BUDAYA PELAYANAN PUBLIK

DISUSUN OLEH

FEREN KAFITRI FARDI CA417111161

INTAN NABILA MAULIDA CA417111009

Kelas : A4-17-01A

PROGRAM STUDI SARJANA ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

KONSENTRASI KEBIJAKAN DAN ADMINISTRASI PERPAJAKAN
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
TAHUN AKADEMIK 2017/2018

1
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa
pertolongan-Nya tentunya kami tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah
ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga terlimpah curahkan kepada baginda
tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita nanti-nantikan syafa’atnya di
akhirat nanti.

Kami mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-
Nya, baik itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga kami mampu untuk
menyelesaikan pembuatan makalah mengenai “BUDAYA PELAYANAN PUBLIK”
kami tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih
banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, kami
mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah
ini nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Demikian, dan apabila
terdapat banyak kesalahan pada makalah ini kami mohon maaf yang sebesar-
besarnya. Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih

Jakarta, 28 Maret 2020

Penulis

2
 DAFTAR ISI

Cover...........................................................................................................................1

Kata Pengantar............................................................................................................2

Daftar
Isi.......................................................................................................................3

BAB I
PENDAHULUAN................................................................................................4

A. Latar Belakang..................................................................................................4
B. Ruang Lingkup
Penulisan..................................................................................5
C. Tujuan dan Manfaat
Penulisan..........................................................................6

BAB II KAJIAN
TEORITIK............................................................................................7

A. Teori Konsep
Budaya........................................................................................7
B. Karakteristik Budaya Organisasi.......................................................................8
C. Fungsi Budaya Organisasi
(Birokrasi)...............................................................9
D. Indikator-Indikator Budaya
Birokrasi..................................................................9
E. Teori Pelayanan
Publik....................................................................................10
F. Karakteristik dan Jenis-jenis Pelayanan
Publik...............................................13
G. Kelebihan dan Kekurangan Pelayanan Publik Di
Indonesia............................15

3
 H. Budaya Kerja Pegawai Dalam Pelayanan
Publik.............................................16

BAB III PERMASALAHAN DAN

PEMBAHASAN.......................................................18

A. Permasalahan.................................................................................................18
1. Lemahnya budaya pelayanan publik birokrasi di Indonesia.................18
B. Pemecahan Masalah......................................................................................21
1. Upaya menangani lemahnya budaya pelayanan publik birokrasi di
Indonesia.............................................................................................21

BAB IV KESIMPULAN...............................................................................................24

Kepustakaan..............................................................................................................25

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Manusia dalam kesehariannya tidak akan lepas dari kebudayaan,

karena manusia adalah pencipta dan pengguna kebudayaan itu sendiri.
Manusia hidup karena adanya kebudayaan, sementara itu kebudayaan akan
terus hidup dan berkembang manakala manusia mau melestarikan
kebudayaan dan bukan merusaknya. Dengan demikian manusia dan
kebudayaan tidak dapat dipisahkan satu sama lain, karena dalam
kehidupannya tidak mungkin tidak berurusan dengan hasil-hasil kebudayaan,
setiap hari manusia melihat dan menggunakan kebudayaan.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang

sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat,
mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-

4
pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang
pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainyya. Berbagai gerakan reformasi
publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada wal tahun 1990-
an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan
kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah

ada sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No.
5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian
Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No, 81/1993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen
aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah
diterbitkan pula Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada
perkembangan terakhir telah diterbitkan pula keputusan Menpan No/.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.

Pada dasarnya substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan

suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau
instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan kepada
masyarakat dapat dilakukan oleh pemerintah, maupun non pemerintah.
Organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi garis terdepan
(street level bureaucracy) yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Budaya Birokrasi yang baik di pemerintahan menjadi penting, guna
memberikan pelayanan jasa yang prima kepada publik (masyarakat).

