KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM SISTEM ADMINITRASI

NEGARA REPUBLIK INDONESIA

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM

SISTEM ADMINITRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA
MAKALAH
Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Sistem Administrasi Negara Republik
Indonesia

Disusun oleh :
Nama : Fuji Setiawati anjani
NIM : 1138010109
Kelas : Administrasi Negara/IV-C

JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI BANDUNG
2014

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT, karena berkat limpahan rahmat
dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyusun makalah ini dengan baik dan tepat pada
waktunya. Dalam makalah ini kami membahas mengenai Kualitas Pelayanan Publik Dalam
Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia.

Makalah ini dibuat dengan berbagai buku sumber untuk membantu menyelesaikan
makalah ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini. 
 Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada makalah ini. Akhir kata
semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita sekalian. 

Bandung, 19 Februari 2015

Penulis
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................. i

Daftar Isi............................................................................................................. ii
Bab I Pendahuluan ...........................................................................................1
1.1  Latar Belakang ....................................................................................................3
1.2  Rumusan Masalah................................................................................................3
1.3  Tujuan Penulisan.................................................................................................3
Bab II Pembahasan............................................................................................ 4
2.1 Pelayanan Publik ........................................................................................... 8
2.2 Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia ......................................... 12
2.3 Masalah Kualitas Pelayanan Publik ..............................................................15
2.4 Solusi Dari Masalah Kualitas Pelayanan Publik ...........................................17
Bab III Penutup................................................................................................. 18
3.1 Kesimpulan.................................................................................................... 18
Daftar Pustaka................................................................................................... iii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara
dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea
keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat,
yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia
yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang
menguraikan pedoman umum penyelengaraan pelayanan publik.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.
Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan
organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari
kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang
pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini
adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu
dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin
memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian
menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam
segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-
baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa :
Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi
bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan
minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi,
masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang
seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah.
Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir
pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh
sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah
dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi
yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari
pemerintah, sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati
pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.
Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service
(Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah
 kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah,
kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu
menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari
segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan
publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya
permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya
sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik
dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative akrena bersifat
abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu
hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi
berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan
tidak terpenuhi maka dpat dikatakan tidak baik. Untuk menetukan kualitas diperlukan
indikator. Karena spesifikasi yang merupakan indicator harus dirancang berarti kualitas
secara tidak langsung merupkan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk
diperbaiki atau di tingkatkan.

1.2    Rumusan Masalah

2.    Pengertian pelayanan publik ?
3.    Apa pengertian Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia ?
4.    Masalah Kualitas Pelayanan Publik ?
5.    Apa saran dari masalah kualitas pelayanan publik ?

