
Peran pemerintah saat ini sudah mulai bergeser
sebagai governance yang memiliki interdependensi,
interaksi berkelanjutan, kepercayaan, dan, otonom.
Interdependensi artinya bahwa semua organisasi yang
52
terlibat dalam jaringan pengambilan kebijakan

mempunyai ciri saling tergantung satu sama lain. Tidak
ada pihak yang merasa sebagai pelaku tunggal yang
mendominasi proses pengambilan. Governance lebih
luas cakupannya dari government, yang tidak hanya
mencakup pemerintah, tetapi semua pihak diluar
pemerintah (non state actor)
Pemilihan umum sebenarnya merupakan wahana
bagi warga Negara untuk membuat kontrak politik dengan
politisi untuk meningkatkan pelayanan publik. Sesuai
dengan UUD 1945 Amandemen Ke 2, disebutkan bahwa
Negara berkewajiban untuk memberikan layanan
pendidikan, kesehatan, keamanan, sosial kepada warga
Negara. Dalam konteks ini, warga Negara melalui
pilihannya mendelegasikan kekuasan kepada politisi
untuk memberikan pelayanan publik kepada mereka.
Delegasi mencerminkan hubungan antara warga Negara
dengan politisi dan policy maker dalam menerjemahkan
hak hak warga Negara dalam pelayanan publik.
Konsep voice yang mengacu kepada hubungan
akuntabilitas atau pertanggungjawaban politisi terhadap
warga Negara secara formal atau informal, dapat dilihat
dalam bentuk voting, lobi, propaganda, patronase, atau
informasi melalui media. Warga Negara mendelegasikan

kepada politisi kewenangan untuk melayani pajak yang
dibayar oleh mereka. Sebaliknya, politisi memberikan
pelayanan kepada warga Negara dalam bentuk
pembuatan kebijakan yang pro rakyat.
Pelayanan publik sering disebut sebagai pelayanan
konstitusional karena klausal-klausal konstitusi semua
warga Negara menyebutkan bahwa Negara harus
memberikan berbagai fasilitas kepada warga Negara.
Hasil amandemen UUD 1945 secara mendasar
melakukan perubahan besar terhadap kewajiban Negara
dalam memberikan pelayanan publik kepada warga
Negara yang mencakup dibidang yang sangat luas, mulai
dari bidang keamanan sampai dengan bidang ekonomi,
sosial dan budaya. Kewajiban negara ini akan membawa
konsekuensi politik yang besar kepada rezim yang
sedang memerintah untuk mematuhi kewajiban
konstitusional. Dengan kata lain, politisi dan pemerintah
dituntut untuk menerjemahkan kewajiban konstitusional
pelayanan publik tersebut ke dalam program-program
nyata. Dengan demikian, terjadi hubungan akuntabilitas
antara warga negara dengan politisi dan antara warga
negara dengan pemerintah atau manajemen yang
bertanggung jawab memberikan pelayanan, yang

digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.1. Akuntabilitas Pelayanan Publik
Dalam penyelenggaraan negara yang demokratis,

produksi serta pemberian (delivery) pelayanan publik,
informasi dan pengawasan publik menjadi faktor yang
penting. Dalam perkembangan ilmu administrasi publik,
hubungan antara pejabat negara dan warga negara mulai
dikenal konsep akuntabilitas. Untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas maka kepemimpinan para
politisi dan birokrat sangat menentukan, baik dalam
mengelola pelayanan publik maupun dalam melakukan

perubahan.
Kepemimpinan dianggap sebagai faktor yang
krusial dalam upaya modernisasi dalam bidang
administrasi publik dan kebijakan publik. Kepemimpinan
mendorong nilai-nilai demokrasi, aturan hukum dan
efisiensi dalam berbagai sektor. Salah satu asumsi utama
yang mendasari fokus perhatian pada kepemimpinan
adalah bahwa pemimpin (the leader) mempunyai peran
mengarahkan (direct), mengendalikan (control) dan
pencapaian hasil (outcomes).
Konsep kepemimpinan pelayan (servant
leadership) pertama kali diulas oleh Robert Greenleaf
(2002), bahwa kepemimpinan pelayan adalah model
kepemimpinan yang memprioritaskan pelayanan kepada
pihak lain, baik kepada karyawan perusahaan, anggota
organisasi, pelanggan, maupun kepada masyarakat
sekitar. Kepemimpinan pelayan bisa dinilai sebagai
sebuah filosofi baru kepemimpinan, ketika fokusnya
adalah pihak lain di luar lingkaran individu pemimpin.
Greenleaf menyatakan bahwa "The best test is: Do those
served grow as persons; do they, while being served,
became healthier, wiser, freer, more autonomous, more

likely themselves to become servants ?"
A. Pembina
Aktor-aktor dalam manajemen pelayanan publik pada
dasarnya meliputi empat pihak, yaitu:
(1)Warga negara ;
(2)politisi dan pengambil kebijakan (policy maker)
seperti presiden, menteri, kepala daerah, anggota
DPR/D;
(3)organisasi pelayanan (provider) seperti
departemen/kementerian, dinas-dinas, Unit-unit
pelayanan teknis dan sebagainya; dan
(4)kaum professional street-level bureaucrat atau
frontline.
Kapasitas human resources yang berpengaruh terhadap
kinerja organisasi diungkapkan oleh Robert Katz (1955)
dengan skills approach- nya yang mencoba mengukur
administrasi yang efektif dari perspektif kepemimpinan
terhadap para eksekutif di tempat kerjanya. Keterampilan
kepemimpinan menurut Katz tergantung pada tiga
keterampilan dasar, yaitu technical, human, dan

conceptual.
Penelitian pertama yang paling berpengaruh terkait
dengan pendekatan keterampilan dilakukan oleh Robert
Katz (1955). Dia mencoba mengukur administrasi yang
efektif dari perspektif kepemimpinan terhadap para
eksekutif di tempat kerjanya atau three-skill approach.
Keterampilan pemimpin menurut Katz tergantung pada
tiga keterampilan personal dasar, yaitu teknis (technical),
manusia (human), dan konseptual (conceptual).
Keterampilan teknis adalah pengetahuan dan

