Kelompok 6 Poldes - (Makalah)

RENDAHNYA KINERJA PEMERINTAHAN DESA DALAM
PELAYANAN PUBLIK
Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Politik Pedesaan
Tugas Kelas A Kelompok 6
Dosen Pengampu : Dr. H. M. Ismail, S. Sos., MH., M.Si
Disusun Oleh :
1. Achmad Muhamad (I01219001)

2. Dian Ayu Lailatul Izzah (I01219010)
3. Mas Ayu Ainun Nisa’ (I01219016)
4. Niken Ayu Safitri (I01219023)
5. Firman Luthfi (I91219081)
Program Studi Ilmu Politik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
2021
i
KATA PENGANTAR
Kami menyampaikan rasa syukur kehadirat Allah SWT, yang senantiasa melimpahkan
rahmat-Nya kepada umat manusia, dimana lantaran rahmat-Nya pula kami dapat
menyelesaikan makalah ini, meski dalam penulisan makalah ini kami menemui banyak
kesulitan namun dapat teratasi dengan baik. Makalah yang akan kami paparkan adalah
mengenai “Rendahnya Kinerja Pemerintahan Desa Dalam Pelayanan Publik”.
Penulis juga menyampaikan rasa terima kasih setulus-tulusnya bagi para pihak yang
mendukung serta membimbing sehingga dapat terselesainya makalah ini. Yaitu Bapak Dr. H
ismail, M Si selaku dosen pengampu pada mata kuliah Politik Pedesaan yang telah bersedia
meluangkan waktu nya untuk membimbing serta mendukung penulis dalam menyelesaikan
makalah ini.
Kami berharap, makalah ini dapat memberikan manfaat sebesar-besarnya bagi seluruh
pihak yang berkepentingan. penulis menyampaikan terima kasih pada pembimbing kami,
sekaligus menghaturkan maaf jika dalam makalah ini masih terdapat kekurangan dan
kesalahan. Semoga tidak mengurangi esensi dan niatan penulis untuk berbagi.
Jika dalam makalah ini terdapat kekurangan dan kesalahan, penulis mohon maaf yang
sebesar-besarnya. Penulis terbuka atas segala kritik dan saran yang disampaikan demi
perbaikan makalah ini. Jika ada kebaikan dan kelebihannya, itu datangnya dari Allah
semata. Terima kasih atas dukungan semua pihak yang terlibat dan semoga makalah ini bisa
bermanfaat sebesar-besarnya bagi pembaca.
Sidoarjo, 16 Juni 2021
Penyusun
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..........................................................................................................ii
DAFTAR ISI.........................................................................................................................iii
A. LATAR BELAKANG........................................................................................... 1
B. DEFINISI KINERJA DAN PELAYANAN PUBLIK DALAM
PEMERINTAHAN DESA.......................................................................................9
C. PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMERINTAHAN
DESA.........................................................................................................................14
D. JENIS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAHAN DESA................................18
E. ASAS DAN PRINSIP PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMERINTAHAN
DESA.........................................................................................................................21
a) Asas Pelayanan Publik Pemerintahan Desa...................................................21
b) Prinsip Pelayanan Publik Pemerintahan Desa...............................................22
F. INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMERINTAHAN DESA. . .23
G. ALASAN RENDAHNYA KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM
H. PELAYANAN PUBLIK YANG BERKUALITAS DALAM PEMERINTAHAN
DESA.........................................................................................................................30
I. PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM
J. RINGKASAN...........................................................................................................35
K. DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................52
iii
iv
A. Latar Belakang
Pemerintah Desa merupakan lembaga eksekutif desa dan Badan Permusyawaratan