1.3 Tujuan
1.    Mengetahui apa itu pelayanan publik.
2.    Mengetahui pengertian Sistem administrasi Negara Republik Indonesia.
3.    Mengetahui masalah kualitas pelayanan publik.
4.    Mengetahui solusi dari masalah kualitas pelayanan publik.
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1  Pelayanan Publik
Pemerintahan Negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu
fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan
hakikat Negara modern sebagai suatu Negara hukum (legal state), sedangkan fungsi
pelayanan dikaitkan dengan hakikat Negara sebagai suatu Negara kesejahteraan (welfare
state). Kedua fungsi ini menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur pemerintah
tertentu yang secara fungsional bertanggungjawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi
tersebut.
Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu
1.    Perihal atau cara melayani.
2.    Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.
3.    Kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok
dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Monir (2013:16), Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993),
mengemukakan bahwa pelayanan adalah sebagai bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk
barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan adalah pengabdian dan pengayoman. Dari
seorang administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik,
pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat
lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan
masyarakat/umum dan memberikan servis kepada masyarakat dibandingakan lebih
mendahulukan kepentingan sendiri.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah sebagai setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
 Agung Kurniawan (2005:6) bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang memeliki kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik menurut kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Sedangkan kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002
mengelompokan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, yaitu :
1.    Pelayanan Administratif
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian,
pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha yang secara keselurahan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah,
pelayanan, IMB, pelayanan administrasi kependudukan.
2.    Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan yang berupa penyediaan dan atau pengolahan
bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung
dalam suatu sistem. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon.
3.    Pelayanan Jasa
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana seta
penunjangnya. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut, udara, pelayanan kesehatan,
pelayanan perbankan, pelayanan pos.
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraikan, pelayanan
publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau
masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk member kepuasan
kepada penerima pelayanan.
Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan ke dalam
dua kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum. Mahmudi
(2005:205-210)
1.    Pelayanan kebutuhan dasar
Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah meliputi:kesehatan,
pendidikan dasar dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.
a.    Kesehatan
 Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan adalah
hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh UUD. Setiap Negara mengakui
bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu,
perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya
manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera.
b.    Pendidikan Dasar
Pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya manusia. Masa depan suatu
bangsa akan sangat di tentukan oleh seberapa besar pengertian pemerintah terhadap
pendidikan masyarakatnya. Tingkat pendidikan juga sangat berpengaruh terhadap tingkat
kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu komponen utama kemiskinan.
c.    Bahan Kebutuhan Pokok
Dalam penyediaan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjamin stabilitas harga
kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam
bentuk cadangan atau persediaan.
2.    Pelayanan Umum
Selain pelayanan kebutuhan dasar pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik
juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang
harus diberikan kepada masyarakat terbagi menjadi tiga, yaitu :
a.    Pelayanan Administratif
Pelayanan administrative adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: pembuatan KTP, sertifikat tanah, akta kelahiran, akta
kematian, buku pemilik kendaraan bermotor, surat tanda nomor kendaraan bermotor,ijin
mendirikan bangunan, dan sebagainya.
b.    Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan telepon, penyediaan tenaga
listrik, penyediaan air bersih.
c.    Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai brntuk jasa yang
dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, sanitasi lingkungan , persampahan, dan sebagainya.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative karena bersifat
abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu
hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi
 berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan
tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Untuk menetukan kualitas diperlukan
indikator. Karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas
secara tidak langsung merupkan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk
diperbaiki atau di tingkatkan.
Pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan Gebler (1995), serta Bloom (1981),
antara lain memiliki cirri-ciri seperti : tidak prosedural (birokratis), terdistribusi dan
terdesentralisasi, serta berorientasi kepada pelanggan.
Kasmir (2005:31), mengataan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang
dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan keputusan kepada pelanggan dengan
standar yang telah ditentukan.
Gerson (2002:55), menyatakan pengukuran kualitas internal memang penting. Tetapi
semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas dengan apa yang telah diberikan. Untuk
membuat pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai.
Pendapat tersebut dapat diartikan bahwa kedua sudut pandang tentang pelayanan itu
penting, karena bagaimanapun pelayanan internal adalah langkah awal dilakukannya suatu
pelayanan. Akan tetapi pelayanan tersebut harus sesuai dengan keinginan pelanggan yang
