INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

(Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Bidang Pelayanan Kesehatan
di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung)

MAKALAH

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas Mata Kuliah Teori Pelayanan Publik
Dosen: Dwi Handayani, M. Si

Disusun oleh:
Kelompok 4
Siti Putri Nurazizah 1158010296
Wawan Setiawan 1158010321
Wiwin Julaeha 1158010326

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI
BANDUNG
2018
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah swt, karena berkat rahmat
dan karunia-Nya kami bisa menyelesaikan makalah ini tepat pada waktunya dan
dalam bentuk serta isi yang sederhana dengan judul “Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik”.
Makalah ini dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah Teori Pelayanan
Publik. Tulisan ini adalah hasil kerja semua anggota kelompok anggota kami yang
dalam melaksanakan tugas ini disertai dengan semangat dan tekad untuk
memberikan pembahasan yang lengkap dan terperinci.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih memiliki kekurangan dan
untuk menyempurnakannya, kami mengharapkan adanya kritik dan saran yang
sifatnya membangun dari semua pihak demi perbaikan dalam penyusunan
makalah di masa yang akan datang.

Bandung, Maret 2018

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................................... 2
1.3 Tujuan ......................................................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN
2.1 Konsep Pelayanan Publik di Indonesia ....................................................................... 3
2.2 Kepuasan Pelanggan ................................................................................................. 10
2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat .................................................................................... 12
2.3.1 Pengertian ...................................................................................................... 12
2.3.2 Maksud dan Tujuan ....................................................................................... 13
2.3.3 Manfaat ......................................................................................................... 13
2.3.4 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................. 14
2.3.5 Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik .......... 15

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan .............................................................................................................. 21
3.2 Saran .......................................................................................................................... 22

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 23

LAMPIRAN

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat. Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis seiring
dengan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi
dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat
semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga
negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat
semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
pemerintah termasuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
pemerintahnya.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan
(KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004). Salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS), yakni perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai
tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks
kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai
acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan

1
 2

masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan
Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit
yang bersangkutan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka diperoleh
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana konsep pelayanan publik di Indonesia?
2. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?
3. Apa yang dimaksud dengan indeks kepuasan masyarakat?

1.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka
diperoleh tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui konsep pelayanan publik di Indonesia.
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat.
 BAB II

PEMBAHASAN
2.1 Konsep Pelayanan Publik di Indonesia
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan
pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, serta menciptakan kondisi
yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan
dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Harbani Pasolong, 2010:
199) adalah:

“Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah

manusia yang memiliki setiap kegiatan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Definisi pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undang”.

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi
masyarakat. Menurut Pasal 5 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, “Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang
publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan
perundang-undangan”. Ruang lingkup tersebut termasuk pendidikan, pengajaran,
pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup,
kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam,
pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Berdasarkan penjabaran mengenai pengertian pelayanan publik tersebut,
dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan setiap kegiatan pelayanan

3
 4

yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat baik pelayanan barang publik
maupun jasa publik.

KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari
instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan
tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang
dihasilkan, yaitu:
1. Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, dan lain sebagainya.
2. Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang berwujud fisik
termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumne langsung (sebagai
unit ataupun individu) dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut menghasilkan
produk akhir berwujud benda (fisik) misalnya pelayanan listrik, air bersih dan
pelayanan telepon.
3. Pelayanan Jasa, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa sarana dan prasaranan serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa
jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis
terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan,
pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari
birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena
secara empiris berdasarkan hasil observasi yang telah kami lakukan di Rumah
Sakit Hasan Sadikin Bandung, secara umum stakeholders menilai bahwa kualitas
pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain:
 5

1. Kurang responsive
Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada
tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan
penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama
sekali terutama terhadap masyarakat yang kurang mampu.
2. Kurang informative
Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat
atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible
Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat,
sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
4. Kurang koordinasi
Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang
berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan
kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang
terkait.
5. Birokratis
Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan
melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan
penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian
masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat
menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan
masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka
menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat
sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama
untuk diselesaikan.
6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat
Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar
keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan
dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
 6