kemampuan dalam satu jenis pekerjaan atau aktivitas.
Keterampilan teknis membutuhkan kompetensi dalam
bidang tertentu, kemampuan analisis, dan kemampuan
menggunakan alat dan teknologi tertentu (Katz, 1955).
Keterampilan teknis melibatkan suatu kesiapan bekerja
dengan produk dasar atau proses dalam suatu
organisasi. Keterampilan teknis memainkan peran
esensial dalam memproduksi produk nyata suatu
perusahaan yang telah dirancang sebelumnya.
Sebagaimana diilustrasikan pada Gambar 3.2,
keterampilan teknis paling penting pada level manajemen
rendah (lower level of management), dan menjadi penting
pada level manajemen menengah dan tinggi (middle and
upper levels of management). Bagi pemimpin pada level
lebih tinggi, seperti pimpinan eksekutif dan pejabat
senior, keterampilan tidak terlalu esensial. Individu pada
level puncak tergantung pada keterampilan bawahan
untuk menangani isu-isu teknis kegiatan operasional fisik.
Keterampilan manusia adalah pengetahuan tentang
dan kemampuan bekerja dengan orang lain (with people)
(Katz, 1955). Keterampilan manusia (people skills) adalah
kemampuan yang dapat membantu pemimpin bekerja
secara efektif dengan bawahan, mitra kerja, dan atasan

untuk mencapai tujuan organisasi dengan sukses.
Keterampilan manusia mendorong pemimpin membantu
anggota kelompok bekerjasama untuk mencapai tujuan
bersama. Bagi Katz, pemimpin yang memiliki
keterampilan manusia menyesuaikan idenya sendiri
terhadap orang lain, menciptakan suasana saling percaya
sehingga karyawan merasa nyaman dan aman, dan
mereka merasa didorong untuk dapat terlibat dalam
merencanakan sesuatu yang akan memberi pengaruh
kepada mereka.
Selanjutnya dijelaskan bahwa pemimpin dengan
keterampilan manusia dituntut untuk lebih sensitif
terhadap kebutuhan dan motivasi orang lain, dan
mempertimbangkan kebutuhan orang lain dalam
pengambilan keputusan. Sebagaimana ditampilkan pada
Gambar 3.2, keterampilan manusia dianggap penting
pada semua level menejemen. Meskipun manajer pada
level yang lebih rendah mungkin lebih banyak
berkomunikasi dengan sejumlah karyawan, keterampilan
manusia sama pentingnya pada level manajemen
menengah dan tinggi.
Keterampilan konseptual adalah kemampuan untuk

bekerja dengan ide dan konsep (Katz, 1955), yang
membedakan dari keterampilan teknis menyangkut
benda dan keterampilan manusia terkait dengan orang.
Pemimpin yang mempunyai keterampilan konseptual
lebih suka berbicara tentang ide yang dapat memajukan
organisasi. Dia memiliki kemampuan yang baik dalam
merumuskan tujuan organisasi dan dapat memahami dan
menyatakan prinsip-prinsip ekonomi yang
mempengaruhi organisasi. Pemimpin yang memiliki
keterampilan konseptual dapat bekerja dengan mudah
dengan ide/pemahaman yang abstrak dan hipotesis.
Keterampilan konseptual merupakan pusat
penciptaan visi dan rencana strategik organisasi,
misalnya visi pemimpin untuk menciptakan produk yang
mendorong keberhasilan, keuntungan, dan daya saing
organisasi. Dengan demikian, keterampilan konseptual
merupakan pekerjaan mental yang menjadikan organisasi
bermakna atau pemahaman isu kebijakan yang harus
dilaksanakan oleh organisasi dan arah yang ingin dicapai.
Pada Gambar 3.2 keterampilan konseptual
merupakan yang terpenting pada level manajemen
puncak. Manajer puncak yang tidak memiliki keterampilan
konseptual yang kuat dapat merusak (jeopardize) seluruh

sendi-sendi organisasi. Namun, pada level manajemen
menengah dan rendah, keterampilan konseptual kurang
penting. Secara umum tentang pendekatan keterampilan,
penting bagi pemimpin untuk memiliki ketiga ruh jenis
keterampilan, tapi tergantung pada level manajemen
mana dia ditempatkan, karena beberapa keterampilan
(skills) lebih penting dari yang lain.
telah diatur tentang pembina dan penyelenggara
pelayanan publik. Selanjutnya guna menjamin kelancaran
penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan Pembina
dan penanggung jawab. Pembina terdiri atas:
(1) pimpinan lembaga Negara, pimpinan
kementerian, pimpinan lembaga pemerintah
nonkementerian, pimpinan lembaga komisi
negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga
lainnya;
(2) gubernur pada tingkat provinsi;
(3) bupati pada tingkat kabupaten; dan
(4) walikota pada tingkat kota.
Pembina mempunyai tugas melakukan pembinaan,

pengawasan, dan evaluasi. terhadap pelaksanaan tugas
dari penanggung jawab.
Pembina (pimpinan kementerian, pimpinan
lembaga dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang
sejenis) yang dibentuk berdasarkan undang-undang,
wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja ang
pelayanan publik kepada Presiden dan Dewan
Perwakilan Rakyat. Pembina (gubernur) wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik
masing-masing kepada Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Provinsi dan menteri. Pembina (bupati dan
walikota) wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja
pelayanan publik masing-masing kepada Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan
gubernur.
Penanggung jawab adalah pimpinan
kesekretariatan lembaga sebagaimana dimaksud pada A
(l,2,3,dan 4) di atas atau pejabat, yang ditunjuk Pembina.
Penanggung jawab mempunyai tugas:
(a) mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan standar
pelayanan pada setiap satuan kerja;
(b) melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan

publik; dan
(c) melaporkan kepada Pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh
satuan kerja unit pelayanan publik.
Menteri yang bertanggung jawab di bidang
pendayagunaan aparatur Negara bertugas:
(a) merumuskan kebijakan nasional tentang
pelayanan publik;
(b) memfasilitasi lembaga terkait (penanggung jawab
pimpinan kesekretariatan lembaga) untuk
menyelesaikan permasalahan yang terjadi antar
penyelenggara yang tidak dapat diselesaikan
dengan mekanisme yang ada; dan
(c) melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik.
Menteri yang bertanggung jawab di bidang
pendayagunaan aparatur Negara wajib :
(a) mengumumkan kebijakan nasional tentang
pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi
kinerja, serta hasil koordinasi;
(b) membuat peringkat kinerja penyelenggara secara
berkala; dan
(c) memberikan penghargaan kepada penyelenggara

sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
B. Organisasi Penyelenggara
Pola hubungan antara penerima pelayanan dan
organisasi yang memberikan pelayanan mengalami
dinamika yang dipengaruhi oleh bentuk organisasi.
Bentuk organisasi akan mempengaruhi pola hubungan
antara pegawai dengan masyarakat, waktu tunggu, biaya,
dan sebagainya.
Organisasi yang memberikan pelayanan publik
disebut dengan provider. Dalam tata organisasi di
Indonesia, dikenal dengan departemen atau kementerian
di tingkat pusat dan dinas di tingkat daerah. Berbicara
tentang provider, harus dibedakan antara pengambil
kebijakan dengan pimpinan provider. Pengambil
kebijakan (policy maker) adalah pihak yang menetapkan
regulasi atau aturan main kepada provider, sedangkan
pimpinan provider adalah pihak yang mengelola
organisasi yang memberikan pelayanan.
Orang banyak menyebut organization dan
organizing. Dua kata tersebut memiliki perbedaan.
Organisasi mengacu kepada suatu entitas manusia yang

saling bekerjasama untuk mencapai tujuan. Organisasi
dapat berupa rumah sakit, dinas pendidikan, dinas
pendapatan daerah, dan sebagainya. Sementara itu,
organizing (mengorganisasikan) adalah aktivitas dan
proses melakukan sesuatu dalam organisasi.
Mengorganisasikan kegiatan-kegiatan dalam organisasi
selalu ada konflik, perbedaan persepsi, dan sebagainya.
dijelaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik yang
selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi
penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Atasan satuan kerja penyelenggara adalah pimpinan
satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau
lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik.
Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang
selanjutnya disebut organisasi penyelenggara adalah
satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang
berada di lingkungan institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan

publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik.
Dinas-dinas daerah adalah organisasi pelayanan
publik di tingkat daerah yang melaksanakan urusan
otonomi yang dilimpahkan ke daerah, baik urusan wajib
maupun urusan pilihan/perbantuan. Urusan wajib daerah.
biasanya dilaksanakan oleh dinas-dinas daerah, seperti
dinas kesehatan, dinas pendidikan, dinas koperasi, dan
sebagainya. Dinas kesehatan melaksanakan tugas pokok
dan fungsi pelayanan kesehatan dibantu oleh rumah sakit
dan pusat kesehatan masyarakat. Dinas kesehatan
biasanya menjalankan fungsi perencanaan dan
koordinasi dan tidak ada berhubungan langsung dengan
masyarakat, sedangkan rumah sakit dan puskesmas
sebagai perpanjangan tangan dinas kesehatan yang
berhubungan-langsung dengan masyarakat.
Dinas pendidikan menjalankan fungsi yang serupa
dengan dinas kesehatan karena menjalankan fungsi
koordinatif, regulatif dan perencanaan. Sekolah-sekolah
merupakan organisasi yang menjalankan fungsi
pelayanan publik kepada masyarakat. Selanjutnya,
sekolah- sekolah mengelola murid dan guru-guru dan
secara langsung menjalankan fungsi proses belajar

mengajar dan pendidikan. Guru merupakan street-level
bureaucrat, yang melakukan kontak langsung dengan
murid dan wali murid.
Dinas koperasi dan perindustrian memiliki klien
yang terbatas, yaitu para pengusaha kedl dan menengah.
Misi dinas ini adalah untuk memperkuat perekonomian
daerah yang berbasis sumber daya lokal. Oleh karena itu,
tugas pokok dan fungsi dinas ini adalah mengelola para
pengusaha untuk meningkatkan daya saing, memperluas
pasar produk dan meningkatkan kualitas sumber daya
manusia.
Dari penjelasan di alas, maka jelas bahwa
sebenarnya dinas-dinas tersebut tidak secara langsung
berhubungan dengan masyarakat, tetapi melalui unit-unit
kerja di bawahnya. pola hubungan yang terbangun
adalah pola hubungan tidak langsung. Pelaksana
pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana
adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang
bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan pelayanan publik.
C. Penataan Pelayanan Publik

Penataan pelayanan publik meliputi:
(a) aspek evaluasi dan pengelolaan pelaksana
pelayanan publik;
(b) hubungan antar penyelenggara; serta
(c) kerjasama penyelenggara dengan pihak lain.
Pengakuan tentang perlunya mengevaluasi
kualitas pelayanan publik mulai berkembang secara
akademik sejak dikembangkannya bidang baru dalam
ilmu manajemen yang dikenal dengan Manajemen
Pelayanan Publik. Bidang ini merupakan bidang baru
yang berusaha mendalami kualitas dan performansi
organisasi pelayanan publik, termasuk didalamnya
organisasi pemerintah daerah. Dalam sebuah laporan
penelitian Bank Dunia, konsep manajemen atau
pengelolaan pelayanan setidaknya mencakup lima
dimensi, yaitu delegasi, pembiayaan, kinerja, .informasi,
dan pengawasan.
Dengan demikian, ruang lingkup pelayanan publik
mempunyai berbagai dimensi, seperti dimesi politik,
dimensi ekonomi, dimensi sosial, dimensi organisasi,
serta dimensi komunikasi. Dimensi politik menyangkut
hubungan antara warga Negara dan politisi dan policy

maker dalam pelayanan publik. Politisi dalam pemilihan
umum menjanjikan kepada warga Negara untuk
meningkatkan fasilitas pendidikan atau bebas biaya
pendidikan merupakan salah satu contoh kontrak politik
antara kedua belah pihak.
Sementara dimensi ekonomi mencakup
pembiayaan pelayanan publik, apakah akan dibiayai oleh
Negara ataukah oleh pihak swasta. Dimensi sosial
menyangkut pilihan-pilihan secara sengaja dalam
kebijakan untuk mengalokasikan dan memproduksi
pelayanan publik kepada kelompok sosial tertentu,
misalnya kelompok masyarakat miskin.
Dimensi organisasi dan komunikasi yang
menyangkut: kinerja organisasi pelayanan publik; standar
kinerja, aparat pelaksana, komunikasi antara penerima
pelayanan dengan pemberi pelayanan, dan sebagainya.
Kajian dan analisis pelayanan publik seharusnya dimulai
dengan kontrak politik antara warga Negara dengan
politisi dan policy maker sampai kepada mekanisme
hubungan antara pemberi pelayanan dan warga negara
dan aktor-aktor lain yang terlibat.
Dalam UU No.25/2009, bentuk evaluasi dan