Budaya organisasi (birokrasi) adalah kesepakatan bersama tentang

nilai-nilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang
dalam organisasi yang bersangkutan (Siagian, 1995). Kenyataannya interaksi
individu-individu (pegawai) dengan organisasi yang menggambarkan situasi
problematis budaya birokrasi di pemerintahan, masih ditemukan adanya
tradisi dan tata pergaulan yang bersifat paternalisme. Praktek birokrasi yang

5
 berbelit-belit, ditambah dengan maraknya pungutan liar yang dilakukan
sejumlah oknum pemerintah, aparat masyarakat, mengakibatkan biaya
ekonomi tinggi bagi pengusaha. Oleh karena itu kami membuat makalah ini
dengan judul “Budaya Pelayanan Publik”, dan diharapkan agar kita lebih
memahami tentang Budaya Pelayanan Publik tersebut.

B. Ruang Lingkup Penulisan

Pada pembahasan ini terfokus pada :
1. Penjelasan secara spesifik mengenai budaya pelayanan publik.
2. Menjelaskan bagaimana budaya pelayanan publik yang ada di dalam
birokrasi.
3. Mengidentifikasi permasalahan yang sering terjadi dalam pelayanan
publik sehingga menjadi suatu kebudayaan dan mengemukakan solusi
untuk memecahkan masalah tersebut.

C. Tujuan dan Manfaat Penulis

Tujuan dari Penulisan ini antara lain :
1. Dapat mengetahui dan menjelaskan secara komrehensif mengenai
budaya pelayanan publik.
2. Dapat menjelaskan karakteristik budaya organisasi dan karakteristik
pelayanan publik.
3. Dapat mengidentifikasi permasalahan dalam budaya pelayanan publik
dan mengemukakan solusi-solusi dari permasalahan tersebut.

Manfaat dari penulisan ini antara lain :

1. Untuk menambah pengetahuan pembaca tentang budaya pelayanan

publik.
2. Agar pembaca lebih mengerti tentang karakteristik budaya organisasi
dan karakteristik pelayanan publik.
3. Agar pembaca bisa mengetahui permasalahan yang terjadi dalam
budaya pelayanan publik dan bisa mengatasinya.

6
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Teori Konsep Budaya

Budaya adalah bentuk jamak dari kata “budi” dan “daya” yang berarti
cinta, karsa, dan rasa. Kata “budaya” sebenarnya berasal dari bahasa
Sanskerta, budhayah, yaitu bentuk jamak kata buddhi yang berarti budi atau
akal. Dalam bahasa Inggris, kata budaya berasal dari kata culture. Dalam
bahasa Belanda diistilahkan dengan kata cuultur. Dalam bahasa Latin,
berasal dari kata colera. Colera berarti mengolah, dan mengerjakan,
menyuburkan, dan mengembangkan tanah (bertani).

Kemudian pengertian ini berkembang dalam arti culture, yaitu sebagai

segala daya dan aktivitas manusia untuk mengolah dan mengubah alam.
Pengertian budaya atau kebudayaan menurut beberapa ahli, sebagai berikut :

7
1. E.B. Tylor (1832-1917)
Budaya adalah suatu keseluruhan kompleks yang meliputi pengetahuan,
kepercayaan, kesenian, moral, keilmuan, hukum, adatistiadat, dan
kemampuan yang lain, serta kebiasaan yang didapat oleh manusia
sebagai anggota masyarakat.
2. Koentjaraningrat
Pengertian budaya menurut Koentjaraningrat adalah keseluruhan perilaku
dari manusia dan hasil yang diperoleh melalui proses belajar dan
segalanya tersusun dalam kehidupan masyarakat.
3. Edward Burnett Tylor
Dalam bukunya “Primmitive Culture”, Tylor menjelaskan bahwa
pengertian budaya merupakan keseluruhan yang kompleks dan rumit,
dimana didalamnya terkandung ilmu pengetahuan, kepercayaan,
kesenian, hukum, moral, adat istiadat, maupun kemampuan lainnya.
Serta kebiasaan-kebiasaan yang diperoleh dari manusia dalam kehidupan
dan posisinya sebagai anggota masyarakat.

“Budaya birokrasi di Indonesia banyak dipengaruhi oleh budaya Jawa

yang hirarkis dan tertutup yang membuat seseorang untuk pandai
menempatkan diri dalam masyarakat “(Hoetomo, 2005). Budaya sebagai
seperangkat nilai biasanya sarat dengan simbolisme, sehingga dalam setiap
tindakannya, seseorang selalu berpegang teguh kepada 2 (dua) hal, yaitu:

a. Pertama, filsafat atau pandangan hidup yang religius dan mistis.