Desa (BPD) sebagai lembaga legislatif desa. Desa merupakan salah satu entitas
pemerintahan paling rendah yang menjadi arena paling tepat bagi masyarakat untuk
mengaktualisasikan kepentingannya guna menjawab setiap kebutuhan kolektif
masyarakat. Pemerintah Desa juga merupakan organisasi pemerintah terdepan di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, Pemerintah Desa dituntut untuk
dapat meningkatkan kinerjanya di dalam memberikan pelayanan publik sesuai dengan
harapan masyarakat. Pada dasarnya dibentuknya pemerintahan bertujuan untuk menjaga
suatu sistem. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk
melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat untuk mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai
kemajuan bersama.1
Fungsi dasar pemerintah dalam bentuk pelayanan tersebut selanjutnya ditindak
lanjuti dengan 3 (tiga) fungsi utama pemerintah yakni; fungsi pelayanan pemerintahan,
fungsi pelayanan dan fungsi pelayanan kemasyarakatan, serta dengan perkembangan
dan dinamika masyarakatnya pemerintahan pada saat ini menurut beberapa pendapat
ahli memiliki beberapa fungsi utama dari pemerintah tersebut ditambah dengan fungsi
yang ke empat yakni fungsi pemberdayaan masyarakat, sehingga fungsi utama
pemerintah menjadi 4 fungsi.(walau masih terdapat perdebatan tentang fungsi utama
dari pemerintah tersebut), karena masyarakat pada saat ini sudah sangat dinamis. Dan
menurut Ndraha (2003;6) menyatakan pemerintahan adalah; organ berwenang
memproses pelayan publik dan berkewajiban memproses pelayanan sipil bagi setiap
orang melalui lembaga pemerintah, sehingga setiap anggota masyarakat yang
bersangkutan menerimanya pada saat diperlukan, sesuai dengan ketentuan (harapan)
yang diperintah. Lebih lanjut dinyatakan Ndraha bahwa pemerintahan adalah sebuah
sistem multi proses yang bertujuan memenuhi dan melindungi kebutuhan, serta tuntutan
yang diperintah akan jasa publik dan layanan sipil.2
Pelayanan masyarakat menjadi suatu tolok ukur kinerja pemerintah. Masyarakat
dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang
diterima, karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan
dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari semua kalangan, dimana keberhasilan
dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien dan
akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya. Dalam
penyelenggaraan pemerintahan, keberadaan pemerintah atau sering disebut birokrasi
tidak lain adalah sebagai pihak yang berkewajiban untuk memberikan pelayanan,
1
Diana Natalia Ganda Dan Daud Markus Liando,dkk. Kinerja Pemerintah Desa Dalam Pelayanan Publik
(studi di Desa Watudambo Kecamatan Kauditan Kabupaten Minahasa Utara). Hal. 2
2
Sri Maulidiah. 2014. Pelayanan Publik, Pelayanan Terpadu Administrasi Kecamatan. Bandung : CV.
Indra
Prahasta. Hal. 15-16
1
pembangunan dan pemberdayaan dalam rangka pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
masyarakat. Dalam hubungan ini segala kecenderungan dan sifat yang menjadi
karakteristik dari masing-masing pihak, baik pemerintah maupun dari masyarakat,
sama-sama akan memberikan gambaran mengenai bagaimana kinerja pelayanan publik
tersebut dilakukan.3
Dari pihak pemerintah misalnya, karakteristik birokrasi beserta segenap orientasi
politiknya akan membawa konsekuensi tersendiri bagi pelaksanaan tugas-tugas
pemerintahan. Sementara dari sisi masyarakat sebagai pengguna jasa layanan misalnya,
partisipasi yang rendah dan kurangnya daya kritis terhadap kinerja pemerintahan, akan
menjadikan posisi masyarakat menjadi lemah sehingga tidak ada jalan lain kecuali
menerima pemberian layanan apa adanya meski dengan kualitas yang memprihatinkan.
Lemahnya dan rendahnya kualitas penyelenggaraan pemerintahan pada satu sisi dapat
dipahami bahwa pemerintah sebagai pelayan publik masih mengalami
ketidakberdayaan. dalam ketidakberdayaan ini tidak saja menghinggapi pemerintahan
pada level pusat dan daerah tetapi juga dialami oleh pemerintahan dalam level yang
terkecil yakni Desa. Untuk dapat mewujudkan kinerja pemerintah desa yang maksimal
dalam meningkatkan pelayanan publik maka penting juga adanya dukungan dari sumber
daya manusia aparatur yang mampu baik secara kualitas maupun kuantitas, serta adanya
ketersediaan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan yang memadai.
Beberapa indikasi kelemahan kinerja pemerintah desa dalam pelayanan publik
tersebut menarik untuk dikaji melalui suatu penelitian, tentang bagaimana kinerja
pemerintah desa yang dalam hal ini untuk meningkatkan pelayanan publik. Berdasarkan
uraian yang ada, mendorong penulis untuk lebih jauh lagi meneliti tentang Kinerja
Pemerintah Desa Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik yang meski sudah dilakukan
sesuai dengan prosedur yang ada dan berjalan sesuai format kerja, akan tetapi masih
terdapat hambatan dan masalah yang terjadi dilapangan. 4 Penyelenggara pelayanan
publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut 5
pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan pelayanan publik.6
Dalam menjalankan fungsi dasar pemerintah (pelayanan), fungsi utama
pemerintah (pelayanan pemerintahan, pelayanan pembangunan, dan pelayanan
3
4
5
6
2
kemasyarakatan) serta fungsi pemerintah lainnya tersebut, tentunya pemerintah perlu
terus metingkatkan kuantitas maupunmkualitas dari penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut, agar tujuan utama dari pelayanan publik yakni memberikan kepuasan kepada
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan kualitas dari
penyelenggaraan pelayanan publik juga dapat terus ditingkatan, untuk itu sangat
diperlukan pemahaman terhadap konsep dasar dari pelayanan publik tersebut serta
peningkatan terhadap kualitas sumber daya manusia pelaksana pelayanan publik yang
dalam hal ini adalah aparatur pemerintah.
Oleh karena itu, dalam upaya peningkatan kualitas dari suatu penyelenggaraan
pelayanan publik sangat diperlukan adanya kajian-kajian tentang konsep dan proses
penyelenggaraan pelayanan publik (riset khusus), serta melaksanakan diskusi-diskusi
yang lebih mendalam dan kontinyu (terus menerus) terhadap pelaksanaan proses
pelayanan publik tersebut. Berbicara mengenai penyelenggaraan pelayanan publik tidak
akan terlepas dari konsep-konsep dan teori-teori tentang kebutuhan, seperti kebutuhan
dasar manusia, karena pelayanan publik baru akan ada setelah adanya kebutuhan dari
masyarakat. Karena pada hakekatnya pelayanan publik tidak lain adalah proses
pemenuhan kebutuhan seseorang atau warga masyarakat melalui orang atau lembaga
lain yang dalam hal ini adalah lembaga pemerintah.7
Penyelenggaraan pelayanan publik di indonesia harus mempertimbangan
kepentingan orang banyak bukan kepentingan sekelompok orang, adanya suatu
kepastian dalam pemberian pelayanan baik kepastian biaya maupun kepastian dari hasil
pelayanan, adanya keseimbangan antara hak yang diterima dan kewajiban yang harus
dipenuhi oleh masyarakat, dan pelayanan publik harus dilakukan secara profesional oleh
birokrasi pemerintahan, serta jika sudah memungkinkan diberikan kesempatan kepada
masyarakat dan swasta dalam membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Selain itu
juga dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia, harus didasarkan pada
adanya persamaan perlakuan untuk semua masyarakat yang dilayani dan tidak bersifat
diskriminatif dalam pemberian pelayanan publik, pelayanan publik juga harus dilakukan
secara terbuka kepada seluruh publik, seluruh penyelenggaraan pelayanan publik juga
harus dapat dipertanggungjawabkan oleh instansi birokrasi pemerintahan, melengkapi
fasilitas pelayanan publik dan memberikan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
seperti orang tua dan orang yang dalam keadaan sakit, serta harus dapat diberikan
kepastian kapan pelayanan publik tersebut dapat diterima hasilnya oleh masyarakat,
serta memiliki kecepatan dalam pemberian pelayanan publik, kemudahan dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publik dan didasarkan pada nilai-nilai keterjangkauan bagi
masyarakat sebagai penerima pelayanan baik dari sisi biaya maupun dari sisi
persyaratan lainnya
Pelayanan Publik merupakan kebutuhan pokok setiap warga Negara yakni
pengurusan berbagai macam surat menyurat, legalitas, keterangan serta kebutuhan yang
7
Indra
Prahasta. Hal. 18
3
menyangkut kewarganegaraan. Setiap warga Negara diwajibkan memiliki kartu tanda
penduduk, dan apabila mengurus sesuatu seperti melamar pekerjaan, sekolah harus
melegalisir kartu tersebut, pelayanan ini begitu jamak ditemukan dikantor kecamatan
mengingat hal ini begitu banyak diurus oleh masyarakat, maka dibutuhkan kualitas
pelayanan yang maksimal sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Negara ini. Kualitas
pelayanan hanya akan didapatkan apabila memenuhi seluruh item dan syarat-syarat
yang dibutuhkan dalam memperlancar kegiatan pelayanan kepada masyarakat, seperti
Faktor Sarana Prasarana dari pihak pemerintah yang menyiapkan peralatan guna
mendukung lancarnya proses pelayanan, kemudian Kualitas sumber daya manusia
dibutuhkan daya tangkap yang baik guna menerima respon dari masyarakat terhadap
pelayanan yang telah diberikan serta tingginya tanggung jawab para pelaksana tugas
pelayanan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.8
Pelayanan publik menurut Subarsono dalam Dwiyanto merupakan produksi
birokrasi publik yang diterima oleh warga negara pengguna maupun masyarakat secara
luas.9 Karena itu pelayanan publik dapat didefenisikan sebagai serangkaian aktivitas
yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.
Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan
publik, seperti pembuatan kartu penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta
kematian, sertifikat tanah, ijin usaha, ijin mendirikan bangunan (IMB), ijin penggunaan
(HO), ijin pengambilan air bawah tanah, berlangganan air minum, listrik dan lain
sebagainya.dan Oleh karena itu, pelayanan publik pada hakekatnya tidak lain adalah
hasil dari salah satu aktivitas lembaga birokrasi publik yang secara langsung diterima
dan dirasakan oleh seluruh warga masyarakat yang dilayani, sehingga pelayanan publik
merupakan rangkaian dari salah satu aktivitas dari tugas hakiki dan fungsi dasar dari
pemerintah, baik dari sisi personal aparatur pemerintah maupun dari sisi kelembagaan
organisai pemerintah itu sendiri, untuk memenuhi segala bentuk kebutuhan dari
masyarakat, khususnya kebutuhan dasar dari warga negara, oleh karena itu manusia
tidak akan pernah lepas dari ketergantungannya terhadap lembaga pemerintah.10
Dan Terkait dengan kesadaran aparatur pemerintah terhadap penyelenggaran
pelayanan publik, Menurut Wasistiono bahwa dalam kenyataannya, belum semua aparat
pemerintah menyadari arti pentingnya suatu pelayanan. Bahkan terkadang muncul
ungkapan ”kalau dapat dipersulit, mengapa dipermudah?”, yang selalu beredar
dikalangan aparatur pemerintah dalam proses pelayanan publik, hal ini menunjukkan
bahwa mereka pada umumnya belum sadar mengenai posisinya sebagai pelayan
masyarakat dan juga filosofi pelayanan itu sendiri. 11 Fakta lain juga menunjukkan
bahwa kurikulum pendidikan dan pelatihan bagi aparatur pemerintah pada berbagai
8
9
Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta : Gadjah Mada
University Press, 2008, Hlm 136
10
Sri Maulidiah, Pelayanan Publik, Pelayanan Terpadu Administrasi Kecamatan, Bandung : CV. Indra
Prahasta, 2014, Hal. 19
4
jenis dan jenjang, kurang memberi muatan pada aspek manajemen pelayanan umum.
Diklat penjenjangan, Diklat teknis maupun pendidikan jangka panjang untuk aparatur
pemerintah seringkali lebih menekankan pada aspek administrasi kepemimpinan dan
sedikit substansi keilmuan.12
Dan dengan ini dapat kita simpulkan, bahwa dalam suatu proses penyelenggaraan
pelayanan publik yang diberikan oleh unsur institusi birokrasi pemerintah pada
beberapa negara di dunia, pada umumnya banyak sekali terjadi permasalahan-
permasalahan atau kelemahan-kelemahan yang dilakukan oleh institusi atau lembaga
pemerintah sebagai unsur pemberi pelayanan publik kepada masyarakat yang
dilayaninya, sehingga sangat banyak sekali muncul keluhan-keluhan atas rasa
ketidakpuasan masyarakat dalam suatu proses pelayanan publik, sedangkan di sisi yang
lain tingkat kepuasan dari masyarakat merupakan indikator akhir dari penilaian atas
keberhasilan suatu pelayanan publik, bagaimanapun baiknya suatu pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah akan tetapi masyarakat masih merasa tidak puas, maka
pelayanan publik tersebut dapat dikatakan tidak berhasil atau tidak efektif, oleh karena
itu institusi birokrasi pemerintah harus senantiasa berupaya agar masyarakat dapat
merasa puas pada saat menerima pelayanan publik dari unsur lembaga birokrasi
pemerintah, karena pada hakekatnya indikator akhir dari suatu proses penyelenggaraan
pelayan publik tersebut adalah “kepuasan masyarakat”.13
Menurut Sarundadjang, bahwa berhubung dengan konsep pelayanan publik
antara publik (masyarakat) dan pelayan publik (lembga birokrasi pemerintah) dalam
kerangka pelaksanaan sistem pemerintahan daerah ke depan, maka pada dasarnya
didasarkan pada atas hubungan timbal balik yang saling menguntungkan (mutual) dalam
hal benefit sosial, sehingga dapat saja disebut sebagai suatu konsep public service yang
mengakomodasi berbagi kepentingan dari pemerintah dan sebaliknya mengedepankan
kepentingan bublik sebagai hak dasar dari pemerintah. Dan Menurut Sarundadjang
bahwa seharusnya tidak terjadi suatu bentuk permasalahan atau penyimpangan dalam
praktek penyelenggaraan pemerintahan di daerah, seperti ketimpangan dimana yang
justru dilayani adalah oknum pemerintah tertentu secara personal bukan publik dalam
arti yang seharusnya untuk dilayani, masih baik halnya kalau pelayanan masyarakat
dilihat dari sisi pola pikir hubungan yang setara (equal) antara unsur pemerintah dengan
unsur masyarakat yang dilayani.14
Pada pola pikir ini mengarahkan kepada suatu konsep pelayanan publik kepada
pemberdayaan masyarakat di semua lini kehidupan masyarakat dalam kehidupan
berbangsa dan bernegara. Dan proses dari pelayanan publik merupakan suatu hubungan
11
Sadu Wasistono & Ondo Riyani, 2003, “Etika Hubungan Legislatif Eksekutif Dalam Pelaksanaan
Otonomi Daerah”, Cet. ke-2, Penerbit Fokusmedia, Bandung.hlm 41
12
Indra Prahasta. Hal. 19-20
13
Ibid,Hal. 21
14
Adisarwono, T. Budi Daya dengan Pemupukan Efektif dan Pengelolaan Bintil Akar Kedelai. Jakarta :
Penebar Swadaya, 2005, hlm 317
5
timbal balik yang saling menguntungkan antara lembaga birokrasi pemerintah sebagai
unsur yang melayanai dengan masyarakatnya sebagai unsur yang dilayani oleh lembaga
birokrasi pemerintah, oleh karena itu semestinya tidak akan terjadi berbagai
permasalahan atau penyimpangan-penyimpangan dalam proses pelayanan publik
apabila unsur pemerintah telah menyadari akan fungsi dasar pemerintah itu sendiri
yakni “pelayanan”, dan juga telah memahami dan menyadari akan adanya fungsi utama
dari pemerintah yakni pelayanan pemerintahan, pelayanan pembangunan, dan pelayanan
kemasyarakatan.15
Sebagai unsur pelayanan publik pemerintah juga harus mampu untuk
menginventarisir segala bentuk kebutuhan dari masyarakatnya, baik dalam bentuk
kebutuhan dasar masyarakat maupun kebutuhan masyarakat secara umum, sebagai
upaya untuk memudahkan pemerintah sebagai unsur pelayanan publik dalam proses
memenuhi segala bentuk kebutuhan dari masyarakatnya tersebut. Sehingga pelayanan
publik memiliki arti yang sangat penting dalam proses penyelenggaraan suatu
pemerintahan pada suatu negara, baik bagi kepentingan masyarakatnya sebagai unsur
yang dilayani maupun bagi kepentingan lembaga birokrasi pemerintah sebagai unsur
yang melayani masyarakat tersebut.16
Pemberian kewenangan kepada pemerintah desa adalah untuk mengembangkan
pemerintah desa dalam mengatur dan mengurus rumah tangga desa sendiri serta untuk
memperkecil kegiatan campur tangan pemerintah diatasnya dalam urusan rumah tangga
desa. Penyelenggaraan pemerintah desa merupakan kewenangan desa itu sendiri, baik
untuk membuat dan menetapkan suatu kebijakan maupun untuk melaksanakan
kebijakan itu sendiri yang didasarkan pada kebutuhan, kepentingan, dan aspirasi
masyarakat setempat sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-
undangan. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam memberikan pelayanan
administrasi publik dibutuhkan penyelenggara pelayanan yang professional, kompeten
dalam bidangnya, dan juga fasilitas yang memadai. Sehingga dalam melaksanakan
tugasnya aparat pemerintah dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan mampu
memuaskan masyarakat. Penyelenggaraan pemberian pelayanan administrasi publik
dapat dilaksanakan dibawah pengawasan kepala desa yang menjadi pemimpin
pemerintahan desa.
Aparatur pemerintah desa merupakan unsur yang harus ada dalam
penyelenggaraan pemerintahan didesa. Sesuai dengan Undang-Undang nomor 6 tahun
2014 tentang Desa, Pemerintah Desa adalah penyelenggara urusan pemerintahan oleh
pemerintah desa dalam mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat
berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui dan dihormati dalam
sistem pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Dalam ruang lingkup
penyelenggaraan pemerintahan desa, seluruh perangkat desa mempunyai tugas dan
wewenang untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan baik demi
15
Indra Prahasta. Hal. 28
16
Ibid, Hal. 29
6
terwujudnya kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Peran
pemerintah desa dalam melaksanakan wewenangnya menjadi tolak ukur yang
menunjukkan sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan sebagai bentuk
pengabdian mereka kepada masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah desa dituntut untuk
dapat meningkatkan kualitas kinerjanya dalam memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan masyarakat.
Masyarakat yang merupakan pelanggan dari pelayanan administrasi publik
mengharapkan kinerja dari aparatur pemerintah yang produktifitas, mempunyai kualitas
layanan baik, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas dalam melayani
kepentingan masyarakat. Menurut Pasolong, menyebutkan “kepuasan pelanggan
menjadi suatu patokan keberhasilan aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan
publik yang berkualitas”.17 Pelayanan publik menjadi suatu patokan kinerja aparat
pemerintah yang paling menonjol. Dalam proses ini masyarakat dapat langsung menilai
kinerja aparat pemerintah berdasarkan kualitas pelayanan publik yang diterima. Karena
kualitas pelayanan publik menjadi kepentingan semua orang dan dampaknya juga
langsung dirasakan oleh semua kalangan masyarakat. Dimana keberhasilan dalam
membangun kinerja secara produktifitas, mempunyai kualitas layanan baik,
responsivitas, responsibilitas, serta akuntabilitas yang tinggi akan mengangkat citra
positif aparatur pemerintah desa dimata masyarakat.
salah satu faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan administrasi publik
adalah tingkat kedisiplinan dari aparatur pemerintah desa, dimana dalam melaksanakan
tugasnya mereka sering datang terlambat dan juga jarang berada ditempat kerja pada
saat jam kerja. Selain itu, aparat pemerintah masih membeda-bedakan kelompok
masyarakat dari segi finansial. Sehingga hal itu menyulitkan masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan administrasi publik. Jika perilaku aparatur pemerintah masih
dalam ruang lingkup yang sesuai dengan prinsip professionalisme, efisien, dan
akuntabel maka penyelenggaraan pelayanan administrasi publik dapat berjalan dengan
lancar. Namun beda lagi, apabila terjadi ketidak sesuaian aparatur pemerintah dalam
melaksanakan wewenangnya, hal itu akan mengurangi tingkat kepercayaan masyarakat
kepada aparatur pemerintah. Seiring dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan
administrasi publik yang semakin kompleks serta pelayanan yang baik, cepat, dan tepat.
Maka harus didukung dengan adanya sumberdaya manusia yang baik, serta didukung
dengan sarana dan prasarana yang memadai. Dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat aparatur pemerintah harus bekerja secara optimal supaya tercipta suatu
keadaan yang menggambarkan good governance (pemerintahan yang baik) didesa.
Dengan adanya faktor-faktor yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan
administrasi publik maka kinerja aparatur pemerintah harus ditingkatkan supaya
masyarakat merasa puas dan penyelenggaraan pelayanan publik khusunya administrasi
masyarakat dapat terlaksana dengan baik. Penulis memilih Desa Singgahan Kecamatan
Kebonsari Kabupaten Madiun untuk menjadi tempat penelitian. Karena terlihat adanya
17
Harbani pasolong, Teori Administrasi Publik, Bandung: alfabeta, 2010, hlm 21
7
keluhan dari masyarakat mengenai kedisiplinan aparatur pemerintah desa yang sering
datang terlambat. Selain itu, terkadang aparatur pemerintah desa yang berwenang untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat jarang berada ditempat pada saat jam kerja.
Sehingga masyarakat kesulitan untuk segera menyelesaikan kepentingannya.18
Dalam koneksi Sistem Pemerintah Negara Republik Indonesia yang membagi
daerah Indonesia atas daerah besar dan daerah kecil, dengan bentuk dan susunan
tingkatan pemerintah terendah adalah Desa atau Kelurahan. Secara yuridis yang
dimaksud dengan Pemerintah Pusat yang selanjutnya disebut sebagai pemerintah adalah
Presiden Republik Indonesia yang memegang kekuasaan Pemerintahan Negara
Republik Indonesia. Sedangkan, Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan
oleh Pemerintah Daerah dan DPRD, menurut asas otonomi dan tugas pembantuan
dengan prinsip otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan
Republik Indonesia. Sebagaimana yang dimaksud dalam Undang-Undang Dasar
1945.19
Sebagaimana diamanatkan dalam Pasal 344 ayat (1), Undang- Undang Nomor 23
Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, Pemerintah Daerah wajib menjamin
terselenggaranya pelayanan publik berdasarkan urusan pemerintahan yang telah
menjadi kewenangan daerah. Oleh karenanya, setiap pemerintahan daerah diharuskan
membuat maklumat pelayanan publik sebagai prasyarat dasar, sehingga
masyarakat di daerah tersebut mengerti jenis pelayanan publik yang disediakan,
bagaimana mendapatkan aksesnya, bagaimana kejelasan dalam prosedur dan biaya
untuk memperoleh pelayanan publik tersebut, serta adanya saluran keluhan manakala
pelayanan publik yang didapat tidak sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Hal
tersebut secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh positif terhadap jalannya
pembangunan desa. Pemerintah Desa adalah kepala desa atau yang disebut dengan
nama lain perangkat desa sebagai unsur penyelenggara pemerintah desa. Pemerintahan
desa adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat
setempat dalam system pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Badan
Permusyawaratan Desa (BPD) adalah lembaga yang melaksanakan fungsi pemerintahan
yang anggotanya merupakan wakil dari penduduk desa berdasarkan keterwakilan
wilayah dan ditetapkan secara demokratis.20
Melalui pemberian otonomi yang seluas-luasnya, daerah diharapkan dapat
melaksanakan pembangunan untuk peningkatan dan pemerataan pendapatan
masyarakat, kesempatan kerja, lapangan berusaha, meningkatkan akses dan kualitas
pelayanan publik, serta daya saing daerah. Kebijakan desentralisasi selanjutnya juga
18
19
Siska Atika Wardiana 2020 " Kinerja Badan Permusyawaratan Desa (Bpd) Dalam Menyelenggarakan
Pemerintahan Desa Yang Demokratis (Studi Di Desa Karang Bongkot Kecamatan Labuapan Kabupaten
Lombok Barat), Universitas Muhammadiyah Mataram. Hal. 15
20
Pemerintahan Desa Yang Demokratis (Studi di Desa Karang Bongkot Kecamatan Labuapi Kabupaten
Lombok Barat), Universitas Muhammadiyah Mataram. Hal 16
8
mengatur pembagian urusan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Kinerja
kelompok menggambarkan sampai seberapa jauh kelompok telah melaksanakan
kegiatankegiatan pokoknya sehingga mencapai hasil sebagaimana yang ditetapkan oleh
institusi. Kinerja institusi berkenaan seberapa jauh institusi telah melaksanakan kegiatan
pokok sehingga mencapai visi atau misi institusi.21
B. Definisi Kinerja Dan Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