pengelolaan pelaksana pelayanan publik, yaitu
penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi
terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi
secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil
evaluasi tersebut, penyelenggara berkewajiban
melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana.
Evaluasi terhadap kinerja pelaksana dilakukan dengan
indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan
perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi
sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan
perundang-undangan.
Secara garis besar, parameter yang digunakan
untuk mengukur kinerja pelayanan publik dibagi menjadi
dua pendekatan, yaitu pendekatan yang melihat kinerja
pelayanan dari perspektif pemberi jasa dan pendekatan
yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna
jasa. Kriteria efisiensi merupakan kriteria dari perspektif
pemberi jasa, sedangkan kriteria responsiveness dapat
dilihat sebagai perspe pengguna jasa (Nurmandi, 2010).
Penyelenggara berkewajiban melakukan
penyeleksian dan promosi pelaksana secara transparan,
tidak diskriminatif, dan adil sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Penyelenggara wajib memberi

penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi
kerja. Penyelenggara wajib memberikan hukuman
kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran
ketentuan internal penyelenggara. Ketentuan lebih lanjut
mengenai mekanisme pemberian penghargaan hukuman
ditentukan oleh penyelenggara.
Terdapat lima variabel yang saling mempengaruhi
dalam pelayanan publik, yakni kepribadian, struktur,
kelompok, proses dan perilaku organisasi birokrasi.
Struktur provider pelayanan publik mempengaruhi atau
dipengaruhi oleh kelompok, proses dan perilaku
organisasi. Dalam organisasi selalu terdapat klik-klik
anggotanya yang mewarnai kinerja organisasi.
Dari aspek hubungan antarpenyelenggara, dalam
rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan,
dapat dilakukan kerjasama antarpenyelenggara.
Kerjasama antarpenyelenggara tersebut meliputi kegiatan
yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan dan
pendukung pelayanan. Dalam hal penyelenggara yang
memiliki kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak
dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber
daya dan/atau dalam keadaan darurat, penyelenggara
dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang

mempunyai kapasitas memadai. Dalam keadaan darurat,
permintan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh
penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas
dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan
berdasarkan peraturan perundang undangan.
Kecenderungan format kelembagaan pelayanan
publik menjadi semakin meninggalkan kaidah-kaidah
organisasi konvensional. Ciri pertama, pelayanan publik
harus dilayani oleh beberapa organisasi atau tidak
menjadi hak eklusif satu dinas daerah saja. Misalnya,
pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung
jawab dinas kesehatan, tetapi juga menjadi tanggung
jawab dinas pekerjaan umum yang bertugas membangun
prasarana jalan menuju rumah sakit atau puskesmas.
Narad (2006) dalam tulisannya menamakan pola
pelayanan publik sekarang sebagai multiorganisasi.
Model ini memilik ketergantungan antara satu organisasi
dengan organisasi lainnya.
Pelayanan publik pada dasarnya tidak mungkin
dilakukan oleh satu provider saja, tetapi melibatkan
provider-provider yang lain. Dalam hal kerjasama
penyelenggara dengan pihak lain, penyelenggara dapat
melakukan kerjasama dalam bentuk penyerahan

sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik
kepada pihak lain dengan ketentuan :
a. Perjanjian kerjasama penyelenggaraan pelayanan
publik dituangkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya
didasarkan pada standar pelayanan;
b. Penyelenggara berkewajiban menginformasikan
perjanjian kerja sama kepada masyarakat;
c. Tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada
penerima kerja sama, sedangkan tanggung jawab
penyelenggara secara menyeluruh berada pada
penyelenggara;
d. Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas
penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan
harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat
yang jelas dan mudah diketahui masyarakat, dan;
e. Penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan
alamat tempat mengadu dan sarana untuk
menampung keluhan maasyarakat yang mudah
diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat,
situs jaringan, e-mail, dan kotak pengaduan.
Pihak lain wajib berbadan hukum Indonesia

sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Kerjasama antara penyelenggara dan pihak lain tidak
menambah beban bagi masyarakat. Selain kerjasama
dengan pihak lain, penyelenggara dapat melakukan
kerjasama tertentu dengan pihak lain untuk
menyelenggarakan pelayanan publik dimana kerjasama
tidak boleh lebih dari 14 (empat belas) hari dan tidak
boleh dilakukan pengulangan.
D. Latihan
1. Bersama teman, identifikasikan mengenai
susunan pembina dan organisasi penyelenggara
di lingkungan Kementerian Hukum dan HAM
2. Dalam kelompok identifikasi terkait penataan
pelayanan publik di unit kerja anda
E. Rangkuman
1. Pembangunan platform manajemen baru bahwa
pemerintah dapat dan harus melayani. Pimpinan
pemerintahan, terutama Pembina pelayanan publik
harus mempunyai responsifitas terhadap
kompleksitas dan perubahan. Peran pemerintah
saat ini sudah mulai bergeser sebagai governance

yang memiliki interdependensi, interaksi
berkelanjutan, kepercayaan, dan otonom.
Governance lebih luas cakupannya dari
government, yang tidak hanya mencakup
pemerintah, tetapi semua pihak di luar pemerintah
(non state actor). Dalam pemilihan umum, warga
negara melalui pilihannya mendelegasikan
kekuasaan kepada politisi untuk memberikan
pelayanan publik kepada mereka. Delegasi
mencerminkan hubungan antara warga negara
dengan politisi dan policy maker dalam
menterjemahkan hak-hak warga negara dalam
pelayanan publik. Guna menjamin kelancaran
penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan
Pembina dan penanggung jawab. Pembina terdiri
atas: (1) pimpinan lembaga negara, pimpinan
kementerian, pimpinan lembaga pemerintah
nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara
atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya;
(2) gubernur pada tingkat provinsi; (3) bupati pada
tingkat kabupaten; dan (4) walikota pada tingkat
kota. Pembina mempunyai tugas melakukan
pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap

pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.
Pembina wajib melaporkan hasil perkembangan
kinerja pelayanan publik kepada Presiden dan
Dewan Perwakilan Rakyat. Pembina (gubernur)
wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja
pelayanan publik masing-masing kepada Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi dan Menteri.
Pembina (bupati dan walikota) wajib melaporkan
hasil perkembangan kinerja pelayanan publik
masing- masing kepada Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Kabupaten/Kota dan Gubernur.
2. Bentuk organisasi pelayaan publik mempengaruhi
pola hubungan antara pegawai dengan masyarakat.
Organisasi yang memberikan pelayanan publik
disebut dengan provider. Dalam tata organisasi di
Indonesia, dikenal dengan departemen atau
kementerian di tingkat pusat dan dinas di tingkat
daerah. Berbicara tentang provider, harus
dibedakan antara pengambil kebijakan dengan
pimpinan provider. Pengambil kebijakan (policy
maker) adalah pihak yang menetapkan regulasi
atau aturan main kepada provider, sedangkan
pimpinan provider adalah pihak yang mengelola

organisasi yang memberikan pelayanan. Organisasi
penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara
pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
3. Penataan pelayanan publik meliputi: (a) aspek
evaluasi dan pengelolaan pelaksana pelayanan
publik; (b) hubungan antar penyelenggara; serta (c)
kerjasama penyelenggara dengan pihak lain.
Penyelenggara berkewajiban melaksanakan
evaluasi terhadap kinerja pelaksana lingkungan
organisasi secara berkala dan berkelanjutan.
Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, penyelenggara
berkewajiban melakukan upaya peningkatan
kapasitas pelaksana. Evaluasi terhadap kinerja
pelaksana dilakukan dengan indikator yang jelas
dan terukur deng memperhatikan perbaikan
prosedur. Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan
efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sama
antar penyelenggara. Kerja sama antar

penyelenggara tersebut meliputi kegiatan yang
berkaitan dengan teknis operasional pelayanan
dan/atau pendukung pelayanan. Penyelenggara
dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain
yang mempunyai kapasitas memadai. Dalam kerja
sama penyelenggara dengan pihak lain,
penyelenggara dapat melakukan kerja sarna dalam
bentuk penyerahan sebagian tugas
penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak
lain sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
F. Evaluasi
1. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
telah diatur tentang pembina dan penyelenggara
pelayanan publik. Pembina pelayanan publik terdiri
dari siapa saja!
2. Penataan pelayanan publik meliputi apa saja?
G. Umpan Balik
Apabila saudara telah mampu menjawab
pertanyaan diatas dengan benar, serta telah melakukan
latihan, maka saudara telah memenuhi kriteria belajar
tuntas. Apabila belum, saudara dapat melakukan
pendalaman kembali terhadap materi yang telah
diuraikan pada bab 3 ini.
BAB IV
PELAYANAN KHUSUS DAN
AKSES INFORMASI PUBLIK
Indikator keberhasilan : Setelah memperlajari bab

ini peserta diharapkan mampu menyebutkan
pelayanan khusus dan akses informasi pelayanan
publik
Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa semua warga

negara memiliki hak-hak dasar yang sama, tanpa kecuali.
Semua jenis pelayanan yang diselenggarakan harus dapat
diakses semua warga, termasuk kelompok minoritas,
termarginalkan dan masyarakat dengan kebutuhan khusus
(different ability people).
Dengan demikian, birokrasi harus memastikan bahwa
dalam mendisain pelayanan publik seluruh proses, fasilitas
dan tempat pelayanan harus mudah diakses oleh semua
warga dan tidak mentolerir diskriminasi sekecil apapun dan
dengan dasar atau dalih apapun. Penyelenggaraan pelayanan
publik melibatkan aktor yang lebih banyak dan beragam,
terutama pihak-pihak yang berkepentingan. Warga negara
81
pun seagai aktor utama menempati posisi penting di

dalamnya.
Salah satu jenis hubungan yang penting dalam
pelayanan publik adalah hubungan antara warga negara
dengan politisi. Hubungan ini dikenal dengan konsep voice,
didefinisikan sebagai hubungan pertanggungjawaban antara
warga negara dengan politisi dalam bentuk serangkaian
metode di mana warga negara dapat mengekspresikan
preferensi/keinginannya dan mempengaruhi politisi (World
Bank, 2003).
A. Pelayanan Khusus
Dalam UU Nomor 25/2009 dijelaskan bahwa
penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan
perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai
dengan peraturan perundang- undangan. Sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik, dengan perlakuan khusus
dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang
secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar
pelayanan serta peraturan perundang-undangan. Pelayanan
berjenjang tersebut harus mematuhi ketentuan tentang
proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat

berdasarkan asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta
keterjangkauan masyarakat. Ketentuan mengenai proporsi
akses dan kategori kelompok masyarakat tersebut diatur lebih
lanjut dalam peraturan pemerintah.
Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu
seperti pelayanan transportasi, kesehatan, dimungkinkan
untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus,
dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan
sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-
undangan, seperti ruang perawatan VIP di rumah sakit, dan
gerbong eksekutif kereta api.
Salah satu penelitian oleh Riaz Hassan (1986), pada
perumahan kaum miskin di Singapura tentang "Akses
Masyarakat Miskin", ada beberapa temuan yang menarik,
antara lain: (1) lebih separuh dari pengguna layanan
perumahan dari semua kelompok sosial cenderung merasa
puas dengan layanan birokratis; (2) klien-klien yang berstatus
sosial ekonomi lebih rendah cenderung merasa tidak puas
dengan layanan-layanan birokratis; (3) kelompok social
ekonomi yang lebih rendah cenderung sangat jarang
menggunakan layanan birokrasi perumahan; (4) pengguna
layanan perumahan dari kelas ekonomi rendah seringkali
apatis terhadap masalah yang mereka hadapi; dan (5) sijkap

dan layanan para birokrat menjadi penyebab perilaku apatis
mereka.
Akses masyarakat miskin terhadap pelayanan publik
menjadi pertanyaan pokok penelitian tersebut, yaitu: (1)
Ketidakseimbangan antara jumlah permintaan dengan suplai
pelayanan publik dan barang publik; (2) semua orang
mempunyai akses yang sarna dan kepedulian yang sama
terhadap masalah tersebut; (3) mengorganisasi administrasi
dan birokrasi. Lebih lanjut Hassan (1986) menawarkan
sebuah model pendekatan untuk mempelajari akses
masyarakat terhadap pelayanan publik dalam tiga dimensi,
yakni
MODEL
PENDEKATAN AKSES PELAYANAN PUBLIK
Dimensi Indikator
Kognitif 1. Kesadaran akan masalah
2. Kesadaran akan sumberdaya yang
diperlukan untuk menyelesaikan masalah
3. Pengetahuan tentang dimana dan
bagaimana mendapatkan sumber daya
4. Perasaan percaya diri dalam
mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan
Perilaku 1. Kemampuan berkomunikasi
2. Dinamika interaksi social
3. Pola perilaku klien
4. Hasil dari peranan klien
Birokratik- 1. Kekakuan prosedur