dilayani. Artinya bagaimana upaya untuk memeperbaiki kinerja internal harus mengarah atau
merujuk pada apa yang diinginkan pelanggan (eksternal). Kalau tidak dengan demikian
bagaimana pun performa suatu organisasi tetapi kalau tidak sesuai dengan keinginan
pelanggan atau tidak memuaskan, citra kinerja organisasi tersebut akan dinilai tetap tidak
bagus, oleh karena pertama-tama penting untuk mengetahui kualitas pelayanan dari
perspektif pelayanan, selain agar organisasi tersebut “ survive” juga agar kinerjanya dapat
lebih ditingkatkan lagi.
2.2    Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia
Pengertian Sistem
Sistem adalah sekelompok bagian-bagian yang bekerja bersama-sama untuk melakukan
suatu maksud, apabila bagian suatu rusak atau tidak dapat menjalankan tugasnya maka
maksud yang hendak dicapai tidak akan terpenuhi atau setidak-tidaknya sistem yang sudah
terwujud akan mendapatkan gangguan, (Sumantri).
Menurut Musanef, sistem adalah suatu saran yang menguasai keadaan dan pekerjaan agar
dalam menjalankan tugas dapat teratur.
Robert Dahl, a political system is any persistent pattern of human relationships that
involves the significant extent, power, rules or authority.
 Menurut Robert Dahl system politik mencakup dua hal yaitu pola yang tetap dari
hubungan anatar manusia, kemudian melibatkan sesuatu yang luas tentang kekuasaan, aturan
dan kesewenangan.
Gabriel Almond, the political system Is that system of interactions to be found in hall
independent societies, which performs the functions of integration and adaptation.
Menurut Gabriel almond sistem politik antara lain adalah merupakan sistem interaksi yang
ditemui dalam masyarakat merdeka, yang menjalankan fungsi integrasi dan adaptasi.
Pengertian Administrasi
Menurut Prajuri Atmosudirjo, administrasi merupakan suatu fenomena sosial, yaitu suatu
perwujudan tertentu didalam masyarakat modern. Eksistensi administrasi ini berkaitan
dengan organisasi. Jadi, barang siapa yang hendak mengetahui adanya administrasi dalam
masyarakat ia harus mencari terlebih dahulu suatu organisasi yang masih hidup, di situ
terdapat administrasi.
Menurut Lurher Gulick, administration has to do with getting things done, with the
accomplistment of defined objectives.
Jadi menurut Gulick administrasi berkenaan dengan penyelesaian hal apa yang hendak
dikerjakan, dengan tercapainya tujuan-tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Sondang P.Siagian, administarsi adalah keseluruhan proses pelaksanaan dari
keputusan-keputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya dilaksanakan
oleh dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Pada prinsipnya administrasi mempunyai pengertian yang sama yaitu:
a.       Kerja sama,
b.      Banyak orang, dan
c.       Untuk mencapai tujuan bersama.
Pengertian Negara
Negara sebagai objek material administrasi engara juga akan bertumpang tindih dengan
ilmu politik dan ilmu pemerintaha, yaitu sebagi berikut:
Menurut Herman Finer, Negara adalah organisasi kewilayaha yang bergerak di bidang
kemasyarakatan dan kepentingan perseorangan dari segenap kehidupan yang
multidimensional untuk pengawasan pemerintahan dengan legalitas kekuasaan tertinggi.
Menurut Robert Mac Iver, Negara adalah gabungan antara suatu system kelembagaan
dengan organisasinya sendiri sehingga bila membahas tentang Negara, kita cenderung selalu
mengartikan lembaga dari suatu organisasi penyelenggaraan.
 Menurut Kranenburg, Negara adalah suatu system dari tugas-tugas umum dan organisasi-
orgaisasi yang telah di atur dalam usaha untuk mencapai tujuan yang juga menjadi tujuan
rakyat yang diliputinya, sehingga harus ada pemerintah yang berdaulat.
Jadi, nengara adalah suatu kelompok persekutuan, alat organisasi kedaerahan dan
kewilayahan, yang memiliki system politik yang melembaga dari rakyat, keluarga, desa, dan
pemerintah yang tinggi; terdiri dari orang-orang yang kuat memiliki monopoli,
kewibawaan ,daulat, hokum dan kepemimpinan yang bersifat memaksa sehingga pada
akhirnya memperoleh keabsahan dari luar dan dalam negeri; selanjutnya organisasi ini
memiliki kewenangan untuk membuat rakyatnya tenteram, aman, teratur, terkendali di satu
pihak dan di lain pihak melayani kesejahteraan dalam rangka mewujudkan cita-cita bersama.
Jadi, system adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian, yang kait-mengait satu sama
lainnya.
Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANRI)
Sistem administrasi Negara republik indonesia secara luas memiliki arti Sistem
Penyelenggaraan Negara Indonesia menurut UUD 1945, yang merupakan sistem
penyelenggaraan kehidupan negara dan bangsa dalam segala aspeknya, sedangkan dalam arti
sempit, SANRI adalah idiil Pancasila, Konstitusional – UUD 1945, operasional RPMJ
Nasional serta kebijakan-kebijakan lainnya. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia
secara simultan berinteraksi dengan faktor-faktor fisik, geografis, demografi, kekayaan alam,
idiologi, politik, ekonomi, sosial budaya dan hankam.
Dalam rangka pencapaian tujuan negara dan pelaksanaan tugas negara diselenggarakan
fungsi-fungsi negara yang masing-masing dilaksanakan oleh Lembaga Negara yang telah
ditetapkan dalam UUD 1945 dengan amandemennya.
Sistem Penyelenggaraan Pemerintahan Negara merupakan bagian integral dari sistem
Penyelenggaraan negara. Operasionalisasi dari semua ketentuan-ketentuan dalam UUD 1945
merupakan bagian yang sangat dominan dalam penyelenggaraan pemerintahan negara.
Agar pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintahan maupun dalam rangka menggerakkan
dan memperlancar pelaksanaan pembangunan, kegiatan aparatur pemerintah perlu dipadukan,
diserasikan dan diselaraskan untuk mencegah timbulnya tumpang tindih, pembentukan,
kesimpangsiuran dan atau kekacauan, oleh karena itu koordinasi antar kegiatan aparatur
pemerintah harus dilakukan mulai dari proses perumusan kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan sampai kepada pengawasan, dan pengendaliannya.
Sistem administrasi negara pada dasarnya mengandung unsur-unsur tertentu seperti
lazimnya suatu sistem, yaitu: Pertama, Nilai, yang mencakup landasan, falsafah, cita-cita dan
 tujuan negara; Kedua, Struktur, yang menggambarkan keberhasilan lembaga-lembaga negara
dan lembaga-lembaga pemerintah dengan kewenangan masing-masing. Ketiga, Proses, yang
berupa kegiatan dan saling hubungan antara lembaga – lembaga yang ada dalam negara
dalam mewujudkan tujuan berbangsa yang telah ditetapkan berdasarkan ketentuan organisasi
dan tuntutan seluruh rakyat sebagai pemilik keseluruhan negara.