Menurut kamus besar Bahasa Indonesia mengemukakan bahwa “kinerja adalah
sesuatu yang dicapai, prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja”. Prawirosentono
dalam Widodo mengemukakan bahwa “kinerja merupakan suatu hasil kerja yang dapat
dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan
organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral
dan etika”.22 Kinerja merupakan indikator dalam menentukan bagaimana usaha untuk
mencapai tingkat produktivitas yang tinggi dalam suatu organisasi. ”Kinerja dimaknai
dengan prestasi kerja dalam hal pelaksanaan tugas atau perintah, fungsinya, kewajiban
untuk menepati janji serta proses tindakan yang diambil menurut kepuasan batin
berdasarkan pikiran bebas pelaku pemerintahan yang bersangkutan dan kesiapan
memikul segala resiko dan konsekuensi”. Menurut Simanjuntak, kinerja adalah “tingkat
pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu”. Peningkatan kinerja suatu organisasi
dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja masing-masing individu. Istilah pekerja
berasal dari kata job performance atau actual performance yaitu prestasi kerja atau
prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang.23
Menurut Agus Dwiyanto mengemukakan ukuran dari tingkat kinerja suatu
organisasi publik secara lengkap sebagai berikut24 :
1) Produktivitas Produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi tetapi juga
mengukur efektifitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio
antar input dan output. Konsep produktivitas ini kemudian dirasa terlalu sempit dan
General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan suatu ukuran
produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik
itu memiliki hasil yang didapatkan yang diharapkan sebagai salah satu indikator
kinerja yang penting.
21
Pemerintahan Desa Yang Demokratis (Studi di Desa Karang Bongkot Kecamatan Labuapi Kabupaten
Lombok Barat), Universitas Muhammadiyah Mataram. Hal. 23
22
Rendra Risto Wuri, Markus Kaunang, Novie Rovie Pioh, “Kinerja Aparatur Pemerintah Desa Dalam
Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi di Desa Sinsingon Kecamatan Passi Timur Kabupaten Bolaang
Mongondow)”, Jurnal Eksekutif 2017 hlm 3
23
Rendra Resto Wuri, Markus Kaunang, Novie Rovie Pioh, Ibid., hlm 3-4
24
Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta : Gadjah Mada
University Press, 2008,hlm 48
9
2) Kualitas Layanan Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting
dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif
yang terbentuk mengenai organisasi muncul karena ketidakpuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian,
kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi
publik.
3) Responsivitas Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselarasan
antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja
yang jelek pula.
4) Responsibilitas Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsipprinsip administrasi yang benar atau sesuai
dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu,
responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.
5) Akuntabilitas Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik tunduk pada kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Kinerja
organisasi publik tidak hanya dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh
organisasi publik atau pemerintah seperti pencapaian target, tetapi juga harus dinilai
dari ukuran eksternal seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku di
masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas tinggi kalau
kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang
dalam masyarakat.
terdapat hambatan dan masalah yang terjadi dilapangan.25
Dalam bahasa inggris kata kinerja berarti performance, yang berasal dari
kata to perform yang artinya melakukan kegiatan sesuai dengan tanggung jawab
dengan hasil seperti yang diharapkan, sedangkan arti performance adalah thing to do
atau sesuatu yang dikerjakan. Kinerja merupakan indikator dalam menentukan
bagaimana usaha untuk mencapai tingkat produktivitas yang tinggi dalam suatu
organisasi. Oleh karena itu, upaya untuk mengadakan penilaian terhadap kinerja dalam
suatu organisasi merupakan hal yang penting. Definisi mengenai kinerja organisasi
dikemukakan oleh Bastia dalam Tankilisan (2005:175) “sebagai gambaran mengenai
25
10
tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi dalam upaya
mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi tersebut”. Smith dalam
Sendarmayanti (2001:50 mengemukakan bahwa performance atau kinerja adalah
“outputs drive from processes, human or otherwise”, yang artinya Kinerja merupakan
hasil atau keluaran dari suatu proses.26
Menurut Pasalong bahwa pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai
aktifitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung maupun
tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Jadi dapat dikatakan bahwa dalam
pelayanan terdapat dua aspek yaitu seseorang/organisasi dan pemenuhan kebutuhan.
Sesuai dengan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No:63/KEP/M.PAN/7/2003 sebagai berikut: Pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.27
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam keputusan No.63 tahun 2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa
“hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”.
Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi-instansi penyedia
layanan publik, mereka bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada
masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. 28
Kinerja berasal dari kata Job performance yaitu prestasi kerja yang dicapai
seseorang. Performance diterjemahkan menjadi kinerja, juga berarti prestasi kerja,
pelaksanaan kerja,pencapaian kerja atau hasil kerja, penampilan kerja. Sedangkan
menurut Anwar Prabu (2004 ; 67) pengertian kinerja ( prestasi kerja) adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitias yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab sesuai dengan tanggung jawab
yang diberikan kepadanya. Indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi
publik bersifat variatif artinya terdapat berbagai indikator sesuai dengan fokus dan
konteks penelitian. Karakteristik Good Governance dapat pula dijadikan indikator
pengukuran kinerja yang meliputi partcipation, rule of law,
transparancy,responsiveness, consensus orientation, equity, effectiveness and efficiency,
accountability, dan strategic vision. (UNDP 1997, dalam Sedarmayanti, 2012: 5). Bila
26
Rendra Risto Wuri, Markus Kaunang, Novie Rovie Pioh, hlm 4
27
28
Rendra Resto Wuri, Markus Kaunang, Novie Rovie Pioh, hlm 6
11
dikaji dari tujuan dan misi utama kehadiran organisasi publik adalah untuk memenuhi
kebutuhan dan melindungi kepentingan publik, kelihatannya sederhana sekali ukuran
kinerja organisasi publik, namun tidaklah demikian kenyataannya, karena hingga kini
belum ditemukan kesepakatan tentang ukuran kinerja organisasi publik.29
Dalam Teori Ilmu Administrasi Negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara
pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsipengaturan dan
fungsi pelayanan. Menurut Sedarmayanti, “Pelayanan adalah melayani suatu jasa
yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang”. Kemudian menurut Pasolong,
pelayanan adalah “Sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.”30 Kemudian pengertian
publik secara umum adalah “Sekelompok individu dalam jumlah besar”. Publik
dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berari orang banyak. Berbeda dengan
pengertian massa secara umum, publik tidak berkumpul dalam tempat tertentu,
tetapi tersebar.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih memberikan definisi terhadap
pelayanan publik atau pelayanan umum yaitu : Sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 31 Berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan umum atau pelayanan
publik dapat didefinisikan sebagai : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka upaya
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan rumusan Pasal 1 angka 1 Undang-Undang No 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, pengertian pelayanan publik adalah : Pasal 1,
yakni : Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Sedarmayanti, Kinerja berasal dari kata job performance yang memiliki
arti prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang/organisasi.
29
Ressi Adivevianti, “Analisis Kinerja Aparatur Desa Dalam Penyelenggaraan Pemerintahan Desa di
Desa Bligo Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo”
30
Deby Gandevyanti, “Kinerja Organisasi Dalam Pelayanan Publik di Kantor Kepala Desa
Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis” hlm 61
31
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media, hlm 11
12
Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan. Kinerja
(performance) sudah menjadi kata popular yang sangat menarik dalam pembicaraan
maanjemen publik. Daya tariknya, kinerja merupakan konsep yang sangat luas dan
tersamar. Makna yang berbeda untuk setiap orang dalam konteks yang berbeda pula.
Bisa jadi, satu lembaga publik memfokuskan kinerjanya pada aspek keuangan,
sedangkan politisi lebih tertarik pada efektivitas kebijakan. Pada abad 1980-an,
perdebatan tentang indikator kinerja didominasi oleh 3E : economy, efficiency,
dan effectiveness. Indikator ini mengemuka karena banyak pemerintahan yang
sedang mengalami tekanan untuk mengurangi pengeluaran sektor public. Namun, pada
1990-an, muncullah skema indikator kinerja memasukkan dimensi lain di luar
keuangan, seperti kepuasan konsumen dan kualkitas pelayanan. Munculnya dimensi
ini dalam pengukuran kinerja sektor public tidak terlepas dari tekanan kelompok
konsumen yang menyuarakan kepentingannya lewat parlemen.32
Kinerja individu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang telah
melaksanakan tugas pokoknya sehingga dapat memberikan hasil yang ditetapkan oleh
kelompok ataupun institusi. Kinerja kelompok menggambarkan sampai seberapa jauh
kelompok telah melaksanakan kegiatankegiatan pokoknya sehingga mencapai hasil
sebagaimana yang ditetapkan oleh institusi. Kinerja institusi berkenaan seberapa jauh
institusi telah melaksanakan kegiatan pokok sehingga mencapai visi atau misi institusi.
Terdapat Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Menurut Sedarmayanti
(2006:179) faktor- faktor yang dapat mempengaruhi kinerja yaitu:
a. Faktor personal (individu), meliputi: pengetahuan, kemampuan, kepercayaan diri,
motivasi, dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu
b. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat,
arahan, dan dukungan yang diberikan pimpinan
c. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekam
satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kesetaraan dan kekompakan
anggota tim
d. Faktor sistem, meliputi: sitem kerja, fasilitas kerja, atau infrastruktur yang
diberikan organisasi, proses oganisasi, dan kultur kerja dalam organisasi.33
Menurut Soetardjo Kartohadikoesoemo (dalam Ni’matul Huda. 2014: 382) Desa
merupakan self governing community yang memiliki kekhasan dalam
pemerintahannya, karena berbeda dengan pemerintahan propinsi maupun kabupaten.
Oleh karena itu sudah seharusnya pengaturan yang berkaitan dengan desa
mendapatkan tempat tersendiri atau diatur dalam suatu undang-undang yang khusus
Sedarmayanti, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, Bandung: Mandar

32
Maju, 2006, hlm 176

33
Sri Maulidiah. 2014. Pelayanan Publik, pelayanan terpadu administrasi kecamatan. Bandung : cv. Indra
prahasta. Hlm 64
13
dan berbeda dengan karakteristik pemerintahan propinsi maupun pemerintahan
kabupaten. Karena desa merupakan miniature dari pemerintahan negara yang telah eksis
sejak Indonesia terbantuk sebagai suatu Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Menurut Widjaja, Desa adalah suatu kesatuan masyarakat hukum yang
mempunyai susunan asli berdasarkan hak asal usul yang bersifat istimewa. Landasan
pemikiran mengenai pemerintahan desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi
asli, demokratisasi, dan pemberdayaan masyarakat.34
Secara historis desa merupakan cikal bakal terbentuknya masyarakat politik dan
pemerintahan Indonesia jauh sebelum negara ini terbentuk. Struktur sosial sejenis desa,
masyarakat adat dan lain sebagainya telah menajdi institusi social yang mempunyai
posisi yang sangat penting. Sebagaimana diketahui bahwa Bangsa Indonesia
mempunyai sifat keanekaragaman, sehingga terdapat bermacam-macam sebutan untuk
pengertian yang sama di masing-masing wilayah di tanah air kita, termasuk di
dalamnya terdapat ditemukan bermacam-macam peristilahan untuk pengertian Desa. 35
Pelayanan publik yang diberikan oleh suatu lembaga birokrasi pemerintah kepada
masyarakatnya secara umum ada beberapa jenis pelayanan, yang diantaranya menurut
Kotler dalam Wasistiono bahwa; pengelompokkan dari jenis pelayanan umum pada
dasarnya dilakukan dengan melihat berbagai jenis jasa yang akan dihasilkan oleh suatu
institusi birokrasi pemerintah. Pengertian dari jasa itu sendiri adalah: setiap tindakan
ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak tertentu kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.36
C. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
Setiap proses penyelenggaraan pelayanan publik, juga harus memiliki adanya

suatu standar pelayanan dengan indikator yang jelas sebagai alat ukur dari kualitas
pelayanan, maka sebagai jaminan adanya kepastian bagi unsur pemberi pelayanan
publik didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan juga bagi unsur penerima
pelayanan publik dalam suatu proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan
publik juga merupakan ukuran yang dibakukan dalam suatu proses penyelanggaraan
pelayanan publik sebagai suatu pedoman yang wajib untuik ditaati dan dilaksanakan
oleh unsur penyelenggaraan pelayanan publik, dan juga menjadi suatu pedoman bagi
penerima pelayanan publik dalam proses pengajuan permohonan pelayanan, serta dapat
34
prahasta. Hlm 64
35
prahasta. Hlm 66
36
prahasta. Hlm 67
14
sebagai alat kontrol bagi masyarakat dan/atau bagi penerima pelayanan atas berbagai
bentuk kinerja dari unsur penyelenggara pelayanan publik yang dalam hal ini adalah
institusi birokrasi pemerintah.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima (excellent service) dapat
diwujutkan jika adanya suatu standar pelayanan publik yang diberikan kepada
masyarakat sebagai salah satu bentuk dari proses pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Standar baku dari suatu pelayanan publik itu sendiri telah diatur dalam Peraturan
Pemerintah No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar
Pelayanan Minimal. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran
dariberkualitas atau tidaknya suatu proses penyelengaraan pelayanan publik yang
diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah kepada unsur masyarakat sebagai unsur
penerima pelayanan publik.37
Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi
Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara
bertanggung jawab atas ketidak mampuan, pelanggaran, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.
Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal
8 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, yaitu meliputi:
a) Pelaksanaan pelayanan
b) Pengelolaan pengaduan masyarakat
c) Pengelolaan informasi
d) Pengawasan internal
e) Penyuluhan kepada masyarakat, dan
f) Pelayanan konsultasi.38
Secara umum, kualitas dalam suatu proses penyelenggaraan pelayanan publik
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan, dimana penilaian dari suatu kualitasnya dapat
ditentukan pada saat terjadinya suatu proses pemberian pelayanan public tersebut
kepada unsur masyarakat yang dilayani. Maka indikator penilaian kualitas dari suatu
pelayanan publik tersebut harus dimulai dari adanya suatu kebutuhan masyarakat dan
37
38
Nuriyanto. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare
State”? Jurnal Konstitusi, Volume 11, Nomor 3, September 2014. Hal. 438-439
15
akan berakhir pada persepsi masyarakat dalam menilai proses penyelenggaraan
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh institusi pemerintah tersebut. Citra dari
suatu kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada suatu sudut pandang atau persepsi
dari pihak-pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau
persepsi dari unsur masyarakat yang dilayani.
Masyarakat yang mengkonsumsi dan menikmati suatu proses penyelenggaraan
pelayanan publik dari suatu institusi birokrasi pemerintahan atau suatu organisasi
publik, sehingga unsur masyarakat sebagai unsur penerima pelayanan yang akan dapat
menentukan baik atau buruknya suatu proses pelayanan yang pernah dilayanainya. 39
Dalam hal penyelenggara pelayanan publik, Menurut Supriyatno, bahwa memang dalam
prakteknya yang dapat memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan
hanya unsur instansi birokrasi pemerintah, melainkan juga bisa dari unsur swasta.
Pelayanan umum yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif untuk kepentingan
sosial dan politik, dalam arti menjalankan tugas pokok dan mencari dukungan suara.
Sedangkan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh unsur swasta bermotif untuk
kepentingan ekonomi, yakni mencari keuntungan. Pelayanan umum kepada masyarakat
dapat diberikan secara cuma – cuma atau disertai dengan pembayaran. Pemberian
pelayanan umum yang diberikan secara cuma-cuma, sebenarnya merupakan kompensasi
dari pajak yang dibayar oleh masyarakat itu sendiri. Sedangkan pemberian pelayanan
umum yang diserta dengan penarikan bayaran, penentuan tarifnya harus didasarkan
pada harga pasar atau didasarkan pada harga yang paling terjangkau oleh masyarakat.
Meski demikian, memberikan tarif pelayanan umum yang sama kepada setiap orang
atau masyarakat sebenarnya merupakan sesuatu yang tidak adil, karena selain
kemampuan membayar masyarakat yang tidak sama, juga tingkat urgensi atas jasa
pelayanan tersebut juga berbeda-beda. Dalam rangka pelayanan publik untuk memuskan
kepentingan masyarakat, kini diterapkan pola tunggal, baik dalam jenis pelayanan
umum, maupun dalam penentuan tarifnya.40
Di Indonesia penyelenggaraan pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang
semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di negara ini cenderung berjalan di
tempat, sedangkan implikasinya sebagaimana diketahui sangat luas karena menyentuh
seluruh ruang-ruang kepublikan baik dalam kehidupan ekonomi, sosial, politik, budaya
dan lain-lain. Dalam bidang ekonomi, buruknya pelayanan publik akan berimplikasi
pada penurunan investasi yang dapat berakibat terhadap pemutusan hubungan kerja
pada industri-industri dan tidak terbukanyalapangan kerja baru yang juga akan
berpengaruh terhadap meningkatnya angka pengangguran. Akibat lebih lanjut dari
masalah iniadalah timbulnya kerawanan social. 41 Dalam praktek penyelenggaraan
pelayanan publik yang dilakukan oleh unsur pemerintah, selama ini terkesan masih
39
40
41
Widya Kurniati Mohi, Irmanovika Mahmud. Kualitas Pelayanan Publik Di Desa Potangan Kecamatan
Boliyohuto Kabupaten Gorontalo. Volume 6, Nomor 2 , 2018. Hal. 104
16
kurangnya perhatian dan keseriusan dari institusi pemerintah sebagai penyelenggara
pelayanan publik, seperti yang dinyatakan oleh Supriyatno, bahwa dalam praktiknya
selama ini unsur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik masih terasa
kurang serius dalam melaksanakan proses penyelenggaraan pelayanan publik kepada
masyarakat.
Terdapat beberapa alasan mengapa kurang seriusnya dan kurangnya perhatian dari
unsur pemerintah terhadap arti pentingnya suatu penyelenggaraan pelayanan publik
kepada unsur masyarakat, antara lain :42
1. Pemerintah lebih bersifat monopoli sehingga dalam pelayanan publik tidak akan ada
kompetisi dan tidak efisien. Dalam menyelenggaraakan kegiatan pelayanan publik,
instansi birokrasi pemerintah pada umumnya bersifat monopoli, sehingga tidak
terciptanya suatu iklim kompetisi di dalamnya. Padahal tanpa adanya kompetisi
tidak akan mungkin terciptanya nilai-nilai efisiensi dan peningkatan pelayanan
publik.
2. Instansi pemerintah lebih mengandalkan kepada kewenangan yang dimiliki dalalam
menjalankan pelayanan publik. Aparatur birokrasi pemerintah lebih mengandalkan
kepada kewenangan yang dimiliki, dari pada memperhatikan dan
memepertimbangkan kekuatan pasar atau kebutuhan konsumen yang dalam hal ini
adalah kebutuhan masyarakat.
3. Akuntabilitas dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik belum berjalan
sebagaimana mestinya. Belum berjalannya konsep akuntabilitas terhadap pelayanan
publik di instansi pemerintah, baik akuntabilitas secara vertikal ke bawah, maupun
secara horizontal ke samping maupun secara vertikal ke atas. Hal ini disebabkan
karena belum adanya tolok ukur kinerja (standar) dari setiap instansi pemerintah
yang dibakukan secara nasional berdasarkan standar yang dapat diterima secara
umum.
4. Terjadinya suatu pandangan yang salah dari instansi birokrasi pemerintah sebagai
unsur penyelenggara pelayanan publik. Dalam memberikan pelayanan publik
kepada unsur masyarakatnya. Aparatur birokrasi pemerintah sering terjebak pada
pola pikir yang mengutamakan pandangan dan keinginan mereka sendiri dari pada
pandangan dan kebutuhan dari unsur masyarakat sebagai penerima jasa pelayanan
publik.
5. Kesadaran Rendah, masih rendahnya kesadaran akan anggota masyarakat terhadap
hak dan kewajiban yang dimiliki oleh sebagai warga negara maupun oleh sebagai
konsumen, berada pada kategori yang relatif masih rendah, sehingga mereka
(masyarakat) akan cenderung dapat menerima begitu saja proses penyelenggaraan
pelayanan publik yang diberikan oleh instansi birokrasi pemerintah. Terlebih lagi,
tidak demokratis dan cenderung represif seperti yang selama ini diharapkan, yaitu
selalu berupaya menekan adanya kontrol sosial.43
42
43
17
persyaratan lainnya.44
D. Jenis Pelayanan Publik Pemerintahan Desa
Untuk meningkatkan sistem manajemen pemerintahan desa harus dilakukan