7. Inefisien
Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan)
seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Sementara itu, dari sisi kelembagaan kelemahan utamanya antara lain:
Pertama, kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur
output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua,
pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga,
berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan
masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah
berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah
pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum
masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan
adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan
masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001:34).
Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A.
et.al, 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan
masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa
barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan
publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik
tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana
menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian,
untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang
diinginkannya;
 7

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;

5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Untuk mencapai tujuan tersebut, maka pemerintah berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengembangkan berbagai
inovasi. Inovasi pelayanan publik dikatakan sebagai inisiatif terobosan dari
instansi/lembaga publik dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Inisiatif terobosan tersebut terletak pada kebaruan (novelty). Prinsip kebaruan
tersebut dibedakan dengan inovasi dalam teknologi yang merupakan keunikan
yang khas berbeda dengan yang lain. Kebaruan boleh merupakan pengembangan
dari inovasi pelayanan publik yang telah ada, karena inovasi pelayanan publik
terus diperbaharui dan bahkan ditiru dengan cara melakukan replikasi. Dengan
bahasa populer replikasi inovasi pelayanan publik dilakukan dengan proses yang
mudah yaitu Amati, Tiru, dan Modifikasi atau disingkat dengan ATM.
Penelitian Muhammad Imanuddin (Disertasi, 2015) terhadap inovasi
pelayanan publik di Indonesia menyimpulkan, menciptakan inovasi bagi
institusi/lembaga publik di Indonesia sebenarnya perkara gampang, karena aspek
pendorong dalam organisasi pemerintah lebih besar dari aspek penghambatnya.
Aspek pendorong organisasi diwakili oleh kekuatan (stengthening) dan peluang
(Opportunity) dibandingkan dengan aspek penghambatnya diwakili oleh
kelemahan (weakness) dan ancaman (threath) berkisar antara 65% : 35%.
Institusi/lembaga publik pada dasarnya mempunyai kekuatan dan peluang yang
lebih baik dalam menciptakan inovasi, karena mereka mempunyai sdm dan
anggaran yang relatif lebih baik serta jaringan kerja yang memadai. Jadi perkara
menciptakan inovasi pelayanan publik bagi para pejabat sebenarnya modalnya
sudah ada, tinggal maunya saja.
Sebagai contoh dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di bidang
kesehatan, RSHS berinovasi dengan meluncurkan Aplikasi Android RSHS-Go!,
sebuah teknologi terbaru untuk pendaftaran rawat jalan, rawat inap dan informasi
pelayanan. Aplikasi yang dapat diunduh melalui Play Store pada android ini hadir
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan pendaftaran rawat jalan
dan rawat inap yang semakin mudah dan cepat.
 8

Sebagai rujukan Nasional, RSHS memiliki cakupan wilayah yang luas dan
pasien yang berasal dari luar daerah. Sekitar 2500 pengunjung / hari memadati
loket pendaftaran rawat jalan. Kondisi demikian memaksa pasien untuk datang
sejak subuh, bahkan banyak pasien yang menyempatkan datang dari dini hari,
walaupun lokasi rumahnya jauh dari luar kota.
Dengan adanya aplikasi RSHS-Go!, pasien cukup menggerakan jari pada
ponsel pintarnya tanpa harus mengantri lama dan berdesakan di loket pendafatran.
Selain pendaftaran rawat jalan, dan rawat inap, pasien dan masyarakat umum lain
bisa mendapatkan informasi seputar pelayanan dan kegiatan RSHS dengan sangat
mudah.
Aplikasi ini hadir setelah inovasi lain yang telah terlebih dahulu
dimanfaatkan berupa contact center dan reservasi online melalui website RSHS.
Pendaftaran melalui RSHS-Go! Ini berlaku bagi semua pasien baik itu pasien
umum maupun BPJS yang telah memiliki nomor rekam medis RSHS. Pendaftaran
bisa dilakukan paling lambat 2 hari sebelum kedatangan untuk jadwal maksimal 5
bulan kedepan.
Bagaimana menggunakan aplikasi? Ketika membuka aplikasi, pasien
diberi dua pilihan untuk pendaftaran, bisa melalui contact center ataupun melalui
online. Jika pasien memiliki contact center, maka dengan menekan “contact
center” akan langsung terhubung dengan petugas dan melakukan pendaftaran
yang dibantu oleh petugas. setelah itu pasien akan menerima SMS konfirmasi
nama poliklinik, hari dan jam kedatangan.
Adapun jika pasien memiliki reservasi online, maka pada aplikasi akan
muncul kolom isian data pasien dan data rencana berobat ke RSHS. Setelah data
terisi pasien akan mendapatkan kode validasi dan SMS konfirmasi berupa nama
poliklinik, hari dan jam kedatangan.
Selain itu, RSHS juga mengeluarkan inovasi terbaru yang diberinama
Elektronic Medical Record (e-Medrec). e-Medrec adalah sebuah perangkat lunak
yang diciptakan untuk memudahkan pengelolaan rekam medis. Dengan teknologi
oracle dan web service, e-Medrec berperan menyimpan data rekam medis pasien
secara lengkap dan aman. Didalamnya terdapat form biodata pasien, diagnosa,
 9