2.3    Masalah Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan hak dasar bagi warga Negara yang harus dipenuhi oleh
Negara. Hal ini dilakukan karena pelayanan publik merupakan bagian yang tak terpisahkan
dari kewajiban Negara untuk mensejahterakan rakyatnya. Pelayanan publik bukan semata-
mata hanya menyiapkan instrument bagi berjalannya birokrasi untuk menggugurkan
kewajiban Negara, melainkan lebih dari itu, bahwa pelayanan publik merupakan esensi dasar
bagi terwujudnya keadilan sosial.
Buruknya pelayanan publik yang terjadi selama ini karena tidak adanya paradigma yang
jelas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kinerja pelayanan yang diberikan oleh
birokrasi yang ada di indonesia masih cukup kuat watak mengabdi kepada kekuasaan (state
oriented) dibandingkan kepada publik (public oriented). Sehingga wajah birokrasi indonesia
kesan otoriter-rentenya cukup kuat. Situasi birokrasi yang demikian tentu berdampak
terhadap pelaksanaan pelayanan publik yang diberikan. Pelayanan birokrasi akan terpola
dengan model caring calture masih jauh dari kesan demokratis dan berkualitas yang Nampak
adalah kesan diskriminatif.
Konstitusi sudah menjelaskan bahwa paradigma dari fungsi Negara adalah melindungi
rakyatnya dari berbagai macam persoalan. Secara esensial, konsep melindungi yang tersirat
dalam konstitusi, dilihat bentuk praksisnya yaitu adanya pelayanan yang harus disediakan
oleh pemerintah yang berkualitas dan tidak diskriminatif. Memastikan adanya akses bagi
rakyat untuk mendapatkan pelayanan dari pemerintah baik secara ekonomi, politik, sosial
maupun budaya.
Saat ini banyak sekali fakta pelayana publik yang diberikan oleh pemerintah selalu tidak
memuaskan, bahkan cenderung selalu diskriminatif dan dengan tampilan wajah yang buruk.
Kenyataan yang terjadi selama ini hampir selalu paradox, antara semangat untuk melakukan
perubahan dalam tata pemerintahan yang baik (good governance) dengan fakta dilapangan
(mayoritas). Banyak fakta menunjukan jeleknya pelayanan yang diberikan oleh institusi-
institusi Negara/pemerintahan. Contoh kecil misalnya tentang hak asas pendidikan (the right
to education) banyak yang tidak terpenuhi dan menimbulkan masalah. Masalah tersebut
 adalah tidak terpenuhinya akses terhadap sekolah, tenaga pengajar dan fasilitas pendidikan
formal dan non formal. Banyak anak putus sekolah dan menjadi pekerja anak. Disamping itu
biaya pendidikan yang sangat mahal (fungsi sosialnya hilang dan fungsin bisnisnya yang
menemukan) dan banyak persoalan berkenaan dengan kualitas pendidikan.
Kualitas pelayanan publik di indonesia belum memberikan kepuasan bagi masyarakat
sebagai pengguna layanan. Andrinof Charniago (2006) mengamati berbagai persoalan
pelayanan publik di indonesia. Hasil pengamatannya memperihatkan berbagai persoalan
tersebut diantaranya:
1.   Hanya sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan yang
memiliki prosedur yang jelas.
2.   Banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur
yang jelas dalam menyediakan pelayanan.
3.   Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan tidak ada
system monitoring, evaluasi, dan perencaaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi
penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik.
Tugas Negara yang tercantum dalam berbagai peraturan perundang-undangan jelas
tergambar bahwa negara ini lahir untuk memberikan pelayanan kepada rakyatnya. Tetapi
dalam kenyataannya pelayanan publik di Negara kita itu belum berjalan dengan baik. Contoh