penataan administrasi supaya bisa bekerja secara efisien dan efektif. Proses penataan
administrasi desa sendiri adalah pencatatan informasi dan data untuk mendukung
penyelenggaraan kegiatan pemerintahan desa. Karena itu, perlu dilakukan
penyempurnaan pelaksanaan administrasi. Berikut beberapa jenis penyelenggaraan
administrasi desa, diantaranya :
a) Administrasi Umum, yaitu aktivitas pencatatan informasi dan data tentang aktivitas
pemerintahan desa dalam buku administrasi umum di kantor desa.
b) Administrasi penduduk ialah kegiatan pencatatan informasi dan data tentang
kependudukan yang terdapat dalam buku administrasi penduduk yang ada di kantor
desa.
c) Terakhir, Administrasi pembangunan yaitu kegiatan pencatatan informasi dan data
pembangunan yang direncanakan, sedang berlangsung dan sudah dilaksanakan dalam
buku administrasi pembangunan di kantor desa.45
Secara konseptual pelayanan publik dibagi kedalam tiga kelompok jenis
pelayanan, yaitu : Pertama, Kelompok Pelayanan Administrasi yaitu pelayanan yang
44
45
https://www.simpeldesa.com/blog/bentuk-dan-pelayanan-birokrasi-desa-administrasi/1633/
18
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang dan sebagainya. Contoh : KTP, Akta Kelahiran, Akta Kematian, SIM,
STNK, BPKB, IMB, Paspor dan sebagainya. Kedua, Kelompok Pelayanan Barang yaitu
pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh
publik, misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. Ketiga,
Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
jasa transportasi, pos dan sebagainya.46 Jenis layanan yang dapat diberikan oleh unsur
lembaga birokrasi pemerintah kepada publik (pelanggan) oleh penyedia layanan yakni
unsur pemerintah, maka menurut Barata yakni : jenis layanan yang dapat diberikan oleh
penyedia layanan dalam hal ini pemerintah kepada pihak yang membutuhkan pelayanan
publik yang terdiri dari berbagai macam. Jenis layanan yang diberikan antara lain
berupa layanan publik yang berkaitan dengan yakni : a. Pemberian jasa-jasa saja, b.
Pelayanan publik yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja,
atau c. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Berkaitan dengan adanya berbagai pemikiran tentang adanya perbedaan mendasar
antara barang dan jasa sebagai output dari proses pelayanan publik oleh pemerintah,
maka Savas dalam Wasistiono menyatakan bahwa; membedakan 10 (sepuluh) macam
institusional yang mengatur pemberian jasa, yang dikelompokkan menjadi dua yaitu47:
1. Diatur oleh pemerintah
2. Diatur oleh pihak swasta/perorangan.
Penyelenggara pelayanan publik dalam pemerintahan menurut Supriyatno
(2009;309), bahwa dalam manajemen pemerintahan, penyelenggara pelayanan
masyarakat dapat dibedakan menjadi dua, yaitu;
1) Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi
swasta, yaitu semua penyediaan barang atau jasa publik, seperti rumah sakit
swasta, sekolah-sekolah swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta,
perusahaan air minum milik swasta dan masih banyak bentuk-bentuk lainnya .
2) Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan oleh pemerintah, dapat dibedakan
menjadi dua, yakni :
a. Bersifat primer, yaitu penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, dimana pemerintah merupakan satu-
satunya penyelenggara atau pengguna, sehingga mau atau tidak mau harus
memanfaatkannya. Contoh; pelayanan di kantor imigrasi dan pelayanan
perizinan, pelayanan dalam pembuatan jalan negara dan pelayanan
46
Marsono, “Penguatan Kapasitas Pelayanan Publik Pemerintahan Desa: Membangun Konstruksi Model
Pelayanan Publik Desa”, Jurnal Desentralisasi Vol 13, No 1, 2015, hlm 6-7
47
Wasistiono sadu, Pemberdayaan Aparatur Daerah. Bandung: Abdi Praja, 1998, hlm 46
19
pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM), dan bentuk-bentuk pelayanan
publik lainnya.
b. Bersifat sekunder, yaitu segala bentuk dari penyediaan barang atau jasa
publik yang diselenggarakan oleh lembaga birokrasi pemerintah, akan
tetapi pengguna Pemberian pelayanan umum yang diberikan secara cuma-
cuma, sebenarnya merupakan kompensasi dari pajak yang dibayar oleh
masyarakat itu sendiri. Sedangkan pemberian pelayanan umum yang
diserta dengan penarikan bayaran, penentuan tarifnya harus didasarkan
pada harga pasar atau didasarkan pada harga yang paling terjangkau oleh
masyarakat. Meski demikian, memberikan tarif pelayanan umum yang
sama kepada setiap orang atau masyarakat sebenarnyamerupakan sesuatu
yang tidak adil, karena selain kemampuan membayar masyarakat yang
tidak sama, juga tingkat urgensi atas jasa pelayanan tersebut juga berbeda-
beda.
Dalam rangka pelayanan publik untuk memuskan kepentingan masyarakat, kini
diterapkan pola tunggal, baik dalam jenis pelayanan umum, maupun dalam penentuan
tarifnya.” Terkait dengan hal pemberian pelayanan dalam bentuk jasa Menurut
Wasistiono bahwa pemberian pelayanan publik dalam bentuk jasa secara nyata jelas
berbeda dengan kegiatan menghasilkan barang. Pendapat tersebut sesuai dengan yang
dinyatakan Gasperz dalam Wasistiono bahwa; ada tiga belas macam ciri atau
karektersitik jasa yang sekaligus membedakannya dengan barang. Rinciannya sebagai
berikut48:
a) Pelayanan merupakan output tak berbentuk (Intengible output),
b) Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar
c) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam
produksi.
d) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan;
e) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
f) Ketarampilan personil ”diserahkan” atau diberikan secara lansgung kepada
pelanggan
g) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal
h) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan
pelayanan.
i) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya
j) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
k) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif
l) Option penetapan harga lebih rumit.49
48
Sadu Wasistono & Ondo Riyani, 2003, “Etika Hubungan Legislatif Eksekutif Dalam Pelaksanaan
Otonomi Daerah”, Cet. ke-2, Penerbit Fokusmedia, Bandung. hlm 64
49
prahasta. Hlm 66-68
20
E. Asas Dan Prinsip Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
a.) Asas Pelayanan Publik Pemerintahan Desa
Pada dasarnya pelayanan dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang

bersifat sederhana, terbuka tepat, lancar, lengkap dan terjangkau. Oleh sebab itu,
ssetidaknya dapat mengandung unsur-unsur dasar (asas - asas) antara lain, yakni sebagai
berikut :
a. Hak dan kewajiban, bagi pemberi dan penerima pelayanan tersebut, harus jelas dan
diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan
dalam pelaksanaannya.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus sesuai dengan kondisi kebutuhan dan
kemampuan masyarakat berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan yang
berlaku, dengan tetap bertegang pada efisiensi dan efektivitasnya.
c. Mutu proses keluaran dari hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar
dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang
dapat dipertanggungjawabkan.50
Adapun asas-asas pelayanan publik menurut Pasal 4 Undang-Undang No 25
Tahun 2009, yakni sebagai berikut :
a. Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan
kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai
dengan bidang tugas.
f. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
50
Vina Susana. ( Skripsi ) Peran Pemerintah Desa Dalam Pelayanan Administrasi Bagi Masyrakat
Gampong Lamcot Kecamatan Kuta Cot Glie Kabupaten Aceh Besar. 2020. Hal. 48
21
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan
terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu
sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan
secara cepat, mudah, dan terjangkau.51
b.) Prinsip Pelayanan Publik Pemerintahan Desa
Berdasarkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang pelayanan publik, menyebutkan bahwa pada penyelenggaraan pelayanan publik
pemerintahan desa harus memenuhi beberapa prinsip yaitu, sebagai berikut :
a) Kesederhanaan, yakni prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan
b) Kejelasan, yakni Kejelasan mencakup dalam hal persyaratan teknis dan administrasi
pelayanan, unit kerja yang berwenanng dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan, rincian biaya pelayanan dan tata cara
penyelenggaraan
c) Kepastian waktu, yakni pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan
d) Akurasi, yakni Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah)
e) Keamanan, yakni proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
f) Tanggung jawab, yakni pimpinan penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan
51
Nuriyanto. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep “Welfare
State”? Jurnal Konstitusi, Volume 11, Nomor 3, September 2014. Hal. 440
22
g) Kelengkapan sarana prasarana, yakni tersedianya sarana dan prasarana kerja yang
memadai dan mudah dijangkau masyarakat
h) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas
i) Kenyamanan, yakni lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan.52
F. Indikator Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal yaitu

melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat ukur untuk mengukur
kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui Keputusan Menpan No.
25/KEP/M.PAN/2/2004. tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdapat 14 indikator kinerja pelayanan
publik dalam pemerintahan desa adalah sebagai berikut53:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
52
Vina Susana. ( Skripsi ) Peran Pemerintah Desa Dalam Pelayanan Administrasi Bagi Masyrakat
Gampong Lamcot Kecamatan Kuta Cot Glie Kabupaten Aceh Besar. 2020. Hal. 43-44
53
Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004
23
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Terdapat 5 Indikator pelayanan publik yang dapat dirincikan sebagai berikut
menurut Parasuraman, Zeithami dan Berry yaitu54:
a) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan
yangdijanjikan dengan tepat dan terpercaya
b) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
danmemberikan pelayanan dengan cepat
c) Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai
sertakemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
atau“assurance”
d) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan
e) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, danmedia
komunikasi.
Pada dasarnya teori diatas tetap dapat dipakai untuk mengukur kinerja pelayanan
public yang diberikan oleh instansi pemerintahan desa. Karna aparatur pelayanan tidak
mempunyai alasan sedikitpun untuk tidak berorientasi kepada kepuasan pelanggan
secara total, bahkan kepusan pelanggan lah yang dapat dijadikan barometer dalam
54
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1)
24
mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini pemerintah desa tidak
boleh menhindar dari prinsip pelayanan dilakukan sepenuh hati.55
G. Alasan Rendahnya Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
Berdasarkan fakta di lapangan dan hasil penelitian para peneliti yang tertulis di
banyak jurnal, kinerja pemerintah desa dalam menyediakan pelayanan publik masih
memiliki kelemahan. Salah satunya disebabkan oleh adanya sumber daya aparatur
pemerintah desa yang belum sepenuhnya memadai sehingga dalam hal pemberian
pelayanan publik tidak sesuai dengan prosedur pelayanan publik yang telah ditetapkan,
yang akhirnya dapat berdampak pada kurang efektif dan efisiennya pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah desa terhadap masyarakat, dan produktivitas pelayanan
menjadi tidak maksimal. Responsivitas pemerintah desa pun dirasakan oleh masyarakat
Desa masih kurang maksimal, sehingga kebutuhan dan keinginan masyarakat masih
belum terpenuhi. Hal tersebut menyebabkan adanya ketidakpuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Desa. Kinerja pemerintah
desa yang masih lemah dalam pelayanan publik, dapat diketahui indikasi
permasalahannya sebagai berikut56:
a. Pemerintah desa masih belum maksimal dalam melakukan inovasi terkait pelayanan
publik, sehingga banyak masyarakat yang mengeluhkan pelayanan yang dilakukan
pemerintah desa tersebut.
b. Pemerintah Desa masih kurang responsif dalam menanggapi keluhan masyarakat
terkait pelayanan yang diberikan.
c. Masih ada petugas yang tidak sesuai dengan prosedur pelayanan. Contohnya ketika
masyarakat meminta pelayanan jam delapan pagi, akan tetapi pemerintah desa baru
datang jam sembilan pagi, sehingga membuat masyarakat menunggu lama.
Keberhasilan Pemerintah Desa ditandai dengan keberhasilan para penyelenggara
pemerintah desa termasuk aparat pemerintah desa dalam pelaksanaan tanggung
jawabnya yang esensinya adalah sebagai penyelenggaraan fungsi pelayanan. Salah satu
sorotan yang menghambat kinerja pelayanan publik di daerah pedesaan disebabkan
karena kurangnya pemahaman dan kesadaran aparat pemerintah desa terhadap bidang
pelayanan tersebut antara lain rendahnya kualitas aparat sehingga mempengaruhi sistem
pelayanan yang maksimal. Sistem pelayanan yang maksimal dapat terukur dan
teraplikasikan dengan baik apabila didukung dengan perangkat sebagai pelaksana yang
55
Lijan Poltak Sinambela Dkk, Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: BumiAksara, 2011, hlm 8
56
Aang Kusnendar, Kinerja Pemerintah Desa Dalam Pelayanan Publik Di Desa Cijulang Kecamatan
Cijulang Kabupaten Pangandaran, DINAMIKA: Jurnal ilmiah ilmu administrasi negara, 2018, Vol 5 No
3, hlm 2
25
mampu memahami tugas-tugasnya. Banyak kendala yang dihadapi oleh pemerintah
desa dalam proses pelayanan antara lain keluhan masyarakat dengan cara pelayanan
yang diberikan oleh aparat pemerintah desa mulai dari system pelayanan yang sangat
lamban, tidak transparan, tidak tepat waktu, memberi janji yang tidak pasti,
mengutamakan sistem pelayanan yang tidak sesuai seperti sistem antrian lebih
mengutamakan teman sejawat, saudara, atau karena faktor tertentu seperti ada uang
pelicin.
Cara pemberian pelayanan seperti ini turut menghambat kinerja pelayanan,
sehingga target yang dicapai dalam kinerja pelayanan publik kurang maksimal.
Rendahnya kinerja pelayanan publik ada hubungannya dengan tingkat pengetahuan
aparat Desa terhadap kegiatan pelayanan, rendahnya disiplin kerja serta kurangnya
kesadaran dan tanggungjawab dalam melaksanakan tugas. Pemberdayaan aparat
pemerintah Desa akan bertumpu pada kemampuan mengelola potensi sumberdaya atau
modal social masyarakat secara optimal57.
Salah satu unsur kekuatan efektif didalam menjalankan roda pemerintahan di
daerah pedesaan akan tergantung pada efektifitas kepemimpinan kepala desa. Sebab
kepala desa sebagai unsur dari aparat pemerintah desa juga melekat padanya sebagai
seorang pemimpin yang memiliki tugas dan tanggung jawab yang cukup besar. Karena
itu kepala desa memiliki posisi yang sangat strategis didalam masyarakat. Kepala desa
disamping sebagai pemimpin juga memiliki fungsi sebagai seorang manager tentu
dituntut harus memiliki kapasitas, kapabilitas, pro aktif, memiliki kemampuan untuk
mengatur suatu organisasi. Organisasi pemerintahan desa dapat berfungsi manakala
seorang kepala desa memiliki kemampuan untuk mengatur suatu organisasi. Organisasi
pemerintahan desa berfungsi ,manakala seorang kepala desa memiliki kemampuan
menjalankan pola kepemimpinannya dengan baik. Inti dari keberhasilan kepala desa
dalam menjalankan kepemimpinannya akan tergantung pada kepengikutan masyarakat
serta bawahannya (perangkat desa).
Karena tanpa adanya bawahan atau dukungan dari masyarakat, maka kepala desa
tidak akan dapat menjalankan program-programnya. Seorang kepala desa tentu harus
memiliki kemampuan dalam :
a. Membangkitkan kepercayaan dan loyalitas kepada bawahan atau masyarakat.
Kepercayaan dan loyalitas seperti ini harus perlu dimiliki, karena tanpa adanya
dukungan maka tidak akan mungkin kepala desa mampu mempengaruhi bawahan
atau masyarakatnya.
b. Seorang kepala desa juga harus memiliki kemampuan dalam mengaplikasi berbagai
potensi yang dimiliki dalam masyarakat
57
Stevanly Paulus Pade, Pentingnya Kualitas Aparat Pemerintah Desa Dalam Pembangunan Di Desa
Lantung Kecamatan Wori Kabupaten Minahasa Utara, Jurnal Politico , 2015, hlm 4
26
c. Seorang kepala desa tentu harus mendapat simpati, disenangi, dikagumi, dihormati,
serta dijunjung tinggi oleh para bawahan maupun masyarakatnya
d. Kepala desa merupakan salah seorang yang memiliki kemampuan dalam
memberikan motivasi kepada para bawahan atau masyarakatnya
e. Kepala desa harus perlu memiliki kepercayaan diri, integritas pribadi, kematangan
emosional, agresivitas , tahan terhadap tekanan, energik dan antusiasme.58
Pada proses penyelenggaraan program pembangunan, kepala desa juga
mengambil suatu kebijakan yang sifatnya strategis terutama dalam proses pengambilan
keputusan. Sebab sebagai seorang kepala desa sebagai wakil pemerintah dalam kaitan
dengan pelaknsanaan program pembangunan tentu harus memiliki kemampuan yang
tinggi.Juga yang menjadi titik perhatian program kepemimpinan kepala desa yakni
melalui upaya untuk menggali potensi desa khususnya dalam skala prioritas
pembangunan pertanian dan bidang perikanan. pola kepemimpinan kepala desa dalam
kaitan dengan pelaksanaan pembangunan adalah melalui pola kepemimpinan partisipatif
dimana kepala desa lebih mengutamakan prinsip keseimbangan antara pemerintah desa
dan masyarakat. Pola keseimbangan tersebut dapat dilihat dari keikut sertaan secara
bersama-sama antara kepala desa dengan masyarakat untuk ikut berpartisipasi dalam
pelaksanaan pembangunan desa.59
Pada era reformasi ini, masyarakat terbuka dalam memberikan kritikan pada
pemerintah desa dalam pelayanan publik. Maka dari pada itu pemerintah desa sangat
berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan dalam mencapai tujuan
meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat. Dengan adanya kebebasan
menyampaikan pendapat, banyak ditemukan kritikan terhadap kinerja pemerintah desa,
baik secara langsung maupun secara tidak langsung.Hal ini terjadi karna masih
rendahnya produktivitas kerja dan disiplin dari aparat pemerintah desa, serta masih
kurangnya sarana kerja yang memadai. Pelayanan yang berkualitas seringkali
mengalami kesulitan untuk dapat dicapai karena aparat pemerintah desa seringkali
belum mengetahui dan memahami bagaimana cara memberikan pelayanaan yang baik,
hal ini disebabkan oleh masih rendahnya kemampuan professional aparat pemerintah
desa. Aparatur pemerintah desa harus senantiasa meningkatkan kedisiplinan kerja dan
profesionalisme agar tercipta suatu iklim kerja yang baik, sehingga akan menciptakan
kinerja aparat yang baik di dalam melaksanakan apa yang menjadi tugas pokok, fungsi,
kewenangan, dan tanggung jawabnya, utamanya dalam memberikan pelayanan publik.
Kepala Desa sebagai pemimpin harus bisa menjadi pemimpin yang demokratis dengan
menstimulasi para perangkat desa lainnya serta masyarakat agar bekerja secara
kooperatif untuk mencapai tujuan bersama. Untuk merespon hal-hal demi terciptanya
pelayanan yang baik tersebut perlu dilakukan dengan benar dan cepat agar penduduk
58
Lantung Kecamatan Wori Kabupaten Minahasa Utara, JURNAL POLITICO , 2015, hlm 5
59
Lantung Kecamatan Wori Kabupaten Minahasa Utara, JURNAL POLITICO , 2015, hlm 6
27
merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan tanpa diskriminasi, pelayanan tidak
lambat, tidak berbelit belit, sehingga masyarakat merasa kepentingannya dapat terlayani
dengan baik dan bersih.
Menurut Soesilo, bahwa kinerja suatu organisasi termasuk pemerintahan desa
dipengaruhi adanya faktor-faktor berikut60:
1. Struktur organisasi sebagai hubungan internal yang berkaitan dengan fungsi yang
menjalankan aktivitas organisasi
2. Kebijakan pengelolaan, berupa visi dan misi organisasi
3. Sumber daya manusia, yang berhubungan dengan kualitas karyawan untuk bekerja
dan berkarya secara optimal
4. System informasi manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan data base
untuk digunakan dalam mempertinggi kinerja organisasi
5. Sarana dan prasarana yang dimiliki, yang berhubungan dengan penggunaan
teknologi bagi penyelenggaraan organisasi pada setiap aktivitas organisasi.
Selanjutnya Yuwono dkk dalam Hessel Nogi mengemukakan bahwa faktor-faktor
yang dominan mempengaruhi kinerja suatu organisasi meliputi upaya manajemen dalam
menerjemahkan dan menyelaraskan tujuan organisasi, budaya organisasi, kualitas
sumber daya manusia yang dimiliki organisasi dan kepemimpinan yang efektif. 61 Proses
penyelenggaraan UU N. 6 tahun 2014 tentang Desa sebagai salah satu Undang-Undang
yang mampu menata dan menyelenggarakan system pemerintahan Desa dan system
administrasi pemerintahan desa secara seragam diseluruh Indonesia. Dari segi penataan
organisasi dapat difahami tiga aspek penting yang dapat diimplementasikan dalam
pelaksanaan administrasi pemerintahan desa, antara lain tentang struktur Organisasi
yang dituangkan dalam UU No. 6 tahun 2014 dalam Pasal 26 ayat (3) dimana kepala
desa yang mewakili pemerintah desa untuk mengusulkan struktur organisasi dan tata
kerja pemerintah desa, bidang Personal juga telah diatur dalam UU No. 6 tahun 2014
pasal 25 tentang pemerintah Desa yang lebih menekankan pengadaan personil lewat
tugas kepala desa dalam melaksanakan rekruitmen (Pengadaan personil lihat pasal 26
ayat (2) b. yakni kepala desa mengangkat dan memberhentikan perangkat desa, dan
bidang proseduril antara lain dapat dilihat dalam Undang-Undang No. 6 tahun 2014
pada pasal 26 ayat (2) yakni realisasinya dapat diaplikasikan dalam proses penetapan
peraturan desa, penetapan APBD. Dalam bidang proseduril ini pola penataan
administrasi pemerintahan Desa juga pemerintah desa telah melaksanakan fungsi
legislasi terutama dalam kaitan dengan pembuatan peraturan Desa.62
60
Nogi Hessel, Manajemen Publik, 2005, (Jakarta: PT Gramedia Widiasarana), hlm 180
61
62
Lantung Kecamatan Wori Kabupaten Minahasa Utara, Jurnal Politico , 2015, hlm 4
28
Menurut Moenir, yang menjadi alasan rendahnya kinerja pelayanan public,
termasuk di pemerintahan desa antara lain63:
1. Tidak atau kurangnya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi
tanggungjawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai),
padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Akibat wajar dari ini
ialah tidak adanya disiplin kerja.
2. Sistem, prosedur, dan metode yang tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak
berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan sebagaimana mestinya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur
penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau tercecernya suatu tugas tidak
ada yang menangani
4. Kemapuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.
Banyak faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi baik publik maupun swasta.
Secara detail Ruky mengidentifikasikan faktor-faktor yang berpengaruh langsung
terhadap tingkat pencapaian kinerja organisasi, dalam hal ini adalah pemerintahan desa
adalah sebagai berikut 64:
a) Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang digunakan untuk
menghasilkan produk dan jasa yang dihasilkan oleh organisasi, semakin berkualitas
teknologi yang digunakan, maka akan semakin tinggi kinerja organisasi tersebut
b) Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi
c) Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan, dan
kebersihan
d) Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada dalam
organisasi yang bersangkutan
e) Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi agar bekerja
sesuai dengan standard dan tujuan organisasi
f) Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi, imbalan,
promosi, dan lain-lainnya.
Sementara, para ahli menyebutkan bahwa pelayanan yang berkualitas sangat
tergantung pada aspek-aspek seperti bagaimana pola penyelenggaraannya, dukungan
sumber daya manusia, dan kelembagaan yang mengelola. Dilihat dari sisi pola
penyelenggaraannya, pelayanan publik di pemerintahan desa masih memiliki berbagai
kelemahan antara lain:
a. kurang responsive
63
Moenir A.S, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia,2010, ( Bumi Aksara : Jakarta), hlm 40
64
29
b. kurang informatif
c. kurang accessible
d. kurang koordinasi
e. birokratis
f. kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat
g. inefisiensi.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya kelemahan utamanya adalah berkaitan
dengan profesionalisme, kompetensi, emphaty dan etika. Pola kerja yang digunakan
oleh sebagian besar aparatur yang ada sekarang ini masih dipengaruhi oleh model
birokrasi klasik, yakni cara kerja yang terstruktur/ hierarkis, legalistik formal, dan
sistem tertutup. Selain itu beberapa pendapat menilai bahwa kelemahan sumber daya
manusia aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan disebabkan oleh sistem
kompensasi yang rendah dan tidak tepat. Kelemahan pelaksanaan pelayanan publik
lainnya dapat dilihat pada sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain
organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan khirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
(birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi
sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental
dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak
efisien.65
H. Pelayanan Publik Yang Berkualitas Dalam Pemerintahan Desa
Kualitas pelayanan publik yang telah diberikan negara saat ini kerap masih
dijumpai kelemahan-kelemahan, sehinnga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan oleh masyarakat. Hal ini terbukti dengan banyaknya keluhan-keluhan yang
dilaporkan oleh masyarakat yang disampaikan dalam media sosial maupun media
massa, sehingga menimbulkan citra-citra negatif terhadap kualitas pelayanan publik
khususnya kualitas pelayanan publik dalam desa. 66Maka dari itu untuk memberikan
pelayanan publik yang berkualitas dalam pemerintahan desa, disusunlah kriterianya,
antara lain :
1) Sarana Pelayanan
65
66
Ade Suriani, Nolanda Adythya, “Kualitas Pelayanan Publik”, maret 2020, hal. 1.
30
Dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, maka birokrasi pemerintahan
memerlukan sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan pelayanan publik. Sarana
pelayanan semakin dituntut untuk lebih lengkap, modern, dan canggih untuk menunjang
pelayananan publik. Disamping penggunaan sarana prasarana pelayanan yang modern
dan canggih namun sarana dan prasarana yang tradisional seperti gedung, perabot, alat-
alat kantor dan alat perlengkapan lainnya juga perlu mendapat perhatian. Sarana dan
prasarana yang kurang mendukung merupakan salah satu sistuasi internal birokrasi yang
dapat berakibat buruk terhadap produktivitas aparat dalam pelaksanaan tugasnya. Segi
fisik dari sarana yang dapat mengurangi produktivitas kerja aparatur, seperti ruang kerja
yang terlalu sempit sehingga terasa sesak, ventilasi yang kurang baik,
dan tuntutan kerja yang berlebih.
2) Keandalan
Dalam seriap organisasi yang dikelola dengan baik selalu terdapat kriteria kinerja
(performance criteria) yang harus dipenuhi oleh setiap orang dalam organisasi. Seperti
telah dimaklumi, kriteria tersebut terdiri antara lain dari cara kerja, mutu yang
dihasilkan, waktu penyelesaian. Dapat dipastikan bahwa pemerintah manapun
mengharapkan agar dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, aparatur birokrasi
berupaya semaksimal mungkin untuk menghasilkan mutu ”produk” kerjanya setinggi
mungkin. Akan tetapi, dalam kenyataannya pada birokrasi manapun selalu ada aparat
yang sifatnya minimalis. Artinya, sudah merasa puas apabila mutu hasil pekerjaanya
sekdar memenuhi persyaratan minimum.
Ke dalam kategori inilah penurunan mutu dapat dimasukkan. Perilaku penurunan
mutu menjadi tergolong sebagai perilaku yang disfungsional, apabila aparat yang
bersangkutan sesungguhnya mampu menghasilkan mutu kerja yang tinggi karena
pendidikan dan pelatihan yang pernah ditempuhnya mengakibatkan memiliki
pengetahuan dan keterampilan bekerja dengan mutu hasil pekerjaan yang tinggi pula.
Perilaku negatif oknum aparat ini bisa secara langsung maupun tidak secara langsung
mempengaruhi keandalan unit kerja birokrasi dimana ia berada. Perilaku negatif ini bisa
disebabkan oleh berbagai alasan, baik yang bersumber dari dalam diri bersangkutan atau
karena suasana internal unit kerjanya.
Jika faktor penyebabnya bersumber dari dalam diri orang yang bersangkutan
sendiri, hal itu mungkin, karena motifnya menjadi pegawai negeri bukan pengabdian
melainkan sekedar mencari nafkah. Akan tetapi, tidak mustahil bahwa penampilan
perilaku negatif seperti itu muncul karena pimpinannya tidak atau kurang menghargai
pretasi kerja yang tinggi bawahannya. Oleh karena itu, upaya meningkatkan mutu kerja
para bawahan harus dikaitkan dengan perbaikan sikap para aparat dalam rangka
menciptakan iklim kerja yang kondusif bagi terwujudnya semangat kerja dan
kemampuan kinerja birokrasi.
3) Daya tanggap
31
Bekerja di lingkungan yang sudah dikenal dengan kemapanan dalam metode, cara
dan teknik bekerja sering berakibat pada upaya mempertahankan status quo dalam
birokrasi. Akibatnya penolakan kuat terhadap perubahan yang seharusnya terjadi.
Dengan perkataan lain, keinginan mempertahankan status quo sering menyebabkan
birokrasi tidak tanggap terhadap situasi baru, tuntutan baru dan perkembangan baru
yang pada gilirannya menuntut orientasi dan cara kerja yang baru pula. Pada hal seperti
diketahui, sikap tanggap diperlukan bukan hanya agar birokrasi bekerja lebih produktif
dengan mutu karya yang semakin tinggi, akan tetapi juga agar seluruh kegiatannya
benarbenar relevan dengan keseluruhan upaya pemerintah dan masyarakat mencapai
tujuan nasional yang telah disepakati. Masyarakat yang membutuhkan pelayanan aparat
pemerintah mengharapkan pemberian pelayanan yang cepat, cermat sekaligus ramah.
Dari segi kecepatan misalnya, perlu kejelasan berapa lama waktu yang dibutuhkan agar
pelayanan diperlukan terselesaikan secara tuntas. Dengan kejelasan demikian, warga
masyarakat dapat memperkirakan kapan interaksinya dengan aparat yang bersangkutan
berakhir.
4) Harga
Pemberian pelayanan kepada masyarakat terbagi berbagai jenis dan bentuk, ada
bentuk dan jenis pelayanan yang semata-mata diepruntukan kepada masyarakat tanpa
menarik biaya dan bersifat gratis, tapi juga ada bentuk pelayanan yang diberikan kepda
masyarakat yang sifatnya apabila layanan sudah diterima masyarakat selanjutnya
membayar beban biaya. Namun demikian beban biaya tersebut sudah menjadi standar
dan wajar dan terjangkau oleh masyarakat pelanggan serta dengan dasar hukum yang
jelas. Beban biaya yang harus dibayarkan oleh masyarakat setelah mendapatkan produk
layanan betul-betul hanya sebagaimana ketentuan yang berlaku serta terdapat dasar
hukum yang jelas. Beban biaya yang harus dibayarkan seharusnya tidak boleh disertai
dengan biaya ‘siluman’, karena kadang-kadang biaya ini bisa lebih besar dari biaya
yang seharusnya.67
5) Empati
Para anggota masyarakat yang membutuhkan pelayanan dari birokrasi
pemerintahan tentunya harus melalui proses yang kesemua rangkaian proses tersebut
diselenggarakan oleh aparatur, masyarakat penerima layanan atau yang berhuibungan
dengan birokrasi mengharapkan bahwa dalam proses pelayanan tersebut mereka
mendapat perlakuan yang ramah dan bersahabat.
Kesan yang bersahabat dan perlakuan yang ramah apabila ditampilkan oleh
aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, merupakan sesuatu yang
sangat berharga dan sangat membekas bagi masyarakat, kesan yang mungkin sepele ini
namun sangat berarti membentuk citra birokrasi yang responsif dan ramah. Begitu pula
sebaliknya, kesan yang tidak bersahabat dan kurang ramah akan membekas dan menjadi
67
Ismail Nurdin, Kualitas Pelayanan Publik Perilaku Aparatur Dan Komunikasi Birokrasi Dalam
Pelayanan Publik, ( Surabaya: Media Sahabat Cendekia, 2019), hlm. 46-55.
32
tambah buruknya citra birokrasi. Salah satu sikap yang tidak menunjukkan empati
aparat dalam pemberian pelayanan adalah sikap acuh tak acuh, sikap ini muncul sebagai
akibat orientasi kekuasan yang dianut aparat birokrasi.
Orientasi demikian sering menjelma dalam bentuk yang menonjolkan pandangan
bahwa dialah yang dibtuhkan oleh orang lain. Berbagai hal negtif dapat timbul sebagai
akibat perilaku seperti ini. Misalnya membiarkan orang yang membutuhkan pelayanan
menunggu atau menyuruh orang tersebut kembali pada waktu yang lain, padahal
sebenarnya pelayanan dapat diberikan pada waktu itu. Memang mungkin saja,
seseorang pejabat atau aparat birokrasi tidak dapat dengan segera memberikan
pelayanan kepada yang memerlukan pelayanan dengan alasan kuat yang validitasnya
dapat dipertanggungjawabkan. Misalnya, ada tugas yang mendesak untuk diselesaikan,
rapat dinas yang tidak mungkin ditinggalkan dan alasan lainnya.
Dalam hal demikian, yang perlu dilakukan adalah pemberian penjelasan,
sehingga pihak yang memerlukan pelayanan dapat menerimanya. Dengan cara seperti
itu ada kesan bahwa seseorang pejabat atau aparat tetap memperlihatkan sikap empati,
yang pada gilirannya mempunyai arti penting dalam pemeliharaan citra birokrasi yang
positif. Telah dimaklumi, bahwa semakin demokratis suatu masyarakat semakin
menonjol pula paham persamaan dalam interaksi seseorang warga masyarakat dengan
warga masyarakat lainnya, termasuk dengan mereka yang secara kolektif tergolong
sebagai “penguasa”. Sebaliknya, dilingkungan masyarakat yang menganut nilai-nilai
otoritarian atau paternalitik yang masih dominan, jaran antara penguasa (birokrasi)
dengan warga masyarakatnya pada umumnya cukup lebar. Artinya, akses rakyat kepada
penguasa atau pemerintahnya sangat sulit.68
I. Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi penting untuk terus