anamnesa, pemeriksaan lanjutan, dan lain sebagainya yang dapat diisi oleh dokter
pemeriksa.
Kegunaan e-Medrec sangat luas. Dengan teknologinya, e-Medrec dapat
menyentuh berbagai hal, terutama Patient Safety sebagai dampak dari pengelolaan
status yang baik dan memenuhi standar. Hal itu didukung dengan kemampuan e-
Medrec dalam menyimpan data tanpa terbatas jumlah, waktu dan tempat serta
proses pencarian yang mudah. Dari Aspek keuangan dan kepegawaian, teknologi
baru ini dapat mendukung terciptanya controlling kinerja pegawai yang lebih
transparan dan akuntabel sehingga pada saatnya nanti dapat dipergunakan untuk
acuan remunerasi seperti yang sudah ditunggu banyak pegawai.
Tak berhenti sampai disitu, ternyata dengan penggunaan e-Medrec
yang paperless (hampir tidak perlu menggunakan kertas) ini, jutaan bahkan
ratusan juta lembar kertas berkas status rekam medis pasien bisa digantikan
oleh software.
Fungsi yang terakhir itulah yang menjadi perhatian berbagai kalangan.
Bagaimana tidak, ternyata dengan e-Medrec yang sudah mulai beroperasional di
sebagian Klinik Rawat Jalan RSHS ini, selain memiliki fungsi pokok, juga
memiliki andil terhadap gerakan Go Green dalam hal Paperless. Dengan e-
Medrec, data tersimpan rapi dan aman dalam laptop tanpa ada batas jumlah,
waktu, dan tempat. Artinya, kertas yang digunakan dapat sangat diminimalisir. e-
Medical Record pertama kali dikembangkan di RSHS pada tanggal 12 Januari
2012. Dalam perjalanannya kini e-Medrec telah digunakan di 6 pelayanan. Yaitu
Klinik Endokrin, klinik Kardiovaskuler, Klinik Ginjal Hipertensi, Klinik Penyakit
Dalam Laki-laki, Klinik Penyakit Dalam Wanita dan Klinik Anak.
Penyimpanan data rekam medis secara elektronik mempunyai beberapa
keuntungan dibandingkan dengan penyimpanan rekam medis secara tradisional
antara lain: Pasien atau dokter dapat mengakses rekam medis dari komputer
kapanpun yang diinginkan; Hanya pihak yang mempunyai otoritas (wewenang)
yang dapat melihat rekam medis elektronik; Mengupdate rekam medis elektronik
lebih mudah daripada mengupdate file berupa kertas; Memilih dan mencari rekam
medis online lebih mudah; dan Penyimpanan data rekam medis secara online
 10

memberikan satu lokasi tunggal yang aman dimana dapat tersimpan semua data
rekam medis tanpa khawatir terhadap pencurian, kebakaran atau hilang tiba-tiba.
Di satu sisi adanya inovasi dalam proses pelayanan publik mampu
meningkatkan efektivitas dan efisiensi dari proses pelayanan publik, namun di
satu sisi juga menimbulkan suatu gejala tatkala masyarakat awam dihadapkan
dengan kecanggihan teknologi tersebut. Kurangnya pemahaman dan penguasaan
terhadap penggunaan teknologi justru menghambat inovasi yang dilakukan.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra (dalam Supranto, 2011: 195) berasal dari bahasa Latin “satis” yang
berarti cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti melakukan atau membuat.
Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu ”atau“ membuat
sesuatu memadai”.
Menurut Nasution M. N. (dalam Supranto, 2011: 45), “Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
Schnaars (dalam Harbani Pasolong, 2010: 221) menyebutkan bahwa:
“Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di
antaranya: hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang,
terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari
mulut ke mulut yang kesemuanya menguntungkan perusahaan”.