Administratif 2. Pemerataan perlakuan
3. Jarak social klien dan petugas
4. Tersedianya saluran untuk
menyampaikan ketidakpuasan
5. Latar belakang serta pandangan birokrat
6. Derajat desentralisasi
7. Kebijakan kepegawaian
Selanjutnya Hassan mengidentifikasi perbedaan akses

pada kelompok social ekonomi yang berbeda. Kelompok
miskin mempunyai akses yang berbeda dengan kelompok
masyarakat kaya. Status pun mempengaruhi sikap dan
perilaku klien, seperti jenis kelamin, etnis, umur, pekerjaan,
tingkat pendidikan dan pendapatan.
Penyelenggara pelayanan juga wajib mengupayakan
tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta
memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan
bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.
Di lingkungan Kementerian Hukum dan HAM sendiri
telah ada Peraturan Menteri mengenai Penghargaan
Pelayanan Publik Berbasis HAM yaitu Permenkumham
Nomor 27 Tahun 2018. Penghargaan itu diberikan kepada
Unit Pelayanan Teknis di lingkungan Kementerian Hukum dan
HAM berdasarkan kriteria pelayanan publik berbasis HAM.
Adapun kriteria pelayanan publik berbasis HAM

tersebut meliputi:
1. aksesibilitas dan ketersediaan fasilitas;
2. ketersediaan petugas yang siaga; dan
3. kepatuhan pejabat, pegawai, dan pelaksana
terhadap Standar Pelayanan masing-masing
bidang pelayanan.
B. Akses Informasi Pelayanan Publik
Hak publik atas informasi pelayanan publik merupakan

ide pokok akuntabilitas organisasi atau birokrasi publik kepada
warga negara. Konsep akuntabilitas relatif baru
disosialisasikan di Indonesia, terutama dalam manajemen
publik, walaupun secara tradisional konsep ini merupakan
konsep yang lama. Secara tradisional, konsep akuntabilitas
hanya dikenal sebagai akuntabilitas linier, artinya
pertanggungjawaban birokrat atau pejabat publik hanya
kepada atasannya.
Dalam perkembangan politik dan administrasi publik
konsep ini mulai ditinggalkan. Dalam akuntabilitas mempunyai
dua dimensi kualitas, yaitu: (1) Kualitas keterjawaban
(answerability) artinya hak menerima informasi yang relevan
dan penjelasan atas tindakannya; dan (2) kualitas

pengawasan (enforceability) artinya hak untuk memberikan
sanksi jika informasi atau pelaksanaannya tidak baik.
Ada tiga aktor yang berperan di dalam arus informasi,
yaitu sumber pesan, media, dan sasaran pesan atau pemilih.
Sumber informasi pelayanan publik adalah badan-badan
informasi pemerintah pusat, pemerintah daerah, lembaga
swadaya masyarakat atau perguruan tinggi. Sumber yang
paling lengkap tentang kondisi pelayanan publik adalah
sumber-sumber pemerintah.
Namun, seringkali kredibilitas dan validitas sumber ini
masih dipertanyakan sebagian pihak. Masyarakat rasional
seringkali membandingkan antara laporan dengan realitas
yang ada di lapangan. Pemerintah menyatakan bahwa telah
memberikan pelayanan pendidikan yang murah kepada
masyarakat di kota/kabupaten x dan, termuat. dalam laporan
tahunan statistik atau laporan akuntabilitas kinerja daerah
tersebut. Masyarakat rasional akan meneliti validitas laporan
tersebut dengan realitas dan pengalaman dalam memperoleh
pelayanan. Sebaliknya, keterjangkauan sumber- sumber
informasi dari lembaga swadaya masyarakat dan perguruan
tinggi sangat terbatas sehingga masyarakat memiliki akses
terbatas terhadap sumber informasi ini.
Unsur media menjadi sangat penting dalam

menyampaikan informasi tentang pelayanan publik. Namun,
sangat sedikit media cetak dan elektronik yang secara
mendalam memberikan informasi kepada publik. Koran-koran
nasional hanya memberikan perhatian yang kecil pada
pelayanan publik. Pemberitaan secara besar-besaran
(headline) muncul pada saat terjadi musibah pada warga
negara dalam penggunaan fasilitas publik, seperti kecelakaan
kereta api, kapal penumpang yang tenggelam, kecelakaan
bus kota, dan sebagainya. Salah satu koran lokal di
Yogyakarta, seperti Bernas, menyediakan halaman khusus
untuk berita-berita tentang kondisi pelayanan publik.
Sasaran informasi merupakan faktor yang sangat
penting dalam pelayanan publik. Sejauhmana kesadaran
masyarakat dan pengetahuannya tentang haknya atas
pelayanan publik? Dari berbagai studi tentang perilaku
masyarakat dalam pemilihan umum pengaruh kebijakan
tentang pelayanan publik sangat kecil pengaruhnya pada
masyarakat. Dalam memilih masyarakat sangat tergantung
pada pekerjaan, pendidikan, tempat tinggal, latar belakang
sosial dan budaya.
Dalam UU Nomor 25/2009 dijelaskan bahwa sistem
informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem
Informasi adalah serangkaian kegiatan yang meliputi

penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme
penyampaian informasi dari penyelenggara kepada
masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk, tulisan Latin, tulisan
dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal,
serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Dalam rangka memberikan dukungan informasi
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu
diselenggarakan system informasi yang bersifat nasional.
Menteri mengelola sistem informasi yang bersifat nasional dan
berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari
penyelenggara pada setiap tingkatan.
Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem
informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau
nonelektronik, sekurang- kurangnya meliputi :
a. Profil penyelenggara
b. Profil pelaksana
c. Standar pelayanan
d. Maklumat pelayanan
e. Pengelolaan pengaduan
f. Penilaian kinerja
Penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi

sebagaimana dimaksud di atas kepada masyarakat secara
terbuka dan mudah diakses. Dokumen, akta, dan sejenisnya
yang berupa produk elektronik atau nonelektronik dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dinyatakan sah sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
C. Latihan
Bersama teman, identifikasikan jenis-jenis pelayanan khusus
dan akses informasi yang perlu disiapkan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik di unit kerja anda!
D. Rangkuman
1. Birokrasi harus memastikan bahwa dalam mendisain
pelayanan publik seluruh proses, fasilitas dan tempat
pelayanan harus mudah diakses oleh semua warga dan
tidak mentolerir diskriminasi sekecil apapun dan dengan
dasar atau dalih apapun. Penyelenggara berkewajiban
memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada
anggota masyarakat tertentu. Sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan
khusus dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.

penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang
secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar
pelayanan. Pelayanan berjenjang tersebut harus
mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan
pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan
asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta
keterjangkauan masyarakat.
4. Hak publik atas informasi pelayanan publik merupakan
ide pokok akuntabilitas organisasi atau birokrasi publik
kepada warga negara. Secara tradisional, konsep
akuntabilitas hanya dikenal sebagai akuntabilitas linier,
artinya pertanggungjawaban birokrat atau pejabat publik
hanya kepada atasannya. Dalam perkembangan politik,
akuntabilitas mempunyai dua dimensi kualitas, yaitu: (1)
Kualitas keterjawaban (answerability) artinya hak
menerima informasi yang relevan dan penjelasan atas
tindakannya; dan (2) kualitas pengawasan
(enforceability) artinya hak untuk memberikan sanksi jika
informasi atau pelaksanaannya tidak baik.
5. Ada tiga aktor yang berperan di dalam arus informasi,
yaitu sumber pesan, media, dan sasaran pesan atau
pemilih. Sumber informasi pelayanan publik adalah
badan-badan informasi pemerintah pusat, pemerintah

daerah, lembaga swadaya masyarakat atau perguruan
tinggi. Unsur media menjadi sangat penting dalam
menyampaikan informasi tentang pelayanan publik, baik
media cetak maupun media elektronik. Sasaran
informasi merupakan faktor yang sangat penting dalam
pelayanan publik. Dari berbagai studi tentang perilaku
masyarakat dalam pemilihan umum pengaruh kebijakan
tentang pelayanan publik sangat kecil pengaruhnya pada
masyarakat. Dalam memilih, masyarakat sangat
tergantung pada pekerjaan, pendidikan, tempat tinggal,
latar belakang sosial dan budaya. Penyelenggara
pelayanan publik berkewajiban mengelola sistem
informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik
atau nonelektronik, sekurang. kurangnya meliputi: (a)
Profil penyelenggara; (b) Profil pelaksana; (c) Standar
pelayanan; (d) Maklumat pelayanan; (e) Pengelolaan
pengaduan; dan (f) Penilaian kinerja.
E. Evaluasi
1. Dalam menyediakan pelayanan khusus kepada
masyarakat, komponen apa saja yang perlu disiapkan
oleh pemerintah ?
2. Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem
informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik
atau nonelektronik, sekurang- kurangnya meliputi apa
saja ?
F. Umpan Balik
Apabila saudara telah mampu menjawab pertanyaan
diatas dengan benar, serta telah melakukan latihan, maka
saudara telah memenuhi kriteria belajar tuntas. Apabila
belum, saudara dapat melakukan pendalaman kembali
terhadap materi yang telah diuraikan pada bab 4 ini
BAB V
PENUTUP
Di bab penutup ini akan diberikan kesimpulan dan

tindak lanjut dari pembelajaran modul ini. Diharapkan
peserta mampu meneruskan pembelajaran pada ranah
yang lebih aplikatif untuk di lingkungan kerja masing-
masing.
A. Kesimpulan
Berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah
untuk mendorong perbaikan pelayanan publik.
Sementara di lain pihak, kebutuhan dan prefensi
masyarakat tentang produk dan jasa pelayanan yang
dibutuhkan dan diharapkan juga terus berubah seiring
dengan perkembangan status sosial dan ekonominya.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik adalah dengan merancang pola
penyelenggaraaan pelayanan publik yang efisien dan
responsif terhadap kebutuhan dan harapan
masyarakat.
94
Pengertian pelayanan publik dalam Undang-

undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik memberi makna bahwa terdapat pola atau
bentuk hubungan antara pemerintah atau birokrasi
sebagai pemberi layanan (provider) dan masyarakat
sebagai penerima pelayanan (user) yang senantiasa
berinteraksi satu sama lain. Konsep publik bermakna
luas daripada hanya pemerintah saja. Dalam konsep
manajemen pelayanan public perspektif baru (New
Public Service) menyebutkan bahwa publik sebagai
citizen yang diasumsikan sebagai pelanggan, lebih
merupakan akar dari pelayanan publik. Oleh karena
itu, pelayanan publik tidak hanya selalu merespon
permintaan pelanggan, tetapi lebih terfokus pada
membangun hubungan baik dengan kepercayaan dan
kolaborasi dengan dan antar warganegara.
Pola pelayanan publik merupakan suatu bentuk
pengelolaan pelayanan publik dan faktor-faktor yang
mendukung pengelolaan tersebut untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan bagi setiap warganegara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Pengelolaan pelayanan publik
adalah suatu proses perencanaan, pengorgasisasian,

pengawasan dan evaluasi pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh penyelenggara untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan masyarakat.
Faktor-faktor yang mendukung pelayanan
publik yaitu komponen yang turut menentukan
keberhasilan dan kegagalan pengelolaan pelayanan
publik, seperti penyelenggara dan pelaksana,
standard dan maklumat pelayanan, sistem informasi,
fasilitas, biaya, dan peran masyarakat untuk
memenuhi kebutuhan pelayanan publik dalam suatu
organisasi seperti di Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia.
B. Tindak Lanjut
Berbekal hasil belajar pada Modul Pola

Penyelenggaraan Pelayanan Publik ini, peserta
diharapkan dapat memiliki kemampuan konsepsional
tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik serta
memiliki kemampuan teknis dan aplikatif dalam
menyusun pola penyelenggaraan publik di unit kerja
masing-masing.
DAFTAR PUSTAKA
Lembaga Administrasi Negara, Modul TOT Pelayanan Publik,