Pandangan hidup akan selalu dikaitkan dengan tindakan simbolis yang
biasanya banyak dipakai dan diwariskan secara turun-temurun pada
generasi berikutnya.
b. Kedua, pada sikap hidup yang etis dan menjunjung tinggi moral serta
derajat hidupnya.

Masyarakat Indonesia memiliki sistem nilai dan norma budaya masing-

masing. Budaya adalah perilaku konvensional masyarakat dan ia
mempengaruhi semua tindakan meskipun sebagian besar tidak disadarinya.
Budaya disebut suatu perangkat asumsi dasar dimana para anggota suatu
kelompok menemukan cara untuk memecahkan masalah pokok dalam

8
 menghadapi kelangsungan hidup fisik dalam lingkungan eksternal (adaptasi)
dan kelangsungan hidup sosial dalam lingkungan internal.

B. Karakteristik Budaya Organisasi

Budaya organisasi memiliki karakteristik untuk memahami keberadaan
budaya suatu organisasi. Robbins (1996) menyebutkan beberapa
karakteristik budaya organisasi yaitu :
1. Individual initiative, tingkat tanggung jawab kebebasan dan
ketergantungan yang dimiliki individu.
2. Risk tolerance, seberapa jauh resiko yang boleh atau mungkin dipikul oleh
anggota.
3. Direction, menciptakan organisasi yang objektif dan berpenampilan seperti
yang diharapkan.
4. Integration, unit yang mendorong keselarasan dalam organisasi.
5. Mangement support, manajer memberikan komunikasi yang jelas dan
mendorong bawahannya.
6. Control, peraturan yang digunakan untuk mengatur tingkah laku karyawan.
7. Identity, merupakan cara bagi anggota dalam mengidentifikasikan diri
pada organisasi.
8. Performance-reward, tingkat penghargaan yang diberikan organisasi
kepada anggotanya.
9. Conflict tolerance, tingkat toleransi terhadap konflik yang muncul dalam
organisasi.
10. Communication pattern, tingkat komunikasi yang dibatasi oleh hirarki
formal dari otoritas.

C. Fungsi Budaya Organisasi (Birokrari)

Fungsi Budaya Organisasi (Birokrasi) secara umum berfungsi sebagai
sarana untuk mempersatukan kegiatan para anggota dalam suatu organisasi
atau perusahaan. Budaya organisasi yang kuat akan berfungsi sebagai
system aturan-aturan informal yang mengungkapkan bagaimana orang
berprilaku dalam sebagian besar waktu mereka, dan memungkinkan orang
merasa lebih baik tentang apa yang mereka kerjakan sehingga mereka akan
bekerja lebih keras. Berbagai fungsi budaya organisasi yang disebutkan

9
 diatas dapat disimpulkan bahwa budaya organisasi berfungsi sebagi perekat
social dalam mempersatukan segenap anggota organisasi dalam mencapai
tujuan organisasi dan juga berfungsi sebagai kontrol atas perilaku karyawan
atau anggota organisasi. Budaya organisasi (birokrasi) yang kuat akan
membantu memberikan kepastian bagi seluruh anggota organisasi untuk
berkembang bersama organisasi dalam mencapai tujuan organisasi.

D. Indikator-Indikator Budaya Birokrasi

Untuk dapat menggeneralisasikan variabel budaya ini maka akan
diuraikan
indikator-indikator yang dapat mengukur variabel budaya yakni :
1. Faktor Internal Pegawai
Sikap mentalitas pegawai yang dapat menurunkan kemampuan aparat
untuk berbuat optimal di lingkungan kerja antara lain dapat di lihat melalui
beberapa sikap yaitu :
a. Sikap mental yang berorientasi membelanjakan daripada
menghasilkan. Para birokrat menganggap bahwa anggaran dan
fasilitas mereka adalah milik negara sehingga mereka tidak perlu
bersusah payah untuk mengelola secara baik apalagi memberi nilai
tambah pada aset-aset itu. Mereka bahkan cenderung ceroboh dalam
mengelola aset-aset tersebut.
b. Sikap minta dilayani, bukan melayani. Sedikit banyak di Indonesia hal
ini menempatkan birokrat sebagai ambtenaar yang memiliki hak-hak
dan status khusus.
c. Motivasi birokrat pada umumnya keliru (tidak memahami dan tidak
sesuai dengan fitrah dasar tugas institusi birokrasi). Mereka mendaftar
menjadi pegawai bukan untuk melayani dan mengabdi, melainkan
mencari status dan gaji, sehingga tentu saja mereka bekerja, orientasi
mereka tidak sesuai dengan tugas dan fungsi utama birokrasi.