Berdasarkan pada pengertian kepuasan pelanggan tersebut,

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah mengonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan,
dan harapan yang diinginkannya.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena
adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani Pasolong (2010:
221-222), semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan,
maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust). Kepercayaan
 11

masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan

pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa, ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
Kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan
sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu, setiap
penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Selain itu, menurut Peraturan Undang-Undang Nomor 23 tahun 1999
tentang pelayanan kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat
mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan kesehatan harus memenuhi
berbagai syarat diantaranya: tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan
wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu. Hal ini secara
kuantitastelah diterapkan di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung karena rumah
sakit melayani selama 24 jam dan juga letaknya strategis dan mudah dijangkau,
namun mutu dari pelayanan yang diberikan masih kurang sehingga masih perlu
diperbaiki.
Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai metode
pengukuran. Kotler (dalam Supranto, 2011: 148), secara sederhana
mengemukakan empat metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Media yang bisa digunakan adalah kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Ghost Shopping
 12

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan menganalisis kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil
dari metode ini akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan salah satu metode pengukuran
kepuasan pelanggan menurut Kotler, yaitu metode Survei Kepuasan Pelanggan
hal ini didasarkan pula pada ketetapan Permenpan RB NOMOR 14 TAHUN 2017
tentang pedoman penyusunan Survey Kepuasan Pelanggan Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik Pasal 2 menyatakan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat yang
dilakukan terhadap unit penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan
indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan. Melalui survei, unit
penyelenggara pelayanan publik akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari masyarakat terkait pelayanan yang diberikan. Hal ini
dilakukan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Selain itu
penulis juga menggunakan analisis data deskriptif untuk memberikan gambaran
secara umum terkait pendapat responden terhadap variabel yang diteliti yaitu
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Hassan
Sadikin Bandung.

2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.3.1 Pengertian
Secara umum indeks adalah petunjuk yang sistematik kepada satuan-
satuan yang terkandung di dalam, atau konsep yang diturunkan dari koleksi
entitas atau basis data. Dalam ilmu perpustakaan indeks mempunyai arti yang
luas, yang secara umum dapat diartikan sebagai catatan mengenai nilai-nilai
 13

dari berbagai atribut yang diharapkan dapat digunakan sebagai dasar pencarian
informasi.
Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.3.2 Maksud dan Tujuan

Maksud diadakannya pengukuran indeks kepuasan masyarakat ini yaitu
sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat
maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan publik.
Sedangkan tujuannya yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan publik
sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu, atau untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan
sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

2.3.3 Manfaat
Manfaat Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodic.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik.
 14

2.3.4 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berikut ini adalah 9 unsur Survey kepuasan masyarakat menurut

Permenpan RB NOMOR 14 TAHUN 2017, adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
 15

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Catatan:
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan
(konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis.
**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain,
jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.

2.3.5 Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan

Publik
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena
masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkannya. Hal
ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997) yaitu: ”weithout
custumers, the service firm has no reason to exist”. Oleh karena itu,
penyelenggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur yang dikaji, maka setiap unsur pelayanan
memiliki penimbangan yang sama dengan rumus sebagai berikut:
 16

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Unsur = X = N

N = bobot nilai per unsur

Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Unsur = 9 = 0,11

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM = X Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu 25-100,

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan;
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
 17

Tabel I
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Kinerja
Mutu
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Unit
Pelayanan
Persepsi (NI) Konversi (NIK) Pelayanan
(X)
(Y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan nomor 124/Men/Kes/SK/IV/1978,