kecil dari masalah pelayanan publik di indonesia yaitu: pertama, paradigma pelayanan publik
dan mentalitas aparat. Aturan dan regulasi yang ada sebenarnya sudah meneguhkan tanggung
jawab Negara dalam memberi pelayanan, namun ironisnya banyak di temukannya kasus yang
menggambarkan buruknya pelayanan publik di indonesia. Dan belum berubahnya sikap dan
paradigma dari aparat pemerintah dalam pemberian pelayanan yang masih rules-driven atau
berdasar perintah atau petunjuk atasan, namun bukan kepuasan masyarakat.
Kedua, kualitas pelayanan tidak memadai dan masih diskriminatif, dimana jaminan
terhadap pemenuhan hak-hak dasar masyarakat yang tanpa diskriminasi belum diberikan
dengan kualitas yang memadai. Selain itu pelayanan publik yang disediakan umumnya
terbatas, misalnya jumlah, kualitas tenaga, fasilitas dan sarana tidak memadai dan tidak
merata. Umunya ini disebabkan oleh keterbatasan SDM serta alokasi anggaran yang kurang
memadai dalam APBD. Disejumlah daerah, APBD lebih banyak dihabiskan untuk kegiatan
rutin dibandingkan kegiatan pembangunan.
Ketiga, masalah dalam pelayanan publik itu belum adanya regulasi yang memadai.
Regulasi yang ada belum mampu meyakinkan bahwa kewajiban Negara semestinya di iringi
dengan kemampuan member layanan yang terbaik kepada warganya. Selain itu, partisipasi
 masyarakat dalam proses pemberian layanan belum optimal, meski terdapat perangkat yang
dapat mendukung upaya itu.
Ada beberapa faktor yang yang mempengaruhi pelayanan publik. Pertama, kebijakan atau
keputusan politik yang diambil oleh pemerintah. Kebijakan yang diambil seringkali tidak
memihak pada kepentingan maysrakat, dan cenderung merugikan rakyat, para pengambil
kebijakan lebih mementingan orang-orang yang terdekat serta golongan mereka. Seringkali
kebijakan yang diambil tidak memberikan jaminan maupun kepentingan kepada rakyat.
Tidak adanya undang-undang yang memberikan jaminan kepada rakyat yang dirugikan oleh
Negara serta jaminan perlindungan rakyat melakukan pengaduan. Peraturan yang ada hanya
mengatur kewajiban rakyat saja tanpa mencantumkan kewajiban Negara serta sanksinya bagi
mereka yang lalai melaksanakan tugasnya. Pada saat pemberi layanan lalai atau gagal saat
menjalankan tugas rakyat tidak berdaya untuk melakukan protes.
Kedua, manajemen dari pelaksanaan pelayanan publik. Selama ini pelaksanaan pelayanan
publik lebih bersifat state oriented tidak public oriented. Dimana kepentingan Negara lebih
dipriyoritaskan, segala yang menyangkut Negara akan mendapatkan porsi yang lebih
daripada dibandingkan dengan kepentingan masyarakat. Sebagai contoh adalah pemerintah
memberikan perhatian lebih terhadap pemberian di aceh yang terancam memisahkan diri dari
RI, dibandingkan dengan masalah-masalah keutahan social masyarakat seperti konflik di
Maluku, Poso maupun tempat-tempat lain yang sampai saat ini masih berlangsung.
Kewajiban warga Negara lebih ditekankan dari pada kewajiban Negara terhadap warganya.
Warga Negara diharuskan membayar pajak, bahkan di kenai denda jika terlambat untuk
membayar, akan tetapi tidak mendapatkan jaminan yang memadai dari Negara, misalnya
tidak ada jaminan kesehatan, pendidikan ataupun jaminan lainnya. Manajemen pelayanan
seringkali dirasakan lambat dan sangat birokratis. Hal tersebut dikarenakan aparatur
pelaksana tidak bisa mengambil keputusan sendiri tanpa adanya persetujuan dari atasan
mereka.
Ketiga, latar belakang kultur layanan. Disini kultur pelayanan yang berkembang masih
feudal. Pemberi layanan masih menggunakan kultur peninggalan nenek moyang yang