Kesemua sikap mental itu menimbulkan dampak negatif berupa

ketidakprofesionalan aparatur birokrasi dalam bekerja, sehingga mereka tidak
mampu (capable) dalam menjalankan tugas secara baik.

10
 2. Faktor Eksternal Pegawai
Faktor Eksternal Pegawai dapat dilihat dari sikap mental masyarakat yaitu
watak, tabiat, pola berpikir masyarakat yang selalu memiliki korelasi
dengan lingkungan eksternal, yang pada hakekatnya merupakan suatu
interaksi yang terjalin dengan
lingkungan, baik yang menyangkut aspek politik, budaya, sosial, maupun
ekonomi dalam mengemban tugas birokrasi secara baik

E. Teori Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Menurut Dwiyanto (2006), pelayanan publik adalah serangkaian
aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan
warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara
yang membutuhkan peralatan publik.
Menurut Moenir (2002), pelayanan publik adalah suatu usaha yang
dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan
bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Menurut Sinambela dkk (2011), pelayanan publik merupakan
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tatacara yang telah ditetapkan.

1. Asas-asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan yang
memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan. Menurut
Sinambela, dkk (2011), asas-asas pelayanan publik adalah sebagai
berikut :

11
 a. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas.
d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
2. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Menurut keputusan MENPAN No.63 tahun 2003, dalam proses
kegiatan pelayanan publik diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai
pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip-prinsip
pelayanan publik adalah sebagai berikut :
a. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan, persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah.
e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.

12
 f. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat
memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti
parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
3. Standar Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN No.63 tahun 2003 standar
pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengadaan.
b. Waktu penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan, biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana, penyedia sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

13
 f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
4. Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada
publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah. Lebih rincinya adalah sebagai berikut :
a. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;
b. Memperlakukan pengguna layanan sebagai customers;
c. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang
diinginkan mereka;
d. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
berkualitas; dan
e. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.

F. KARARTERISTIK DAN JENIS-JENIS PELAYANAN PUBLIK

1. Karateristik Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Oleh karenanya, berbagai aktivitas pelayanan pada
dasarnya memiliki karakteristik tertentu dan terbagi ke dalam beberapa
jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan publik menurut Lembaga
Administrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut :
a. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;
b. Memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran
yang ingin dicapai;
c. Memiliki tujuan sosial;
d. Dituntut untuk akuntabel kepada public;
e. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan; dan
f. Seringkali menjadi sasaran isu politik.

14
2. Jenis-jenis Pelayanan Publik
Ada beberapa jenis pelayanan publik yang diselenggarakan untuk
masyarakat. Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003
kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :
a. Pelayanan Barang
Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang bisa dikatakan
mendominasi seluruh pelayanan yang disediakan pemerintah kepada
masyarakat. Pelayanan publik kategori ini bisa dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya merupakan kekayaan
negara yang tidak bisa dipisahkan atau bisa diselenggarakan oleh
badan usaha milik pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan (Badan Usaha Milik
Negara/BUMN). Pelayanan barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh
publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih
dan sebagainya.
b. Pelayanan Administratif
Pelayanan publik dalam kategori ini meliputi tindakan
administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi,
keluarga, kehormatan, dan harta benda juga kegiatan administratif
yang dilakukan oleh instansi non-pemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. Pelayanan
administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Pelayanan Pemerintahan,
yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas
umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB,
Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
c. Pelayanan Pembangunan

15
 Pelayanan Pembangunan merupakan pelayanan masyarakat
yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk
memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai
warga masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan
lainnya.
d. Pelayanan Utilitas
Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik,
air, telepon, dan transportasi.
e. Pelayanan Kebutuhan Pokok
Pelayanan Kebutuhan Pokok merupakan pelayanan yang
menyediaan bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan
kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas,
tekstil dan perumahan murah.
f. Pelayanan Kemasyarakatan
Pelayanan Kemasyarakatan merupakan pelayanan yang
berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan
kepada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan
kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu
dan lainnya.