Rumah Sakit Hasan Sadikin (RSHS) berstatus sebagai Rumah Sakit rujukan
puncak (Top Referal Hospital) untuk daerah Jawa Barat dan sekitarnya yang
kegiatan utama Rumah Sakit Hasan Sadikin (RSHS) sebagai Rumah Sakit rujukan
adalah sebagai berikut :

1. Melaksanakan upaya pelayanan kesehatan.

2. Melaksanakan upaya rehabilitasi medis.
3. Melaksanakan upaya pencegahan akibat penyakit dan pemulihan kesehatan.
4. Melaksanakan upaya perawatan.
5. Melaksanakan sistem rujukan (Referral System).
6. Menjadi tempat penelitian.
Sebagai salah satu sentra pelayanan kesehatan publik di Jawa Barat maka
RSHS sesuai dengan motonya “Kesehatan Anda Adalah Kepedulian Kami”
berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Oleh karena itu, sebagai salah satu bentuk akuntabilitas terhadap Undang-undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS), yang menyatakan bahwa perlu disusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan, maka
 18

RSHS Bandung melakukan pengukuran baik secara kuantitatif maupun kualitatif

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan di RSHS
Bandung.

Adapun kriteria penilaian yang dilakukan didasarkan pada 14 unsur yang

telah disesuaikan dengan jenis pelayanan administratif dan visi misi RSHS
Bandung yakni:

Visi:

“Menjadi Institusi Kesehatan yang unggul dan transformatif dalam meningkatkan

status kesehatan masyarakat
(Transformative leader in health care)”.

Misi:

 Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna dan prima, yang

terintegrasi dengan pendidikan dan penelitian.
 Menyelenggarakan sistem rujukan pelayanan kesehatan berjenjang yang
bermutu.
 Melakukan transformasi dalam mewujudkan status kesehatan masyarakat
yang lebih baik.

Berdasarkan hasil observasi yang telah kami lakukan, RSHS Bandung sebagai
salah satu unit penyeleggara pelayanan publik telah melakukan survey kepuasan
masyarakat dengan menggunakan kuisioner/angket terhadap 230 responden.
Dalam penelitian nya ini digunakan 14 indikator yang masing-masing indicator
atau unsur memiliki sub indicator. Selanjutnya nilai masing-masing sub-indikator
akan diolah berdasarkan rumus frekuensi dan selanjutnya diakumulasi untuk
mendapatkan nilai per-indikator tersebut yang diolah berdasarkan rumus
perhitungan Permenpan RB NOMOR 14 TAHUN 2017 untuk mendapatkan nilai
masing-masing indicator dan IKM Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung. Berikut ini
data hasil survey kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh RSHS Bandung:
 19

Tabel II

Nilai IKM RSHS Bandung Semester I Tahun 2017

Indikator Pelayanan IKM

Prosedur Pelayanan 73,23
Persyaratan Pelayanan 74,97
Kejelasan Petugas Pelayanan 72,32
Kedisiplinan Petugas Pelayanan 73,52
Tanggungjawab Petugas Pelayanan 74,98
Kemampuan Petugas Pelayanan 74,85
Kecepatan Pelayanan 72,38
Keadilan Pelayanan 74,67
Kesopanan dan Keramahan Pelayanan 74,50
Kewajaran Biaya Pelayanan 75,01
Kepastian Biaya Pelayanan 74,97
Kepastian Jadwal Pelayanan 73,05
Kenyamanan Lingkungan 71,75
Keamanan Pelayanan 72,00
(Sumber: Hasil Survey Kepuasan RSHS Bandung, 2017)

Berdasarkan data yang diperoleh dari RSHS Bandung, atas dasar survey
penilaian terhadap indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan dengan
memperhatikan 14 unsur sebagaimana disajikan dalam Tabel II menunjukkan
bahwa nilai rata-rata IKM menunjukkan repsentasi sebesar 73.729 yang artinya
mutu pelayanan RSHS Bandung berada pada kategori C yang berarti masyarakat
menilai bahwa kinerja pelayanan yang diberikan “Kurang Baik”. Masyarakat
menilai bahwa dari aspek procedural dan administrative masih terdapat berbagai
kelemahan dimana persyaratan pendaftaran teruntuk pasien dengan jaminan BPJS
masih mendapat perlakuan diskriminatif dan petugas pelayanan pun masih kurang
jelas dalam memberikan pengarahan, hal ini menunjukkan bahwa kecepatan,
keadilan, keramahan, dan kesopanan petugas pelayanan masih jauh dari apa yang
 20

diharapkan dan pasien yang seharusnya cepat mendapatkan pelayanan harus

menunggu dulu proses administrative yang justru menghabiskan waktu sehingga
kenyamanan pasien pun terganggu. Hal ini diperkuat dengan data hasil
rekapitulasi nilai IKM Semester I Tahun 2017 sebagai berikut:

Tabel III

Rekapitulasi Hasil Nilai IKM Semester 1 Tahun 2017

TAHUN 2017
NO LOKASI
TAHAP 1 TAHAP II
1 Perawatan bedah 74,69
2 Perawatan medical 72,45
3 Perawatan Anak 74,19
4 Perawatan Obgyn 73,81
5 Perawatan Khusus
A. High 74,49
B. Intensif 74,11
C. Parahyangan 71,23
6 Instalasi Rawat Jalan 73,55
7 Instalasi Gawat Darurat 74,94
Total persemester 663,46
Rata-rata persemester 73,72
(Sumber: Rekapitulasi IKM dari RSHS Bandung, 2017)

Berdasarkan data di atas, hasil rekapitulasi nilai IKM Semester I tahun

2017 rata-rata adalah 73,72 yang berarti mutu pelayanan berada pada kategori C
yang berarti kinerja pelayanan “Kurang Baik”. Dengan demikian dapat
diinterpretasikan bahwa apabila dilihat dari jenis pelayanan yang diberikan baik
secara administratif, barang, maupun jasa RSHS sebagai sentra pelayanan publik
yang melaksanakan upaya pelayanan kesehatan, rehabilitasi medis, pencegahan
akibat penyakit dan pemulihan kesehatan, dan upaya perawatan dinilai oleh
masyarakat belum mampu menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna dan
 21

prima meskipun berbagai inovasi telah dilakukan untuk memberikan kemudahan

baik dari segi prosedural maupun teknis. Bahkan berdasarkan hasil survey
kepuasan masyarakat yang telah dilakukan, indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di RSHS Bandung cenderung menurun dari tahun ke tahun.
Pada tahun 2016 nilai rata-rata rekapitulasi IKM adalah sebesar 74,15 artinya
terjadi penurun tingkat kepuasan masyarakat sebesar 0,43 (data terlampir). Hal ini
disebabkan fakta empirik di lapangan tidak sesuai dengan harapan masyarakat
dimana masih terdapat beberapa kelemahan sebagaimana yang telah penulis
uraikan pada bab pembahasan 2.1 terkait konsep pelayanan publik di Indonesia.

Oleh karena itu, berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat maka

penulis menarik kesimpulan bahwa masyarakat berharap terjadi peningkatakan
kualitas pelayanan dengan adanya:

1. Kemudahan serta kesederhanaan persyaratan, sistem, mekanisme, dan

prosedur pelayanan.
2. Kepastian waktu pelayanan yang diberikan.
3. Keterjangkauan biaya/Tarif yang mampu memperhatikan kapasitas atau
kemmapuan masyarakat ekonomi lemah.
4. Peningkatan kualitas produk pelayanan yang lebih spesifikasi dengan jenis
pelayanan.
5. Peningkatan kompetensi pelaksana pelayanan agar inovasi yang diberikan
semakin memudahkan bukan semakin membingungkan masyarakat.
6. Peningkatan etika dan perilaku petugas pelaksana pelayanan.
7. Peningkatan sarana dan prasarana.
8. Peningkatan responsivitas instansi terhadap penanganan, pengaduan, saran
dan masukan masyarakat.
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahsan yang telah diuraikan di atas, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelayanan publik merupakan setiap kegiatan pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah kepada masyarakat baik pelayanan barang publik maupun jasa
publik. Ada tiga jenis pelayanan yang diberikan suatu instansi yaitu pelayanan
administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.
2. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
mengonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan
yang diinginkannya. Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat
penting karena semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang
diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust).
Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan empat metode yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
b. Survai Kepuasan Pelanggan
c. Ghost Shopping
d. Lost Customer Analysis
3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Setiap instansi dapat menilai sendiri indeks
kepuasan masyarakat melalui survey kepuasan masyarakat dengan
memperhatikan berbagai unsur yang diselarakan dengan visi dan misi instansi
untuk memperoleh perbandingan sebagai upaya perbaikan dan peningkatan
kualitas pelayanan publik.