dilakukan. Paling tidak untuk mengukur kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan
mendapatkan umpan balik dari masyarakat yang dilayani, melakukan evaluasi terhadap
produk pelayanan, memperbaiki pelayanan yang kurang. Mengukur kualitas diuraikan
sebagai berikut :
1. Umpan Balik dari Masyarakat
Untuk mendapatkan umpan balik (feedback) dari masyarakat diantaranya
mengedarkan survei kepada masyarakat yang menerima pelayanan, dan follow up
kepada pelanggan setelah pelayanan diselenggarakan, cara ini bisa dilakukan melalui
survei langsung bisa juga dilakukan menggunakan media elektronik bahkan
menggunakan media sosial, untuk merangsang masyarakat untuk memberikan respon
68
Pelayana Publik, ( Surabaya: Media Sahabat Cendekia, 2019), hlm. 46-55.
33
maka bisa diberikan insentif atau penghargaaan dalam berbagai bentuk paling tidak
ucapan terima kasih. Perkembangan media elektronik memudahkan survei dilakukan
bisa melalui website, google analytics dan instrumen media sosial lainnya.
2. Melakukan Evaluasi Pelayanan
Evaluasi dilakukan untuk mengetahui sejauhmana dan bagaimana pelayanan
publik yang diberikan berjalan sesuai standar. Survey dan evaluasi untuk mengetahu
dan mendapatkan masukan pada aspek yang penting dan substansial, seperti empati atau
kepedualian petugas, kemampuan dan keahndalan petugas dalam memberikan dan
menyelenggarakan pelayanan, kecepatan sistem dan petugas dalam merespon harapan
dan tuntutan publik dan yang lebih penting adalah mengevaluasi bisnis proses
pelayanan yang efektif, efesien dan ekonomi untuk memenuhi kepuasaan masyarakat
yang dilayani.
3. Memperbaiki Pelayanan
Upaya memperbaiki pelayanan dapat dilakukan saat awal pelayanan
diselenggarakan, saat berlangsung penyelenggaraan pelayanan atau juga saat selesai
pelayanan berlangsung. Bentuk perbaikan pelayanan dapat dilakukan melalui
desiminasi standar pelayanan kepada petugas, pelatih-an petugas, membangun kapasitas
dan karakter interitas pelayanan kepada petugas dan dilakukan secara berkelanjutan
dengan penerapan reward and punishmen kepada petugas pelayanan secara berimbang
dan proporsional.69
RINGKASAN
Pemerintah Desa merupakan lembaga eksekutif desa dan Badan Permusyawaratan

Desa (BPD) sebagai lembaga legislatif desa. Desa merupakan salah satu entitas
pemerintahan paling rendah yang menjadi arena paling tepat bagi masyarakat untuk
mengaktualisasikan kepentingannya guna menjawab setiap kebutuhan kolektif
masyarakat. Pemerintah Desa juga merupakan organisasi pemerintah terdepan di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, Pemerintah Desa dituntut untuk
dapat meningkatkan kinerjanya di dalam memberikan pelayanan publik sesuai dengan
harapan masyarakat. Pada dasarnya dibentuknya pemerintahan bertujuan untuk menjaga
suatu sistem. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk
melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
69
Pelayanan Publik, ( Surabaya: Media Sahabat Cendekia, 2019), hlm. 66-68.
34
masyarakat untuk mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai
kemajuan bersama
Pelayanan masyarakat menjadi suatu tolok ukur kinerja pemerintah. Masyarakat
dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang
diterima, karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan
dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari semua kalangan, dimana keberhasilan
dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien dan
akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya. Dalam
penyelenggaraan pemerintahan, keberadaan pemerintah atau sering disebut birokrasi
tidak lain adalah sebagai pihak yang berkewajiban untuk memberikan pelayanan,
pembangunan dan pemberdayaan dalam rangka pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
masyarakat. Dalam hubungan ini segala kecenderungan dan sifat yang menjadi
karakteristik dari masing-masing pihak, baik pemerintah maupun dari masyarakat,
sama-sama akan memberikan gambaran mengenai bagaimana kinerja pelayanan publik
tersebut dilakukan.
terdapat hambatan dan masalah yang terjadi dilapangan Penyelenggara pelayanan
publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut
pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan pelayanan publik
Pelayanan Publik merupakan kebutuhan pokok setiap warga Negara yakni
pengurusan berbagai macam surat menyurat, legalitas, keterangan serta kebutuhan yang
menyangkut kewarganegaraan. Setiap warga Negara diwajibkan memiliki kartu tanda
penduduk, dan apabila mengurus sesuatu seperti melamar pekerjaan, sekolah harus
melegalisir kartu tersebut, pelayanan ini begitu jamak ditemukan dikantor kecamatan
mengingat hal ini begitu banyak diurus oleh masyarakat, maka dibutuhkan kualitas
pelayanan yang maksimal sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Negara ini. Kualitas
pelayanan hanya akan didapatkan apabila memenuhi seluruh item dan syarat-syarat
yang dibutuhkan dalam memperlancar kegiatan pelayanan kepada masyarakat, seperti
Faktor Sarana Prasarana dari pihak pemerintah yang menyiapkan peralatan guna
mendukung lancarnya proses pelayanan, kemudian Kualitas sumber daya manusia
dibutuhkan daya tangkap yang baik guna menerima respon dari masyarakat terhadap
35
pelayanan yang telah diberikan serta tingginya tanggung jawab para pelaksana tugas
pelayanan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
Dan dengan ini dapat kita simpulkan, bahwa dalam suatu proses penyelenggaraan
pelayanan publik yang diberikan oleh unsur institusi birokrasi pemerintah pada
beberapa negara di dunia, pada umumnya banyak sekali terjadi permasalahan-
permasalahan atau kelemahan-kelemahan yang dilakukan oleh institusi atau lembaga
pemerintah sebagai unsur pemberi pelayanan publik kepada masyarakat yang
dilayaninya, sehingga sangat banyak sekali muncul keluhan-keluhan atas rasa
ketidakpuasan masyarakat dalam suatu proses pelayanan publik, sedangkan di sisi yang
lain tingkat kepuasan dari masyarakat merupakan indikator akhir dari penilaian atas
keberhasilan suatu pelayanan publik, bagaimanapun baiknya suatu pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah akan tetapi masyarakat masih merasa tidak puas, maka
pelayanan publik tersebut dapat dikatakan tidak berhasil atau tidak efektif, oleh karena
itu institusi birokrasi pemerintah harus senantiasa berupaya agar masyarakat dapat
merasa puas pada saat menerima pelayanan publik dari unsur lembaga birokrasi
pemerintah, karena pada hakekatnya indikator akhir dari suatu proses penyelenggaraan
pelayan publik tersebut adalah “kepuasan masyarakat”.
Dengan adanya faktor-faktor yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan
administrasi publik maka kinerja aparatur pemerintah harus ditingkatkan supaya
masyarakat merasa puas dan penyelenggaraan pelayanan publik khusunya administrasi
masyarakat dapat terlaksana dengan baik. Penulis memilih Desa Singgahan Kecamatan
Kebonsari Kabupaten Madiun untuk menjadi tempat penelitian. Karena terlihat adanya
keluhan dari masyarakat mengenai kedisiplinan aparatur pemerintah desa yang sering
datang terlambat. Selain itu, terkadang aparatur pemerintah desa yang wewenang untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat jarang berada ditempat pada saat jam kerja.
Sehingga masyarakat kesulitan untuk segera menyelesaikan kepentingannya.
Definisi Kinerja Dan Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2002:570), mengemukakan bahwa

“kinerja adalah sesuatu yang dicapai, prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja”.
Prawirosentono dalam Widodo (2001:206) mengemukakan bahwa “kinerja merupakan
suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu
organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka
mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan
sesuai dengan moral dan etika”. Dalam bahasa inggris kata kinerja berarti
performance, yang berasal dari kata to perform yang artinya melakukan kegiatan
sesuai dengan tanggung jawab dengan hasil seperti yang diharapkan, sedangkan arti
36
performance adalah thing to do atau sesuatu yang dikerjakan. Kinerja merupakan
indikator dalam menentukan bagaimana usaha untuk mencapai tingkat produktivitas
yang tinggi dalam suatu organisasi. Oleh karena itu, upaya untuk mengadakan penilaian
terhadap kinerja dalam suatu organisasi merupakan hal yang penting.
Kinerja merupakan indikator dalam menentukan bagaimana usaha untuk
mencapai tingkat produktivitas yang tinggi dalam suatu organisasi. ”Kinerja dimaknai
dengan prestasi kerja dalam hal pelaksanaan tugas atau perintah, fungsinya, kewajiban
untuk menepati janji serta proses tindakan yang diambil menurut kepuasan batin
berdasarkan pikiran bebas pelaku pemerintahan yang bersangkutan dan kesiapan
memikul segala resiko dan konsekuensi” (lexie, 2005 : 168. Menurut Simanjuntak
(2005:1), kinerja adalah “tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu”.
Peningkatan kinerja suatu organisasi dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja
masing-masing individu. Istilah pekerja berasal dari kata job performance atau actual
performance yaitu prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh
seseorang.
Kinerja individu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang telah
melaksanakan tugas pokoknya sehingga dapat memberikan hasil yang ditetapkan oleh
kelompok ataupun institusi. Kinerja kelompok menggambarkan sampai seberapa jauh
kelompok telah melaksanakan kegiatankegiatan pokoknya sehingga mencapai hasil
sebagaimana yang ditetapkan oleh institusi. Kinerja institusi berkenaan seberapa jauh
institusi telah melaksanakan kegiatan pokok sehingga mencapai visi atau misi institusi.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Menurut Sedarmayanti (2006:179),
faktor- faktor yang dapat mempengaruhi kinerja yaitu:
a. Faktor personal (individu), meliputi: pengetahuan, kemampuan, kepercayaan diri,
motivasi, dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.
b. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat,
arahan, dan dukungan yang diberikan pimpinan
c. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekam
satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kesetaraan dan kekompakan
anggota tim
d. Faktor sistem, meliputi: sitem kerja, fasilitas kerja, atau infrastruktur yang
diberikan organisasi, proses oganisasi, dan kultur kerja dalam organisasi.
Dalam bahasa inggris kata kinerja berarti performance, yang berasal dari
kata to perform yang artinya melakukan kegiatan sesuai dengan tanggung jawab
dengan hasil seperti yang diharapkan, sedangkan arti performance adalah thing to do
atau sesuatu yang dikerjakan. Kinerja merupakan indikator dalam menentukan
bagaimana usaha untuk mencapai tingkat produktivitas yang tinggi dalam suatu
organisasi. Oleh karena itu, upaya untuk mengadakan penilaian terhadap kinerja dalam
suatu organisasi merupakan hal yang penting. Definisi mengenai kinerja organisasi
dikemukakan oleh Bastia dalam Tankilisan (2005:175) “sebagai gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi dalam upaya
37
mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi tersebut”. Smith dalam
Sendarmayanti (2001:50 mengemukakan bahwa performance atau kinerja adalah
“outputs drive from processes, human or otherwise”, yang artinya Kinerja merupakan
hasil atau keluaran dari suatu proses.
Menurut Pasalong (2010:128) bahwa pelayanan pada dasarnya didefinisikan
sebagai aktifitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung
maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Jadi dapat dikatakan bahwa dalam
pelayanan terdapat dua aspek yaitu seseorang/organisasi dan pemenuhan kebutuhan.
Sesuai dengan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No:63/KEP/M.PAN/7/2003 sebagai berikut: Pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam
keputusan No.63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik menyatakan bahwa “ hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat ”.
Menurut Soetardjo Kartohadikoesoemo (dalam Ni’matul Huda. 2014: 382),
bahwa Desa merupakan self governing community yang memiliki kekhasan dalam
pemerintahannya, karena berbeda dengan pemerintahan propinsi maupun kabupaten.
Oleh karena itu sudah seharusnya pengaturan yang berkaitan dengan desa
mendapatkan tempat tersendiri atau diatur dalam suatu undang-undang yang khusus
dan berbeda dengan karakteristik pemerintahan propinsi maupun pemerintahan
kabupaten. Karena desa merupakan miniature dari pemerintahan negara yang telah eksis
sejak Indonesia terbantuk sebagai suatu Negara Kesatuan Republik Indonesia. Dan
Menurut Widjaja (2010: 3), bahwa Desa adalah suatu kesatuan masyarakat hukum yang
mempunyai susunan asli berdasarkan hak asal usul yang bersifat istimewa. Landasan
pemikiran mengenai pemerintahan desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi
asli, demokratisasi, dan pemberdayaan masyarakat.
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
Setiap proses penyelenggaraan pelayanan publik, juga harus memiliki adanya