G. KELEBIHAN DAN KEKURANGAN PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

1. Kelebihan :
a. Dapat membantu masyarakat dalam urusan pelayanan
b. Menimbulkan rasa nyaman karena pelayanan yang maksimal
c. Memudahkan masyarakat dalam mengerjakan segala urusan
kependudukan
2. Kelemahan :
a. Sukar Diakses. Unit pelaksana pelayanan publik terletak sangat jauh
dari jangkauan masyarakat, sehingga mempersulit mereka yang
memerlukan pelayanan publik tersebut.
b. Belum informatif. Informasi yang disampaikan kepada masyarakat
cenderung lambat atau bahkan tidak diterima oleh masyarakat.
c. Birokrasi yang bertele-tele. Pelayanan (khususnya pelayanan
perijinan) pada umumnya dilakukan melalui proses yang terdiri dari
16
 berbagai tingkatan, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan
yang terlalu lama.
d. Belum responsif. Hal ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan publik, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line)
sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Tanggapan
terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat
seringkali lambat atau bahkan tidak dihiraukan sama sekali.

H. BUDAYA KERJA PEGAWAI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Setiap pegawai harus dibiasakan dan didisiplinkan untuk melayani
publik dengan sikap dan perilaku sesuai nilai-nilai yang berlaku. Setiap
pegawai harus mengerti makna dari nilai-nilai inti; memahami cara
menggunakan nilai-nilai inti; mengingat niat baik dari nilai-nilai inti;
memendam nilai-nilai inti di dalam pikiran bawah sadar; serta mampu
menjadikan nilai-nilai inti sebagai energi positif dalam menangani setiap
harapan dan kebutuhan publik.
Revolusi mental melalui pelatihan dan pencerahan secara terus-
menerus wajib dilakukan. Manusia mudah lupa dan mudah kembali kepada
kebiasaan lama. Oleh karena itu, perkuat komitmen setiap individu untuk
menjalankan nilai-nilai inti organisasi dengan konsisten. Perlu waktu yang
panjang untuk membiasakan budaya organisasi yang kuat bekerja secara
maksimal. Setiap hari, para pemimpin wajib meluangkan waktu untuk
menginternalisasikan setiap nilai inti kepada pegawai. Lakukan pertemuan
rutin di semua level organisasi untuk memahamkan nilai-nilai inti organisasi;
untuk memahamkan visi dan misi organisasi; untuk memahamkan sikap,
perilaku, kebiasaan, reaksi, emosi, kepribadian, karakter, penampilan, gaya,
cara, ekspresi, dan pola pikir yang wajib dimiliki oleh setiap pegawai saat
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Setiap pegawai harus dilatih untuk memvisualisasikan pelayanan
publik seperti yang diimpikan oleh instansi. Pemimpin harus bisa meyakinkan
dan mengarahkan setiap individu untuk terbiasa memberikan pelayanan
sesuai nilai-nilai, prosedur, sistem, prinsip, dan perilaku yang membuat publik
bahagia dengan pelayanan yang mereka dapatkan.

17
 Merawat mental, jiwa, dan emosional pegawai secara terus-menerus
dan berkelanjutan. Pikiran, hati nurani, dan emosional harus bekerja untuk
menyelaraskan tindakan, sikap, dan perilaku sesuai nilai-nilai inti. Jadi, setiap
tindakan dan perilaku pegawai harus mencerminkan nilai-nilai inti. Untuk itu,
pemimpin wajib menggunakan disiplin agar dapat menegakkan nilai-nilai inti
menjadi perilaku dan karakter kerja yang konsisten di lapangan.
Melayani masyarakat dengan budaya pelayanan yang unggul
memerlukan peningkatan kualitas pribadi pegawai secara terus-menerus.
Kualitas individu pegawai harus ditingkatkan dari sisi soft skills secara terus-
menerus dan berkelanjutan di sepanjang waktu. Membangun manusia yang
ikhlas dan sepenuh hati untuk memberikan pelayanan tidaklah mudah dan
sederhana. Dalam kehidupan, ada orang baik dan orang tidak baik, keduanya
selalu abadi hidup berdampingan di sepanjang jaman. Seperti gelap dan
terang yang selalu abadi hidup berdampingan. Demikian juga, yang baik dan
yang tidak baik selalu abadi hidup berdampingan di tempat kerja. Oleh karena
itu, dalam membangun budaya pelayanan yang kuat, pemimpin harus selalu
sadar bahwa kekuatan tidak baik pun selalu akan hadir untuk menghalangi
tumbuhnya budaya kuat. Kesadaran untuk memeriksa dan mengevaluasi
keadaan sehari-hari budaya organisasi menjadi penting agar resiko dari
kekuatan yang tidak mendukung dapat diminimalkan.