21
 22

3.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka kami memberikan saran sebagai

bahan pertimbangan dan dapat dijadikan masukukan bagi Rumah Sakit Hasan
Sadikin Bandung yaitu:

1. Mengingat masih rendahnya kepuasan pasien dalam pelayanan maka perlu

adanya peningkatan kualitas produk pelayanan yang lebih spesifikasi dengan
jenis pelayanan yang semakin mudah, cepat dan tepat waktu.
2. RSHS diharapkan menciptakan ruang tunggu yang nyaman dan bersih agar
penunggu lebih nyaman dan tidak jenuh.
 Daftar Pustaka

Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Supranto, I. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit

Rineka Cipta.

Widodo, Joko. 2001. Good Governance. Surabaya: Insan Cendekia.

http://web.rshs.or.id/tentang-kami/visi-misi/[diakses pada 21 Februari 2018]

http://web.rshs.or.id/aplikasi-rshs-go-pelayanan-rumah-sakit-dalam-
genggaman/[diakses pada 21 Februari 2018]

23
 HASIL PENGUKURAN IKM RSHS SEMESTER 1 DAN 2 TAHUN 2016

Nilai

Tahun Tahun
No. Area Pelayanan Kinerja Penilaian Unsur Terendah
2016 2016

Sem 1 Sem 2

 Prosedur pelayanan
1 Perawatan Bedah 74,93 74,59 Turun
 Kenyamanan Lingkungan

2 Perawatan medikal 74,76 74,52 Turun  Kecepatan pelayanan

3 Perawatan Anak 73,34 74,23 Naik  Prosedur pelayanan

4 Perawatan Obgyn 74,31 75,14 Naik  Prosedur pelayanan

5 Perawatan Khusus
 A. High 75 74,35 Turun  Kecepatan pelayanan

B. Intensif 75 73,66 Turun  Kecepatan Lingkungan

C. Parahyangan 73,93 70,71 Turun  Kedisiplinan petugas pelayanan

 Kecepatan Pelayanan
6 Instalasi Rawat Jalan 73,79 73,52 Turun

 Kepastian jadwal pelayanan

7 Instalasi Gawat Darurat 74,59 74,31 Turun  Kecepatan pelayanan

Rata-rata persemester 74,4 73,89 Turun

Nilai Tahun 2016 74,15

 KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP LAYANAN KESEHATAN

DI RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN BANDUNG

KOTA BANDUNG PROVINSI JAWA JAWA BARAT TAHUN 2017

I. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Nomor Responden ………………….(Diisi petugas data Enumerator:………………………

entry)
1. Jenis Kelamin (1) Laki-laki (2) Perempuan
2. Usia (1) 17-25 tahun (4) 46-55 tahun
(2) 26-35 tahun (5) >56 tahun
(3) 36-45 tahun
3. Status Pernikahan (1) Belum Menikah (3) Pernah Menikah
(2) Menikah
4. Agama (1) Islam (4) Budha
(2) Protestan (5) Hindu
(3) Katolik (6) Lainnya…………….
5. Tingkat Pendidikan (1) Tidak Sekolah / Tidak Tamat (4) Diploma
SD (5) Sarjanan
(2) SD/ Sederajat (6) Pasca Sarjana
(3) SLTP
6. Pekerjaan (1) PNS (6) Buruh
(2) Pensiunan PNS/TNI/POLRI (7) Petani/Nelayanan, dll
(3) Pegawai Swasta (8) Sopir, Ojeg, dll
(4) Pedagang/Wirausaha (9) Pelajar/Mahasiswa
(5) Pendidik (Guru,Dosen, dll) (10) Lainnya…………
…
7. Pengeluaran Dana (1) <Rp. 750.000 (4) Rp. 2.500.000 – Rp.
 dalam 1 bulan (2) RP. 750.000 – Rp. 1.500.000 3.500.00
(3) Rp. 1.500.000 – Rp. (5) Rp. 3.500.000 –
2.500.000 Rp.4.500.000
(6) > Rp. 4.500.000
8. Unit Pelayanan (1) Utama: …… (3) ……
Kesehatan yang (2) (4)
dituju
9. Tipe Pasien (1) Umum (2) BPJS (PBI / Non PBI)
10. Kelas (Khusus Rawat (1) Kelas III (3) Kelas I
Inap di Puskesmas) (2) Kelas II (4) VIP