suatu standar pelayanan dengan indikator yang jelas sebagai alat ukur dari kualitas
pelayanan, maka sebagai jaminan adanya kepastian bagi unsur pemberi pelayanan
publik didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan juga bagi unsur penerima
pelayanan publik dalam suatu proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan
publik juga merupakan ukuran yang dibakukan dalam suatu proses penyelanggaraan
38
pelayanan publik sebagai suatu pedoman yang wajib untuik ditaati dan dilaksanakan
oleh unsur penyelenggaraan pelayanan publik, dan juga menjadi suatu pedoman bagi
penerima pelayanan publik dalam proses pengajuan permohonan pelayanan, serta dapat
sebagai alat kontrol bagi masyarakat dan/atau bagi penerima pelayanan atas berbagai
bentuk kinerja dari unsur penyelenggara pelayanan publik yang dalam hal ini adalah
institusi birokrasi pemerintah.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima (excellent service) dapat
diwujutkan jika adanya suatu standar pelayanan publik yang diberikan kepada
masyarakat sebagai salah satu bentuk dari proses pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Standar baku dari suatu pelayanan publik itu sendiri telah diatur dalam Peraturan
Pemerintah No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar
Pelayanan Minimal. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran
dariberkualitas atau tidaknya suatu proses penyelengaraan pelayanan publik yang
diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah kepada unsur masyarakat sebagai unsur
penerima pelayanan publik.
Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi
Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara
bertanggung jawab atas ketidak mampuan, pelanggaran, dan kegagalan
Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal
8 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, yaitu meliputi:
a) Pelaksanaan pelayanan
b) Pengelolaan pengaduan masyarakat
c) Pengelolaan informasi
d) Pengawasan internal
e) Penyuluhan kepada masyarakat, dan
f) Pelayanan konsultasi
Dalam hal penyelenggara pelayanan publik, Menurut Supriyatno (2009;312),
bahwa memang dalam prakteknya yang dapat memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat luas bukan hanya unsur instansi birokrasi pemerintah, melainkan juga bisa
dari unsur swasta. Pelayanan umum yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif
untuk kepentingan sosial dan politik, dalam arti menjalankan tugas pokok dan mencari
dukungan suara. Sedangkan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh unsur swasta
bermotif untuk kepentingan ekonomi, yakni mencari keuntungan. Pelayanan umum
kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma – cuma atau disertai dengan
pembayaran. Pemberian pelayanan umum yang diberikan secara cuma-cuma,
sebenarnya merupakan kompensasi dari pajak yang dibayar oleh masyarakat itu sendiri.
39
Sedangkan pemberian pelayanan umum yang diserta dengan penarikan bayaran,
penentuan tarifnya harus didasarkan pada harga pasar atau didasarkan pada harga yang
paling terjangkau oleh masyarakat. Meski demikian, memberikan tarif pelayanan umum
yang sama kepada setiap orang atau masyarakat sebenarnya merupakan sesuatu yang
tidak adil, karena selain kemampuan membayar masyarakat yang tidak sama, juga
tingkat urgensi atas jasa pelayanan tersebut juga berbeda-beda. Dalam rangka pelayanan
publik untuk memuskan kepentingan masyarakat, kini diterapkan pola tunggal, baik
dalam jenis pelayanan umum, maupun dalam penentuan tarifnya.
Di Indonesia penyelenggaraan pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang
semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di negara ini cenderung berjalan di
tempat, sedangkan implikasinya sebagaimana diketahui sangat luas karena menyentuh
seluruh ruang-ruang kepublikan baik dalam kehidupan ekonomi, sosial, politik, budaya
dan lain-lain. Dalam bidang ekonomi, buruknya pelayanan publik akan berimplikasi
pada penurunan investasi yang dapat berakibat terhadap pemutusan hubungan kerja
pada industri-industri dan tidak terbukanyalapangan kerja baru yang juga akan
berpengaruh terhadap meningkatnya angka pengangguran. Akibat lebih lanjut dari
masalah iniadalah timbulnya kerawanan social (Mahsyar: 2011:82).
masyarakat dan swasta dalam membantu penyelenggaraan pelayanan publik.
40
persyaratan lainnya.
Jenis Pelayanan Publik Pemerintahan Desa
Untuk meningkatkan sistem manajemen pemerintahan desa harus dilakukan

penataan administrasi supaya bisa bekerja secara efisien dan efektif. Proses penataan
administrasi desa sendiri adalah pencatatan informasi dan data untuk mendukung
penyelenggaraan kegiatan pemerintahan desa. Karena itu, perlu dilakukan
penyempurnaan pelaksanaan administrasi. Berikut beberapa jenis penyelenggaraan
administrasi desa, diantaranya :
a. Administrasi Umum, yaitu aktivitas pencatatan informasi dan data tentang
aktivitas pemerintahan desa dalam buku administrasi umum di kantor desa.
b. Administrasi penduduk ialah kegiatan pencatatan informasi dan data tentang
kependudukan yang terdapat dalam buku administrasi penduduk yang ada di
kantor desa.
c. Terakhir, Administrasi pembangunan yaitu kegiatan pencatatan informasi dan
data pembangunan yang direncanakan, sedang berlangsung dan sudah
dilaksanakan dalam buku administrasi pembangunan di kantor desa.
Berkaitan dengan adanya berbagai pemikiran tentang adanya perbedaan mendasar
antara barang dan jasa sebagai output dari proses pelayanan publik oleh pemerintah,
maka mnurut Savas dalam Wasistiono (2003:46) menyatakan bahwa; membedakan 10
(sepuluh) macam institusional yang mengatur pemberian jasa, yang dikelompokkan
menjadi dua yaitu : 1. Diatur oleh pemerintah, 2. Diatur oleh pihak swasta atau
perorangan.
Dan Penyelenggara pelayanan publik dalam pemerintahan menurut Supriyatno
(2009;309), bahwa dalam manajemen pemerintahan, penyelenggara pelayanan
masyarakat dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1) Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi
swasta, yaitu semua penyediaan barang atau jasa publik, seperti rumah sakit swasta,
sekolah-sekolah swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta, perusahaan air
minum milik swasta dan masih banyak bentuk-bentuk lainnya .
2) Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Dalam rangka pelayanan publik untuk memuskan kepentingan masyarakat, kini
diterapkan pola tunggal, baik dalam jenis pelayanan umum, maupun dalam penentuan
tarifnya.” Terkait dengan hal pemberian pelayanan dalam bentuk jasa Menurut
Wasistiono (2003:64) bahwa; pemberian pelayanan publik dalam bentuk jasa secara
nyata jelas berbeda dengan kegiatan menghasilkan barang. Pendapat tersebut sesuai
dengan yang dinyatakan Gasperz dalam Wasistiono (2003;64), bahwa ada tiga belas
41
macam ciri atau karektersitik jasa yang sekaligus membedakannya dengan barang.
Rinciannya sebagai berikut :
a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (Intengible output),
b. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam
produksi.
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan;
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
f. Ketarampilan personil ”diserahkan” atau diberikan secara lansgung kepada
pelanggan
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan
pelayanan.
i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya
j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
k. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif
l. Option penetapan harga lebih rumit.
Asas Dan Prinsip Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
a. Asas Pelayanan Publik Pemerintahan Desa

Pada dasarnya pelayanan dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang bersifat
sederhana, terbuka tepat, lancar, lengkap dan terjangkau. Oleh sebab itu, ssetidaknya
dapat mengandung unsur-unsur dasar (asas - asas) antara lain, yakni sebagai berikut :
a) Hak dan kewajiban, bagi pemberi dan penerima pelayanan tersebut, harus jelas
dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak ada
keragu-raguan dalam pelaksanaannya.
b) Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus sesuai dengan kondisi kebutuhan dan
kemampuan masyarakat berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan
yang berlaku, dengan tetap bertegang pada efisiensi dan efektivitasnya.
c) Mutu proses keluaran dari hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar
dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum
yang dapat dipertanggungjawabkan.
Adapun asas-asas pelayanan publik menurut Pasal 4 Undang-Undang No 25 Tahun
2009, yakni sebagai berikut :
1. Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi dan atau golongan.
2. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
42
3. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
5. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
6. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
8. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses
dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan.
11. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
b. Prinsip Pelayanan Publik Pemerintahan Desa
Berdasarkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang pelayanan publik, menyebutkan bahwa pada penyelenggaraan pelayanan publik
pemerintahan desa harus memenuhi beberapa prinsip yaitu, sebagai berikut :
1) Kesederhanaan, yakni prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan
2) Kejelasan, yakni Kejelasan mencakup dalam hal persyaratan teknis dan administrasi
pelayanan, unit kerja yang berwenanng dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan, rincian biaya pelayanan dan tata cara
penyelenggaraan
3) Kepastian waktu, yakni pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan
4) Akurasi, yakni Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah)
5) Keamanan, yakni proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
6) Tanggung jawab, yakni pimpinan penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan
43
7) Kelengkapan sarana prasarana, yakni tersedianya sarana dan prasarana kerja yang
memadai dan mudah dijangkau masyarakat
8) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas
9) Kenyamanan, yakni lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan.
Indikator Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal yaitu

melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat ukur untuk mengukur
kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui Keputusan Menpan No.
25/KEP/M.PAN/2/2004. tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdapat 14 indikator kinerja pelayanan
publik dalam pemerintahan desa adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
44
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Alasan Rendahnya Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa
Berdasarkan fakta di lapangan dan hasil penelitian para peneliti yang tertulis di
banyak jurnal, kinerja pemerintah desa dalam menyediakan pelayanan publik masih
memiliki kelemahan. Salah satunya disebabkan oleh adanya sumber daya aparatur
pemerintah desa yang belum sepenuhnya memadai sehingga dalam hal pemberian
pelayanan publik tidak sesuai dengan prosedur pelayanan publik yang telah ditetapkan,
yang akhirnya dapat berdampak pada kurang efektif dan efisiennya pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah desa terhadap masyarakat, dan produktivitas pelayanan
menjadi tidak maksimal. Responsivitas pemerintah desa pun dirasakan oleh masyarakat
Desa masih kurang maksimal, sehingga kebutuhan dan keinginan masyarakat masih
belum terpenuhi. Hal tersebut menyebabkan adanya ketidakpuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Desa.
Kinerja pemerintah desa yang masih lemah dalam pelayanan publik, dapat
diketahui indikasi permasalahannya, yakni sebagai berikut:
a) Pemerintah desa masih belum maksimal dalam melakukan inovasi terkait
pelayanan publik, sehingga banyak masyarakat yang mengeluhkan pelayanan
yang dilakukan pemerintah desa tersebut.
b) Pemerintah Desa masih kurang responsif dalam menanggapi keluhan masyarakat
terkait pelayanan yang diberikan.
c) Masih ada petugas yang tidak sesuai dengan prosedur pelayanan. Contohnya
ketika masyarakat meminta pelayanan jam delapan pagi, akan tetapi pemerintah
desa baru datang jam sembilan pagi, sehingga membuat masyarakat menunggu
lama.
Keberhasilan Pemerintah Desa ditandai dengan keberhasilan para penyelenggara
pemerintah desa termasuk aparat pemerintah desa dalam pelaksanaan tanggung
jawabnya yang esensinya adalah sebagai penyelenggaraan fungsi pelayanan. Salah satu
sorotan yang menghambat kinerja pelayanan publik di daerah pedesaan disebabkan
karena kurangnya pemahaman dan kesadaran aparat pemerintah desa terhadap bidang
pelayanan tersebut antara lain rendahnya kualitas aparat sehingga mempengaruhi sistem
pelayanan yang maksimal. Sistem pelayanan yang maksimal dapat terukur dan
teraplikasikan dengan baik apabila didukung dengan perangkat sebagai pelaksana yang
mampu memahami tugas-tugasnya. Banyak kendala yang dihadapi oleh pemerintah
45
desa dalam proses pelayanan antara lain keluhan masyarakat dengan cara pelayanan
yang diberikan oleh aparat pemerintah desa mulai dari system pelayanan yang sangat
lamban, tidak transparan, tidak tepat waktu, memberi janji yang tidak pasti,
mengutamakan sistem pelayanan yang tidak sesuai seperti sistem antrian lebih
mengutamakan teman sejawat, saudara, atau karena faktor tertentu seperti ada uang
pelicin. Cara pemberian pelayanan seperti ini turut menghambat kinerja pelayanan,
sehingga target yang dicapai dalam kinerja pelayanan publik kurang maksimal.
Rendahnya kinerja pelayanan publik ada hubungannya dengan tingkat
pengetahuan aparat Desa terhadap kegiatan pelayanan, rendahnya disiplin kerja serta
kurangnya kesadaran dan tanggungjawab dalam melaksanakan tugas. Pemberdayaan
aparat pemerintah Desa akan bertumpu pada kemampuan mengelola potensi
sumberdaya atau modal social masyarakat secara optimal. Organisasi pemerintahan desa
berfungsi ,manakala seorang kepala desa memiliki kemampuan menjalankan pola
kepemimpinannya dengan baik. Inti dari keberhasilan kepala desa dalam menjalankan
kepemimpinannya akan tergantung pada kepengikutan masyarakat serta bawahannya
(perangkat desa). Karena tanpa adanya bawahan atau dukungan dari masyarakat, maka
kepala desa tidak akan dapat menjalankan program-programnya. Seorang kepala desa
tentu harus memiliki kemampuan dalam yakni sebagaia berikut :
1) Membangkitkan kepercayaan dan loyalitas kepada bawahan atau masyarakat.
Kepercayaan dan loyalitas seperti ini harus perlu dimiliki, karena tanpa adanya
dukungan maka tidak akan mungkin kepala desa mampu mempengaruhi bawahan
atau masyarakatnya.
2) Seorang kepala desa juga harus memiliki kemampuan dalam mengaplikasi berbagai
potensi yang dimiliki dalam masyarakat
3) Seorang kepala desa tentu harus mendapat simpati, disenangi, dikagumi, dihormati,
serta dijunjung tinggi oleh para bawahan maupun masyarakatnya
4) Kepala desa merupakan salah seorang yang memiliki kemampuan dalam
memberikan motivasi kepada para bawahan atau masyarakatnya.
5) Kepala desa harus perlu memiliki kepercayaan diri, integritas pribadi, kematangan
emosional, agresivitas , tahan terhadap tekanan, energik dan antusiasme.
Pada proses penyelenggaraan program pembangunan, kepala desa juga mengambil
suatu kebijakan yang sifatnya strategis terutama dalam proses pengambilan keputusan.
Sebab sebagai seorang kepala desa sebagai wakil pemerintah dalam kaitan dengan
pelaknsanaan program pembangunan tentu harus memiliki kemampuan yang tinggi.Juga
yang menjadi titik perhatian program kepemimpinan kepala desa yakni melalui upaya
untuk menggali potensi desa khususnya dalam skala prioritas pembangunan pertanian
dan bidang perikanan. pola kepemimpinan kepala desa dalam kaitan dengan
pelaksanaan pembangunan adalah melalui pola kepemimpinan partisipatif dimana
kepala desa lebih mengutamakan prinsip keseimbangan antara pemerintah desa dan
masyarakat. Pola keseimbangan tersebut dapat dilihat dari keikut sertaan secara
bersama-sama antara kepala desa dengan masyarakat untuk ikut berpartisipasi dalam
pelaksanaan pembangunan desa.
46
Menurut Soesilo, bahwa kinerja suatu organisasi termasuk pemerintahan desa
dipengaruhi adanya faktor-faktor berikut :
a) Struktur organisasi sebagai hubungan internal yang berkaitan dengan fungsi yang
menjalankan aktivitas organisasi
b) Kebijakan pengelolaan, berupa visi dan misi organisasi
c) Sumber daya manusia, yang berhubungan dengan kualitas karyawan untuk bekerja
dan berkarya secara optimal
d) System informasi manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan data base
untuk digunakan dalam mempertinggi kinerja organisasi
e) Sarana dan prasarana yang dimiliki, yang berhubungan dengan penggunaan
teknologi bagi penyelenggaraan organisasi pada setiap aktivitas organisasi.
Selanjutnya menurut Yuwono dalam Hessel Nogi mengemukakan bahwa faktor-
faktor yang dominan mempengaruhi kinerja suatu organisasi meliputi upaya manajemen
dalam menerjemahkan dan menyelaraskan tujuan organisasi, budaya organisasi, kualitas
sumber daya manusia yang dimiliki organisasi dan kepemimpinan yang efektif. Proses
penyelenggaraan UU N. 6 tahun 2014 tentang Desa sebagai salah satu Undang-Undang
yang mampu menata dan menyelenggarakan system pemerintahan Desa dan system
administrasi pemerintahan desa secara seragam diseluruh Indonesia.
Dari segi penataan organisasi dapat difahami tiga aspek penting yang dapat
diimplementasikan dalam pelaksanaan administrasi pemerintahan desa, antara lain
tentang struktur Organisasi yang dituangkan dalam UU No. 6 tahun 2014 dalam Pasal
26 ayat (3) dimana kepala desa yang mewakili pemerintah desa untuk mengusulkan
struktur organisasi dan tata kerja pemerintah desa, bidang Personal juga telah diatur
dalam UU No. 6 tahun 2014 pasal 25 tentang pemerintah Desa yang lebih menekankan
pengadaan personil lewat tugas kepala desa dalam melaksanakan rekruitmen
(Pengadaan personil lihat pasal 26 ayat (2) b. yakni kepala desa mengangkat dan
memberhentikan perangkat desa, dan bidang proseduril antara lain dapat dilihat dalam
Undang-Undang No. 6 tahun 2014 pada pasal 26 ayat (2) yakni realisasinya dapat
diaplikasikan dalam proses penetapan peraturan desa, penetapan APBD. Dalam bidang
proseduril ini pola penataan administrasi pemerintahan Desa juga pemerintah desa telah
melaksanakan fungsi legislasi terutama dalam kaitan dengan pembuatan peraturan Desa.
Menurut Moenir, yang menjadi alasan rendahnya kinerja pelayanan public,
termasuk di pemerintahan desa antara lain :
a) Tidak atau kurangnya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi
tanggungjawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai),
padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Akibat wajar dari ini
ialah tidak adanya disiplin kerja.
b) Sistem, prosedur, dan metode yang tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak
berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan sebagaimana mestinya.
47
c) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur
penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau tercecernya suatu tugas tidak
ada yang menangani.
d) Kemapuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.
Sementara, para ahli menyebutkan bahwa pelayanan yang berkualitas sangat
tergantung pada aspek-aspek seperti bagaimana pola penyelenggaraannya, dukungan
sumber daya manusia, dan kelembagaan yang mengelola. Dilihat dari sisi pola
penyelenggaraannya, pelayanan publik di pemerintahan desa masih memiliki berbagai
kelemahan, yakni antara lain:
a. kurang responsive
b. kurang informatif
c. kurang accessible
d. kurang koordinasi
e. birokratis
f. kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat
g. inefisiensi.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya kelemahan utamanya adalah berkaitan
dengan profesionalisme, kompetensi, emphaty dan etika. Pola kerja yang digunakan
oleh sebagian besar aparatur yang ada sekarang ini masih dipengaruhi oleh model
birokrasi klasik, yakni cara kerja yang terstruktur/ hierarkis, legalistik formal, dan
sistem tertutup. Selain itu beberapa pendapat menilai bahwa kelemahan sumber daya
manusia aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan disebabkan oleh sistem
kompensasi yang rendah dan tidak tepat. Kelemahan pelaksanaan pelayanan publik
lainnya dapat dilihat pada sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain
organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan khirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
(birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi
sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental
dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak
efisien.
Pelayanan Publik Yang Berkualitas Dalam Pemerintahan Desa