BAB III

PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN

A. Permasalahan
1. Lemahnya Budaya Pelayanan Publik Birokrasi di Indonesia
Bila membicarakan lemahnya budaya pelayanan publik birokrasi di
Indonesia tak lepas dari persepsi yang muncul adalah suatu system

18
pelayanan dan administrasi pemerintahan yang terkesan aneh, berbelit-
belit dan lamban. Salah satu penyakit birokrasi di negara ini adalah
pungutan liar yang lebih dikenal dengan istilah pungli. Lima belas tahun
reformasi sepertinya tidak mampu memberanguskan penyakit yang satu
ini. Hal ini membuktikan bahwa paradigma pelayanan publik di era
reformasi sekarang ini masih belum berubah.
Pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk
diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu
perijinan tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan
liar (pungli), merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di
Indonesia. Sehingga semua itu seakan-akan sudah menjadi darah daging
atau ciri khas dari pelayanan publik birokrasi di Indonesia dan sudah tidak
kaget lagi bila disebut dengan kebudayaan pelayanan publik yang lemah.
Masyarakat di era informasi seperti sekarang ini menginginkan segala
pengurusan lebih cepat, efektif, dan efisien. Itu sebabnya pelaksanaan
pelayanan publik dituntut untuk dapat memberikan layanan yang prima.
Untuk mewujudkan hal tersebut pemerintah dituntut untuk berbenah
sebagai salah satu bentuk tanggungjawab terhadap masyarakatnya.
Tetapi, perubahan tersebut ternyata tidak dapat berubah seketika,
diperlukan rentang waktu bagi pemerintah dalam pelaksanaannya. Maka
dibawah ini akan menjelaskan faktor-faktor permasalahan lemahnya
pelayanan publik birokrasi di Indonesia yang sudah menjadi suatu
kebudayaan, yaitu :
a. Terjadinya Diskriminasi dalam Memberikan Pelayanan
Ini memang bukan rahasia lagi, karena hal ini sudah biasa dan
sering terjadi di lapangan. Banyak masyarakat sudah menjadi korban
dari adanya diskriminasi dalam pelayanan publik. Diskriminasi ini bisa
menyangkut hubungan kekerabatan, pertemanan, keluarga, etnis,
status sosial dan lain sebagainya.
Bisa dilihat bagaimana seorang aparatur pemrintahan masih
padang bulu dalam memberikan pelayanan. Misalnya, dalam
memberikan pelayanan dalam pembuatan KK akan berbeda sikap dan
tata cara aparatur pemerintahan menerima orang berdasi dengan
orang tidak berdasi. Kalau kepada orang berdasi biasanya para
19
 petugas sangat ramah, tetapi kalau orang biasa raut mukanya bisa
berubah 180 derajat.
b. Sering Terjadinya Pungli
Dalam memberikan pelayanan publik biasanya para petugas
menawarkan dua cara kepada masyarakat, yaitu cara cepat dan
lambat. Cara cepat inilah yang kita maksud sebagai proses pungli.
Biasanya cara cepat ini membutuhkan biaya yang tinggi. Dalam hal ini
yang menjadi korban adalah masyarakat yang tidak memiliki uang atau
masyarakat miskin.
Contohnya dalam pelayanan publik membuat KK, dalam
pembuatan KK biasanya pungli sering dilakukan. Dengan beribu
alasan para petugas menyatakan proses pembuatan KK membutuhkan
waktu yang lama. Padahal pembuatan KK hanya membutuhan berapa
jam saja.
c. Tidak Adanya Kepastian
Dalam memberikan pelayanan publik juga, instansi
pemerintahan biasanya tidak memberikan kepastian, baik itu dari
waktu dan biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidak ada pastian inilah
maka aparat pemerintah sering melakukan KKN. Ini merupakan
peluang bagi aparatur pemerintahan untuk meningkatkan income
dengan cara tidak baik.
d. Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan
kewenangan
Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi
panjang dan melalui proses yang berbelit-belit, sehingga besar
kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan
wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan
lain-lain.
e. Rendahnya pengawasan external dari masyarakat
Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik, merupakan sebagai akibat dari
ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur
peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak

20
 cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa penyelenggara
pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka.
f. Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif
Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang
muncul sebagai akibat dari perkembangan global, regional, nasional
dan lokal pada hampir seluruh aspek kehidupan berbangsa dan
bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan
desentralisasi dan otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk
mencapai suatu negara yang mampu menghadapi tantangan-tatangan
tersebut. Di samping itu, penerapan desentralisasi kewenangan dan
otonomi daerah juga merupakan prasyarat dalam rangka mewujudkan
demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung tinggi kedaulatan
rakyat.
g. Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas
Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang
belum diatur secara lebih jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan
publik di Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku Petugas
Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public Servants).
Hal ini menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sistem
pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari
permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia
dapat dikembalikan pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan
publiknya (ekses-ekses KKN, conflict of interest, dsb). Kehadiran
sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin akan lebih
mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.

2. Pemecahan Masalah
Upaya yang dapat dilakukan dalam menangani permasalahan
lemahnya budaya pelayanan publik birokrasi di indonesia ialah sudah
pasti yang pertama dari tingkatan yang paling tinggi yaitu kebijakan dari
pemerintahan yang mesti dirubah atau diberikan inovasi, akan tetapi harus
menitik beratkan pada kebijakan publik yang lama dan dilihat pada situasi
21
pelayanan publik yang sekarang, lalu menanamkan mindseat pada para
pegawai yaitu dengan pola pikir bahwa pelayanan kepada masyarakat
harus dilakukan dengan sungguh-sungguh, bukan hanya sedekar
menjalankan tugas-tugas rutin saja. Yang dapat dilakukan oleh para
pegawai, sebagai berikut :
a. Responsif
Seorang pegawai harus mampu melayani secara cepat dan
tepat. Dalam melayani masyarakat, pegawai harus melakukannya
sesuai prosedur layanan yang ditetapkan pemerintah. Melayani secara
cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan
untuk setiap transaksi sudah memiliki standarwaktu, namun pegawai
juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar
konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani masyarakat.
Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi
kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses
yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat masyarakat menjadi
tidak betah dan malas datang mengurus dokumen kependudukan.
b. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, pegawai harus mampu
bertanggung jawab melayani setiap masyarakat dari awal hingga
selesai, masyarakat akan merasa puas jika mereka merasakan adanya
tanggung jawab dari pegawai tersebut. Apabila ada masyarakat yang
tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi
pemerintah. Masyarakat yang tidak puas tersebut selalu
membicarakan hal-hal yang negatif tentang pemerintah, dan biasanya
suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
c. Kecakapan
Untuk menjadi pegawai yang khusus melayani masyarakat,
pegawai harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu.
Karena tugas pegawai selalu berhubungan dengan masyarakat.
Pegawai harus dididik khusus mengenai kemampuan dan
pengetahuan untuk menghadapi masyarakat maupun kemampuan
dalam bekerja.
d. Hubungan Pemerintah
22
 Harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan
masyarakatnya. Sehingga apabila masyarakat ingin berkomunikasi
langsung dengan bagian tertentu masyarakat dapat berbicara
langsung dengan pegawai yang bersangkutan.
e. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya pegawai harus mampu dengan
cepat memahami keinginan masyarakat. Selain itu, pegawai harus
dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah
dimengerti. Komunikasi bisa dapat membuat masyarakat senang
sehingga jika masyarakat mempunyai masalah tentang dokumen
kependudukan, masyarakat tidak khawatir mengemukakannya kepada
pegawai. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat
setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
f. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya
pegawai harus menjaga kerahasiaan informasi data masyarakat dan
kepastian hukum, terutama yang berkaitan dengan hal yang penting.
Menjaga rahasia masyarakat merupakan ukuran kepercayaan
masyarakat kepada PNS atau pemerintah.
g. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan masyarakat artinya pegawai
harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh masyarakat.
Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan
masyarakat secara tepat.