Jakarta: Pusdiklat Spimnas Bidang Teknik Manajemen
dan Kebijakan Pembangunan Lembaga Administrasi
Negara, 2012.
Republik Indonesia, Undang-undang tentang Pelayanan Publik,

UU Nomor 25 tahun 2009, LN Tahun 2009 Nomor 112,
TLN Nomor 5038
_________, Peraturan Pemerintah tentang Pelaksanaan

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, PP Nomor 96 tahun 2012, LN Tahun
2012 Nomor 215, TLN Nomor 5357
_________, Peraturan Menteri Hukum dan HAM tentang

Penghargaan Pelayanan Publik berrbasis HAM,
Permenkumham nomor 28 Tahun 2018, TLN Nomor
1283
________,Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI tentang

Perubahan atas Peraturan Menteri Hukum dan
Hak Asasi Manusia Nomor 25 Tahun 2012
Tentang Penanganan Laporan Pengaduan Di
Lingkungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia, Permenkumham Nomor 57 Tahun 2016,
TLN Nomor 2124.
________, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 6 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
GLOSARIUM
HAM Hak Asasi Manusia

Kemenkumham Kementerian Hukum dan HAM
Permenkumham Peraturan Menteri Hukum dan
98
KUNCI JAWABAN SOAL EVALUASI
Kunci Jawaban Bab 2

1. Pertanyaan nomor 1
1) standar pelayanan;
2) maklumat pelayanan;
3) sistem informasi pelayanan publik;
4) pengelolaan sarana prasarana dan/atau
fasilitas pelayanan publik;
5) pelayanan khusus;
6) biaya/tarif pelayanan publik;
7) perilaku pelaksana dalam pelayanan;
8) pengawasan penyelenggaraan pelayanan
publik;
9) pengelolaan pengaduan;
10) penilaian kinerja.
1) Pelayanan barang publik
2) Pelayanan jasa publik
3) Pelayanan administrasi publik
100
Kunci jawaban Bab 3

1) pimpinan lembaga Negara, pimpinan kementerian,
pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian,
pimpinan lembaga komisi negara atau yang
sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya;
2) gubernur pada tingkat provinsi;
3) bupati pada tingkat kabupaten; dan
4) walikota pada tingkat kota.
1) aspek evaluasi dan pengelolaan pelaksana
pelayanan publik;
2) hubungan antar penyelenggara; serta
3) kerjasama penyelenggara dengan pihak lain.
Kunci jawaban Bab 4

Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu
seperti pelayanan transportasi, kesehatan,
dimungkinkan untuk memberikan
penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan
101
ketentuan seimbang dengan biaya yang

dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan, seperti ruang
perawatan VIP di rumah sakit, dan gerbong
eksekutif kereta api.
Penyelenggara pelayanan juga wajib
mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana
yang diperlukan serta memberikan akses khusus
berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang
cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.
1. Profil penyelenggara
2. Profil pelaksana
3. Standar pelayanan
4. Maklumat pelayanan
5. Pengelolaan pengaduan
6. Penilaian kinerja

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kemenkumham

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kemenkumham

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN

PUBLIK KEMENTERIAN HUKUM DAN

BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

BPSDM Kementeruan Hukum dan HAM Republik Indonesia

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Jakarta – KEMENKUMHAM – 2019

ISBN: xxx – xxxx – xx – x

Depok, 13 Oktober 2020

Dr. Asep Kurnia

Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang

Depok, 7 Oktober 2020

BAB II KONSEP POLA PENYELENGGARAAN

BAB III PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA DAN

BAB IV PELAYANAN KHUSUS DAN AKSES INFORMASI

A. Pelayanan Khusus …………. 82

DAFTAR INFORMASI VISUAL

Gambar 2.1. ......................................................... 13

Selamat datang Peserta Pelatihan, Selamat

sebagai pelayan publik. Terlepas dari upaya perbaikan

publik yang tepat, terutama yang terkait dengan

5. Peningkatan partisipasi masyarakat di bidang

pelayanan yang lengkap dan akurat, serta dukungan

dalam mengelola dan menata organisasi

E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

d. Faktor-faktor Pendukung Keberhasilan

F. Petunjuk Penggunaan Modul

itu, untuk melengkapi pemahaman peserta tentang

Pola penyelenggaraan pelayanan publik adalah suatu

4. pengelolaan sarana prasarana dan/atau fasilitas

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

prasarana, dan peran masyarakat untuk mencapai tujuan

B. Perkembangan Manajemen Publik

masyarakat, seperti globalisasi, demokratisasi, dan

terbuka, harga pasar itulah kepentingan publik.

pelayanan (street level). Karena sering penyimpangan

1. Pola Hubungan antara Birokrasi dan Warga Negara

organisasi sektor swasta terbukti lebih baik dalam

struktur dan mekanisme kerja birokrasi pemerintah

mulai dihilangkan dalam birokrasi di Indonesia, seperti

Menurut Dwiyanto hubungan antara pemerintah

hubungan antara principal dan agents. Warga sebagai

Rakyat sebagai pembayar pajak memberikan mandat

tergantung pada berapa banyak yang diminta dan berapa

2. Peran Pemerintah dan Masyarakat

Keseluruhan tujuan pembentukan negara yang

Meskipun bukan satu-satunya indikator, kualitas

Begitu dikedepankannya masyarakat pengguna layanan

Ombudsman Republik Indonesia menandatangani Nota

3. Barang Publik dan Jasa Publik

Secara mendalam Frederickson (Nurmandi, 2010)

pelayanan instansi lebih memenuhi harapan dan pengiritan

menerapkan perspektif ini. Perkembangan pemikiran di

Ruang Lingkup Pelayanan Publik

Ruang Pelayanan Barang Pelayanan Jasa

misi Negara yang di daerah yang

Sedangkan pelayanan administratif merupakan

Imigrasi. Pelayanan terkait tindakan administratif

menjangkau aspek penyediaan tenaga pendidik, fasilitas

pelayanan mendorong peningkatan efisiensi dan mutu

C. Proses Penyelenggaraan Pelayanan Publik

1. Pengelolaan pelayanan Publik

pemerintah. Perencanaan/penganggaran pelayanan

menangkap peluang. Asumsi ST merupakan analisis