sebenarnya sudah tidak relevan lagi apabila diterapkan saat ini. Pada masa kerajaan dengan
memberikan upeti, melayani dan melakukan apa saja yang menjadi kehendak raja serta para
penjabatnya.
2.4    Solusi Kualitas Pelayanan Publik
Sebagai pelayanan publik para aparatur Negara seharusnya melayani setiap kepentingan
masyarakat tidak terkecuali. Karena seringkali aparatur Negara hanya mendahulukan orang-
 orang yang mempunyai ”uang” untuk membeli pelayanan yang maksimal, seharusnya para
aparatur Negara tersebut bersikap adil dalam melayani setiap orang baik itu kaya ataupun
miskin.
Selain sikap ketidakadilan, mental para aparatur Negara seringkali memaknai dirinya
sebagai “Raja”. Hal ini sebabkan karena mereka tidak memamhami posisi dirinya sebagainya
pelayan masyarakat. Seharusnya untuk menghapuskan mentalitas pelayanan publik yang
mementongkan diri sendiri maka solusinya adalah sebagai berikut :
1.    Meningkatkan kualitas pendidikan pada aparatur Negara diharapkan mereka akan lebih
mengerti akan arti sesungguhnya mengenai pelayanan publik.
2.    Membangun komitmen bersama betiap komponen bangsa, terutama dalam masyarakat, partai
politik , LSM untuk segera mengakhiri praktik pelayanan publik yang tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan. Pelayanan publik harus adanya reformasi agar perubahan dalam
pelayanan publik tersebut dapat dirasakan oleh masyarakat.
3.    Membangun kesadaran publik untuk sama-sama mengontrol jalannya pelayanan publik.
Dengan cara itulah pelayanan publik dapat di tingkatkan kualitasnya karena masyarakat
sama-sama mengawasi jalannya pelayanan publik tersebut. Contohnya bila masyarakat tidak
puas akan pelayanan suatu instansi pemerintah, maka masyarakat dapat melaporkan atau
mengadukannya kepada lembaga ombudsman. Oleh karenanya tingkat mental masyarakat
untuk tidak terlalu tunduk kepada aparatur negara karena pada dasarnya aparatur negara
tersebut di gajih secar tidak langsung oleh masyarakat melalui pajak yang dibayar oleh
masyarakat.
Dalam menjalankan pelayanan publik agar efektif dan efisien serta adil harus disertai
dengan peraturan yang tegas. Karena peraturan yang tegas dapat membuat seorang aparatur
Negara akan bersikap disiplin dan profesional. Salah satunya adalah dengan menindak tegas
aparatur Negara yang bersikap diskriminatif terhadap orang miskin dalam hal pelayanan.
Dapat Salah satu contohnya dapat dikenakan sanksi untuk tidak dinaikkan pangkatnya dalam
jangka beberapa waktu. Sehingga para aparatur tersebut akan berpikir ulang bilamana mereka
melakukan tindakan yang salah tersebut.
Memperlakukan penghargaan (reward) juga harus diterapkan pada aparatur Negara yang
menjalankan tugasnya dengan baik. Salah satunya dengan memberikan bonus bagi aparatur
yang menjalankan tugasnya dengan baik.
Sebagai pedoman dalam melaksanakn setiap kegiatan yang meliputi pelayanan publik
peraturan perundang-undangan seharusnya berpihak kepada rakyat sebagai konsumen dari
pelayanan publik itu. Dalam membuat peraturan mengenai pelayan publik para legislator
 harus memahami akan kondisi masyarakat yang menginginkan sebuah pelayanan prima
seperti halnya pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan swasta. Para anggota dapat selaku
membuat undang-undang harus turun kepada masyarakat agar mengetahui kondisi riil
permasalahan mengenai pelayanan publik sehingga dengan hal itu mereka akan tau dimana
letak msalahnya dan hal tersebut dapat menjadi acuan bagi mereka dalam hal membuat
undang-undang.