Selain melihat perbaikan sikap atau perilaku yang harus

ditingkatkan oleh pegawai, ada pula upaya lain yang dapat dilakukan,
yaitu sebagai berikut :

1) Memperbaiki Sistem Rekrutmen

Sistem rekrutmen sangat penting, karena inilah awal dari
adanya aparatur pemerintahan. Seleksi aparatur pemerintahan harus
diperketat lagi dan tesnya harus diperbaiki, sehingga mampu
menghasilkan pegawai yang professional.
2) Memberikan Sangsi yang Tegas

23
 Dalam proses pelayanan sering kali petugas tidak melakukan
apa yang sudah diatur dalam aturan, sehingga masyarakat tidak
mendapatkan kepuasan. Petugas yang sering melanggar harus
diberikan sangsi yang tegas, kalau perlu dipecat. Dengan adanya
sangsi yang tegas ini diharapkan para aparatur pemerintahan tidak
berani melakukan tindakan yang melanggar aturan.
3) Mempermudah Proses
Contohnya proses pembuatan KK yang bisa dikatakan berbelit-
belit sering mengundang untuk terjadinya pungli. Jadi dalam
pembuatan KK harus disederhanakan, supaya masyarakat senang
mengurus dan membuat KK.
4) Pelatihan dan Pendidikan Berkala
Pemerintah juga harus melakukan pendidikan dan pelatihan
secara berkala bagi aparatur pemerintahan, sehingga memiliki
kapabilitas dan profesionalitas tinggi dalam melayani masyarakat.
5) Meningkatkan pengawasan internal dan eksternal
Harus adanya kerja sama tim yang kuat dengan melakukan
pengawasan terhadap pelayanan yang berlangsung, karena bila
dihadapkan dengan masyarakat yang mempunyai keperluan yang
berbeda-beda kita harus peka apa yang diinginkan oleh orang
tersebut.

BAB IV

KESIMPULAN

24
 Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa betapa pentingnya
budaya pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kepuasan
bagi masyarakat, itu dapat diwujudkan dengan kerjasama yang baik antara
pemerintah dan juga para pegawainya, pemerintah sebagai pihak yang menurunkan
kebijakan, sedangkan para instansi juga pegawai yang menjalankan kebijakan
tersebut dengan berpegang teguh pada prinsip dan maklumat pelayanan publik,
sehingga selalu bekerja dengan sungguh-sungguh serta bertanggung jawab. Tak
lupa harus berperilaku yang baik dengan bersikap responsif, kecakapan,
pemahanan, komunikatif, dan selalu memiliki rasa tanggung jawab. Karena
kepentingan pengguna layanan harus selalu diutamakan.

DAFTAR PUSTAKA

25
BUKU

Basuki, P. D. (2013). Budaya Pelayanan Publik. Jakarta: Hartomo Media Pustaka.

LINK

https://www.google.com/amp/s/oktaobex.wordpress.com/2015/05/13/makalah-
budaya/amp

https://www.yuksinau.id/pengertian-budaya/

https://www.romadecade.org/pengertian-budaya/

http://pinterpinterku.blogspot.com/2016/01/makalah-kebudayaan.html?m=1

www.academia.edu

https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik

http://repository.warmadewa.ac.id/275/2/bab1.pdf

http://repository.uin-suska.ac.id/4180/3/BAB%20II.pdf

https://www.kajianpustaka.com/2019/10/asas-prinsip-standar-dan-jenis-pelayanan-
publik.html

https://pelayananpublik.id/2019/07/13/pelayanan-publik-pengertian-karakteristik-
hingga-tujuannya/

http://riafitriyani09.blogspot.com/2015/02/kelemahan-pelayanan-publik-
diindonesia.html

http://bpkad.banjarkab.go.id/index.php/2017/07/21/melayani-masyarakat-dengan-
budaya-pelayanan-publik-yang-unggul/

26