II. Pendapat Responden Tentang Pelayanan Publik

PERTANYAAN Pilihan jawaban

Petunjuk: Beri tanda ceklis pada kolom pilihan jawaban yang tepat,
NO
SS= Sangat Setuju, S= Setuju, TS= Tidak Setuju, STS= Sangat Tidak SS S TS STS
Setuju
Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara
1 terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi
yang lengkap dan jelas)
Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas
2
(tidak membingungkan)
Persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan tersebut
3
sangat mudah untuk dipenuhi (Tidak menyulitkan)
Persyaratan teknis untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat
4
mudah untuk dipenuhi. (Tidak menyulitkan)
Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara
5 terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi
yang detail.lengkap/memuaskan).
6 Alur/proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak
 membingungkan)
7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit)
Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai
8 dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yang tersedia)
khususnya di Rumah Sakit)
Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu
9 (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yang
tersedia)
Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang
10 dijelaskan/tertulis pada papa informasi (artinya jadwal tida molor
karena petugas belum datang atau alasan apapun)
Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu
11
pelayanan tersebut
Sebelum mendapatkan pelayanan, pasien tidak diwajibkan membayar
12
uang jaminan atau sejenisnya
13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien
Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan
kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung tidak
14
mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan
pelayanan yang diberikan)
Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan
15 dengan tempat pelayanan lesehatan lainnya (artinya, selisih harga
kemahalannya masuk akal)
Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara
16 terperinci (nota tagihan/slip pembayaran memuat secara rinci tiap
item barang/jasa yang digunakan pasien)
Petugas pelayanan memebrikan penjelasan secara terbuka tentang
17
biaya pelayanan yang harusa dipenuhi tersebut
Hasil pelayanan yang diterima/disarankan telah sesai dengan
18
ketentuan yang berlaku
19 Hasil pelayanan yang diterima/disarankan telah sesuai harapan
Tidak ada / pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan
20
memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian.
Tidak ada / pernah mendengar kasus kematian bayi lahir hidup karena
21
kelalaian petugas.
Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan
23 teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan
meyakinkan saat menjalankan tugas)
Petugas mampu secara informative dan sistematis menjelaskan
sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan
24
berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan
meyakinkan)
Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahlian dapat
25 dipercaya/meyakinkan (dapat dikomfirmasi apakah pasien pernah
menemukan inkonsistensi keterangan atar petugas)
Status / data pasien dengan cepat dapat dicari/ditemukan oleh petugas
26 (dapat dikonfirmasi dengan standar penyediaan rekam medik yang
harus tersedia ≤ 15 menit)
Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap
27
kali dibutuhkan
Dokter penanggung jawab rawat inap selalu stanby di tempat
28
tugassnya
Petugas spesialis selalu tersedia melayani di klinik spesialis atau unit
29 lainnya (makna spesialis mencakup dokter spesialis, ahli farmasi,
laboran, ahli radiologi, dll)
Penampilan petugas sangar meuakinkan pasien (tampak dari cara
30
berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas)
Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh
31 tanggung jawab (tidak ada complain, dan bila dikomplain tetap
melayani dengan baik)
 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/ melayani kapanpun
32
dibutuhkan.
Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam
33
memberikan pelayanan.
Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien
34 yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena
alasan apapun)
Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata
35
yang sopan
Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang
36
ramah.
Terdapat informasi mengenai maklumat pelayanan yang diumumkan
37
secara terbuka.
38 Maklumat pelayanan telah dijiwai oleh setiap petugas pelayanan
Tersedia kotak saran/ pengaduan atau dalam bentuk lasinnya
39
(telpon/sms/website)
Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran, dan
40 masukan yang diberikan oleh masyarakat penggunan jasa sesuai
dengan harapan.