BAB III
PENUTUP
3.1    Kesimpulan
a.      pelayanan publik adalah sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau
masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk member kepuasan
kepada penerima pelayanan.
b.      Sistem administrasi Negara republik indonesia secara luas memiliki arti Sistem
Penyelenggaraan Negara Indonesia menurut UUD 1945, yang merupakan sistem
penyelenggaraan kehidupan negara dan bangsa dalam segala aspeknya, sedangkan dalam arti
sempit, SANRI adalah idiil Pancasila, Konstitusional – UUD 1945, operasional RPMJ
Nasional serta kebijakan-kebijakan lainnya.
c.       Masalah kualitas pelayanan publik antara lain, yaitu :
      Paradigma pelayanan publik dan mentalitas aparat.
      Kualitas pelayanan yang tidak memadai dan masih diskriminatif.
      Belum adanya regulasi yang memadai.
d.      Solusi dari masalah kualitas pelayanan publik.
      Menghapus mentalitas pelayanan publik yang mementingkan diri sendiri.
      Menerapkan aturan yang tegas dalam pelaksanaan pelayanan publik.
      Revisi perundang-undangan.
 DAFTAR PUSTAKA
.
Kencana, Inu (2013), Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANRI), Jakarta:
Bumi Aksara.
Pasolong, Harbani (2013), Teori Administrasi publik, Bandung: Alfabeta.
Almond G.S.A., & Sidney Verba (1963), Civic Culture, New Jersey: The Princeton
University.
Hardiyansyah (2011), Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media.
Napitupulu, Paimin (2012), Pelayanan Publik & Customer Satisfaction, Bandung:
PT.Alumni.
Puspitosari, Hesti (2011), Filosofi Pelayanan Publik, Malang: Setara