Kualitas pelayanan publik yang telah diberikan negara saat ini kerap masih
dijumpai kelemahan-kelemahan, sehinnga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan oleh masyarakat. Hal ini terbukti dengan banyaknya keluhan-keluhan yang
dilaporkan oleh masyarakat yang disampaikan dalam media sosial maupun media
48
massa, sehingga menimbulkan citra-citra negatif terhadap kualitas pelayanan publik
khususnya kualitas pelayanan publik dalam desa.
Maka dari itu untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas dalam
pemerintahan desa, disusunlah kriterianya, antara lain :
1. Sarana Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, maka birokrasi pemerintahan
memerlukan sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan pelayanan publik. Sarana
pelayanan semakin dituntut untuk lebih lengkap, modern, dan canggih untuk menunjang
pelayananan publik.
2. Keandalan
Dalam seriap organisasi yang dikelola dengan baik selalu terdapat kriteria kinerja
(performance criteria) yang harus dipenuhi oleh setiap orang dalam organisasi. Seperti
telah dimaklumi, kriteria tersebut terdiri antara lain dari cara kerja, mutu yang
dihasilkan, waktu penyelesaian. Dan Jika faktor penyebabnya bersumber dari dalam diri
orang yang bersangkutan sendiri, hal itu mungkin, karena motifnya menjadi pegawai
negeri bukan pengabdian melainkan sekedar mencari nafkah.
3. Daya tanggap
Bekerja di lingkungan yang sudah dikenal dengan kemapanan dalam metode, cara
dan teknik bekerja sering berakibat pada upaya mempertahankan status quo dalam
birokrasi. Akibatnya penolakan kuat terhadap perubahan yang seharusnya terjadi.
Dengan perkataan lain, keinginan mempertahankan status quo sering menyebabkan
Masyarakat yang membutuhkan pelayanan aparat pemerintah mengharapkan pemberian
pelayanan yang cepat, cermat sekaligus ramah.
4. Harga
Pemberian pelayanan kepada masyarakat terbagi berbagai jenis dan bentuk, ada
bentuk dan jenis pelayanan yang semata-mata diepruntukan kepada masyarakat tanpa
menarik biaya dan bersifat gratis, tapi juga ada bentuk pelayanan yang diberikan kepda
masyarakat yang sifatnya apabila layanan sudah diterima masyarakat selanjutnya
membayar beban biaya. Namun demikian beban biaya tersebut sudah menjadi standar
dan wajar dan terjangkau oleh masyarakat pelanggan serta dengan dasar hukum yang
jelas
5. Empati
Para anggota masyarakat yang membutuhkan pelayanan dari birokrasi
pemerintahan tentunya harus melalui proses yang kesemua rangkaian proses tersebut
diselenggarakan oleh aparatur, masyarakat penerima layanan atau yang berhuibungan
49
dengan birokrasi mengharapkan bahwa dalam proses pelayanan tersebut mereka
mendapat perlakuan yang ramah dan bersahabat.
Orientasi demikian sering menjelma dalam bentuk yang menonjolkan pandangan
bahwa dialah yang dibtuhkan oleh orang lain. Berbagai hal negtif dapat timbul sebagai
akibat perilaku seperti ini. Misalnya membiarkan orang yang membutuhkan pelayanan
menunggu atau menyuruh orang tersebut kembali pada waktu yang lain, padahal
sebenarnya pelayanan dapat diberikan pada waktu itu. Memang mungkin saja,
seseorang pejabat atau aparat birokrasi tidak dapat dengan segera memberikan
pelayanan kepada yang memerlukan pelayanan dengan alasan kuat yang validitasnya
dapat dipertanggungjawabkan. Misalnya, ada tugas yang mendesak untuk diselesaikan,
rapat dinas yang tidak mungkin ditinggalkan dan alasan lainnya.
Dalam hal demikian, yang perlu dilakukan adalah pemberian penjelasan,
sehingga pihak yang memerlukan pelayanan dapat menerimanya. Dengan cara seperti
itu ada kesan bahwa seseorang pejabat atau aparat tetap memperlihatkan sikap empati,
yang pada gilirannya mempunyai arti penting dalam pemeliharaan citra birokrasi yang
positif. dannTelah dimaklumi, bahwa semakin demokratis suatu masyarakat semakin
menonjol pula paham persamaan dalam interaksi seseorang warga masyarakat dengan
warga masyarakat lainnya, termasuk dengan mereka yang secara kolektif tergolong
sebagai “penguasa”. Sebaliknya, dilingkungan masyarakat yang menganut nilai-nilai
otoritarian atau paternalitik yang masih dominan, jaran antara penguasa (birokrasi)
dengan warga masyarakatnya pada umumnya cukup lebar. Artinya, akses rakyat kepada
penguasa atau pemerintahnya sangat sulit.
Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik dalam Pemerintahan Desa
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi penting untuk terus

dilakukan. Paling tidak untuk mengukur kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan
mendapatkan umpan balik dari masyarakat yang dilayani, melakukan evaluasi terhadap
produk pelayanan, memperbaiki pelayanan yang kurang. Mengukur kualitas diuraikan
sebagai berikut :
1) Umpan Balik dari Masyarakat
Untuk mendapatkan umpan balik (feedback) dari masyarakat diantaranya
mengedarkan survei kepada masyarakat yang menerima pelayanan, dan follow up
kepada pelanggan setelah pelayanan diselenggarakan, cara ini bisa dilakukan melalui
survei langsung bisa juga dilakukan menggunakan media elektronik bahkan
menggunakan media sosial, untuk merangsang masyarakat untuk memberikan respon
maka bisa diberikan insentif atau penghargaaan dalam berbagai bentuk paling tidak
ucapan terima kasih. Perkembangan media elektronik memudahkan survei dilakukan
bisa melalui website, google analytics dan instrumen media sosial lainnya.
2) Melakukan Evaluasi Pelayanan
50
Evaluasi dilakukan untuk mengetahui sejauhmana dan bagaimana pelayanan
publik yang diberikan berjalan sesuai standar. Survey dan evaluasi untuk mengetahu
dan mendapatkan masukan pada aspek yang penting dan substansial, seperti empati atau
kepedualian petugas, kemampuan dan keahndalan petugas dalam memberikan dan
menyelenggarakan pelayanan, kecepatan sistem dan petugas dalam merespon harapan
dan tuntutan publik dan yang lebih penting adalah mengevaluasi bisnis proses
pelayanan yang efektif, efesien dan ekonomi untuk memenuhi kepuasaan masyarakat
yang dilayani.
3) Memperbaiki Pelayanan
Upaya memperbaiki pelayanan dapat dilakukan saat awal pelayanan
diselenggarakan, saat berlangsung penyelenggaraan pelayanan atau juga saat selesai
pelayanan berlangsung. Bentuk perbaikan pelayanan dapat dilakukan melalui
desiminasi standar pelayanan kepada petugas, pelatih-an petugas, membangun kapasitas
dan karakter interitas pelayanan kepada petugas dan dilakukan secara berkelanjutan
dengan penerapan reward and punishmen kepada petugas pelayanan secara berimbang
dan proporsional.
51
DAFTAR PUSTAKA
Liando, dkk, Diana Natalia Ganda Dan Daud Markus. Kinerja Pemerintah Desa Dalam
Pelayanan Publik (studi di Desa Watudambo Kecamatan Kauditan Kabupaten
Minahasa Utara). Hal. 2-5
Maulidiah,Sri. 2014. Pelayanan Publik, Pelayanan Terpadu Administrasi Kecamatan.
Bandung : CV. Indra Prahasta. Hal. 15- 84
Harbani pasolong, 2010. Teori Administrasi Publik, Bandung: alfabeta,
Wardiana, Siska Atika. 2020. " Kinerja Badan Permusyawaratan Desa (Bpd) Dalam
Menyelenggarakan Pemerintahan Desa Yang Demokratis (Studi di Desa Karang
Bongkot Kecamatan Labuapi Kabupaten Lombok Barat), Universitas Muhammadiyah
Mataram. Hal. 23
Pioh,Rendra Risto Wuri, Markus Kaunang, Novie Rovie. “Kinerja Aparatur
Pemerintah
Desa Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi di Desa Sinsingon
Kecamatan Passi Timur Kabupaten Bolaang Mongondow)”, Jurnal Eksekutif
2017 hlm 3
Ressi Adivevianti, “Analisis Kinerja Aparatur Desa Dalam Penyelenggaraan
Pemerintahan Desa diDesa Bligo Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo”
Deby Gandevyanti, “Kinerja Organisasi Dalam Pelayanan Publik di Kantor Kepala
Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis” hlm 61
Nuriyanto. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan
Konsep “Welfare State”? Jurnal Konstitusi, Volume 11, Nomor 3, September 2014. Hal.
438-439
Widya Kurniati Mohi, Irmanovika Mahmud. Kualitas Pelayanan Publik Di Desa
Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo. Volume 6, Nomor 2 , 2018.
Hal. 104
Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004
52
Lijan Poltak Sinambela Dkk, Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: BumiAksara, 2011,
hlm 8
Aang Kusnendar, Kinerja Pemerintah Desa Dalam Pelayanan Publik Di Desa Cijulang
Kecamatan Cijulang Kabupaten Pangandaran, DINAMIKA: Jurnal ilmiah ilmu
administrasi negara, 2018, Vol 5 No 3, hlm 2
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”.
Journal of Retailing. Vol 64 (1)
Marsono, 2015. “Penguatan Kapasitas Pelayanan Publik Pemerintahan Desa:
Membangun Konstruksi Model Pelayanan Publik Desa”, Jurnal Desentralisasi
Vol 13, No 1, hlm 6-7
Vina Susana. 2020. ( Skripsi ) Peran Pemerintah Desa Dalam Pelayanan Administrasi
Bagi Masyrakat Gampong Lamcot Kecamatan Kuta Cot Glie Kabupaten Aceh
Besar. Hal. 48
Stevanly Paulus Pade, Pentingnya Kualitas Aparat Pemerintah Desa Dalam
Pembangunan Di Desa Lantung Kecamatan Wori Kabupaten Minahasa Utara,
Jurnal Politico , 2015, hlm 4 - 6
Moenir A.S, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia,2010, ( Bumi Aksara :
Jakarta),
hlm 40
Nogi Hessel, Manajemen Publik, 2005, (Jakarta: PT Gramedia Widiasarana),
hlm 180 - 181
Ade Suriani, Nolanda Adythya, “Kualitas Pelayanan Publik”, maret 2020, hal. 1.
Ismail Nurdin, Kualitas Pelayanan Publik Perilaku Aparatur Dan Komunikasi Birokrasi
Dalam Pelayanan publik, ( Surabaya: Media Sahabat Cendekia, 2019), hlm. 46 – 68
Sumber Internet :
53
https://www.simpeldesa.com/blog/bentuk-dan-pelayanan-birokrasi-desa-administrasi/
1633/
54

Kelompok 6 Poldes - (Makalah)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kelompok 6 Poldes - (Makalah)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

RENDAHNYA KINERJA PEMERINTAHAN DESA DALAM

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Politik Pedesaan

Tugas Kelas A Kelompok 6

Dosen Pengampu : Dr. H. M. Ismail, S. Sos., MH., M.Si

1. Achmad Muhamad (I01219001)

Program Studi Ilmu Politik

Sidoarjo, 16 Juni 2021

Pemerintah Desa merupakan lembaga eksekutif desa dan Badan Permusyawaratan

B. Definisi Kinerja Dan Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

Sedarmayanti, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, Bandung: Mandar

Maju, 2006, hlm 176

C. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

Setiap proses penyelenggaraan pelayanan publik, juga harus memiliki adanya

D. Jenis Pelayanan Publik Pemerintahan Desa

Untuk meningkatkan sistem manajemen pemerintahan desa harus dilakukan

a.) Asas Pelayanan Publik Pemerintahan Desa

Pada dasarnya pelayanan dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang

b.) Prinsip Pelayanan Publik Pemerintahan Desa

Berdasarkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

F. Indikator Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal yaitu

G. Alasan Rendahnya Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

H. Pelayanan Publik Yang Berkualitas Dalam Pemerintahan Desa

I. Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi penting untuk terus

Pemerintah Desa merupakan lembaga eksekutif desa dan Badan Permusyawaratan

Definisi Kinerja Dan Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2002:570), mengemukakan bahwa

Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

Setiap proses penyelenggaraan pelayanan publik, juga harus memiliki adanya

Jenis Pelayanan Publik Pemerintahan Desa

Untuk meningkatkan sistem manajemen pemerintahan desa harus dilakukan

Asas Dan Prinsip Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

a. Asas Pelayanan Publik Pemerintahan Desa

b. Prinsip Pelayanan Publik Pemerintahan Desa

Berdasarkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

Indikator Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal yaitu

Alasan Rendahnya Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan Desa

Pelayanan Publik Yang Berkualitas Dalam Pemerintahan Desa

Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik dalam Pemerintahan Desa

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi penting untuk terus

Anda mungkin juga menyukai